物流客户服务管理

第九章

物流客户服务管理

第1页物流客户服务基本概念及其内容1物流客户服务基本概念与组成客户服务常被解释为：

1.轻易做生意（easytodobusinesswith）2.关注客户需求（sensitivetocustomerneeds）

第2页

狭义来看，客户服务乃是企业所提供给客户之有形产品(或无形产品)、价格、促销活动及物流服务。

广义而言，企业为满足客户需求所付出之全部努力，皆可称之为客户服务。第3页Lalonde等人研究将客户服务明确定义以下：“客户服务乃在以有效成本方式，提供供给链客户显著附加价值利益程序。”“Customerserviceisaprocessforprovidingsignificantvalue-addedbenefitstothesupplychaininacost-effectiveway.Thisdefinitionillustratesthetrendtothinkofcustomerserviceasaprocessfocusedorientationthatincludessupplychainmanagementconcepts.”第4页物流是客户服务最主要要素。宣传再好价廉物美产品，如无通畅物流，客户是无法绝对满意。从物流角度看客户服务，可分为买卖交易之前、中、后三个阶段：1.交易之前－－制订客户服务政策、提供客户服务政策说明书给客户、设置客户服务组织机制等。2.交易之中－－订购周期要素(ordercycleelements)、订单信息、订购之方便性、替换产品之多寡、缺货水准、转运能力、紧急订购之处理、系统之准确度等。3.交易之后－－产品装设、保养、替换、维修、零件提供、客户埋怨处理、退货处理等。

第5页所谓物流客户服务是对客户商品利用可能性一个确保，它包含了以下三点：拥有客户所期望商品（备货确保）；在客户所期望时间内传递商品（输送确保）；符合客户所期望质量（品质确保）。

第6页2物流客户服务要素物流客户服务有四个要素，即时间、可靠性、通讯和方便性。这些要素不论对生产制造成本还是对客户成本都有影响。（1）时间

时间要素通常指订货周期时间。订货周期（OrderCycle）是指从客户确定对某种产品有需求到需求被满足之间时间间隔，又称为提前期（LeadTime）。时间要素主要受订单传送、订单处理、订货准备及产品装运等变量影响。

第7页（2）可靠性

可靠性是指依据客户订单要求，按照预定提前期安全地将产品送达客户指定地方。对客户来说，在许多情况下可靠性比提前期更主要。可靠性主要表达在以下几个方面：1）提前期可靠性。可靠提前期可降低客户面临供给不确定性。2）安全交货可靠性。安全交货是物流管理目标之一。3）正确供货可靠性。第8页（3）信息与沟通与客户建立亲密信息沟通渠道是监控客户服务可靠性关键伎俩。信息沟通渠道应对全部客户开放并准入，且必须是双向。（4）方便性

方便性是指服务水平必须灵活，经营者必须将方便性原因摆在适当位置。企业进行物流客户服务需要将客户细分与定位，并针对目标客户需求给予满足。但必须分析服务与成本之间关系，进行并实现物流客户服务与服务成本平衡。第9页3物流客户服务主要特征与意义

（1）物流客户服务基本特征

1）物流客户服务结构性

首先，物流客户服务是由各种物流资源和各种物流功效要素经过合理配置形成，必定反应出结构性要求；其次，企业生产经营发展造成物流需求展现多元化、综合化趋势，与之相适应物流客户服务也就表达结构性改变。提升物流客户服务水平，就需要重视物流客户服务结构性。

第10页2）物流客户服务差异性物流客户服务表现出差异性。服务差异性主要受企业物流系统提供服务能力和服务方式影响，同时也受客户参加物流客户服务过程，对服务不一样评价和认识影响。3）物流客户服务增值性物流客户服务增值性直接表达了物流客户服务作为价值创造活动结果。同时，也反应了物流客户服务对企业生产经营过程中产品和服务价值增值作用。4）物流客户服务网络性第11页（2）物流客户服务主要意义1）物流客户服务已经成为企业差异化战略主要内容。2）物流客户服务日益深刻地影响企业经营绩效。3）物流客户服务能有效降低企业经营成本。合理物流客户服务不但能够提升商品流通效率，而且能直接有效地降低企业经营成本。4）物流客户服务是有效联结供给链经营系统主要伎俩。伴随当代社会经济全球化、网络化发展，当代企业竞争已经不是单个企业间竞争，而是一个网络间竞争，一个供给链间竞争。第12页4物流客户服务内容物流客户服务内容大致上可分为基本服务、增值服务、附加值服务三类。

1）基本物流客户服务主要包含：提供书面物流客户服务章程；通知客户书面服务；建立物流客户服务组织确保；确保物流客户服务系统灵活性；建立物流客户服务支持技术。4物流客户服务内容（1）物流客户服务基本内容第13页

2）增值服务主要包含：提供缺货情况信息服务；提供订单信息服务；制订合理订货周期；提供互动服务；提供转运服务；确保物流客户服务系统准确性；提供便利订货方式和渠道；提供适当产品替换等。

3）附加值服务主要包含：提供安装、品质确保、维修、零部件供给等服务；产品跟踪；客户索赔、投诉、退货等服务；提供暂时性替换产品服务等。第14页（2）超值物流客户服务

超值物流客户服务包含非常丰富内容，从当代物流增值服务到物流客户服务过程中环境协调以及高质量效率满意服务。其中，完美订货服务是含有突出意义物流超值服务。

所谓完美订货服务是指客户订单周期中之相关作业毫无缺失(均达零缺点，zerodefects)。第15页

注意：1）完美订货(零缺点绩效)之达成，须依赖更多资源投入，亦即须有极高存货投入。

2）完美订货作业所须进行工作往往超出物流基本服务之内容，所以，如非为了获取优惠供货商身份，完美订货之服务是没有必要。

第16页（3）系统化物流客户服务物流客户服务系统内容1）了解用户；2）用户研究，即依据收到资料，按等级划分

，进行市场细分；3）用户关系，即怎样促进彼此间关系；4）服务计划；5）用户埋怨；6）用户联络，即利用信函等方法去唤醒用户；7）员工第一，即怎样进行员工意见调查，了解内部用户满意程度；8）用户至上；9）竞争分析；10）注意新客户开发；11）共存计划，即确定让服务提供者与接收者共存共荣计划，是用户、企业、员工三赢做法；12）品质计划，即要确定服务品质管理方法；13）进行绩效管理；14）改进计划。

第17页（4）网络化物流客户服务1）客户网络化物流客户服务企业客户散布于全球各地，为了更加好地向客户提供服务，必须对客户资料进行全方面系统化、网络化。企业在设计服务体系过程中，必须建立客户档案或建立数据库，使得企业客户资料资源在全球范围内全方面网络化。

2）信息网络化物流客户服务物流信息网络化，能够促进企业内部资源共享。第18页

3）地域网络化物流客户服务当代物流是全球物流，当代物流企业服务触角必将延伸到全球每一个角落，每一个地方是一个服务线，数条服务线便编织成了一张巨大服务网。企业物流客户服务网络化建设必须重视服务地域网络化问题。

4）工具网络化物流客户服务当代企业物流从事社会物流动作，必须拥有对应作业设备，如汽车、机车、轮船等。企业物流物流客户服务要实现其作业工具网络化，路径就是对其进行作业控制、计划、协调和监督，从宏观角度进行调控，使各种设施都正常顺利地运转。第19页●

基本服务（Basicservice）●

客户满意（Customersatisfaction）●

客户成功（Customersuccess）

物流客户服务三个层次第20页物流客户服务模式1确定适当物流客户服务水平(1)了解客户需求(2)了解企业本身表现(3)平衡成本与收益，选择最正确服务水平1）物流客户服务与销售2）物流客户服务与利润第21页2物流客户服务模式分类

(1)从服务角度分从服务角度来看企业物流客户服务模式，包含自我物流客户服务模式、协作物流客户服务模式和第三方物流客户服务模式。所谓自我物流客户服务模式就是指企业基于Internet技术电子商务发展影响下，能够利用企业已经有物流资源，经过采取先进物流管理系统和物流技术，不停地优化物流动作流程，为企业生产经营发展需要提供高效、优质物流客户服务基本方式。第22页

所谓协作物流客户服务模式就是指企业仅仅用自己有物流资源难以满足生产经营活动需要时，与相关企业为有效处理物流问题而开展物流客户服务协作基本做法。采取该模式要注意企业间协作基础，即资源互补、动作合理、利益共享。

所谓第三方物流客户服务模式就是指企业将生产经营活动中所需要物流客户服务外包给第三方物流企业完成基本方式。按照供给链理论，企业将不具备供给能力物流客户服务需要交给专门物流企业，能形成强大竞争力。该模式将成为企业物流发展主导模式。第23页（2）从管理角度分从管理角度来看企业物流客户服务模式，包含功效物流管理模式和集成物流管理模式。

所谓功效物流管理模式就是指企业为结构适应电子商务需要物流系统，对物流各功效、各步骤进行研究和管理，以建立一个功效健全、步骤配套物流动作系统基本方式。普通重视物流动作中功效要素管理，强调物流功效操作性。

所谓集成物流管理模式就是指企业将各种物流资源系统、各种物流活动系统以及企业内外各种相关系统用供给链思想整合、集成起来形成统一、高效物流管理体系基本方式。主要有企业内部集成、企业外部集成和综合集成三种做法。该模式正是当前企业物流管剪发展关键模式。第24页（3）从经营角度分从经营角度来看企业物流客户服务模式，包含连锁物流经营模式、代理物流经营模式。

所谓连锁物流模式就是指企业在电子商务条件下为了更加好发挥物流客户服务优势和品牌优势，采取连锁形式开展物流经营活动基本方式。普通采取该模式应注意连锁经营地域范围，注意连锁企业实力和服务水平，注意连锁规模效益。

所谓代理物流经营模式就是指企业在电子商务条件下为新兴商务活动提供物流代理而开展一个经营活动方式。采取该模式要注意依据实际情况合理决定经营项目和市场范围，注意选择合理代理方式，注意兼顾委托方利益。第25页3物流客户服务方式选择准则

（1）以市场需求为导向（2）采取物流客户服务多元组合（3）发展特色物流客户服务（4）重视物流客户服务灵活性（5）建立能把握市场环境改变物流客户服务管理体制（6）强化物流客户服务绩效评价第26页物流客户服务水平策略1以客户为导向制订物流客户服务水平

以客户为导向制订物流客户服务水平方法强调以客户为中心，一切从客户需要出发，依据客户需要来制订企业应该提供物流客户服务水平。

优点：在客户重视方面表现出众，因而能够取得较高客户满意度，并能够深入取得客户信任与忠诚。

缺点：对竞争对手表现考量不足，因而有可能在竞争中处于劣势；没有考虑成本与收益优化配比，可能会出现为低价值客户提供高质量物流客户服务情况，从而损害到企业经济利益。第27页2以竞争为导向制订物流客户服务水平该方法考虑了市场经济条件下竞争对企业客户物流客户服务水平影响。其关键思想是：将竞争对手或物流客户服务标杆服务表现，纳入到企业物流客户服务水平决议中来，经过制订恰当而经济物流客户服务水平来取得竞争优势。

操作步骤(P206):

（1）依据企业所作物流客户服务外部衡量结果制作数据表

（2）绘制绩效评定图

（3）绘制竞争地位图

（4）绩效评定图与竞争地位图相结合，制订企业物流客户服务水平

第28页3以成本/收益为导向制订物流客户服务水平该方法强调以成本最优化为基础，为实现企业整体利润服务。其中心思想是：企业提供物流客户服务水平越高，为此花费成本也就越高。所以，企业不能只一味地考虑客户需要和要求。对于企业来说适合做法是：从企业利益出发，将企业能从客户那里得到收入与企业为其提供各项服务所要支付成本进行比较，选择利润较大物流客户服务水平作为最终服务目标。

第29页绘制成本/收益权衡图

利用成本/收益权衡图制订物流客户服务水平较为直观，不过估算不一样物流客户服务水平下企业可实现最低狭义物流成本之和与收入相对来说较为困难。第30页还能够经过另外一个方式来绘制成本/收益权衡图：确定物流客户服务水平时，在物流客户服务水平权衡图中以企业现有服务水平为基础，将定量提升现有物流客户服务水平时所带来最小成本上升与因为物流客户服务水平上升所带来收入上升相比较，以确定将现有物流客户服务水平提升多少，才能使企业取得最大利润增量。

第31页物流客户服务绩效评价与分析

1物流基本客户服务能力任何企业提供给普通客户所应到达最基本服务

（1）物流客户服务可得性可得性是当用户需求时企业所具备供给能力，可用下述三个绩效指标进行衡量.

1）缺货频率缺货频率就是衡量需求超出可得性指标。

2）供给比率供给比率是衡量缺货程度或影响大小。

3）订货完成率订货完成率是衡量供给商单位时间完成用户所预订货指标。第32页

（2）物流客户服务作业绩效物流客户服务作业绩效能够经过速度、一致性、灵活性、故障与恢复等方面来详细进行衡量。1）物流客户服务作业速度2）物流客户服务一致性是指供给商在众多订货中按时配送能力。3）物流客户服务灵活性是指处理异常用户服务需要能力。

4）故障与恢复第33页（3）物流客户服务作业可靠性物流质量与物流服务可靠性亲密相关。供给商有没有提供准确信息能力是衡量其用户服务能力最主要一个方面。用户最讨厌意外事件，假如他们能够事先得到信息话，就能够对缺货或延迟配送等意外情况作出调整。对于物流经理来说，最关心是怎样尽可能少地发生故障，顺利完成作业目标，而顺利完成作业目标主要办法是从故障中吸收教训，改进作业系统，以预防再次发生故障。

第34页2用户服务绩效评价指标用户服务绩效评价指标包含物流客户服务服务价格、质量、形象、声誉，是由它所选择市场部分或用户群体来决定。（1）用户服务普通评价指标1）市场份额2）用户忠诚度3）用户满意程度4）取得用户5）从用户处所取得利润

第35页（2）对用户价值重视程度评价指标1）产品和服务特征产品与服务价格及质量是产品和服务主要特征。2）用户关系对用户要求应尽快作出反应。

3）形象和声誉形象与声誉是吸引用户两个抽象原因。一些企业经过广告或产品和服务质量来确定其形象和声誉，并保持用户对企业忠诚。第36页（3）满足用户需求评价指标1）时间尽可能在最短时间内满足用户物流需求是极为主要。对用户要求做出快速而可靠反应通常是争取和留住用户关键。2）质量这里主要指物流服务质量。服务质量往往与时间概念相联络在一起。

3）价格价格在某种程度上是影响交易主要原因。第37页3用户服务绩效分析(1)用户服务与物流成本分析

物流客户服务是有成本，不一样物流客户服务水平有不一样成本,且物流成本与用户服务之间存在“效益背反”现象。

成本效益第38页（2）用户服务分析

用户服务分析是评价企业用户服务水平一个方法，也是企业用户服务策略调整效果评价标尺。分析目标是：识别关键用户服务要素；识别这些要素控制机制；评价内部信息系统质量和能力。1）外部用户服务分析

主要目标：确定用户真正重视用户服务要素，评价用户对本企业及主要竞争对手各方面服务绩效满意程度以及用户购置倾向。

第39页2）内部用户服务分析主要目标：检验企业用户现实状况与用户服务需求间差距。

3）用户服务改进结合外部、内部分析，帮助管理层针对用户服务要素和市场细分调整用户服务战略，提升企业盈利能力。4）确定用户服务水平

用户服务分析最终一步是制订用户服务绩效标准和考评方法。管理层必须为各个细分领域（如不一样用户类型、地理区域、分销渠道以及产品等）详细制订目标服务水平。

第40页（3）提升用户服务绩效

1）制订用户服务标准

用户服务

交易前要素1、评价标准2、存货可供率交易中要素1、配送期2、订单处理状态3、订单跟踪4、延期订货处理状态5、配送时发生短缺6、配送延迟7、产品替换

交易后要素1、实际配送日期2、退货与更换调整2）分析用户服务绩效影响原因

3）提升用户服务绩效策略

第41页美国联合包裹服务企业(UPS)始建于19，是一家百年老字号，也是美国经济支柱企业。天天有1200万件包裹和文件运输量，它天天还需租用300多架包机。企业在美国国内和世界各地建立了18个空运中转中心，天天开出1600个航班，使用机场610个。当前，UPS34万名工作人员，分布在全球2400多个分送中心，他们天天驾驶着13万辆运输车，昼夜不停地为200多个国家和地域客户提供门到门收件、送件服务，UPS每日上门取件固定客户已逾130万家。当前UPS固定资产达126亿美元，在全球快递业中可谓独占鳌头。

案例分析之一——UPS物流客户服务第42页

UPS之所以取得巨大经营成功，与富有特色物流服务是亲密相关。主要概括为以下几个方面。

1．快捷优质传递UPS要求：国际快件3个工作日内送达目标地；国内快件确保在翌日早晨8时半以前送达。在美国国内接到客户电话后，UPS可在1小时内上门取件，并当场用微型电脑办理好托运手续。20世纪90年代，UPS又在180多个国家开设了二十四小时服务“下一航班送达”业务。

UPS坚持“快速、可靠”服务准则，取得了“物有所值最正确服务”声誉。

第43页2．代理通关服务

UPS从20世纪80年代末期起投资数亿美元建立起全球网络和技术基础设施，为客户提供报关代理服务。UPS建立“报关代理自动化系统”，使其承运国际包裹全部资料都进入这个系统，这么，通关手续在货物抵达海关之前即己办完。UPS电脑化通关为企业节约了时间，提升了效益。UPS有6个通关代理中心，天天办理2万个包裹通关手续。第44页3．即时追踪服务

UPS即时追踪系统是当前世界快递业中最大、最先进信息追踪系统。全部交付货物都能取得一个追踪条码，货物走到哪里，这个系统就跟到哪里。这个追踪系统已经进入全球互联网络，天天有1.4万人次经过网络查寻他们包裹行踪。非电脑网络客户能够用电话问询“客户服务中心”，路易斯维尔服务中心昼夜服务，200多名职员天天用11种语言回答世界各地客户大约2万次电话问询。

第45页4．无纸包裹服务管理

UPS建立亚特兰大“信息数据中心”可将UPS系统包裹档案资料从世界各地汇总到这里。包裹送达时，物流员工借助一个类似笔记本电脑“传递信息读取装置”，提取客户签字，再经过邮车上转换器，将署名直接输送到“信息数据中心”，投递实现了无纸化操作。送达后，相关资料将在数据中心保留l8个月。这项工作使包裹管理工作愈加科学化，也提升了UPS服务可靠性。第46页

5．完善包装检验与设计服务

UPS设在芝加哥“服务中心”数据库中，抗震、抗挤压、防泄漏各种包装案例应有尽有。服务中心还曾设计水晶隔热层包装方式，为糖果、巧克力运输提供恒温保护；坚韧编织袋，为16万台转换器提供了经得起双程磨损包装材料。这类服务为企业节约了材料费和运输费，被誉为“超值服务”。

第47页

就客户服务三个层次，来检视UPS为客户所做服务1.基本服务基本服务能够从作业绩效来评量。绩效评量尺度包含速度、稳定性、弹性以及功效失常与复原。2.客户满意UPS不再只是提供货物运输服务而已，他还针对客户所面临到物流问题，提供很好处理方案，提供客户更多附加价值。3.客户成功UPS在运输基础建设上做了许多投资，以提升其物流营运能力，朝向完美订单目标前进。UPS对客户来说，就是一个专业、可依赖物流教授。综合分析第48页案例分析之二——中外运物流服务中国外运集团是一家俱有50年历史国有大型外贸运输企业，是我国最大国际货运代理企业和第三大船东，也是一个准物流企业。中国外运集团经营理念(1999)，即是：“我们今天和未来所做一切，都是以降低客户经营成本为目标，为客户提供安全、迅速、准确、节省、方便、满意物流服务。”第49页这一理念包含以下几方面内容：(1)以“客户为中心”经营理念是企业物流服务最基本精神。(2)以“降低客户经营成本”为根本物流服务目标。(3)以“搭档式、双赢策略”为标准、市场化物流服务模式。(4)以“服务社会、服务国家”为价值取向大物流服务宗旨。

第50页物流服务实践(1)制订科学规范操作流程

对全部业务操作都按照服务标准设定工作和管理程序进行，先后制订了出口、进口、国内空运、陆运、仓储、运输、信息查询、反馈等工作程序，每位员工，每个工作步骤都按照设定工作程序进行，