ISO质量管理体系案例

模拟审核员1、了解什么是审核员2、给出案例，试着进行分析3、给定题目，模拟审核员进行审核什么是审核员？内审员：内审员全称叫内部质量审核员，通常由既精通ISO9000国际标准又熟悉本企业管理状况的人员担任。按照ISO9000标准的要求，凡是推行ISO9000的组织每年都要进行一定频次的内部质量审核，内部质量审核由经过培训的有资格的内审员来执行审核任务。所以，凡是推行ISO9000的组织，通常都需要培养一批内审员。什么是审核员？ISO内审员是指经过ISO标准要求培训并考核合格取得了内部质量管理体系审核的一种资格，一般由国家认监委认可的有ISO相关体系咨询资质的机构培训并考核，合格者才可以担任。它只适用于企业（单位）的内部审核，熟悉企业运转流程及管理职责权限，可以胜任质量管理体系对企业本身自我完善、自我管理的一项基本手段和要求，担任的是内部管理评审，查漏，监督，以及提出整改方案的职责。什么是审核员？相对于内审员的是国家注册审核员。一般这种资格要经过更为严格的培训考试和实习期，也就是累计审核时间达到一定数量。而且需挂在具有国家认可委认可的具备认证资格的认证机构，可分为兼职和专职。般企业进行体系认证，先组织内审员对自己的企业进行审核，以确定体系运行是否有效，对审核中发现的不合格、薄弱环节进行整改，再由认证机构派出审核组对企业进行审核，从而获得认证资格。模拟审核员在某物业公司审查顾客投诉报告时发现有多起投诉康乐宫游泳池水不清洁的问题。物业公司经理说:“这事不归我们管。”经询问，康乐宫是包给另外一家公司经营的，但它对外经营没有招牌，一般人都以为是由物业公司管理的。案例分析:这实际上是把游泳池进行了外包，物业公司对其服务质量应该纳入公司统一的管理之中。本案违反了标准4.1的“针对组织所选择的任何影响产品符合要求的外包过程，组织应确保对其实施控制。”的规定。在审查一个企业时发现技术科目前使用的一些管理文件与实际运作不相符，例如文件规定“技术科副科长负责所有技术档案的归档工作”，而实际上技术科一年前就没有副科长了。审核员问:“这份文件是什么时候编制的?”技术科长说:“这份文件是我们原来搞全面质量管理活动时编制的，这次搞ISO9001认证，我们就把那时的文件原封不动地搬了过来。”许多准备申请请认证的企业业经常有这种种情况发生。。以前的文件件或规定，也也不认真地审审查一下是否否还符合实际际，只是简单单地搬过来用用。本案违反反了标准“4.2.3文文件控制”的的“a)文件件发布前得到到批准，以确确保文件是充充分与适宜的的；”。某顾客想购买买一台电热水水器，在商场场的一楼服务务指南看到家家用电器部在在四楼。于是是赶紧上到四四楼，结果发发现四楼并没没有家电部，，而卖的是鞋鞋帽。于是询询问售货员家家电在哪里买买。售货员回回答说:“由由于近来家电电市场不景气气，商场已将将家电柜台取取消了。”顾顾客听后，很很是不满。《服务指南》》已是作废的的文件，但仍仍然没有撤除除，造成顾客客劳累、浪费费时间。本案案违反了标准准“4.2.3文件控制制”的“g)防止作废文文件的非预期期使用，………”的规定。某公司新产品品研制均由产产品设计工艺艺负责人负责责，从研制到到投产所有技技术问题均由由他一个人负负责。审核员想了解解对产品工艺艺的有关规定定，开发部经经理说：“这这些东西都在在产品设计工工艺负责人脑脑子里，为了了保密，只在在个人的笔记记本里有记录录，没有整理理成文件。””审核员要求索索看笔记本，，经理拿来一一个项目的笔笔记本，审核核员看到上面面密密麻麻写写了很多的内内容，多是平平时做试验的的记录，没有有一定的格式式。审核员问开发发部经理：““你看得明白白吗？”经理说：“都都是当事人自自己记的，我我一般不看他他们的记录，，一切由产品品设计工艺负负责人自己负负责”。审核员看到该该公司多数的的研制人员都都是原来从研研究所出来的的，平均年龄龄大概50岁岁以上。审核员问：““这些笔记本本以后上交吗吗？”经理：“没有有明确的规定定”。审核员：“如如果设计人员员不在了怎么么办？”经理：“不知知道，好多年年来都是这么么规定的，没没考虑以后的的事”。公司这样的做做法显然是不不对的，为了了保密可以将将文件根据实实际情况按密密级分类保管管。保管在个个人手里，实实际上很难确确保对这些资资料进行控制制。本案违反了标标准“4．2．3文件控控制”的“质质量管理体系系所要求的文文件应予以控控制。”和““7．3设计计和开发”的的有关规定。。某厂质量目标标规定：成品品合格率为98％以上。。审核员问张技技术员：“成成品合格率指指的是什么含含义？”他回答：“这这是指的成品品出库以后的的合格率，因因为我们的成成品检验不可可能百分之百百的检验，只只是按检验规规程进行抽样样检验，因此此存在不合格格的风险。””李技术员回答答：“这是指指的成品入库库前的合格率率。”检验员小王却却说：“这是是指的成品一一次交验合格格率。”本案说明在企企业内对于质质量目标的定定义没有得到到员工的理解解和沟通，这这势必影响对对实现质量目目标的考核与与控制。违反反了标准“5．4．1质质量目标”的的“质量目标标应是可测量量的，并与质质量方针保持持一致。”及及“5．3质质量方针”的的“d）在组组织内得到沟沟通和理解””的规定。红星涂料厂将将苯丙乳液配配置车间承包包给了一个员员工负责。于于是该车间成成了该厂主要要生产原料的的供方。审核核员在查阅供供销科提供的的合格供方名名录时发现，，苯丙乳液供供方的名称是是“红星涂料料厂”。审核员问：““你们怎样控控制该车间的的质量？”供销科长说：：“我们只要要对其进货检检验合格就行行了，别的方方面我们管不不了，他们与与厂里有承包包合同，你得得问厂长去。。”审核员在厂长长处查看该车车间与工厂的的承包合同，，看到上面仅仅规定了每年年应该向厂里里上缴的利润润。虽然该车间承承包给了一个个员工负责，，但是它仍然然是工厂的一一部分，不应应把他仅仅当当做一个供方方来管理，而而应纳入工厂厂统一的质量量管理体系中中来管理。仅仅仅对其产品品进行进货检检验是远远不不够的。模拟审核员一、某厂程序文件件规定：“工工厂在一年的的时间间隔内内最少应组织织一次管理评评审。”审核员在质量量管理部审核核管理评审实实施情况时，，管理部经理理说在最近的的一年内只组组织了一次管管理评审，是是在6月15日召开的，，并出示了一一份《管理评评审报告》，，报告内容仅仅涉及了该厂厂近期要上马马一条新的生生产线的讨论论情况。管理理部经理说：：“由于最近近要上一条新新的生产线，，因此这次评评审主要讨论论了新生产线线的有关情况况。”审核员要求查查看管理评审审会议的讨论论录，经理说说：“记在笔笔记本上。””审核员查看笔笔记本，看到到在6月15日召开的是是总经理办公公会。管理部部经理说：““我们就把这这次办公会当当作了管理评评审。”二、某化学试剂厂厂进货检验规规定：“对于于老供应商供供应的产品就就不需要再送送化验室进行行小试，而如如果更换供应应商则应送小小试，合格才才能使用。””审核员问。““那么对于老老供应商进货货的产品，还还有其他检验验方面的规定定吗？”检验验科长回答：：“没有，我我们只是进行行外观验证。。”审核员问：““这些老供应应商的产品是是重要物资吗吗？”检验科科长：“是重重要物资，但但是因为老供供应商的产品品质量比较稳稳定，所以我我们就不想太太麻烦了。””三、程序文件规定定，必要时应应对产品进行行追溯，其追追溯路径为：：产品合格证证――随工单单――领料单单。审核员看看到，在领料料单上没有领领出原料的批批次号或进货货日期。审核员问检验验科长：“这这样能由成品品追溯到原材材料的来源吗吗？”科长说说：“这是个个问题，不能能追溯到来源源。”审核员又问：：“如果要求求你们在领料料单上注明批批次号或进厂厂日期，能做做到吗？”科科长：“可以以做到。”领料人应该在在领料单上注注明原料的批批次号或进厂厂日期，这样样做可能麻烦烦一些，但是是当产品发生生问题时，可可以在产品实实现的全过程程实现追溯，，查到问题的的根源。四、某线路板焊接接加工企业，，客户都是带带料加工。审核员问检验验员：“是否否对客户送来来的物料进行行检验？”检验员说：““我们没有检检验手段，客客户送来什么么料，我们就就用什么料，，反正是他们们提供的，我我们只负加工工的质量责任任，物料质量量我们没法负负责，这是客客户自己的责责任。”五、在三车间审核核员看到有两两台设备丢弃弃在车间角落落，设备上落落满尘土，旁旁边堆放着许许多杂物。审核员问：““这是做什么么用的？”车车间主任说：：“这设备是是我们过去的的试验产品，，放在这里快快两年了。具具体什么原因因，我也不太太清楚。你们们可以去问技技术科。”在技术科，审审核员继续查查问关于三车车间那两台设设备的事情。。技术科长说说：“去年上上级下达任务务让我们试制制Q3型设备备。当时由于于时间较紧张张，设备试制制出来后一直直工作不正常常。我们开了了好几次分析析会，会议一一直没取得一一致意见，有有人认为可能能是设计问题题，也有人认认为可能是所所用的的原材材料不合适。。后来由于我我出国考察去去了，上面没没有催，我们们一忙这事儿儿就拖了下来来。我们打算算最近再次讨讨论这个问题题。”六、在设计部门发发现一技术人人员正在使用用编号为GB7524-87某产品品国家标准，，可产品规范范中注明的是是编号为GB7524-97同产品品国家标准，，该技术人员员说是因为有有关性能要求求要与旧标准准作对比，审审核员发现两两份标准上无无任何标记。。七、某一手机制造造厂，2000年9月3日接受了一一份交期为9月10日、、数量为8000部、型型号为V66的订单。该该订单在接受受前经过相关关部门的评审审，确认是有有能力如期履履行的。9月月8日营销部部经理接到顾顾客的来电，，要求数量改改为10000部，交期期不变，营销销部经理当即即答应。但是是，到9月10日只能交交付8000部。经追查查：生产部门门不知道数量量变更的消息息。八、审核员员来到到成品品仓审审核时时，要要求仓仓库管管理员员提供供产品品的检检验报报告时时，仓仓库管管理员员抱出出来一一堆报报告单单，审审核员员抽出出来三三张编编号为为：012125~012127的《《产品品检验验报告告单》》，发发现012126的的报告告单中中产品品的PH值值指标标要求求为5.5-6.0,实实际检检测值值为7.3,审审核结结论为为“放放行””，经经确认认产品品已经经发货货，文文件规规定应应由技技术部部门部部长批批准放放行，，但报报告单单中只只有检检测部部门的的主管管理签签名。。九、审核员员在合合洗厂厂XX车间间进行行审核核时，，发现现一台台设备备的温温度表表示值值显示示为158度正正负5度，，询问问车间间的设设备操操作工工如何何操作作该设设备时时，操操作工工作说说：平平时我我们都都是按按公司司的工工艺文文件操操作，，温度度控制制在100~120度之之间，，这两两天温温度表表好像像损坏坏不够够准了了，所所以我我们将将温度度表调调高到到150~160度度之间间，保保证产产品能能够达达到温温度的的要求求。十、审核组组在公公司的的成品品仓库库审核核时，，在成成品仓仓审核核后未未发现现问题题，在在巡视视过程程中发发现仓仓库的的屋顶顶破了了一个个大洞洞，阳阳光从从洞中中直接接照射射在成成品箱箱上，，询问问仓库库的管管理员员，管管理员员解释释说：：由于于叉车车司机机不小小心，，在上上个月月时捅捅破了了一个个洞，，这几几天气气太热热，还还没有有来得得及维维修，，不过过还好好一直直没有有下雨雨。讲解一、某厂程程序文文件规规定：：“工工厂在在一年年的时时间间间隔内内最少少应组组织一一次管管理评评审。。”审核员员在质质量管管理部部审核核管理理评审审实施施情况况时，，管理理部经经理说说在最最近的的一年年内只只组织织了一一次管管理评评审，，是在在6月月15日召召开的的，并并出示示了一一份《《管理理评审审报告告》，，报告告内容容仅涉涉及了了该厂厂近期期要上上马一一条新新的生生产线线的讨讨论情情况。。管理理部经经理说说：““由于于最近近要上上一条条新的的生产产线，，因此此这次次评审审主要要讨论论了新新生产产线的的有关关情况况。””审核员员要求求查看看管理理评审审会议议的讨讨论录录，经经理说说：““记在在笔记记本上上。””审核核员员查查看看笔笔记记本本，，看看到到在在6月月15日日召召开开的的是是总总经经理理办办公公会会。。管管理理部部经经理理说说：：““我我们们就就把把这这次次办办公公会会当当作作了了管管理理评评审审。。””按照照标标准准的的要要求求““最最高高管管理理者者应应按按策策划划的的时时间间间间隔隔评评审审质质量量管管理理体体系系，，…………””但但是是一一些些组组织织还还停停留留在在应应付付认认证证机机构构的的检检查查上上面面，，走走走走过过场场、、形形式式。。这这里里说说明明了了对对于于标标准准““5．．6．．1管管理理评评审审”的的要要求求理理解解远远远远不不够够。。管理理评评审审并并不不是是经经常常举举行行的的，，因因此此应应该该在在最最高高管管理理者者的的主主持持下下，，对对组组织织的的工工作作进进行行全全面面的的总总结结、、分分析析，，这这就就是是标标准准““5．．6．．2评评审审输输入入”规规定定的的七七个个方方面面，，都都应应该该讨讨论论到到。。而而评评审审的的结结果果则则应应该该满满足足标标准准““5．．6．．3评评审审输输出出”的的规规定定。。本案案违违反反了了标标准准““5．．6管管理理评评审审””的的规规定定。二、、某化化学学试试剂剂厂厂进进货货检检验验规规定定：：““对对于于老老供供应应商商供供应应的的产产品品就就不不需需要要再再送送化化验验室室进进行行小小试试，，而而如如果果更更换换供供应应商商则则应应送送小小试试，，合合格格才才能能使使用用。。””审核核员员问问。。““那那么么对对于于老老供供应应商商进进货货的的产产品品，，还还有有其其他他检检验验方方面面的的规规定定吗吗？？””检检验验科科长长回回答答：：““没没有有，，我我们们只只是是进进行行外外观观验验证证。。””审核核员员问问：：““这这些些老老供供应应商商的的产产品品是是重重要要物物资资吗吗？？””检检验验科科长长：：““是是重重要要物物资资，，但但是是因因为为老老供供应应商商的的产产品品质质量量比比较较稳稳定定，，所所以以我我们们就就不不想想太太麻麻烦烦了了。。””检验验科科长长回回答答的的理理由由不不能能成成立立。。既既然然可可以以进进行行小小试试，，说说明明工工厂厂有有检检验验能能力力；；这这些些产产品品又又是是重重要要物物资资，，因因此此应应该该进进行行进进货货检检验验，，而而不不是是单单纯纯的的外外观观验验证证。。这这不不能能由由供供应应商商的的新新老老来来推推理理是是否否检检验验。。本案案违违反反了了标标准准““7．．4．．3采采购购产产品品的的验验证证””规规定定的的““组组织织应应确确定定并并实实施施检检验验或或其其他他必必要要的的活活动动，，以以确确保保采采购购的的产产品品满满足足规规定定的的采采购购要要求求。。””三、程序文件件规定，，必要时时应对产产品进行行追溯，，其追溯溯路径为为：产品品合格证证――随随工单―――领料料单。审审核员看看到，在在领料单单上没有有领出原原料的批批次号或或进货日日期。审核员问问检验科科长：““这样能能由成品品追溯到到原材料料的来源源吗？””科长说说：“这这是个问问题，不不能追溯溯到来源源。”审核员又又问：““如果要要求你们们在领料料单上注注明批次次号或进进厂日期期，能做做到吗？？”科长长：“可可以做到到。”领料人应应该在领领料单上上注明原原料的批批次号或或进厂日日期，这这样做可可能麻烦烦一些，，但是当当产品发发生问题题时，可可以在产产品实现现的全过过程实现现追溯，，查到问问题的根根源。本案违反反了标准准“7．．5．3标识和和可追溯溯性”的的规定““适当时时，组织织应在产产品实现现的全过过程中使使用适宜宜的方法法识别产产品。””四、某线路板板焊接加加工企业业，客户户都是带带料加工工。审核员问问检验员员：“是是否对客客户送来来的物料料进行检检验？””检验员说说：“我我们没有有检验手手段，客客户送来来什么料料，我们们就用什什么料，，反正是是他们提提供的，，我们只只负加工工的质量量责任，，物料质质量我们们没法负负责，这这是客户户自己的的责任。。”即使企业业没有检检验手段段，也应应按规定定进行外外观验证证，并保保留验证证记录。。对于顾顾客送来来的质量量可疑的的产品，，也应在在与顾客客签定的的合同上上予以泣泣明，分分清责任任。本案违反反了标准准“7．．5．4顾客财财产”的的“组织织应识别别、验证证、保护护和维护护供其使使用或构构成产品品一部分分的顾客客财产。。”的规规定。五、在三车间间审核员员看到有有两台设设备丢弃弃在车间间角落，，设备上上落满尘尘土，旁旁边堆放放着许多多杂物。。审核员问问：“这这是做什什么用的的？”车车间主任任说：““这设备备是我们们过去的的试验产产品，放放在这里里快两年年了。具具体什么么原因，，我也不不太清楚楚。你们们可以去去问技术术科。””在技术科科，审核核员继续续查问关关于三车车间那两两台设备备的事情情。技术术科长说说：“去去年上级级下达任任务让我我们试制制Q3型型设备。。当时由由于时间间较紧张张，设备备试制出出来后一一直工作作不正常常。我们们开了好好几次分分析会，，会议一一直没取取得一致致意见，，有人认认为可能能是设计计问题，，也有人人认为可可能是所所用的的的原材料料不合适适。后来来由于我我出国考考察去了了，上面面没有催催，我们们一忙这这事儿就就拖了下下来。我我们打算算最近再再次讨论论这个问问题。””这两台试试制出来来的样机机，半途途而废，，这种处处理态度度已超出出了对““设计和和开发””控制的的范围，，属于对对发生的的不合格格如何处处理的问问题。本案违反反了标准准“8．．5．2纠正措措施”的的全部要要求。六、在设计部部门发现现一技术术人员正正在使用用编号为为GB7524-87某产品品国家标标准，可可产品规规范中注注明的是是编号为为GB7524-97同产品品国家标标准，该该技术人人员说是是因为有有关性能能要求要要与旧标标准作对对比，审审核员发发现两份份标准上上无任何何标记。。答：不符符合。对对外来来的国家家标准未未进行适适当的标标识，违违反4.2.3.f）），对过过期的国国家标准准未进行行适当的的标识或或收回，，违反4.2.3.g）。七、某一手机机制造厂厂，2000年年9月3日接受受了一份份交期为为9月10日、、数量为为8000部、、型号为为V66的订单单。该订订单在接接受前经经过相关关部门的的评审，，确认是是有能力力如期履履行的。。9月8日营销销部经理理接到顾顾客的来来电，要要求数量量改为10000部，，交期不不变，营营销部经经理当即即答应。。但是，，到9月月10日日只能交交付8000部部。经追追查：生生产部门门不