物业公司各岗位绩效考核标准

物业公司各岗位绩效考核标准一、绩效考核目的1.确保物业公司各岗位员工工作目标与公司整体战略目标保持一致，提高工作效率和服务质量。2.通过客观、公正的绩效评估，为员工的薪酬调整、晋升、奖励、培训等提供依据。3.激励员工不断提升自身能力和工作表现，促进员工个人发展与公司发展相融合。

二、绩效考核原则1.公平公正原则：对所有员工采用统一的考核标准和流程，确保考核结果真实、客观、公正，不受个人偏见或其他非工作因素影响。2.全面考核原则：从工作业绩、工作能力、工作态度等多个维度对员工进行全面考核，避免片面评价。3.沟通反馈原则：考核过程中加强与员工的沟通，及时反馈考核结果，帮助员工了解自身表现，促进其改进和提升。4.激励发展原则：绩效考核结果与激励措施挂钩，激发员工的工作积极性和创造力，同时注重员工的职业发展规划，为其提供培训和晋升机会。

三、绩效考核周期绩效考核周期为季度考核与年度考核相结合。季度考核于每季度末进行，年度考核于每年年末进行，年度考核结果以四个季度考核结果为基础综合评定。

四、绩效考核主体1.上级主管考核：员工的直接上级对其进行绩效考核，评价员工在本季度内的工作表现和业绩。2.同事互评：员工之间相互评价，主要评价团队合作、沟通协作等方面的表现。3.自我评价：员工对自己在考核周期内的工作进行自我评价，有助于员工自我反思和自我认知。4.客户评价：针对与客户直接接触的岗位，由客户对员工的服务质量、态度等进行评价。

五、各岗位绩效考核标准

（一）物业项目经理1.工作业绩（50分）物业管理服务质量（20分）客户满意度达到[X]%以上，每低1个百分点扣2分。小区环境卫生整洁，无明显垃圾堆积、异味等情况，发现一次扣1分。公共设施设备运行正常，因管理不善导致设施设备故障影响使用，每次扣35分。物业费收缴率（15分）季度物业费收缴率达到[X]%以上，每低1个百分点扣3分。采取有效措施催缴欠费，欠费户数和金额较上季度明显下降，否则酌情扣分。成本控制（10分）季度费用支出控制在预算范围内，超出预算[X]%以上，每超1个百分点扣2分。通过合理管理降低能耗、物料消耗等成本，有显著成效加35分。社区文化建设（5分）每季度组织[X]次以上社区文化活动，少一次扣1分。活动形式多样，受到业主好评，根据反馈情况酌情加分或扣分。2.工作能力（30分）组织协调能力（10分）能有效组织物业公司各部门协同工作，确保各项任务顺利完成，因协调不力导致工作延误，每次扣35分。妥善处理与业主、业委会、社区等外部关系，出现重大纠纷或投诉，酌情扣510分。决策能力（8分）对物业管理中的重大问题能做出正确决策，决策失误导致公司利益受损，每次扣48分。决策及时，能够把握时机，推动工作进展，表现优秀加35分。专业知识与技能（7分）熟悉物业管理相关法律法规和行业标准，回答问题准确，错误一次扣1分。具备较强的物业项目管理能力，成功解决复杂问题，加35分。团队管理能力（5分）合理分配工作任务，员工工作积极性高，团队凝聚力强，否则酌情扣25分。定期组织员工培训和考核，提升团队整体素质，表现突出加3分。3.工作态度（20分）责任心（8分）对工作认真负责，积极主动解决问题，因责任心不强导致工作失误，每次扣24分。勇于承担责任，主动弥补工作漏洞，表现优秀加35分。敬业精神（6分）工作勤奋努力，加班加点完成紧急任务，无推诿现象，否则酌情扣23分。对物业管理工作充满热情，长期保持良好工作状态，加3分。服务意识（6分）主动为业主提供优质服务，业主满意度高，否则酌情扣23分。及时处理业主投诉和建议，反馈率和解决率达到[X]%以上，每低1个百分点扣1分。

（二）客服主管1.工作业绩（50分）客户服务质量（20分）客户投诉处理及时率达到100%，每出现一次延误处理扣2分。客户投诉解决率达到[X]%以上，每低1个百分点扣2分。客户对客服工作满意度达到[X]%以上，每低1个百分点扣2分。物业费催缴（15分）协助项目经理完成季度物业费收缴任务，收缴率每低1个百分点扣3分。制定并执行有效的催缴方案，成功催缴一定金额的欠费，根据成效酌情加分。社区沟通协调（10分）每月组织[X]次与业主的沟通活动，少一次扣2分。及时传达物业公司各项通知和信息，确保业主知晓率达到[X]%以上，每低1个百分点扣1分。协调解决业主之间的矛盾纠纷，处理得当加35分，处理不当酌情扣分。档案管理（5分）业主档案资料完整、准确，归档及时，发现一处错误或未及时归档扣1分。2.工作能力（30分）沟通能力（10分）与业主、同事、上级沟通顺畅，表达清晰准确，因沟通问题导致工作误解或延误，每次扣25分。具备良好的倾听技巧，能有效理解业主需求，表现优秀加35分。组织能力（8分）合理安排客服人员工作任务，确保服务工作有序进行，因安排不当导致工作混乱，每次扣35分。能够组织各类客服活动，活动效果良好，加35分。问题解决能力（7分）快速准确地分析和解决客户问题，解决率高，解决问题不及时或效果不佳，每次扣24分。对复杂问题能提出创新性解决方案，加35分。专业知识（5分）熟悉物业管理相关知识和客服工作流程，回答问题准确，错误一次扣1分。3.工作态度（20分）责任心（8分）对客服工作认真负责，对待业主投诉和问题不推诿，主动跟进处理，否则酌情扣24分。对工作中的重要事项严格把关，确保无差错，表现优秀加35分。敬业精神（6分）工作勤奋，积极完成各项任务，不计较个人得失，否则酌情扣23分。在工作中不断追求卓越，主动提升服务质量，加3分。服务意识（6分）始终以业主为中心，热情周到服务，业主反馈良好，否则酌情扣23分。能够站在业主角度思考问题，提供个性化服务，加3分。

（三）客服专员1.工作业绩（50分）客户服务（30分）及时接听业主电话，电话接听及时率达到98%以上，每低1个百分点扣1分。准确记录业主问题，记录准确率达到95%以上，每低1个百分点扣1分。对业主咨询的问题解答准确，业主满意度达到[X]%以上，每低1个百分点扣2分。及时处理业主投诉，投诉处理及时率达到100%，每延误一次扣3分。投诉解决率达到[X]%以上，每低1个百分点扣3分。物业费催缴（10分）协助客服主管完成物业费催缴任务，根据催缴成果酌情加分或扣分。对欠费业主进行有效沟通，记录沟通情况并及时反馈，沟通不及时或效果不佳，每次扣12分。信息传达（10分）及时准确传达物业公司各项通知和信息给业主，传达准确率达到98%以上，每低1个百分点扣1分。收集业主意见和建议，每月反馈给上级不少于[X]条，少一条扣1分。2.工作能力（30分）沟通能力（15分）与业主沟通语言表达清晰、礼貌，态度和蔼，因沟通问题引起业主不满，每次扣25分。能有效倾听业主需求，准确理解并反馈，表现优秀加35分。问题解决能力（10分）能独立解决业主常见问题，解决问题及时有效，解决不及时或效果不好，每次扣25分。对复杂问题能及时向上级汇报，并协助跟进解决，加35分。学习能力（5分）积极学习物业管理知识和客服技巧，能快速掌握新的业务内容，学习效果不佳，扣13分。3.工作态度（20分）责任心（8分）对业主问题认真负责，积极主动处理，不敷衍了事，否则酌情扣24分。对工作中的重要事项认真对待，确保不出差错，表现优秀加35分。敬业精神（6分）工作认真勤奋，按时完成各项任务，不拖延，否则酌情扣23分。主动加班完成紧急任务，加3分。服务意识（6分）始终保持热情的服务态度，为业主提供优质服务，业主评价良好，否则酌情扣23分。能主动关心业主需求，提供贴心服务，加3分。

（四）维修主管1.工作业绩（50分）设施设备维护（25分）公共设施设备完好率达到[X]%以上，每低1个百分点扣2分。制定并执行设施设备维护计划，确保设备按时保养，未按时保养每次扣23分。及时处理设施设备故障，维修及时率达到95%以上，每低1个百分点扣2分。维修质量符合标准，因维修质量问题导致设备再次故障，每次扣35分。维修成本控制（15分）季度维修费用控制在预算范围内，超出预算[X]%以上，每超1个百分点扣2分。通过合理采购、优化维修方案等方式降低维修成本，成效显著加35分。安全管理（10分）制定并落实维修安全管理制度，无安全事故发生，发生安全事故酌情扣510分。定期组织维修人员安全培训和演练，表现优秀加35分。2.工作能力（30分）专业技能（15分）具备扎实的电气、plumbing、HVAC等专业知识，能解决复杂的技术问题，回答问题错误或无法解决问题，每次扣35分。熟悉各类设施设备的运行原理和维修方法，熟练掌握相关工具和仪器的使用，操作不熟练或出现失误，每次扣23分。组织管理能力（10分）合理安排维修人员工作任务，提高工作效率，任务安排不合理导致工作延误，每次扣35分。组织维修团队完成重大维修项目，项目完成出色加35分。沟通协调能力（5分）与其他部门沟通顺畅，协调解决涉及维修的相关问题，沟通不畅或协调不力，每次扣13分。3.工作态度（20分）责任心（8分）对设施设备维护工作高度负责，认真对待每一项维修任务，因责任心不强导致设备故障或维修失误，每次扣24分。主动承担责任，积极解决工作中的问题，表现优秀加35分。敬业精神（6分）工作勤奋努力，加班加点完成紧急维修任务，无抱怨，否则酌情扣23分。对维修工作充满热情，不断提升专业水平，加3分。服务意识（6分）树立为业主服务的意识，及时响应业主维修需求，业主满意度高，否则酌情扣23分。主动上门回访维修效果，提供增值服务，加3分。

（五）维修电工1.工作业绩（50分）电气设备维护（30分）负责的电气设备完好率达到[X]%以上，每低1个百分点扣2分。按照维护计划对电气设备进行保养，未按时保养每次扣2分。及时处理电气设备故障，维修及时率达到95%以上，每低1个百分点扣2分。维修后的电气设备运行稳定，因维修质量问题导致设备再次故障，每次扣35分。节能降耗（10分）提出并实施节能措施，有效降低电气能耗，根据节能效果酌情加分。对浪费电气资源的行为及时制止和纠正，表现不佳酌情扣分。安全操作（10分）严格遵守电气维修安全操作规程，无安全事故发生，发生安全事故扣510分。定期检查维修工具和设备的安全性，确保正常使用，检查不及时或设备存在安全隐患，每次扣23分。2.工作能力（30分）专业技能（20分）熟练掌握电气维修技能，能独立完成各类电气设备的维修和保养工作，技能不熟练或出现维修失误，每次扣35分。熟悉电气系统原理和电路图，能快速准确诊断故障，诊断错误或花费时间过长，每次扣2