如何满足客户的需求

欢迎参加全员素质培训！""!如何满足客户的需求《全员素质提升训练》之十培训讲师:刘件贵()

我们的企业文化是……相互尊重团队合作持续改善客户第一

课程内容:本课程你将了解到如下内容……顾客及对顾客的认识如何满足外部客户的需求如何满足内部客户的需求

顾客客户的定义顾客客户（）：国际标准化组织（）将顾客\客户定义为：接受产品的组织或个人。

顾客\客户分为两类内部顾客

外部顾客

对顾客\客户的认识是企业最重要的相关方是企业的依靠和生存的基础决定企业的兴衰顾客值得企业高度关注顾客有选择的权利顾客有需求，企业才有市场，员工才有工作顾客的需求具有个性化

顾客与组织间的这种关系，形成了供方视顾客为“上帝”的理论基础，也决定了顾客满意战略的理论基础。

客户期望达成的目标客户的现状客户的需求差距差距什么是客户的需求?明确客户现状和目标之间的差距

需求的层次要努力将客户的需要提高到解决问题的高度!想要需要解决问题

个层次的需求顾客满意顾客需求必须的要求期望的要求令人激动的满足顾客需需求的七个个问题.谁谁是我的顾顾客？.他他们需要的的是什么？？.他他们的衡量量标准和期期望是什么么？.我我提提供供的的产产品品和和服服务务是是什什么么？？我提提供供的的产产品品或或服服务务能能否否超超越越顾顾客客的需需要要和和期期望望？？为提提供供他他们们所所需需，，我我的的工工作作程程序序是是什么么？？.这这个个过过程程中中有有哪哪些些地地方方需需要要改改进进？？我的的客客户户是是：：直接接上上司司直接接下下属属为其其提提供供工工作作支支持持的的同同事事曾对对自自己己提提出出抱抱怨怨的的人人………案例例:顾顾客客的的需需求求背景景：：冯冯大大勇勇吃吃鱼鱼时时嗓嗓子子被被鱼鱼刺刺卡卡住住了了。。现现在在正正坐坐在在椅椅子子上上候候诊诊。。大夫夫：：（（在在桌桌上上拿拿起起一一份份挂挂号号单单，，大大声声的的喊喊））冯冯大大勇勇！！冯大大勇勇：：（（病病怏怏怏怏的的样样子子，，边边走走边边咳咳嗽嗽））我我是是。。大夫夫：：怎怎么么了了？？（（低低头头整整理理手手中中的的资资料料，，自自言言自自语语，，并并打打手手势势，，示示意意冯冯大大勇勇坐坐下下））冯大大勇勇：：我我．．．．．．（（咳咳嗽嗽））．．．．．．我我今今天天．．．．．．（（咳咳嗽嗽））大夫夫：：不不用用说说了了，，我我知知道道了了。。（（从从桌桌子子下下面面拿拿出出一一个个大大盒盒子子，，放放在在桌桌子子上上））我看看你你适适合合吃吃这这种种药药。。这这是是本本院院独独家家开开创创的的哮哮喘喘新新药药““咽咽喉喉糖糖浆浆””，，疗疗程程短短，，见见效效快快，，一一个个疗疗程程吃吃盒盒，，平平均均每每天天只只需需花花费费块块钱钱。。给给你你先先开开盒盒吧吧！！（（边边说说边边开开药药方方））冯大大勇勇非非常常惊惊讶讶地地瞪瞪大大眼眼睛睛并并止止不不住住地地弯弯腰腰大大声声咳咳嗽嗽，，以以至至于于把把鱼鱼刺刺都都咳咳出出来来了了。。冯冯大大勇勇从从口口里里掏掏出出一一条条巨巨型型鱼鱼刺刺，，递递给给医医生生。。医医生生见见到到鱼鱼刺刺先先是是吃吃惊惊，，而而后后又又非非常常尴尴尬尬。。医生生和和病病人人的的故故事事品种种更更多多质量量更更好好价格格更更低低交货货更更快快服务务更更优优也是是企业业竞竞争争力力的的五五大大指指标标客户户的的要要求求客户户的的要要求求有有哪哪些些?:什什么么是是产产品品及及产产品品特特性性、产产品品————活活动动或或过过程程的的结结果果。。产产品品可可分分为为四四大大类类：：硬件件软件件流程程性性材材料料服务务:产产品品的的质质量量、工工业业产产品品各各项项质质量量特特性性，，可可以以概概括括为为性性能能、、寿寿命命、、可可靠靠性性、、安安全全性性、、经经济济性性等等五五个个方方面面。。、性性能能、寿寿命命、可可靠靠性性、安安全全性性、经经济济性性理所所当当然然的的品品质质一维维的的品品质质魅力力品品质质设计计，，工工程程，，生生产产，，质质量量，，相相关关部部门门及及供供应应商商我们们的的目目标标：：人人人都都是是质质检检员员人人人都都是是问问题题解解决决者者:质质量量是是每每个个人人的的职职责责班组组长长是是质质量量及及生生产产目目标标达达成成的的最最直直接接的的责责任任者者!反映映顾顾客的的心心声声标准准不不仅仅有有益益于设设计计者者，，也有有益益于于操操作作工工人人简单单、、清清晰晰，，有利利操操作作者者让操操作作者者进进行行标准准化化工工作作或或张贴贴出出来来在使使用用上上可明明确确测测量量:质质量量标标准准的的要要点点：：浪费费分分布布在在整整个个价价值值流流中中缺陷陷过量量生生产产搬运运等待待库存存动作作加工工(处处理理)不使使用用的的员员工工创创新新浪费费构构成成了了成成本本的的主主要要部部分分由于管理不足造成的浪费隐藏的工厂价值流向顾客在顾客眼中能提供产品价值的过程顾客付钱的特征与特性….:企企业业竞竞争争力力成成本本成本本利润润价格格和和利利润润由由企企业业决决定定过去去成本利润价格由市场决定现在/将来2成本利润利润由管理能力决定3：企企业业竞竞争争力力成成本本成本本利利润润价价格格:精精益益生生产产中中的的交交期期精益益生生产产与与交交期期仅仅仅生生产产所所需需要要的的（（仅仅仅仅是是要要求求的的数数量量））只在在需需要要时时生生产产只在在需需要要的的地地方方交交付付精益益生生产产的的输输出出过过程程将将成成为为更更有有效效的的过过程程、、更更短短的的交交期期、、更更少少的的库库存存。。功能能性性————服服务务的的效效能能和和作作用用时间间性性————时时间间上上满满足足需需要要的的能能力力安全性———不受受伤害和和损失经济性———费用用的合理理程度舒适性———服务务过程的的舒适程程度文明性———满足足精神需需要的程程度:服务的的质量特特性什么是内内部客户户（顾客客）？内部顾客客指组织织内部的的员工，，也有学学者提出出一个优优秀的组组织，它它内部的的人员、、过程和和产品都都是内部部的顾客客。内部客户户（）），相对对于外部部客户（（人们通通常所谓谓的“客客户”））而言，，是指得得到你的的产品或或服务的的公司同同事。内部客户户的分类类职级顾客客：由组组织内部部的职务务和权利利演变而而来的顾顾客关系系；职能顾客客：职能能部门之之间存在在相互提提供服务务的关系系，构成成顾客关关系；工序顾客客：在工工作或作作业中存存在着产产品加工工或服务务的提供供与被提提供关系系，构成成工序顾顾客流程顾客客：在企企业的业业务流程程之间，，也存在在着提供供与接受受产品或或服务的的客户关关系，而而接受产产品或服服务的一一方，就就是流程程客户。。示例:客客户关系系图起草日常常信件、、通知打印文件件，收发发传真接待客人人差旅安排排会议后勤勤服务业务数据据报表业务数据据提供票据收集集提供财务部业务员经理秘书秘书的主主要工作作内部客户户服务三三要素关怀[]合作[]沟通[]内部客户户服务要要素服务客户户的步骤骤及技巧巧了解详情情及时反馈馈征求客户户建议提出可行行建议协商解决决方案答谢客户户案例:某日生产产设备发发生了故故障，生生产部门门相关人人员去找找技术员员维修，，而技术术员很大大声地说说：“急急什么急急，没看看我正忙忙着吗，，真是烦烦人！””而生产产人员说说：“你你这什么么态度？？！维修修设备本本身就是是你的工工作，你你忙难道道生产就就不忙了了吗？冲冲我发火火有什么么用！””如此一一来，两两人一句句我一句句，一场场争执就就此发生生。如何做好好内部客客户服务务转变观念念建立信任任强化沟通通目标导向向换位思考考提高服务务意识的的五种修修炼承担责任任积极主动动善待客户户协同合作作适应变化化赢得客户户的尊重重内部客户户与外部部客户的的关系客户是左左手，员员工是右右手外部客户户内部客户户客户满意意度信赖度专业度有形度同理度反应度客户满意意度可以以从以下下几个方方面去改改善：page33/32AQ&问题与交交流9、静夜四无邻邻，荒居旧业业贫。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。05:43:5005:43:5005:4312/31/20225:43:50AM11、以以我我独独沈沈久久，，愧愧君君相相见见频频。。。。12月月-2205:43:5005:43Dec-2231-Dec-2212、故人江江海别，，几度隔隔山川。。。05:43:5005:43:5005:43Saturday,December31,202213、乍见翻疑梦梦，相悲各问问年。。12月-2212月-2205:43:5005:43:50December31,202214、他乡生白发发，旧国见青青山。。31十二月月20225:43:50上午05:43:5012月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。十二二月月225:43上上午午12月月-2205:43December31,202216、行动动出成成果，，工作作出财财富。。。2022/12/315:43:5005:43:5031December202217、做前前，能能够环环视四四周；；做时时，你你只能能或者者最好好沿着着以脚脚为起起点的的射线线向前前。。。5:43:50上上午5:43上上午午05:43:5012月月-229、没有有失败败，只只有暂暂时停停止成成功！！。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很多事事情努力力了未必必有结果果，但是是不努力力却什么么改变也也没有。。。05:43:5005:43:5005:4312/31/20225:43:50AM11、成功就是是日复一日日那一点点点小小努力力的积累。。。12月-2205:43:5005:43Dec-2231-Dec-2212、世间成事事，不求其其绝对圆满满，留一份份不足，可可得无限完完美。。05:43:5005:43:5005:43Saturday,December31,202213、不知香积寺寺，数里入云云峰。。12月-2212月-2205:43:5005:43:50December31,202214、意志志坚强强的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥块一一样任任意揉揉捏。。31十十二二月20225:43:50上上午05:43:5012月月-2215、楚塞三三湘接，，荆门九九派通。。。。十二月225:43上午午12月-2205:43December31,202216、少年十十五二十十时，步步行夺得得胡马骑骑。。2022/12/315:43:5005:43:5031December202217、空山新雨后后，天气晚来来秋。。5:43:50上午5:43上上午05:43:5012月-229、杨柳散和和风，青山山澹吾虑。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、阅阅读读一一切切好好书书如如同同和和过过去去最最杰杰出出的的人人谈谈话话。。05:43:5005:43:5005:431