酒店员工礼仪规范教材

员工礼仪规范酒店员工礼仪规范教材第1页1、我们学习目标2、礼仪含义3、办公室礼仪4、男女员工仪容仪表要求5、行为礼仪6、餐饮礼仪课程纲领酒店员工礼仪规范教材第2页我们学习目标你一举一动都影响客人对企业印象。学习礼仪知识有利于：1、提升服务人员个人素质；2、更加好地对服务对象表示尊重；3、塑造并维护企业整体形象；4、使企业创造出更加好经济效益和社会效益。酒店员工礼仪规范教材第3页课程纲领1、我们学习目标2、礼仪含义3、办公室礼仪4、男女员工仪容仪表要求5、行为礼仪6、餐饮礼仪酒店员工礼仪规范教材第4页礼貌：普通是指在人际交往中，经过言语、动作向交往对象表示谦虚和恭敬。它侧重于表现人品质与素养。礼节：通常是指人们在交际场所，相互表示尊重、友好惯用形式。它实际上是礼貌详细表现方式。它与礼貌之间相互关系是，没有礼节就无所谓礼貌；有了礼貌就必定伴有详细礼节。礼仪：指是在人际交往之中，自始至终地以一定、约定俗成程序、方式来表现律己、敬人完整行为。是人们在社会交往中，在礼遇规格、礼宾次序方面应遵照礼节、礼貌要求。酒店员工礼仪规范教材第5页1、我们学习目标2、礼仪含义3、日常工作礼仪4、男女员工仪容仪表要求5、行为礼仪6、餐饮礼仪课程纲领酒店员工礼仪规范教材第6页（一）主要第一声：（问好，自我介绍）声音清楚、悦耳、吐字清脆

（二）保持心情畅快—面部表情会影响声音改变

（三）端正姿态与清楚明朗声音：（热情、主动、微笑）—口与话筒间，应保持适当距离，适度控制音量，以免听不清楚、滋生误会。

（四）快速准确接听—最好在三声之内接听，桌面有两三部电话同进响起，以长途电话为优先。

（五）认真清楚统计—①When什么时候②Who什么人③Where什么地方④What什么事情⑤Why什么原因⑥HOW怎样处理

（六）有效电话沟通—主动呼应，认真倾听

（七）挂电话前礼貌：（巧于中止，暗示对方有客来访、有些人召唤自己或有电话进来等等）—电话由谁先挂？通常情况下：主叫方先挂，领导先挂。A、电话礼仪与沟通技巧酒店员工礼仪规范教材第7页面部表情会影响声音改变哦！酒店员工礼仪规范教材第8页不论你是男是女，让客人或者同行人中阶层较高人先经过，且毋须做任何开门动作；当有些人来造访时，作主人应该先行经过，方便为客人门带路。假如已知这扇门极难开启，则应走到客人前面并向客人解释到：“这扇门很重，还是由我来开吧。”

假如走在你前面是拄着拐杖，或者做轮椅，或手臂裹着石膏，或者身体看起来很虚弱行动迟缓人，正准备经过一扇门时候，不论这人你认识是否，应马上走上前往而且表明你态度，然后用手扶住门，使之不致快速关上。★敲门时，普通用右手食指和中指中关节轻叩一下，得到应允再推门进入。B、开关门礼仪酒店员工礼仪规范教材第9页保持办公桌清洁是一个礼貌。上班时间不食强烈气味食品、不随意摆放丢放饮料瓶等。办公桌摆放：电脑显示器、鼠标、电话、茶杯、小植物。桌面上只摆放当前正在进行工作资料；在休息前应做好下一项工作准备；因为用餐或去洗手间暂时离开座位时，应将文件覆盖起来；下班后桌面上只能摆放计算机，而文件或是资料应该收放在抽屉或文件柜中。C、办公桌礼貌酒店员工礼仪规范教材第10页（一）、电梯礼仪（1）按先出后进次序进行。（2）乘员工电梯，管理人员因工作需要可乘客梯。（3）与客同行时，要先让客人（先女士、儿童）进/出，电梯内要面对电梯门而站。（二）、上、下楼梯礼仪1、上楼梯，客人、领导先行。2、下楼梯，客人、领导后行。D、工作行走区域礼仪酒店员工礼仪规范教材第11页介绍礼节是行为大方得体。介绍标准是将级别低介绍给级别高；将年轻介绍给年长，将未婚介绍给已婚，将男性介绍给女性，将本国人介绍给外国人。

E、介绍礼仪F、握手礼仪愉快握手是坚定有力，这能表达你信心和热情，但不宜太用力且时间过长，几秒钟即可。假如你手脏或者很凉或者有水、汗，不宜与人握手，只要主动向对方说明不握手原因就能够了。女士应该主动与对方握手，同时不要戴手套握手。另外，不要在嚼着口香糖情况下与他人握手。酒店员工礼仪规范教材第12页1、我们学习目标2、礼仪含义3、员工从业技能礼仪4、男女员工仪容仪表要求5、行为礼仪6、餐饮礼仪课程纲领酒店员工礼仪规范教材第13页精神焕发部门员工酒店员工礼仪规范教材第14页酒店员工礼仪规范教材第15页

她们给你感觉有什么不一样？酒店员工礼仪规范教材第16页耳环？发型？妆容？指甲？口袋？裙子？鞋子？丝袜？上衣？酒店员工礼仪规范教材第17页Ａ当值时间内，女员工仪容仪表规范以下：制服：必须整齐，熨烫平整，左胸前襟配戴铭牌，禁：口袋放过多物品。头发：短发不能够过肩，应梳理整齐、服贴，长发必须用企业统一配发发包在后脑勺整齐地束成发髻，全部发卡、发夹都必须是黑色且不附其它任何颜色；禁：染奇异颜色头发或怪异发型。妆容：必须保持自然、典雅淡妆，包含腮红、眼影、口红及靠近肤色粉底等，要保持洁净、清爽、非油腻面容；禁：浓妆、前卫妆指甲：指甲必须洁净整齐，长度不可超出2毫米，禁：长或脏指甲、艳色甲油。鞋袜：穿裙装员工鞋必须是洁净、光亮黑皮鞋，袜必须是靠近肤色簿长筒丝袜；穿裤装员工袜必须是靠近肤色短丝袜，餐饮厨房和清洁部员工可穿着胶鞋或其它黑色防滑鞋；禁：不着袜、鞋不洁净。饰品：手腕上只允许戴一块美观、简练、大方手表，不可戴卡通式大盘手表，表带能够是皮制、塑料或金属制，皮制或塑料制表带必须是黑色或棕色，而金属制表带必须是金色或银色。只允许戴一枚样式简单戒指（但餐饮部厨房人员一律不得戴任何戒指），只可戴一对耳钉，但耳环必须是钉扣型或紧贴于耳垂圆环型，不可載吊坠式耳环，不能够在外配戴任何链饰及留有刺青，主管级以下员工未经许可不可带手机上班；禁：夸大、前卫饰品。酒店员工礼仪规范教材第18页

女士着装礼仪规范酒店员工礼仪规范教材第19页内衣

女性内衣不能外露。如：穿着裤装和裙子时，不要显著透出内裤轮廓，文胸肩带不能露在衣服外面。将睡衣穿到公共场所是非常不雅和无礼。丝袜

穿裙服时着丝袜，不但是礼仪需要，而且还能掩饰腿部缺点，增加腿部美感，丝袜颜色要与裙装颜色相协调，腿较粗人适合穿深色袜子，腿较细人适合穿浅色。普通不选取鲜艳颜色和有显著网格、花纹袜子。穿丝袜时，袜边不能外露，穿一双显著跳纱破损丝袜是不雅和失礼。酒店员工礼仪规范教材第20页鞋子

要依据穿着舒适、方便、协调而又不失优雅标准选择不一样款式鞋子。普通个矮能够选择高跟，个高鞋跟能够偏低些，但不能是平跟鞋。年纪稍大和身体较胖女性选择鞋跟不宜过高过细。短裙

年轻女性短裙可短至膝盖上3－6厘米，但不能短至大腿全长1/2处以上（中式旗袍开启亦应在这个部位）；中老年女性短裙一定要长及膝下3厘米处。酒店员工礼仪规范教材第21页化装是一个礼貌韩星宋慧乔酒店员工礼仪规范教材第22页明星张柏芝酒店员工礼仪规范教材第23页化装是一个礼貌

有些人会问：“在办公室必须化装吗？”或者也有些人会说：“除了主要事情外，我一向不化装。”对于化装问题，可说是丛说纷纭。不过，天天早上化了妆再上班，其实也是工作礼节之一。因为在上班时，即使你是坐在办公桌前，也经常需要跟他人接触。当和他人接触时，假如有些人看到你那张没有化装而黯淡脸，即使你极注意说话态度不使他人感到不愉快，却还不能算是一位完整社会人。可能人人认为化装是一个人工美，不够自然，其实化装原本目标就是强调脸部优点掩饰其缺点。这就如同有客人来到家中造访时，你会把家里清扫洁净一样。一样，到企业上班，必须以和悦脸颜来接待客人，又怎能不稍加修饰呢？酒店员工礼仪规范教材第24页淡妆宝典办公室化装应以自然为标准，但千万不要误会“自然”化装就是简单化装。自然妆重点在于怎样打底，使粉底能显得匀称。因为粉底极具掩饰功效，若是不分角度、光线、部位而涂以相同厚度粉底在脸上，不但不能到达化装功效，反而会使脸部看起来扁平，造成不自然结果。所以，为使你脸部表情生动自然，在涂完化装水之后，应在鼻子等较高位置涂上较为明亮粉底。因为生活担心忙碌，为方便起见，你能够只在脸上较高位置打底，其余部分涂淡或者不涂皆可。当前流行散粉是淡妆打底不错选择。通常在办公室里，眼部化装是不受欢迎，尤其是对中年以上男性而言，即使是稍加修饰，也会令他们产生反感。不过假如只用眼线笔轻微勾勒眼线后三分之一到二分之一，非但生动，且不易被人发觉，令你即刻成为明眸感人美人。注意，眼线应划在睫毛毛根与毛根之间，如此才能使睫毛看起来十分浓密，且使眼睛愈加灵活有神。这一季能够结合自己实际情况选择深灰或褐色眼线，假如有把握，其它比较前卫如粉蓝、荧光绿等颜色眼线也很好；能够选取颜色较轻膏状眼影，因为膏状眼影帖服力强，能够起到很好提亮效果，又不至于产生粉质厚重感觉。酒店员工礼仪规范教材第25页化装均衡感你能够借助腮红作适当调整，使自己拥有健康红润脸色，以免显得眼部或口红过于突出，造成不自然感觉。腮红涂抹以薄、匀为宜，职业妆或淡妆中腮红应涂在脸部自然发红地方，涂抹方向以肌肉移动次序为准则。酒店员工礼仪规范教材第26页裤边？口袋？领子？皮鞋？口气？领带？头发？扣子？脸？酒店员工礼仪规范教材第27页制服：必须整齐，熨烫平整，于左胸前襟配戴铭牌，不可配戴私人领带、领结，口袋内不可有太多或显眼杂物；禁：口袋放过多物品发型：短发并保持洁净、整齐，禁：怪异发梢发型，不可染鲜艳色彩面容：注意脸部清洁必须经常刮脸,要保持洁净、清爽、非油腻面容，并保持口气清新。禁：留胡须、鬓角指甲：指甲必须洁净整齐，长度不可超出2毫米；禁：长或脏指甲。鞋袜：鞋必须是洁净、光亮黑皮鞋，袜必须是深蓝色、深灰色或黑色袜，餐饮厨房和清洁部员工可穿着胶鞋或其它黑色防滑鞋；禁：不着袜，鞋子不洁净。配饰：左手或右手腕只允许戴一块美观、简练、大方手表，不可戴卡通式大盘手表，表带能够是皮、塑料或金属制，皮制或塑料制表带必须是黑色或棕色，而金属制表带必须是金色或银色;只允许戴一枚样式简单戒指（但餐饮部厨房人员一律不得戴任何戒指），主管级以下员工未经许可不可带手机上班。禁：戴耳环、夸大或前卫饰品，留有刺青B、当值时间内，男员工仪容仪表规范以下：酒店员工礼仪规范教材第28页

吸烟时应遵照怎样文明礼仪

酒店员工礼仪规范教材第29页递烟时应将烟包开口，弹出数支露着上半截，整包递出，由对方自己抽取；如在家中可放在烟盒中由对方自取，等对方取好烟，自己才取。不吸烟人，他人将烟递过要略微摇手示意婉言拒绝，不可表示厌恶神情；吸烟不要强求。男子在招呼女子时，假如不知对方是否吸烟就不用递烟了。点烟时假如几个人同时点烟，年轻应给年长点，男子要给女子点，主人给客人点；切记一支火柴或火机不能够连续点三支烟；年长者可先划火点烟，然后由年轻人接过点燃火源，自行点烟；男子向女子借火时，女子只递过打火机而无须为其点烟；女子向男子借火不论男子年纪大小都由男子划着火柴或打着火机，女子俯身就火。他人为自己点了烟，普通来说要轻声致谢；借火时烟不应叼在嘴上。酒店员工礼仪规范教材第30页吸烟时要注意在禁烟区域吸烟。到朋友家做客不要一进门就拿烟，能够过一段时间后由主人主动提议或客人礼貌请示，普通主人不会拒绝，但其它人不抽烟时要尽可能降低抽烟次数，防止他人过量二次吸烟引发反感造成谈话不顺畅。宴会当中应少吸烟，中式宴会普通等送来果盘后才拿出烟来，西餐则要等咖啡时间后；进餐中间时尽可能不要吸烟。身边是女子，假如要抽烟，请先征得女子同意。不要一边吸烟一边和他人握手。酒店员工礼仪规范教材第31页1、我们学习目标2、礼仪含义3、办公室礼仪4、男女员工仪容仪表要求5、行为礼仪6、餐饮礼仪课程纲领酒店员工礼仪规范教材第32页★尊重上司1、在各种场所，见到上司或同事都要面带微笑，主动问好。2、与董事长、总经理等企业高层领导对面相遇时应减低行走速度，向外侧让路并点头致意问好。3、路遇上司或同事应主动问好，如不便打搅，可用手势或点头致意。4、上司批评，不应解释；对上司疏忽或不妥之处，不可当众指责或反驳5、进入上司专用办公室，必须得到允许，方可就坐，上司不请坐，不要随便坐下，更不可翻动室内物品，瞟视文件等。6、当企业高层领导到办公地点视察或来问话时，坐着人要起身，以示敬意。★进出企业1、进出企业一定要行走要求员工通道，如自己携有提包或手袋，应主动走到防损员跟前，把提包打开，让保安员检验，并说：“麻烦你”，而防损员在检验完成时亦应回声说：“谢谢”。并用手势示意检验完成或能够离开。2、正常上班时间员工不得穿便装进入企业营业区域。Ａ礼貌酒店员工礼仪规范教材第33页（1）问候礼：是人与人见面时相互问候一个礼节。问候礼是企业服务人员对客人进店或外出归来时一个接待礼仪，以问候、祝贺语言为主，问候礼节在日常使用中又分为以下几个不一样问候：①首次见面问候。与客人首次见面，服务人员应说：“先生您好（或欢迎光临），我是企业XX服务人员，请问有什么能够帮到吗？”等等。②时间性问候。与客人见面时，要依据早、午、晚大约时间问候“早上好、晚上好”“您好”。但在问候时要注意英语中晚上好和晚安区分。③对不一样类型客人问候。服务人员要依据不一样类型客人进行问候。如：文艺代表团见面时，除普通性问候外还要说一些客人比较爱听吉利语言，如“预祝你们在比赛中获胜”“祝你们演出成功”“你们演出得真精彩”等等。④节日性问候。节日性问候礼普通是在节日前或节日后问候语言，如“圣诞高兴”等。⑤其它问候。客人身体不适时，服务员不但要在语言方面使客人满意，而且还应在日常生活中关心客人。如熟悉客人患病了，在见面时就应说：“您身体好些了吗？祝您早日恢复健康”等。

B、在服务工作中常见礼节酒店员工礼仪规范教材第34页（2）称呼礼：是指日常服务中和客人打交道时所用称谓。因为各国、各民族语言不一样，风俗习惯各异，因而在人与人之间称呼上有很大差异，假如称呼错了，职务不对，姓名不对，不但会使客人不悦，引发反感，甚至还会闹出笑话和产生误会。①普通习惯称呼。在国际交往中，不论是外国人还是华侨、港、奥、台胞等，普通对男子称“先生”，对已婚女子称“夫人”，未婚女子统称“小姐”，对不了解婚姻情况女子可称“小姐”，对戴结婚戒指和年纪稍大可称“夫人”，也可称“太太”。②按职位称呼。知道学位、军衔、职位时，要在“先生”“小姐”前冠以职衔，如“博士先生”“议员先生”等。酒店员工礼仪规范教材第35页（3）应答礼：是指同客人交谈时礼节。①解答客人问题时必须起立，站立姿势要好，背不能倚靠其它物。讲话语气要温和耐心，双目注视对方，集中精神倾听，以示尊重客人。对宾客问话或托办事项没听清楚时要同客人说：“先生，对不起，请再讲一遍好吗？”或者“对不起，先生，我再把您留言重复一遍好吗？”这么就能够防止在服务工作中出现差错。②服务人员在为宾客处理服务上问题时，语气要婉转，假如客人提出要求及一些问题超越了自己权限，就应及时请示上级及相关部门，禁止说一些否定语，如：“不成”、“不能够”、“没有方法”、“不知道”等。酒店员工礼仪规范教材第36页（4）迎送礼：是指服务人员迎送客人时礼节。①接待人员（服务员）要主动向客人打招呼问好，笑脸相迎。餐饮员工在为宾客服务过程中，应按先主宾后随员，先女宾后男宾次序进行服务。对老弱病残客人要主动搀扶。②要外宾和友好团体来店或离店，餐饮员工要组织管理人员、服务员在大门口排队迎送。迎送人员服装要整齐，姿势要端正，鼓掌要热烈，使客人有一个亲切感。酒店员工礼仪规范教材第37页（5）操作礼：主要是指服务人员在日常工作中礼节。①服务人员在日常工作中要着装整齐，注意仪表，举止大方，态度和善。工作期间不准大声喧哗，不准开玩笑，不准哼小曲，保持工作地点平静。餐饮员工进宾客房间时，要敲门。敲门时，注意既不能猛敲，也不能相隔很长时间再敲门，要有节奏地轻敲。轻敲一下后如没有人回答，稍隔片刻再缓敲两次，待客人同意后再轻轻开门进入，并用温柔语气对客人说：“对不起，打搅您了”，“我是XX服务员，现在可认为您服务吗？”征得客人同意后并要面对客人说：“谢谢，再见。”酒店员工礼仪规范教材第38页（6）握手礼：是人们在交往中最常见一个礼节。它是大多数国家人们见面或告别时礼节。行握手礼时，距离受礼者一步远，上身稍向前倾，两足立正，伸出右手，四指并齐，拇指张开朝上，向受礼者握手，礼毕即松开。企业管理人员及服务员在行握手礼时应注意以下几个问题：①同客人握手必须由客人先主动伸出手后，我们才伸手与之相握。不能因为客人是老客户、熟人，就不分地点、时间、场所主动与客人握手。这么会打搅客人，造成误会。②男客人握手时，手握稍紧，稍紧能表示情谊之深，但也要适度。与女客人握手时则须轻些。③普通情况下，行握手礼时，双方应脱下手套，男人还应摘下帽子。但有时则不然，如：尊贵客人、身份高贵女士可戴手套与他人握手。④行握手礼时要双目注视着对方眼、鼻、口，微笑致意，说些问候及祝贺语，握手时切忌看着第三者，显得心不在焉。⑤在迎送客人时，不要因客人多、熟人多就图省事，做交叉握手。假如偶然错误，则应重新握手。⑥和首次见面女士、小姐，通常不握手，而行鞠躬礼。酒店员工礼仪规范教材第39页

鞠躬普通分为三项：

点头礼——即十五度鞠躬。普通鞠躬、中礼——即三十度鞠躬。恭敬鞠躬及敬礼——即四十五度鞠躬。

酒店员工行鞠躬礼(普通为15度)时必须先摘下帽子，用右手（如右手持物可用左手）抓住帽前檐中央；如戴高级小礼帽时，应拿帽顶中央前部，将帽取下，手垂下后，用立正姿势，两目注视受礼者，身体上部前倾约15度左右，而后恢复原来姿势，脱帽时所用手和敬礼方向相反，比如：向左边人行礼，则用右手脱帽；向右边人行礼，则用左手脱帽。行礼时要微带笑容，假如与对方谈话，不可戴帽子。正确做法。1、必须伸直腰、脚跟靠拢、双脚尖处微微分开，目视对方。2、然后将伸直腰背，由腰开始上身向前弯曲，当低下头时，头部垂低，背部微呈圆弯形状。3、弯腰速度适中，之后将垂下头再次抬起时，动作可慢慢做，这么会令人感觉很舒适。（7）鞠躬礼:普通是下级对上级或晚辈对长辈以及首次见面朋友之间礼节。酒店员工礼仪规范教材第40页模拟---鞠躬礼（行礼方式）酒店员工礼仪规范教材第41页（10）致意礼：点头、致意是同级或平辈之间礼节。在公共场所或在路上行走碰到相识朋友、同事，在不便打招呼情况下，普通点头致意即可。距离较远可举起右手打招呼。西方男子多戴礼帽，见面时还能够施脱帽礼，两人相遇后还能够脱帽点头致意，离别时再戴上帽子。有时手将帽子掀开一下即可，与相识者在同一场所屡次见面时，无须再次问好、握手，只点头、微笑致意即可。酒店员工礼仪规范教材第42页仪态：是指人们在交际活动中举止所表现出来姿态和风度，包含日常生活中和工作中举止。D、仪态详细要求酒店员工礼仪规范教材第43页正确站姿

站姿：站姿基本要求是挺直、舒展，站得直，立得正，线条优美，精神焕发。头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，劲部挺直。双肩放松，保持水平，腰部直立。（女性）双臂自然下垂，处于身体两侧，右手搭在左手上，贴在腹部。（女性）两腿呈“V”字形立正时，双膝与双脚跟部靠紧，两脚尖之间相距一个拳头宽度。两腿呈“T”字形立正时，右脚后跟靠在左足弓处。（男性）双手相握，可叠放于腹前，或者相握于身后。（男性）双脚叉开，与肩平行。身体重心放在两脚之间。酒店员工礼仪规范教材第44页站姿酒店员工礼仪规范教材第45页模拟---站姿

酒店员工礼仪规范教材第46页正确走姿

走姿：要求注意稳重与干炼。

得体做法：行走时，头部要抬起，目光平视前方，双臂自然下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动。行走时，应伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲。男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。抬脚时，脚尖应正对前方，不能偏斜。沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上。双臂以身为轴前后摆动幅度30－35度。酒店员工礼仪规范教材第47页正确坐姿

坐姿：坐姿基本要求是端庄、文雅、得体、大方。

1）入坐关键点：

在他人之后入坐；从座位左侧就座；毫无声息地就座；以背部靠近座椅。

得体坐法：先则身走近座椅，背对其站立，右腿后退一点，以小腿确认一下座椅，然后随势坐下。必要时，能够一手手扶座椅把手。坐好后占椅面3/4左右。若着裙装，应用手将裙子稍向前拢一下，不宜将裙子下摆东撩西扇，也不许当从整理衣饰。酒店员工礼仪规范教材第48页坐姿酒店员工礼仪规范教材第49页

模拟---坐姿酒店员工礼仪规范教材第50页

2）离座关键点：

先有表示；

离开座位时，身旁如有些人在座，须以语言或动作向其示意，方可站起。注意先后；地位低于对方时，应稍后离开，双方身份相同时，才可同时起身离座。起身迟缓；起身离座时，最好动作轻缓，无声无息。站好再走；

离开座椅时，先要采取“基本站姿”，站定后，方可离开。从左离开。

酒店员工礼仪规范教材第51页

3）下肢体位：

正襟危坐式；垂腿开膝式；双腿叠放式；双腿斜放式；双脚交叉式；双脚内收式；前伸后曲式；大腿叠放式。

酒店员工礼仪规范教材第52页

4）坐姿还要依据座位高低有不一样要求：

A、低座位：轻轻坐下，臀部后面距座椅靠背约5厘米，背部靠椅背。假如穿是高跟鞋，坐在低座位上，膝盖会高出腰部，这时应该并拢两腿，使膝盖平行靠紧。然后将膝盖偏向谈话对方，偏角度应依据座位高低来定，但以大腿和上半身组成直角为标准。

B、较高座位：上身保持正和直，能够翘大腿。其方法是将左脚微向右倾，右大腿放在左大腿上，脚尖朝向地面，切忌脚尖朝天。

C、座椅不高也不低：两脚尽可能向左后方，让大腿和你上半身成90度以上角度，双膝并拢，再把右脚从左脚外侧伸出，使两脚外侧相靠，这么不但雅致，而且显得文静而优美。

酒店员工礼仪规范教材第53页正确蹲姿

1）适用情况：

整理工作环境；给予客人帮助；提供必要服务；捡拾地面物品；自我整理装扮。

2）注意事项：

不要突然下蹲；不要距人过近；不要方位失当；不要毫无遮掩；不要蹲着休息。酒店员工礼仪规范教材第54页1、高低式：（适合用于男服务员）2、交叉式：（适合用于女服务员）

3、半蹲式：4、半跪式：正确蹲姿酒店员工礼仪规范教材第55页正确手臂姿势1、惯用手势：双手指尖朝下，掌心向内，在手臂伸直后分别紧贴于两腿裤线之处；双手伸直后自然相交于小腹处，掌心向内，一只手在上一只手在下地叠放或相握在一起。双手伸直后自然相交于背后，掌心向外，两只手相握在一起。2、自然搭放：身体趋近桌子，尽可能挺直上身，将双手放在桌子上时，能够分开、叠放或相握；但不要将胳膊支起来，或是将一只手放在桌子上，一只手放在桌子下。3、递接物品：

双手为宜，不方便双手并用时，也要采取右手，以左手通常视为无礼；将有文字物品递交他人时，须使之正面面对对方；将带尖、带刃或其它易于伤人物品递于他人时，切勿以尖、刃直指对方。4、展示物品：

一是将物品举至高于双眼之处，这适于被人围观时采取；

二是将物品举至上不过眼部，下不过胸部区域，这适合用于让他人看清展示之物。酒店员工礼仪规范教材第56页正确手臂姿势5、招呼他人：横摆式：即手臂向外侧横向摆动，指尖指向被引导或指示方向，适合用于指示方向时；

直臂式：手臂向外侧横向摆动，指尖指向前方，手臂抬至肩高，适合用于指示物品所在；曲臂式：手臂弯曲，由体侧向体前摆动，手臂高度在胸以下，适合用于请人进门时；

斜臂式：手臂由上向下斜伸摆动，适合用于请人入座时。以上四种形式，都仅用一只手臂，另外一只手臂此时可垂在身体一侧或背于身后。6、与人握手：注意先后次序：尊者在先，即地位高者先伸手，地位低者后伸手。注意用力大小：握手时，力量应该适中。注意时间长度：与人握手时，普通三至五秒即可。

注意相握方式：应先走近对方，右手伸出，掌心向里，握住对方手掌大部分，双方相握后，应目视对方双眼，将手上下晃动两三下。握手时应伸出右手，不能伸出左手与人相握。戴着手套握手是失礼行为。男士在握手前先脱下手套，摘下帽子。女士能够例外。男士与女士相握时，应浅握，只握女士手指部位。酒店员工礼仪规范教材第57页Ｅ、表情神态礼仪1、目光：目光凝视区域：

A、公务凝视区域：以两眼为底线、额中为顶角形成三角区。B、社交凝视区域：以两眼为上线、唇心为下顶角所形成倒三角区。C、亲密凝视区域：从双眼到胸部之间。目光利用：要做到“散点柔视”，即应将目光柔和地照在他人整个脸上，而不是聚焦于对方眼睛。当双方缄默不语时，应将目光移开。目光利用中忌讳：盯视、眯视。酒店员工礼仪规范教材第58页2、微笑：先要放松自己面部肌肉，然后使自己嘴角两端平均地，微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。微笑时，应该目光柔和发亮，双眼略为睁大；眉头自然舒展，眉毛微微向上扬起。迷人笑容来自刻苦训练哟！酒店员工礼仪规范教材第59页韩空姐代言人李秀景微笑服务酒店员工礼仪规范教材第60页课程纲领1、我们学习目标2、礼仪含义3、办公室礼仪4、男女员工仪容仪表要求5、行为礼仪6、餐饮礼仪酒店员工礼仪规范教材第61页A、您会奉茶或咖啡？1、准备好杯子、杯垫、托盘、奶精、糖、抹布等器具。各项器具要洁净、完好无缺。2、不论份数多少，一律使用托盘端送。右手拿抹布，方便茶水或咖啡洒在桌面上时，能够马上擦拭。3、先将托盘放在桌面上，再端送给客人。若会客室关着门，应先敲门再进入。进入时面带微笑，点头示意。4、奉茶或咖啡次序：客人优先；职位高者在先。5、留心奉茶或咖啡动作：双手捧杯，视情况从客人正面或斜后方奉上。奶精和糖放在大家方便取用处。6、双手拿起托盘，后退一步，鞠躬或致意说一句“打搅了”，然后退出，把门关上。酒店员工礼仪规范教材第62页B、中餐礼仪（1）1、将餐巾放在膝盖上，不可用餐巾擦脸或嘴。完餐后，将餐巾叠好，不可揉成一团。2、照料他人时，要使用公共筷子和汤匙。3、传染病毒携带者应自觉谢绝参加餐会。4、喝汤用汤匙，不出声。5、嘴