游客投诉处理管理制度

游客投诉处理管理制度一、总则1.目的本制度旨在规范游客投诉处理流程，及时、有效地解决游客在旅游过程中遇到的问题，提高游客满意度，维护公司良好形象，促进旅游业健康发展。2.适用范围本制度适用于公司所组织的各类旅游活动中游客提出的投诉处理。3.基本原则及时高效原则：对游客投诉要迅速响应，及时处理，避免问题扩大化，确保在最短时间内给予游客满意答复。公平公正原则：以客观、公正的态度对待每一起投诉，依据事实和相关规定进行处理，不偏袒任何一方。游客至上原则：始终将游客利益放在首位，尽最大努力满足游客合理诉求，争取让游客满意而归。

二、投诉受理1.投诉渠道电话投诉：设立专门的投诉热线[电话号码]，确保24小时畅通，接受游客电话投诉。邮件投诉：开通投诉邮箱[邮箱地址]，游客可通过邮件详细描述投诉问题。现场投诉：在旅游行程中，导游应告知游客若有问题可随时向导游或公司工作人员现场反映。在线平台投诉：在公司官方网站、社交媒体平台等设置投诉入口，方便游客在线提交投诉信息。2.投诉受理流程接待记录：接到游客投诉后，工作人员应详细记录投诉内容，包括游客姓名、联系方式、旅游团名称、投诉时间、投诉事项等。初步判断：对投诉事项进行初步分析，判断投诉的性质、严重程度以及可能涉及的部门或环节。分类登记：根据投诉内容进行分类，如服务质量、行程安排、餐饮住宿、交通等，并进行登记造册，以便后续跟踪处理。

三、投诉处理1.一般投诉处理及时沟通：对于一般性投诉，工作人员应在接到投诉后的[X]小时内与游客取得联系，了解具体情况，并向游客表达公司对投诉的重视。调查核实：迅速对投诉事项进行调查核实，收集相关证据，如导游反馈、行程记录、酒店评价、车辆检查报告等，确保事实清楚。提出解决方案：根据调查结果，与相关部门协调沟通，共同商讨解决方案，并在[X]小时内回复游客。解决方案应明确、具体、可行，能够切实解决游客问题。跟踪反馈：在解决方案实施过程中，工作人员要跟踪进展情况，及时向游客反馈处理进度，直至问题得到彻底解决。2.重大投诉处理成立专项小组：对于重大投诉，公司应立即成立专项处理小组，由相关部门负责人、业务骨干等组成，负责全面协调处理投诉事宜。深入调查：专项小组要对投诉事项进行深入、细致的调查，全面收集相关信息，分析问题产生的原因和影响。制定详细方案：根据调查结果，制定详细的处理方案，明确责任分工、处理措施、时间节点等，确保处理工作有条不紊地进行。及时汇报：在处理重大投诉过程中，专项小组应及时向公司领导汇报处理进展情况，根据领导意见调整处理方案。结果沟通：处理完毕后，专项小组要及时与游客沟通反馈处理结果，征求游客意见，确保游客对处理结果满意。

四、投诉处理结果跟踪与评估1.结果跟踪回访游客：投诉处理完毕后，工作人员应在[X]个工作日内对游客进行回访，了解游客对处理结果的满意度，询问游客是否还有其他问题或建议。记录反馈：将游客回访情况进行详细记录，包括游客反馈意见、满意度评价等，作为后续改进工作的参考依据。2.效果评估定期分析：定期对投诉处理情况进行分析总结，评估投诉处理工作的效果，找出存在的问题和不足之处。指标设定：设定投诉处理效果评估指标，如游客满意度、投诉解决率、重复投诉率等，通过数据分析评估投诉处理工作的质量。持续改进：根据效果评估结果，制定针对性的改进措施，不断完善投诉处理流程和服务质量，避免类似投诉再次发生。

五、投诉处理责任追究1.责任界定根据投诉调查结果，明确造成游客投诉的责任部门和责任人。对于因工作人员失职、失误、违规操作等导致游客投诉的，要追究相关人员的责任。对于因供应商（如酒店、餐厅、交通公司等）原因导致游客投诉的，要根据合作协议追究供应商的责任。2.责任追究方式批评教育：对于情节较轻的责任人员，给予批评教育，要求其作出书面检讨，明确改进措施。经济处罚：根据责任大小和造成的损失，对责任人员给予相应的经济处罚，如扣发奖金、罚款等。岗位调整：对于严重失职、给公司造成较大损失或负面影响的责任人员，进行岗位调整，直至辞退。法律追究：对于因违规行为导致游客权益受到严重侵害，触犯法律法规的，依法追究相关人员的法律责任。

六、培训与宣传1.培训定期组织：定期组织员工进行投诉处理培训，提高员工对投诉处理工作的认识和重视程度，提升员工处理投诉的能力和技巧。培训内容：培训内容包括投诉受理流程、沟通技巧、问题解决方法、服务意识等，通过案例分析、模拟演练等方式增强培训效果。考核评估：对员工培训效果进行考核评估，将考核结果与员工绩效挂钩，激励员工积极学习，提高投诉处理水平。2.宣传向游客宣传：在旅游行程中，导游应向游客宣传公司投诉处理制度和渠道，告知游客遇到问题可及时向公司反映，公司会妥善处理。内部宣传：通过公司内部会议、宣传栏、内部刊物等形式，向员工宣传投诉处理制度的重要性和具体要求，