中国移动客户满意度

中国移动2009年客户满意度研究报告【北京】TNS调研咨询：张宗华 JoshuaChang马萍萍 EricaMa肖雪萍 EmmaXiao王仕 ShiWang2010-03全网综合指标表现3全网商业过程表现VIP客户满意度结果总览4125TD客户满意度主要指标的表现、改善与领先

移动表现竞争对手表现09年12月表现改善-与09年10月相比改善-与08年同期相比09年12月领先09年12月表现改善-与09年10月相比改善-与08年同期相比综合满意度87.61-2.17-4.1124.6262.99-0.641.51忠诚度84.40-2.15-3.4312.5471.860.183.23语音网络87.78-2.36-4.0823.5264.261.9010.72新业务81.50-3.97-1.1221.8359.67-3.64-2.64营业厅84.75-6.08-1.6819.5965.16-4.215.78热线90.23-1.58-1.7914.5975.64-0.0610.83营销活动74.19-1.63-3.9812.9061.284.1510.39业务支撑84.22-4.20-1.519.0475.180.83-0.96宣传82.27-6.98-1.2428.2953.98-5.964.62促销/优惠活动79.98-4.64-5.7818.5061.48-5.37-5.02话费信息87.94-0.88-0.6216.7871.165.078.43缴费86.53-2.32-0.2812.3674.173.8411.87积分计划77.01-2.650.85

资费76.46-2.32-1.59-5.8482.30-4.04-3.69投诉55.99-3.975.3218.4937.5017.4513.43Page2综合满意度－09年各期表现

2009年7月2009年10月2009年12月移动整体全球通动感地带神州行移动整体全球通动感地带神州行移动整体全球通动感地带神州行综合满意度86.6383.2691.1287.7989.7889.5988.6790.8787.6185.4390.2588.56产品和服务整体质量85.2681.2091.0086.4089.2389.0087.8090.6087.4484.8091.4088.00关心客户88.1385.8090.5989.3990.1489.9388.9391.3386.7085.4084.8789.79服务渠道覆盖面广92.2291.2093.7992.4094.2294.8092.4094.8090.3889.2090.6091.80可信赖89.0187.2092.0089.2090.1488.6089.6092.6086.9484.6086.2090.60客户服务体贴/自助服务方便快捷83.1579.0085.9786.5786.0886.4084.8086.6082.7782.4077.8086.97领导市场91.5490.3392.2092.6592.0292.0392.4791.6789.3588.4190.2589.94技术领先84.5580.8084.8089.3684.8781.8985.2088.6078.8373.4481.1684.27用户群庞大95.6595.0096.6095.8095.7496.6096.8093.8095.4596.0095.6094.60有影响力的企业94.4295.2095.2092.8095.4497.6095.4092.6093.7995.8093.9990.95Page3综合满意度－改善与领先

与2009年10月相比与2008年同期相比领先移动整体全球通动感地带神州行移动整体全球通动感地带神州行移动整体全球通动感地带神州行综合满意度-2.17-4.161.58-2.31-4.11-3.94-1.93-5.5824.6219.8424.6626.90产品和服务整体质量-1.79-4.203.60-2.60-4.24-4.13-1.46-6.2927.7821.9028.5030.00关心客户-3.44-4.53-4.06-1.54-4.09-2.94-2.87-4.7313.5411.4610.9317.03服务渠道覆盖面广-3.84-5.60-1.80-3.00-3.01-2.59-0.11-4.2720.3516.5117.9123.13可信赖-3.20-4.00-3.40-2.00-4.48-4.33-2.73-4.406.812.674.2711.40客户服务体贴/自助服务方便快捷-3.31-4.00-7.000.37-4.79-1.89-5.77-5.5313.4615.2010.6016.57领导市场-2.67-3.62-2.22-1.73-3.50-4.06-3.20-3.1220.9918.6420.4822.31技术领先-6.04-8.45-4.04-4.33-8.01-10.07-4.20-6.7414.947.0414.7621.67用户群庞大-0.29-0.60-1.200.80-0.73-0.77-2.26-0.3529.0331.8931.4926.99有影响力的企业-1.65-1.80-1.41-1.65-1.74-1.34-3.15-2.2619.0317.0015.1918.26Page4忠诚度－09年各期表现

2009年7月2009年10月2009年12月移动整体全球通动感地带神州行移动整体全球通动感地带神州行移动整体全球通动感地带神州行忠诚度81.5078.8087.0081.0086.5585.2085.4089.2084.4084.2081.4086.90继续使用91.0988.8998.0088.8997.1697.0099.0096.0096.2197.9896.0094.00只使用74.5572.7383.0070.7180.2078.0075.0087.0075.5474.7575.0077.00推荐71.7166.6778.0073.7480.1473.0081.0089.0075.9576.7765.0083.00Page5忠诚度－改善与领先

与2009年10月相比与2008年同期相比领先移动整体全球通动感地带神州行移动整体全球通动感地带神州行移动整体全球通动感地带神州行忠诚度-2.15-1.00-4.00-2.30-3.43-0.80-2.03-5.5312.5412.8010.0014.80继续使用-0.950.98-3.00-2.00-1.90-0.59-2.57-3.1411.6513.9812.009.15只使用-4.66-3.250.00-10.00-9.59-2.40-12.14-17.2928.3039.7540.0023.46推荐-4.193.77-16.00-6.000.6111.05-7.86-7.0019.2521.7710.0025.42Page6语音网络－09年各期表现

2009年7月2009年10月2009年12月移动整体全球通动感地带神州行移动整体全球通动感地带神州行移动整体全球通动感地带神州行整体质量87.9383.6792.3390.3390.1491.3390.0088.6787.7887.6786.3389.00信号覆盖范围87.8987.0088.0089.0086.3888.0084.0086.0084.7586.0081.5085.50通话顺畅90.9890.0090.0093.0090.5692.5086.5091.0087.9288.0085.0090.00通话清晰程度92.0492.0091.5092.5090.5193.5086.5089.5086.8887.0084.5088.50Page7语音网络－改善与领先

与2009年10月相比与2008年同期相比领先移动整体全球通动感地带神州行移动整体全球通动感地带神州行移动整体全球通动感地带神州行整体质量-2.36-3.66-3.670.33-4.08-2.33-4.38-5.2923.5223.6722.3324.60信号覆盖范围-1.63-2.00-2.50-0.50-0.014.57-2.79-3.07

通话顺畅-2.64-4.50-1.50-1.00-3.330.86-6.43-5.71

通话清晰程度-3.63-6.50-2.00-1.00-1.757.00-6.93-8.64

Page8新业务－09年各期表现

2009年7月2009年10月2009年12月移动整体全球通动感地带神州行移动整体全球通动感地带神州行移动整体全球通动感地带神州行整体质量83.2378.6887.8985.8385.4780.3588.5190.0481.5077.4487.1582.70业务符合需求84.5079.2385.5790.7486.0083.9685.5089.0979.4676.5780.3182.69容易使用90.4588.5290.2193.2188.2288.2487.0089.0983.0781.7183.4284.62费用合理63.9956.8369.0769.7560.9951.8764.0070.9156.2850.8660.1060.65开通得到确认91.3991.2689.1893.2187.7586.6390.5087.2082.7382.2981.8783.97取消方便82.8180.2282.8186.2581.3479.5781.4183.6477.4278.1679.7974.68Page9新业务－改善与领先

与2009年10月相比与2008年同期相比领先移动整体全球通动感地带神州行移动整体全球通动感地带神州行移动整体全球通动感地带神州行整体质量-3.97-2.91-1.36-7.34-1.121.505.81-7.7021.8311.4321.1426.28业务符合需求-6.54-7.39-5.19-6.40-2.902.66-12.55-5.37

容易使用-5.15-6.53-3.58-4.47-3.732.00-13.72-6.42

费用合理-4.71-1.01-3.90-10.26-3.635.27-2.76-13.98

开通得到确认-5.02-4.34-8.63-3.23-0.639.83-5.27-10.0610.9910.209.7812.41取消方便-3.92-1.41-1.62-8.96-5.89-5.661.22-9.7016.3011.9113.5416.19Page10营业厅－09年各期表现

2009年7月2009年10月2009年12月移动整体全球通动感地带神州行移动整体全球通动感地带神州行移动整体全球通动感地带神州行整体质量85.6682.0586.1990.0990.8389.0191.6792.6284.7583.2587.5084.69地点方便79.6681.1368.4286.0579.9880.3172.0785.4273.2571.8577.8871.67营业环境87.5687.7487.7287.2190.1288.9890.0991.6781.7880.7481.5583.33等候时间可接受71.6563.2173.6881.4076.2974.0279.2877.0866.3963.7066.3570.00业务办理快捷84.5979.2585.9690.7085.8784.2583.7889.5877.9374.0786.5476.67营业员整体表现86.3284.9179.8293.0291.5789.7691.8993.7584.5586.6784.6281.67系统故障87.7986.7990.3587.2185.7185.0484.6887.3778.5582.8477.8873.33Page11营业厅－改善与领先

与2009年10月相比与2008年同期相比领先移动整体全球通动感地带神州行移动整体全球通动感地带神州行移动整体全球通动感地带神州行整体质量-6.08-5.76-4.17-7.93-1.68-1.094.38-5.1719.5916.5820.8320.31地点方便-6.73-8.465.81-13.75-0.945.187.88-12.20

营业环境-8.34-8.24-8.54-8.34-2.144.55-8.45-6.99

等候时间可接受-9.90-10.32-12.93-7.08-8.10-4.598.85-17.10

业务办理快捷-7.94-10.182.76-12.91-4.59-2.126.54-13.656.883.7616.235.24营业员整体表现-7.02-3.09-7.27-12.08-8.46-6.192.12-15.10

系统故障-7.16-2.20-6.80-14.04-0.612.35-2.12-4.093.9811.416.45-2.86Page12热线－09年各期表现

2009年7月2009年10月2009年12月移动整体全球通动感地带神州行移动整体全球通动感地带神州行移动整体全球通动感地带神州行整体质量91.0988.5690.7194.7491.8193.0590.9790.7990.2393.5489.0586.69容易接通83.5884.8176.2287.4179.3179.6575.0082.0575.6180.3467.3875.44自助语音引导合理83.0282.1780.5486.0180.1777.6578.7284.6274.3569.7176.4778.95话务员整体表现92.3193.0492.9790.8595.5897.0994.7194.2394.7896.6394.6592.40解答问题90.5791.7787.0391.6189.9190.7090.4388.4686.2285.8887.1785.96业务办理方便88.9087.2689.1390.9186.1281.2987.3091.6784.5087.0182.8982.35业务办理成功率高91.4090.3889.1994.4190.9588.8290.4394.1986.0388.0087.5782.25Page13热线－改善与领先

与2009年10月相比与2008年同期相比领先移动整体全球通动感地带神州行移动整体全球通动感地带神州行移动整体全球通动感地带神州行整体质量-1.580.49-1.92-4.10-1.793.11-4.60-6.5114.5921.4716.989.22容易接通-3.700.69-7.62-6.61-7.07-3.59-4.75-9.4711.1811.25-1.7113.40自助语音引导合理-5.82-7.94-2.25-5.67-10.48-12.43-0.20-11.62

话务员整体表现-0.80-0.46-0.06-1.832.355.56-2.07-0.05

解答问题-3.69-4.82-3.26-2.50-4.72-3.41-4.63-6.49

业务办理方便-1.625.72-4.41-9.32-4.141.30-4.00-10.10

业务办理成功率高-4.92-0.82-2.86-11.94-6.190.50-2.59-15.8613.6313.4513.0210.95Page14宣传－09年各期表现

2009年7月2009年10月2009年12月移动整体全球通动感地带神州行移动整体全球通动感地带神州行移动整体全球通动感地带神州行整体质量81.5775.3784.0687.9889.2587.7289.4791.1282.2779.2582.6686.01内容容易理解84.1779.4685.1689.7083.9878.8484.3890.5381.2180.6879.4483.23内容有用79.9276.3482.9782.4279.9374.6077.6088.7674.5572.0073.8978.44内容与实际一致82.8576.8883.5290.3082.8381.3885.4282.8475.3175.5772.2277.25Page15宣传－改善与领先

与2009年10月相比与2008年同期相比领先移动整体全球通动感地带神州行移动整体全球通动感地带神州行移动整体全球通动感地带神州行整体质量-6.98-8.47-6.81-5.11-1.244.251.46-7.6428.2917.5220.9336.01内容容易理解-2.771.84-4.94-7.30-0.7910.68-1.72-12.22

内容有用-5.38-2.60-3.71-10.32-4.296.29-2.92-15.50

内容与实际一致-7.52-5.81-13.20-5.59-8.64-0.14-8.94-16.69

Page16促销/优惠活动－09年各期表现

2009年7月2009年10月2009年12月移动整体全球通动感地带神州行移动整体全球通动感地带神州行移动整体全球通动感地带神州行整体质量76.2869.3786.4977.8884.6282.9886.2185.6179.9877.0282.2682.22方案合理76.0671.6277.4280.9576.9273.4078.4180.4975.4176.0073.0476.40办理方便85.7882.4380.6594.0582.3677.6681.8289.0280.7083.0071.5584.44宣传与实际相符89.2389.1986.0291.6784.7684.0485.2385.3784.2988.0081.9081.11Page17促销/优惠活动－改善与领先

与2009年10月相比与2008年同期相比领先移动整体全球通动感地带神州行移动整体全球通动感地带神州行移动整体全球通动感地带神州行整体质量-4.64-5.96-3.95-3.39-5.78-1.551.96-13.3018.50-1.104.1429.28方案合理-1.512.60-5.37-4.09-4.436.778.04-20.158.7029.8526.89-0.87办理方便-1.665.34-10.27-4.58-3.258.64-5.95-12.2315.6833.0021.5511.71宣传与实际相符-0.473.96-3.33-4.26-6.480.82-3.10-15.5622.2838.0031.9012.93Page18话费信息－09年各期表现

2009年7月2009年10月2009年12月移动整体全球通动感地带神州行移动整体全球通动感地带神州行移动整体全球通动感地带神州行整体质量88.6286.5791.4989.2388.8289.9690.0986.3687.9487.6183.8391.43获取方便89.6688.2488.3192.5587.7587.0790.2086.8486.0785.4384.1188.37可及时获得89.1786.7688.9692.5585.5882.9984.9789.4783.4483.4476.8288.37容易理解86.5283.8288.9688.3086.6485.7186.2788.1683.2380.1383.4487.21准确性90.0291.9188.9688.3087.6688.3689.5485.3383.8385.2380.1384.71漫游话费准确77.9778.0383.7873.5682.5580.5877.7888.7371.6772.4165.0075.64Page19话费信息－改善与领先

与2009年10月相比与2008年同期相比领先移动整体全球通动感地带神州行移动整体全球通动感地带神州行移动整体全球通动感地带神州行整体质量-0.88-2.35-6.265.07-0.624.88-6.26-3.0116.784.680.9026.31获取方便-1.68-1.64-6.091.53-5.27-1.11-3.82-9.4118.5016.1014.7821.70可及时获得-2.140.45-8.15-1.10-3.242.67-9.39-4.9615.8910.113.4923.79容易理解-3.41-5.58-2.83-0.95-3.45-0.64-2.77-6.123.780.133.448.04准确性-3.83-3.13-9.41-0.62-0.5212.15-7.59-10.8512.924.67-0.4318.75漫游话费准确-10.88-8.17-12.78-13.09-3.047.10-6.70-10.4118.3210.292.8826.80Page20缴费－09年各期表现

2009年7月2009年10月2009年12月移动整体全球通动感地带神州行移动整体全球通动感地带神州行移动整体全球通动感地带神州行整体质量87.3584.5089.7689.3588.8585.8992.4990.1086.5383.1990.7287.85欠费停机的提早通知89.8389.7689.7490.0087.5287.3385.8689.0184.6084.8384.1084.66缴费方便90.1390.2385.7193.3087.9185.8987.6990.7784.5582.9184.6286.67交费成功率高91.1190.2391.8491.7595.9495.7196.4195.9090.4889.2492.3190.77漫游时交费方便81.9186.8374.3380.9876.4575.6869.0682.9773.5376.3566.4975.700交清欠费后重新开机速度90.9191.5691.1089.8988.0286.3386.7091.2683.3985.2779.3783.89Page21缴费－改善与领先

与2009年10月相比与2008年同期相比领先移动整体全球通动感地带神州行移动整体全球通动感地带神州行移动整体全球通动感地带神州行整体质量-2.32-2.70-1.77-2.25-0.280.264.59-3.4512.3614.2221.7511.01欠费停机的提早通知-2.92-2.50-1.76-4.35-1.062.070.04-4.735.438.417.684.08缴费方便-3.36-2.98-3.07-4.10-2.89-0.67-3.95-4.638.9020.1421.854.40交费成功率高-5.46-6.47-4.10-5.13-1.05-1.676.60-3.435.573.116.186.48漫游时交费方便-2.920.67-2.57-7.97-0.581.35-2.170.0013.4220.7010.8412.60交清欠费后重新开机速度-4.63-1.06-7.33-7.37-0.246.02-2.45-5.174.533.62-2.286.47Page22积分计划－09年各期表现

2009年7月2009年10月2009年12月移动整体全球通动感地带移动整体全球通动感地带移动整体全球通动感地带整体质量77.3076.3682.6179.6679.6279.8777.0177.0376.87积分计划知晓度80.9780.6782.6781.8581.0086.6775.0373.3384.67信息查询方便87.8688.9881.5288.0687.7489.9081.5782.8374.42兑换方便81.7782.2079.3581.4482.0877.7877.0978.7967.44兑换产品的吸引力66.0665.2570.6561.8261.3264.6550.0949.4953.49Page23积分计划－改善与领先

与2009年10月相比与2008年同期相比移动整体全球通动感地带移动整体全球通动感地带整体质量-2.65-2.59-3.000.85-0.166.54积分计划知晓度-6.82-7.67-2.00-5.58-5.24-7.47信息查询方便-6.49-4.91-15.48-0.152.83-17.07兑换方便-4.35-3.29-10.3411.5214.79-7.03兑换产品的吸引力-11.73-11.83-11.1615.5517.494.55Page24资费－09年各期表现

2009年7月2009年10月2009年12月移动整体全球通动感地带神州行移动整体全球通动感地带神州行移动整体全球通动感地带神州行整体质量69.4657.0083.0076.0078.7871.0083.0086.0076.4672.0077.0082.00设计合理63.3459.3069.0064.5060.6158.7962.0062.0059.2452.0264.0065.33设计符合您的需求71.5969.1974.0073.0072.1366.6774.0078.0072.4069.1975.0074.74宣传清晰74.8270.8577.0078.5074.4272.0876.5076.0071.2868.1872.0074.87Page25资费－改善与领先

与2009年10月相比与2008年同期相比领先移动整体全球通动感地带神州行移动整体全球通动感地带神州行移动整体全球通动感地带神州行整体质量-2.321.00-6.00-4.00-1.598.76-5.61-10.75-5.84-7.00-2.00-2.00设计合理-1.37-6.772.003.33-1.139.9914.72-18.966.800.0212.0012.66设计符合您的需求0.272.521.00-3.26-2.322.5215.00-13.83

宣传清晰-3.14-3.90-4.50-1.13-4.645.862.00-17.9911.0513.5117.3311.78Page26投诉－09年各期表现

2009年7月2009年10月2009年12月移动整体全球通动感地带神州行移动整体全球通动感地带神州行移动整体全球通动感地带神州行整体质量39.0140.0028.5745.4559.9641.1866.6780.0055.9975.0030.0050.00投诉的方便程度69.3557.1450.00100.0069.3866.6766.6775.0057.82100.0060.000.00接待人员的态度70.2585.7125.0083.3391.94100.0066.67100.0095.16100.0080.00100.00处理投诉的时间可接受51.7042.8625.0083.3370.9488.8933.3375.0070.8380.0060.0066.67您的投诉不会被推来推去50.3057.1425.0060.0069.3866.6766.6775.0070.8380.0060.0066.67投诉解决情况34.6728.5725.0050.0051.6944.4433.3375.0055.1680.0040.0033.33Page27投诉－改善与领先

与2009年10月相比与2008年同期相比领先移动整体全球通动感地带神州行移动整体全球通动感地带神州行移动整体全球通动感地带神州行整体质量-3.9733.82-36.67-30.005.3251.47-36.67-25.0018.4937.50-7.5012.50投诉的方便程度-11.5633.33-6.67-75.009.0760.0060.00-75.00

接待人员的态度3.220.0013.330.007.1626.67-20.000.00

处理投诉的时间可接受-0.11-8.8926.67-8.330.8346.67-40.00-33.33

您的投诉不会被推来推去1.4513.33-6.67-8.3328.3346.6710.0016.67

投诉解决情况3.4735.566.67-41.6718.6660.00-10.00-16.67

Page28营销活动－09年各期表现

2009年7月2009年10月2009年12月移动整体全球通动感地带神州行移动整体全球通动感地带神州行移动整体全球通动感地带神州行营销活动77.8474.6878.0281.9375.8173.2076.7978.5874.1973.4472.5076.43促销/优惠活动方案合理76.0671.6277.4280.9576.9273.4078.4180.4975.4176.0073.0476.40促销/优惠活动办理方便85.7882.4380.6594.0582.3677.6681.8289.0280.7083.0071.5584.44促销/优惠活动宣传与实际相符89.2389.1986.0291.6784.7684.0485.2385.3784.2988.0081.9081.11资费设计合理63.3459.3069.0064.5060.6158.7962.0062.0059.2452.0264.0065.33资费宣传清晰74.8270.8577.0078.5074.4272.0876.5076.0071.2868.1872.0074.87Page29营销活动－改善与领先

与2009年10月相比与2008年同期相比领先移动整体全球通动感地带神州行移动整体全球通动感地带神州行移动整体全球通动感地带神州行营销活动-1.630.24-4.29-2.14-3.986.423.14-16.9812.9022.8821.939.65促销/优惠活动方案合理-1.512.60-5.37-4.09-4.436.778.04-20.158.7029.8526.89-0.87促销/优惠活动办理方便-1.665.34-10.27-4.58-3.258.64-5.95-12.2315.6833.0021.5511.71促销/优惠活动宣传与实际相符-0.473.96-3.33-4.26-6.480.82-3.10-15.5622.2838.0031.9012.93资费设计合理-1.37-6.772.003.33-1.139.9914.72-18.966.800.0212.0012.66资费宣传清晰-3.14-3.90-4.50-1.13-4.645.862.00-17.9911.0513.5117.3311.78Page30业务支撑－09年各期表现

2009年7月2009年10月2009年12月移动整体全球通动感地带神州行移动整体全球通动感地带神州行移动整体全球通动感地带神州行业务支撑90.0289.7189.9590.5088.4287.4588.0190.0184.2285.3682.0484.31话费信息准确性90.0291.9188.9688.3087.6688.3689.5485.3383.8385.2380.1384.71话费信息可及时获得89.1786.7688.9692.5585.5882.9984.9789.4783.4483.4476.8288.37欠费停机的提早通知89.8389.7689.7490.0087.5287.3385.8689.0184.6084.8384.1084.66交清欠费后重新开机速度90.9191.5691.1089.8988.0286.3386.7091.2683.3985.2779.3783.89交费成功率高91.1190.2391.8491.7595.9495.7196.4195.9090.4889.2492.3190.77营业厅很少遇到系统故障87.7986.7990.3587.2185.7185.0484.6887.3778.5582.8477.8873.33热线业务办理成功率高91.4090.3889.1994.4190.9588.8290.4394.1986.0388.0087.5782.25Page31业务支撑－改善与领先

与2009年10月相比与2008年同期相比领先移动整体全球通动感地带神州行移动整体全球通动感地带神州行移动整体全球通动感地带神州行业务支撑-4.20-2.09-5.97-5.70-1.514.03-1.89-6.869.047.584.2610.47话费信息准确性-3.83-3.13-9.41-0.62-0.5212.15-7.59-10.8512.924.67-0.4318.75话费信息可及时获得-2.140.45-8.15-1.10-3.242.67-9.39-4.9615.8910.113.4923.79欠费停机的提早通知-2.92-2.50-1.76-4.35-1.062.070.04-4.735.438.417.684.08交清欠费后重新开机速度-4.63-1.06-7.33-7.37-0.246.02-2.45-5.174.533.62-2.286.47交费成功率高-5.46-6.47-4.10-5.13-1.05-1.676.60-3.435.573.116.186.48营业厅很少遇到系统故障-7.16-2.20-6.80-14.04-0.612.35-2.12-4.093.9811.416.45-2.86热线业务办理成功率高-4.92-0.82-2.86-11.94-6.190.50-2.59-15.8613.6313.4513.0210.95Page3212全网综合指标表现3全网商业过程表现VIP客户满意度结果总览45TD客户满意度研究内容综合满意度忠诚度客户分类客户口碑管理Page34概况北京全网综合满意度近三年整体保持逐渐上升趋势，最近一期移动整体满意度为87.61%，联通为61.66％，电信为65.59%，移动整体的领先优势保持较稳健。分三大品牌看，各品牌的综合满意度近期都保持稳健，全球通09年12月表现为85.43％，动感地带为90.25％，神州行为88.56％。综合满意度北京全网忠诚度近三年整体保持了小幅的上扬趋势，最近一期的移动整体表现为84.4%，竞争对手近两年基本保持在70%上下，联通最近一期表现为72.1％，电信为71.4％。分三大品牌看，动感地带的忠诚度在09年出现了下滑趋势，最近一期表现为81.4％，成为移动忠诚度最低的品牌；全球通本期表现为84.2％，神州行为86.9％。忠诚度Page35概况09年北京全网忠实追随者客户比例相比08年（45%）有所提高，最近一期表现为57%，高于全国平均水平40%。分品牌看，近期神州行的忠实追随者比例最高（65％），其次是全球通（57％），动感地带相对最低（49％）。客户分类从最近一期情况来看，目前北京移动整体的客户口碑较好，市场阻力系数为0.45，低于全国平均水平1.09，市场上正面评价多于负面评价。分品牌看，近期三大品牌的客户口碑水平较相当。与08年相比，各品牌的客户口碑都出现进步，市场阻力系数进一步变小，尤其全球通，进步较大。客户口碑Page361、综合满意度Page37综合满意度－表现北京移动综合满意度近几年整体保持上升趋势，09年12月满意度为87.61%，联通本期为61.66％，电信为65.59%，移动整体的领先优势保持较稳健。分品牌看，三大品牌的综合满意度都保持稳健，全球通09年12月表现85.43％，动感地带表现90.25％，神州行表现88.56％。Page38综合满意度－改善与领先综合满意度包含的三个方面满意/认可度均较高。与08年同期相比，三个方面的满意/认可度出现了小幅下滑，但目前领先竞争对手的差距仍然高于全国平均水平，尤其产品和服务的整体质量。(78.16)(75.23)(83.74)括号内为全国平均数，并只提供移动整体值领先：全球通/动感地带比对CDMA；神州行比对联通GSM下同综合满意度产品和服务整体质量关心客户领导市场领先状况％移动表现％改善状况－与10月相比％改善状况－与08年同期相比％(86.22)(-3.46)(-3.91)(-2.50)(-2.33)(-0.31)(-0.30)(-0.35)(-0.31)(16.67)(17.83)(11.71)(16.16)Page39综合满意度－“关心客户”改善与领先对于“关心客户”所包含的三个方面，“服务渠道覆盖面广”认可度最高，“客户服务全面体贴/自助服务方便快捷”的认可度相对最低；与08年同期相比，三个方面的认可度也都出现小幅下滑，但目前领先竞争对手的差距都高于全国平均水平。(83.74)(88.34)(82.25)(-0.35)(-0.24)(-0.70)(11.71)(19.13)(5.41)关心客户服务渠道覆盖面广可信赖的客户服务全面体贴/自助服务方便快捷(80.62)(-0.13)(10.60)领先状况％移动表现％改善状况－与10月相比％改善状况－与08年同期相比％(-2.50)(-2.02)(-3.29)(-2.19)Page40综合满意度－“领导市场”改善与领先对于“领导市场”所包含的三个方面，“技术领先”的认可度相对偏低，移动整体表现为78.83%，其中全球通的认可度最低；与08年同期相比，“技术领先”的认可度下滑了8个点，全球通下降了10个点。(86.22)(80.17)(90.39)(-0.31)(-0.85)(0.11)(16.16)(14.16)(24.67)领导市场技术领先用户群庞大是有影响力的企业(88.09)(-0.19)(9.64)领先状况％移动表现％改善状况－与10月相比％改善状况－与08年同期相比％(-2.33)(-4.22)(-0.91)(-1.85)Page412、忠诚度Page42忠诚度－表现北京移动忠诚度近几年整体保持了小幅的上扬趋势，09年12月表现为84.4%，竞争对手近两年基本保持在70%上下，联通本期表现为72.1％，电信表现为71.4％。分品牌看，动感地带的忠诚度在09年出现了下滑趋势，12月表现为81.4％，成为移动忠诚度最低的品牌；全球通本期表现为84.2％，神州行为86.9％。Page43忠诚度－改善与领先从忠诚度包含的三个方面来看，“只使用它而不会使用其它”以及“会向家人和朋友推荐使用它”两方面的本期表现相对偏低。与08年同期相比，“只使用它而不会使用其它”的表现下滑了近10个点，尤其神州行下滑17个点。(80.78)(90.06)(70.56)(-0.70)(-0.78)(-1.20)(6.05)(6.04)(13.44)忠诚度未来六个月会继续使用只使用它而不会使用其它会向家人和朋友推荐使用它(72.90)(-1.83)(11.51)领先状况％移动表现％改善状况－与10月相比％改善状况－与08年同期相比％(-3.49)(-1.85)(-6.99)(-4.90)Page443、客户分类Page45客户分类－模型说明叛离不满意也不忠诚忠实追随高度满意而且忠诚

市场运作目标被动的忠诚不满意,但基于被动的原因没有转换到其它的品牌唯利是图满意但不忠诚经常关注市场上有没有其它的替代产品,价格敏感度高忠诚度满意度TRI*MTypology客户分类用于探究品牌与客户之间的关系如何解读TRI*M客户分类：忠实追随者：精耕细作，努力扩大“忠实追随者”份额；唯利是图者+被动的忠诚者：大力发展，争取将这两部分用户转变为“忠实追随者”；叛离者：再接再厉，进一步缩小“叛离者”的市场份额Page46满意度忠诚度高低低高唯利是图忠实追随被动的忠诚叛离57%30%6%7%顾客积极寻找更便宜的供应商，如果有更好选择非常可能离开。什么能让他们产生忠诚度？重要顾客如何保持高价值/高贡献度的客户？不满意也不忠诚，他们通过口头传播对公司产生不良影响。只有在利润客可观的情况下才值得去保留。并不想和你继续业务关系，但是受到合同、技术或其他东西的约束从而不能离开。如何满足和保持他们？顾客分类–举例说明客户分类－模型说明Page47客户分类－现状从09年12月表现来看，目前北京全网忠实追随客户的比例较高，为57%。分品牌看，神州行忠实追随者比例最高，为65%；全球通其次，为57%；动感地带相对最低，为49%。Page48客户分类－趋势相比08年，北京全网忠实追随客户的比例09年有所提升，叛离者比例下降，表现良好。与全国平均水平以及其它运营商相比，北京移动忠实追随者比例都处于较高水平，需要继续维持该表现。Page494、客户口碑Page50一个满意的客户可能会向3

个人推荐一个不满意的客户会向10个人抱怨举例:70%满意的客户满意的客户不满意的客户70x3=210正面的推荐30x10=300负面的推荐4、客户口碑－模型说明Page51TNS模型中的-客户分类：通过计算客户阻力系数，方便进行客户“口碑管理”客户阻力指数=背叛者

x10忠实追随

x3被动的忠诚背叛者忠实追随唯利是图15%背叛者X1015050%忠实追随X3150=1根据一般经验而言，一个极度不满意的客户（背叛者）会向10个人说你的坏话；但是，一个非常满意的用户（忠实追随）只会向3个人说你的好话。客户阻力指数>1：表示市场上对你负面的口碑要多于正面的口碑。客户阻力指数<1：表示市场上对你正面的口碑要多于负面的口碑。客户阻力指数小于1时，品牌在市场上会产生自我传播的效应，即使短期间没有有效的营销活动，市场份额仍有可能持续增加。4、客户口碑－模型说明Page52客户口碑－现状从北京09年12月情况来看，目前北京移动整体的客户口碑较好，市场阻力系数为0.45，低于全国平均水平1.09，市场上正面评价多于负面评价。分品牌看，本期三大品牌的客户口碑水平较相当。此外，与08年相比，各品牌的客户口碑都出现进步，市场阻力系数进一步变小，尤其全球通，进步较大。0.540.45北京总体全球通动感地带神州行0.410.412009年12月2008年1.420.880.600.741.09全国0.83Page53客户口碑－2009年三期的变化情况结合前两期的客户口碑情况来看，全球通和神州行12月的客户口碑相比7月改善明显，需要注意的是，动感地带的客户口碑三期连续下滑。0.290.731.061.02北京总体全国全球通动感地带神州行0.400.170.291.610.150.982009年12月2009年10月2009年7月0.540.450.410.411.09Page541全网综合指标表现全网商业过程表现VIP客户满意度结果总览4325TD客户满意度研究内容商业过程表现、改善、领先概况商业过程对综合满意度和忠诚度的影响关键驱动因子分析商业过程改进建议Page561、商业过程表现、改善、领先概况Page57商业过程表现、改善、领先概况－北京移动总体对移动整体来说，热线是本期表现相对最好的商业过程。值得注意的是，与去年同期相比，除了积分计划和投诉，移动在其他方面的表现均有不同程度下滑，其中语音网络满意度下滑4个点，促销/优惠活动下滑近6个点。热线话费信息语音网络缴费营业厅宣传新业务促销/优惠活动积分计划资费投诉12月表现%改善状况－与10月相比%领先%改善状况－与08年同期相比%“投诉”样本量N=28，为小样本，结果仅供参考。Page58商业过程表现、改善、领先概况－全球通对全球通来说，目前客户对热线的满意度相对最高，满意度近94%。与08年同期相比，全球通在大部分商业过程的满意度有一定进步，尤其在投诉方面，进步较大；另一方面，需注意促销/优惠活动的满意度目前已落后于竞争对手。热线语音网络话费信息营业厅缴费宣传新业务积分计划促销/优惠活动投诉资费12月表现%改善状况－与10月相比%领先%改善状况－与08年同期相比%“投诉”样本量N=12，为小样本，结果仅供参考。Page59商业过程表现、改善、领先概况－动感地带对动感地带来说，目前客户对缴费最为满意，满意度超过90%。需要注意的是，本期客户对投诉的满意度相比上期以及08年同期都下滑较多，且已落后于竞争对手。缴费热线营业厅新业务语音网络话费信息宣传促销/优惠活动资费积分计划投诉12月表现%改善状况－与10月相比%领先%改善状况－与08年同期相比%“投诉”样本量N=10，为小样本，结果仅供参考。Page60商业过程表现、改善、领先概况－神州行对神州行来说，话费信息是本期表现相对最好的商业过程，满意度超过90%；值得注意的是，与去年同期相比，神州行在各商业过程的表现均有不同程度下滑，尤其促销/优惠活动、资费、投诉的满意度下滑较多，均超过10个点。话费信息语音网络缴费热线宣传营业厅新业务促销/优惠活动资费投诉12月表现%改善状况－与10月相比%领先%改善状况－与08年同期相比%“投诉”样本量N=6，为小样本，结果仅供参考。Page612、商业过程对综合满意度和忠诚度的影响Page62商业过程对综合满意度和忠诚度的影响－北京移动总体语音网络和新业务对北京移动全网综合满意度影响最大。这说明要让客户满意，最根本的就是要把产品做好。投诉对全网的忠诚度影响最大。对于客户投诉需要予以重视，并积极有效地处理——这已在多个行业被验证是提升忠诚度的有效手段。对综合满意度的影响系数对忠诚度的影响系数“投诉”样本量N=28，为小样本，结果仅供参考。Page63商业过程对综合满意度和忠诚度的影响－全球通要让全球通客户满意，重要的是做好产品；尤其是基本的语音网络以及对全球通用户有附加价值的各种新业务。要留住全球通客户培养其忠诚度，需要积极有效地处理客户投诉。对综合满意度的影响系数对忠诚度的影响系数“投诉”样本量N=12，为小样本，结果仅供参考。Page64商业过程对综合满意度和忠诚度的影响－动感地带要让动感地带客户满意，同样需要先做好产品——新业务及基本的语音网络。忠诚度方面，同样需要积极妥善地处理客户投诉——动感地带客户主要是大学生或刚毕业的年轻人，面对问题他们敢于讲出来而不是选择沉默，也很在乎对方的反馈，因此投诉的过程对他们的去留影响很大。对综合满意度的影响系数对忠诚度的影响系数“投诉”样本量N=10，为小样本，结果仅供参考。Page65商业过程对综合满意度和忠诚度的影响－神州行神州行客户使用移动通信的主要目的就是通话，语音网络对他们的满意度影响最大；其次，宣传以及能够带来更多附加价值的新业务对其满意度影响也较大。要留住神州行客户，同样需要对他们的投诉予以重视，并积极有效地处理。对综合满意度的影响系数对忠诚度的影响系数“投诉”样本量N=6，为小样本，结果仅供参考。Page663、关键驱动因子分析Page67客户满意度+客户忠诚度=客户保留度语音网络话费信息营业厅热线服务资费积分计划投诉宣传促销/优惠活动缴费新业务影响客户保留度的各项因子--哪些是客户关心的,哪些是需要改进的关键驱动因子分析－模型说明Page68低实际影响客户综合满意度因子的重要性高客户自述因子的重要性低高未来潜力或?/可以节约的因子?潜在机会因子需要基本保持的因子驱动因子综合满意度高的客户和综合满意度低的客户的差异在哪里?影响客户综合满意度的因子是哪一些?客户关心的问题在哪里?TRI*MGrid用于发掘能改善客户体验的重要因子关键驱动因子分析－模型说明Page69关键驱动因子分析－模型说明客户自述因子的重要性直接在问卷中明确提问实际影响客户保留度因子的重要性对客户综合满意度的影响从分析中得到(correlation／相关分析)TRI*MGrid-测量因子重要性的两种方法Page70低实际影响客户保留度因子的重要性高客户自述因子的重要性低高目前相对较不重要因子随时关注这些因子,是否有未来重要性增加是否过度投资在这些因子上未来潜力或?可以节约的因子?重要的潜在影响因子在竞争中永远抢先你的竞争度手潜在机会因子驱动因子顾客保留的关键要素注意发挥这些因子的优势避免弱势应最大投资于这些要素需要基本保持的因子客户的期望值应注意不可低于平均水平发展和客户沟通的策略关键驱动因子分析－模型说明Page71需要基本保持的因子驱动因子未来潜力或?可以节约的因子?潜在机会因子Performance极优于平均表现优于平均表现平均表现低于平均表现极低于平均表现客户自述因子的重要性低高低实际影响客户保留度因子的重要性高关键驱动因子分析－模型说明Page72关键驱动因子分析－商业过程对综合满意度的驱动语音网络、话费信息、资费以及缴费为综合满意度的驱动因子，必须保证客户满意度在大部分商业过程之上：目前资费表现比较落后，需要进一步提升至平均水平以上。热线是需要基本保持的因子，要保证其表现不低于各商业过程的平均水平：目前热线表现较好，继续保持即可，不需再做过大投入。新业务、促销/优惠活动、宣传、积分计划为潜在机会因子，客户尚未意识到其重要性，但这些方面对综合满意度有很大影响，需要进一步提高其满意度到平均水平之上，以便在竞争中占领先机。投诉和营业厅为未来潜力因子，在现阶段不需要过度关注，但需要注意其重要性的变化。客户自述的因子重要程度真