《消费者行为学》第三参考答案

消费者行为学参考答案第1章1.1阅读理解1）

研究消费者行为的意义主要包括:（1）研究消费者行为有利于企业赢得消费者（2）研究消费者行为可以帮助和引导消费者，保护消费者权益（3）研究消费者行为可以有效地帮助企业制定市场营销战略（4）研究消费者行为有利于国家宏观经济政策的制定和生态环境的保护。2）消费者行为的发展趋势：1）注重价值导向2）信息索取趋于多、捷、便3）追求个性化、独特化4）积极主动，并更加内行和自信5）主张创新而不是单纯选择6）关注和重视社会利益3）消费者是企业的主要资源：（1）消费者是企业利润的源泉（2）消费者能够驱动企业经营战略的发展（3）消费者在驱动企业提高产品和服务质量方面起关键作用(4)消费者在驱动企业市场开拓方面起着基础作用市场细分必须遵循一定的原则。（1）一致性（2）可衡量性（3）可进入性（4）效益性（5）稳定性1.2知识应用1）选择题（1）C（2）ACD（3）A(4)D(5)B(6)D(7)C2）判断题（1）对（2）对（3）对（4）错(5）错（6）错第2章2.1阅读理解1）消费者行为研究的历史大体上可以分为三个时期：萌芽时期（19世纪末至20世纪30年代），在这个阶段，消费者行为与心理的理论研究开始出现并得到初步发展；应用时期（20世纪30年代至60年代），这一时期消费者行为研究得到迅速发展并广泛地应用于企业市场营销实践中；发展时期（20世纪60年代以后），消费者行为研究呈加速发展趋势，研究文献的数量和质量有了明显提高，研究范围不断扩展，研究方法也日益多样化。2）社会心理学研究的内容主要包括以下几方面：社会化、社会认知、社会动机、社会沟通、社会态度、人际关系等。

3）

观察法是在自然情况下，有计划、有目的、有系统地直接观察被研究者的外部表现，了解其心理活动，进而分析其心理活动规律的一种方法。观察法一般适用于以下情形：调查者所关注的行为是公开的；这些行为经常且重复出现或者是可以预测的；行为发生在相对较短的时间跨度里。4）一份好的问卷设计要按步骤地回答以下这些问题：（1）基本决定：需要收集哪些信息？向哪些人收集信息？（2）确定所问问题与内容（3）决定应答方式或形式（4）决定提问的措辞（5）决定问题的排列顺序（6）预试与修正5）研究人员在与消费者打交道的过程中，应该注意以下几个问题：（1）维护被调查者的匿名性（2）避免让被调查者陷入一种心理压力的抉择中（3）使用特殊设备时要小心（4）当使用欺骗手法是必要时，必须是基于善意的（5）网络营销中的问题2.2知识应用1）选择题（1）ABCE（2）C（3）D（4）BC（5）B(6)A(7)B(8)ACD(9)C(10)BCD2）判断题（1）

对（2）

错（3）

错（4）

对（5）

错（6）

错(7)错（8）错（9）错第3章3.1阅读理解1）阿萨尔根据购买过程中消费者的卷入程度以及品牌之间的差异程度，把消费者划分为以下四种类型——复杂的购买行为、减少失调的购买行为、习惯性的购买行为和寻求变化的购买行为。

2）相对于其他决策活动来说，消费者的决策有其自身的特殊性。首先，影响消费者决策的因素非常复杂。其次，消费者决策的特殊性还体现为决策内容的情景性。由于影响决策的各种因素不是一成不变的，而是随着时间、地点、环境的变化而不断变化的。3）影响消费费者信息搜搜寻范围的的因素：消消费者对风风险的预期期；消费者者对产品或或服务的认认识；消费费者对产品品或服务感感兴趣的程程度；情境境因素也会会影响产品品的信息收收集。4）多因素关联联的决策原原则：只有所有属属性都达到到了规定水水平时，该该商品才可可被接受。5）影响消费者者卷入程度度的因素有有以下几个个方面：①先前经验验②对负面结结果的风险险预知③消费者的的个人特征征。④产品特特征⑤环境因素素5）购买后失调调：如果消消费者的期期望与产品品绩效之间间的差距越越大（仅指指绩效低于于期望的状状况），消消费者购物物后产生不不满意的体体验就越深深刻。影响不协调调程度的因因素：①影响不协协调程度的的因素②消费者处处理不满意意的方式③购买后的的使用与处处置3.2知识应用1）选择题题（1）ABCDE（2）B（3）ACD（4）ACD（5）B（6）A2）判断题题（1）对（2）错（3）对（4）对（5）错（6）错第4章4.1阅读理解1）知觉的特性性（1）知觉的选择择性（2）知觉觉的理解性性（3）知觉觉的整体性性（4）知觉觉的恒常性性2）能觉察出出两个刺激激的最小差差别量称为为差别感觉觉阈限。3）错觉就就是对外界界事物的不不正确的知知觉。4）刺激物物的展露是是指将刺激激物展现在在消费者的的感觉神经经范围内，，使其感官官有机会被被激活。刺刺激物的展展露是引起起消费者注注意和激发发购买行为为的前提。。企业营销销人员应当当制定相应应的营销策策略来增加加消费者接接触刺激物物的可能性性。首先，要尽尽可能地主主动展露刺刺激物。其次，扩大大消费者被被动接触刺刺激物的机机会。最后，要防防止过度展展露。5）人们常常在下列情情况下会感感知到风险险：第一，目标标不明确第二，缺乏乏经验第三，信息息不充分第四，相关关群体的影影响6）消除风风险的方法法第一，搜集集信息，增增加知识第二，建立立对商标的的信赖第三，寻求求高价格第四，从众众购买4.2知识应用１）选择题题（１）Ａ（２）Ｂ（３）Ｂ（４）Ｂ（５）Ｂ（６）ABCE（7）C（8）B（9）B（10）C２）判断题题（１）对（２）错（３）对（４）对（５）错（6）对（7）对（8）对（9）对（10）错4.1案例分析：：分析提示：：麦当劳成成功的原因因很多，这这个案例只只是其中之之一。在本本案例中，，麦当劳成成功地把握握了消费者者的感觉心心理，特别别是对中国国儿童味觉觉形成的年年龄阶段的的研究，为为它长期占占领市场打打下了基础础。第5章5.1阅读理解1）消费需要对对购买行为为的影响（1）消费需要要决定购买买行为（2）消费需要要的强度决决定购买行行为实现的的程度（3）需要水平平不同影响响消费者的的购买行为为2）影响消消费需要的的因素有：：1）主观因素素（1）生理因素素（2）心理因素素（3）个人的消消费水平（4）个人的社社会地位2）客观因素素（1）消费情景景（2）社会环境境（3）企业营销销因素3）试举5例说明消消费者具体体的购买动动机（1）求实实动机（2）求新新动机（（3）求美美动机（（4）求名名动机（（5）求廉廉动机6）影响消消费者购买买动机的因因素有：（1）商品品本身的因因素（2）影响响消费者购购买动机的的社会因素素（3）影响响消费者购购买动机的的自然因素素７）如何激激发消费者者的购买动动机（1）努力力开发有特特色的商品品（2）利用用广告宣传传，向消费费者传递信信息（3）购物物环境和营营业员的服服务水平对对消费者购购买动机的的诱导作用用8）消费者情情绪情感的的效能主要表现现在以下几几个方面：：（1）情绪绪情感影响响消费者的的动机和态态度（2）情绪绪情感影响响消费者的的活动效率率（3）情绪绪情感对消消费者体力力的影响（4）情绪绪情感对消消费者认知知能力的影影响9）影响消费费者情绪情情感变化的的因素主要要有以下几几个方面：：（1）需要要是否得到到满足（2）购物物环境的影影响（3）商品品的影响（4）服务务的影响（5）身体体状况10）马斯洛需需要层次论论对企业业制订营销销策略的作作用首先，它提提醒我们，，消费者购购买某种产产品可能是是出于多种种需要与动动机，产品品、服务与与需要之间间并不存在在一一对应应的关系。。其次，只只有低级需需要获得充充分满足后后，高级需需要才会更更好地得到到满足。再再次，越越是涉及低低级需要，，人们对需需要的满足足方式与满满足物就越越明确，越越是涉及高高级需要，，人们对满满足这类需需要越不确确定。最后后，越是高高级需要，，越难以得得到完全满满足。5.2知知识应用用1）选择题（1）B（2）BCD（3）ABCE（4）B（5）ABD(6)C(7)BCD2）判断题（1）对（2）错（3）对（4）对（5）对(6)对(7)错第6章6.1阅阅读理解解1）所谓经经典条件反反射理论是是俄国生理理学家巴甫甫洛夫在上上世纪初用用狗从事消消化实验时时发现的一一种唾液反反应现象。。一个中性性的刺激与与一个原来来就能引起起某种反应应的刺激相相结合，而而使个体学学会对那个个中性刺激激做出反应应，这就是是经典性条条件反射的的基本内容容。2）操作条件反反射理论是是由斯金纳纳最早提出出的。该理理论认为：：学习是一一种反应概概率上的变变化，而强强化是增强强反应概率率的手段。。如果一个个操作或自自发反应出出现之后，，有强化物物或强化刺刺激相尾随随，则该反反应出现的的概率就增增加。强化化是指增强强某种刺激激与个体某某种反应之之间的联系系，它是操操作性条件件反射的一一个重要元元素。3）经典条条件反射与与操作条件件反射的比比较：（1）在经经典条件反反射学习中中，总是非非条件刺激激在前，非非条件反应应在后；而而且后者是是由前者所所引起的。。但是在操操作条件学学习中，却却是条件反反应在前，，非条件刺刺激在后。。（2）在经典典条件学习中中，条件反应应与非条件反反应在性质上上是相同的（（都是唾液分分泌）；但在在操作条件学学习中，两者者不同，条件件反应是压杠杠杆，非条件件反应是吃食食物。（3）基于以以上两点分析析，可见经典典条件学习实实际上是一种种刺激代替的的历程，即条条件刺激代替替了非条件刺刺激而引起非非条件刺激原原来所引起的的反应。在操操作条件学习习中不存在刺刺激代替现象象。（4）在经典典条件学习中中，反应是由由刺激引发的的，个体处于于被动地位。。在操作条件件学习中，反反应乃是自发发的，不是由由外界任何刺刺激所引起，，所以个体处处于主动的地地位。4）塑形即行行为塑造，是是指调整反射射条件、改变变某些行为发发生的概率的的过程。在行行为塑造过程程中，实验者者首先观察被被试的全部行行为反应，然然后对其中的的部分行为反反应进行奖励励，忽视其中中那些实验者者不希望保留留的行为反应应，通过不断断的奖励、强强化而塑造出出一种基本上上是全新的行行为模式。5）模特在营销活活动中有三个个方面的作用用：第一，模特可可以用来帮助助观察者们获获得一种或更更多的新的反反应模式，这这些反应模式式在观察者们们过去的行为为中是从来没没有过的；第二，模特可可以用来减少少或阻止某种种不受欢迎的的行为；第三，模特还还可以起到促促进反应的作作用，对观察察者来说，别别人的行为可可以刺激反应应的发生。6)营销人员在使使用塑形过程程应注意的问问题营销人员在使使用塑形过程程中必须谨慎慎：如果降低低激励的手段段太快，消费费者也许还没没有建立起满满意的行为；；但是如果他他们过度使用用激励，消费费者的购买就就会变得依赖赖于激励而不不是产品或服服务。这两种种情况是营销销人员必须事事先考虑的问问题。6.2知知识应用１）选择题（１）ＣＣ（２）ＢＢ（３）ＡＡ（４）ＢＢ（５）ＡＡ（6）ABCDE(7)B(8)A(9)ABDE(10)ACD２）判断题（１）对（２）错（３）对（４）错(5)错(6)对(7)错(8)错(9)错(10)错第7章7.1阅阅读理解1）所谓态度度层次是指这这三种成分之之间的发生顺顺序。具体包包括：高度参参与层次、低低度参与层次次、经验层次次和行为学习习层次。（1）高度参参与层次:对于这个层次次的消费者，，营销人员应应当通过广告告大力宣传产产品的属性和和利益以影响响消费者的信信念。（2）低度参参与层次在低度参与层层次下，由于于强调通过重重复简单的信信息来发展出出与产品属性性或产品利益益相关的信念念，营销人员员应该重视商商场中的店面面广告与展示示，或者是将将产品与广告告放在人潮密密集的地方，，以便引起消消费者的注意意。（3）经验学学习层次当某品牌被消消费者感知为为富有象征意意义和愉悦精精神的产品时时，认知过程程就不是形成成态度的中心心了，营销人人员可以直接接影响消费者者的品牌评估估或情感过程程而不必影响响其品牌信念念，可以运用用符号和形象象激发对产品品的积极情感感。（4）行为学习层层次从营销的角度度看，可以通通过样品赠送送、免费品尝尝等方法，使使消费者能有有机会接触到到产品。2）导致消费者态态度和实际行行为之间差异异的因素有：：（1）消费者者的需要或动动机（2）消费者者的购买能力力（3）消费费者品牌信念念和情感的强强度以及新信信息的影响（4）缺乏直直接的产品经经验（5）变化的的市场条件（6）消费者者对未来的预预期3）凯尔尔曼提提出了了态度度形成成有三三个阶阶段，，即服服从、、同化化、内内化。。（1）服从从阶段段人为了了获得得物质质与精精神的的报酬酬或避避免惩惩罚而而采取取的表表面顺顺从行行为称称为服服从。。服从从阶段段的行行为不不是个个体真真心愿愿意的的行为为，而而是一一时的的顺应应环境境要求求的行行为。。其目目的在在于获获得奖奖赏、、赞扬扬、被被他人人承认认，或或者为为了避避免惩惩罚、、受到到损失失等。。（2）同同化阶阶段这一阶阶段的的特点点是个个体不不是被被迫而而是自自愿地地接受受他人人的观观点、、信念念，使使自己己的态态度与与他人人的要要求相相一致致。（3）内内化阶阶段内化阶阶段是是指人人们从从内心心深处处真正正相信信并接接受他他人的的观点点而彻彻底转转变自自己的的态度度，并并自觉觉地指指导自自己的的思想想和行行动。。4）费宾宾斯理理论的的主要要观点点是，，人们们对显显著信信念的的评价价能引引发他他们对对事物物的整整体的的态度度。简简单地地说，，人们们趋向向喜欢欢有““好的的属性性”的的对象象，趋趋向不不喜欢欢有““坏的的属性性”的的对象象。在在费宾宾斯多多属性性模型型中，，对对对象的的整体体态度度由两两个因因素构构成：：显著著信念念与对对象的的联系系程度度以及及对显显著信信念的的评价价。其其公式式如下下：nAo=Σbieii=1其中，，Ao=对对象象的态态度；；bi=有属性性i的对象象的信信念强强度；；ei=对属性性i的评价价；n=与此对对象有有关的的显著著信念念的数数量。。在运用用显著著信念念和多多属性性态度度模型型来分分析消消费者者的行行为时时，营营销人人员要要把握握以下下两个个方面面：第第一，，消费费者对对产品品或品品牌的的信念念的强强度受受到他他们过过去经经历的的影响响。第第二，，一般般来说说，有有关一一个对对象的的显著著信念念的数数量不不会超超过7个到到9个个。4）精细加加工可能性性模型（简简称ELM）有助于说明明不同的广广告内容在在消费者态态度改变过过程中的作作用。这一一理论模型型把消费者者态度改变变归纳为两两个基本路路径：中枢枢的和边缘缘的。中枢枢说服路径径把态度改改变看成是是消费者认认真考虑和和综合信息息的结果，，即消费者者进行精细细的信息加加工，综合合多方面的的信息，分分析、判断断广告商品品的性能与与证据。边边缘说服路路径认为态态度的改变变不在于考考虑商品本本身的性能能及证据，，不进行逻逻辑推理，，而是根据据广告中的的一些线索索直接对广广告作出反反应。５）态度的的哪些特点点对消费者者态度的改改变有影响响：（1）态度的强强度直接影影响消费者者态度的改改变。（2）态度形成成的因素越越复杂，越越不容易改改变（3）构成态度度的三种要要素（认知知成分、情情感成分、、行为成分分）一致性性越强，越越不容易改改变（4）态度的价价值性也对对消费者的的态度产生生重要影响响（5）消费者原原先的态度度与要改变变的态度之之间距离的的大小6）影响消费费者态度改改变的因素素主要有以以下几个方方面：（１）消费者本身身的因素（２）态度的特点点（３）外界界条件对态态度改变的的影响7）改变认知知成分即指指改变消费费者对品牌牌或产品的的信念。其其具体方法法有：①促使消费费者对产品品有新的积积极的评价价②提高已存存在的积极极信念的强强度③降低已存存在的消极极信念的强强度8）改变情感感成分的方方法①利用经典典性条件反反射②激发对广广告本身的的情感③增加消费费者对品牌牌的接触7.2知知识应用用１）选择题题（１）ＢＢ（２）ＣＣ（３）C(4)B（5）ＡＡＢＤＤ（6）ＢＢ(7)A(8)C２）判断题题（１）对（２）错（３）对（４）错（５）错（6）错(7)错（8）对（9）错（10）错第8章8.1阅阅读读理解1）品牌牌个性具具有以下下这些价价值：（1）品品牌个性性的人性性化价值值（2）品品牌个性性的购买买动机价价值（3）品品牌个性性的差异异化价值值2）品牌牌个性的的来源（1）产产品自身身的表现现（2）品品牌的使使用者（3）品品牌的代代言人（4）品品牌的创创始人3）从自我我观念上上看，可可以把消消费者的的自我意意识分为为现实自自我、投投射自我我和理想想自我现实自我我是消费费者从自自己的立立场出发发对现实实的我的的看法，，也即对对实在的的我的认认识。它它是消费费者对自自己现实实的观感感投射自我我即别人人眼中的的自我，，是消费费者想象象中别人人对自己己的看法法，如想想象自己己在他人人心目中中的形象象、想象象他人对对自己的的评价以以及由此此而产生生的自我我感。理想自我我是消费费者从自自己的立立场出发发对将来来的我的的希望，，也是个个人想要要达到的的完善的的形象和和追求的的目标。。理想自自我虽然然不是现现实的自自我，但但它对个个人的认认识、情情绪和行行为的影影响很大大，是个个人行为为的动力力和参考考系。4）延伸自自我说明明了消费费者有时时根据自自己的拥拥有物来来界定自自我。因为有些些拥有物物不仅是是自我意意识的外外在显示示，同时时也构成成了自我我意识的的有机组组成部分分。如果果丧失了了那些关关键性的的拥有物物，我们们将可能能成为另另外的个个体。消费者用用于自我我定位及及延伸的的物品可可以划分分为四个个层次：：个人层次次：珠宝宝、汽车车、服饰饰等。家庭层次次：私宅宅、私宅宅内的装装璜和摆摆设等。。社团层次次：邻居居、籍贯贯。如农农场和社社区关系系密切的的人。集团层次次：特定定社会阶阶层、相相关群体体等。5）了解消消费者的的生活方方式对市市场营销销人员是是很有价价值的。。首先，了了解消费费者的生生活方式式，可以以预测消消费者的的行为。。其次，，了解消消费者的的生活方方式，有有助于选选择目标标消费者者，进行行恰当的的市场定定位。再次，了解消费费者的生生活方式式，有助助于更为准确确地把握握和引导导消费者者的行为为。6）AIO量表AIO量表是通通过问卷卷调查的的方式了了解消费费者的活活动、兴兴趣和意意见以区区分不同同的生活活方式类类型。研研究人员员从消费费者中抽抽取大样样本，以以问卷的的方式向向被调查查者提出出一系列列长长的的问题和和答案，，请消费费者以文文字表述述或选择择答案的的方式回回答。提提出的关关于活动动方面的的问题、、兴趣方方面的问问题、意意见方面面的问题题等。8.2知知识应应用1）选择择题（１）ＡＡＢＢＣＤＤ（２）C（３）ＢＢ（４）ＡＡ（５）B（６）ABD(7)D(8)B(9)B(10)D2）判断断题（１）错（２）错（３）错（４）对(5)错（6）错第9章9.1阅阅读读理解1）社会阶层层的特点点主要表表现在：：（1）社社会阶层层使社会会出现了了等级。。（2）社社会阶层层的稳定定性与动动态性。。（3）社社会阶层层内部的的同质性性。（4）社社会阶层层与收入入水平的的偏离。。2）不同社会会阶层消消费者的的行为差差异主要要表现在在：（1）支支出模式式上的差差异（2）休休闲活动动上的差差异（3）对对信息的的利用与与依赖程程度的差差异（4）对对商店选选择的差差异（5）购物方方式上的的差异3）影响响购买角角色变化化的因素素有：商商品因素素、社会会阶层、、家庭生生命周期期、角色色分配和和个人特特征。4）影响参照照群体影影响力的的因素：：（1）产品的明明显程度度（2）个人与参参照群体体的关系系（3）个人特征征（4）参照群体体的特征征5）在使使用意见见领袖时时应该注注意以下下几个方方面：（1）广告模特特的使用用（2）样品的赠赠送（3）正正确处理理顾客的的抱怨或或投诉9.2知知识识应用1）选择择题（1）ABCD（2）ACD（3）A（4）ABCD2）判断断题（1）错错（2）对对（3）对对（4）对对第10章章10.1阅读读理解1）文化化具有以以下几方方面的特特点：文文化是后后天习得得的、、文化的的影响是是无形的的、社会会文化既既有稳定定性，又又有可变变性、社社会文化化的共享享性、社社会文化化对人们们的行为为具有的的规范作作用。2）基于中国国文化特特点的企企业品牌牌战略1）面子文文化的差差异对品品牌战略的影响2）感性思思维与理理性思维维的差异异对品牌牌战略的的影响3）中国消消费者普普遍存在在的对子子女的非非理性消消费特点点对品牌牌战略的的影响3）中国国传统文文化对消消费行为为的影响响主要表表现在以以下几方方面：（1）消消费行为为上的大大众化（2）““人情””消费比比重大（3）消消费支出出中的重重积累和和计划性性（4）以以家庭为为主的购购买准则则（5）品品牌意识识比较强强（6）注注重直觉觉判断的的购买决决策方式式4）跨文文化的消消费者分分析主要要应注意意以下几几个方面面：（1）教育水平平（2）语言文字字（3）价值观念念（4）宗教信仰仰（5）风俗习惯惯（6）审美观（7）民主性格格5）女性性消费者者购买行行为的特特点主要要表现在在以下几几个方面面：（1）购购买行为为的主动动性与与与购买目目标的模模糊性（2）购购买行为为受环境境因素的的影响较较大（3）注注重商品品的具体体利益与与实用价价值（4）具具有浓厚厚的情绪绪、情感感色彩（5）消消费倾向向的多样样化和个个性化6）我国国农民消消费行为为的主要要特点：：消费动机机的求实实性与求利性性消费观念念的落后性性与保守守性消费内容容上的层层次化消费过程程中交往往关系的的货币化化消费行为为上的从从众性10.2知知识应用用1）选择择题（1）ABCDE（2）B（3）ABD（4）A2）判断断题（1）对（2）错（3）对对第11章章11.1阅阅读理解解1）消费费购买活活动中的的情境类类型有：：信息获获取情境境、购买买情境、、消费情情境、处处置情境境。2）本书书所指的的时间主主要包括括两方面面。一方方面是指指自然界界客观的的时间概概念，比比如一天天中的某某段时间间、一周周的星期期几、一一年中的的什么月月份等。。另一方方面指的的是人们们的时间间感对其其购买行行为的影影响。比比如，在在时间紧紧迫的情情况下，，消费者者就不会会花很多多时间来来收集信信息和选选择商品品，因而而购买后后常有不不满意之之感。3）商店店选址的的意义非非常重大大。这是是因为：：首先，商商店选址址是一项项长期性性投资，，相对于于其他因因素来说说，它具具有长期期性、固固定性的的特点。。其次，商商店选址址是影响响企业经经济效益益的重要要因素。。最后，商商店选址址是制定定经营目目标和经经营战略略的重要要依据。。4）商店选址址中应考考虑的因因素：（1）地区经经济（2）区域规规划（3）文化环环境（4）消费时时尚（5）商店的的可见度和形形象特征4）商品陈列列的作用具体体表现在以下下几个方面：：一是商品在店店内通过不同同形式的排列列，可以充分分地展示其形形态美与时尚尚美等，从而而引发消费者者的购买欲。。二是商品陈列列本身就是向向顾客推荐商商品，特别是是对新的商品品品种和流行行商品，对消消费者的购买买产生引导作作用。三是对于那些些积压滞销的的商品，通过过利用商品陈陈列进行巧妙妙的搭配组合合，使其再度度引起消费者者的注意和兴兴趣。四是通过便于于顾客比较和和选购的商品品陈列，既可可促进企业间间的竞争，又又能反映出商商品的受消费费者喜欢的程程度，从而帮帮助企业生产产出满足消费费者需要的产产品。11.2知知识应用1）选择题（1）BCD（2）ACD（3）ACD（4）E（5）B2）判断题（1）对（2）错（3）错（4）错（5）错第12章12.1阅读理解1）商品价格的心心理功能（1）衡量商品价价值的功能（2）自我意识的的比拟功能（3）调节消费需需求的功能2）商品广告的的心理功能（1）传播功能（2）诱导功能（3）便利功能（4）促销功能（5）教育功能3）公共关系的的职能（1）塑造形象（2）信息沟通与与传播（3）协调关系（4）危机管理4）促销沟通的的目标结构1）刺激消费者者对某产品种种类或产品形形式的需求2）使消费者知知晓某种品牌牌3）使消费者产产生肯定某种种品牌的态度度4）使消费者产产生购买某种种品牌的意图图5）使消费者产产生完成购买买某种品牌的的各种行为5）价格的自自我意识比拟拟主要有以下下几种形式：：（1）社会经经济地位比拟拟（2）文化修修养比拟（3）生活情情趣比拟（4）观念更更新比拟12.2知识应用1）选择题（1）C（2）ABCE（3）ACD（4）C（5）ABCD2）判断题（1）对（2）错（3）错12.1案例分析分析提示：无无论肯德基何何种解释，在在消费者心中中都变成了““废话”“欺欺骗”“忽悠悠人”，毫无无疑问“秒杀杀门”给肯德德基带来的是是不可挽回的的形象打击。。优惠券是肯德德基、麦当劳劳、德克士等等快餐巨头常常用的促销活活动方式，而而且已经被很很多企业效仿仿和使用。而而正是这种常常用的方式让让肯德基翻船船了，可见习习惯的促销方方式并不是想想象中的那样样可以不假思思索的操作，，相反每一次次的广告促销销都应该审慎慎对待，全面面科学的进行行策划。同时时，肯德基这这次广告促销销的失败也暴暴露了网络媒媒体的运作风风险，网络媒媒体让广告营营销的形式变变得丰富多彩彩，但是盈利利的同时也潜潜伏着风险。。最后，这次次事件也说明明企业在日常常运作中常常常会遇到各种种危机。对于于企业出现的的各种各样的的突发事件，，相关人员应应及时妥善地地处理，避免免给企业造成成更大的损失失。第13章13.1阅阅读理解1）制约消费费者网上购物物的心理因素素有：传统购购物观念受到到束缚、价格格预期心理得得不到满足、、个人隐私权权受到威胁、、对网上支付付机制缺乏信信任感、对对虚拟的购物物环境缺乏安安全感、对低低效配送缺乏乏保障感。2）服务市场的消消费者行为的的独特性主要要表现在以下下几方面：消消费者主要通通过人际交流流来搜集信息息；消费者感感知到的风险险可能更大；；服务市场的的消费者有更更高的品牌忠忠诚；对服务务质量的评估估是在服务传传递的过程中中进行的。3）服务失败的原原因有以下几几方面：营业业员不了解顾顾客的需求；；营业员的服服务质量不标标准；营业员员的服务态度度欠佳；企业业在产品或服服务宣传上的的名不副实；；顾客感知服服务与预期服服务之间有差差距。4）决定顾客是是否投诉的因因素：产品的的重要性、费费用、社会可可见度和所用用的时间等；；顾客的知识识和经验；从从时间、花费费等方面考虑虑要求赔偿的的困难；投诉诉能否导致正正面结果的可可能性。服务补救的策略：：建立让顾客发发出不满的渠渠道；跟踪并预期补补救良机；及时道歉、提提供补偿；授授权员工，确确立服务补救救安全边界。。13.2知知识应用1）选择题（1）ABC（2）A（3）AD2）判断题（1）错（2）错（3）错（4）对9、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黄叶叶树，灯下下白头人。。。02:48:3502:48:3502:481/5/20232:48:35AM11、以我独独沈久，，愧君相相见频。。。1月-2302:48:3502:48Jan-2305-Jan-2312、故人江海别别，几度隔山山川。。02:48:3502:48:3502:48Thursday,January5,202313、乍乍见见翻翻疑疑梦梦，，相相悲悲各各问问年年。。。。1月月-231月月-2302:48:3502:48:35January5,202314、他乡乡生白白发，，旧国国见青青山。。。05一一月月20232:48:35上上午02:48:351月-2315、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。一月232:48上上午1月-2302:48January5,202316、行动出成果果，工作出财财富。。2023/1/52:48:3502:48:3505January202317、做前，能能够环视四四周；做时时，你只能能或者最好好沿着以脚脚为起点的的射