物业管理部制度上墙

物业管理部制度上墙一、员工行为规范（一）仪容仪表1.员工应保持整洁、得体的仪容仪表。上班时间统一穿着公司规定的制服，制服应干净、平整，无污渍、破损。2.头发应梳理整齐，男员工头发不宜过长，不得留胡须；女员工应保持头发整洁，可化淡妆，不得浓妆艳抹。3.员工应保持面部清洁，不得佩戴夸张的首饰，如耳环、项链、手链等，每只手佩戴的戒指不得超过一枚。4.员工应保持良好的个人卫生习惯，勤洗手、勤洗澡，无体味。

（二）行为举止1.员工在工作中应保持良好的站姿、坐姿和走姿。站立时应挺胸收腹，双手自然下垂或放在身前；坐姿应端正，不得跷二郎腿；行走时应步伐轻盈，不得奔跑、打闹。2.员工在与业主、客户或其他人员交流时，应面带微笑，使用礼貌用语，如"您好""请""谢谢""对不起""再见"等。3.员工应尊重他人的隐私和个人空间，不得随意打听、传播他人的隐私信息。4.员工在工作中应保持专注，不得在工作时间内玩手机、聊天、玩游戏等与工作无关的事情。

（三）工作纪律1.员工应遵守公司的考勤制度，按时上下班，不得迟到、早退、旷工。如有特殊情况需要请假，应提前按照公司规定办理请假手续。2.员工应遵守公司的保密制度，不得泄露公司的商业秘密、业主信息等机密内容。3.员工应遵守公司的财务制度，不得挪用公款、虚报费用等。4.员工应遵守公司的安全制度，不得在工作区域内吸烟、使用明火等，确保工作区域的安全。

二、岗位职责（一）项目经理岗位职责1.全面负责物业管理部的日常管理工作，制定工作计划和目标，并组织实施。2.负责与业主委员会、社区居委会等相关部门的沟通协调，维护良好的合作关系。3.负责物业管理部员工的招聘、培训、考核、奖惩等工作，提高员工的业务素质和工作效率。4.负责物业管理费用的收缴、使用和管理，确保费用收支平衡。5.负责物业管理区域内的安全、保洁、绿化、维修等服务工作的监督和检查，确保服务质量达到标准要求。6.负责处理业主的投诉和建议，及时解决业主的问题，提高业主的满意度。7.负责组织开展物业管理部的各项活动，增强员工的凝聚力和团队精神。8.完成公司领导交办的其他工作任务。

（二）客服主管岗位职责1.负责客服团队的日常管理工作，制定客服工作计划和目标，并组织实施。2.负责与业主的沟通协调，及时了解业主的需求和意见，处理业主的投诉和建议。3.负责物业管理费用的收缴工作，督促业主按时缴纳费用，提高费用收缴率。4.负责业主档案的建立和管理，及时更新业主信息，确保档案的准确性和完整性。5.负责组织开展社区文化活动，增强业主的归属感和认同感。6.负责客服团队的培训和考核工作，提高客服人员的业务素质和服务水平。7.协助项目经理做好物业管理部的其他工作。

（三）客服专员岗位职责1.负责接听业主的电话咨询和投诉，及时记录业主的问题，并进行反馈和处理。2.负责接待业主的来访，热情接待业主，耐心解答业主的问题，处理业主的投诉和建议。3.负责物业管理费用的收缴工作，通过电话、短信、上门等方式提醒业主按时缴纳费用，做好费用收缴记录。4.负责业主档案的建立和管理，及时更新业主信息，如业主姓名、联系方式、房屋面积等。5.负责组织开展社区文化活动，如节日庆祝活动、亲子活动等，提高业主的参与度和满意度。6.协助客服主管做好其他相关工作。

（四）维修主管岗位职责1.负责维修团队的日常管理工作，制定维修工作计划和目标，并组织实施。2.负责物业管理区域内房屋及附属设施设备的维修、保养和管理工作，确保设施设备的正常运行。3.负责制定设施设备的维修保养计划和操作规程，组织维修人员进行培训和考核，提高维修人员的业务水平。4.负责维修材料和工具的采购、管理和使用，确保维修工作的顺利进行。5.负责处理设施设备的突发故障和紧急情况，及时组织维修人员进行抢修，确保业主的正常生活不受影响。6.负责与供应商的沟通协调，建立良好的合作关系，确保维修材料和设备的质量和供应及时性。7.协助项目经理做好物业管理部的其他工作。

（五）维修技工岗位职责1.负责物业管理区域内房屋及附属设施设备的日常维修和保养工作，按照维修保养计划和操作规程进行操作。2.负责对设施设备进行巡检，及时发现问题并进行处理，确保设施设备的正常运行。3.负责维修材料和工具的领用和保管，合理使用维修材料和工具，避免浪费。4.负责协助其他部门完成相关的维修工作，如配合客服人员处理业主的维修需求等。5.负责对维修工作进行记录和总结，及时向上级汇报维修情况和存在的问题。6.参加公司组织的培训和考核，不断提高自身的业务水平和技能。

（六）秩序维护主管岗位职责1.负责秩序维护团队的日常管理工作，制定秩序维护工作计划和目标，并组织实施。2.负责物业管理区域内的安全防范工作，制定安全管理制度和应急预案，组织秩序维护人员进行培训和演练。3.负责秩序维护人员的岗位安排和巡逻路线的制定，确保物业管理区域内24小时有人值班巡逻。4.负责对进出物业管理区域的人员、车辆进行登记和检查，防止无关人员和车辆进入。5.负责处理物业管理区域内的突发事件和安全事故，及时报警并采取相应的措施进行处理，保护业主的生命财产安全。6.负责与当地公安机关等相关部门的沟通协调，建立良好的合作关系，确保物业管理区域的安全稳定。7.协助项目经理做好物业管理部的其他工作。

（七）秩序维护员岗位职责1.负责物业管理区域内的门岗值班工作，对进出人员和车辆进行登记和检查，严格执行门禁制度。2.负责物业管理区域内的巡逻工作，按照规定的巡逻路线和时间进行巡逻，及时发现和处理安全隐患和异常情况。3.负责协助其他部门做好相关的安全防范工作，如配合客服人员处理业主的紧急情况等。4.负责维护物业管理区域内的秩序，制止各类违法违规行为，如打架斗殴、盗窃等。5.负责对发现的安全隐患和异常情况进行记录，并及时向上级汇报。6.参加公司组织的培训和考核，不断提高自身的业务水平和应急处理能力。

（八）保洁主管岗位职责1.负责保洁团队的日常管理工作，制定保洁工作计划和目标，并组织实施。2.负责物业管理区域内的环境卫生保洁工作，制定保洁标准和操作规程，组织保洁人员进行培训和考核。3.负责保洁工具和清洁剂的采购、管理和使用，确保保洁工作的顺利进行。4.负责对物业管理区域内的公共区域进行定期检查和不定期抽查，及时发现问题并督促保洁人员进行整改。5.负责处理业主对环境卫生的投诉和建议，及时解决业主的问题，提高业主的满意度。6.协助项目经理做好物业管理部的其他工作。

（九）保洁员岗位职责1.负责物业管理区域内公共区域的日常保洁工作，包括楼道、电梯、走廊、停车场、绿化带等。2.负责对公共区域的垃圾进行清理和运输，定期对垃圾桶进行清洗和消毒，保持垃圾桶的清洁卫生。3.负责对公共区域的地面、墙面、门窗等进行清洁和擦拭，确保表面干净整洁。4.负责对物业管理区域内的卫生间进行清洁和消毒，保持卫生间的卫生状况良好。5.负责协助其他部门做好相关的环境卫生工作，如配合维修人员清理维修现场等。6.负责对保洁工作进行记录和总结，及时向上级汇报保洁情况和存在的问题。

（十）绿化主管岗位职责1.负责绿化团队的日常管理工作，制定绿化工作计划和目标，并组织实施。2.负责物业管理区域内的绿化养护工作，制定绿化养护标准和操作规程，组织绿化人员进行培训和考核。3.负责绿化工具和肥料、农药等物资的采购、管理和使用，确保绿化工作的顺利进行。4.负责对物业管理区域内的绿化植物进行定期检查和不定期抽查，及时发现问题并督促绿化人员进行整改。5.负责处理业主对绿化工作的投诉和建议，及时解决业主的问题，提高业主的满意度。6.协助项目经理做好物业管理部的其他工作。

（十一）绿化员岗位职责1.负责物业管理区域内绿化植物的日常养护工作，包括浇水、施肥、修剪、病虫害防治等。2.负责对绿化植物进行巡查，及时发现和处理植物生长异常情况，如枯萎、病虫害等。3.负责绿化区域内的环境卫生保洁工作，及时清理落叶、杂物等，保持绿化区域的整洁美观。4.负责协助其他部门做好相关的绿化工作，如配合客服人员布置节日花卉等。5.负责对绿化工作进行记录和总结，及时向上级汇报绿化情况和存在的问题。6.参加公司组织的培训和考核，不断提高自身的业务水平和技能。

三、服务标准（一）客服服务标准1.业主咨询和投诉的接听率达到100%，及时记录业主的问题，并在1小时内进行反馈。2.业主来访的接待率达到100%，热情接待业主，耐心解答业主的问题，处理业主的投诉和建议，在3个工作日内给予答复。3.物业管理费用的收缴率达到[X]%以上，每月定期通过电话、短信、上门等方式提醒业主按时缴纳费用，做好费用收缴记录。4.业主档案的建立和管理准确率达到100%，及时更新业主信息，确保档案的完整性和准确性。5.社区文化活动的开展次数不少于[X]次/年，活动的参与度达到[X]%以上，提高业主的归属感和认同感。

（二）维修服务标准1.房屋及附属设施设备的维修及时率达到95%以上，一般维修项目在24小时内完成，紧急维修项目在30分钟内到达现场并及时处理。2.设施设备的保养计划执行率达到100%，定期对设施设备进行巡检、保养和维护，确保设施设备的正常运行。3.维修质量合格率达到98%以上，维修工作完成后，经业主验收合格。4.维修材料和工具的使用规范率达到100%，合理使用维修材料和工具，避免浪费。5.维修人员的服务态度满意度达到90%以上，维修人员在维修过程中应礼貌待人，尊重业主的意见和建议。

（三）秩序维护服务标准1.门岗值班的登记准确率达到100%，对进出人员和车辆进行严格登记和检查，无漏登、错登现象。2.巡逻工作的到位率达到100%，按照规定的巡逻路线和时间进行巡逻，及时发现和处理安全隐患和异常情况，巡逻记录完整。3.安全事故的发生率为0，制定安全管理制度和应急预案，加强安全防范措施，确保物业管理区域内的安全稳定。4.与相关部门的沟通协调及时有效，与当地公安机关等相关部门建立良好的合作关系，及时处理各类安全问题。5.秩序维护人员的服务态度满意度达到90%以上，秩序维护人员在工作中应礼貌待人，文明执勤。

（四）保洁服务标准1.公共区域的环境卫生达标率达到98%以上，楼道、电梯、走廊、停车场、绿化带等公共区域干净整洁，无杂物、无污渍。2.垃圾清理和运输及时率达到100%，定期对垃圾桶进行清理和运输，垃圾日产日清，无堆积现象。3.卫生间的卫生状况良好率达到95%以上，卫生间清洁卫生，无异味，设施设备完好。4.保洁工具和清洁剂的使用规范率达到100%，合理使用保洁工具和清洁剂，避免对环境造成污染。5.保洁人员的服务态度满意度达到90%以上，保洁人员在工作中应礼貌待人，主动服务。

（五）绿化服务标准1.绿化植物的成活率达到95%以上，定期对绿化植物进行浇水、施肥、修剪、病虫害防治等养护工作，确保植物生长良好。2.绿化区域的整洁美观率达到98%以上，绿化区域内无杂草、无杂物，植物造型美观。3.绿化养护计划的执行率达到100%，按照绿化养护标准和操作规程进行养护工作，养护记录完整。4.绿化工具和物资的使用规范率达到100%，合理使用绿化工具和肥料、农药等物资，避免浪费和环境污染。5.绿化人员的服务态度满意度达到90%以上，绿化人员在工作中应礼貌待人，爱护绿化植物。

四、收费标准（一）物业管理费1.住宅：[X]元/平方米/月，包含客服、维修、秩序维护、保洁、绿化等服务费用。2.商业：[X]元/平方米/月，根据商业物业的不同类型和面积大小，收费标准有所差异。

（二）停车费1.地下停车位：[X]元/月/个，业主可根据需求租赁地下停车位。2.地面停车位：[X]元/月/个，先到先得，按实际占用时间收费。

（三）其他费用1.装修垃圾清运费：[X]元/户，业主在装修过程中产生的垃圾由物业公司统一清运。2.水电费：按照国家规定的价格标准代收代缴，业主每月按时缴纳水电费。

五、投诉处理流程1.受理：客服专员接到业主投诉后，应立即进行记录，详细了解投诉内容，并向业主表示歉意。2.调查：客服专员将投诉内容及时反馈给相关部门负责人，相关部门负责人组织人员对投诉问题进行调查核实，了解具体情况。3.处理：相关部门根据调查结果，制定处理方案，并在规定时间内对投诉问题进行处理。处理过程中应及时与业主沟通，告知业主处理进度。4.反馈：投诉问题处理完毕后，相关部门将处理结果反馈给客服专员，客服专员及时向业主反馈处理结果，并征求业主的意见。5.跟踪：客服专员对投诉处理结果进行跟踪，确保业主对处理结果满意。如业主对处理结果仍不满意，应及时向上级汇报，重新处理。

六、紧急事件处理流程（一）火灾应急预案1.报警：发现火灾后，现场人员应立即拨打"119"报警电话，并向秩序维护主管报告。2.疏散：秩序维护主管接到报告后，立即组织秩序维护人员疏散业主，引导业主按照预定的疏散路线撤离到安全区域。3.灭火：维修主管组织维修人员使用灭火器、消火栓等消防器材进行灭火，控制火势蔓延。4.救援：在确保安全的前提下，对受伤人员进行救援，并等待消防部门的到来。5.后续处理：火灾扑灭后，配合消防部门进行调查，查明火灾原因，并对受损区域进行清理和修复。

（二）盗窃应急预案1.发现：秩序维护人员在巡