医院投诉管理制度及投诉处理流程

医院投诉管理制度及投诉处理流程一、总则1.目的为规范医院投诉管理工作，维护患者的合法权益，提高医疗服务质量，构建和谐医患关系，特制定本制度及投诉处理流程。2.适用范围本制度适用于医院内所有患者及家属对医院医疗服务、医疗质量、医疗费用等方面提出的投诉。3.基本原则以患者为中心，注重投诉处理的及时性、公正性和有效性。深入调查分析投诉原因，采取积极有效的改进措施，防止类似投诉再次发生。保护患者隐私，不得泄露投诉者的个人信息。

二、投诉受理部门及职责1.投诉管理办公室负责统一受理患者及家属的投诉，对投诉进行登记、分类和初步评估。协调相关部门对投诉进行调查处理，跟踪处理结果，及时反馈给投诉者。定期对投诉数据进行统计分析，向医院管理层提供投诉管理报告，提出改进建议。2.临床科室负责本科室患者投诉的现场接待和初步沟通解释工作。配合投诉管理办公室对涉及本科室的投诉进行调查核实，提供相关资料和信息。根据调查结果，制定并落实本科室的改进措施。3.医务科参与涉及医疗质量、医疗安全等重大投诉的调查处理，组织专家进行论证分析。对投诉处理过程中涉及的医疗技术问题提供专业指导。督促临床科室落实医疗质量改进措施。4.护理部负责协调处理涉及护理服务方面的投诉，调查核实护理工作中的问题。加强对护理人员的培训和管理，提高护理服务质量。根据投诉情况，完善护理工作流程和规范。5.财务科负责处理患者及家属对医疗费用方面的投诉，核实费用明细，解答费用疑问。对不合理收费问题进行调查处理，按照相关规定进行退费或调整。

三、投诉受理1.投诉渠道设立专门的投诉电话，确保24小时畅通，电话号码应在医院显著位置公布。在医院门诊大厅、住院部等区域设置投诉信箱。开通医院官方网站、微信公众号等网络投诉平台，方便患者及家属在线投诉。患者及家属也可直接到投诉管理办公室或相关职能部门进行现场投诉。2.投诉受理流程当接到投诉时，工作人员应热情接待投诉者，耐心倾听投诉内容，并做好记录。记录内容包括投诉者姓名、联系方式、投诉时间、投诉事项、涉及科室等。对于当场能够答复解决的投诉问题，应立即给予答复；对于当场无法解决的投诉，应向投诉者说明情况，告知其将在规定时间内进行调查处理，并留下投诉者的联系方式。投诉管理办公室工作人员对投诉进行初步评估，根据投诉内容确定投诉的性质和严重程度，按照职责分工将投诉转交给相关责任部门。

四、投诉调查1.调查要求责任部门接到投诉后，应立即组织人员对投诉事项进行调查核实。调查人员应不少于两人，调查过程中应客观、公正、全面地收集相关证据资料。调查人员应与投诉者及相关人员进行沟通，了解事件的详细经过和相关情况。必要时，可查阅病历、检查报告、护理记录等医疗资料。对于涉及医疗纠纷的投诉，应按照相关法律法规和医院医疗纠纷处理程序进行调查处理。2.调查方法询问当事人：分别向投诉者、被投诉科室的医护人员、相关证人等了解事件发生的时间、地点、经过、原因等详细情况。查阅资料：查阅与投诉事项相关的病历、医嘱、检查检验报告、护理记录、收费清单等资料，核实医疗行为的规范性和准确性。现场查看：对涉及的医疗场所、设备设施等进行现场查看，了解实际情况。3.调查时间一般投诉应在接到投诉后的[X]个工作日内完成调查；复杂投诉或涉及医疗纠纷的投诉，应根据实际情况尽快完成调查，但最长不超过[X]个工作日。

五、投诉处理1.处理原则依据调查结果，按照相关法律法规、规章制度和医疗规范，对投诉事项进行公正、合理的处理。以事实为依据，以法律为准绳，维护医院和患者双方的合法权益。注重沟通解释，积极化解矛盾，争取投诉者的理解和满意。2.处理方式情况属实且能够立即整改的：责任部门应立即采取整改措施，并将整改情况及时反馈给投诉管理办公室。投诉管理办公室负责跟踪整改效果，并向投诉者反馈。情况属实但需要一定时间整改的：责任部门应制定详细的整改计划，明确整改措施、责任人和整改期限。整改计划报投诉管理办公室备案，投诉管理办公室定期跟踪整改进度，及时向投诉者通报。情况不属实的：责任部门应向投诉者做好解释说明工作，提供相关证据资料，消除投诉者的误解。解释说明工作应耐心、细致，避免激化矛盾。3.处理结果反馈责任部门应在调查处理结束后的[X]个工作日内，将处理结果以书面形式反馈给投诉管理办公室。处理结果应包括投诉事项的调查情况、处理意见和整改措施等内容。投诉管理办公室收到处理结果反馈后，应在[X]个工作日内将处理结果告知投诉者。对于投诉者不满意的处理结果，应进一步了解原因，协调相关部门重新处理，直至投诉者满意为止。

六、投诉记录与档案管理1.投诉记录投诉管理办公室应建立完整的投诉记录档案，对每一起投诉的受理、调查、处理过程进行详细记录。记录内容应包括投诉编号、投诉者信息、投诉时间、投诉事项、处理过程、处理结果、反馈情况等。投诉记录应采用纸质和电子两种形式保存，确保记录的真实性、完整性和可追溯性。2.档案管理投诉管理办公室负责对投诉档案进行统一管理，定期对档案进行整理、归档和保管。投诉档案应按照年度进行分类存放，便于查阅和统计分析。档案保管期限应按照相关规定执行，一般不少于[X]年。涉及医疗纠纷的投诉档案应按照医疗纠纷档案管理规定进行单独保管，妥善保存相关证据资料和处理记录。

七、投诉统计与分析1.统计内容投诉管理办公室每月对投诉情况进行统计分析，统计内容包括投诉总量、投诉类型、投诉科室分布、投诉原因分析等。对投诉处理结果进行统计，如处理结果为满意、基本满意、不满意的投诉数量及占比等。2.分析方法运用统计学方法对投诉数据进行分析，找出投诉的规律和趋势，如常见的投诉类型、高发科室等。深入分析投诉原因，从医疗服务质量、医护人员沟通、医院管理等方面查找存在的问题和不足。3.结果应用根据投诉统计分析结果，定期向医院管理层提交投诉管理报告，提出改进建议和措施。医院管理层根据报告内容，组织相关部门召开专题会议，研究制定改进方案，并督促各部门认真落实。将投诉统计分析结果与科室绩效考核挂钩，对投诉较多、处理结果不满意率较高的科室进行重点关注和考核。

八、培训与教育1.培训对象全体医护人员、管理人员及后勤服务人员。2.培训内容医患沟通技巧培训，包括如何倾听患者诉求、如何有效沟通解释、如何避免语言不当引发矛盾等。医疗服务质量标准和规范培训，提高医护人员对医疗质量的重视程度，规范医疗行为。医院投诉管理制度和投诉处理流程培训，使全体员工熟悉投诉处理的程序和要求，掌握正确的处理方法。3.培训方式定期组织集中培训，邀请专家进行授课，讲解相关知识和技能。开展案例分析讨论，选取典型投诉案例进行分析，引导员工从中吸取教训，提高处理投诉的能力。利用医院内部网络、宣传栏等形式进行宣传教育，普及投诉管理知识，营造良好的投诉管理氛围。

九、监督与考核1.监督机制医院设立投诉管理监督小组，由医院管理层、相关职能部门负责人和患者代表组成。监督小组定期对投诉管理工作进行检查和监督，确保投诉处理工作公正、规范、及时。投诉管理办公室定期对各部门投诉处理情况进行跟踪检查，发现问题及时督促整改。2.考核办法制定投诉管理工作考核指标，对各科室和部门的投诉处理情况进行量化考核。考核指标包括投诉发生率、投诉处理满意度、整改措施落实情况等。将投诉管理工作考核结果与科室和个人的绩效挂钩，对投诉处理工作成绩突出的科室和个人进行表彰奖励；对投诉处理不力、导致投诉升级或造成不良影响的科室和个人进行批评教育和相应的处罚。

十、附则1.本制度及投诉处理流程自发布之日起施行，由医院投诉管理办公室负责解释。2.医院应根据国家法律法规