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文档简介
员工礼仪规范酒店员工礼仪规范教材第1页1、我们学习目标2、礼仪含义3、办公室礼仪4、男女员工仪容仪表要求5、行为礼仪6、餐饮礼仪课程纲领酒店员工礼仪规范教材第2页我们学习目标你一举一动都影响客人对企业印象。学习礼仪知识有利于:1、提升服务人员个人素质;2、更加好地对服务对象表示尊重;3、塑造并维护企业整体形象;4、使企业创造出更加好经济效益和社会效益。酒店员工礼仪规范教材第3页课程纲领1、我们学习目标2、礼仪含义3、办公室礼仪4、男女员工仪容仪表要求5、行为礼仪6、餐饮礼仪酒店员工礼仪规范教材第4页礼貌:普通是指在人际交往中,经过言语、动作向交往对象表示谦虚和恭敬。它侧重于表现人品质与素养。礼节:通常是指人们在交际场所,相互表示尊重、友好惯用形式。它实际上是礼貌详细表现方式。它与礼貌之间相互关系是,没有礼节就无所谓礼貌;有了礼貌就必定伴有详细礼节。礼仪:指是在人际交往之中,自始至终地以一定、约定俗成程序、方式来表现律己、敬人完整行为。是人们在社会交往中,在礼遇规格、礼宾次序方面应遵照礼节、礼貌要求。酒店员工礼仪规范教材第5页1、我们学习目标2、礼仪含义3、日常工作礼仪4、男女员工仪容仪表要求5、行为礼仪6、餐饮礼仪课程纲领酒店员工礼仪规范教材第6页(一)主要第一声:(问好,自我介绍)声音清楚、悦耳、吐字清脆
(二)保持心情畅快—面部表情会影响声音改变
(三)端正姿态与清楚明朗声音:(热情、主动、微笑)—口与话筒间,应保持适当距离,适度控制音量,以免听不清楚、滋生误会。
(四)快速准确接听—最好在三声之内接听,桌面有两三部电话同进响起,以长途电话为优先。
(五)认真清楚统计—①When什么时候②Who什么人③Where什么地方④What什么事情⑤Why什么原因⑥HOW怎样处理
(六)有效电话沟通—主动呼应,认真倾听
(七)挂电话前礼貌:(巧于中止,暗示对方有客来访、有些人召唤自己或有电话进来等等)—电话由谁先挂?通常情况下:主叫方先挂,领导先挂。A、电话礼仪与沟通技巧酒店员工礼仪规范教材第7页面部表情会影响声音改变哦!酒店员工礼仪规范教材第8页不论你是男是女,让客人或者同行人中阶层较高人先经过,且毋须做任何开门动作;当有些人来造访时,作主人应该先行经过,方便为客人门带路。假如已知这扇门极难开启,则应走到客人前面并向客人解释到:“这扇门很重,还是由我来开吧。”
假如走在你前面是拄着拐杖,或者做轮椅,或手臂裹着石膏,或者身体看起来很虚弱行动迟缓人,正准备经过一扇门时候,不论这人你认识是否,应马上走上前往而且表明你态度,然后用手扶住门,使之不致快速关上。★敲门时,普通用右手食指和中指中关节轻叩一下,得到应允再推门进入。B、开关门礼仪酒店员工礼仪规范教材第9页保持办公桌清洁是一个礼貌。上班时间不食强烈气味食品、不随意摆放丢放饮料瓶等。办公桌摆放:电脑显示器、鼠标、电话、茶杯、小植物。桌面上只摆放当前正在进行工作资料;在休息前应做好下一项工作准备;因为用餐或去洗手间暂时离开座位时,应将文件覆盖起来;下班后桌面上只能摆放计算机,而文件或是资料应该收放在抽屉或文件柜中。C、办公桌礼貌酒店员工礼仪规范教材第10页(一)、电梯礼仪(1)按先出后进次序进行。(2)乘员工电梯,管理人员因工作需要可乘客梯。(3)与客同行时,要先让客人(先女士、儿童)进/出,电梯内要面对电梯门而站。(二)、上、下楼梯礼仪1、上楼梯,客人、领导先行。2、下楼梯,客人、领导后行。D、工作行走区域礼仪酒店员工礼仪规范教材第11页介绍礼节是行为大方得体。介绍标准是将级别低介绍给级别高;将年轻介绍给年长,将未婚介绍给已婚,将男性介绍给女性,将本国人介绍给外国人。
E、介绍礼仪F、握手礼仪愉快握手是坚定有力,这能表达你信心和热情,但不宜太用力且时间过长,几秒钟即可。假如你手脏或者很凉或者有水、汗,不宜与人握手,只要主动向对方说明不握手原因就能够了。女士应该主动与对方握手,同时不要戴手套握手。另外,不要在嚼着口香糖情况下与他人握手。酒店员工礼仪规范教材第12页1、我们学习目标2、礼仪含义3、员工从业技能礼仪4、男女员工仪容仪表要求5、行为礼仪6、餐饮礼仪课程纲领酒店员工礼仪规范教材第13页精神焕发部门员工酒店员工礼仪规范教材第14页酒店员工礼仪规范教材第15页
她们给你感觉有什么不一样?酒店员工礼仪规范教材第16页耳环?发型?妆容?指甲?口袋?裙子?鞋子?丝袜?上衣?酒店员工礼仪规范教材第17页A当值时间内,女员工仪容仪表规范以下:制服:必须整齐,熨烫平整,左胸前襟配戴铭牌,禁:口袋放过多物品。头发:短发不能够过肩,应梳理整齐、服贴,长发必须用企业统一配发发包在后脑勺整齐地束成发髻,全部发卡、发夹都必须是黑色且不附其它任何颜色;禁:染奇异颜色头发或怪异发型。妆容:必须保持自然、典雅淡妆,包含腮红、眼影、口红及靠近肤色粉底等,要保持洁净、清爽、非油腻面容;禁:浓妆、前卫妆指甲:指甲必须洁净整齐,长度不可超出2毫米,禁:长或脏指甲、艳色甲油。鞋袜:穿裙装员工鞋必须是洁净、光亮黑皮鞋,袜必须是靠近肤色簿长筒丝袜;穿裤装员工袜必须是靠近肤色短丝袜,餐饮厨房和清洁部员工可穿着胶鞋或其它黑色防滑鞋;禁:不着袜、鞋不洁净。饰品:手腕上只允许戴一块美观、简练、大方手表,不可戴卡通式大盘手表,表带能够是皮制、塑料或金属制,皮制或塑料制表带必须是黑色或棕色,而金属制表带必须是金色或银色。只允许戴一枚样式简单戒指(但餐饮部厨房人员一律不得戴任何戒指),只可戴一对耳钉,但耳环必须是钉扣型或紧贴于耳垂圆环型,不可載吊坠式耳环,不能够在外配戴任何链饰及留有刺青,主管级以下员工未经许可不可带手机上班;禁:夸大、前卫饰品。酒店员工礼仪规范教材第18页
女士着装礼仪规范酒店员工礼仪规范教材第19页内衣
女性内衣不能外露。如:穿着裤装和裙子时,不要显著透出内裤轮廓,文胸肩带不能露在衣服外面。将睡衣穿到公共场所是非常不雅和无礼。丝袜
穿裙服时着丝袜,不但是礼仪需要,而且还能掩饰腿部缺点,增加腿部美感,丝袜颜色要与裙装颜色相协调,腿较粗人适合穿深色袜子,腿较细人适合穿浅色。普通不选取鲜艳颜色和有显著网格、花纹袜子。穿丝袜时,袜边不能外露,穿一双显著跳纱破损丝袜是不雅和失礼。酒店员工礼仪规范教材第20页鞋子
要依据穿着舒适、方便、协调而又不失优雅标准选择不一样款式鞋子。普通个矮能够选择高跟,个高鞋跟能够偏低些,但不能是平跟鞋。年纪稍大和身体较胖女性选择鞋跟不宜过高过细。短裙
年轻女性短裙可短至膝盖上3-6厘米,但不能短至大腿全长1/2处以上(中式旗袍开启亦应在这个部位);中老年女性短裙一定要长及膝下3厘米处。酒店员工礼仪规范教材第21页化装是一个礼貌韩星宋慧乔酒店员工礼仪规范教材第22页明星张柏芝酒店员工礼仪规范教材第23页化装是一个礼貌
有些人会问:“在办公室必须化装吗?”或者也有些人会说:“除了主要事情外,我一向不化装。”对于化装问题,可说是丛说纷纭。不过,天天早上化了妆再上班,其实也是工作礼节之一。因为在上班时,即使你是坐在办公桌前,也经常需要跟他人接触。当和他人接触时,假如有些人看到你那张没有化装而黯淡脸,即使你极注意说话态度不使他人感到不愉快,却还不能算是一位完整社会人。可能人人认为化装是一个人工美,不够自然,其实化装原本目标就是强调脸部优点掩饰其缺点。这就如同有客人来到家中造访时,你会把家里清扫洁净一样。一样,到企业上班,必须以和悦脸颜来接待客人,又怎能不稍加修饰呢?酒店员工礼仪规范教材第24页淡妆宝典办公室化装应以自然为标准,但千万不要误会“自然”化装就是简单化装。自然妆重点在于怎样打底,使粉底能显得匀称。因为粉底极具掩饰功效,若是不分角度、光线、部位而涂以相同厚度粉底在脸上,不但不能到达化装功效,反而会使脸部看起来扁平,造成不自然结果。所以,为使你脸部表情生动自然,在涂完化装水之后,应在鼻子等较高位置涂上较为明亮粉底。因为生活担心忙碌,为方便起见,你能够只在脸上较高位置打底,其余部分涂淡或者不涂皆可。当前流行散粉是淡妆打底不错选择。通常在办公室里,眼部化装是不受欢迎,尤其是对中年以上男性而言,即使是稍加修饰,也会令他们产生反感。不过假如只用眼线笔轻微勾勒眼线后三分之一到二分之一,非但生动,且不易被人发觉,令你即刻成为明眸感人美人。注意,眼线应划在睫毛毛根与毛根之间,如此才能使睫毛看起来十分浓密,且使眼睛愈加灵活有神。这一季能够结合自己实际情况选择深灰或褐色眼线,假如有把握,其它比较前卫如粉蓝、荧光绿等颜色眼线也很好;能够选取颜色较轻膏状眼影,因为膏状眼影帖服力强,能够起到很好提亮效果,又不至于产生粉质厚重感觉。酒店员工礼仪规范教材第25页化装均衡感你能够借助腮红作适当调整,使自己拥有健康红润脸色,以免显得眼部或口红过于突出,造成不自然感觉。腮红涂抹以薄、匀为宜,职业妆或淡妆中腮红应涂在脸部自然发红地方,涂抹方向以肌肉移动次序为准则。酒店员工礼仪规范教材第26页裤边?口袋?领子?皮鞋?口气?领带?头发?扣子?脸?酒店员工礼仪规范教材第27页制服:必须整齐,熨烫平整,于左胸前襟配戴铭牌,不可配戴私人领带、领结,口袋内不可有太多或显眼杂物;禁:口袋放过多物品发型:短发并保持洁净、整齐,禁:怪异发梢发型,不可染鲜艳色彩面容:注意脸部清洁必须经常刮脸,要保持洁净、清爽、非油腻面容,并保持口气清新。禁:留胡须、鬓角指甲:指甲必须洁净整齐,长度不可超出2毫米;禁:长或脏指甲。鞋袜:鞋必须是洁净、光亮黑皮鞋,袜必须是深蓝色、深灰色或黑色袜,餐饮厨房和清洁部员工可穿着胶鞋或其它黑色防滑鞋;禁:不着袜,鞋子不洁净。配饰:左手或右手腕只允许戴一块美观、简练、大方手表,不可戴卡通式大盘手表,表带能够是皮、塑料或金属制,皮制或塑料制表带必须是黑色或棕色,而金属制表带必须是金色或银色;只允许戴一枚样式简单戒指(但餐饮部厨房人员一律不得戴任何戒指),主管级以下员工未经许可不可带手机上班。禁:戴耳环、夸大或前卫饰品,留有刺青B、当值时间内,男员工仪容仪表规范以下:酒店员工礼仪规范教材第28页
吸烟时应遵照怎样文明礼仪
酒店员工礼仪规范教材第29页递烟时应将烟包开口,弹出数支露着上半截,整包递出,由对方自己抽取;如在家中可放在烟盒中由对方自取,等对方取好烟,自己才取。不吸烟人,他人将烟递过要略微摇手示意婉言拒绝,不可表示厌恶神情;吸烟不要强求。男子在招呼女子时,假如不知对方是否吸烟就不用递烟了。点烟时假如几个人同时点烟,年轻应给年长点,男子要给女子点,主人给客人点;切记一支火柴或火机不能够连续点三支烟;年长者可先划火点烟,然后由年轻人接过点燃火源,自行点烟;男子向女子借火时,女子只递过打火机而无须为其点烟;女子向男子借火不论男子年纪大小都由男子划着火柴或打着火机,女子俯身就火。他人为自己点了烟,普通来说要轻声致谢;借火时烟不应叼在嘴上。酒店员工礼仪规范教材第30页吸烟时要注意在禁烟区域吸烟。到朋友家做客不要一进门就拿烟,能够过一段时间后由主人主动提议或客人礼貌请示,普通主人不会拒绝,但其它人不抽烟时要尽可能降低抽烟次数,防止他人过量二次吸烟引发反感造成谈话不顺畅。宴会当中应少吸烟,中式宴会普通等送来果盘后才拿出烟来,西餐则要等咖啡时间后;进餐中间时尽可能不要吸烟。身边是女子,假如要抽烟,请先征得女子同意。不要一边吸烟一边和他人握手。酒店员工礼仪规范教材第31页1、我们学习目标2、礼仪含义3、办公室礼仪4、男女员工仪容仪表要求5、行为礼仪6、餐饮礼仪课程纲领酒店员工礼仪规范教材第32页★尊重上司1、在各种场所,见到上司或同事都要面带微笑,主动问好。2、与董事长、总经理等企业高层领导对面相遇时应减低行走速度,向外侧让路并点头致意问好。3、路遇上司或同事应主动问好,如不便打搅,可用手势或点头致意。4、上司批评,不应解释;对上司疏忽或不妥之处,不可当众指责或反驳5、进入上司专用办公室,必须得到允许,方可就坐,上司不请坐,不要随便坐下,更不可翻动室内物品,瞟视文件等。6、当企业高层领导到办公地点视察或来问话时,坐着人要起身,以示敬意。★进出企业1、进出企业一定要行走要求员工通道,如自己携有提包或手袋,应主动走到防损员跟前,把提包打开,让保安员检验,并说:“麻烦你”,而防损员在检验完成时亦应回声说:“谢谢”。并用手势示意检验完成或能够离开。2、正常上班时间员工不得穿便装进入企业营业区域。A礼貌酒店员工礼仪规范教材第33页(1)问候礼:是人与人见面时相互问候一个礼节。问候礼是企业服务人员对客人进店或外出归来时一个接待礼仪,以问候、祝贺语言为主,问候礼节在日常使用中又分为以下几个不一样问候:①首次见面问候。与客人首次见面,服务人员应说:“先生您好(或欢迎光临),我是企业XX服务人员,请问有什么能够帮到吗?”等等。②时间性问候。与客人见面时,要依据早、午、晚大约时间问候“早上好、晚上好”“您好”。但在问候时要注意英语中晚上好和晚安区分。③对不一样类型客人问候。服务人员要依据不一样类型客人进行问候。如:文艺代表团见面时,除普通性问候外还要说一些客人比较爱听吉利语言,如“预祝你们在比赛中获胜”“祝你们演出成功”“你们演出得真精彩”等等。④节日性问候。节日性问候礼普通是在节日前或节日后问候语言,如“圣诞高兴”等。⑤其它问候。客人身体不适时,服务员不但要在语言方面使客人满意,而且还应在日常生活中关心客人。如熟悉客人患病了,在见面时就应说:“您身体好些了吗?祝您早日恢复健康”等。
B、在服务工作中常见礼节酒店员工礼仪规范教材第34页(2)称呼礼:是指日常服务中和客人打交道时所用称谓。因为各国、各民族语言不一样,风俗习惯各异,因而在人与人之间称呼上有很大差异,假如称呼错了,职务不对,姓名不对,不但会使客人不悦,引发反感,甚至还会闹出笑话和产生误会。①普通习惯称呼。在国际交往中,不论是外国人还是华侨、港、奥、台胞等,普通对男子称“先生”,对已婚女子称“夫人”,未婚女子统称“小姐”,对不了解婚姻情况女子可称“小姐”,对戴结婚戒指和年纪稍大可称“夫人”,也可称“太太”。②按职位称呼。知道学位、军衔、职位时,要在“先生”“小姐”前冠以职衔,如“博士先生”“议员先生”等。酒店员工礼仪规范教材第35页(3)应答礼:是指同客人交谈时礼节。①解答客人问题时必须起立,站立姿势要好,背不能倚靠其它物。讲话语气要温和耐心,双目注视对方,集中精神倾听,以示尊重客人。对宾客问话或托办事项没听清楚时要同客人说:“先生,对不起,请再讲一遍好吗?”或者“对不起,先生,我再把您留言重复一遍好吗?”这么就能够防止在服务工作中出现差错。②服务人员在为宾客处理服务上问题时,语气要婉转,假如客人提出要求及一些问题超越了自己权限,就应及时请示上级及相关部门,禁止说一些否定语,如:“不成”、“不能够”、“没有方法”、“不知道”等。酒店员工礼仪规范教材第36页(4)迎送礼:是指服务人员迎送客人时礼节。①接待人员(服务员)要主动向客人打招呼问好,笑脸相迎。餐饮员工在为宾客服务过程中,应按先主宾后随员,先女宾后男宾次序进行服务。对老弱病残客人要主动搀扶。②要外宾和友好团体来店或离店,餐饮员工要组织管理人员、服务员在大门口排队迎送。迎送人员服装要整齐,姿势要端正,鼓掌要热烈,使客人有一个亲切感。酒店员工礼仪规范教材第37页(5)操作礼:主要是指服务人员在日常工作中礼节。①服务人员在日常工作中要着装整齐,注意仪表,举止大方,态度和善。工作期间不准大声喧哗,不准开玩笑,不准哼小曲,保持工作地点平静。餐饮员工进宾客房间时,要敲门。敲门时,注意既不能猛敲,也不能相隔很长时间再敲门,要有节奏地轻敲。轻敲一下后如没有人回答,稍隔片刻再缓敲两次,待客人同意后再轻轻开门进入,并用温柔语气对客人说:“对不起,打搅您了”,“我是XX服务员,现在可认为您服务吗?”征得客人同意后并要面对客人说:“谢谢,再见。”酒店员工礼仪规范教材第38页(6)握手礼:是人们在交往中最常见一个礼节。它是大多数国家人们见面或告别时礼节。行握手礼时,距离受礼者一步远,上身稍向前倾,两足立正,伸出右手,四指并齐,拇指张开朝上,向受礼者握手,礼毕即松开。企业管理人员及服务员在行握手礼时应注意以下几个问题:①同客人握手必须由客人先主动伸出手后,我们才伸手与之相握。不能因为客人是老客户、熟人,就不分地点、时间、场所主动与客人握手。这么会打搅客人,造成误会。②男客人握手时,手握稍紧,稍紧能表示情谊之深,但也要适度。与女客人握手时则须轻些。③普通情况下,行握手礼时,双方应脱下手套,男人还应摘下帽子。但有时则不然,如:尊贵客人、身份高贵女士可戴手套与他人握手。④行握手礼时要双目注视着对方眼、鼻、口,微笑致意,说些问候及祝贺语,握手时切忌看着第三者,显得心不在焉。⑤在迎送客人时,不要因客人多、熟人多就图省事,做交叉握手。假如偶然错误,则应重新握手。⑥和首次见面女士、小姐,通常不握手,而行鞠躬礼。酒店员工礼仪规范教材第39页
鞠躬普通分为三项:
点头礼——即十五度鞠躬。普通鞠躬、中礼——即三十度鞠躬。恭敬鞠躬及敬礼——即四十五度鞠躬。
酒店员工行鞠躬礼(普通为15度)时必须先摘下帽子,用右手(如右手持物可用左手)抓住帽前檐中央;如戴高级小礼帽时,应拿帽顶中央前部,将帽取下,手垂下后,用立正姿势,两目注视受礼者,身体上部前倾约15度左右,而后恢复原来姿势,脱帽时所用手和敬礼方向相反,比如:向左边人行礼,则用右手脱帽;向右边人行礼,则用左手脱帽。行礼时要微带笑容,假如与对方谈话,不可戴帽子。正确做法。1、必须伸直腰、脚跟靠拢、双脚尖处微微分开,目视对方。2、然后将伸直腰背,由腰开始上身向前弯曲,当低下头时,头部垂低,背部微呈圆弯形状。3、弯腰速度适中,之后将垂下头再次抬起时,动作可慢慢做,这么会令人感觉很舒适。(7)鞠躬礼:普通是下级对上级或晚辈对长辈以及首次见面朋友之间礼节。酒店员工礼仪规范教材第40页模拟---鞠躬礼(行礼方式)酒店员工礼仪规范教材第41页(10)致意礼:点头、致意是同级或平辈之间礼节。在公共场所或在路上行走碰到相识朋友、同事,在不便打招呼情况下,普通点头致意即可。距离较远可举起右手打招呼。西方男子多戴礼帽,见面时还能够施脱帽礼,两人相遇后还能够脱帽点头致意,离别时再戴上帽子。有时手将帽子掀开一下即可,与相识者在同一场所屡次见面时,无须再次问好、握手,只点头、微笑致意即可。酒店员工礼仪规范教材第42页仪态:是指人们在交际活动中举止所表现出来姿态和风度,包含日常生活中和工作中举止。D、仪态详细要求酒店员工礼仪规范教材第43页正确站姿
站姿:站姿基本要求是挺直、舒展,站得直,立得正,线条优美,精神焕发。头部抬起,面部朝向正前方,双眼平视,下颌微微内收,劲部挺直。双肩放松,保持水平,腰部直立。(女性)双臂自然下垂,处于身体两侧,右手搭在左手上,贴在腹部。(女性)两腿呈“V”字形立正时,双膝与双脚跟部靠紧,两脚尖之间相距一个拳头宽度。两腿呈“T”字形立正时,右脚后跟靠在左足弓处。(男性)双手相握,可叠放于腹前,或者相握于身后。(男性)双脚叉开,与肩平行。身体重心放在两脚之间。酒店员工礼仪规范教材第44页站姿酒店员工礼仪规范教材第45页模拟---站姿
酒店员工礼仪规范教材第46页正确走姿
走姿:要求注意稳重与干炼。
得体做法:行走时,头部要抬起,目光平视前方,双臂自然下垂,手掌心向内,并以身体为中心前后摆动。行走时,应伸直膝盖,尤其是前足着地和后足离地时,膝部不能弯曲。男士步幅以一脚半距离为宜,女士步幅以一脚距离为宜。抬脚时,脚尖应正对前方,不能偏斜。沿直线行走,即两脚内侧应落在一条直线上。双臂以身为轴前后摆动幅度30-35度。酒店员工礼仪规范教材第47页正确坐姿
坐姿:坐姿基本要求是端庄、文雅、得体、大方。
1)入坐关键点:
在他人之后入坐;从座位左侧就座;毫无声息地就座;以背部靠近座椅。
得体坐法:先则身走近座椅,背对其站立,右腿后退一点,以小腿确认一下座椅,然后随势坐下。必要时,能够一手手扶座椅把手。坐好后占椅面3/4左右。若着裙装,应用手将裙子稍向前拢一下,不宜将裙子下摆东撩西扇,也不许当从整理衣饰。酒店员工礼仪规范教材第48页坐姿酒店员工礼仪规范教材第49页
模拟---坐姿酒店员工礼仪规范教材第50页
2)离座关键点:
先有表示;
离开座位时,身旁如有些人在座,须以语言或动作向其示意,方可站起。注意先后;地位低于对方时,应稍后离开,双方身份相同时,才可同时起身离座。起身迟缓;起身离座时,最好动作轻缓,无声无息。站好再走;
离开座椅时,先要采取“基本站姿”,站定后,方可离开。从左离开。
酒店员工礼仪规范教材第51页
3)下肢体位:
正襟危坐式;垂腿开膝式;双腿叠放式;双腿斜放式;双脚交叉式;双脚内收式;前伸后曲式;大腿叠放式。
酒店员工礼仪规范教材第52页
4)坐姿还要依据座位高低有不一样要求:
A、低座位:轻轻坐下,臀部后面距座椅靠背约5厘米,背部靠椅背。假如穿是高跟鞋,坐在低座位上,膝盖会高出腰部,这时应该并拢两腿,使膝盖平行靠紧。然后将膝盖偏向谈话对方,偏角度应依据座位高低来定,但以大腿和上半身组成直角为标准。
B、较高座位:上身保持正和直,能够翘大腿。其方法是将左脚微向右倾,右大腿放在左大腿上,脚尖朝向地面,切忌脚尖朝天。
C、座椅不高也不低:两脚尽可能向左后方,让大腿和你上半身成90度以上角度,双膝并拢,再把右脚从左脚外侧伸出,使两脚外侧相靠,这么不但雅致,而且显得文静而优美。
酒店员工礼仪规范教材第53页正确蹲姿
1)适用情况:
整理工作环境;给予客人帮助;提供必要服务;捡拾地面物品;自我整理装扮。
2)注意事项:
不要突然下蹲;不要距人过近;不要方位失当;不要毫无遮掩;不要蹲着休息。酒店员工礼仪规范教材第54页1、高低式:(适合用于男服务员)2、交叉式:(适合用于女服务员)
3、半蹲式:4、半跪式:正确蹲姿酒店员工礼仪规范教材第55页正确手臂姿势1、惯用手势:双手指尖朝下,掌心向内,在手臂伸直后分别紧贴于两腿裤线之处;双手伸直后自然相交于小腹处,掌心向内,一只手在上一只手在下地叠放或相握在一起。双手伸直后自然相交于背后,掌心向外,两只手相握在一起。2、自然搭放:身体趋近桌子,尽可能挺直上身,将双手放在桌子上时,能够分开、叠放或相握;但不要将胳膊支起来,或是将一只手放在桌子上,一只手放在桌子下。3、递接物品:
双手为宜,不方便双手并用时,也要采取右手,以左手通常视为无礼;将有文字物品递交他人时,须使之正面面对对方;将带尖、带刃或其它易于伤人物品递于他人时,切勿以尖、刃直指对方。4、展示物品:
一是将物品举至高于双眼之处,这适于被人围观时采取;
二是将物品举至上不过眼部,下不过胸部区域,这适合用于让他人看清展示之物。酒店员工礼仪规范教材第56页正确手臂姿势5、招呼他人:横摆式:即手臂向外侧横向摆动,指尖指向被引导或指示方向,适合用于指示方向时;
直臂式:手臂向外侧横向摆动,指尖指向前方,手臂抬至肩高,适合用于指示物品所在;曲臂式:手臂弯曲,由体侧向体前摆动,手臂高度在胸以下,适合用于请人进门时;
斜臂式:手臂由上向下斜伸摆动,适合用于请人入座时。以上四种形式,都仅用一只手臂,另外一只手臂此时可垂在身体一侧或背于身后。6、与人握手:注意先后次序:尊者在先,即地位高者先伸手,地位低者后伸手。注意用力大小:握手时,力量应该适中。注意时间长度:与人握手时,普通三至五秒即可。
注意相握方式:应先走近对方,右手伸出,掌心向里,握住对方手掌大部分,双方相握后,应目视对方双眼,将手上下晃动两三下。握手时应伸出右手,不能伸出左手与人相握。戴着手套握手是失礼行为。男士在握手前先脱下手套,摘下帽子。女士能够例外。男士与女士相握时,应浅握,只握女士手指部位。酒店员工礼仪规范教材第57页E、表情神态礼仪1、目光:目光凝视区域:
A、公务凝视区域:以两眼为底线、额中为顶角形成三角区。B、社交凝视区域:以两眼为上线、唇心为下顶角所形成倒三角区。C、亲密凝视区域:从双眼到胸部之间。目光利用:要做到“散点柔视”,即应将目光柔和地照在他人整个脸上,而不是聚焦于对方眼睛。当双方缄默不语时,应将目光移开。目光利用中忌讳:盯视、眯视。酒店员工礼仪规范教材第58页2、微笑:先要放松自己面部肌肉,然后使自己嘴角两端平均地,微微向上翘起,让嘴唇略呈弧形。微笑时,应该目光柔和发亮,双眼略为睁大;眉头自然舒展,眉毛微微向上扬起。迷人笑容来自刻苦训练哟!酒店员工礼仪规范教材第59页韩空姐代言人李秀景微笑服务酒店员工礼仪规范教材第60页课程纲领1、我们学习目标2、礼仪含义3、办公室礼仪4、男女员工仪容仪表要求5、行为礼仪6、餐饮礼仪酒店员工礼仪规范教材第61页A、您会奉茶或咖啡?1、准备好杯子、杯垫、托盘、奶精、糖、抹布等器具。各项器具要洁净、完好无缺。2、不论份数多少,一律使用托盘端送。右手拿抹布,方便茶水或咖啡洒在桌面上时,能够马上擦拭。3、先将托盘放在桌面上,再端送给客人。若会客室关着门,应先敲门再进入。进入时面带微笑,点头示意。4、奉茶或咖啡次序:客人优先;职位高者在先。5、留心奉茶或咖啡动作:双手捧杯,视情况从客人正面或斜后方奉上。奶精和糖放在大家方便取用处。6、双手拿起托盘,后退一步,鞠躬或致意说一句“打搅了”,然后退出,把门关上。酒店员工礼仪规范教材第62页B、中餐礼仪(1)1、将餐巾放在膝盖上,不可用餐巾擦脸或嘴。完餐后,将餐巾叠好,不可揉成一团。2、照料他人时,要使用公共筷子和汤匙。3、传染病毒携带者应自觉谢绝参加餐会。4、喝汤用汤匙,不出声。5、嘴
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