苏州理文铂尔曼酒店旺季人力资源配置研究

目录TOC\o"1-3"\h\u31042摘要 引言在酒店的人力资源管理中，人力资源的分配是一大要素，酒店是劳动密集型的产业，酒店要想长期发展，就需要充分合理的利用人力资源。通过对员工的培训、管理和激励手段让员工对工作充满热情和激情，同时合理的人力资源分配还会促进酒店的整体效益，为酒店节省开支，促进酒店的可持续发展。本文主要针对苏州理文铂尔曼酒店在旺季时存在的人力资源配置问题进行分析，并提出相关的解决策略，针对这些问题提出策略以改善苏州理文铂尔曼酒店在旺季时用人不合理的情况，让消费者在旅游旺季时享受到出游的快乐的同时，完善酒店旺季的人力资源管理。1人力资源的相关理论人力资源人力资源的概念人力资源（HumanResources，简称HR）也可以同“ManpowerResources”同义使用，翻译过来就是劳动力或劳动力资源。人力资源与其他资源相比较不同之处就在于它的侧重点是“人”即劳动力，是指能够为酒店创造经济、物力、财力的劳动者，即已处于适龄劳动能力的“人”和具有潜在劳动能力的“人”。人力资源是指一定时期内组织中的人所拥有的能够被酒店所用，且对价值创造起贡献作用的教育、能力、技能、经验、体力等的总称。从宏观的层面上说就是指一定区域内全部人的体力和智力的总和，从酒店的层面上说就是指能为酒店所调配的全部员工的劳动能力的总和。其中人力资源包括数量和质量两个方面，数量指的是酒店内所有具有劳动能力的人口总和，质量指的是劳动力的身体素质、文化知识水平和劳动技能水平等。其中劳动数量是一个酒店发展的先决条件，充足的人力资源有利于为酒店创造有力的生产力发展，但其数量也需要与物质资料相适应，若超过了物质资料，不仅会浪费大量的人力、物力、财力，还会使得大量的员工无法就业，对社会发展反而造成了不良的影响。人力资源的特点（1）能动性。人类是一种区别于其他动物具有主观能动性的高级生物，人类能够有目的、有计划、积极主动的认识世界和改造世界，因此人是可被利用、可开发的。（2）不可剥夺性。人力资源中人是具有尊严与权益的，因此在不可剥夺性中的具体表现有：不能欺骗、压榨、夺取；不科学的管理计划会导致酒店资源的浪费；不正当的管理手段会带来资源的破坏；发挥人力资源作用的最佳方法就是尊重、鼓励、满足。（3）时效性。人是有年龄阶段区分的，不同年龄阶段的人在思想层面和处理事情层面上是不同的，比如青年的学习效率高，中年的学习效率就会明显下降，因此人的知识、学习能力会随时间的推移逐渐退化。（4）社会性。人们都生活在特定的社会和时代中，生活时代不同的人们思维方式和受文化影响的程度都大不相同，每个时代中的政策和文化环境都会给当代人造成一定的价值观影响。（5）连续性。人力资源的利用和管理都是连续的，是指在对员工进行专业的培训和管理中所创造出来的价值，后续中这些价值还可以继续开发。（6）再生性。在人力资源的管理中，人本身就属于可再生的资源，比如酒店对员工进行专业的培训和指导，可以开发出人以前所不具备的技能，也就是属于新的技能，因此通过这些对人的开发属于另一种再生资源。1.2人力资源配置1.2.1人力资源配置的概念人力资源就是酒店在发展过程中，把员工安排到与其相匹配的岗位上进行工作，根据岗位所需要的人才，进行合理的、有效的资源配置活动。人力资源配置是酒店中重要的一个环节，通过合理的资源配置，我们可以得到以下好处，一是人尽其能、物尽其用，根据不同技能的人才用到与其相匹配的岗位上，可以充分发挥员工的创造性和最大效益；每个人的长处和短处都是不一样的，根据个人的特征进行合理分配，可以充分发挥其效能。二是对于酒店来说，通过对人力资源配置的调整，可以充分发挥员工的可创造性，充分调动酒店内部员工，便于酒店管理，同时为酒店节省了不必要的资源开支，更加有利于酒店的发展。人力资源配置运用到酒店中就是人尽其能、人尽其才、人尽其用，充分发挥人力资源在酒店中人和岗的匹配度，做到人力资源的合理、有效的配置，这是人力资源配置中所需要做到的。酒店中人力资源配置运用的效率高低会直接影响到酒店其他资源的合理利用和总体配置效果，也会直接决定酒店的稳定性和长期发展的规划，是决定酒店发展的关键性因素。1.2.2人力资源配置的要素分析总量配置分析员工的总量分配在人力资源配置中是最重要的一个因素。在酒店中对员工进行合理的人岗分配可以为酒店带来很好的效益，在酒店中有多少实际的工作，就需要相对数量的员工去完成，但其总量也不是一成不变的。可以根据当时实际所需用人的总量进行合理的安排。比如酒店在旺季时，需要更多的员工，就需要增加员工的数量，酒店在淡季时就需要减少员工的数量。如果酒店对人事分析情况不足时会导致以下两种情况，一种是员工总量不足，有岗位但是没有适合的员工配置，造成岗位空缺，酒店不能正常运营；一种是员工总量过多，员工超过了岗位的需求量，造成酒店人浮于事，人多手乱的情况。结构配置分析在酒店的岗位中，每个岗位的工作都是不相同的，所需要具备的技能和能力也是不相同的，所以酒店在管理员工分配时需要按岗分配。以适合的人做适合的事，比如有些人沟通能力较好、擅于处理问题，可以安排其去预定部门解决客人的问题；有些人身体素质较好、力气大，可以安排其去康乐部门或者安保部门。根据员工的技能和自身能力，进行合理的岗位安排，在员工分配这方面要做到物尽其用，用人单位可以避免不必要的人力资源的浪费，同时还可以节省酒店的资源开支。工作负荷状况分析工作负荷状况是员工对酒店满意程度的一个指标，也是酒店人力资源配置管理合理与否的一个指标。在酒店中人员的数量与其所需要承担的工作量要相匹配，员工的工作时常不宜过长、劳动强度不宜过强、工作量也不宜过多，要使人员数量与工作负荷强度相适应，才能使酒店员工在健康、积极、主动的人力资源环境下进行更好的工作。工作负荷状况过低或过高都会对酒店人力资源配置管理造成不利的影响，工作负荷量不足时容易造成员工散漫、懒散、工作不积极、没有工作的动力，工作负荷量过高时容易造成员工压力过大、不满情绪和失去耐心。所以在工作负荷过重时，应减轻员工的负担或设立新的岗位来分担原来岗位的工作和增加岗位员工数量来分担其压力，工作负荷量不足时，应考虑合并相应的岗位或增加该岗位的工作内容。2苏州理文铂尔曼酒店的简介及旺季人力资源配置情况2.1苏州理文铂尔曼酒店的简介铂尔曼酒店品牌起源于法国，苏州理文铂尔曼酒店是当地第一家五星级酒店，是理文造纸和理文化工同属的酒店，理文集团是这家酒店最大的股东。苏州理文铂尔曼酒店毗邻机场，距市中心的距离仅有25.2km，酒店总建筑面积54811平方米，酒店总高度89.15米。酒店的北面，步行约三分钟就可到达四大国有银行。酒店拥有多种不同类型的房型，可满足不同消费者的需求。酒店的楼层数为地上26层、地下负一层楼，共拥有366间客房，其中还设有吸烟楼层和无烟楼层，还设有满足残障人士需求的房型。酒店周边的便利设施是吸引消费者的最大原因，距离酒店500米处有江南印象购物中心，出门300米处有滨江汽车总站，不仅出门购物、逛街方便，而且去当地的热门景区也很方便。附近大型企业和工厂多，不管是要出差或是度假而来到苏州，苏州理文铂尔曼酒店都有相对应的完善设施设备提供。理文铂尔曼酒店自2014年6月8日开业到现在已有5年多了，酒店经营经验丰富，可接待旅游团、公司团队和承办公司大型活动等。2.2苏州理文铂尔曼酒店旺季人力资源配置情况酒店目前设有九部一室，其中包括餐饮部、前厅部、安保部、工程部、财务部、人力部、客房部、销售部、采购部、办公室。员工总人数300名，中高层管理者人数为30名，占总人数的10%；主管领班人数为60名，占总人数的20%；一线工作人员人数为120名，占总人数的40%，其他工作人员为90名，占总人数的30%。8月末至次年1月初是酒店的旺季，旺季期间酒店顾客增多，但酒店的人力资源配置与淡季并无太大区别，酒店的正式员工总人数及各部门人数不变，但个别部门会增加1-2名实习生，餐饮部和礼宾部也会增加临时工，而像客房部或前厅部这样的一线部门，并没有因为旺季增加工作人员。3苏州理文铂尔曼酒店旺季人力资源配置的问题3.1员工供给量不足酒店拥有366间客房、餐厅总数拥有442个餐位、包厢拥有16间、会议室拥有10间，然而酒店总人数只有300名，虽然增加了一些临时工和实习生，但这些员工数量是远远不能满足酒店运营的情况，苏州理文波尔曼酒店的旺季一般是在秋天和冬天季节，在酒店旺季时，时常发生人力不足的现象，员工手忙脚乱的情况经常发生。笔者实习期间印象最深的就是国庆期间，在客房在满房的状况下，一线工作的接待员人手紧缺，导致客人办理入住的等候时间过长，客人对酒店的投诉增多。同时，客房的员工数量也不足，房间时常没有按时打扫完毕，导致客人不能如期入住，从而引起客人的不满和投诉。酒店的员工总量不足，所以导致旺季人力不足，人力不足会导致服务员工不能及时的关注到客人的需求，继而会引起客人的不满，给酒店造成不良影响。3.2员工调配不合理酒店总人数300名，其中一线工作人员占比40%，这些一线工作人员的文化程度均为大专水平，受教育文化水平较低。在酒店旺季时，经常会出现外国客人投诉的现象，多数情况是因为酒店没有及时的调配高学历或英语水平佳的员工和客人进行沟通，导致外国客人投诉。沟通不畅，导致无法满足客人的需求，会让酒店信誉变低和客源减少。虽然在酒店行业中学历要求门槛较低，但若一线员工的受教育程度的比例过低，会给酒店造成没有必要的损失，影响酒店的长期发展。3.3员工工作负荷大旺季时入住客人数量增加，但酒店只为礼宾部和餐饮部增加了临时工，并没有增加其他部门的的服务人员，如前台接待和客房部因为工作量大，而人员紧缺，员工经常加班，工作负荷过大。一线部门的员工在比平时工作强度大两倍甚至更多的情况下，工作负荷得不到很好的释放，导致员工的身体和心理不健康，在高强度的工作负荷下工作，工作积极性也会受到影响，进而影响顾客的体验感和满意程度，造成酒店信誉和名誉上的受损。4苏州理文铂尔曼酒店旺季人力资源配置的策略4.1对旺季岗位的需求分析酒店对旺季人力需求的分析是一项较为复杂的活动，酒店要结合旺季用人的现状和酒店现有的人力情况对旺季的人力总需求做出预测。较为准确的预测可以为酒店指引发展的方向，旺季人力需求与平时人力需求相比较，旺季时的人员需求量会更高。旺季前，酒店需提前统计各个部门在旺季的用人需求，避免出现旺季时用工紧缺的情况。酒店对旺季的岗位需求进行分析，首先需要对旺季时岗位的工作量和总人数进行统计，可制定人力调查的表格，并把表格发放给各个部门，对各个部门的旺季用工人数和工作量进行统计，根据结果统计出酒店各个部门旺季的实际用人量，再对员工进行统筹安排。4.2根据旺季情况合理调配酒店员工酒店旺季时客人增多，服务质量和服务效率的高低很容易影响客人的情绪，员工容易忙中出错，所以在旺季时酒店需要调整工作方式或调配更优质的员工为消费者提供服务。如酒店在旺季时，可调配高学历员工到一线工作，这类员工可以较好地理解客人的诉求，在处理对客投诉的问题时，能较好地解决客人遇到的问题，增加顾客对酒店的好感度。旺季时，领班和经理可到一线指导工作，旺季顾客增多，酒店可在大堂区划分工作领域，把大堂和前台进行区域划分，把工作区域进行ABCD区的安排，员工在领班和经理的带领和指导和安排下工作，可提高工作效率，并且员工在良好的、有序的工作氛围中工作，心理压力可得到缓解，员工积极的工作表现可影响顾客的满意感和体验感，而为酒店树立了良好的口碑，促进酒店的长远发展。4.3根据旺季情况适当增加员工人数4.3.1与院校合作增加实习生酒店可以在淡季末与相关专业的高职高校进行校企之间的合作，招聘实习生，为酒店解决旺季人才短缺的问题。酒店与当地的高校进行合作，可以同高校进行沟通签约，招聘高校实习生，这样既可以拓宽酒店招聘的渠道，又可以帮助酒店专业的同学了解酒店、顺利进入酒店就业。酒店可以选择旅游淡季，派遣一些员工到高校内进行一些相应的培训讲座，通过讲座的渠道还可以了解到一些有意向从事酒店行业的学生，可以当场建立一个微信群让感兴趣的学生加入微信群中，进行探讨，同时还可以派遣专业的人员对他们进行专业的辅导和讲解。旺季前，可通过合作院校发布招聘实习生信息，在旺季时，这些实习生的加入可有效的缓解酒店在旺季用人的问题，还能提高员工整体的素质。4.3.2与酒店合作调配员工酒店可通过与其他不同类型的酒店的进行合作，不同类型的酒店的淡旺季不相同，可以根据不同旺季情况进行互相调配员工，合作的酒店可互相解决酒店旺季用人紧张的问题。如在酒店旺季时前台接待需要有技术技能的员工和实操技能的员工，因苏州理文铂尔曼酒店使用的系统是Opera，系统是全英文制，如果不熟悉系统没有相关的经验，不能胜任此工作，酒店可向合作酒店借调有经验的员工，解决一时用人的燃眉之急；如酒店在旺季时房间清扫速度慢，客房服务人员紧缺，可以通过合作方的酒店调配相关的客房服务员，为本酒店解决旺季客房服务人员少、清扫速度慢的问题。4.3.3根据旺季情况增加临时工现在网络信息技术发达，酒店可以通过互联网+的优势进行网站招聘，网络上的招聘比传统意义上的招聘覆盖面更为广泛，传播速度快、反应速度快、成本低，可以有效的为酒店短期内招聘做出较大的收益，同时节省酒店的开支，如在酒店旺季前夕通过在网页浏览器中建立苏州理文铂尔曼酒店的官方网址，并且定期更新酒店招聘临时工的相关制度和招聘信息，提升临时工的薪资待遇用来吸引招聘者的注意力提升酒店的临时工人数，舒缓酒店旺季员工总人数与员工承担压力不相适应的问题。根据各个部门用人需求的情况进行员工招聘，如旺季时客人增多，可增加礼宾部的门童为客人搬运行李送至客房，餐饮部人手不足，可增加服务人员，旺季时酒店客人多，可增加安保部的保安维护秩序等。结论本文主要分析苏州理文铂尔曼酒店旺季的人力资源配置问题，并提出相应的解决策略。酒店要可持续发展，就必须解决人力资源配置管理这个核心问题。酒店的旺季用人较为紧张，所以酒店应对旺季的岗位需求进行分析，根据旺季情况合理调配酒店员工，根据旺季情况适当增加员工人数，从而缓解酒店员工在旺季时的工作压力，提高工作效率，从而促进酒店的可持续发展。

参考文献[1]张艺.试析旅游酒店中的人力资源管理创新[J].中国地名,2019(10):25.[2]陈婷婷.旅游酒店人力资源管理措施探究[J].旅游纵览(下半月),2019(06):6