如何达成全面客户满意

全面客户满意培训课程

课程内容

对全面客户满意的认知

如何达成全面客户满意

打造客户满意的“金字塔”

有效沟通—达成客户满意的方法

我的姓名：我的公司：我的特点：我的期望：掌声鼓励!对全面客户满意的认知全面客户满意

(TotalCustomerSatisfaction--TCS)

木水桶效应

木桶能装多少水取决于最短的那一块木板

感知服务质量差异服务期待〉服务感知不满服务期待＝服务感知满意或不确定服务期待〈服务感知惊喜

客户满意与客户忠诚的关系根据美国消费者事务办公室调查，发现：90%-98%不满意的客户从不抱怨，他们直接转到别的服务商。65%-85%已经流失的客户说他们满意或非常满意。客户满意≠客户忠诚

不满意的客户无法对商家忠诚如何达成全面客户满意

客户服务的构构成要素反应度：服务务效率有形度：企业业带给客户的的外在感官印印象同理度：服务务带给客户的的心理感受专业度：提供供服务的态度度、知识、能能力信赖度：持续续提供优质服服务而获得的的口碑专业业性性A客户买车后，，即通过销售售公司联系业业务员K购买交强险。。提供相关信信息。保单上上录入车辆车车架号、发动动机信息、厂厂牌型号、行行驶证车主等等，无录入车车辆正式号牌牌。第二年交交强险到期前前，K按照A所留电话联系系续保事宜，，对方同意出出单，并口头头告知正式号号牌。K在垫付保费后后，拿到了正正式保单送交交电话联系人人。后此号牌车出出险，B向向司索赔。。理赔过程中中，发现仅车车牌号码一致致，其它信息息均与保单所所载车辆信息息不符。不予予赔付。后知知：B与A是亲戚，买车车时在销售公公司提供的是是B的电话。后B也买车并投交交强险。B接K电话，误认为为是自己的车车保险到期，，将自己的车车牌号告知K续保，导致保保单上车辆信信息不匹配。。中心支公司未未支持客户的的索赔申请，，拟作拒赔处处理。客户遂遂两次投诉至至中国保险监监督管理委员员会稽查局。。专业性公司：代填投保单、、信息核对不不清、核保不不严，理赔过过程中工作方方式简单、与与客户沟通不不够。客户：提供虚假联系系电话、未核核对保单信息息。一次性赔付客客户B人民币8000元，本次事故故的其它损失失由客户自行行承担。经回访了解，，投诉人对处处理结果表示示满意。客户户同时也透露露，索赔时考考虑到自己方方确实存在一一定责任，当当时希望公司司赔付5000元，但是被拒拒赔，如今低低于8000元赔偿无法接接受。专业性性细节如必须的的签字、告知知、审核等不不可省略。否否则会导致售售后服务、理理赔过程中出出现意想不到到的麻烦。从全局角度做做好审视与沟沟通，则不需需要多付出3000元的赔款，及及上升到监管管投诉。卡诺客户感知知模型缺乏具备惊喜满意（中性）令人高兴的内内容(令人兴奋的质质量)多多益善的内内容(期望质量)必须具备的内内容(基本质量)不满打造客户满意意的“金字塔塔”实现客户满意意的“金字塔塔”全员参与职业化标准与客户有效沟沟通测评客户满意意度重视与客户的的接触点真心实意以客客户为第一接触点—服务机会人的接触点物的接触点信息的接触点点职业化的核心心内容*敬业业*专业*不不可以轻轻易被替代干得漂亮，一个美国游客客在日本的经经历那是在日本京京都，一天早早晨7点钟，出租汽汽车公司第二二次打电话来来，说他们找找不到我住的的地方。我把把方位又交代代了一遍，讲讲得清楚明白白，就是双目目失明的出租租车司机也能能摸到。我不不耐烦地看了了一眼手表，，等待着。离离我们飞机起起飞只剩两小小时了，而到到大阪机场就就需要一个半半小时。外面面，倾盆大雨雨像要把我那那摇摇欲坠得得小屋冲下山山坡。我的住住处是在京都都市的最北面面，公共汽车车一天只有三三趟蹒跚着经经过这里。电话铃又响了了。出租车调调度员第一句句话是“非常常抱歉”。此此时，我明白白发生了什么么。由于叫出出租车得人过过多，公司为为了尽量多赚赚钱，仅在市市区内派车。。我以前听说说过因天气不不好就不往郊郊区派车事情情，我冲着电电话大声喊叫叫，说我要赶赶飞机，必须须在中午以前前到达首尔，，而且我可以以在离住处几几百米外的鸭鸭川河上的一一座桥上等车车。站在波涛翻滚滚的河流之上上，疾风驱赶赶着雨水打湿湿了我的大衣衣。我注视着着道路的两头头，没有出租租车。最后，，只得艰难地地撑着雨伞，，提着行李箱箱，开始给过过路的汽车打打手势，请求求搭车。一辆辆轿车经过这这里，司机和和乘客们都盯盯着我瞧，看看我这个发了了疯的，穿戴戴讲究的外国国人在倾盆大大雨中倒退着着走，伸着大大拇指。干的漂亮！一辆白色尼桑桑牌小汽车从从另一个方向向开过来，紧紧接着就刹车车。一位年轻轻人迅速把门门打开，示意意我进去。我我又冷又气，，打着哆嗦爬爬进了汽车。。这个人用最谦谦虚的日语说说自己是调度度员，就是今今天早上我和和他讲过三次次话的那个人人。为了送我我上飞机，他他离开了岗位位，从公司开开着自己的汽汽车赶来了。。他再三道歉歉，但是没有有解释为什么么出租汽车不不能来接我，，只是说他们们今天早上““非常非常忙忙”。他把我我一直送到了了乘机专用汽汽车的车站，，并拒绝接受受我塞进他手手里的两千日日元。他再次次道歉，恳求求我将来仍惠惠顾他的公司司。几小时以后，，被暴风雨耽耽搁的747飞机起飞了，，我靠在自己己的座位上，，打开了报纸纸。在报纸的的第二版上，，我无意中发发现了一篇新新闻的标题：：“今晨京都出租租车司机开始始罢工。”案例：“德国国最愚蠢的银银行”2008年9月15日上午10：00，拥有158年历史的美国国第四大投资资银行---雷曼兄弟公司司,向法院申请破破产保护。消消息转瞬间通通过电视、广广播和网络传传遍地球的各各个角落。令令人匪夷所思思的是，在如如此明朗的情情况下，当日日10:10，德国国家发发展银行居然然按照外汇掉掉期协议，通通过计算机自自动付款系统统，向雷曼兄兄弟公司即将将冻结的银行行账户转入了了3亿欧元。毫无无疑问，3亿欧元将有去去无回。董事会秘书史史里芬：我打电话给国国际业务部催催要风险评估估报告，可那那里总是占线线，我想还是是隔一会儿再再打吧。国际业务部经经理克鲁克：：星期五晚上准准备带上全家家人去听音乐乐会，我得提提前打电话预预订门票。国际业务部副副经理伊梅尔尔曼：忙于其他事情情，没有时间间去关心雷曼曼兄弟公司的的消息。负责处理与雷雷曼兄弟公司司业务的高级级经理希特霍霍芬：我让文员上网网浏览新闻，，一旦有雷曼曼兄弟公司的的消息就立即即报告，现在在我要去休息息室喝杯咖啡啡了。文员施特鲁克克：10：03，我在网上看看到了雷曼兄兄弟公司向法法院申请破产产保护的新闻闻，马上就跑跑到希特霍芬芬的办公室，，可是他不在在，我就写了了张便条放在在办公桌上，，他回来后会会看的。结算部经理德德尔布吕克：：今天是协议规规定的交易日日子，我没有有接到停止交交易的指令，，那就按照原原计划转账吧吧。结算部自动付付款系统操作作员曼斯坦因因：德尔布吕克让让我执行转账账操作，我什什么也没问就就做了。信贷部经理莫莫德尔：我在走廊里碰碰到了施特鲁鲁克，他告诉诉我雷曼兄弟弟公司的破产产消息，但是是我相信希特特霍芬和其他他职员的专业业素养，一定定不会犯低级级错误，因此此也没必要提提醒他们。公关部经理贝贝克：雷曼兄弟公司司破产已发生生，我想跟乌乌尔里奇·施罗德谈谈这这件事，但上上午要会见几几个克罗地亚亚客人，等下下午再找他也也不迟，反正正不差这几个个小时。雄鹰的智慧二十一世纪最最大的危机就是没有危机意识就是没有变革和学习意识有效沟通---客户满意的核核心"两个70%"的启示哈佛大学就业指导小组组调查结果显显示，在500名被解职的人人员中，因人人际沟通不良良而导致工作作不称职者占占82％。、什么是沟通通？为为设定的的目标，将信信息、思想、、感情，在个个人或群体间间传递的过程程。沟通的过程编码解码信息解码编码反馈特定信息“理解”了的信息干扰信息发送者信息接收者训练与思考---“抓间谍”的启启发、有效沟通的的方法双向沟通表述明确主动沟通的心心态积极倾听同理心宽容及时反馈馈谈行为不谈个个性沟通的过程是是一个双向的的循环，即：：表达、倾听、、反馈沟通的最高境境界是:说要说到别人人很愿意听听听要听听到别人很愿愿意说---卡耐基表达的方式语言文字非语言语言表达一位老太太去去买水果。她来到第一个个小贩的水果果摊前问道：：“这李子怎么么样？”“我的李子又又大又甜，特特别好吃。””小贩回答。老太太摇了摇摇头没有买。。她向另外一个个小贩走去问问道：“你的李子好好吃吗？”“我这里是李李子专卖，各各种各样的李李子都有。您您要什么样的的李子？”“我要买酸一一点儿的。””“我这篮李子子酸得咬一口口就流口水，，您要多少？？”“来一斤吧。。”语言表达老太太买完李李子继续在市市场中逛，又又看到一个小小贩的摊上也也有李子，又又大又圆非常常抢眼，便问问水果摊后的的小贩：“你的李子多多少钱一斤？？”“您好，您问问哪种李子？？”“我要酸一点点儿的。”“别人买李子子都要又大又又甜的，您为为什么要酸的的李子呢？””“我儿媳妇要要生孩子了，，想吃酸的。。”“老太太太，，您对对儿媳媳妇真真体贴贴，她她想吃吃酸的的，说说明她她一定定能给给您生生个大大胖孙孙子。。您要要几斤斤？””“我再再来一一斤吧吧。””老太太太被小小贩说说得很很高兴兴，便便又买买了一一斤。。小贩一一边称称李子子一边边继续续问：：“您知知道孕孕妇最最需要要什么么营养养吗？？”“不知知道。。”“孕妇妇特别别需要要补充充维生生素。。您知知道哪哪种水水果含含维生生素最最多吗吗？””“不清清楚。。”“猕猴猴桃含含有多多种维维生素素，特特别适适合孕孕妇。。您要要给您您儿媳媳妇天天天吃吃猕猴猴桃，，她一一高兴兴，说说不定定能一一下给给您生生出一一对双双胞胎胎。””“是吗吗？好好啊，，那我我就再再来一一斤猕猕猴桃桃。””“您人人真好好，谁谁摊上上您这这样的的婆婆婆，一一定有有福气气。””小贩开开始给给老太太太称称猕猴猴桃，，嘴里里也不不闲着着：“我每每天都都在这这儿摆摆摊，，水果果都是是当天天从批批发市市场找找新鲜鲜的批批发来来的，，您媳媳妇要要是吃吃好了了，您您再来来。””“行。。”老太太太被小小贩说说得高高兴，，提了了水果果边付付账边边应承承着。。用客户户喜欢听听的句句式来来说话话用“我会…”代替““我们尽尽可能能帮你你…”用“您能…吗”代替““您必须须…”用“我们”代替““你”以纠纠正错错误用"感谢"代替"对不起起"用“我可以以借用用一下下您的的…吗？”代替““你有…吗？”用”您可以以……”代替““不行”练习与与分享享：1、你有有什么么问题题吗？？2、你没没有弄弄明白白3、这件件事不不是我我经手手操办办的，，所以以我不不知道道4、很抱抱歉让让你久久等了了5、对不不起，，这事事不归归我6、把你你的电电话告告诉我我7、到xx柜台办办8、这里里暂时时办不不了，，你等等一会会儿1、你有有什么么问题题吗？？请问有有什么么可以以帮您您的？？2、你没没有弄弄明白白可能我我没有有说清清楚，，我再再为您您介绍绍一下下吧。3、这件件事不不是我我经手手操办办的，，所以以我不不知道道这件事事不是是我经经手的的，所所以我我不是是很清清楚，，我可可以帮帮您问问一下下4、很抱抱歉让让你久久等了了非常感感谢您您的耐耐心等等待5、对不不起，，这事事我不不管这事有有专人人负责责，您您可以以拨打打955006、把你你的电电话告告诉我我您方便便留一一下电电话吗吗7、到XX柜台办办请您到到XX柜台办办理XX手续8、这里里暂时时办不不了，，你等等一会会儿请稍等等，我我们会会尽快快为您您服务务（请请问您您需要要喝水水吗？？）非语语言言沟沟通通目光（目光光执法法-静默列列队-献花））面部表表情距离位置语气语语调（罗西西）着装动作语语言身态语语言动作语语言起身迎迎客指示方方向双手递递接轻拿轻轻放严禁丢丢、甩甩应避免免地肢肢体动动作无目光光接触触，或或一旦旦接触触，马马上移移开两臂交交叉不时揉揉一揉揉眼、、鼻子子或耳耳朵身体向向后，，远离离对方方经常眨眨眼舔嘴唇唇总是清清嗓子子说话时时手遮遮着嘴嘴在椅子子上坐坐立不不安以为自自己知知道对对方要要说的的是什什么没有良良好的的倾听听习惯惯和方方法固执己己见不懂得得尊重重倾听不不良的的原因因案例分分享美国著著名主主持人人林克克莱特特问：：“小小朋友友，你你长大大了做做什么么？””小朋朋友答答：““飞机机驾驶驶员。。”问问：““如果果飞机机快没没有油油了，，飞机机上有有很多多旅客客，但但只有有一个个降落落伞，，你怎怎么办办？””答：：“旅旅客系系好安安全带带，我我背着着降落落伞跳跳下去去……””观众大大笑。。小孩孩子伤伤心地地哭了了。林林克莱莱特继继续注注视着着孩子子，问问：““为什什么？？”答答：““……””一个在在飞机机上遭遭遇惊惊险却却大难难不死死的美美国人人,回家反反而自自杀了了，原原因何何在？？那是圣圣诞节节前夕夕，一一个美美国男男人为为了和和家人人团聚聚，兴兴冲冲冲从异异地乘乘飞机机往家家赶。。一路路上幻幻想着着团聚聚的喜喜悦情情景。。恰恰老老天变变脸，，这架架飞机机在空空中遭遭遇猛猛烈的的暴风风雨，，飞机机脱离离航线线，上上下左左右颠颠簸，，随时时随地地有坠坠毁的的可能能，空空姐也也脸色色煞白白，惊惊恐万万状地地吩咐咐乘客客写好好遗嘱嘱放进进一个个特制制的口口袋。。这时时，飞飞机上上所有有人都都在祈祈祷，，也就就是这这万分分危急急的时时刻，，飞机机在驾驾驶员员的冷冷静驾驾驶下下终于于平安安着陆陆，于于是大大家都都松了了口气气。这个美美国男男人回回到家家后异异常兴兴奋，，不停停地向向妻子子描述述后飞飞机上上遇到到的险险情，，并且且满屋屋子转转着、、叫着着、喊喊着……然而，，他的的妻子子正和和孩子子兴致致勃勃勃分享享着节节日的的愉悦悦，对对他经经历的的惊险险没有有丝毫毫兴趣趣，男男人叫叫喊了了一阵阵，却却发现现没有有人听听他倾倾诉，，他死死里逃逃生的的巨大大喜悦悦与被被冷落落的心心情，，形成成强烈烈的反反差，，在他他妻子子去准准备蛋蛋糕的的时候候，这这个美美国男男人却却爬到到阁楼楼上，，用上上吊这这种古古老的的方式式结束束了从从险情情中捡捡回的的宝贵贵生命命。听而不不闻假装在在听选择的的听专注的的听同理心心的听听耳到口到手到眼到心到倾听的的层次次听的五五个层层次听而不不闻，，忽视视的听听例如妈妈妈的的唠叨叨假装在在听例如开开会选择的的听挑选感感兴趣趣的专注的的听例如老老总报报告中中涉及及到的的明年年涨工工资的的事情情，小小道消消息等等同理心心的听听用心去去听倾听的的层次次保罗⋅瓦茨拉拉维克克（美美）：：---事务层层面：：听懂懂信息息---情感层层面：：理解解对方方---行动层层面：：帮对对方说说出想想做未未做的的事情，，而““我””参与与其中中案例分分享我今天天丢了了工作作事务层层面：：没工作作，不不再上上班情感层层面：：害怕、、难过过、无无助、、愤怒怒行动层层面：：调整情情绪、、寻找找机会会倾听练练习我今天天早上上睡过过头了了，要要迟到到了事务层层面：：他今天天早晨晨不能能准时时来上上班情感层层面：：他对此此事感感到紧紧张行动层层面：：要不要要我帮帮你向向上司司解释释一下下这件件事？？聆听听的的原原则则适适应讲讲话者者的风风格眼眼耳心心并用用首先寻寻求理理解他他人，，然后后再被被他人人理解鼓鼓励他他人表表达自自己聆聆听全全部信信息表表现出出有兴兴趣聆聆听聆听的的方法开放式式问题有效重重复技术性沉默默节录其意非语言反馈的方式式正向的反馈馈修正性反馈馈1、对定义有统统一的理解解2、选择适适当的的时机机3、谈行为不不谈个性4、具体、明明确5、有建设性性6、你批评评的行行为是是接收收者可可以控控制的的给予反反馈的的五条条原则则:案例分享:关于“幸福福”关于“方便便”行为与与个性性练习习1、你们的工工作台席收收拾得很整整洁2、你真够慢慢的3、你对别人人的态度缺缺少礼貌4、别总是盯盯住别人的的缺点5、小殷，请请将表单填填好，谢谢谢！如果你没有有令人愉悦悦的容貌，，

你就应应该有令人人愉悦的微微笑；如如果你没有有令人敬佩佩的气质，，

你就应应该有令人人敬佩的精精神；如如果你没有有令人信服服的技能，，

你就应应该有令人人信服的态态度。谢谢！9、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黄黄叶树，，灯下白白头人。。。05:46:1005:46:1005:4612/31/20225:46:10AM11、以我独沈久久，愧君相见见频。。12月-2205:46:1005:46Dec-2231-Dec-2212、故人江海别别，几度隔山山川。。05:46:1005:46:1005:46Saturday,December31,202213、乍乍见见翻翻疑疑梦梦，，相相悲悲各各问问年年。。。。12月月-2212月月-2205:46:1005:46:10December31,202214、他乡生生白发，，旧国见见青山。。。31十十二月20225:46:10上午午05:46:1012月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。十二月225:46上上午12月-2205:46December31,202216、行动出成成果，工作作出财富。。。2022/12/315:46:1005:46:1031December202217、做前，能够够环视四周；；做时，你只只能或者最好好沿着以脚为为起点的射线线向前。。5:46:10上午5:46上上午05:46:1012月-229、没有失败，，只有暂时停停止成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有结结果果，，但但是是不不努努力力却却什什么么改改变变也也没没有有。。。。05:46:1005:46:1005:4612/31/20225:46:10AM11、成功就就是日复复一日那那一点点点小小努努力的积积累。。。12月-2205:46:1005:46Dec-2231-Dec-2212、世间成成事，不不求其绝绝对圆满满，留一一份不足足，可得得无限完完美。。。05:46:1005:46:1005:46Saturday,December31,202213、不知知香积积寺，，数里里入云云峰。。。12月月-2212月月-2205:46:1005:46:10December31,202214、