第八章 非语言沟通

商务沟通与交流电子教案第八章非语言沟通第八章非语言沟通

【本章要点】非语言沟通的概念和分类非语言沟通的特点非语言沟通的功能人体语言沟通在商务沟通中的应用时间语言沟通在商务沟通中的应用空间语言沟通在商务沟通中的应用环境语言沟通在商务沟通中的应用第八章非语言沟通第二节非语言沟通在商务沟通中的应用第一节非语言沟通概述第八章非语言沟通第八章非语言沟通第一节非语言沟通概述一、概念及分类非语言沟通是指使用除人类自然语言之外的各种沟通方式来传递信息、沟通思想感情的行为，非语言沟通的形式有人体语言、时间语言、空间语言、环境语言等。第八章非语言沟通第八章非语言沟通二、非语言沟通的特点与语言沟通相比，非语言沟通有如下特点：（一）相似性相似性指的是非语言沟通符号与指称对象间的相似性。（二）普遍性普遍性是指在人们的沟通过程中，非语言符号可以为不同文化的人所接受、理解。第八章非语言沟通第八章非语言沟通（三）特殊性特殊性是指同样的非语言符号在不同文化中具有不同的意义。（四）伴随性伴随性是指非语言沟通常常是伴随语言沟通进行的，它对语言沟通起到配合、辅助和加强的作用。（五）协同性协同性是指在非语言沟通过程中，各种非语言沟通形式是相互关联、协同表现的。第八章非语言沟通第八章非语言沟通（六）真实性人的身体语言能够最灵敏、最真实地表现出每个人的心理状况、性格等。自然语言可以造假，身体语言却常常露出端倪。（七）即时性即时性是指非语言沟通比语言沟通反应更快、更及时。第八章非语言沟通第八章非语言沟通三、非语言沟通的功能（一）表明态度与情绪，塑造个人形象人类的自然语言主要表现意识层面的内容，而非语言符号则主要表现潜意识的活动。（二）影响并调控语言沟通在信息沟通实践中，非语言沟通既可以起到配合、加强语言沟通的作用，也可以影响并调控语言沟通的方向和内容。第八章非语言沟通第八章非语言沟通（三）验证语言信息语言所表达的是经过明确意识检查过的信息，它往往符合社会规则和人们普遍认可的价值体系，而非语言沟通形式则更多地受潜意识支配，它能更加直接、敏锐地表现出一个人的真实心理、道德状况。第八章非语言沟通第八章非语言沟通（四）替代语言表达（五）表示人际关系状况四、语言沟通和非语言沟通的关系语言沟通和非语言沟通是一种相互配合、相辅相成的关系。第八章非语言沟通第八章非语言沟通第二节非语言沟通在商务沟通中的应用一、人体语言沟通人体语言是通过人的表情、举止、服饰来传递信息、情感的非语言沟通形式。（一）面部表情语在人体语言中，面部表情是最丰富、最具有感染力的。第八章非语言沟通第八章非语言沟通“体语学”创立者雷•伯德威斯特尔指出：“光人的脸，就能做出大约25000种不同的表情。”人类的面部表情还具有一致性。1957年，美国心理学家爱斯曼做了一个心理学实验。实验结果证明，人类的面部表情有较为一致的表达方式，面部表情可以说是一种“世界语”。第八章非语言沟通第八章非语言沟通1．眼神有研究证明，在信息沟通中，人们用大约30—60%的时间与他人眉目传情。（1）眼神沟通的方式眼神沟通的方式主要由视线沟通的长度、方向和瞳孔的变化等三部分组成。视线沟通的长度是指说话时视线接触的时间长短。一般来说，除关系特别密切的以外，视线沟通的长度为1—2秒。第八章非语言沟通第八章非语言沟通

视线沟通的方向表示着不同的涵义：视线向下（俯视），表示“爱护、宽容”，也可以表示“轻视”；视线平行接触（正视），表示“平等”、也可以表示“欣赏”；视线向上（仰视），表示“景仰、期待”。视线侧面接触（斜视），表示“厌恶、轻视”等。瞳孔的变化是指视线接触时瞳孔的放大和缩小。第八章非语言沟通第八章非语言沟通（2）眼神的功能专注功能说服功能亲和功能暗示功能表达情感功能表示地位与能力功能第八章非语言沟通第八章非语言沟通2．眉、嘴与微笑眉毛也可以表现出情绪、情感的变化。人们在表示疑问、兴奋、惊恐、愤怒时，眉毛会出现不同的变化。嘴的动作也能反映人的内心世界。嘴部的表情是通过嘴形变化呈现的。微笑也是很有表现力的表情。微笑能传递友善、亲切的信息，使人际关系变得宽松、和谐。第八章非语言沟通第八章非语言沟通（二）肢体语言肢体语言是指躯干和四肢语言。1．头部语言头部微微抬起，表示自信、自豪。头部低垂，往往表示情绪低落、沮丧。头部正对着沟通者，表示对对方的关注。头部作为精神性区域，它比较容易受到理智的控制。我们在商务沟通中要考虑沟通场合、目的，设计合宜的头部语言。第八章非语言沟通第八章非语言沟通2．手部语言手部是人类肢体中最灵活的部位，手和手臂相互配合，可以产生许多姿态和动作，形成丰富多样的手部语言。手部语言很重要的表现形式是手势语，不同文化的手势语其种类、含义都有较大差别。第八章非语言沟通第八章非语言沟通

握手是现代社会常见的见面礼仪，根据握手的力量、姿势和时间的长短，可以传递出不同的信息。一般来说，主人、身份高者、女性、年长者先伸手，客人、身份低者、男性、年少者后伸手。在握手时，用力过大、软弱无力、用指尖和手背握手、戴着手套握手都是不礼貌的。第八章非语言沟通第八章非语言沟通3．腿部语言腿部语言也能表现出情绪、情感。站立时双腿交叉，给人以自我保护或封闭防御的感觉。相反，说话时双腿和双臂张开，脚尖指向谈话对象，则是友好交谈的姿势。架腿而坐，表示拒绝对方并保护自己的势力范围。不断变换架腿的姿势，或者无意识地抖动小腿、脚后跟，是情绪不稳定、焦躁的表现。第八章非语言沟通第八章非语言沟通（三）服饰语我们这里所说的服饰语包括服装、饰物、化妆三大方面。1．服装服装能传递十分丰富的信息。服装的颜色、款式、风格，既能传递一个人的社会地位、经济条件、职业身份，也能反映一个人的心理特点和性格特征。第八章非语言沟通第八章非语言沟通2．饰物饰物是与服装相搭配的各种物件，包括帽子、头巾、手套、披肩、领带、领结、腰带、首饰、手提包、公文包等。饰物的选择和使用要遵照以下原则：与环境相协调、与服装相协调、与个人的性格、气质相协调。3．化妆

对于商务职业女性来说，化妆是必修的一课。化妆既可展示女性的社会地位、身份、品位，也是对职场中其他人员的尊重。在商务沟通中，女性的化妆应当以淡雅、庄重为原则。第八章非语言沟通第八章非语言沟通（四）副语言与沉默1．副语言副语言是指人发出的没有固定意义的声音，包括音质、音量、声调、说话速度，以及停顿、叹息、笑声、哭声、呼唤、呻吟。这些副语言尽管没有固定的意义，在信息沟通中却有着重要作用。第八章非语言沟通第八章非语言沟通2．沉默沉默也是人们在沟通中使用的一种非语言沟通形式。沉默可以表达出十分丰富的意义，例如思考、麻木不仁、压抑、蔑视、不同意、责备、赞成、原谅、谦恭、沉着、允诺、悲伤等，具体是什么意思，则要根据具体情境来判断。

第八章非语言沟通第八章非语言沟通（五）姿态语言在实际商务沟通中，人们所表现出来的身体语言往往是综合的、整体的。它们是表情语言、肢体语言、服饰语言经过不同组合后形成的整体形象、整体感觉，这种经过不同组合后形成的人体语言，我们称之为姿态语言。

1．积极姿态与消极姿态第八章非语言沟通第八章非语言沟通

一个人步履有力、目光有神、面部表情自然放松、衣着得体大方，这样的人就会给人以积极向上的印象。他们即使遇到困难、麻烦，不会动辄牢骚满腹，怨天尤人，而会采取冷静、理性的态度应对。相反，消极姿态的人往往步履迟滞、目光无神、面部表情呆滞，这样的人就会给人以消极的印象。他们即使遇到小问题，也会牢骚满腹，怨天尤人，对自己、他人、社会缺乏正确、理性的评价。第八章非语言沟通第八章非语言沟通2．开放姿态与封闭姿态开放姿态与一个人的自信、积极是密切相关的，它所展示出来的形象往往具有个人魅力，为周围环境所认可、所欢迎。开放姿态可以表现为身体自然放松、目光有神、面部表情温和。封闭姿态往往表现为身体紧张不舒展、目光无神、面部表情扭曲等。采取封闭姿态的人对他人、组织、社会采取封闭、消极态度，既不愿意将自己的形象展示在他人面前，也不愿意理解他人。第八章非语言沟通第八章非语言沟通3．权力姿态与无权姿态在商务沟通中，适度的权力姿态是获得良好沟通效果的条件。权力姿态既跟个人所拥有的实际权力有关，也与个人的自信有关。权力姿态的表现是：身体自然放松、目光有神、手势有力、持续而直接的凝视、适当地主动接近他人等。无权姿态的表现是：身体紧张、开会时坐在最后、注意力分散、经常移动脚等。第八章非语言沟通第八章非语言沟通二、时间语言沟通在商务沟通中，时间也是一个重要的非语言沟通形式。时间因素包括沟通时机的选择、沟通间隔时间的长短、沟通次数的多少、每次沟通时间的长短，以及会面的迟早等等，这些因素在沟通中都可能产生不同的效果。（一）沟通时机的选择在实际沟通中，有不少信息的沟通属于重大事项的决定。这类重大事项的决定需要考虑方方面面的问题、因素，因此我们在与重要人物进行决策性沟通时就需要考虑寻找合适的沟通时机的问题。第八章非语言沟通第八章非语言沟通（二）沟通间隔时间的长短对于公司内的组织沟通来说，定期的、各个部门、各个层次的例会是必需的，这种例会起到的是及时沟通信息、沟通感情的作用。对于公司与外界的沟通来说，也要保持一定频率，使利益相关者、媒体、公众能不断获得该公司的有关信息。第八章非语言沟通（三）沟通次数的多少一般来说，当然是多沟通最好，但对于高级主管而言，他们负责的事务繁多，时间有限，我们和这样的人员进行沟通，次数就要严格控制，而通过提高每次的沟通质量来实现沟通目标。（四）每次沟通时间的长短在商务沟通中，每次沟通时间的长短多少才是合适的，也要看沟通双方的关系、沟通的目的等来决定。总的说，应当尽量精练、简短，提高沟通效率。（五）会面的迟早一般来说，会面应当准时。但有时适当的怠慢，也是达到良好沟通的手段。第八章非语言沟通第八章非语言沟通三、空间语言沟通空间语言是非语言沟通形式的重要组成部分。空间语言包括空间距离和方位。不同的空间距离和方位可以表现出不同的含义和感情，影响整个沟通过程的内容、方式、进程等。（一）空间语言的功能1．空间距离表现了领地意识第八章非语言沟通第八章非语言沟通2．空间距离反映了亲密程度3．空间语言表现出个性气质4．空间语言反映了身份地位5．空间语言表现出文化差异6．空间语言表现出沟通者之间的关系第八章非语言沟通第八章非语言沟通（二）空间语言的类型和含义西方学者通过对英国、美国等中产阶级的调查，发现空间距离可分为四类，即亲密距离、私人距离、社交距离、公共距离。1．亲密距离一般为0米～0.5米之间，适用对象为子女与父母、夫妻、恋人、亲密朋友等关系密切的人之间。第八章非语言沟通第八章非语言沟通2．私人距离一般为0.5米～1.2米之间，这是进行非正式个人沟通时的基本距离。3．社交距离一般为1.2米～3.5米之间，这是进行社交性聚会、工作访谈、咨询活动、商业活动等沟通活动时的基本距离。4．公共距离一般在3.5米以上，多用于演讲、授课等场合。第八章非语言沟通第八章非语言沟通四、环境语言沟通在商务沟通中，环境语言包括建筑物的外形、大小、建筑物与周围环境的关系、建筑物内部格局、布置、色彩、陈设等，有意识地营造一种环境语言，对提升公司的经营管理水平是很有裨益的