酒店督导基础知识

酒店督导基础知识酒店督导基础知识第1页第一章督导概述酒店督导基础知识第2页§1—1督导定义及地位、作用决议管理层（总经理）执行管理层（经理）（主管）现场督导管理层（领班）酒店督导基础知识第3页§1—1督导定义及地位、作用

一、督导定义督导——对提供服务员工进行现场管理人员。酒店督导基础知识第4页§1—1督导定义及地位、作用二、地位：督导是处于管理者组成最基层，同时他们又与被管理者即普通员工直接接触，介于管理者与非管理者之间。用简单话说，处于“中介”地位。酒店督导基础知识第5页§1—1督导定义及地位、作用三、作用：1、起到“阶梯”作用。2、起到“润滑剂”作用。

酒店督导基础知识第6页§1—2督导管理定义及资源二、督导管理定义指饭店里领班、主管等基层管理人员对饭店资源经过以监督、指导为主一系列管理职能进行饭店现场管理。酒店督导基础知识第7页§1—2督导管理定义及资源1、人力资源2、物质资源3、时间资源4、信息资源5、产品质量标准酒店督导基础知识第8页§1—3督导职责和义务一、督导职责作为一名酒店业督导，你就担负管理者责任，只有坚持管理方立场，才能成功地推行这些责任。且你必须对高层管理、用户及员工负责，这把你置于一个承上启下地位。酒店督导基础知识第9页督导高级管理层员工用户酒店督导基础知识第10页§1—3督导职责和义务二、督导义务1、对高层管理：使企业赢利。2、对用户：满足用户愿望和需求。3、对员工：提供一个有效提升他们服务工作环境。酒店督导基础知识第11页§1—4督导管理技能

实际操作技能人际关系技能宏观管理技能高层管理者中层管理者一线督导酒店督导基础知识第12页§1—4督导管理技能一、实际操作技能：指完组员工工作所需技能。酒店督导基础知识第13页§1—4督导管理技能二、人际关系技能从以下方面培养：1、对员工态度2、敏锐感觉3、自我意识酒店督导基础知识第14页§1—4督导管理技能三、宏观管理技能：指把握全局，认清部分与整体关系能力。

酒店督导基础知识第15页§1—4督导管理技能四、个人技能和素质1、必须能够管理自己。2、必须树立良好自我形象。3、保持灵活性、创造性。4、要有非常旺盛精力及在高压下工作能力。酒店督导基础知识第16页第二章督导职能酒店督导基础知识第17页

§2—1控制

一、定义：督导人员对业务活动进行监督、检验、指导过程。

酒店督导基础知识第18页§2—1控制二、分类：1、预先控制2、现场控制3、反馈控制（事后控制）酒店督导基础知识第19页§2—1控制三、方法：1、建立标准2、检验监督3、纠正偏差酒店督导基础知识第20页§2—1控制四、内容：1、设施、设备、用具和材料2、礼貌规范3、清洁卫生4、服务水平5、服务态度6、管理水平7、安全8、环境9、员工素质酒店督导基础知识第21页§2—2沟通一、定义：信息、思想、提议传递和交换过程和感情。

酒店督导基础知识第22页§2—2沟通二、分类1、口头沟通书面沟通非语言沟通电子媒介2、个人沟通组织沟通酒店督导基础知识第23页§2—2沟通三、方法1、建立一个相互信任和尊重气氛。2、清楚、明确地发出你信息。3、择最正确时机发出你信息，并确保接收者在专心地听4、信息发给恰当人，5、选择发送你信息最正确方式。6、核实一下你信息是否得到了解、接收和执行。7、倾听、倾听、再倾听。8、沟通时尽可能做到客观。9、防止使用俚语称呼，10、在发怒时候不要与人沟通。先冷静下来。酒店督导基础知识第24页§2—2沟通四、作用1、使酒店政令通畅，每个员工能及时了解酒店各项政策。2、管理更公开、公平、公正和民主化。3、能改进群体间人际关系，4、能改进员工态度和行为。酒店督导基础知识第25页§2—2沟通五、常见沟通障碍1、语言障碍2、过滤障碍3、心理障碍4、时间压力障碍5、信息过多障碍6、组织机构与地位障碍酒店督导基础知识第26页§2—2沟通六、与上中下级沟通技巧1、与上级沟通（1）向上司汇报情况要含有真实性，同时注意不要替上司作决定。（2）沟通前应有所准备，尽可能了解上司与你交谈内容。（3）汇报工作要有条理。（4）表示意见时应有明确观点。（5）对于上司要求，自己要量力而行，不可盲目和违心应承酒店督导基础知识第27页§2—2沟通2、与平级沟通（1）首先要有协作意识，且这种协作是义务。（2）注意要尊重对方，不可用命令口吻或强硬态度要求对方。（3）协作不成功，要经过沟通，共同探讨原因，实事求是，不可随意推卸责任。酒店督导基础知识第28页§2—2沟通3、与下级沟通（1）要有礼貌，要以尊重对方语气与属下谈话。（2）在组织过程中应有计划性地布置工作。（3）对常规性、重复性工作只作简单下达和布置，对暂时交办事应明确详细并强调主要内容。（4）在指导是时要让其知其然知其所以然。（5）要使用对方易接收字眼和词汇。（6）要善于倾听和愿意倾听员工意见。酒店督导基础知识第29页§2—3协调一、

定义：对饭店中相关部门、步骤、岗位之间，在人力、物力、财力、时间、空间、工作安排以及人际关系上调整，对饭店工作目标和计划进行调整，对饭店、宾客之间关系进行调整。酒店督导基础知识第30页§2—3协调二、

作用：1、提升服务质量。2、改进饭店与宾客之间关系。3、充分利用酒店各项资源。4、利于确保计划健康执行和目标可靠实现。酒店督导基础知识第31页§2—3协调三、

内容：1、人力协调2、物质协调3、目标和任务调整4、人际关系协调5、宾客关系协调酒店督导基础知识第32页§2—4评定一、

定义：对属下员工表现及其工作质量和完成任务情况作综合评价过程。酒店督导基础知识第33页§2—4评定二、

作用：1、为酒店人力资源管理提供依据。2、为饭店改进经营管理提供依据。3、为饭店制订培训计划提供依据。酒店督导基础知识第34页§2—4评定三、

内容1、对人（员工基本素质）评定：（1）外在——仪容仪表、礼貌礼仪（2）内在——思想态度素质业务知识心理特征2、对事（工作内容）评定：（1）员工完成工作指标情况（2）集体完成任务情况酒店督导基础知识第35页§2—4评定四、易犯错误1、表格本身出现主观判断2、光环效应3、对员工好恶情绪4、将员工之间作比较5、对评定工作好恶情绪影响评定6、督导担心评定带来后果影响评定结果7、延宕8、为取得某种评定结果会带来效果而有意做出评定。9、个人要求不一。

酒店督导基础知识第36页§2—4评定五、

方法：1、评定工作表现而不是员工本人。2、要客观，防止主观性说法。3、用详细例子来证实你评定结果。。4、责备员工前先仔细检验一下自己。5、进行工作表现评定时要考虑到公正和一致性。6、从与该员工有工作关系人那里获取信息。7、把要与员工讨论怎样改进工作想法记录下来。酒店督导基础知识第37页§2—5培训

一、作用1、培训过滤网2、培训调色板3、培训跳板4、培训水珠5、培训透镜酒店督导基础知识第38页§2—5培训

二、内容1、人力资源—突击性资源补充、周期性资源贮备、计划性资源调配2、法律资源—规划性制度、程序性制度、操作性制度、纪律性制度酒店督导基础知识第39页§2—5培训三、技巧1、使用恰当身体语言和口头语言。2、用非正式、亲切语言，指令措辞要委婉，纠正错误要用平静、勉励和友好态度。3、正确处理员工错误行为。4、坚持按时上课，不偏离正题。5、用各种方法促进员工参加和讨论。6、使用视觉辅助伎俩以防止经常翻看笔记。酒店督导基础知识第40页§2—5培训四、到达最好效果方法1、员工主动参加学习过程中。2、培训内容与自己相关且实用。3、培训内容安排有序，分割成易于掌握小知识块。4、员工最正确学习环境是非正式、平静、舒适环境。5、优异培训人员6、培训结束对受训者进行评定，使员工能得到对自己培训表现反馈，并奖励优异。酒店督导基础知识第41页§2—6激励一、定义：加强人主观能动和行为一个刺激，正面强化为主，负面强化为辅。

酒店督导基础知识第42页§2—6激励二、作用：激励与员工满足感以及确保员工在工作中不停超越自我是密不可分。因为员工满足感与对工作胜任是确保服务质量关键性原因。激励是确保员工连续不停地以最高水准推行职责关键。酒店督导基础知识第43页§2—6激励三、标准：内容理论过程理论酒店督导基础知识第44页§2—6激励

1、需求层次理论——内容理论

自我实现尊重爱安全生理酒店督导基础知识第45页§2—6激励2、双原因理论——内容理论保健原因：与工作不满意相关联原因。（工作环境或工作关系）激励原因：与工作满意相关原因。（工作本身和工作内容）酒店督导基础知识第46页§2—6激励3、期望标准——过程理论努力→绩效期望绩效→酬劳期望效价公式表示：激励力=效价×期望值对应努力不错绩效期望酬劳酒店督导基础知识第47页§2—6激励4、公平理论——过程理论酒店督导基础知识第48页§2—6激励公平理论为管理人员也提供整体提议：（1）管理人员了解员工公平意识是很主要。（2）对包括到各方人员都应该感到所付给他们酬劳是合理。（3）企业若含有明确要求目标，明确要求绩效标准和有效绩效评定制度，将会降低不公平意识带来麻烦。酒店督导基础知识第49页§2—6激励四、方式：1、目标激励2、榜样激励3、奖罚激励4、角色激励（责任激励）5、竞争激励（荣誉激励）6、情感激励酒店督导基础知识第50页§2—6激励五、注意事项1、要有广泛性2、精神奖励重于物质奖励。3、充分利用本身条件，尽可能不用现金奖励4、要注意公平、公开、公正。5、提倡集体之间竞争，不勉励个体之间竞争6、批评和表彰都要把握分寸酒店督导基础知识第51页第三章督导利用酒店督导基础知识第52页§3—1督导意识要求一、

形象至上二、

公众中心三、

信息沟通四、

协调均衡五、

全员公关六、整体效益

酒店督导基础知识第53页§3—2督导基本管理方法一、表单管理1、定义：经过各种表格、单据等传递信息，衔接各部门、各步骤工作和搜集资料，并以此进行检验监督管理方法。2、优点：有案可查，信息确凿，不易遗忘，不易扯皮。它是督导管理中借以检验和监督主要依据。表单管理是督导管理中必不可用有效方法。酒店督导基础知识第54页§3—2督导基本管理方法二、

定量管理1、定义：经过对一些方面要求其数量标准来要求执行，并以此检验监督一个管理方法。2、优点：要到达科学管理水平，在许多方面尽可能量化管理。这么员工才对要求清楚明确。数量标准是督导管理中指导、检验工作质量一个主要依据。酒店督导基础知识第55页§3—2督导基本管理方法三、

走动管理1、定义：管理人员深入第一线，亲临现场，走动巡视，观察和发觉问题并争取当场处理问题一个管理方法。2、优点：督导管理人员时刻走动于现场，亲密注视，随时检验，动手示范，亲自指导。其还填补表单管理中只有数字文字、不见实际情况不足。因而二者可结合使用。酒店督导基础知识第56页§3—2督导基本管理方法四、

制度管理1、定义：经过规章制度、运行程序、操作规程、服务规范等强制性要求，要求员工执行，并以此检验监督一个管