公司物业管理内部制度汇编

公司物业管理内部制度汇编一、总则（一）目的为了加强公司物业管理工作，规范管理行为，提高服务质量，保障物业的正常运行，维护公司和业主的合法权益，特制定本制度汇编。（二）适用范围本制度适用于公司所管理的各类物业项目，包括住宅小区、商业写字楼、工业园区等。（三）基本原则1.依法管理原则：严格遵守国家和地方有关物业管理的法律法规及政策规定。2.服务至上原则：以业主需求为导向，提供优质、高效、便捷的物业服务。3.专业规范原则：运用专业知识和技能，规范管理流程和服务标准。4.公平公正原则：对待所有业主和使用人一视同仁，公平处理各类事务。二、组织架构与人员管理（一）组织架构1.公司设立物业管理部，负责统筹管理各物业项目。物业管理部下设项目经理、客服主管、工程主管、安保主管、保洁主管等岗位，明确各岗位的职责和权限。2.各物业项目根据规模和实际需求设置相应的管理团队，包括客服中心、工程维修组、安保队、保洁组等。（二）人员招聘与培训1.人员招聘根据岗位需求制定招聘计划，通过多种渠道发布招聘信息，吸引符合条件的人员应聘。对应聘人员进行面试、笔试、背景调查等环节，择优录用。2.人员培训新员工入职培训：包括公司概况、企业文化、规章制度、岗位职责等方面的培训，使其尽快熟悉工作环境和要求。岗位技能培训：针对不同岗位开展专业技能培训，如客服礼仪、工程维修技术、安保应急处置、保洁操作规范等，提高员工业务水平。定期培训与考核：定期组织各类培训课程，并对员工进行考核，考核结果与绩效挂钩。（三）绩效考核1.制定科学合理的绩效考核制度，明确考核指标、考核方式和考核周期。2.考核指标包括工作业绩、工作态度、团队协作等方面，全面评价员工工作表现。3.根据考核结果，对表现优秀的员工给予奖励，对不称职的员工进行相应的处罚或调整岗位。三、客户服务管理（一）客户接待1.客服人员在客服中心热情接待来访业主和使用人，主动询问需求，做好记录。2.对于业主的咨询，及时准确地给予解答；对于业主的投诉和建议，认真倾听，做好记录，并承诺在规定时间内给予回复和处理。（二）业主沟通1.定期通过电话、短信、微信公众号、业主微信群等方式与业主保持沟通，及时发布物业相关信息，如通知、公告、温馨提示等。2.每季度至少组织一次业主座谈会，听取业主的意见和建议，了解业主需求，改进服务工作。（三）投诉处理1.建立投诉处理机制，明确投诉受理、调查、处理、反馈等流程。2.接到投诉后，客服人员应立即记录投诉内容，并及时通知相关部门进行处理。3.相关部门在规定时间内完成调查和处理工作，并将处理结果反馈给客服人员，由客服人员及时回复业主。4.对投诉处理结果进行跟踪回访，确保业主满意。（四）档案管理1.建立业主档案，包括业主基本信息、房屋信息、缴费记录、投诉处理记录等。2.档案资料应及时更新和完善，确保信息的准确性和完整性。3.严格档案查阅和借阅制度，防止档案信息泄露。四、工程维修管理（一）维修计划与预算1.每年年底制定下一年度的物业设施设备维修计划，根据设备运行状况、使用年限等因素确定维修项目和维修时间。2.编制维修预算，明确维修费用的支出情况，报公司审批后执行。（二）维修流程1.业主或使用人提出维修申请后，客服人员进行记录并核实情况，属于公共区域维修的直接派单给工程维修组，属于业主专有部分维修的告知业主自行联系有资质的维修单位，如业主委托物业维修，按规定办理相关手续后安排维修。2.工程维修人员接到维修任务后，携带工具和材料及时到达现场进行维修。维修过程中要做好安全防护措施，确保维修质量。3.维修完成后，维修人员要对维修现场进行清理，向业主或使用人反馈维修情况，并请其签字确认。4.客服人员对维修结果进行跟踪回访，了解业主满意度。（三）设备设施管理1.建立设备设施台账，详细记录设备设施的名称、型号、规格、购置时间、维修保养记录等信息。2.制定设备设施操作规程和维护保养计划，定期对设备设施进行巡检、保养和维修，确保设备设施正常运行。3.对重要设备设施配备备用设备或采取应急措施，以应对突发情况。五、安保管理（一）人员出入管理1.在小区、写字楼等出入口设置岗亭，安排安保人员24小时值班。2.对进入小区、写字楼的人员和车辆进行严格登记，核实身份和来访事由。3.业主和使用人凭有效证件出入，外来人员需经业主确认并登记后方可进入。对携带大件物品出门的人员进行检查核实。（二）巡逻管理1.制定巡逻路线和巡逻时间，安保人员按照规定进行定时巡逻。2.巡逻过程中要注意观察小区、写字楼内的安全情况，包括门窗是否关闭、水电设施是否正常、有无异常声响等。3.发现安全隐患或异常情况及时报告，并采取相应的措施进行处理。（三）车辆管理1.对小区、写字楼内的车辆进行统一管理，引导车辆有序停放。2.收取车辆停放费用，开具正规票据。3.对进出车辆进行检查，防止车辆携带易燃易爆等危险物品进入。（四）安全应急管理1.制定安全应急预案，包括火灾、盗窃、突发事件等方面的应急处置措施。2.定期组织安保人员进行应急演练，提高应急处置能力。3.发生安全事故时，安保人员应立即采取措施进行救援和处理，并及时报告上级领导。六、保洁管理（一）公共区域保洁1.制定公共区域保洁标准，包括楼道、电梯、大堂、停车场、绿化带等区域的清洁要求。2.保洁人员按照规定的时间和频次对公共区域进行清扫、擦拭、消毒等工作，保持公共区域整洁卫生。3.及时清理公共区域内的垃圾和杂物，定期进行垃圾分类处理。（二）垃圾分类管理1.在小区、写字楼内设置垃圾分类投放点，配备相应的垃圾分类设施。2.向业主和使用人宣传垃圾分类知识，引导其正确分类投放垃圾。3.保洁人员按照垃圾分类要求对垃圾进行收集、运输和处理，确保垃圾分类工作落实到位。（三）卫生消杀管理1.制定卫生消杀计划，定期对公共区域、垃圾堆放点、下水道等部位进行消杀作业。2.选用符合环保要求的消杀药品，按照规定的浓度和方法进行消杀，防止病虫害滋生。3.做好消杀记录，确保消杀工作安全、有效。七、财务管理（一）收费管理1.按照物业服务合同约定的收费标准和方式收取物业费、水电费、停车费等各项费用。2.向业主和使用人开具正规发票或收据，确保收费公开透明。3.对欠费业主进行催缴，通过电话、短信、上门等方式提醒其按时缴费。对长期欠费且经多次催缴仍不缴费的业主，按照相关规定采取法律措施。（二）费用支出管理1.严格执行财务审批制度，所有费用支出必须经过相关领导审批后方可报销。2.费用报销时要提供真实、合法、有效的票据，按照财务规定的流程进行报销。3.定期对费用支出情况进行统计和分析，控制成本支出，提高资金使用效率。（三）财务预算与决算1.每年年底编制下一年度的财务预算，包括收入预算和支出预算。财务预算要结合物业项目实际情况和发展规划进行编制，确保预算的合理性和可行性。2.定期对财务预算执行情况进行检查和分析，及时发现问题并采取措施进行调整。3.每年年底进行财务决算，对全年的财务收支情况进行总结和分析，编制财务决算报告。八、品质监督与检查（一）内部检查1.物业管理部定期对各物业项目进行内部检查，检查内容包括客户服务、工程维修、安保、保洁等方面的工作质量和制度执行情况。2.制定详细的检查标准和检查表，检查人员按照标准进行检查，并做好记录。3.对检查中发现的问题及时下达整改通知书，要求相关部门限期整改，并对整改情况进行跟踪复查。（二）业主满意度调查1.每半年开展一次业主满意度调查，通过问卷调查、电话访谈、现场走访等方式收集业主对物业服务的意见和建议。2.对业主满意度调查结果进行统计和分析，了解业主对各项服务的满意度情况。3.根据业主满意度调查结果，制定改进措施，不断提高物业服务质量。（三）外部监督1.