标准解读
《GB/T 16890.1-1997 水路客运服务质量要求 总则》这一国家标准，确立了水路客运服务的基本原则、质量目标与要求，旨在提升水上运输行业的服务品质，保障乘客权益，促进水运市场的健康发展。该标准具体内容涉及以下几个核心方面：
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服务原则：强调以旅客为中心，提供安全、准时、舒适、便捷的服务，要求各水路客运企业遵循公平、公正的原则，维护良好的服务秩序。
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安全管理：明确水上客运必须符合国家有关安全法律法规及行业安全标准，确保船舶适航、船员适任，实施有效的安全管理措施，为旅客提供安全的旅行环境。
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服务质量标准：从购票、候船、登船、航行到离船的全过程，规定了详细的服务质量要求。比如，要求票务系统便捷高效，信息公告清晰准确；候船环境应干净整洁，设施完备；船上服务人员需具备良好职业素养，提供热情周到的服务；航行中要保证船舶稳定，减少颠簸不适感等。
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投诉与处理：建立了乘客投诉处理机制，要求企业设有明确的投诉渠道，对旅客反馈的问题及时响应和处理，确保旅客的合理诉求能够得到有效解决。
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服务评价与持续改进：提倡建立服务评价体系，通过旅客满意度调查、内部审核等方式定期评估服务质量，根据评估结果不断优化服务流程，提升服务质量。
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人员培训：强调所有直接面对乘客的工作人员需接受专业培训，包括服务礼仪、应急处理、安全知识等方面，以确保能提供专业且高质量的服务。
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文档简介
ICS03.220.40R24中华人民共和国国家标准GB/T：16890.1--1997水路客运服务质量要求总Requirementsonservicesofpassengertransportbywater-Generalrules1997-06-27发布1997-12-01实施国家技术监督局发布
GB/T16890.1-1997本标准规定的各项要求，涉及水路客运船舶及客运站的基本要求及服务、安全、卫生、餐饮等服务质量的总要求，这些要求用来保证水路客运服务质量的统一。GB/T16890.1～16890.7一1997在《水路客运服务质量要求》总标题下,包括以下七个标准：GB/T16890.1—1997《水路客运服务质量要求总则》；GB/T16890.2—1997《水路客运服务质量要求沿海、长江干线客船》;GB/T16890.3—1997《水路客运服务质量要求远洋、涉外游览客船》GB/T16890.4-1997《水路客运服务质量要求内河客船》GB/T16890.5—1997《水路客运服务质量要求高速客船》GB/T16890.6—1997《水路客运服务质量要求游览船》；GB/T16890.7一1997《水路客运服务质量要求港口客运站》。本标准是GB/T16890.1一1997《水路客运服务质量要求总则》本标准由中华人民共和国交通部提出。本标准由交通部水运管理司归口。本标准起草单位：交通部水运管理司、交通部标准计量研究所。本标准主要起草人:郝喜兰、庄善珍、陈正才、宋鲁燕、汪炜、熊才启本标准委托交通部水运管理司、交通部标准计量研究所负责解释
中华人民共和国国家标准水路客运服务质量要求GB/T16890.1-1997Requirementsonservicesofpassengertransportbywater-Generalrules1范围本标准规定了水路客运船舶及客运站的基本要求及服务、安全、卫生、餐饮等服务质量要求。本标准适用于远洋、沿海、内河客船及港口客运站。2引用标准下列标准所包含的条文，通过在本标准中引用而构成为本标准的条文。本标准出版时，所示版本均为有效。所有标准都会被修订，使用本标准的各方应探讨使用下列标准最新版本的可能性。GB2894-88安全标志GB5749-85生活饮用水卫生标准GB7916—87化妆品卫生标准GB9664—1996文化娱乐场所卫生标准GB9665—1996公共浴室卫生标准GB9666—1996理发店、美容院(店)卫生标准GB9672—1996公共交通等候室卫生标准GB9673—1996公共交通工具卫生标准GB10001—94公共信息标志用图形符号GB16557—1996海船救生安全标志JT/T28-93交通行业工人技术等级标准水上运输JT/T29—93交通行业工人技术等级标准港口JT243-1995，内河船舶救生设备标志3定义本标准采用下列定义。3.1客船passengerships客船是载运旅客的运输工具,凡载客超过十二人的船舶，不论其是否装货均视为客船。3.2客运站Dassengerstatio
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