（中职）饭店信息技术第六单元 客史档案的管理教学课件

1、（中职）饭店信息技术第六单元 客史档案的管理ppt课件饭店信息技术单元六 客史档案的管理为了更好地为客人提供服务，饭店管理者要求对每一位到饭店入住客人的信息都要进行储存，以便客人下次入住的时候可以提供个性化的、更完美的服务。这就需要为宾客建立客史档案。建立客史档案是饭店了解客人，掌握客人的需求特点，从而为客人提供有针对性服务的重要途径。对于那些力图搞好市场营销，努力使工作卓有成效，并千方百计使自己的一切活动都针对每个客人个性的饭店管理者和工作人员来说，客史档案是一个珍贵的工具。建立客史档案对提高饭店服务质量，改善饭店经营管理水平具有重要意义。客史档案管理主要是客人信息的存储，包括客人的常规档案

2、、消费特征档案、个性档案及反馈意见档案等信息。计算机信息系统可以很方便快速的记录这些档案，存储容易，更改简便，查找快捷，最主要的是不容易丢失。可以大大提高饭店的工作效率。 3学习目标能利用酒店管理系统完成客人信息档案的完善和修改工作 。能利用酒店管理系统完成客人信息档案的整理工作 。能利用酒店管理系统完成协议公司的协议签订工作 。4准备知识在华盛酒店管理系统中，客人档案的建立和管理的操作，是在客房管理系统的“预订”菜单中完成的，执行“预订客人档案”命令，即可以开始客人档案的相关操作 。在客房管理系统工具栏的主操作按钮中，单击“预定”按钮，可以显示预定操作按钮， 单击“客史管理”按钮，可以进行客

3、史管理相关操作 。执行客人档案命令预定客史管理5任务一 客人档案信息的完善和修改任务描述宫瑞宁女士一行在饭店入住期间，在餐厅用餐时，提出任何菜中不要有姜，因为她对此敏感。在她们离开后，饭店工作人员把她的这一特殊要求，存入客史档案。由于上次在饭店的愉快经历，宫瑞宁女士又一次出差到该饭店入住。在本次住店期间，她宴请客户到餐厅就餐的时候，因饭店外风景优美，选择了最喜欢的位置紧靠窗口。饭店餐厅工作人员了解了这一喜好，请档案管理人员把该信息补充到他们的客史档案中。6任务一 客人档案信息的完善和修改任务分解情景一：客人档案信息的完善 宫瑞宁女士在店期间，在餐厅用餐时，提出任何菜中不要有姜，因为她对此敏感。

4、在她们离开后，饭店工作人员把她的这一特殊要求存入客史档案。情景二：客史档案的修改 宫瑞宁再次住店期间，她宴请客户到餐厅就餐的时候，因饭店外风景优美，选择了最喜欢的位置紧靠窗口。饭店餐厅工作人员了解了这一喜好，请档案管理人员把该信息补充到他们的客史档案中。 7任务一 客人档案信息的完善和修改任务完成情景一（客人档案信息的完善）：宫瑞宁女士在店期间，在餐厅用餐时，提出任何菜中不要有姜，因为她对此敏感。在她们离开后，饭店工作人员把她的这一特殊要求，存入客史档案。执行“预定客人档案”命令，或单击主操作按钮中的“预定”按钮后，再单击预定操作按钮中的“客史管理”按钮，打开“查询客人档案”对话框。8任务一

5、客人档案信息的完善和修改任务完成在“查询客人档案”对话框中，输入客人信息，在本情景中将宫瑞宁女士的姓名写在“名称”项，按回车键。在“查询客人档案”对话框的客人信息列表中显示宫瑞宁女士的信息，选择客人信息记录行，单击“修改”按钮。A单击修改按钮9在宫瑞宁女士的客人信息对话框中，在“备注”中输入客人的喜好，本情景中输入“菜品中不要放姜”，单击“保存”按钮，在系统的提示框中单击“确定”按钮，确认保存。C单击保存按钮B录入客人喜好任务一 客人档案信息的完善和修改任务完成10情景二（客史档案的修改）：宫瑞宁宴请客户到餐厅就餐的时候，因饭店外风景优美，选择了最喜欢的位置紧靠窗口。饭店餐厅工作人员了解了这一

6、喜好，请档案管理人员把该信息补充到他们的客史档案中。 为宫瑞宁女士添加一条客史档案信息的操作，与情景一描述的操作相同，请学生独立将“备注”内容进行修改。任务一 客人档案信息的完善和修改任务完成11如果下一次宫瑞宁女士再次在饭店预定，由系统会自动弹出“客档备注”对话框，并显示“菜品中不要放姜，就餐喜好靠窗位置” 。这样就可以为客人提供更好的个性化服务。任务一 客人档案信息的完善和修改任务完成12提示：客人预订与入住后，在饭店计算机系统中会自动保存客人的常规信息。饭店工作人员要经常对这些信息进行更新、补充，特别是客人的特殊喜好与禁忌。任务一 客人档案信息的完善和修改任务完成13任务二 客史档案整理

7、任务描述为了充分发挥客史档案的作用，饭店每年都系统地对客史档案进行一至两次的检查和整理。现在又到了检查整理客史档案的时候，主要工作为：检查资料的准确性，整理和删除过期档案，对重复档案进行合并。14任务二 客史档案整理任务分解情景一：重复档案合并 为充分发挥客史档案的作用，过一阶段要对档案进行整理，将重复的档案进行合并。情景二：过期档案删除 客史档案中也有一些过期档案，在整理时将这些过期档案删除。15任务二 客史档案整理任务完成情景一（重复档案合并）：为充分发挥客史档案的作用，过一阶段要对档案进行整理，将重复的档案进行合并。执行“预定客人档案”命令，或单击主操作按钮中的“预定”按钮后，再单击预定

8、操作按钮中的“客史管理”按钮，打开“查询客人档案”对话框，单击“类别”下拉列表框，在本情景中选择“个人”，在信息列表中将显示所有客人档案信息。A单击类型下拉列表B选择个人项16任务二 客史档案整理任务完成输入要整理的客人信息，如姓名或只输入姓氏后按回车键，本情景中在“名称”项中，输入文字“张”，按回车键。可以查询到所有名称中带有文字“张”的客人信息。本情景中把“广域科技张军订”的档案进行合并，选择要合并的记录行，单击“修改”按钮。D输入查询内容E选择要合并的记录F单击修改按钮17任务二 客史档案整理任务完成在“广域科技张军订”的信息列表中，单击“档案合并”按钮。G单击档案合并按钮18任务二 客

9、史档案整理任务完成在“选择客人档案”对话框中，输入客人的姓名，本情景为“张军”，回车后可以显示类似的客人信息。19任务二 客史档案整理任务完成选择要合并的信息后，点“OK”按钮。H选择要合并的信息20任务二 客史档案整理任务完成在系统提示框中，单击“确定”按钮确认合并，系统将提示“合并客人档案成功”，单击“确定”按钮，完成客人档案的合并工作。21任务二 客史档案整理任务完成情景二（过期档案删除）：客史档案中也有一些过期档案，在整理时将这些过期档案删除。请学生按照情景一描述的方法，打开“查询客人档案”对话框，单击“上次日期”可以按日期的升序或降序排序，根据日期情况有选择性的对客人信息资料进行删除

10、，选择要删除的记录行，单击“删除”按钮。单击系统提示框中的“确定”按钮，确认删除客人档案记录。A选择要删除的记录B单击删除按钮22任务二 客史档案整理任务完成提示：在删除客人档案前，最好给客人寄一份“召回书”，以换起客人对曾住过的饭店的美好回忆，做最后一次促销努力。23任务三 协议公司档案任务描述饭店销售人员张鹏经过努力，与“山山食品有限公司”签定长期合作协议。协议中约定，该公司员工或客人到本饭店入住，享受7折的优惠。3月8日，女士林晓在饭店预定客房，并告诉值台员她来自“山山食品有限公司”，值台员根据协议签订情况，按优惠价予以接待。24任务三 协议公司档案任务分解情景一：公司协议档案建立 饭店

11、与“山山食品有限公司”签定长期合作协议，该公司员工或客人到本饭店入住，享受7折的优惠，销售员是张鹏。情景二：协议使用 3月8日，女士林晓在饭店预定客房，并告诉值台员她来自“山山食品有限公司”，值台员根据协议签订情况，按优惠价予以接待。25任务三 协议公司档案任务完成情景一（协议档案建立）：饭店与“山山食品有限公司”签定长期合作协议，该公司员工或客人到本饭店入住，享受7折的优惠，销售员是张鹏。执行“预定客人档案”命令，或单击主操作按钮中的“预定”按钮后，再单击预定操作按钮中的“客史管理”按钮，打开“查询客人档案”对话框，单击“新增”按钮。A单击新增按钮26任务三 协议公司档案任务完成B选择公司项

12、C单击OK按钮在“新客人档案”对话框中，单击“类型”下拉列表，选择“公司”项，单击“OK”按钮。27任务三 协议公司档案任务完成在“客人档案”对话框，输入“公司名称”等相关信息，再单击“费率连接”下拉列表框。D单击费率连接下拉列表框28任务三 协议公司档案任务完成在“选择费率”对话框中，选择协议费率，本情景为七折，单击“OK”按钮。E按协议选择费率F单击OK按钮29任务三 协议公司档案任务完成返回“客人档案”对话框，在“销售员”下拉列表框中选择“张鹏”后，单击“保存”按钮。在系统提示框中，单击“确定”按钮，确认保存。G单击保存按钮30任务三 协议公司档案任务完成保存的公司档案信息，返回“查询客

13、人档案”对话框中，在“类型”下拉列表中选择“公司”项后，可以在信息列表中看到新添加的公司记录。31任务三 协议公司档案任务完成提示：协议公司的优惠价格一般以与饭店签订的长期合作的法律合同为依据。32任务三 协议公司档案任务完成情景二（协议使用） ： 3月8日，林晓女士在饭店预定客房，并告诉值台员她是山山食品有限公司的职员，值台员根据协议签订情况，按优惠价予以接待。登录“客房管理系统”，单击主操作按钮中的“预定”按钮后，再单击预定操作按钮中的“新的预定”按钮，或执行“预定新的预定”命令，打开“预定”对话框，由于林女士来自协议公司，因此要单击“公司”下拉列表框。A单击下拉列表33任务三 协议公司档

14、案任务完成在 “查询客人档案”对话框中，显示有“山山食品有限公司”的相关信息，选中后这个记录行，单击“OK”按钮。B单击OK按钮34任务三 协议公司档案任务完成在“费率查询”对话框，只显示各房型的协议费率，双击需要房型的费率，本情景中学生可以任选房型。C选择需要的房型35任务三 协议公司档案任务完成返回到林女士的预定信息窗口，单击“OK”按钮，完成按公司协议费率在饭店预定客房的工作。按公司协议费率在饭店入住客房的操作和预定客房的操作类似。D单击OK按钮36任务三 协议公司档案任务完成提示：有客人来预订或直接入住时，一定要先问清楚是否是协议公司的人员，避免给后续工作造成麻烦。另外也要认真核对客人

15、身份，判断其协议公司人员身份的真假。37知识链接建立客史档案的意义建立客史档案是饭店了解客人，掌握客人的需求特点，从而为客人提供针性服务的重要途径。对于那些力图搞好市场营销，努力使工作卓有成效，并千方百计使自己的一切活动都针对每个客人个性的饭店经理和工作人员来说，客史档案是一个珍贵的工具。建立客史档案对提高饭店服务质量，改善饭店经营管理水平具有重要意义。38知识链接客史档案的内容常规档案包括客人姓名、性别、年龄、出生日期、婚姻状况以及通信地址、电话号码、公司名称、头衔等，收集这些资料有助于了解目标市场的基本情况，了解“谁是我们的客人”。预定档案包括客人的订房方式、介绍人，订房的季节、月份和日期

16、以及订房的类型等，掌握这些资料有助于饭店选择销售渠道，做好促销工作。39知识链接消费档案包括包价类别、客人租用的房间、支付的房价、餐费以及在商品、娱乐等其他项目上的消费；客人的信用、账号；喜欢何种房间和饭店的哪些设施等，从而了解客人的消费水平、支付能力以及消费倾向、信用情况等。习俗、爱好档案这是客史档案中最重要的内容，包括客人旅行的目的、爱好、生活习惯；宗教信仰和禁忌；住店期间要求的额外服务。了解这些资料有助于为客人提供有针对性的“个性化”服务。40知识链接反馈意见档案包括客人在住店期间的意见、建议；表扬和赞誉；投诉及处理结果等。客史档案的管理：饭店的客史档案管理工作一般由前厅部承担，而客史信

17、息的收集工作要依赖于全饭店的各个服务部门。客史档案的管理工作主要有以下几个方面分类管理为了便于客史档案的管理和使用，应对客史档案进行分类整理。经过分类整理的客史档案是客史档案有效运行的基础和保证。41知识链接有效运行建立客史档案的目的，就是为了使其在有效运行中发挥作用，不断提高经营管理水平和服务质量。客人离店后，要将客人的客史档案再次输入新的内容，使客史档案的内容不断得到补充。定期整理为了充分发挥客史档案的作用，饭店应每年系统地对客史档案进行12次的检查和整理。检查资料的准确性，整理和删除过期档案。42单元实训 情景描述本情景中，学生扮演档案管理员，以编号“L01”进行登录。在饭店住宿期间，宫瑞宁女士每天向客房服务员借用吹风机，细心的服务员记住了她