医院全院服务礼仪培训

吴红英2017-06-09医院服务礼仪培训2023/1/191

当今社会应有的服务意识医院行业竞争加大患者自尊意识加强医疗模式早已转变患者来医院干什么？我们又该如何去做呢？2023/1/192晕轮效应

我们对一个人的良好的或不好的总体印象会直接影响到我们对这个人目前和将来预期的结论。第一印象到底有多么重要？2023/1/193

礼仪的含义

所谓礼是指道德规范形成的大家共同遵守的准则；仪是指人们容貌、举止、神态、服饰，是一种形式。礼仪具体体现在一定的社会道德观念和风俗习惯，表达人们礼节、动作、容貌、举止的行为准则。2023/1/194礼仪的本质

礼仪包括礼貌、礼节、仪表、仪式。礼貌是人与人之间接触交往中相互了解、敬重、友好的行为；礼节是交际场合相互问候、致意、祝愿、慰问等惯用的形式；仪表是人的外表含容貌、服饰、个人卫生、姿态；仪式是指较大场合举行具有专门规定程序化的行为规范及活动。2023/1/195医护人员的素质要求及服务规范医护人员的素质要求医护人员的举止、仪容、仪表要求医护人员的语言艺术（基本要求、服务禁语、服务用语及文明用语）2023/1/196准时到达会场，按指定位置就座，不迟到、不早退。按规定着装。坐姿端正。手机调关机或调静音保持肃静，不交头接耳。不带阅与会议无关的书报杂志等。不打瞌睡。尊重讲课人，不鼓倒掌、不喝倒彩。不乱丢杂物。离场有序，规范放置集会礼仪2023/1/197

礼仪培训录第一部分医护形象第二部分窗口岗位接待第三部分与患者沟通第四部分内部沟通

（医护间、科室间与上级）第五部分各岗位的语言规范

2023/1/198第一部分—简打造医务魅力

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医护形象2023/1/199医护礼仪作用什么是医院服务礼仪医护礼仪就是营销医院形象内强个人素质，外塑医院形象！人际关系的润滑剂，现代竞争的附加值！（晕轮效应）

期望值2023/1/1910男士头发是否理得短而端正？是否保持整洁？

胡须剃得干净吗？鼻孔鼻毛是否露出？是否有污垢？领带颜色花纹是否过耀眼？制服是否干净挺括？穿前是否熨烫？扣子是否扣好？衬衫颜色和花纹合适吗？穿前是否熨烫？袖口袖口干净吗？手和指甲手是否干净？指甲是否剪短并清洁？皮鞋颜色合适吗？是否擦拭干净？袜子是否是深色？裤子膝盖部分是否突起？是否有斑迹？自我形象检查查-男士2023/1/111自我形象检查查-女士女士头发是否经常整理？是否遮脸？化妆是否过浓？

鼻孔是否有污垢耳朵耳饰合适吗？护士帽是否端正、干净衬衣颜色、款式和外衣协调吗？袖口袖口干净吗？手手干净吗？指甲油什么颜色？护士服穿前是否熨烫？拉链是否无异常？纽扣是否有掉落？丝袜颜色合适吗？有漏洞吗？护士鞋鞋跟高吗？是否很响？2023/1/112仪容仪表（（班前自查）1.身体、面部部、手部必必须清洁卫卫生，头发发梳理整洁洁。2.保持口腔清清洁，上班班前不吃异异味食物（（葱、蒜等等）。3.女员工上班班应化淡妆妆，，涂无无色色指指甲甲油油，，带带细细项项链链，，不不浓浓妆妆艳艳抹抹，，不不佩佩带带夸夸张张的的饰饰物物（（长长项项链链、、吊吊耳耳环环等等）），，不不留留长长指指甲甲、、涂涂艳艳色色指指甲甲油油或或美美甲甲。。132023/1/114.胸牌牌应佩佩带带在在左左胸胸处处，，不不要要歪歪歪歪扭扭扭扭，，发发现现后后即即时时纠纠正正。。5.仪表表要要庄庄重重、、稳稳健健，，站站坐坐姿姿势势端端正正，，站站不不要要东东倚倚西西靠靠，，坐坐不不要要翘二二郎郎腿腿。6.男职职工工留留短短发发，，女女职职工工长长头头发发需需束束起起，，勤勤洗洗头头、、理理发发；；（（前不不遮遮眉眉，，后后不不过过肩肩，，侧侧不不遮遮耳耳））7.不得得将将头头发发染染成成怪怪异异颜颜色色，，头头发发不不得得遮遮住住眼眼睛睛。。142023/1/1举止规范1.面对患者要要微笑服务务，表现出出热情亲切切、友好真真诚，不要带情绪绪上班；2.和患者及家家属交谈时时，应目视视对方，视视线与其保保持相应高高度，频频频点头有应应答。3.双手不叉腰腰或插在前前裤兜，不不抓头挠痒痒，不挖耳耳，不抠鼻鼻孔，不敲敲桌，不玩玩弄物品4.行走时要要步态快快，轻盈盈洒脱，，但不要跑步步，表现慌慌张。152023/1/115.不哼歌曲曲、吹口口哨、跺跺脚，不要显出出懒散状状态。6.上班不吸吸烟，不不吃零食食，不随随地吐痰痰，不乱乱丢杂物物。7.不在患者者面前整整理个人人物品、、化妆等等，不要要用手指指、笔杆杆指点患患者。8.咳嗽、打打喷嚏应应转身或或侧身，，用纸巾巾遮住口口鼻。9.应全神贯贯注倾听听患者讲讲话，不不东张西西望、心心不在焉焉，要给给患者以以依赖感。162023/1/1110.在患者者面前前，不不流露露出厌厌烦、、冷淡淡、强强硬、、紧张张、恐恐惧的的表情情，更更不能能扭捏捏作态态，做做鬼脸脸、吐吐舌等等怪态态。11.在工作作服务务、接接打电电话及及与患患者交交谈时时，如有新新患者者走近近，应应立即即示意意，表表示已已看到到，不不能无无表示示或等等患者者先开开口。。12.病房门门或办办公室室门要要做到到轻开轻轻闭，避免免影响响患者者休息息或引引起患患者反反感。。13.对患者者递来来的病病历、、单据据等物物品，，应双双手接接，以以示尊尊重。。172023/1/11衣着着要要求求1.上班班要要穿穿工工作作服服，，工工作作服服要要干干净净整整齐齐，，工工作作服服不不要要穿穿出出院院外外（（特特殊殊岗岗位位除除外外））。。2.夏季季女女员员工工裙子子下下摆摆不不得得露露出出工作作服服以以外外；；头头发发要要3.钮扣扣要要扣扣好好，，不不卷卷衣衣袖袖、、裤裤角角。。4.衣兜兜要要少少装装物物品品，，以以免免显显得得鼓鼓起起。。5.衬衣衣领领扣扣最最多多解解一一个个，，不不得得深深开开露露胸胸。。6.不得得穿穿高高跟跟鞋鞋、、拖拖鞋鞋上上班班，，（医医院院规规定定必必须须穿穿拖拖鞋鞋的的岗岗位位除除外外））。。182023/1/1医护护视视觉觉语语言言一、、积积极极的的视觉觉语语言言1、同同情情2、会会意意3、真真诚诚4、热热情情5、尊尊重重二、、消消极极的的视视觉觉语语言言1、不不可可一一世世对患患者者视视而而不不见见，，或或用用眼眼睛睛余余光光迅迅速速瞅瞅上上一一眼眼，，或或旁旁若若无无人人。。2、冷冷淡淡有意意地地不不注注视视对对方方，，或或爱爱理理不不理理。。有有时时甚甚至至不不注注视视对对方方，，只只顾顾做做自自己己的的事事情情，，表表现现为为怠怠慢慢。。3、轻轻蔑蔑不正正视视对对方方，，面面无无表表情情，，中中角角下下拉拉并并从从鼻鼻孔孔中中发发出出轻轻微微的的哼哼声声。。4、议议论论用眼眼睛睛看看着着患患者者的的同同时时，，又又与与他他人人耳耳语语，，以以致致患患者者猜猜颖颖是是在在议议论论自自己己。。5、审审察察医护护人人员员初初次次与与患患者者接接触触交交流流时时，，将将其其从从头头到到脚脚观观看看一一遍遍，，使使患患者者感感到到不不自自在在，，不不受受尊尊重重。。6、羞羞怯怯、、不不自自信信7、传传情情2023/1/119第二二部部分分打造造医医务务魅魅力力之之窗窗口口服服务务接接待待2023/1/120我代表表？你代表的的不仅仅仅是你自自己！我们都是是高新区区人民医医院的人人！地球人呗呗！2023/1/121窗口服务务规范提前到岗岗，岗前前准备岗前恭候候“三个主主动”、、“五个个一样””三个主动动”主动问候候主主动动招呼主主动服服务2023/1/122窗口服务之五五个一样“五个一样”患者态度是不不是友好不友友好一样；男女患者一样样；老少患者一样样；认识、不认识识的患者一样样；患者不管什么么样的衣着长长相一样；2023/1/123窗口服务岗位位禁令无论是窗口挂挂号，还是划划价取药收费费，都是医院院的重要岗位，代表整个医医院形象。患患者对窗口岗岗位的印象或或评价，就是是对整个医院院的印象或评评价。1、工作时间打打私人电话，，并影响正常常工作；2、擅离岗位办办私事；3、在工作场所所吸烟、吃零零食或酒后上上岗；4、串岗、聊天天和在岗上看看报；干私活活5、收费人员个个人钱物与收收费钱物混淆淆甚至出现差差错；�……2023/1/124一指神功手势禁忌岗中禁忌递物：本、卡、钱钱、药品……窗口有些手手势、仪态态，会让患患者觉得态态度不好……2023/1/125工作异议、、纠纷处理理不满意的患患者中4%的患者选择择说出来96%的患者选择择默默不语语90%的患者会永永远也不选选择这个医医院或不关关注你的医医院，这些些不满的患患者会把这这种不满传传递给8-12个患者。这这8-12个患者再将将这个信息息传递给20个人。检讨自己！！我真的是完完全对的吗吗？换位思考2023/1/126岗中中接接待待患患者者规规范范受患患者者欢欢迎迎的的接接待待，，不不仅仅要要得得体体地地做做，，还还要要有有亲亲和和力力地地说说。。“三三声声””：：来有有应应声声、、问问有有答答声声、、走走有有送送声声；；“三三到到””：：患者者/家属属到到、、微微笑笑到到、、敬敬语语到到。。2023/1/127致意意是是向向患患者者或或其其家家属属表表示示敬敬意意的的一一种种礼礼仪仪形形式式。。点头头致致意意欠身身致致意意招手手致致意意鞠躬躬（导导医医等等））致意意的的形形式式致意意礼礼●与患患者者相相遇遇的的致致意意。。●礼遇遇礼礼让让患患者者。。●与患患者者在在室室外外相相遇遇咨咨询询时时的的致致意意。。●岗中中面面对对参参观观时时的的致致意意。。2023/1/128礼遇遇、、礼礼让让（相相向向/同行行））上下下楼楼梯梯上下下电梯梯进出出病病房房礼遇遇、、礼礼让让领领导导/参观观者者“狭路路相相逢逢勇勇者者胜胜””？？见面面问问好好有有多多难难呢呢？？2023/1/129礼遇时简短的的沟通1、察颜观色，寻寻找共同一个个理由。2、以话试探险险，侦察共同同点。3、听人介绍，，猜度共同点点。4、揣摩谈话，，探索共同点点。5、步步深入，，挖掘共同点点。忌：乱开玩笑笑忌：阿谀奉承承2023/1/130第三部分打造医务魅力力

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与患患者沟通艺术术2023/1/131代表一名“白白衣天使”形形象：我们每天面对对几十位甚至至上百位的患患者，而患者只面对一一个你……时刻提醒自己己：救死扶伤伤的白衣天使使！2023/1/132医、患患沟通通中的的问题题（2）没时间间处理一一名患患者的的时间间仅有有匆匆匆几分分钟，，“哪哪有时时间去去语言言沟通通？！！”（1）谈不拢拢医患间间的交交流涉涉及医医学专专业知知识，，医患患双方方在这这方面面信息息不对对称，，所以以交流流与沟沟通会会遇到到障碍碍。医医生往往往抱抱怨患患者““说不不清清、、听听不不懂懂”，，““给给患患者者治治病病不不是是在在普普及及医医学学知知识识””等等，，因因而而出出现现了了一一些些不不利利沟沟通通的的情情况况。。如““18秒””现现象象，，国国外外调调查查显显示示患患者者向向医医生生诉诉说说时时，，平平均均每每18秒就就会会被被医医生生打打断断。。“门门把把手手””现现象象，，即即患患者者在在医医生生前前面面不不能能畅畅所所欲欲言言，，往往往往欲欲言言又又止止，，甚甚至至临临走走时时已已经经扶扶着着““门门把把手手””了了却却又又忍忍不不住住再再唠唠叨叨几几句句。。（医生生，，我我忘忘了了，，其其实实………有完完没没完完！！2023/1/133医护护患患沟沟通通障障碍碍一开开始始就就假假设设明明白白患患者者的的问问题题耐心心、、关关心心何何在在？？与患患者者沟沟通通时时避避免免使使用用：：你好好像像不不明明白白………你肯肯定定弄弄混混了了………你搞搞错错了了………我们们从从没没………我们们不不可可能能………我不不知知道道………2023/1/134何谓医患沟通通?何谓医患沟通通?1、沟通的对象是是特定的患者者群体2、沟通的目的的是维护健康康和促进健康康3、医患沟通区区别于人际交交流医患沟通的意意义首先，良好的的沟通可以缩缩短医患间心心理差距其次、良好的的沟通为了更更有效的工作作，是治疗的的基础最后，良好的的沟通可以避免和化解医医患纠纷。352023/1/1医患沟通中的的常用语一、安慰性语语言二、劝说性语语言三、积极的暗暗示语言四、指令性语语言五、鼓励性语语言2023/1/136医务语言的基基本原则医务工作语言言规范的基本本原则1.规范性：语言言清晰、词义义准确、通俗俗易懂。2.保密性：对病病情视病人具具体情况，或或直言相告或或委婉含蓄，，对病人隐私私等应特别予予以保密。3.情感性：同情情、真诚、尊尊重，忌用剌剌激性语言，，不能指责训训斥病人。4.分寸感：谈话话时护士的心心理表露适度度，不过分夸夸大和亲昵，，要自然、稳稳重。医护有两种手手段能治病：：一是用药，，二是？2023/1/137医护语言言美的标标准:如何说更更有亲和力？？从美学的的角度上上看，被社会会公认的的就是美的语言言，而不不被社会会所授受受认可的的语言是是不美的的语言。。从社会效效果来看看，患者需要要的、乐乐于接受受的语言言是美的的语言；；相反患者不欢欢迎、不不能接受受的语言言是不美美的语言言。从伦理学学角度上上看，语言美要要符合标标准，符符合医护护人员医医务道德德的准则则——人道责任任。从语言学学角度上上看，要特别注注意发音音准确，，语意要要明确；；与人交交谈应该诚恳恳、亲切切、简洁洁、得体体，有分分寸。2023/1/138言谈规范范1.声调要自然清晰晰、柔和和亲切，不要装装腔作势势，音量量过高，，更不能能讲粗言言秽语2.尽量使用用普通话话，也应应当根据据对方情情况适当当使用方言对话话。3.提倡使用用文明语语言：请、谢谢谢、对不不起、您您等。4.视情况选选择合适适的称谓谓：大爷爷/大娘/先生/女士/同学/经理/主任/科长/教授/老师等。。392023/1/115.6.与老年人、儿童交谈时，应酌情辅以适当的手势。7.对话时不要直呼姓名，要称患者的姓氏（如赵先生、王女士）。8.如不知患者姓名或在称第三人称时，不要用你、他，而用（那位）先生、女士等。9.对方讲“谢谢”时，要答“不用谢”，不能毫无反应。402023/1/1注意专业术术语由于患者与与医务人员员之间存在在专业知识识的差异，，沟通中会会出现一些些文字概念念理解的误误区或误解解。工人人出出生生的的老老张张因因急急性性胃胃溃溃疡疡住住进进消消化化内内科科，，接接诊诊护护士士是是工工作作认认真真的的小小李李，，在在做做完完入入院院处处置置与与入入院院评评估估后后，，小小李李开开始始进进行行健健康康教教育育。。小李：“老张，您您最近解的的是黑便，，说明是陈陈旧性出血血，可以进进食流质饮食。如果解柏油样大便便，就说明出血是活动动性的，您就必须须禁食。””老张望着小小李：“嗯嗯。”小李：“胃病治疗疗的关键是是饮食疗法，饮食中要要避免辛辣辣、干硬食食物，尽量量做到少量多餐。”老张坐直身身子：“嗯嗯。”小李指导老老张用床头头的呼叫器器，接着嘱嘱咐：“如果你感感到胸部灼灼热、胃部部疼痛，您您就马上按按红灯告诉诉我们。””老张点头：：“嗯。””2023/1/141医护服务忌忌语不尊重的命命令式污辱人格讽刺挖苦不耐烦的生生硬式不负责的推推脱式杜绝蔑视语语、烦躁语语、否定语语、斗气语语禁忌不友善善、不积极极的沟通表情情、语气语语调2023/1/142医生工作禁禁语“你这病没事事。”“我猜是、、或许吧””“在我这儿儿看，包你你的病能好好。”“您这病，，我看不了了，估计别别人也够戗戗。”在患者需要要做某些检检查时，医医生也不要要冷漠地说说：“做不做您您自己考虑虑吧。”把决定权推推给了患者者，让患者者和家属一一筹莫展地地愣在那里里。如何正确的的去做呢？？2023/1/143医护迎送“六六个一”倡导主动接待待、主动关心心、主动安慰慰的服务意识识，让每一名名走进医院的的病人，感受受到医务工作作人员的亲切切和温暖。一张真诚的笑笑脸一句亲切的问问候一张整洁的病病床一壶热气腾腾腾的开水一次周到耐心心的入院介绍绍一天全面细致致的医生护理理查房一次用药宣教教，认真做好好每一次治疗疗2023/1/144在和他人沟通通中，不仅要要注意自己的的说话、语音音语调，还要要注意自己的的身体语言是是积极还是消消极的：（1）保持微笑并并适时点头、、身体适度前前倾;（2）保持真诚有有效的目光交交流;（3）不要双手抱抱在胸前、手手叉裤兜、背背着双手、上下打量的眼眼神，左顾右右盼、抖腿……倾听艺术2023/1/145第四部分—重点打造医务魅力力

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内部部沟通2023/1/146与领导相处处与同事相处处尊重领导是是天职尊重同事是是本分医护内部沟沟通艺术2023/1/147与领导导沟通通善守秘密、、不传闲话话尊重领导、、主动汇报报尊重职务、、服从安排排尊重领导是是天职2023/1/148了解你你的领领导一、了解领领导的管理理方式二、看懂领领导的眼神神三、解读领领导的手势势2023/1/149与同事的沟沟通与同事沟通通基本原则则★以解决决问题为前前提；一切为了工工作★不能掺杂个个人感情★互相相尊重；；★双赢赢的观念念（帮助别人人就是帮帮助自己己）2023/1/150内部同事事部门间间的协调调换位思考考，学会关心心工作场合合，摒弃弃私人感感情沟通通同事之间间要惜缘缘、要感感恩团队协作作：主动动协调/积极配合合/部门内外外尊重同事事是本分分2023/1/151用心52最珍贵的是谅解；最可爱的是了解；最可悲的是误解；最难得的是理解。2023/1/1医生和护士士是医疗战战线的两支支队伍,二者的职责责是不能截截然分开的的,他们的关系系应是相互互监督与促促进,相互尊重与与理解,分工中有合合作,协调配合。。理想的医护护关系模式式是：交流流-协作-互补型。即：1、有关病人人的信息应应及时互相相交流；2、医护双方方对工作采采取配合、、支持、协协作态势，，尤其在病病人病情突突变或须急急救时，能能相互代替替应急处理理日常工作作，注意满满足彼此的的角色期待待。3、切实按医医护双方道道德关系即即：尊重、信任任、协作、、谅解、制制约、监督督的原则处处事。2023/1/153医护关系的的沟通技巧巧—认清角色把握各自的的位置和角角色。医生和护士士虽然工作作的对象、、目的相同同，但工作作的侧重面面和使用的的技术手段段不尽相同同。医生主要的的责任是做做出正确的的诊断和采采取恰当的的治疗手段段。护士的责任任是能动、、及时地执行医嘱、做好躯体体和精神护护理，向病病人解释医医嘱的内容容，取得病病人的理解解和合作。。不盲目执行行医嘱。如如果发现医医嘱有误，，能主动向向医生提出出意见和建建议，协助助医生修改改、调整不不恰当的医医嘱。真诚合作互互相相配合关心体贴互互相相理解互相监督建建立立友谊沟通技巧原原则（适用于全院院每一位工工作人员））2023/1/154第五部分各各岗岗位语言规规范一、常用礼礼貌用语（（十字语语）“请”、“您您好”、““对不起””、“谢谢谢”、“再再见”二、、导导医医、、挂挂号号收收费费处处文文明明礼礼貌貌用用语语示示例例1.您好好！！请请问问挂挂哪哪个个科科的的号号？？您您是是哪哪儿儿不不舒舒服服？？2.请问问是是挂挂专专家家号号还还是是普普通通号号？？552023/1/113.先生生，，您您好好！！您您的的处处方方共共计计…4.先生，您有零钱吗？5.请到…诊室看医生。6.请拿好发票，点好钱。7.请拿申请单至…楼…科检查。8.请确认一下您的姓名和出生日期是这样的吗？与身份证一致吗？562023/1/11三、药药房文文明礼礼貌用用语示示例（（嘱咐得得当）1.请您先先到收收费窗窗口交交款再再来取取药。。2.先生，，这是是您的的口服服药，，请在饭饭前/饭后/睡前服服用。。这是是冲剂剂，请请按说说明温温开水水冲服服。3.先生，，这是是您的的外用用药，，请按按说明明使用用，千千万不不可内内服，，不要要放在在小孩孩能拿拿到的的地方方。4.先生，，这是是您的的打针针药和和注射射器，，请您您到…楼注射射室，，护士士会为为您服服务。。572023/1/1四、医医师文文明礼礼貌用用语示示例1.您好！！您哪哪儿不不舒服服？2.请躺在在诊断断床上上，我我给您您详细细检查查一下下。3.还需要要做些些特殊殊检查查：血血、尿尿、便便常规规、胸胸片、、Ｂ超超、心心电图图、胃胃镜等等。4.请先去去收费费处交交款，，然后后去…楼…科检查查，再再拿检检查结结果来来这看看。582023/1/116.先生，您的病情比较急，需要输液（打吊针）治疗效果更好一些，好吗？592023/1/1五、护护士文文明礼礼貌用用语示示例护士的的言行行，会会不同同程度度的影影响患患者的的情绪绪。与与患者者交谈时时需言言语适适度，，要本本着尊尊重患患者、、关心心患者者的原原则，，掌握握交谈谈的分分寸，，注意意正面面引导导患者者。根据病病情和和患者者的情情绪决决定交交谈时时间的的长短短。交交谈时时，应应站立立于患患者床床前，，或坐坐在患患者床床边，，目视视患者者，聆聆听为为主。。切忌忌在谈谈话时时心不不在焉焉，或或匆匆匆敷衍衍几句句便一一走了了之，，也不不可夸夸夸其其谈。。602023/1/111、护士与与患者者(1)接待门门诊患患者①应热情迎迎接，，诚恳恳询问问：“先生生您好好，请请问我我能帮帮助您您作些些什么么吗？？”““请问问您哪哪里不不舒服服？””“您您的病病需要要到…科医生生诊治治，请请您跟跟我到到…科就诊诊”。。②如遇遇到发发热患患者就就诊，，需测测体温温时向向患者者解释释“您您来院院之前前感觉觉发烧烧了吗吗？””“我我需要要测量量您的的体温温，这这是体体温表表，我我来帮帮您夹夹入腋腋下好好吗？？”612023/1/11③在使用用文文明明用用语语的的同同时时，，注注意意形形体体语语言言。例例如如：：面面对对站站立立者者的的患患者者应应起起立立回回答答问问题题；；指出出方方位位时时要要待待对对方方明明白白清清楚楚了了，，才才返返回回自自己己的的工工作作点点。(2)接待待急急诊诊患患者者①重患患者者或或轮轮椅椅、、平平车车推推入入的的患患者者，，护护士士应应立立即即上上前前迎迎接接、、果果断断地地采采取取措措施施（（导导医医同同样样适适用用））。。②““请请问问您您能能告告诉诉我我哪哪里里不不舒舒服服吗吗？？””③““医医生生马马上上就就到到，，我我先先推推您您去去急急救救室室好好吗吗？？””622023/1/11(3)迎接接入入院院患患者者①见见到到入入院院患患者者时时，，要要起立立面面对对患患者者，，微微笑笑相相迎迎：““您您好好！！我我是是…科室室的的护护士士，，今今后后您您有有事事就就请请找找我我或或其其他他护护士士，，我我们们都都会会为为您您尽尽力力办办理理。。””同同时时在在场场的的护护士士，，也也应应抬抬头头，，面面向向患患者者，，亲亲切切微微笑笑，，点点头头以以示示欢欢迎迎。。632023/1/11②到达病区区后，应应尽量安安排患者者落座或或进入自自己的病病床休息息。介绍绍患者的的责任护护士及主主管医生生时：““她是…，今后就就是您的的责任护护士了，，她会详详细为您您介绍入入院后应应当注意意的有关关情况。。”同时时尽快通通知值班班医生。。642023/1/11(3)送患者出院院时①“先生，，祝贺您康康复出院！！希望您按按护士指导导的方法，，坚持锻炼炼和调养。。”②“您还有有什么事需需要我们帮帮忙吗？请请留下您对对我们工作作的宝贵意意见。”③“这是我我们病区的的电话号码码，有问题题欢迎随时时联系我们们。”④“请走好好，请慢走走！”652023/1/11(4)对老年患者者需注意的的礼节对老年患者者，要选择择适当的称称呼。对尚尚不明确其其身份、姓姓名的，可可试探地询询问：“请请问这位老老先生（老老师傅、老老大爷等））的贵姓？？怎么称呼呼您呢？””当了解患患者的基本本情况后，，分别给予予适当的称称呼。对年年长者，尽量以商量量的口气交交谈。662023/1/11(5)晨晚间护理的的礼节（为查房做准准备）轻声推门并入入内询问：““您早！天快快亮了，我能能给您开灯吗吗？”“我把把窗帘拉开好好吗？（待患患者同意后再再做）”“昨昨晚您睡的好好吗？”“我我给您整理一一下床好吗？？”672023/1/11(6)输液的礼礼貌用语语解决实际际问题、、认真查查对、及及时沟通通①认真查对对床头牌牌，然后后和颜悦悦色地问问：“您您好！您您是…先生吗？？”对方方回答后后说：““我现在在要为您您输液了了，您需要要上厕所所吗？”如是卧卧床患者者应询问问：“我要为您您拿便器器吗？”患者回回答后，，为患者者解释输输液目的的以取得得患者配配合。682023/1/11夜班人员与与工作人员员（1）集体交接接班时：与与会者应准准时参加会会议，整齐齐着装并按按规定的姿姿势，面对对主持人站站立，全神神贯注倾听听交班报告告。主讲人应做做好充分准准备，全面面概括，重重点突出。。以端正的的立姿，清清楚的词句句向与会人人员报告值值班情况。。时间不宜宜过长。692023/1/11（2）医护床头交接班班时：应充分体现现对患者的的尊重及护护理人员的的合作精神神。特别注注意对患者者有所打扰扰时应及时时致歉。工作人员内内部的分歧歧意见不宜宜暴露在患患者面前。702023/1/11（3）报告病情时时：报告内容要简明明扼要，重重点突出，既达到说明明情况，及及时解决之之目的，又又不耽误时时间。必要的文文字材料如如记录单、、化验单、、医嘱本等等要准备好好。有礼貌貌的敲门，，进入相关关办公室，，直接找到到相关责任任人，不能能站在门口口大声叫喊喊。医嘱不清楚楚时，要及及时与医生生沟通。保持医生在在患者心目目中的“权权威性”，在没有患患者及家属属的情况下下，提出问问题较好。。医生查房房时，可离离开病房后后再谈。712023/1/11六、工作人人员与院外人人员（1）院外同仁来访访：要表现出热情情、诚恳、大大方的姿态。。站起来热情情打招呼，主主动向来者问问候，并安排排就座。及时做自我介介绍，给人一一种被尊重、、被接纳的感感觉。介绍他人时时，应先把年年轻的、职务务低的介绍给给年长的、职职务高的。介介绍时目光注注视被介绍人人，不要用手手指指点点。。介绍工作情情况的过程中中要谦虚诚恳恳。离开时要要送至病区门门外。722023/1/11（2）对院外检查评评审人员：对院外检查评评审人员的接接待与接待上上级主管部门门人员一样规规格。当检查查人员来到时时，要热情、礼貌。。在接受检查过过程中要始终终处于积极配合、服服从检查的状状态。被检查者提问问者，要落落落大方、不东东躲西藏，被被检查的资料料、文件、病病历等应双手手递上。检查查人员离开时时，要送出本本病区，正在在工作的护士士要起身目送送。732023/1/11七、医技科室室文明礼貌用用语1.您需要做胃镜镜检查，请问问您用过早餐餐吗？2.请您躺在检查查床上，不说说话，不要动动，保持安静静，结果才准准确。3.请您在外面稍稍等一下，马马上给您发报报告。4.您好！检查结结果已写在报报告上，请您您拿报告去…科…医生看。742023/1/114.您好！！您是是做彩彩超（（胆囊囊）检检查吗吗？您您用过过早餐餐吗？？对不不起，，用餐餐后胆胆囊看看不清清楚，，要空空腹检检查才才准确确，请请您明明天上上午空空腹来来好吗吗？5.您好！！您是是需要要Ｂ超超检查查胎儿儿吗？？知道道怀孕孕大约约几个个月了了？哦哦，一定要要憋小小便，尿很很胀才才能看看得清清楚，，请您您喝500至1000亳升的的开水水，尿尿胀就就要检检查。。752023/1/116.您好！！请您您把身身上携携带的的金属属物放在在桌子子上，请躺躺在检检查床床上。。7.（急片片）请请您在在外面面稍等等，约约半小小时有有初步步结果果，（（慢片片）请请您下下午或或明天天上午午来取取结果果。8.您好！！您需需要化化验小小便，，请拿拿杯子子去卫卫生间间留小小便送送过来来。9.您好！！您需需要做做血常常规，，请进进来坐坐好，，马上上为您您采血血。762023/1/1110.请在外外面稍稍候，，马上上给您您发报报告。。11.请您把把报告告交给给…科…医生看看。12.您好！！请您您将申申请单单和血血标本本给我我，下下午…点可以以来取取化验验结果果。谢谢谢合合作！！772023/1/1八、后勤相关关科室（（保障）1、及时处理理科室反反应的问问题2、了解全全院各科科室相关关情况3、对于维修修等制造造的垃圾圾及时请请保洁员员打扫。。4、充分发挥挥后勤保保障的作作用5、入科室室后要与与科室人人员相互互尊重，，同样也也不能忽忽略住院院患者。。注意文文明用语语。2023/1/178本院手机机使用规规范一、基本本规范1.在门诊接接诊、处处置患者者、病房房查房、、医患沟沟通、培培训学习习、会议议等重要要场合，，必须将将手机调调至震动动或静音音，非工工作需要要不得接接听；2.不得把手手机铃声声音量设设置的过过高或过过于另类类。792023/1/1113.不得在上上班时间间用手机机闲聊、、玩游戏戏、看小小说等做做与工作作无关的的事。4.尽量不要要把手机机常握在在手中，，或常放放于桌面面上。5.使用手机机会影响响仪器结结果或引引起安全全隐患的的，严禁禁携带手手机上岗岗。6.院内工作沟沟通应优先先使用院内内固定电话话。802023/1/11二、医务工工作人员1.护理人员工工作期间不不得随身携携带手机。。2.医疗人员工工作期间应应尽量将手手机调至震震动或静音音状态。3.为了在紧急急情况下我我们的家人人能及时联联系我们，，请将科室室固定电话话留给重要要家庭联系系人。812023/1/11三、管理人人员科室管理人人员和话费费报销人员员，应保持持手机24小时随身开开机携带，，随时接听听电话，但在接诊、、抢救病人人、巡诊或或治疗期间间应把手机机设置为静静音或震动动状态。特特殊情况无无法立刻接接听时，应应以短信的的形式告知知对方并说说明原因。。漏接电话话时，应在在看到未接接来电后立立刻回复。。822023/1/1电话礼仪接电话时说说：“您好好！临沂高高新区人民民医院”有有什么可以以帮助您的的吧。内线线电电话话：：“您好好这这里里是是xx科室室，，请请问问您您找找哪哪位位？？或或者者有有什什么么可可以以帮帮助助您您的的”2023/1/183服务忌忌语语1.围在在这这里里干干什什么么，，都都出出去去。。2.唉！！…床，，打打针针（（或或吃吃药药了了））。。3.快点点把把衣衣服服脱脱了了做做检检查查。。4.这是是什什么么血血管管，，不不好好找找。。5.在这这里里签签字字，，快快点点。。6.都别别乱乱动动，，查查房房了了。。7.别不不好好意意思思，，医医院院都都来来了了，，还还怕怕什什么么。。842023/1/118.都写在在这里里了，，自己己看。。9.就你事事多，，讨厌厌。10.别害怕怕，离离心脏脏还远远。11.嫌慢怎怎么不不早来来。12.不知道道，我我管不不着。。13.机器坏坏了，，没办办法，，等着着吧。。14.你是来来看态态度的的还是是来看看病。。15.没钱来来看什什么病病，有有钱再再来。。852023/1/1116.这是医医院，，不是是你家家。17.给你说说了你你也不不懂。。18.早干什什么来来。19.嫌不好好去别别处，，我没没请你你来。。20.你这人人自觉觉点好好不好好。21.乱喊什什么。。22.一边歇歇着去去，别别凑热热闹。。23.真笨，，这点点事都都不会会。24.少罗唆唆，出出去等等着。。25.忍着点点，怕怕疼别别来。。862023/1/1医院文文明服服务规规范用用语：1请您再再说一一遍好好吗？？2、对不不起，，您有有零钱钱吗？？3、对不不起，，请您您稍等等。4、请您您把病病历卡卡一起起给我我。5、请问问您需需要查查询什什么？？6、请稍稍等，，我马马上给给您看看。7、对不不起，，请让让这位位急诊诊病人人先看看。8、请问问您哪哪不舒舒服？？2023/1/187医院文明明服务规规范用语语：9、别着急，，您慢慢慢说。10、对不起起，请排排好队。。11、我再与与您核对对一遍。。13、请别忘忘了按时时服药。。12、在病房房请不要要抽烟。。14、请您在在病房不不要私自自用电器器。15、请您配配合病房房管理。。16、请放心心，我们们会尽力力为您治治疗的。。17、您今天天感觉好好些了吗吗？18、对不起起，您今今天治疗疗费用不不够了，，需要再再交钱了了。19、为了方方便您的的治疗，，请您及及早把钱钱交到住住院收费费2023/1/188不规范服服务用语语1、不知道。。2、你快点点。3、计算机机的问题题，我也也没有办办法。4、快点去去交钱。。5、不是我我管的，，我不知知道。6、我也没没办法啊啊。7、抽烟(用电)罚款。8、这不是是我的错错，没这这回事。。9、病历不不能随便便给你看看。10、办公室室你不能能进来。。11、大医院院都做不不了，我我们还能能做啊12、你自己己不会做做呀。2023/1/189“八声服服务””病人来来有迎迎声见面有有称呼呼声操作前前有解解释声声操作中中有问问候声声操作失失误有有致歉歉声操作完完毕有有应答答声节日到到来有有祝贺贺声病人出出院有有送行行声2023/1/190让我们们一起起微笑笑来迎迎接每每一位位患者者让我们们共同同努力力展现现我