客服沟通技巧培训

沟通技巧培训目录1.干扰倾听因素 2.什么是倾听2.倾听技巧3.

语言技巧 4.沟通技巧

5.服务规范用语 干扰倾听因素避免干扰干扰倾听的四大因素1234周围影响迫不及待情感过滤精力分散周围影响产生原因具体表现处理技巧座席员与座席员之间间隔距离较短在接听电话时，有的座席员声音太大把自己客户扔在一旁，客户在讲什么你一点都听不到常会不自觉地把注意力集中在其他座席员接听电话上在拨打电话时或接听电话时，座席员与座席员之间保持一定距离在接听电话时保持音量适中，以免打扰周围座席接听学会聚精会神，倾听时把注意力始终集中在与客户的沟通上周围影响案例：迫不及待产生原因具体表现处理技巧在客户反映问题时，有些问题非常相象客户在说的时候开头问题和某个问题非常类似客户还没有表述完整，就迫不及待认为已经听懂或是自我认定急着打断客户向其解释问题或是记录相关内容，而没有真正倾听到客户的意图每个客户都有自己的特征，所有反映问题都有自己的特性，在倾听客户问题时，切忌对号入座、盲目认定避免打断客户讲话，客户表述完整后再表达自己的建议和意见迫不及待案例：情感过滤具体表现处理技巧每个人对身边事物都有自己的情感观，或喜欢或讨厌。以自己的情感过滤客户的声音，有些座席员会不自觉的产生厌恶情绪，以至于客户在说什么都没听倾听时，要把自己的情绪暂时放在一旁，不要喜欢的声音就为他服务，不喜欢的就不为他服务不以自己的意志为转移，对每个客户都用最热情的态度服务情感过滤案例：精力分散具体表现处理技巧精神不集中，一边听着客户说话，可自己的脑子已不自觉飞到九霄云外，结果客户说些什么都听不到在刚上班或吃完饭时，不要马上就打电话，可先检查设备，整理资料，把状态调整到工作状态养成职业态度，工作时把所有精力都集中在工作上精力分散案例：什么是倾听倾听的含义听认真的听适当的反馈（确认信息）同理心（感同深受）给出建议（解决办法）倾听听技技巧巧主动动倾倾听听技技巧巧归纳客户的问题适度适时打断适度记录信息体贴认同客户注意客户表达方式归纳纳客客户户的的问问题题归纳客户的问题适度适时打断适度记录信息体贴认同客户注意客户表达方式说明倾听时要主动，对于客户之前反映的点滴信息，可说“是不是…”或“你说的是…吗？”作主动归纳，让客户作出选择，确认理解一致以避免误解适度度、、适适时时打打断断归纳客户的问题适度适时打断适度记录信息体贴认同客户注意客户表达方式说明有些客户表达时没有重点或表达错误时，座席员在倾听时要在合理的时间适度打断，结合“归纳客户的问题”，把客户反映的内容进行归纳适度记录录信息归纳客户的问题适度适时打断适度记录信息体贴认同客户注意客户表达方式说明客户反映问题较多或表达过长时，座席员应作适度记录归纳，写下问题的重点内容，不要在客户讲完问题时而忘了前面几个问题案例归纳客户的问题适度适时打断适度记录信息体贴认同客户注意客户表达方式客户打进进来，你你现在怎怎么办？？体贴认同同客户说明客户在倾倾诉时，，会出现现悲伤、、愤怒等等情绪，，切记不不要过多多把注意意力集中中在客户户情绪上上，适适度的说说“我也有同同样的感感受”，“我明白”，座席员员要体贴贴、认同同客户这这种感受受，把客客户要反反映的内内容快速速体现出出来，及及时记录录归纳客户的问题适度适时打断适度记录信息体贴认同客户注意客户表达方式注意客户户表达方方式说明在倾听时要特别注意客户的表达方式，有些客户性子急，说话速度特别快，在倾听时要特别集中精神，记录相关信息，不要遗漏，而有些客户性子慢速度特别慢，解释时要尽可能详尽，从基本开始讲。归纳客户的问题适度适时打断适度记录信息体贴认同客户注意客户表达方式语言技巧巧坚持使用用普通话话使用普通通话普通话是是目前沟沟通过程程中基本本要求，，一口标标准的普普通话已已经成为为评判个个人素质质的标准准，所以以作为客客户服务务人员，，一定要要会说普普通话，，而且要要把普通通话说好好声音技巧巧热情自信信一个温和和、友好好、坦诚诚的声音音能使对对方放松松，增加加信任感感，降低低心理屏屏障热情的展展现通常常和笑容容联在一一起，，将电话话铃声作作为开始始信号，，只要铃铃声一响响，微笑笑就开始始语速适中中太快易让让客户听听不明白白，会感感觉你在在敷衍他他，太慢慢会使客客户分散散注意力力，而且且也浪费费了双方方的时间间语速掌握握中应注注意“匹配”，即对快快语速的的客户或或慢语速速的客户户都试图图接近他他们的语语速音量标准准音量太弱弱会令人人觉得呼呼叫中心心座席员员缺乏信信心，从从而导致致客户不不重视呼呼叫中心心座席员员当然声音音太大或或太强会会让客户户产生防防备心理理，会让让他觉得得呼叫中中心座席席员太强强大了，，不可接接近注意测试试耳麦的的准确位位置，然然后调节节适合自自己的音音量吐字清晰晰发音标准准，字正正腔圆，，没有乡乡音或杂杂音不能准确确咬字常常会导致致客户错错误理解解应多听广广播，平平时多说说普通话话，注意意炼习1234礼貌用语语应用范围围说话时须须“请”字开头“谢”字结尾让客户等等待，要要表示感感谢客户表示示感谢时时，要有有回应用“您”代替“你”作用意义义礼貌用语语是日常常表达时时修养的的体现，，也是座座席员专专不专业业的体现现在服务过过程中经经常使用用礼貌用用语，会会给客户户留下良良好的印印象使用谢谢谢的五种种情况当客户与与呼叫中中心座席席员合作作的时候候当他们夸夸奖你或或你的公公司的时时候当他们提提出意见见或建议议的时候候当他们尝尝试你的的公司新新推出的的产品或或服务的的时候当他们耐耐心地听听你讲话话的时候候123案例分析析分享：1、普通通话运用用2、礼貌貌用语使使用3、合适适的声音音前台的实实际工作作举例使用适当当的语言言你找谁？有什么事？你是谁？如果你需要我得帮助，你必须……你找他有什么事情不知道/我怎么会知道没这回事，不可能的/没有这种可能，我们从来没有……知道了，不要再讲了我只能这样，我没办法干不了这是公司的政策请问您找哪一位？

请问您有什么需要帮忙的吗？方不方便告诉我，您怎么称呼？我愿意帮助你，但首先我需要……请问有什么可以转告的吗？对不起，我现在手头还没有相关的信息对不起，也许需要向您澄清下……您的要求我已经记录清楚了，我们会在最短的时间跟您联系。请问，您还有什么其他要求？对不起，也许我真的帮不上您！很抱歉，这件事我们目前还难以胜任根据多数人的情况，我们公司目前是这样规定的……习惯用语语专业表达达客户服务务忌语服务用语禁忌我不知道客户期望你对你所销售的产品及服务有一定认识。别打搅我行为比语言更重要。如果你在一个客户面前与同事聊天或打私人电话，他就会生气。我不喜欢你客户对无论是巧妙地还是公然地表达出“我不喜欢你”的意思，都是敏感的。我都知道了在客户还没有停止解释所遇到的问题时你就插进来提出建议或结论，也是不合适的。你什么都不知道当客户对他们真正需要的服务有了错误的想法时，将会向别的公司求助。别再打来了为客户提供良好的服务的目的是让客户以后继续从你公司进行购买。我是对的，你是错的这是一个容易与客户引起争吵的问题。对客户而言，客户的个人尊严比你专业的服务更重要。快点儿/等会儿当你尊重客户的时间时，你就会发现他们也会尊重你。沟通技巧巧表达技巧巧重复关键键的信息息，可以以起到求求证和强强调的作作用，向向系统输输入信息息取得了了时间和和条件适当重复复在使用交交流策略略前，向向客户表表示听到到他说了了些什么么急于打断断客户，，往往不不容易掌掌握客户户全面的的观点，，可能遗遗漏或歪歪曲客户户的意思思打断客户户说话首首先是非非常不礼礼貌的行行为要重复重重点表达达的意思思，和对对方确认认重点重音音避免打断断表示在听听客户在描描述完问问题后，，应适当当重复重重点例如：客客户描述述完问题题时，归归纳意思思避免打断断客户的的谈话，，在说话话之前一一定要让让客户先先说完“我在听您您说”，“我明白”，或干脆脆简单地地说“是的”，这些都都是有用用的表达达语“问”的的分类*开放性性问题*封闭性性问题问的技巧巧开放式封闭式益处避免自以为是；可获得足够的信息；在对方不察觉的情况下控制局面；让对方觉得在主导谈话，给对方制造参与感；有利于气氛的和谐；有利于打破尴尬局面；很快了解对方的想法；可用来锁定对方的意图；可用来确认听到的情况是否正确；案例讨论论案例讨论论：如何何快速的的判断客客户的故故障服务规范范用语电话服务务标准语语气语语态音量、语语速适中中保持愉快快的音质质普通话清清晰标准准语言组织织良好1234电话服务务标准礼礼貌用用语用“您”代替“你”称呼客户户。提问时以以“请”字开头。。让客户等等待时表表示标准用语语：请稍稍等片刻刻，我查查阅一下下您的资资料对客户的的感谢表表示回应应标准用语语：没关关系，这这是我们们应该做做的!或或不必必客气，，这是我我们应该该做的!让客户等等待之后后表示感感谢标准用语语：标准准用语：：感谢您您的耐心心等待！！12345其他需要要注意的的问题要服务于于人，先先学会关关心别人人想着尽量量不要给给他人带带来不便便给他人带带来感动动和关怀怀，影响响别人沟通的主主动、自自我总结结的主动动谢谢！9、静夜四四无邻，，荒居旧旧业贫。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。06:48:3806:48:3806:4812/31/20226:48:38AM11、以我我独沈沈久，，愧君君相见见频。。。12月月-2206:48:3806:48Dec-2231-Dec-2212、故人江海海别，几度度隔山川。。。06:48:3806:48:3806:48Saturday,December31,202213、乍乍见见翻翻疑疑梦梦，，相相悲悲各各问问年年。。。。12月月-2212月月-2206:48:3806:48:38December31,202214、他乡生白发发，旧国见青青山。。31十二月月20226:48:38上午06:48:3812月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。十二月月226:48上上午午12月月-2206:48December31,202216、行动动出成成果，，工作作出财财富。。。2022/12/316:48:3806:48:3831December202217、做做前前，，能能够够环环视视四四周周；；做做时时，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿着着以以脚脚为为起起点点的的射射线线向向前前。。。。6:48:38上上午午6:48上上午午06:48:3812月月-229、没有失失败，只只有暂时时停止成成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事情努努力了未必有有结果，但是是不努力却什什么改变也没没有。。06:48:3806:48:3806:4812/31/20226:48:38AM11、成功就是是日复一日日那一点点点小小努力力的积累。。。12月-2206:48:3806:48Dec-2231-Dec-2212、世世间间成成事事，，不不求求其其绝绝对对圆圆满满，，留留一一份份不不足足，，可可得得无无限限完完美美。。。。06:48:3806:48:3806:48Saturday,December31,202213、不不知知香香积积寺寺，，数数里里入入云云峰峰。。。。12月月-2212月月-2206:48:3806:48:38December31,202214、意志坚坚强的人人能把世世界放在在手中像像泥块一一样任意意揉捏。。31十十二月20226:48:38上午午06:48:3812月-2215、楚塞塞三湘湘接，，荆门门九派派通。。。。十二月月226:48上上午午12月月-2206:48December31,202216、少年十五五二十时，，步行夺得得胡马骑。。。2022/12/316:48:3806:48:3831December202217、空山新新雨后，，天气晚晚来秋。。。6:48:38上午午6:48上午午06:48:3812月-229、杨柳散和风风，青山澹吾吾虑。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、阅读一切好好书如同和过过去最杰出的的人谈话。06:48:3806:48: