电话销售体会

专业电话销售人员培训课程

主讲：叶晓松1完成课程后，你应该能学习怎样

·建立电话销售人员应有的电话销售态度和素质；·掌握专业的电话销售流程，达到有效进行电话销售目的；·运用话前计划，探寻客户需求，处理反对意见，介绍产品的技巧有效地进行电话销售；

2课程内容

专题一、明晰电话行销必备素质

1、

对电话行销给予充分重视

2、学习丰富的知识

3、掌握熟练的技巧

4、培养良好的习惯5、永葆热情的态度

6、树立坚定的自信心

7、掌握客户的消费行为习惯

8、培养承受拒绝的忍耐力

3对电话行销给予充分重视

我们必须明确，电话是现代化销售的利器；通过电话的沟通，可以极大地提高工作效率，降低成本；电话还可以排除不可能成交的非意向客户，帮助营销人员找到真正的有需求的目标客户。目前从事电话行销的行业或者公司包括电信、IT、广告、咨询和报社等等，虽然可能是电话采编、客户服务、电话咨询等众多称谓，但是其效果是和电话行销一致的，很多内容都有共通的东西。4永葆热情的态度

有四句话，可以送给各位以共勉——性格决定命运，气度决定格局。每天进步1%。成功从简单的重复开始。热情可以融化一颗冰冷的心。5树立坚定的自信心

在讲授电话行销课程的时候，反馈比较多的是电话行销人员自信心不足，缺乏和客户公司高层打交道的勇气，以致电话里畏首畏尾。自信心不足，一方面是自身知识结构还不完善，推广产品无法如鱼得水，另一方面是对于自己所从事的营销工作感到羞涩，不好意思，过不了心态关，后者一般是问题的根源。

6客户需要的待遇

1、只需要告诉我事情的重点就可以了，你能够给我解决什么问题，不要浪费我宝贵的时间。2、告诉我实情，不要欺骗我。3、我需要一位有道德的推销人员，不是为了达到目的不择手段。4、给我一个理由，告诉我为什么这项商品（这个项目）对我来说再适合不过了，这样的理由对我来说是充分的，而不是单薄无力。5、你说你的产品和服务是最优秀的，证明给我看，让我眼见为实，毕竟耳听为虚。6、让我知道我并不是你产品的唯一客户，如果不是定制化的个性服务，告诉我一个与我类似客户的成功案例，让我相信你。7、给我看一封满意的客户的来信，让我了解你们的客户对你们的真实评价。8、我关心的是当我购买你们产品后，会得到什么样的售后服务，请说给我听，做给我看，让我相信。9、向我证明价格是合理的或利润是可观的，性价比最优（我捡了便宜）。10、你长篇论调别把我搞糊涂了，我只想了解关键的对我有利的地方。11、当我面临做出最后的决定时，提供几个选择方案，让我有比较。

12、我希望受到尊重，在我提出反对意见时，不要和我争辩，让我感到很难堪。

713、创造客户价值永远是你的工作职责，强化我的决定，让我感到受重视。14、不要认为你的学识超群，不要用瞧不起我的语气和我谈话。15、我永远希望听到赞美的话语，不要告诉我负面的事。16、创造我的价值，为我提供最大的方便，告诉我最好的购买方式。17、客户永远是对的，别说我购买的东西或我做的事情错了。18、倾听是一种美德，我在说话的时候，注意听，不要随时打断我的谈话。19、让我觉得自己很特别，受到重视和尊重。20、你的幽默让我感到愉快，让我笑出来。21、让我感到你是一个真诚的人，你的真诚体现在说话要真诚。22、让我感到我所从事的职业虽然酸甜苦辣，但是你的赞美表明你对我职业的兴趣，我们之间有共同的话题。23、你承诺什么，一定要做到，别让我失望，无法做到就不要草率承诺。24、帮助我决定，你有义务保持我的秘密，你成为我的朋友就不要出卖我。25、当我无意购买时，不要用一堆老掉牙的推销伎俩向我施压，强迫我购买，那样只会让我更加厌烦，丧失以后的合作机会。

8培养承受拒绝的忍耐力

反对和拒绝是常有的事情，你要分析产生的理由，以实施相应的对策。客户拒绝可能是以下三个原因造成的。1、在准客户心中有疑惑或者是尚未得到答复的问题，你的解释并没有打消这些疑虑，他们不可能冒着风险做出决定。2、准客户想订立合同，或者有兴趣合作，但他需要说明，或者他想要以更划算的价格购买，又或是他需要第三者的许可。3、准客户现在没有需求，并不想合作。9专题二、掌握电话行销销基本流程1、练就“开门门红”的技能能2、DM作业3、学会巧妙地提提问对方4、读懂客户户的心理5、介绍产品品的策略6、探寻客户的需需求7、制定个性性化服务方案案8、善于回答客户户的疑问9、始终保持持耐心地说服服10练就“开门红红”的技能“一开口就谈谈生意的人，，是二流推销销员”。一位位日本推销专专家认为，推推销是从融洽洽双方感情、、密切双方关关系、创造一一个有助于说说服顾客的良良好气氛开始始的，不要通通过庸俗的价价值交换破坏坏你们之间的的沟通氛围。。11ＤＭ作业DM是企业将欲传传达给客户的的企业信息(BusinessMessage)，借助平面大众众传播媒体(Wini-Media)，以个人、家庭庭、公司或社社团法人为收收信人，通过过邮递、快递递或传真方式式，传达给收收信人，让人人阅读的产品品资讯，具有有较强的说服服力。12读懂客户的心心理电话行销人员员要与客户建建立感情，使使对方考虑你你的产品，消消除不必要的的拒绝和失败败，这就要求求你：1、读懂客户户的心，抓住住客户的好奇奇心；2、与客户进进行充分交流流，了解对方方的喜好，然然后再适时地地推出自己的的产品；3、站在客户户的立场上换换位思考对方方的心理情感感。13介绍产品的策策略AIDA销售理论Attention（引起注意））Interest（（提起兴趣））Desire（诱发欲望））Action（采取行动））14制定个性化化服务方案案无论什么时时候，都是是把客户放放在第一位位，无论成成交与否，，我们都强强调为客户户提供一套套服务方案案，也许最最终不能成成交，但是是能为他相相关的决策策提供一定定的建议和和支持作用用，让他感感受到你重重视他，同同时你要强强调这一点点，生意不不在人情在在嘛。15始终保持耐耐心地说服服永远不要直直接告诉对对方“他错错了”，这这样他不会会同意你的的观点，因因为你直接接打击了他他智慧、判判断力和自自尊心。永永远不要这这样开场：：“好，我我证明给你你看。”这这句话大错错特错，等等于是说：：“我比你你更聪明。。我要告诉诉你一件事事，使你改改变看法。。”16专题题三三、、掌握握电电话话行行销销沟沟通通技技巧巧1、、紧紧记记客客户户的的姓姓名名2、善于倾听的技技巧3、应对拒绝绝的技巧4、适度赞美的技巧5、有效提问的的技巧6、产品说明明的技巧7、激发购买欲欲望技巧8、电话联络络时机技巧17紧记客户的姓姓名记住对方的姓姓名，并把它它叫出来，等等于给对方一一个很巧妙的的赞美，因为为他感受到了了你对他的重重视。有一位位推销员指出出，客户的姓姓名是推销员员的潜在资产产，这句话说说出了姓名资资源的重要性性。你应该懂懂得，姓名虽虽是人称的符符号，但更是是人生命的延延续，许多人人一生奋斗都都是为了成功功出名，所以以人对姓名的的爱就如爱自自己的生命。。这样你要想想能运用别人人的力量来帮帮助自己，首首先要尊重别别人的姓名。。18善于倾倾听的的技巧巧就人性性的本本质来来看，，我们们每个个人当当然最最为关关心的的是自自己。。他们们喜欢欢讲述述自己己的事事情，，喜欢欢听到到与自自己有有关的的东西西。你你要使使人喜喜欢你你，那那就做做一个个善于于和积积极的的倾听听者，，鼓励励对方方多谈谈他们们自己己。19应对拒绝绝的技巧巧客户拒绝绝十大借借口（善善意谎言言）什么才是是真正的的反对理理由？在面对拒拒绝反应应时，你你可以采采用一些些技巧。。20适度赞美美的技巧巧好话一句句三冬暖暖，恶语语伤人六六月寒。。21有效提问问的技巧巧最有效的的行销电电话是25%的发问与与谈话，，75%的聆听，，十三条条发问技技巧：1、问题是是不是简简明扼要要？2、在准客客户能明明确回答答你之前前，需不不需要思思考到商商品？3、问题能能不能迫迫使客户户评估新新资讯、、新观念念？4、刺探新新的问题题，是不不是让你你看起来来比竞争争对手高高明？5、问题能能不能引引导准客客户（和和你）引引用以往往的经验验？6、问题的的答复是是不是准准客户从从前从未未想过的的？7、问题是是不是能能让商品品说明朝朝成交阶阶段更进进一步？？8、问题是是否直接接切入准准客户（（商业上上）的处处境？9、问题是是否直接接切入准准客户的的障碍？？10、问题是是否直接接切入准准客户的的障碍？？会让客客户不得得不说实实话吗？？11、问题能能不能创创造出正正面的、、有引导导作用的的气氛，，以利完完成推销销？12、准客户户问你问问题时，，你会不不会反问问他？13、最后一一个问题题：“你问的是是成交问问题吗？？22产品说明明的技巧巧产品说明明是促成成客户购购买的重重要信息息，形式式包括自自我介绍绍、回答答客户提提问和双双方交流流，它的的谈话要要点包括括：1、要针对对顾客的的问题及及好处，，并帮助助顾客解解决问题题；2、要塑造造顾客的的渴望度度，并满满足顾客客的需要要和愿望望；3、永远要要选对的的句子，，问对的的问题；；4、要预先先解除顾顾客的反反对意见见；5、要向顾顾客证明明你的服服务绝对对物超所所值；6、要展示示自己产产品的独独特卖点点，并显显示自己己的产品品的最大大好处；；7、讲一个个相关的的故事证证明你的的产品；；8、要让顾顾客了解解自己跟跟竞争对对手的核核心差别别，自己己产品和和竞争对对手的核核心差别别。23预约见面面的技巧巧在预约推推销或是是在其他他推销中中，经常常使用的的方法是是“二者者选一式式的提问问”，不不是让客客户决定定，而是是由推销销员指定定恰当的的时间。。但是，，为了减减少单方方面指定定印象，，可以提提出扩大大时间范范围的询询问，例例如：“想必您您一定很很忙，那那么下周周一或周周三，您您哪天有有空呢？？“下周一一，你看看是上午午还是下下午好呢呢？24交谈措辞辞运用的的技巧1、尊重对对方，信信任对方方策略。。2、合理使使用营销销术语。。3、最好少少使用一一些空洞洞的语句句。4、认真倾倾听对方方的讲话话。25电话联络络时机技技巧周一经理理一般会会去开周周会，安安排一周周工作情情况，所所以空闲闲时间不不多，特特别是上上午；周周五下午午，因为为是周末末，经理理一般都都可能归归心似箭箭，回家家的心情情比较迫迫切，所所以沟通通时间也也不宜过过久。其其余的时时间来说说，我们们分为11:00～12:00，这段时时间是快快要午餐餐和午休休时间，，16:00～17:00，这段时时间是快快下班时时间，经经理的工工作安排排都不会会很紧凑凑，他们们有时间间和你沟沟通本职职工作之之外的事事情。26利用非高高峰时间间打电话话，往往往会取得得意想不不到的效效果。使用录音音电话约约见客户户。27专题四、、成功接触触拍板人人1、十分分钟法则则2、想方设法法获得拍拍板人的的姓名3、灵活应对对“客户户不在””借口4、掌握接听听电话的的准则5、如何处理理客户的的抱怨6、掌握有效效成交技技巧7、成交交后的反反馈8、和不同性性格的客客户成交交技巧28十分钟法法则关键只有有十分钟钟，你要要做到：：1、见面三三分情；2、初次见见面只能谈谈十分钟；；3、再见面面时谈论重重点十分钟钟；4、完成交交易后务必必在十分钟钟内离开；；5、售后服服务十分钟钟；6、每日检检讨自己十十分钟29想方设法获获得拍板人人的姓名1、怎样和和前台沟通通2、怎样和和企划部经经理等中层层干部沟通通3、怎样和和办公室秘秘书等第二二障碍人沟沟通30灵活应对““客户不在在”借口1、不要硬碰碰硬，不和和接线人争争辩，没有有必要，因因为你是一一个高尚的的人。2、接线人态态度恶劣，，一般是上上级不在现现场，所以以询问接线线人的姓名名，会使他他紧张。如如果他不回回答，就要要求直接问问他上级，，或者提出出其它能够够确认接线线人身份的的问题。3、问接线人人的名字，，这是接线线人通常已已经知道你你的意图。。在没有问问出对方的的名字叫什什么、上级级是谁以及及其它资料料之前，不不要回答对对方任何问问题。4、记下对方方的名字，，以表示你你对这件事事的认真态态度。如果果你没有带带纸和笔，，可以暗示示他少等片片刻，你要要取纸笔。。记名字的的时候，要要郑重其事事地重复他他所说的。。5、只允许对对方挂断电电话，而你你不能挂断断。6、灵活制造造声势，可可以假借一一些权威机机构的名义义，表明自自己的权威威性。一般般情况下，，接线人不不会把这种种情况报告告给拍板人人，因为他他不愿意涉涉及上级的的私事，所所以专门去去验证的概概率不大。。31掌握接听电电话的准则则1、只要是拨拨进来的电电话，无论论是咨询、、找人、叙叙事，还是是抱怨，都都要认真去去对待。2、电话铃铃响两遍的的时候接最最好。3、确认对对方。4、如果对对方要找的的不是你，，你应该说说：“请稍稍等，我为为您去找！！”5、耐心听听完对方的的抱怨。32如何处理客客户的抱怨怨技巧1：接受、认认同甚至赞赞美准客户户的意见，，永远都是是“我”的的错，客户户永远都是是对的，不不要和客户户争辩。技巧2：认同之后后请尽量避避免用“但但是”、““可是”，，转折性的的言论容易易让客户感感到你实际际上是在否否定他，对对他不尊重重。技巧3：回飞棒，将将问题巧妙地地还给客户。。技巧4：回避问题，，无法回答的的问题就巧妙妙地回避它。。技巧5：化反对问题题为卖点。技巧6：以退为进，，退一步海阔阔天空。33掌握有效成交交技巧1、间接选择择法。2、光环辉映映法。3、情感压力力法。4、沉默法。。5、紧逼法。。6、“最后一一个”法。7、间接假定定法。8、折扣法。。9、正负法。。10、公平法法。34成交后后的反反馈在电话话沟通通下单单后，，后续续的跟跟进是是很重重要的的，也也是讲讲究技技巧的的，否否则急急于求求成，，功亏亏一篑篑。当当客户户下了了订单单之后后，你你一定定要感感谢他他对你你工作作的支支持，，称赞赞他做做出了了明智智的选选择，，并感感谢他他在百百忙之之中抽抽出时时间与与你交交谈。。另外外，在在事后后可以以寄一一张感感谢卡卡给客客户，，使大大家保保持一一种和和谐的的关系系，增增进友友谊。。最后后，等等对方方挂上上电话话后，，你再再挂上上电话话，这这是尊尊重对对方，，礼貌貌的表表现。。35和不同同性格格的客客户成成交技技巧1、顽顽固的的客户户2、优优柔寡寡断的的客户户3、冷淡的的客户户4、耀耀武张张扬的的客户户369、静夜四无邻邻，荒居旧业业贫。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黄叶叶树，灯下下白头人。。。18:27:4918:27:4918:271/5/20236:27:49PM11、以我独独沈久，，愧君相相见频。。。1月-2318:27:4918:27Jan-2305-Jan-2312、故人人江海海别，，几度度隔山山川。。。18:27:4918:27:4918:27Thursday,January5,202313、乍见翻疑梦梦，相悲各问问年。。1月-231月-2318:27:4918:27:49January5,202314、他乡乡生白白发，，旧国国见青青山。。。05一一月月20236:27:49下下午18:27:491月-2315、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。一月236:27下下午1月-2318:27January5,202316、行行动动出出成成果果，，工工作作出出财财富富。。。。2023/1/518:27:4918:27:4905January202317、做前前，能能够环环视四四周；；做时时，你你只能能或者者最好好沿着着以脚脚为起起点的的射线线向前前。。。6:27:49下下午6:27下下午午18:27:491月-239、没有失失败，只只有暂时时停止成成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多多事情情努力力了未未必有有结果果，但但是不不努力力却什什么改改变也也没有有。。。18:27:4918:27:4918:271/5/20236:27:49PM11、成功就是日日复一日那一一点点小小努努力的积累。。。1月-2318:27:4918:27Jan-2305-Jan-2312、世间成事事，不求其其绝对圆满满，留一份份不足，可可得无限完完美。。18:27:4918:27:4918:27Thursday,January5,202313、不知香积积寺，数里里入云峰。。。1月-231月-2318:27:4918:27:49January5,202314、意志坚坚强的人人能把世世界放在在手中像像泥块一一样任意意揉捏。。05一一月20236:27:49下午午18:27:491月-2315、楚塞三湘接接，荆门九派派通。。。一月236:27下下午1月-2318:27January5,202316、少年十五二二十时，步行行夺得胡马骑骑。。2023/1/518:27:4918:27:4905January202317、