第三方满意度调研方案汇报11.7(2)修改

1、知彼解己 厚积薄发 第三方满意度调研方案汇报 客户关系中心 2014年11月知彼解己篇厚积薄发篇一一二二知彼解己篇一一在宏观政策和竞争对手挤压下，客户心态易产生变化，对购房多持观望态度。在激烈的竞争下，行业领军企业均越发重视客户的声音，通过各种方式提升服务水平，改善客户体验。知彼行业环境项目再购成交率再购意向推荐意向行业标杆10%-20%40%-45%50%-60%绿地西南暂无数据暂无数据暂无数据知彼竞争对手情况以标杆企业万科为标本分析我们在业绩上即将超越万科，但客户关系方面我们仍在起步切断，还有很多大的提升空间！万科的客户理念发展早，18年来经历了多次升级， “客户为导向”是该企业的立足之本

2、！2007年引入客户满意度调研知彼客户关注点房屋质量、功能设计、服务过程等方面是客户关注的重点！那么我们做的如何呢？解己集中交付交付风险梳理会交付流线包装1-10月共组织6次交付，应交付7725户，总体交付X%，满意度x%交付前风险排查绿地西南做了什么？绿地西南做了什么？虽然到场交付率较好，但总体交付率仍需提升！解己投诉受理投诉洽谈14年1-9月共受理各类投诉1023件，处理978件，关闭率95.6%。公司品牌蒙受损失每一单投诉既是考验也是机会！解己保维修服务地下室渗漏返潮1-9月共接待维修28816件，处理20639件，关闭率仅71.6%。外墙砖掉落渗漏致地板被泡在产品质量、功能设计、物业服

3、务等方面仍需改进提升解己关怀活动石象湖春游1-10月共组织关怀活动13次，总计参与人数5000余人、客户评价良好！ 金婚活动客户关系工作基本面已逐渐打开，但仍需深挖客户需求！一个字 要让客户“爽”丰富的关怀活动人性化功能设计优质的工程质量便捷的生活服务完善的商业配套要了解业主需要什么解己关键要做什么厚积薄发篇二二绿地会微信平台正式上线1会员达1000人，微信推广发布23次23组织客户活动13次，参与业主5000人4 绿地会悦活会刊首期发布厚积做“活”绿地会平台平台搭建1系统内测、调试2分项目上线实施3数据反馈及分析4厚积做“大”呼叫中心欢迎致电4007771000深抓客户研究，针对提升服务1风

4、险预控，降低投诉成本2以“爽” 促销售，实现营业额和利润额双增长3延伸服务，增加交叉销售的机会4厚积做“深”服务“爽”服务带来的隐形经济价值 客观评估客户满意度与忠诚度从客户体验角度出发，了解客户对绿地产品和服务的评价，为后期改进提供方向。了解各专业端口在关键节点的表现，为改进产品和服务质量，为高层决策提供有效依据。为绿地服务提升提供数据支撑推荐意向再购意向总体满意度忠诚度以上预测说明:服务看似无价，但实则有价!要作深客户研究，行业较为成熟的做法引入第三方满意度调研 西南已交付客户约4万，其中成都1.7万户，以成都为例： 如再购和推荐意向按5%预测，按850套成功再购和推荐再购，每套成交价平均

5、45万估算，预计可实现3.8亿元的销售额。厚积目标让客户特别“爽”薄发满意度调研方案TEXT EXAMPLE 经过多轮考察，收集了三家知名企业的情况予以比较,客户关系中心拟定了，调研范围涵盖成都、重庆、贵阳三地城市公司已交付项目住宅及商业，涉及客户3000余户。 客观评估客户满意度与忠诚度 辅助决策u凭借第三方专业公正客测评，为公司管理提供方向性决策和措施。 服务于开发整个生命周期u寻找产品和服务的改进点u风险前置风险前置u建立质量倒逼，责任倒逼机制。建立质量倒逼，责任倒逼机制。 KPI考核 u检验各专业端口工作u检验基层人员服务意识u树立全员树立全员“客户至上客户至上”意识意识建立绿地数据库

6、u形成自有数据库，与行业数据对比u与呼叫中心、绿地会整合，逐步建立大数据库。u客户细分及客户资源的整合。实现客户的忠诚和口碑传播薄发客户满意度调研价值 客观评估客户满意度与忠诚度 寻找产品和服务的改进点从客户体验角度出发，了解客户对绿地产品和服务的评价，为后期改进提供方向。了解各专业端口在关键节点的表现，为改进产品和服务质量，为高层决策提供有效依据。为绿地服务提升提供数据支撑住宅 关注业主的生活细节 了解业主的需求 提升业主满意度与忠诚度商业 关注业主的商业氛围、经营信息 了解业主需求 提升商业价值薄发客户满意度调研思路 客观评估客户满意度与忠诚度 寻找产品和服务的改进点为绿地服务提升提供数据

7、支撑销售服务收楼服务小区环境和规划房屋设计房屋质量小区配套装修服务物业服务投诉处理客户活动维修服务综合评价本次研究准业主覆盖以上环节 （服务研究）本次研究仅磨合期和稳定期业主覆盖以上环节（产品研究）本次研究所有样本均覆盖以上环节 （服务研究、品牌研究）薄发客户满意度调研指标住宅类商业类销售服务房屋设计工程质量商业配套运营支持物业服务装修管理综合评价本次研究以上环节 只针对业主本次研究所有样本均覆盖以上环节 （服务研究、品牌研究） 客观评估客户满意度与忠诚度 寻找产品和服务的改进点从客户体验角度出发，了解客户对绿地产品和服务的评价，为后期改进提供方向。为绿地服务提升提供数据支撑合作单位考察方案拟

8、定呈请管理层批示设计问卷数据采集客户中心全程参与数据录入分析客户中心抽查、核实整合数据，诊断问题撰写总体报告客户关系中心参与报告探讨和分析汇报陈述，反馈问题管理层作批示客户中心跟进整改，拟定满意度提升计划 第一步前期筹备 第二步数据采集 第三步数据处理 第四步报告撰写 第五步报告汇报调研周期: 45-60天薄发客户满意度调研步骤改进周期:持续提升薄发客户满意度调研后续举措根据问题制定整改措施1拟定满意度提升计划2与各条线联动,缺陷改造及优化3建立客户细分,结合需求改善服务4公司报价 调研 方式抽调 样本合作单位优势劣势赛惟咨询448450.00电话访问总样本2843住宅2450商业393万科龙湖中海丰富的行业数据库行业影响力外地公司，客户中心对调研过程无法全面监控成本过高盖洛普473800.00住宅电话商业入户总样本1745住宅1455商业290蓝光佳兆业招商丰富的行业数据库行业影响力外地公司，客户中心对调研过程无法全面监控成本过高达智194245.00电话访问赠送网络调研（重点项目）总样本3232住宅2853商业379华润置信本地企业，调研成本低西南本地数据库信价比较高行业数据库有限按最高费用支出与客户再购与推荐购买