汽车垂直网站的运营模式与未来发展趋势分析-以途虎养车为例

目录摘要及关键词 I引言 I汽车垂直网站的运营模式与未来发展趋势分析——以途虎养车为例摘要：在电子商务快速发展的环境下，汽车企业通过品牌汽车门户进行线上线下营销、推广相结合已成趋势，汽车垂直网站的发展也随之推动了我国汽车行业的逐步发展。本文以途虎养车为例，通过分析途虎养车运营中所存在的问题以及对策，研究我国汽车垂直网站的运营模式与未来发展趋势。关键词：汽车垂直网站；途虎养车；汽车后市场Analysisofoperationmodeandfuturedevelopmenttrendofautomobileverticalwebsite-taketuhuasanexampleAbstract:Nowadays,intherapiddevelopmentofe-commerceenvironment,thecombinationofonlineandofflineautomobilewebsiteshasbecomeaninevitabletrendofe-commerceplatformdevelopment.Automobilewillbecomeanationalrigiddemand,makingpeople'slifemorerapidandconvenient.China'sautomobileindustrystartedlate,thereisagapwithforeignautomobilebrands,infrastructureconfigurationhasnotbeenrecognizedbyeveryoneandotherissues,sointhefaceoftherapiddevelopmentofe-commerce,China'sautomobileindustryisalsodrivenbythegradualdevelopment.Thispaperanalyzestheoperationmodeandfuturedevelopmenttrendoftheautomobileverticalwebsite,takingtuhucarmaintenanceasanexample,combiningwiththedevelopmentstatusoftheautomobileverticalwebsiteinChina,tofindouttheproblemsandsolutionsoftuhucarmaintenance.Keywords:Automobileverticalwebsite;Tigerraisingvehicle;AutomotiveAftermarket引言从新世纪的开端，我国国民经济得到快速发展，国民的生活水平也在逐渐提高、消费者的购买力也逐渐增强，并且国家不断完善的汽车消费有利政策，个人已经成为汽车市场的主要消费群体。而我国电子商务的快捷性、透明性、传播速度快促使汽车垂直网站也加快成长，现如今的消费者可以先通过汽车垂直网站了解汽车相关问题和对其性价比进行比较，再决定购买。本文主要通过对我国汽车垂直网站的运营模式和发展现状进行分析，并以途虎养车为例去研究我国汽车垂直网站的未来发展趋势，及途虎养车存在的问题及解决对策。1相关概述1.1汽车垂直网站汽车垂直网站主要是指在电子商务发展经营环境下，促使汽车业与垂直网站相结合的一项关于互联网的研究，可以总结出一下两点第一，汽车业与垂直网站的关系。结合研究表明垂直网站可以对于汽车特有的领域方面或者是消费者对汽车有特定的需求表现出来；第二，汽车垂直网站与汽车的关系。汽车垂直网站可以供有关汽车的需求或全部有深度信息和相关服务。汽车垂直网站即将在互联网中展现出新的一大亮点，会吸引越来越多人对汽车垂直网站进行密切的关注。并且在电子商务大环境的背景下会出现更多的新网站吸引网民的注意力，所以在这互联网时代下，要做出新兴网站才能吸引更多的网民。1.2途虎养车途虎养车是近几年新兴的产业代表作，推出了app、小程序等线上预约和实体店的安装模式，这是通过电子商务平台的养车方式。其次途虎养车现在线下的门店已经达到了上千家跨遍了31个省，并且推出的产品都是自营品牌和自家配送物流的一体化的购买方式，最后途虎养车还是以客户服务为先的销售模式，这将受到中国消费者的认可。2汽车垂直网站的现状分析近年来，人们对汽车的需求日益增加，我国汽车市场经历了“井喷式”发展，汽车也逐渐成为人们生活的刚需品。消费者在购买汽车之前会通过互联网查询一些汽车性价比以及汽车价格的比较，这是汽车门户网站崛起的机遇。大型汽车门户网站一味的依赖人工搜集根本无法满足信息的快速更新和精准引流，因此各大汽车品牌公司都致力于去打造专属的汽车垂直网站，这可以把网民吸转化为品牌顾客。汽车垂直网站主要通过向产业链的每个环节提供相应的服务，获取相应的利润；还可以通过给消费者提供服务，获取相对应的手续费。[1]汽车垂直网站之所以能得到了市场的认可，自身有三大优势：（1）服务专业化。只专门对汽车领域进行专一研究和细分化汽车类产品，将在汽车网站领域进行全面覆盖和深入各个产业链，把固有的和特定的服务给感兴趣的用户和其他手滑党网民区分开来，通过专业化术语和标准信息传递给感兴趣用户吸引成忠实客户。（2）运作规模化。汽车垂直网站的运作基本手段是靠大量集中的投资形成的，但汽车垂直网站的资源非常丰富和集中，很难做到汽车全面的精致和运作细化，所以投资易形成规模效应。[2]（3）业务垂直化。汽车垂直网站的知识面特别广，可以涉及到各个环节的产业链和知识体面，还可以打产业通上下游的深入了解。3汽车垂直网站的用户运营模式分析汽车垂直网站作为公共服务网站，不局限服务对象和服务区域，是面向公共的开放性服务网站，在运营过程中最重要的是注重用户运营。用户运营指以用户为中心，遵循用户的需求设置运营活动与规则，制定运营战略与运营目标，严格控制实施过程与结果，以达到预期所设置的运营目标与任务。[3]用户运营可以通过数据分析，发现用户注重产品的哪些性能，在运营中过程中有出现的问题，才能做出放矢的采取相应运营方案。所以用户运营的目标体系的建立事关重大，用户运营的终极目标是通过开发新客户和维护老客户来提升活跃用户数。[4]3.1用户定位汽车垂直网站用户运营核心是以开源为基础。开源分为三类：（1）目标对象定位。在这里可以分为是网站用户还是品牌用户，要抓住潜在用户需求核心，才能细分客户，让客户得到相对应的服务，从而抓住用户信任。（2）所属行业定位。这里分为不同属性之间的复分，既有助于网站的梳理和对自我产品的目标客户，也有助于拓宽网站用户的需求分析或从行业分析，开讨论区了解客户的需求，探讨客户对品牌的看法和汽车垂直网站和线下实体店的差异以至于可以另辟道路拓展客户。（3）自我产品定位。按产品主打优势进行分类，构建多维度产品的网格线，可以让客户很精准的找到需求产品，减少客户的审美疲劳，可以提高客户对产品的印象。3.2用户需求在用户需求中主要是维护老客户可分为两类重点：注册用户和忠诚用户。注册用户就是用户通过注册网站查询所需要的信息或是兑换小礼品等的部分用户。忠诚用户是指所需要的产品会在固定的汽车垂直网站购买，并且还会推荐身边的亲朋好友介绍网站的优点。对客户进行分类的第一步先明确客户是对哪方面的需求，再对客户所需要的品类再进行细分，最后积极完成客户的需求，并且让客户感到满意。（1）设置优惠，当达到一定的数量是可以满减、附送赠品、或者送线下免费洗车等服务项目；可以的得到客户的回购机会，并且也满足客户的需求，与客户保持良好的关系。（2）特殊顾客特殊对待，根据80/20原则，有的客户对于企业具有更长期的战略意义，所以善于经营的企业要根据客户本身的价值和利润率来细分客户，并密切关注高价值的客户，保证他们可以获得应得的特殊服务和待遇，使他们成为企业的忠诚客户。[5]（3）提供系统化解决方案，不仅仅停留在向客户销售产品层面上，要主动为他们量身定做一套适合的系统化解决方案，在更广范围内关心和支持顾客发展，增强顾客的购买力，扩大其购买规模，或者和顾客共同探讨新的消费途径和消费方式，创造和推动新的需求。[6]4途虎养车的现状途虎养车在我国是属于领先的汽车维修养护服务品牌，早在2018年9月宣布完成了新一轮融资，总金额达到了4.5亿美元的融资。[7]途虎养车在这一轮融资中，决定把第一部分放在用户体验加以提升；第二部分对服务流程和技术的标准化和专业化加以完善；第三部分将放在强化可溯源正品供应流程、深化全国服务体系战略，并把体系布局全面细化改善，寻求构建新型智慧化的养护服务生态，在这之外途虎养车还将与融资领投方之一的腾讯在智慧零售、供应链金融上进行更进一步的合作，完善车主服务生态。[8]这将是继阿里巴巴旗下天猫汽车宣布联手金固股份旗下汽车养护平台汽车超人、汽配供应链服务商康众汽配后，共同成立的汽车后市场新公司。[9]5途虎养车的运营模式途虎养车于2011年成立，现在是国内首屈一指的B2C互联网养车平台，其自成立之日起就始终秉持着“正品自营”的理念，不论车民对途虎养车自家品牌的质疑，途虎养车都苦心孤诣构建了全新的汽车服务生态体系，打破传统的运营模式。[10]摆脱困扰国内车主多年的“养车难”“费时间”等问题得到了极大的缓解，同时也让国内弊病丛生的汽车垂直网站在养护行业面貌一新。5.1途虎养车的用户运营在移动互联网的大数据时代，途虎养车基于在互联网技术用于管理客户和分析用户数据，对线上的建设运营及对线下门店累积的经验相结合，通过数字化分析对新的零售点和客户一般的消费的记录进行全面的分析。将把客户需求第一时间可以简化为在线上通过智能化体验，并且做到全天候和多场景的条件下得到客户的消费分析和客户需求分析，以及能及时匹配出客户用车的全面及详细的数据得到精准化信息。这将让客户得到高效、快捷便利等特定，让客户能及时得到解决客户用车体验。途虎养车的宗旨是以用户为核心，让用户及时得到相对应的服务，最终实现了买卖双方共赢的局面。途虎养车在2018年的电商平台厂商中，维修保养平台的排名看出绝对的优势，在用户的活跃程度看来途虎养车稳居第一。在新时代用户出行的需求明显的只增不减，相对应的汽车维修和维护也随之增长。通过易观千帆的数据看来，途虎养车在2018年第一季度的活跃用户相对于稳定，明显在第二季度有增长的趋势。数据来源：易观千帆图12018年上半年中国维修保养电商平台典型厂商APP活跃用户规模5.2途虎养车的渠道运营目前渠道运营模式主要在于推广产品在不同流量渠道可获取到更多的目标用户和客流量的增加，进而使得途虎的产品在整个生命周期内实现良性循环发展。在汽车垂直网站竞争的市场现状下，途虎养车首先关注的是客户的回购率和关注推广内容和用户的关系。并且要重视有关与途虎的报道和发布内容和有关数据的排查，对文章的内容结构、文章的新鲜度和对客户的需求是否吻合。这在推广时需要对文章的品质进行高度关注，并非是从网上的大量篇幅摘抄。在不同维度的渠道下，给用户的感受是不同的，途虎养车会适当的在一些社区投广告或置顶帖的时候，时常也会配合一些节假日开展促销活动，让用户看见宣传的时候，提升点击和参与兴趣。渠道运营最终回归到服务于产品和用户，因此选择推广方式和渠道运营时，需要更周全的考虑用户的转化场景，以及用户思维，将不同的环节联动起来。[11]5.3途虎养车的活动运营企业在开展活动的同时，一定会设立一个明确且可攻克的目标。在一场活动中网民会通过各个渠道的流量随之而来，不仅可以吸引用户关注，又可以拉动用户贡献，提高产品的购买转化率；当活动正在进行当中，各种反馈声音与数据扑面而来也可以强化用户认知或者增加粘性，可以根据反馈和浏览量最高的几类产品做出调整，或者通过客户随单送这几类产品。其次是要做一份完整可实施的活动策划，就是要提前预热一下途虎养车主打产品。要对预热的产品进行新阶段的分析，并结合点击率较高的产品进行新的规划，完成新的活动运营方案和计划。要在开展活动前做出在开展过程中可能出现的突发情况，并且要做出相对应的应对方案，以免造成无避免的损失。最后在活动结束之后，第一时间要认真的把活动前后的工作顺序进行复盘，对在活动前制定的目标进行比较，看看是哪个环节出现了与方案不符的数据，进行分析，对活动效果进行深度评估，找到最终数据产生波动的原因，以免下次再出现以上的情况。5.4途虎养车的内容运营内容运营包含了很多工作内容，我分为以下几个部分：（1）内容的采集创造。确定用户一打开途虎养车，就能让客户能直接找到自己想找的内容和方向，为了更好的确定内容的定位让目标人群从内容的来源渠道直接了解网站的大致方向。（2）内容的管理与呈现。当有新用户进入网站时，引导用户注册，及时引导新人了解途虎的运作形式。当大量的内容在这个平台中出现，但是这些UGC内容的质量肯定是参差不齐的，要及时帮助用户去解答内容，保证整个网站能够良性运营。（3）内容的扩散与传播。通过各种方式，将好的内容有针对性的推送给目标用户。（4）内容的效果与评估。要对内容的数据进行深入分析，这样可以得到了解用户对于哪些标题或文字内容感兴趣、并且用户是通过哪种方式得到内容的推送引导客户浏览。6途虎养车运营模式存在的问题现如今我国已成为世界汽车行业第二大国，但在这高倍增速和巨大发展空间背后，汽车后市场却依然呈现出不成熟的状态。在汽车后市场诚信服务联盟活动中途虎养车创始人陈敏宣布，途虎将成为国内第一家服务标准公开化，这是后市场平台的正式启动。[12]途虎养车自成立以来就是以服务用户为宗旨的电子商务平台，为客户提供线上预约，完成线下安装的养车方式，这将是对途虎线上线下的口碑是极大的考研，并且途虎养车是新兴企业，也是没有前车之鉴的平台，线上线下都难以和4S店抗衡，所以在面对客户流失和在竞争对手快速成型的压力下，要及时处理好这两大问题。6.1客户流失问题目前途虎养车是不被外界看好的电子商务平台之一，因为途虎是有线上线下实体门店，这可以都看到质量的评价，并且卖的还是自营品牌，对于自身品牌质量还是被用户质疑，这将是途虎面临的巨大考验。尤其现在还有特别多的品牌巨头也纷纷踏入了该领域，资本的变数是时时更新的。曾今途虎做过一项城市调研，发现在对4S店与其他门店的市场份额进行比较，发现很多城市的4S店的份额达到了七成，而且是越好品牌的车主还是选择了4S店。对于用户的信任途虎极大的挑战。随着途虎养车的线上用户的增加，途虎养车目前要做的是如何将浏览量转化为客流量。经过业内人士的评估，现在的维修保养业来说还是供大于求的状态，相对应的利润也不断的被压缩，这将影响整体的汽车业水平。对于点击数如何转换成客流数这是途虎的机遇。6.2竞争对手的快速成长途虎养车在国内最大竞争对手是汽车领域垂直平台——汽车之家，汽车之家对车的解说详细严密，具有很高的真实性。对于在电子商务平台快速成长的大环境下，人人都想在电商平台上分到一杯羹。首先对于途虎养车来说用户的获取成本越来越高，而面对强劲对手的用户活跃也随之增高；途虎养车在线上已经是投诉的重灾区，随之轮胎、车模、电池等问题也浮出水面。还面对着汽车之家的不断壮大，途虎养车的走势低迷。7途虎养车存在问题的对策7.1提高客户转化率汽车服务本质就是一个非常线下的生意，但是一般客流量都是去往4S店，所以途虎养车一定要先从是汽车服务公司，然后再到互联网公司。途虎养车平台可以将用户的碎片化时间转为统一的客流量，这将占据一大部分的市场份额。现在途虎售前服务能做到在网上预约途虎服务时，在订单预约后5分钟内电话呼出响应；售后服务能做到投诉一小时内做出响应解决方案。[13]这将是途虎养车提高客户转化率的一大优势。途虎养车的盈利模式很简单，主要分为三个方面，客户、门店和供应链。客户方面降低用户的信息获取成本和时间，供应链做集采步骤，把门店的服务标准化提高，从线上线下相互转换客流。[14]7.2提高产品质量途虎养车是做自己的产品或服务的电子商务平台，借助这个品牌产品把自己的汽车网站做起来。所以对于产品的质量要时常要盘点，性价比在于与4S店的比较下，途虎养车要做到相对标准化、金额小、质量好等，这才能同时把自身品牌知名度和认知度提高。途虎养车自身也完全没有必要去和其他品牌作比较，对于同样的质量做出多种品类，途虎的宗旨一向是以服务为核心而不是比较品类的多样性。单纯从生电商角度考虑，做汽车的服务和供应链、门店都在线上，途虎养车的极大优势就是配送，途虎养车的配送将达到当天送达，最晚次日送达，所以途虎的线上线下相互结合是客户极大需求的电商平台。[15]8汽车垂直网站的未来发展趋势分析我国的垂直网站现在基于大多数是线下产业转为线上产业，在有实体作为支撑的前提下，垂直网站将显得更加专业化和具有权威性，这可以让用户精准的得到线上预约，线下的服务，这将成为新一代的新兴产业。现在有不少垂直行业网站号称“专业平台”、“专业媒体”，正是因为具有较强的专业性和针对性，他们才得以在市场逐鹿中立于不败之地。[16]通过以途虎养车为例，总结出汽车垂直网站未来几年发展趋势分为一下三点来讲述：（1）电商平台即将步入精准服务，涉及的方面也更加垂直化随着近几年的电子商务平台发展趋势，并且与垂直网站相结合，可以将汽车垂直网站随着汽车的交易形式、也可以随着汽车的安全性能或是汽车的自动化等再细分市场。（2）汽车金融成为新的增长点汽车金融产品可以促进汽车销售，未来汽车金融将成为汽车垂直网站的一个新的盈利探索方向。[17]（3）汽车电商新形式结合电商、车企、经销商加上线下及时服务的优势，规避如传统4S店成本高、电商平台业务单一等短板，进一步搅局市场。[18]9结论我国垂直汽车网站在电子商务的环境下发展迅速，同时也伴随着相对应的问题出现，如客户流失、物流配送、