优秀销售人员具备礼仪服务规范

2023/1/2411优秀销售人员具备的素质、服务规范2023/1/2412

思考…？？

销售员的工作好象很简单：也不用出门，也不用去寻找，客户就会自己跑过来？推销呢，也很简单，将早已背得滚瓜烂熟的楼盘资料热情地向客户宣讲一番，然后回答几个类似“小区周边都有什么生活配套”的问题即可，既看不出有什么挑战性，也无需创造性，似乎谁都能胜任。

认识自我；改变、管理自我2023/1/2413

其实不然，今天的售楼员不应是简单的“营业员”、“算价员”而应是能为客户提供购房投资置业专业顾问服务的“物业顾问”；应该是能为项目反馈市场信息、提供营销决策参考性意见的前线营销人士。要成为一名合格的房地产销售人员，并不是一件简单的事情，必须用心售房才能取得非凡的效果。

如同围棋选手有九段之分，房地产销售人员可划分为三个档次:

2023/1/2414第一种:

客户已经下定决心购房（通过广告或者口碑的影响，或者因为公司正在搞促销活动），销售人员仅仅是帮助客户签定合作，不需要任何解释和说服工作。第二种：客户自己走进销售现场，销售人员仅仅作一些解释和说明工作，回答客户一些简单问题，客户是否购买只能听天由命。

第三种：客户无意购买，但经销售人员的分析和帮助，客户改变初衷作出购买决定，或者客户根本就不知道本楼盘销售，完全被销售人员的主动工作所吸引，从而使成交成为可能。

2023/1/2415三种人员的类比

第一种销售人员无足轻重，任何人都可以取而代之；

第二种销售人员是售货员的水平，没有办法主动拓展客户，也没有能力减少客户流失率，只是守株待兔；第三种销售人员是真正的推销家，能够无中生有地创造客户，能够化腐朽为神奇地大幅度提高销售业绩，能够成为客户亲密无间、可以信赖的朋友，这是销售人员的最高境界。

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那怎样才能做一个更好的销售员呢？怎样才能提高自己各方面的内涵，达到一个物业顾问呢？我们必须通过不断的学习、总结、分析；能工作发挥自己的最大作用，达到一个合格物业顾问的要求。2023/1/2417一、合格销售人员的基本素质：2023/1/2418

售楼人员的核心素质——专业性与亲和力

专业性：就是我们对所售产品的认知程度

亲和力：就是与顾客交流沟通的能力

个人专业素质与心理素质是整个销售过程中不可或缺的关键2023/1/2419优秀营销人员的基本素质可分为内在素质和外在素质两类:内在素质分为：

a）忠诚服务于公司；

b）丰富的知识；

c）良好的道德习惯；

d）识别他人的能力与独到的敏锐见地；

e）幽默感；f.)良好的社会公共关系；

g）判断力与常识；

h）对客户需求的满足，以及发自真诚的关心；

i）悟性；

j）说服能力；

k）机警善变；

l）忍耐力强，精力充足，勤勉过人；

m)乐观，富创造性；

n）记忆力；

o）顺应性。

2023/1/24110外在素质分为：

a）善于接近顾客，引起顾客的注意；

b）善于表达自己和有关商品；

c）善于激发顾客对商品的信心；

d）善于唤起顾客对商品的占有欲望，并博得顾客信任；

e）把握顾客占有欲望，促成购买。

2023/1/7111我们除除了具具备优优秀营营销人人员基基本素素质之之外，，更应应该具具备有效效房地地产销销售人人员的的素质质，才才能够够向顾顾客传传达出出我们们的楼盘盘能更更有效效的满满足他他的需需求的的信息息，才才能够够告诉诉顾客客：为什什么买买我们们的楼楼盘比比买别别的楼楼盘更更有利利？我我们的的楼盘盘能给客客户带带来什什么样样的利利益与与效益益？2023/1/7112有效房地产产销售人员员具备的素素质1．外在形象象有可信度度2．一定的专专业背景和和市场知识识3．成就动机机高4.对工作有宗宗教般的热热情5.创造性思维维方式6.不是朝三暮暮四的“聪聪明人”7.不是逆来顺顺受随遇而而安的人8.是善于倾听听的洞察者者9.是善解人意意的人10.灵活的应变变能力2023/1/7113二、服务规规范与礼仪仪2023/1/7114总则服务行为是是影响服务务效果至关关重要的因因素。服务务行为一方面反映公公司员工自自身的素质质和修养，，另一方面面也体现公公司的服务水平平和公司的的经营理念念。因此，，服务人员员必须以客客户服务为中心心，以客户户满意为准准则，做到到言谈举止止文明得体体、精神饱满、、专注热情情。2023/1/7115服务形象——仪表女士仪容头发应勤洗洗，梳理整整齐，无头头皮屑；长发应合拢拢在肩后，，短发应合合拢在耳后后；面部保持清清洁，眼角角不可留有有分泌物；；化淡妆；双手保持清清洁，指甲甲不长于2mm；不涂有色指指甲油，不不使用香味味过浓的香香水；早午餐不吃吃有异味的的食品，不不饮洒或含含有酒清的的饮料；保持头发、、口腔和身身体气味清清洁2023/1/7116服务形象——仪表女士着装：：公司统一制制服；佩带工号和和工作牌于于胸前，随随时接受客客户的监督督和检察；；不得佩带装装饰性很强强的项链、、耳环、装装饰物、标标记和吉祥祥物；衬衫下摆应应束在裙内内；制服要洗烫烫整洁；穿裙装时，，必须穿连连裤丝袜，，切忌脱丝丝；穿黑色中跟跟皮鞋；不得穿凉鞋鞋、拖鞋及及松高鞋。。2023/1/7117男士仪容容：头发应勤勤洗，梳梳理整齐齐，无头头皮屑；；面部保持持清洁，，眼角不不可留有有分泌物物；平视时，，鼻毛不不得露于于鼻孔外外，忌留胡须须；早午餐不不吃有异异味的食食品，不不饮洒或含含有酒清清的饮料料；双手保持持清洁，，指甲不不得长于于1mm；保持头发发、口腔腔和身体体气味清清洁。服务形象象——仪表2023/1/7118男士着装装：身着公司司统一制制服、领领带；佩带工号号和工作作牌于胸胸前，随随时接受受客户的的监督和和检察；；不得佩带带装饰性性很强的的装饰物物、标记记和吉祥祥物；服装及领领带要熨熨烫整齐齐，不得得有污损损；领带打好好后，其其长度以以刚好盖盖住皮带带扣为宜宜；系黑色皮皮带；衬衫袖口口应扣上上，衬衫衫下摆应应束在裤裤内；西裤的长长度以着着鞋后距距地面1cm为宜；服务形象象——仪表2023/1/7119服务形象象——仪态女士站姿姿：抬头、挺挺胸，收收腹；双脚呈V字型分开开，脚跟跟并拢，，或呈丁丁字步站站立；双手自然然下垂于于身体两两侧或在在身前交交叠。禁止倚靠靠它物站站立。2023/1/7120服务形象——仪态女士坐姿：收拢裙角，慢慢慢坐下；两脚、两膝自自然并拢，向向左或右稍倾倾；坐姿应采用中中坐姿势，上上身微微前倾倾，手臂自然然弯曲，将腕腕至肘部的三三分之二处搭搭在办公台边边沿，双手自自然交和于台台面上；忌：抖腿。2023/1/7121服务形象——仪态女士走姿：步态轻盈、敏敏捷，两脚沿沿一条直线平平行行走；手自然摆动，，步幅适中，，步频不宜过过快；挺胸抬头目视视前方；忌：拖地走。。2023/1/7122蹲姿必须保证大腿腿和膝盖并拢拢2023/1/7123上车车、、下下车车双腿腿并并拢拢2023/1/7124拾东东西西NOYES2023/1/7125服务务形形象象———仪态态男士士站站姿姿：：抬头头，，挺挺胸胸，，收收腹腹；；两腿腿并并拢拢，，两两脚脚成成V字型型；；或或两两腿腿平平行行分分开开，，两两脚脚距距离离与与肩肩同同宽宽；；双手手自自然然下下垂垂于于身身体体两两侧侧或或在在身身前前交交叠叠2023/1/7126服务形形象——仪态男士坐坐姿：：上身挺挺直，，两肩肩放松松，脖脖子伸伸直、、挺胸胸；两脚、、两膝膝平行行分开开且比比肩稍稍窄；；应采用用中坐坐姿势势，上上身微微微前前倾，，手臂臂自然然弯曲曲，将将腕至至肘部部的三三分之之二处处搭在在办公公台边边沿，，双手手自然然交和和于台台面上上；忌：抖抖腿。。2023/1/7127服务姿姿态表情面带微微笑，，自然然而不不紧张张拘泥泥；神态真真诚，，热情情而不不过分分亲昵昵；眼神大大方，，专注注而不不四处处游动动。2023/1/7128服务姿态标准手势流动服务人人员给客户户指示方向向时，应面面带微笑，，并在保持持标准站姿姿的基础上上，右手臂臂要自下而而上从身前前自然划过过，且与身身体成45度角；手臂臂伸直，五五指自然并并拢，以肘肘关节为轴轴，指示目目标方向；；同时，身身体略前，，目光指示示目标方向向；服务人员在在应答客户户询问时，，应保持标标准站姿，，身体微微微前倾；当坐着同客客户交谈时时，手势应应避限在胸胸部以上、、下颚以下下距身体约约一尺的范范围内；与客户说话话时，不得得用单指的的手势。2023/1/7129标准手势2023/1/7130礼貌用语称呼语：女士士、小姐、先先生、您好欢迎语：欢迎迎光临问候语：您好好、早上好、、下午好（请请坐）征询语：请您您……好吗？麻烦（（或劳驾）您您……好吗？如果您您方便的话，，请您……好吗？您认为为……可以吗？如果果你不介意，，我可以……吗？问询语：请问问：有什么可可以帮到您？？还需要我为为您做点什么么？您还有别别的需要吗？？我这样的解解释是否清楚楚呢？应答语：是的的；好的；很很高兴为您服服务；我明白白了；请稍等等；不要客气气；没关系；；这是我应该该做的；请不不要着急，我我会尽快为您您服务的。2023/1/7131礼貌用语道歉语：对对不起；请请谅解；不不好意思；；让您久等等了。致谢语：谢谢谢；谢谢谢您的建议议；多谢您您的合作；；非常感谢谢。结束语：这这是您的……请收好；请请携带好您您的手提物物品。告别语：请请慢走；再再见；欢迎迎您再次光光临；谢谢谢您的光临临。2023/1/7132服务语言语言选择：：根据客户的的语言习惯惯，正确使使用普通话话或粤语；；若是外宾宾，应使用用简单的英英语；在解答客户户疑难问题题时，要用用简单易懂懂的语言，，尽量不使使用专业术术语；当客户的面面，询问其其他同事问问题时应使使用客户能能听懂的语语言。2023/1/7133服务姿态当接待客户户咨询时：：对客户问询询应有问必必答，耐心心解释；对自己不懂懂的疑难问问题不装懂懂、不推诿诿，应婉言言向答户解解释并请当当班同事帮帮助解答2023/1/7134服务姿态当遇客户抱抱怨时：用心去倾听听，眼睛望望着客户的的面部，以以认真而同同情的神态态，向客户户表示，你你对这件事事情的关注注和重视；；客户在抱怨怨时，不得得随意打断断客户的话话，让客户户把话讲完完，并适时时点头给予予回应；在任何情况况下，都不不应先强调调公司的理理由，要从从客户的角角度出发，，做合理的的解释或澄澄清；解释过程中中，语气要要亲和，语语句要委婉婉；要用诚心和和耐心给客客户必要的的安抚。2023/1/7135服务姿态当遇客户提提出表扬道道谢时：应不骄不躁躁；要谦虚回应应：不客气气（或不用用谢），这这是我应该该做的。2023/1/7136服务姿态特殊情况处处理：当客户提出出某项服务务我们一时时满足不了了时，应讲讲清原因，，并表示歉歉意，同时时要给客户户一个解决决问题的建建议；对个别客户户的失礼言言行，要尽尽量克制忍忍耐，不与与客户争辩辩顶撞，必必要时请现现场主管协协助解决；；服务过程中中，出现工工作差错，，应立即向向客户致歉歉，并立即即纠正差错错，诚恳接接受客户的的批评；2023/1/7137服务姿态因工作繁忙忙而无法提提供服务时时，应礼貌貌地指引客客户去找空空闲的同事事或告知客客户：对不不起，请您您稍等；当当完成手头头工作为客客户服务时时，应先真真诚致歉：：对不起，，让您久等等了；面对客户提提出的自己己不懂的问问题时，不不得回答：：不知道!；而应先请请客户稍候候，待向其其他工作人人员询问清清楚后，再再诚恳地回回答客户的的问题；如遇身体不不适，咳嗽嗽或打喷嚏嚏时，要侧侧身，用手手轻掩口鼻鼻。2023/1/7138服务禁忌禁止与客户户开玩笑或或闲聊严禁讥笑客客户的生理理缺陷禁止以貌取取人禁止有斜视视、瞟视、、俯视、或或眼神闪烁烁等不礼貌貌的神情禁止在场内内跑动禁止将任何何物品夹在在腋下行走走2023/1/7139服务禁忌严禁串岗、脱脱岗或离岗禁止在售楼部部内吃东西禁止放下手上上工作，拨打打或接听私人人电话禁止与同事交交头接耳、闲闲聊或说笑严禁与客户抢抢道通行严禁在工作期期间接待私人人朋友或家人人禁止在客户面面前打哈欠2023/1/7140服务禁语喂！不清楚！问别人去！你到底要不要要，想好了没没有！急什么，没看看我正忙着呢呢？怎么不提前准准备好？等一会儿！我解决不了，，愿找谁找谁谁去！2023/1/7141商务礼仪2023/1/7142¤目视对方¤首先表示问候候¤称呼对方姓名名，对领导应应称呼其职务务¤对同事和客户户、陌生人应应主动点头示示意¤向客户、领导导、长者问候候时应保持站站立姿势问候2023/1/7143¤介绍的顺序：：客户、领导导、长者、同同事、自己¤介绍时要说明明被介绍人的的具体工作单单位或部门、、姓名和职务务¤介绍时用手势势指引¤自我介绍时要要坚定而有信信心介绍2023/1/7144¤男士与男士，，女士与女士士握手时，微微用力，停留留1-3秒¤异性握手时，，女士先伸手手，轻握1-3秒¤握手时，客户户、领导、长长者先伸手握手2023/1/7145¤递接接物物品品时时物物品品正正面面向向着着对对方方，，双双手手递递送送，，双双手手接接收收，，同同时时目目视视该该物物品品1-3秒钟钟，，以以示示尊尊重重¤对西西方方人人需需当当面面打打开开物物品品¤对东东方方人人，，不不用用当当面面打打开开物物品品¤交换换名名片片时时，，应应双双手手奉奉上上，，名名片片正正面面向向着着对对方方，，眼眼睛睛注注视视名名片片¤接受受名名片片时时，，双双手手接接过过，，目目视视名名片片3-5秒钟钟，，默默读读名名片片内内容容后后收收放放好好¤交谈谈过过程程中中，，名名片片放放在在目目光光可可视视的的位位置置¤离开开时时或或结结束束谈谈话话时时，，名名片片随随身身带带走走递接接物物品品与与交交换换名名片片2023/1/7146常用社交礼仪仪递名片2023/1/7147¤亲密距距离：：手前前臂的的长度度范围围内¤私人距距离：：1米的长长度范范围内内¤社交距距离：：1.5-2米长度度范围围内¤公共距距离：：3米以上上长度度范围围¤在日常常工作作期间间，同同事间间可保保持私私人距距离；；在对对外的的正式式场合合，同同事间间或与与客人人间保保持社社交距距离，，亲密密距离离不宜宜用于于工作作场合合距离2023/1/7148电话礼仪仪您好，XX花园。。。。有什什么可以以帮您2023/1/7149¤铃响三声声之内须须接听¤不能用公公司电话话谈私事事¤电话机旁旁随时备备有纸笔笔，以备备记录之之用¤原则上等等对方挂挂机手再再挂机¤接听电话话要使用用礼貌用用语，回回答客户户咨询要要有耐心心¤电话常用用语：问候候：“您您好，xx花园”询问问：“请请问，有有什么可可以帮您您”等候候：“对对不起，，请稍等等”肯定答复复：“是是”感谢谢：“很很高兴您您来电话话”道别别：“再再见”电话礼仪仪2023/1/7150销售礼仪一、等候客户的的礼仪1、站立侯客时时要自然站岗时不必挺挺硬摇杆但也也不可左右摇摇晃，禁止打打闹和谈笑。。因为绝大部部分售楼部时时采用玻璃门门设计，客户户从远处就能能看到售楼部部里面的情况况，所以等你你看到客户时时，你之前的的丑态可能已已经被客户尽尽收眼底了。。2、坐姿要端正正禁止翘二郎腿腿或者两腿叉叉开等不雅的的动作。3、保持良好的的精神状态要以饱满的热热情投入工作作，以亲切的的态度对待每每一位客户。。2023/1/7151销售礼仪二、迎接客户户的礼仪1、起立从座位上站起起时，动作要要轻、避免引引起座椅倾倒倒或发出响声声2、为客户开门门看见客户入场场，一只手应应及时拉门迎迎接，另一只只手以“请””的手势引客客户进门3、与客户打招招呼开门后应热情情与客户打招招呼，主动询询问客户的需需求。在整个个过程中应始始终面带微笑笑4、引领客户现在很多的售售楼部面积比比较大，所以以无论客户是是让客户坐下下还是介绍模模型时，以““请”的手势势做指引2023/1/7152销售礼礼仪5、送资资料递送资资料应应双手手递给给客户户，既既是尊尊重客客户也也是尊尊重公公司，，因为为这些些资料料是以以公司司和这这个项项目的的名义义发给给客户户的，，在递递送资资料的的同时时，可可作简简单说说明。。6、递名名片应双手手将将名片片递给给客户户，同同时自自报家家门。。有的的客户户也会会回赠赠名片片，应应双手手接回回，认认真细细看，，并读读出对对方名名片的的内容容，不不要随随便一一看就就放入入口袋袋中。。7、就坐坐应先请请客户户就坐坐，如如客户户中有有老人人、孕孕妇或或小孩孩，则则先帮帮其拉拉开座座椅，，让其其做好好。如如人数数较多多，也也必须须让每每一位位客户户就坐坐后自自己才才可就就坐8、奉茶茶水一般情情况下下，顺顺序为为先老老人后后小孩孩，先先女士士后男男士。。水倒倒半杯杯即可可，一一是避避免““茶满满欺人人”，，二是是避免免茶水水溢出出、烫烫伤他他人，，也可可节约约公司司资源源。2023/1/7153销售礼仪三、介绍过程程礼仪1、不要做玩玩笔、摇腿等等小动作不良的小动作作会造成客户户不舒服的感感觉，觉得自自己没有得到到足够的重视视，从而也会会降低客户的的购买欲望。。2、不应与其他他同事谈论与与本项目无关关的内容在销售过程中中精力不集中中，随意谈笑笑，漫不经心心的态度，容容易使客户产产生公司纪律律松懈，销售售人员工作没没有责任心的的误解。3、不可伤害客客户自尊注意把握说话话分寸，对于于一些敏感性性的话题要格格外小心，如如：当着盲人人说瞎子，当当着秃顶客户户说秃头等，，或者以藐视视的口吻说““我们这里的的楼都是很贵贵的”等都极极易引起客户户的反感。2023/1/7154销售售礼礼仪仪4、不不与与客客户户激激励励争争论论我们们需需要要说说服服客客户户，，引引导导客客户户，，但但要要注注意意尺尺度度。。以以牙牙还还牙牙，，针针锋锋相相对对只只会会破破会会交交易易。。所所以以业业内内有有句句话话叫叫““赢赢了了争争论论，，输输了了生生意意””，，和和客客户户争争论论赢赢了了你你是是输输，，输输了了更更是是输输。。5、不不要要眼眼神神游游移移不不定定或或神神情情淡淡漠漠这样样容容易易使使客客户户感感觉觉到到了了冷冷漠漠，，产产生生反反感感。。不不愿愿也也不不敢敢与与你你接接近近，，更更不不会会产产生生购购买买的的欲欲望望。。6、不不要要频频频频看看手手表表这样样会会使使客客户户认认为为你你在在下下逐逐客客令令，，会会让让客客户户的的洽洽谈谈欲欲即即时时消消退退。。7、有有电电话话找找你你时时如果果在在介介绍绍过过程程中中，，同同事事告告知知你你有有电电话话找找你你，，你你首首先先应应对对来来电电的的重重要要性性做做出出判判断断，，看看是是来来电电重重要要还还是是现现在在的的客客户户重重要要。。2023/1/7155销售礼仪仪8、客户有有电话打打入时如果客户户需要接接电话，，当然要要立即停停止介绍绍，但也也不要冷冷场，可可以继续续和随客客户来的的其他人人聊些轻轻松的话话题，进进一步强强化与客客户的联联系。9、中途有有人加入入应先为其其安排好好座位，，然后倒倒上一杯杯水。并并简要向向其讲解解刚才所所说的内内容。最最好能了了解他与与客户的的关系，，以便采采取不同同的销售售策略。。10、去样样板房房途中中应走在在客户户的左左前方方或右右前方方，同同客户户保持持较近近的距距离（（一米米左右右）），并并不时时回头头向客客户介介绍，，始终终保持持热情情。11、在样样板房房内在介绍绍样板板房时时不能能只顾顾着自自己介介绍，，而忽忽视了了客户户的反反应，，我们们在引引导客客户的的同时时也要要适当当迁就就。2023/1/7156销售礼礼仪四、结结束介介绍礼礼仪1、为客客户装装订好好资料料将介绍绍过的的资料料整整理好好并装装订好好，在在将你你的名名片订订在资资料的的右上上角，，放入入手提提袋给给客户户，便便于其其携带带资料料。2、为客客户开开门和迎客客一样，，一手手做出出“请请”的的姿势势，一一手推推开门门。3、送出出门口口边走边边寒暄暄，如如果客客户是是驾车车离开开，应应等客客户启启动车车后方方可转转身离离去。。2023/1/7157销售人人员应应努力力培养养良好好的素素质，，养成成良好好的形象象、商商务礼礼仪习习惯！！希望大大家都都能做做到！！谢谢参参与9、静夜四无邻邻，荒居旧业业贫。。1月-231月-23Saturday,January7,202310、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。18:05:4618:05:4618:051/7/20236:05:46PM11、以我独独沈久，，愧君相相见频。。。1月-2318:05:4618:05Jan-2307-Jan-2312、故人江海别别，几度隔山山川。。18:05:4618:05:4618:05Saturday,January7,202313、乍见翻翻疑梦，，相悲各各问年。。。1月-231月-2318:05:4618:05:46January7,202314、他乡生白发发，旧国见青青山。。07一月20236:05:46下午18:05:461月-2315、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。一月236:05下下午午1月-2318:05January7,202316、行动出出成果，，工作出出财富。。。2023/1/718:05:4618:05:4607January202317、做前，能够够环视四周；；做时，你只只能或者最好好沿着以脚为为起点的射线线向前。。6:05:46下午6:05下下午18:05:461月-239、没有失败，，只有暂时停停止成功！。。1月-231月-23Saturday,January7,202310、很多多事情情努力力了未未必有有结果果，但但是不不努力力却什什么改改变也也没有有。。。18:05:4618:05:4618:051/7/20236:05:46PM11、成成功功就就是是日日复复一一日日那那一一点点点点小小小小努努力力的的积积累累。。。。1月月-2318:05:4618:05Jan-2307-Jan-2312、世间成成事，不不求其绝绝对圆满满，留一一份不足足，可得得无限完完美。。。1