步行街物业管理及安全管理制度

步行街物业管理及安全管理制度一、总则1.目的为了规范步行街的物业管理服务，保障步行街的安全、整洁、有序，维护业主、商户及消费者的合法权益，特制定本管理制度。2.适用范围本制度适用于[步行街名称]内所有物业区域，包括建筑物、公共区域、设施设备等。3.管理原则遵循"以人为本、服务第一、预防为主、综合治理"的原则，实行专业化、规范化、科学化管理。二、物业管理服务内容1.物业共用部位的维护与管理建筑物的屋顶、外墙面、楼梯间、走廊通道、电梯前厅等共用部位的日常巡查、维修和保养。确保共用部位的结构安全，外观整洁，无明显损坏和渗漏。2.物业共用设施设备的运行、维护与管理电梯、消防设施、给排水系统、供电系统、照明系统、通风空调系统等共用设施设备的日常运行监控、维护保养和定期检修。建立设施设备档案，记录运行状况、维修保养情况等。确保设施设备正常运行，及时处理突发故障，保障使用安全。3.环境卫生管理步行街公共区域的清扫保洁，包括地面、绿化带、垃圾桶等的清洁。定期进行消杀作业，防治病虫害，保持环境整洁卫生。及时清理垃圾，做到日产日清，垃圾存放点无异味。4.绿化养护管理对步行街内的绿化带、树木、花卉等进行定期修剪、浇水、施肥、病虫害防治等养护工作。保持绿化景观美观，植物生长良好。5.秩序维护管理制定步行街的安全管理制度，设置门禁系统，对人员和车辆进出进行管理。安排专人进行巡逻，定时巡查各区域，及时发现和处理各类安全隐患和突发事件。维护步行街内的公共秩序，制止各类违法违规行为，保障业主、商户及消费者的人身和财产安全。6.停车管理规划合理的停车区域，设置明显的停车标识。对停车场进行日常管理，引导车辆有序停放，收取停车费用。确保停车场设施设备完好，通道畅通。7.客户服务设立客户服务中心，受理业主、商户及消费者的咨询、投诉和建议。及时回复客户的各类诉求，协调解决相关问题，提供优质的物业服务。定期开展满意度调查，不断改进服务质量。三、安全管理制度1.安全责任制度建立健全安全管理责任制，明确各级管理人员和工作人员的安全职责。签订安全责任书，将安全责任落实到具体岗位和个人。2.人员出入管理制度步行街实行门禁管理，业主、商户及工作人员凭有效证件进出。外来人员和车辆进入步行街需进行登记，经业主或商户确认后方可放行。加强对夜间出入人员的管理，严格核实身份。3.巡逻制度制定详细的巡逻计划，安排专人定时巡逻。巡逻人员应佩戴明显标识，携带必要的巡逻工具。巡逻过程中要认真检查各区域的安全状况，包括门窗、水电设施、消防器材等，及时发现并处理安全隐患。做好巡逻记录，记录巡逻时间、路线、发现的问题及处理情况等。4.消防安全管理制度建立消防安全责任制，明确消防安全责任人。制定消防安全制度和应急预案，定期组织消防演练。确保消防设施设备完好有效，定期进行检查和维护。保持消防通道畅通，严禁在消防通道内堆放杂物。加强对商户和业主的消防安全宣传教育，提高消防安全意识。5.设施设备安全管理制度对步行街内的各类设施设备进行分类管理，建立设备台账。制定设施设备操作规程和维护保养计划，定期进行维护保养和安全检查。操作人员必须持证上岗，严格按照操作规程操作设备。对设施设备的故障和维修情况进行详细记录，及时排除安全隐患。6.食品安全管理制度（如有餐饮区域）对餐饮商户进行严格的资质审查，确保其具备合法经营资质。监督餐饮商户落实食品安全管理制度，包括食品采购、储存、加工、销售等环节的卫生要求。定期对餐饮商户的食品卫生状况进行检查，发现问题及时督促整改。7.突发事件应急管理制度制定各类突发事件应急预案，如火灾、地震、盗窃、突发疾病等。成立应急救援队伍，定期进行培训和演练，提高应急处置能力。突发事件发生时，应立即启动应急预案，迅速采取措施进行处置，及时报告相关部门，并做好现场保护和秩序维护工作。四、环境卫生管理制度1.清扫保洁制度制定详细的清扫保洁作业标准和流程，明确各区域的清扫频次和要求。安排专业的清扫保洁人员，配备必要的清洁工具和设备。按时对步行街公共区域进行清扫，包括地面清扫、擦拭公共设施、清理垃圾桶等，保持环境整洁。加强对卫生死角的清理，确保无杂物堆积。2.垃圾分类制度在步行街内设置分类垃圾桶，引导商户和业主进行垃圾分类投放。定期对垃圾进行分类收集、运输和处理，严禁混装混运。加强对垃圾分类的宣传教育，提高公众的环保意识。3.消杀管理制度制定消杀计划，定期对步行街公共区域、垃圾存放点等进行消杀作业。选用符合环保要求的消杀药品，按照规定的浓度和方法进行操作。做好消杀记录，确保消杀效果。五、绿化养护管理制度1.绿化养护计划根据步行街绿化植物的品种、生长状况和季节变化，制定年度绿化养护计划。明确养护工作的内容、标准和时间安排。2.养护作业标准修剪：根据植物生长特点和景观要求，定期对树木、花卉进行修剪，保持形态美观。浇水：按照不同植物的需水情况，合理安排浇水频次和浇水量，确保植物生长良好。施肥：根据土壤肥力和植物生长需求，适时施肥，补充养分。病虫害防治：定期巡查，及时发现和防治病虫害，采用生物防治、物理防治等环保方法，减少化学药剂的使用。3.绿化设施维护对绿化灌溉系统、围栏等设施进行定期检查和维护，确保正常运行。及时修复损坏的绿化设施，保障绿化景观的完整性。六、停车管理制度1.停车规划与设施建设合理规划步行街内的停车区域，包括地面停车场和地下停车场。完善停车设施，设置停车位标识、标线，安装照明设备等。2.停车收费管理制定合理的停车收费标准，并进行公示。安排专人负责停车收费工作，使用正规的收费票据。定期对停车收费情况进行核对和统计，确保收费规范。3.停车秩序管理引导车辆有序停放，不得乱停乱放。对违规停车行为进行劝阻和纠正，情节严重的可采取锁车等措施。加强对停车场的巡查，确保车辆安全，防止车辆被盗、被刮擦等情况发生。七、客户服务管理制度1.客户服务中心管理客户服务中心应保持环境整洁、设施完好，工作人员着装整齐、态度热情。建立客户信息档案，记录业主、商户及消费者的基本信息和服务需求。制定客户服务工作流程和规范，确保各类咨询、投诉和建议能够得到及时、有效的处理。2.投诉处理受理客户投诉后，应详细记录投诉内容，及时进行调查核实。在规定时间内给予客户回复，提出解决方案，并跟踪处理结果，直至客户满意。对投诉案例进行分析总结，采取措施改进服务，避免类似问题再次发生。3.客户沟通与反馈定期与业主、商户及消费者进行沟通，通过问卷调查、座谈会等形式了解他们对物业服务的意见和建议。及时反馈物业服务工作的进展情况和存在的问题，争取客户的理解和支持。根据客户反馈，不断优化服务内容和方式，提高客户满意度。八、物业费用管理1.费用标准制定根据步行街物业管理服务的成本核算和市场行情，制定合理的物业费用标准。物业费用标准应包括管理服务费用、设施设备维护费用、环境卫生费用、绿化养护费用、秩序维护费用等各项成本支出。2.费用收缴明确物业费用的收缴方式和时间，按时向业主、商户收取物业费用。对欠费情况进行跟踪催缴，通过发送催款通知、上门沟通等方式，督促业主、商户及时缴费。建立欠费台账，记录欠费原因、金额和催缴情况等。3.费用使用管理严格按照财务管理制度，对物业费用进行收支管理。费用支出应遵循合理、合规、透明的原则，用于物业管理服务的各项开支。定期公布物业费用的收支情况，接受业主、商户的监督。九、监督检查与考核1.内部监督检查物业管理公司应建立内部监督检查机制，定期对各部门的工作进行检查和评估。检查内容包括服务质量、安全管理、环境卫生、设施设备运行等方面。对发现的问题及时下达整改通知，督促相关部门限期整改，并跟踪整改结果。2.业主监督建立业主监督渠道，如设立意见箱、开通网上投诉平台等，广泛听取业主的意见和建议。定期召开业主大会或业主代表会议，向业主汇报物业管理工作