与顾客沟通的管理技巧

與顧客溝通的技巧XXX1/19/20231講授大綱對溝通的基本認知與他人溝通的技巧與顧客溝通的技巧透過成功有效的溝通,贏得顧客的信任與尊重2對溝通的基本認知溝通是一個過程:溝通是由訊息的傳達,接收與解讀所構成的連續性過程溝通就是透過訊息的傳達,接收與解讀的過程,來收集,處理及傳播訊息.(換句話說,溝通是帶有目的的,是為了傳播訊息的)3對溝通的基本認知溝通的過程可以解構為以下七個步驟:(7-1/7-2/7-3)Ideation：先有意念產生，才會想要溝通、傳達出去。Encoding：將要傳達的訊息『信號化（數位化）』。Transmission：選擇途徑將信號傳達出去。4對溝通的基本認知溝通的過程可以解構為以下七個步驟:(7-4/7-5/7-6)Receiving：接收被『信號化（數位化）』而傳達的訊息。Decoding：解讀所收到的訊息，即還原為『非信號化』。Understanding：判斷所解讀的訊息並思索應如何回應。

5對溝通的基本認知溝通的過程可以解構為以下七個步驟:(7-7)Action：正式採取行動（回應）。→（Ideation）Action之後就又再回到Ideation,換句話說,你(或是對方)可能產生下一個溝通的需求,於是又進入下一階段的溝通。

6對溝通的基本認知不一定每一次溝通的過程都能如此明確細分為前述七個步驟，所以不要拘泥於此七個步驟，否則有時反而會妨礙溝通的進行。這七個步驟最主要是讓我們知道若盼望對方有action,要如何去溝通。

7對溝通的基本認知如果溝通失敗、無效或甚至引發反效果（比不溝通還糟糕，夫妻及親子間的溝通常有這類場面出現），想要檢討溝通的過程以發現問題何在時，原則上就必須將溝通過程細分為此七步驟，才有可能發現問題之所在。

8對溝通的基本認知有時溝通進行到某一步驟就中斷，如果中斷的原因是由於外界的干擾所致，這樣的溝通原則上是失敗的；但如果中斷的原因不是外在的，乃是發球的人或接球的人故意使之中斷的，這時溝通雖然中斷，但仍算是成功的溝通（因為雙方意思已經都表達了）。

9對溝通的基本認知溝通的進行其實是千變萬化的，溝通者要注意保持彈性；而且即使溝通原則上都可分解為此七個步驟，但其運作實際上可能是在剎那之間，所以必須在溝通之前就充分了解溝通的進行步驟，必要時並應該先沙盤推演一番，至少也在腦海中多加思索，不能在溝通的當下再去考慮，否則很容易導致溝通失敗。

10與他人人溝通通的技技巧[1]溝通通管道道的選選擇:正式的的溝通通管道道:指官式式的、、被認認可（（被許許可、、被承承認））的溝溝通管管道。。通常都都是按按法律律（或或契約約、組組織規規程等等）規規定為為之。。11與他人人溝通通的技技巧[1]溝通通管道道的選選擇:正式的的溝通通管道道:通常都都是在在正式式的組組織（（或團團體））內為為之。。通常都都是循循行政政程序序為之之。（（不論論縱向向或橫橫向））12與他人人溝通通的技技巧[1]溝通通管道道的選選擇:非正式式的溝溝通管管道:指非官官方的的、不不在規規劃與與體制制中的的溝通通管道道。是與行行政組組織體體系或或工作作流程程無關關的溝溝通管管道。。13與他人人溝通通的技技巧[1]溝通通管道道的選選擇:非正式式的溝溝通管管道:是比較較不受受僵化化的層層級或或職銜銜所束束縛的的溝通通管道道。通常可可補正正式管管道的的不足足或解解其所所不能能解之之問題題。14與他人人溝通通的技技巧[1]溝通通管道道的選選擇:非正式式的溝溝通管管道:大部份份的非非正式式的溝溝通管管道是是因為為有需需要而而產生生。所傳播播的訊訊息往往往比比正式式的溝溝通管管道多多而且且快。。15與他人人溝通通的技技巧[1]溝通通管道道的選選擇:非正式式的溝溝通管管道:透過此此管道道所傳傳播的的訊息息往往往正誤誤難分分。目前網網際網網路已已成為為全球球最大大的非非正式式的溝溝通管管道。。16與他人人溝通通的技技巧[2]溝通通信號號的選選擇:人與人人（面面對面面）溝溝通時時，傳傳達的的三種種信號號分別別為：：面部表情（FacialExpression）語音聲調（VoiceTone））遣詞用字（Words））17與他人溝通的的技巧[2]溝通信信號的選擇:這三種信號所所佔的比重如如下（byAlbertMerhabian）：面部表情：55%。聲調口氣：38%。遣詞用字：7%。18與他人溝通的的技巧[3]溝通時時間的選擇:激勵性的溝通通以在剛上班班或快下班時時段為佳。檢討(指責)性的溝通以以在中段時間間為佳(上午午十點半或下下午三點半)與年長者溝通通上午為佳,反之對年輕輕人則可以下下午茶溝通19與他人溝通的的技巧[4]溝通場場景的選擇:在會議室較正正式,在會客客或接待室較較自在在西餐廳較正正式,在中餐餐廳較自在,下午茶更輕輕鬆在辦公桌前較較權威,在會會議或會客桌桌前較親切20與他人溝通的的技巧[5]溝通位位比的選擇:一坐一站較強強烈,都站著著則次之,都都坐著最溫和和距離太近較強強勢,距離太太遠較冷漠,(不過這也也會因國情不不同而有差異異)通常以一一個肩寬為合合理距離,距距此合理距離離越近表示態態度越正面21與他人溝通的的技巧[6]溝通姿姿勢的選擇:通常身體筆直直表示你姿態態很高(或情情緒很high)若雙手環抱胸胸前,兩腳併併合,表示你你正採取封閉閉的態度若四肢自然(或下垂),身體向前微微傾,表示對對對方的接納納22與他人溝通的的技巧[7]溝通手手勢的選擇:如果手勢很多多，表示能接接納對方的意意見，手勢很很少則表示不不接受對方的的意見，或者者是對對方所所談的話題不不感興趣；手勢也可看出出你支配或服服從的程度，，支配欲強的的人手勢多直直接向外、指指著對方，反反之，服從性性強的人手勢勢多半是輕輕輕碰觸自己，，也常聳聳肩肩。23與他人溝通的的技巧[8]溝通表表情的選擇:如果頭歪都不不歪的看著天天花板，表情情凝重，表示示你懷疑對方方所說的（不不是事實）；；如果你的頭部部、臉部與眼眼睛都不與對對方正面接觸觸，表示你有有防衛心理，，而且通常也也是缺乏自信信；如果輕微縐縐縐眉頭，甚至至略打呵欠，，表示對所談談話題沒興趣趣。24與他人溝通的的技巧關於溝通的一一些文化上的的差異日本人微笑和點頭表表示知道了（（聽到了），，但並不表示示他贊成中國人認為與上司溝溝通時不能太太常常盯著對對方看，這是是很不禮貌的的，所以若是是下對上的溝溝通，往往比比較會低著頭頭，並不表示示他缺乏自信信25與他人溝通的的技巧關於溝通的一一些文化上的的差異中國人常用微笑避免免發生衝突，，並不表示他他贊成你的意意見英國人和北歐歐人比較不喜歡和和別人有肢體體的接觸，所所以溝通時會會與對方保持持距離，並不不一定表示不不喜歡或不贊贊成你26與他人溝通的的技巧關於溝通的一一些文化上的的差異法國人、義大大利人、東歐歐人和拉丁美美洲人比較喜歡和別別人有肢體的的碰觸，所以以溝通時會站站得比較近，，他若贊成你你的意見通常常會與你有肢肢體的碰觸德國人開會一定會穿穿著很正式，，若是穿著隨隨便，就表示示他不重視這這個會議，而而美國人和加拿拿大人開會通常都穿著不不太正式的服服裝27與他人溝通的的技巧關於溝通的一一些文化上的的差異將你的大姆指指與食指合成成一個圓，張張開另外三指指，對美國人來說，這個手手勢表示『OK』，對日本人來說表示『錢錢』，對法國人來說表示『零零』，在一些阿拉伯國國家則表示咒詛的的意思，在德國、巴西以及大部份的的大英國協的國國家，這個手勢表表示猥褻的意意思28與顧客溝通的的技巧顧客心理基本本分析:顧客總是希望望獲得最多顧客總是希望望一兼二顧顧客總是希望望付出最少顧客總是希望望避免損失29與顧客溝通的的技巧顧客的心態與與心情：顧客總是帶著著期待出現在在你的面前(否則他到銀銀行來做什麼麼)顧客最大的期期待就是被尊尊重與接納(沒有人喜歡歡被否定被排排斥)顧客當然更期期待獲得最專專業的服務30與顧客溝通的的技巧你必須能察覺覺到顧客此際際是否處在無無助的狀態你必須能判斷斷出顧客此時時所需要的協協助是什麼你必須以不會會使顧客感到到困窘的方式式去協助他你必須使顧客客感到你非常常樂於協助他他31與顧客溝通的的技巧多傾聽顧客的的心聲而不需需要說太多的的話多接受顧客的的抱怨而不需需要做太多解解釋多關心顧客這這個人而不要要只關注於業業務32與顧客溝通的的技巧案例一:下午午三點半銀行行快打烊時,顧客匆忙趕趕到要辦理業業務,此時你你可以先告訴訴他:“慢慢慢來沒關係,我們雖然快快打烊了,但但是沒那麼早早下班”.這這樣一句話可可讓顧客感到到窩心,他匆匆忙趕到本來來很有罪惡感感,若你又拉拉長了臉他更更難過,可是是他也不是故故意的.33與顧客溝通的的技巧案例二:顧客客對銀行的一一些規定與要要求有意見,以往我們很很容易推托說說是財政部或或央行的規定定,現在則應應避免用此策策略,最好的的方法是以顧顧客的立場來來談,表明這這一切的要求求都是為保護護顧客而設,不是為行員員或銀行而設設.34與顧客溝通的的技巧案例三:已是是下午六點多多鐘顧客來電電表示存摺(提款卡)遺遺失,要掛失失止付,行員員表示電腦已已關機,要求求顧客改撥電電話到資訊室室,顧客感到到不愉快.此此時行員應給給顧客選擇權權,才不致於於溝通不愉快快.35贏得顧客的信信任與尊重如何透過成功功有效的溝通通,贏得顧客客的信任與尊尊重:Reliability:你要能成成為顧客信賴賴的對象Assurance:你你要盡所能保保障顧客的權權益36贏得顧客的信信任與尊重Tangibles:你你要能體會顧顧客的感官知知覺Empathy:你要能能考慮顧客的的患得患失Responsiveness:你你要能敏銳察察覺一些細節節問題,並且且藉此顯出你你負責任的態態度379、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。03:27:5603:27:5603:271/5/20233:27:56AM11、以我独沈沈久，愧君君相见频。。。1月-2303:27:5603:27Jan-2305-Jan-2312、故人人江海海别，，几度度隔山山川。。。03:27:5603:27:5603:27Thursday,January5,202313、乍见翻疑疑梦，相悲悲各问年。。。1月-231月-2303:27:5603:27:56January5,202314、他乡生白白发，旧国国见青山。。。05一月月20233:27:56上上午03:27:561月-2315、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。一月233:27上上午1月-2303:27January5,202316、行动出成果果，工作出财财富。。2023/1/53:27:5703:27:5705January202317、做前，能能够环视四四周；做时时，你只能能或者最好好沿着以脚脚为起点的的射线向前前。。3:27:57上上午3:27上上午03:27:571月-239、没有失失败，只只有暂时时停止成成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多多事情情努力力了未未必有有结果果，但但是不不努力力却什什么改改变也也没有有。。。03:27:5703:27:5703:271/5/20233:27:57AM11、成功功就是是日复复一日日那一一点点点小小小努力力的积积累。。。1月-2303:27:5703:27Jan-2305-Jan-2312、世间间成事事，不不求其其绝对对圆满满，留留一份份不足足，可可得无无限完完美。。。03:27:5703:27:5703:27Thursday,January5,202313、不不知知香香积积寺寺，，数数里里入入云云峰峰。。。。1月月-231月月-2303:27:5703:27:57January5,202314、意志志坚强强的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥块一一样任任意揉揉捏。。05一一月月20233:27:57上上午03:27:571月-2315、楚塞三湘湘接，荆门门九派通。。。。一月233:27上上午1月-2303:27January5,202316、少少年年十十五五二二十十时时，，步步行行夺夺得得胡胡马马骑骑。。。。2023/1/53:27:5703:27:5705January202317、空山山新雨雨后，，天气气晚来来秋。。。3:27:57上上午3:27上上午午03:27:571月-239、杨柳散散和风，，青山澹澹吾虑。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、阅读读一切切好书书如同同和过过去最最杰出出的人人谈话话。03:27:5703:27:5703:271/5/20233:27:57AM11、越是没没有本领领的就越越加自命命不凡。。1月-23