物流成本、服务、质量和标准化

物流成本、服务、质量

与标准化第1页内容摘要3.1物流成本管理3.2物流服务3.3物流质量管理3.4物流标准化第2页本章学习目标准确把握物流成本、找出降低物流成本路径、精细物流成本技巧怎样企业物流服务质量管理体系、提升企业物流服务质量管理路径有哪些？物流服务要素和特征、怎样克服物流服务与成本背反效应。3.1

物流标准化主要性表达在哪儿？哪些物流步骤需要标准化？3.2

3.3

3.4

第3页

供给商制造商分销商零售商消费者采购物流生产物流社会物流回收物流第4页思索更主要是，需要怎样做才能够更经济地将商品送到零售店去？这就是物流！成本服务质量标准化第5页用户对物流成本、服务与质量敏感性“就好像是在喝物流费”。突发事件降临，造成物价上涨源于物流。物流成本物流服务用户经过互联网为其家庭组员购置生日礼品，即使得到按时送货承诺，不过物品还是姗姗来迟了。第6页用户对物流成本、服务与质量敏感性物流质量物流标准化货物发给了别客户，需要花费几天才将错误纠正；与此同时，必须用空运快递来重新送货，从而增加了销售商额外成本。有效用户服务体系开发需要用户服务标准建立，此标准应能反应用户心声，提供服务绩效可操作和客观衡量，给管理部门提供采取矫正办法伎俩。第7页3.1物流成本管理1．物流成本管理意义

物流成本管理意义在于，经过对物流成本有效把握，利用物流要素之间效益背反关系，科学、合理地组织物流活动，加强对物流活动过程中费用支出有效控制，降低物流活动中物化劳动和活劳动消耗，从而到达降低物流总成本，提升企业和社会经济效益目标。人们经常说“物流成本增高了”。物流成本种种含义，这需要正确了解，比如社会物流成本、企业物流成本、商品物流成本，它们是不一样。第8页3.1物流成本管理物流成本管理不应该了解为管理物流成本，而是经过对物流成本把握和分析去发觉物流系统中需要重点改进步骤，到达改进物流系统目标。物流成本组成物理性流动费用及其设备、设施费用物流信息传送、处理费用及其及其设备、设施费用综合管理费用第9页物流成本与效益关系微观1、物流成本降低、企业利润提升2、物流成本降低、产品价格竞争优势宏观1、物流成本降低、物流效率提升使得行业竞争力提升2、物流成本降低、物价相对下降，提升国民购置力水平3、物流成本降低，使得物流领域（物化、活）劳动消耗得到节约第10页物流成本管理思绪一是在确保一定物流服务水准前提下使物流成本最低；二是经过调整物流服务标准降低物流成本（效益同时原理）。1．在物流服务水准一定情况下，降低物流成本。亦即在实现既定服务水准条件下，经过不停降低成原来追求物流系统改进。2．要提升物流服务水准，不得不牺牲低水平成本，听任其上升。这是大多数企业所认为服务与成本关系。3．在物流成本一定情况下，实现物流服务水准提升。这种情况是灵活、有效利用物流成本，追求成本绩效一个做法。4．在降低物流成本同时，实现较高物流服务。第11页企业降低物流成本路径1）树立当代物流理念，健全企业物流管理体制2）树立物流总成本观念，增强全员物流成本意识3）加强物流成本核实，建立成本考评制度4）优化企业物流系统，寻找降低成本有效路径第12页3.1物流成本管理2．物流成本计算物流成本管理前提是物流成本计算难点：在于物流费用除了对外支出物流费用以外，发生在企业内部物流费用极难在财务报表中反应出来；有些物流费用与其它管理费用混合在一起。第13页物流成本计算目标物流成本计算本身不是目标，而是为物流管理服务，物流成本计算目标主要满足以下几个方面需要：(1)揭示物流成本大小，提升企业内部对物流重视程度。(2)发觉物流活动中存在问题。(3)对物流活动进行计划、控制和业绩评价。(4)指出因为其它部门引发不合理物流活动。为了形成利于物流管理环境因为：预算编制要以生产计划和销售计划为基础——物流预算弱点第14页准确把握物流成本计算物流成本有相当大难度。要准确把握物流成本，应该做到以下几点：(1)数据搜集轻易；(2)物流费用内容单纯，便于使用；(3)利用目标明确；(4)原因查找轻易；(5)作为时间序列数据含有连续性。第15页物流成本基础数据取得方法在计算物流成本时，因为原始数据主要是来自财务部门提供数据，所以，首先应该把握按支付形态分类成本。在这种情况下，对外支付运费和保管费能够直接作为物流成本全额统计，不过对于企业内发生物流费用是与其它部门发生费用混合在一起，需要从中剥离出来，比如，人工费、材料费、物业费、管理费等。第16页物流成本计算表在日本运输省制订《物流成本统一计算标准》中，给出了物流计算表格（表3－1、3－2、3－3），表格排序也是依据成本计算先后次序排列。Page.78第17页3.1物流成本管理3.物流成本计算新方法-物流ABC物流ABC是一个新型物流成本计算方法，ABC是Activity-BasedCosting缩写，意思是活动基准成本计算（作业成本法），适合于物流领域计算方法称之为物流ABC。更加好满足物流管理需要物流服务与物流成本效益背反关系

寻找二者平衡点第18页物流ABC计算原理由图3－1简单事例能够看出，物流成本与用户提出物流服务要求直接相关，即使A零售店和B零售店一个月内订货总量是一样，不过，因为订货频率不一样，每次订货批量不一样造成物流作业繁杂程度，为此支出费用多少也不一样，也就是说，不一样水准下物流服务成本是存在差异。Page.84第19页库存管理方法ABC分类ABC分类第20页ABC分类步骤1、为确定ABC分类，先要进行统计分析，要选定一个适当统计期：

①比较靠近当前；

②销售比较正常（处于正常情况）。2、分别统计出全部各种物资在该统计期中销售量、单价和销售额，并对每种物资制作一张ABC分析卡，填上品名、销售数量、销售金额。如图：第21页ABC分类步骤3、将ABC分析卡按销售额由大到小次序排队，并按此次序号将各物资填上物料编号。4、制作ABC分析表、ABC分类图（图）。第22页ABC导入程序Page.85第23页ABC与过去成本计算关系ABC与传统成本计算之间是交叉关系，传统成本计算是从投入要素角度计算成本大小；ABC是从作业步骤角度将全部投入要素进行汇总得出在某个作业步骤上费用支出。ABC将传统成本计算中所无法看到物流中心内部“实态”用成本形式表现出来。第24页3.2物流服务3.2.1物流服务概念物流服务：是企业为了满足客户（包含内部和外部客户）物流需求，开展一系列物流活动结果。物流服务本身并不创造商品形质效用，而是产生空间效用和时间效用。第25页物流服务关键点物流服务包含以下三个关键点：（1）拥有用户所期望商品（备货确保）；（2）在用户所期望时间内传递商品（输送确保）；（3）符合用户所期望质量（品质确保）。第26页客户服务要素客户服务要素交易前要素客户服务政策书面指南把客户服务政策指南提供给客户组织结构系统柔性管理服务交易中要素缺货水平订货信息订货周期特殊运输处理转运系统准确性订货便利性商品替换性交易后要素安装、质量确保、维修和配件。商品追踪客户投诉、索赔及退货商品暂时替补美国凯斯威斯顿大学巴罗教授提出交易全过程论

第27页物流服务对企业主要性物流服务已经成为企业经营差异化主要一环物流服务水准确实立对经营绩效含有重大影响物流服务方式选择对降低流通成本含有主要影响物流服务起着连接厂家、批发商和零售商纽带作用竞争优势

网络优势第28页3.2物流服务3.2.2物流服务特征1．隶属性。2．即时性。3．移动性和分散性。4．需求波动性。5．可替换性。第29页物流企业和货主企业怎样实现双赢从企业发展看，物流能够支持企业久远发展；从企业整体政策看，企业营销、生产、流通、市场运行等和物流亲密配合，提升企业运行效率。提升物流服务水平，缩小供给和需求方差距；降低物流成本，即从供给链角度降低物流占总费用百分比，也是货主企业和物流企业要实现两个目标。但当前物流供给方和提供方之间隐藏矛盾是：

从物流需求方来讲，希望成本越低越好，从物流供给方来讲，希望收入越来越高越好，但物流提供方收入就是物流需求方成本，双方目标恰好矛盾。第30页客户服务构成要素营销服务

商品服务提供符合用户要求商品

售后服务交易后服务

价格服务适当价格、折扣等等埋怨服务埋怨托善处理与证券体制确立

系统服务-营销系统服务时间服务指定时间商品充分率质量服务品质不良率降低进货服务退货率、误送率降低与数量确保在库服务在库服务率后期服务在库服务率埋怨服务在库服务率系统服务在库服务率技术援助服务技术援助信息服务全方面埋怨管理销售员态度等经营支援服务资金援助经营指导系统服务-企业与企业系统服务物流服务信息服务第31页用户服务确保体系商品利用可能性确保Availability备货确保在库服务率输送确保订货截止时间进货周期定货单位订货频率时间指定紧急出货品质确保物理损伤保管中损坏运输中损坏错误输送数量差错第32页3.2物流服务3.2.3物流服务内容1、从工商企业角度看（执行标准）（1）库存保有率；（2）订货周期；（3）配送率；（4）商品完好率。2、从专业物流企业角度看物流企业服务基本内包含运输、储存、配送、包装、流通加工、物流系统设计、网络化物流服务等以及与其联络物流信息服务。第33页增值服务

增值服务观念与基本服务能力中所包括到物流完成和完美订货有着主要区分。增值服务系指独特或尤其活动，使厂商们能够经过共同努力提升其效率和效益。增值服务能够巩固业务上已作出安排；增值服务轻易举例说明，但难以实际推广，因为其用户是特定。

增值服务基本服务基本服务、零缺点服务和增值服务之间存在着显著区分。基本服务是厂商据以建立其最基本业务关系用户服务方案，全部用户在特定层次上给予同等对待，以全方面保持其忠诚。而通向完美订货完成零缺点则是物流可得性、作业绩效和可靠性最高水准。向首选用户作出完美订货承诺是厂商取得并保持其作为首选供给商地位一个方式；增值服务则表现为零缺点承诺各种可选方案，作为厂商与用户休戚与共一个方式。

第34页3.2物流服务3.2.4物流服务质量指标1、服务质量指标2、仓库管理质量指标3．运输步骤服务质量指标Page.92-93服务水平/缺货率；满足程度；交货水平；交货期质量；商品完好率商品收发正确率；商品完好率；库存商品缺损率正点运输率；货物完好送达率；运输信息及时跟踪率/缺货率/货损货差赔偿率第35页某企业物流服务水平调查表调查项目非常相当稍微中稍微相当非常调查项目订单处理快捷订单处理迟缓补货时间快补货时间长员工服务态度好员工服务态度不佳订货单位多样订货单位单一提供紧急发货紧急发货服务欠缺指定时间配送指定时间配送提供及时准确物流信息物流信息服务差无损坏送货送货中时有货物损坏物流服务水平高物流服务水平低第36页物流经理服务管理内容及流程物流服务信息搜集物流服务现实状况分析物流服务内容制订物流服务机构建立物流服务综合评价第37页物流经理提升物流服务水平技巧应制订明确物流服务工作目标、目标应提出适应自己经营实践物流服务决议应注意引导员工依据不一样对象来提供相异物流服务物流经理应定时对物流服务进行评定应结合实际调整更新物流服务内容及水平应重视提供物流信息服务物流服务应重视社会效益，建立良好企业形象第38页3.2物流服务3.2.5物流服务水准确实定普通来讲，物流服务是有一个物流系统作为基础，高水平物流服务必由高物流成本所支撑。物流服务需保持成本与服务均衡关系。物流服务水准确实定还应通盘考虑：商品战略和地域销售战略；流通战略和竞争对手；物流系统所处环境物流系统责任人采取方针等。第39页服务与成本关系物流服务质量与成本是一个彼长此消关系，物流服务质量提升，物流成本就会上升，能够说二者间关系适合用于（边际）收益递减规律。服务成本第40页服务与成本关系服务成本需要改变管理方法最终目标第41页怎样确定服务水平物流服务水平是物流活动水平结果。这意味每一用户服务水平都有对应成本水平。实际上，依据特定物流活动组合，对应每一服务水平都有许多物流成本方案。一旦了解销售—成本之间关系，就能够将成本与服务对应起来。第42页物流服务管理过程（水准确定步骤）用户服务市场调查设定用户服务水平标准费用感应性试验标准实施反馈体系建立业绩评价标准与计划定时检验标准修正第43页3.3物流标准化概念：以物流系统为对象，围绕运输、储存、装卸、包装以及物流信息处理等物流活动制订、公布和实施相关技术和工作方面标准，并按照技术标准和工作标准配合性要求，统一整个物流系统标准过程。作用：提升物流作业效率；加紧商品流通速度；确保物流质量；降低物流步骤；提升物流管理效率；降低物流成本；推进物流技术发展。第44页物流标准种类物流技术标准物流基础标准各个分系统中技术标准工作标准工作标准是指对工作内容、方法、程序和质量要求所制订标准。物流工作标准是对各项物流工作制订统一要求和规范化制度作业标准物流作业标准是指在物流作业过程中，物流设备运行标准，作业程序、作业要求等标准。第45页包装标准化包装是物流起点，包装合理化是物流合理化主要对象，也是物流合理化基础。近代工业包装是以大量生产、大量消费背景下商品流通为对象，以大量性、快速性、低廉性和省力化为目标推进合理化进程。包装标准内容包含：（1）包装基础标准（2）包装材料标准（3）包装容器标准（4）包装技术标准（5）产品包装标准（6）相关标准第46页运输包装系列尺寸制订方法1、确定集装基础模数尺寸2、以分割及组合方法确定运输包装系列尺寸（1）组合（2）整数分割（3）其它组合第47页3.4物流质量管理在二次世界大战后发展和兴旺时期，许多工业化国家忘记了这么一条基本训示：“一直如一地做事”。面对全球激烈竞争挑战，工业化国家被迫认真地考虑利用质量来参加竞争，从而使产品和服务中“零缺点概念”快速地在物流作业中蔓延开来。厂商们开始认识到，在其它方面都有出众表现产品，一旦交付延迟或损坏，都是不可接收。这就是说，劣质物流表现毁灭了产品质量创新理念。质量创新新概念第48页3.4物流质量管理一位制造商有20个关键用户，把他们合在一起，可组成其全部销售额80％以上时，他就必须知道，同一水平物流表现将不会充分满足全部客户需求。为此，含有领先优势厂商通常会实施一整套独特物流处理方案，以适应每一个关键用户以质量为动力期望。所以，与质量相关事情足以驱使最正确物流思想把注意力从纯效率上转向变成一个战略资源。第49页当代企业物流质量管理现代企业物流质量是一个整体概念。一方面，现代企业物流活动过程需要各种资源和技术是完全可以控制，很轻易确定质量规格和操作标准；其次，现代企业物流是为物流客户提供时间空间效应物流服务，需要根据顾客不一样要求提供不一样服务，物流服务质量是由顾客根据期望来评价。现代企业物流质量管理就是：依据物流系统运动客观规律，为了满足物流顾客服务需要，经过制定科学合理基本标准，运