口才训练与电话接待流程新

口才训练与电话接待流程培训部前言

用甜美的声音，为客户创造一个温情的语音世界

用真诚的声音，为客户创造一个没有距离的空间

用有限的服务，为客户创造无限的满意和价值

令表达力倍增的语言沟通艺术鬼谷子人际兵法鬼谷子认为——嘴巴是用来吃饭的，而不是用来乱讲话的，因为言多必失。

不恰当的语言——可以令和睦的关系转为生疏；可以令生疏的关系转为紧张；可以令紧张的关系转为破裂。

人之常情——说出来的话就希望被别人接受；做出来的事就希望能够成功。

说服的关键在于掌握扬长避短的策略我们极力宣传某种行为的利益，是因为我们可以提供这方面的利益；我们极力宣传某种行为的危害，是因为我们不擅长这种行为的操作；

要说服什么人——与精明的人交谈，要思路广博，多方论证，避免纠缠一点不放；与知识广博的人交谈，要善于抓住重点，辨析事理；与地位高的人交谈，不要表现出一种自卑的气势；与自觉富有的人交谈，要从人生意义、社会价值等方面来发挥；与自觉贫穷的人交谈，要从如何获利的角度来探讨；与地位低下的交谈，要表现出充分的尊重来；与有魄力的人交谈，要表现出果敢的一面来；与愚蠢的人交谈，要从最有说服力的几个要点来反复阐述；

语言沟通的表达方式陈述观点回答问题提出反驳

陈述观点

与人物沟通，是为了说服别人接受自己的观点，并认同自己。而要达到这样的目的，一定要注意采取有利于对方的沟通方式，令对方觉得所陈述的观点、主张确实有利于对方，是对方所需要的

回答问问题回答问问题的的要领领在于于简单单明了了，尽尽量不不要过过于随随便地地发挥挥，更更不要要轻易易地表表态。。言多必必失，，话说说多了了，可可能会会导致致相反反的效效果讲得越越多，，顾客客对你你的心心理透透视也也越深深入，，就会会很被被动提出反反驳反驳别别人的的观点点，不不是说说服别别人的的最好好办法法，却却是了了解别别人真真实想想法的的有效效办法法语言的的策略略性幽默性性含蓄是是幽默默的深深层夸张是是幽默默的表表层奇特性性佞言可可以表表现你你的忠忠诚；；谀言可可以表表现你你的智智慧；；平言可可以表表现你你的果果断；；戚言可可以表表现你你的可可信性性；静言可可以表表现你你的权权威性性。一电电话口口头表表达训训练1.言言语语目的要要明确确，主主题要要集中中，观观点要要鲜明明陈述事事实要要简洁洁，说说明要要点要要有条条理用最少少的语语言交交待清清楚内内容5W1H法法文明礼礼貌用用语5W1H：：Who（是是谁））What（什么么事）When（什么么时候））Where（什什么地方方）Why（（为什么么）传话游戏戏学员分成成两组两组分别别进行传话游戏戏有一天,我与我我的同事事在出差差的路上上经过佛佛山,遇遇见有人人抢劫,四名匪匪徒冲进进银行,一人手手里拿着着枪,一一人拿着着匕首,一人拿拿着炸药药.他们们头上套套着丝袜袜,身上上穿黑色色衣服.在慌乱乱之中,我把手手袋丢了了.我的的同事也也丢了一一把雨伞伞.后来来,公安安局通知知我们找找到了.2.声音音语调发音音量语速说话节奏奏语气提高发音音准确率率练习绕口令1：红凤凰，，粉凤凰凰，红粉粉凤凰飞飞。绕口令2：四是四，，十是十十，十四是十十四，四四十是四四十，四十不是是十四，，十四不不是四十十。绕口令3：牛牛和妞妞是对好朋友牛牛去放牛妞妞要去摘河河边柳牛牛不让妞妞妞去摘柳急坏了妞妞，，吓跑了小牛。。提高发音准确确率练习语音语调的变变化会影响意意义我没说是你偷偷了他的钱包包。3.态势语接电话时，即即使看不见对对方，也不要要忘记自己的的笑容接电话时，只只要姿势端正正，声音自然然会清晰明朗朗即使在彼彼此看不不见的电电话中打打躬作揖揖地向对对方道歉歉，对方方也会感感觉到你你的诚意意成功电话话营销的的三个阶阶段引发兴趣趣阶段电话营销销要想成成功，第第一步就就得引发发客户的的兴趣。。客服的的重重要性性服务热线线是公司与与客户进进行沟通通和提供供服务的的重要途径径之一，更更是未来来实现公公司销售售业绩的的重要渠渠道。由由于电话话服务和和销售是是在看不不见表情情，看不不见手势势的情况况下进行行的，如如果在表表达技巧巧及说话话的音量量、语气气、语速速等方面面稍不注注意，就就会给对对方造成成误解。。因此，，要求服服务人员员在服务务中要加加倍努力力，透过过声音去去关注客客户，给给客户留留下良好好印象并并带给客客户价值值。一、

服务务要领（一）倾倾听

1、、

专心倾倾听客户的的语义；2、用用心理解客客户的真意意。（二）

应答答1、

说话话的方式比比说话的内内容更具有有影响力；；

2、多多用您，，不用你；；

3、多多用征询询语，不用用命令语；；

4、多多说“您您好、请、、谢谢、对对不起”；；

5、礼礼貌应答答的态度要要发自内心心，要有始始有终。（三）声声音1、

音量量应视客户户的需要进进行适当的的调整；2、语语气真诚柔柔和但非嗲嗲声嗲气；；

3、语语速适中中，每分钟钟应保持在在120个个字左右。。二、

服务务标准用语语1、

您好好，请问有有什么可以以帮到您？？

2、您您好，请请讲！3、X先生/小小姐，对不不起，我没没有听清楚楚您的问题题请您再复复述一遍好好吗？4、

对不不起，麻烦烦您稍等片片刻，好吗吗？

5、、

对不起起，请稍等等！

6、、

对不起起，请再稍稍等一下！！

7、对对不起，，X先生/小姐，让让您久等了了！

8、、

X先生生/小姐，，不知我是是否将您的的问题解释释清楚了？？9、

X先先生/小姐姐，不知我我说的是不不是够明白白（或够清清楚）？10、X先生/小小姐，麻烦烦您记录一一下好吗？？

11、、

谢谢，，请记录………

12、

对不不起，目前前我们暂未未通这项业业务，请您您原谅。13、对对不起，，X先生/小姐，我我没有听清清。请您慢慢一点，再再说一遍好好吗？14、请请问还有什什么能帮到到您？15、谢谢谢您的电电话，再见见！

16、

谢谢谢，再见！！三、

服务务程序1、

当听听到电话玲玲响，应即即刻由深坐坐改为中坐坐，腰部挺挺起，收腹腹提气，以以保持语气气平稳；2、面面带微笑，，神色坦然然，以酝酿酿良好的心心情，仿佛佛看到客户户；

3、、

电话玲玲响三声之之内，接听听电话；4、问问候语：““您好，请请问有什么么可以帮到到您？”；；5、

如客客户使用本本地方言、、粤语或英英语时，应应立即改为为本地方言言、粤语或或英语与客客户交流，，如果不熟熟练则应表表示歉意；；

6、在在受理过过程中要适适时使用““X先生/小姐”的的称谓与客客户交流；；7、

认真真倾听客户户咨询的问问题，若没没听清，可可以再次询询问：“X先生/小小姐，对不不起，我没没有听清楚楚您的问题题请您再复复述一遍好好吗？”；；8、

在受受理过程中中，如需客客户等待时时应提前讲讲明原委并并征求客户户的意见：：“对不起起，麻烦您您稍等片刻刻，好吗？？”，在得得到客户同同意后才能能按静音键键，返回时时应讲：““对不起，，X先生/小姐，让让您久等了了”；如等等待时间较较长时，则则每15秒秒需向客户户回应“对对不起，请请再稍等一一下”，而而不能太长长时间让客客户茫然的的等待；9、

用户户在问询或或讲话时，，不得打断断客户的话话；

10、在向向客户解释释完毕时应应确认客户户是否清楚楚：“X先先生/小姐姐，不知我我是否将您您的问题解解释清楚了了？”或““X先生/小姐，不不知我说的的是不是够够明白（或或够清楚））？”；如如客户尚未未清楚，应应再重新解解释，直到到客户清楚楚为止；11、回回答客户咨咨询时，如如有较长的的信息需对对方记录时时，可说：：“X先生生/小姐，，麻烦您记记录一下好好吗？”，，获准后，，立即回答答“谢谢，，请记录………”；12、如如遇因技技术原因无无法解决的的问题抱怨怨时，不能能说“这是是技术部门门的事，我我们也没有有办法”将将责任推到到技术部门门，而应真真诚的表示示歉意“对对不起，由由于我们技技术的问题题还暂时不不能为客户户解决这些些问题，我我们真的很很抱歉，公公司正在努努力解决，，请您原谅谅！”；13、

接听听电话过程中中，必须做到到有问必答，，耐心周到，，谦和大方，，吐字清晰；；14、遇遇客户询问问到不懂或或不熟悉的的业务时，，应婉言向向客户解释释并询问相相关人员后后再解答，，必要时可可请相关人人员代答或或记录下来来查证后再再答复客户户；

15、

电话话受理结束束时，应询询问客户是是否还有其其它问题：：“请问还还有什么能能帮到您？？”，在确确认客户没没有其它方方面的问题题后应礼貌貌地说：““谢谢您的的电话，再再见！”；；

16、、

礼貌挂挂机的标准准用语为““谢谢您的的电话，再再见！”。。四、

特殊殊情况受理理技巧1、

电话话受理时如如遇没有话话音，可礼礼貌地提示示说：“电电话已接通通，请讲””；经提示示仍然没有有话音，可可能是客户户听得到我我方的声音音，而我方方听不到客客户的声音音，可礼貌貌的提示说说：“对不不起，由于于电话或线线路的原因因，我无法法听到您的的声音。请请您换部电电话或者稍稍后再打过过来，好吗吗？”；2、、电电话话受受理理时时如如遇遇客客户户听听不不到到我我方方的的声声音音，，而而我我方方能能听听到到客客户户的的声声音音，，可可礼礼貌貌的的提提示示说说：：““对对不不起起，，由由于于电电话话或或线线路路的的原原因因，，您您可可能能听听不不到到我我的的声声音音，，我我稍稍后后给给您您再再打打过过来来，，好好吗吗？？””。。立立刻刻记记录录主主叫叫号号码码，，主主动动回回访访用用户户，，并并向向用用户户解解释释清清楚楚刚刚才才的的情情况况。。3、遇遇到电话话杂音太太大无法法听清时时，话务务员可说说：“X先生/小姐，，对不起起，您的的电话杂杂音太大大，请换换一部电电话打过过来好吗吗？”，，经获准准后说：：“谢谢谢您的电电话，再再见！””；4、电电话受理理时如遇遇客户使使用免提提导致声声音过小小，可礼礼貌的提提示说：：“对不不起，X先生/小姐，，您的电电话声音音很小，，我无法法听清。。请问您您是不是是使用了了免提方方式，如如果是，，请拿起起话筒说说话好吗吗？”，，对方纠纠正后，，说“谢谢谢，您您请继续续说好吗吗？”；；5、如如遇对方方拨错的的电话，，仍需保保持亲和和的态度度，说：：“对不不起，您您的电话话有误，，请查证证后再拨拨。如果果需要查查号服务务，我将将为您转转接。””获得回回应后，，或转接接或使用用标准用用语挂机机；6、客客户咨询询或投诉诉叙述不不清，较较为繁琐琐时，应应善解人人意，用用客气周周到的语语言引导导或提示示客户。。常用语语为“对对不起，，请您不不要着急急，慢一一点讲好好吗？刚刚才您说说……，，请您再再说一遍遍好吗？？”；7、对对客户户资料时时，对于于多音字字应选择择中性或或褒义的的词组，，严格避避免使用用贬义或或反面人人物名字字等易引引起客户户反感的的词组；；8、用用户来电电话发泄泄怒气时时，应仔仔细倾听听并做记记录，同同时对客客户讲话话有所反反映，可可用“嗯嗯、是的的、对””等常用用语气词词，并伴伴有点头头的姿态态，让对对方知道道你在认认真地听听他讲话话，并表表示体谅谅对方的的情绪，，诚恳地地向客户户表示歉歉意，说说：“确确实是我我们的错错、您说说的有道道理，我我们一定定努力改改正、您您说的对对、您继继续说””等有助助于降低低客户火火气、缓缓解公司司与客户户矛盾的的话。如如有必要要，应适适时地将将电话转转给班长长、主管管等，避避免与客客户发生生正面冲冲突；9、对对于尚尚未开办办的业务务，应回回答：““对不起起，目前前我们暂暂未开通通这项业业务，请请您原谅谅！”10、如遇遇客户向话话务员致歉歉时，必须须回答：““没关系，，X先生/小姐，您您不必介意意。”；11、如如遇客户向向话务员致致谢时，必必须回答：：“不用谢谢，这是我我们应该做做的。”；；

12、、如遇投诉诉、责备、、抱怨电话话，必须首首先表示歉歉意说“对对不起，由由于我们工工作的失误误（或不周周到），给给您造成麻麻烦，请您您原谅（请请您不要太太生气），，请您将详详细情况告告诉我好吗吗？我会作作详细记录录，公司一一定会尽快快处理。””；

13、结束投投诉电话时时，应首先先表示“谢谢谢您提出出的宝贵意意见，我们们会及时转转达给有关关部门尽快快处理，再再次感谢您您对我们公公司的关心心和支持。。”，然后后再挂机；；

14、、如遇骚扰扰电话，请请保持从容容态度，可可适时打断断对方，说说：“不办办理业务，，请您挂机机，再见！！”。五、

服务务禁忌1、

严禁禁拖腔、口口头禅、语语气生硬、、烦躁、顶顶撞或与客客户争吵；；

2、禁禁止不懂懂装懂、推推诿、搪塞塞客户；3、禁禁止工作时时吃东西或或嚼口香糖糖；

4、、

严禁在在工作场所所闲谈、大大声喧哗；；

5、严严禁泄露露、盗用客客户资料和和设备；6、禁禁止使用工工作电话呼呼出私人电电话；7、

严禁禁与客户闲闲聊或开玩玩笑。六、

服务务禁语1、

讲话话！

2、、

说话啊啊！

3、、

你听明明白了吗？？

4、大大声点，，我听不清清！

5、、

再讲一一遍，我没没听清！400客服服电话服务务流程1、

当听听到电话玲玲响，应即即刻由深坐坐改为中坐坐，腰部挺挺起，收腹腹提气，以以保持语气气平稳；2、面面带微笑，，神色坦然然，以酝酿酿良好的心心情，仿佛佛看到客户户；

3、、

电话铃铃响三声之之内，接听听电话；4、

问候候语：“您您好，请问问有什么可可以帮到您您？”；5、如如客户使用用本地方言言、粤语或或英语时，，应立即改改为本地方方言、粤语语或英语与与客户交流流，如果不不熟练则应应表示歉意意；

6、、

在受理理过程中要要适时使用用“X先生生/小姐””的称谓与与客户交流流；7、

认真真倾听客户户咨询的问问题，若没没听清，可可以再次询询问：“X先生/小小姐，对不不起，我没没有听清楚楚您的问题题请您再复复述一遍好好吗？”；；

8、在在受理过过程中，如如需客户等等待时应提提前讲明原原委并征求求客户的意意见：“对对不起，麻麻烦您稍等等片刻，好好吗？”，，在得到客客户同意后后才能按静静音键，返返回时应讲讲：“对不不起，X先先生/小姐姐，让您久久等了”；；如等待时时间较长时时，则每15秒需向向客户回应应“对不起起，请再稍稍等