服务营销：星级酒店服务营销考试

1、服务营销：星级酒店服务营销考试1、填空题（江南博哥）前台区域的清洁打扫和清洁维护由客房PA负责，（）。答案：前台服务员有责任做好前台区域的清洁卫生和清洁维护工作2、单选 为提高电话预定的效率和准确性，下列属于前台服务员需注意细节的是哪项（）？A.前台服务员应在查询流量前先将预定要记录的八项信息询问清楚B.询问客人是否为本人入住，若为代理预订须记录入住人姓名和电话，预订人的不用留C.前台服务员尽量主动、详细向客人推荐和介绍房间D.前台服务员应专心聆听客人需求，放下电话后再填写散客预订单答案：C3、单选 销售经理在制定酒店宣传资料发放计划时，应确定哪些基本项目（）？A.发放日期

2、、发放时间、负责人、发放人、发放数量等B.发放日期、发放区域、发放时间、负责人、发放人、发放数量等C.发放区域、发放时间、负责人、发放人、发放数量等D.发放日期、发放区域、发放时间、发放人、发放数量等答案：B4、填空题 早餐时段，摆放在餐厅中间的餐桌设台时，在餐桌上摆放（）；牙签盅内的牙签数量不得少于（）。答案：餐巾纸碟和牙签盅；2/35、问答题 叙述一下确保餐厅食品安全，必须做好哪些工作？答案：（1）严格落实采购制度、验收制度、盘点制度和仓库管理制度；（2）任何食材必须在保质期内使用；（3）餐饮从业人员必须做到持证上岗；（4）供货商具有相关的资质；（5）员工对于不合格产品

3、做到不接受、不加工、不上席。6、多选 下列选项中，影响酒店经理领导艺术风格的因素有哪些？（）A、酒店的企业文化背景B、所管理的员工背景C、酒店经理的个人背景D、酒店的环境答案：A,B,C7、填空题 前厅经理/副理需要掌握（），以在业务繁忙时段协助前台服务员进行对客服务。答案：需熟练掌握全部岗位技能及前台服务员的全部工作内容。8、填空题 服务员遇到住客房反锁，敲门又无人应答时，应（）。答案：马上汇报值班经理和客房主管9、单选 客房服务员工作报表是客房服务员日工作的重要记录，对此描述不正确的是哪项（）？A.客房服务员在清洁房间时，应将客房服务员工作报表放在工

4、作车最上层，便于客房经理和领班随时对客房清扫情况进行核对和检查。B.为确保报表填写的真实性和准确性，客房服务员在进门时应填写进门时间，其他事项在清扫完成后填写。C.客房服务员应将维修房、住客开门、遗留物品等事项填写在工作报表的“备注”栏内D.报表中的客用品补充数、棉织品更换数的累计数量，应与当日领出数相符，如有差异，应及时查明原因。答案：A10、单选 入住接待过程中，前台服务员收取钱款时的操作，正确的是哪项（）？（1）按标准数额收取预收款：房价*入住天数（向上百元取整）+100元（2）收取现金时，须先验明真伪（3）核对现金数额后，须唱收唱付（4）预收款收据一式两联：白联财务；红联客人

5、（5）信用卡预授权时，须查看信用卡的有效期和卡上姓名是否与签名一致（6）信用卡预授金额应记录在PMS系统的客人信息内，不进行入帐A.（1）（2）（3）（5）B.（1）（2）（5）（6）C.（2）（3）（4）（5）D.所有选项皆是答案：D11、单选 制定工程酒店年维护计划表的目的，下列说法中，不正确的是哪项（）？A.维护内容的分类整理B.维护工作的细化C.对设施设备维护的周期要求D.为了更好的节约成本答案：D12、单选 以下对销售经理工作内容的描述，不正确的是哪项（）？A.销售经理根据运营经理制定的酒店销售计划，实施酒店销售工作B.销售经理专职执行酒店销售工作，不再纳入到前台

6、排班中C.销售经理需了解酒店中介、协议公司的联系、开发和维护等工作D.销售经理需熟练掌握酒店的销售统计报表制作，能够独立完成竞调工作与报告答案：A13、填空题 工程维修记录表须记录（）。答案：当日维修使用的配件名称和数量14、单选 如家北京西路店大床房门市价为199元，则该酒店的家宾普卡价、金卡价、协议价分别为多少元（）？A.180元、173元、183元B.183元、175元、179元C.189元、179元、183元D.183元、179元、175元答案：B15、填空题 入住接待时，客人使用信用卡要注意（）。答案：检查信用卡的有效性、预授权凭证请客人签字、预授权不开

7、据预收款收据16、单选 根据酒店对“DND”房间的处理标准，以下操作不正确的是哪项（）？A.下午14：30客房经理打电话询问DND房间内客人是否需要打扫B.对客人不在房间且没有行李的情况，客房经理须随时关注客人情况，及时为客人提供清扫服务C.下午，客房经理须将“DND”情况与前台经理/副理、以及中班服务员交接D.若DND状态一直持续到晚上，前台须在21点前打电话至房间询问客人，防止发生意外答案：B17、单选 以下所列选项中，不属于硬件类备案的是哪项（）？A.由质检部在工程竣工验收时确认的酒店短期内不易整改或保留现状的项目B.酒店在经营期间，由于受不可抗力因素造成的酒店系统性

8、损坏，且修复后不能复原的项目C.酒店物业租赁中由业主负责管理或与其他业主共用的硬件项目D.因地方性法律法规或政策要求，阶段性改变如家服务流程的项目答案：D18、单选 下列对CRS系统的作用和意义的描述，正确的是哪项（）？（1）中央预订信息平台，为如家的宾客提供专业的预订咨询服务；（2）提高品牌的知名度，维护客人满意度和忠诚度；（3）保持并增强现有的市场渠道，挖掘新的市场资源；（4）为酒店输入稳定的客源，保证酒店正常出租率，做好新店的推荐和引入；（5）降低运营成本，提高服务人员的工作效率；（6）提供市场数据分析，做好各类信息汇总；A.（1）（2）（3）（4）（5）B.（1）（2）（3）

9、（4）（6）C.（1）（2）（3）（5）（6）D.所有选项皆对答案：D19、填空题 餐厅墙面悬挂装饰件密度为（）。答案：6-10平方/1件20、填空题 餐具在清洗消毒过程中，如发现有（）需挑拣出来。答案：破损缺口裂缝21、填空题 餐厅服务员应在开餐前（）分钟设置餐台。答案：1522、填空题 前台在PMS输入中介机票+酒店套餐客人的预定时，需要注意（）。答案：“客源类型”为“中介散客”；“旅行代理”为“XXX度假部”；在客人信息界面中，勾去“打印房价”前的“”标志23、多选 给员工哪些机会，可以为员工提供一个快乐工作的平台？（）A、奖金肯定价值B

10、、升迁内部招聘C、培训开阔眼界D、发挥专长成就感答案：B,C,D24、单选 酒店每月一次要进行自查，其中宾客服务满意度主要包括哪三项内容（）？A.客房棉织品、低值易耗、规范类考核B.客房棉织品、清洁卫生、规范类考核C.客房棉织品、清洁卫生、仪容仪表D.客房棉织品、低值易耗、仪容仪表答案：B25、填空题 填写行李寄存牌时，下联应写（）和（）；离店客人寄存的过夜行李从（）。答案：客人姓氏；行李件数；第3天起收费，每天2元计算，合计最高金额不超过100元26、单选 关于酒店商务服务项目收费标准叙述不准确的是哪项（）？A.打印（A4）：5张内免费，第6张起1元/张B.复印

11、（A4）：5张内免费，第6张起1元/张C.传真（市内）：收传真2元/张，发传真：市内2元/张，国内3元/张；国际10元/张D.上网：10元/小时（不足1小时按1小时起算，之后5元/30分钟）答案：D27、单选 前台在提供票务代理服务时，操作不符合标准的是哪项（）？A.准确填写商务服务记录单，确认项目、时间和预收金额，请客人签字B.收取预收款，唱收唱付，在PMS系统内入帐，打印预收款收据，请客人签字（票务代理不做入帐处理）C.将商务服务记录单的绿联递交给客人，在取票时出示收回D.前台用商务服务记录单白联包裹好预收款，放入前台现金抽屉保管，并交接班答案：B28、多选 下列对于“

12、宾客关系处理九个提纲要点”中的内容，说法正确的是（）。A、二十四小时答复限制B、四十八小时紧急限制C、措施预案D、无问题清单punchlist答案：C,D29、单选 根据如家酒店2011年人员编制标准，下列说法不正确的是哪项（）？A.所有酒店都配备1位“运营经理”、1位“客房经理”和1位“前厅经理”B.85间房以上酒店配备1位“前厅副理”C.85间房以上酒店配备1位“销售经理”D.“97间-144”间客房配备2名客房领班。答案：D30、多选 前台最现实的问候方式有（）。A、语言B、打扮C、目光D、微笑答案：C,D31、单选 酒店在每月末需打印欠款离店客人余额表，此

13、表由谁负责打印？对超过多少天账龄的月结客户及时催缴（）？A.店长；60天B.运营经理；30天C.销售经理；30天D.前厅经理；60天答案：C32、单选 下列关于餐厅计划清洁卫生安排不正确的是哪项（）？A.以服务手册为依据，明确清洁标准，制定清洁计划B.清洁周期与清洁项目应根据餐厅实际情况进行调整C.尽量减少参与计划卫生人员数量，避免重复劳动和人力浪费D.进行计划清洁时以不影响正常经营为准，应安排在收市以后进行答案：C33、单选 如家火车站店员工王小红于2008年10月离职，王小红的离职档案酒店需要保存多久（）？A.存至2010年10月B.存至2009年10月C.存至2009

14、年4月D.存至2009年1月答案：A34、单选 根据酒店开荒费用的申请和使用规定，下列描述不正确的是哪项（）？A.由酒店自行组织进行开荒清洁的，按开荒一间奖励50元为标准，统一由店长上报城总审批；B.经城总审批同意的邮件抄送区域人事部备案，员工奖励奖金纳入员工薪金，合并缴纳个人所得税；C.酒店外请专业清洁公司进行的开荒清洁，按50元/间的清洁费用进行支付，由清洁公司提供正规的服务发票后，按费用审批流程报批准。D.开荒奖励需计入酒店核定工资总额，总额上限不超过酒店客房总数×50元/间。答案：D35、填空题 作废帐单表如有记录，由（）负责写明原因并签字，不需要（）签字

15、审核。答案：值班经理；店长36、填空题 前厅经理/副理的直属上级是运营经理，直属下级是（）。答案：前台服务员和安全服务员37、单选 下列关于物品采购完成后驻店专员需存档的表单描述正确的是哪项（）？A.物品申购单、订单、收货单、出库、入库单、货运送货单B.物品申购单、订单、验货单、出库、入库单、货运送货单；C.物品申购单、订单、收货单、入库单、货运送货单；D.物品申购单、订单、验货单、入库单、货运送货单；答案：C38、单选 下列选项中关于前台在进行VIP接待服务时会涉及到的协作部门叙述正确的是哪一项（）？A.客房/餐厅B.客房/安全服务员/工程C.客房/餐厅/工程D

16、.客房/安全服务员/工程/餐厅答案：D39、单选 前台服务员在将借物递交给客人后，需及时进行的登记和存档工作有哪些（）？A.将物品租借单放入相应客帐袋内B.在借物登记本上记录编号、房号、客人姓名、出租日期、经办人五项信息C.在PMS系统客人信息的“备注”栏内注明租借物品编号；D.所有选项皆是答案：D40、单选 根据酒店培训计划制定的标准要求，下列说法正确的是哪项（）？A.每季度月初根据员工考评、质量汇总和宾客意见制定培训需求分析表，并附有相关资料；B.每月根据培训需求分析表制定相应的培训计划与实施记录表；C.课程须涵盖酒店新员工入职培训和带教人员计划、公司新政策和新要求、服

17、务和管理质量改进培训课程、员工晋升培训和带教人员计划等内容。D.所有选项皆对答案：D41、单选 食品原材料的采购坚持什么原则，以确保压缩库存，缩短使用周期，确保鲜活，减少资金占用（）？A.多看少进B.少进勤进C.多进多用D.多问多进答案：B42、单选 下列关于2011年品牌管理综合评估计分说明，叙述不正确的是哪项（）？A.品牌管理涵盖总查、标准暗访、宾客暗访、宾客评价四项考核内容，占平衡记分卡管理类记分的70%B.品牌管理的考核内容中，总查20%，标准暗访20%，宾客暗访20%，宾客评价10%C.酒店品牌管理综合评估得分将作为店长晋升或淘汰的依据D.年终品牌管理综合评估得分

18、在全国排名最后10位的店长，将列入不合格店长名单答案：D43、单选 适合做重大决策和高层决策的决策方式是（）。A、直觉型决策B、科学决策C、冲动决策D、重大决策答案：B44、单选 如家某酒店3月份的休闲房比率为3%，该城市休闲客源平均比率为12%，经店长与销售经理沟通后，计划在4月份将此客源提升到5-6%，以下所列销售方式中，不合适的是哪项（）？A.由前厅经理/副理，与入住过酒店过的休闲客人进行电话回访B.销售经理组织员工在周边小区内发放单页、报刊栏张贴带有商务日方宣传的海报C.销售经理了解本酒店休闲客人的主要来源地，进行分析，由针对性的进行销售D.销售经理调查周边竞争对手

19、的休闲房价格，分析酒店竞争态势答案：A45、填空题 餐厅应备有（），以便及时清理地面的（），并在清理完毕后将小心地滑指示牌放置在清理区域上。答案：干爽的拖把；污物或水渍46、填空题 客人拒绝去前台办理开门手续但要求服务员开门时，服务员应询问（）。答案：客人姓名、入住日期和身份证号码与前台电话核对确认；为客人开门，并礼貌道别；在服务员工作日报表备注内记录开门时间和房号47、填空题 酒店备用钥匙柜和客房机械钥匙柜柜门的备用钥匙，由（）保管。答案：店长48、单选 下列选项对餐厅人员配置要求，叙述正确的是哪一项（）？A.餐位数达到60个及以上的酒店可配餐厅主管；

20、40个及以上的酒店可配厨师长。B.餐厅月营业额达到5万及以上的酒店可配餐厅主管；3万及以上的酒店可配厨师长。C.餐厅月营业额达到6万及以上的酒店可配餐厅主管；5万及以上的酒店可配厨师长。D.餐位数达到80个及以上的酒店可配餐厅主管；60个及以上的酒店可配厨师长。答案：C49、单选 “培训四步法”是实施培训的基本方法，对此理解和运用正确的是哪项（）？A.“培训四步法”指“培训计划”、“培训实施”、“员工练习”、“检查测试”B.在向员工进行讲解示范时，需注意耐心、语言通俗易懂、适当放慢讲解速度C.在组织员工练习时，发现问题须及时中止纠正，避免错误的延续D.在检查测试中，只有“试卷测试”的

21、方式员工最有效和易于接受答案：B50、填空题 客房服务员每日工作流程的基本步骤（）领取钥匙、对讲机和工作报表（）保洁工作保洁结束领取客用品（）交还钥匙与对讲机（）结束工作。答案：准时签到上岗；保洁准备工作；工作区域的清洁整理；参加班后会51、填空题 隔油池的清洁标准（）。答案：清洁，池水能见度约300至400mm、池底无明显杂物、池壁无附着物52、单选 若一家酒店只提供早餐，该店的房间数为100间；下列该酒店餐厅餐位数的设置正确的是哪项（）？A.2035个餐位B.3540个餐位C.2535个餐位D.1520个餐位答案：C53、单选 某日，一位外籍客人来到

22、前台，用英语告知前台服务员：需要酒店提供问询服务，但此时前台所有员工均无法使用外语同该客人进行沟通；以下操作正确的是哪项（）？A.礼貌的向客人微笑，并使用英语向客人致歉：“sorry”，表达无法帮助客人的歉意B.礼貌的向客人微笑，并使用英语告诉客人：“sorr，Idon·tknow”C.立即向上级求助或利用画图等方式与客人进行沟通，帮助客人解决问题。D.为避免客人投诉，立即退至后台区域答案：C54、填空题 发生电梯故障时，当（）须第一时间赶赴现场。答案：班值班经理和维修人员55、单选 下列选项中属于“菜单更新最需要考虑的因素”的是哪项（）？A.菜品利润B.本餐厅厨

23、师的烹饪习惯和特点C.本餐厅菜肴烹饪的难易程度D.本餐厅的菜肴的点击率答案：D56、多选 为了减少电力消耗，电梯轿厢部分与对重装置的重量需要进行平衡。下面说法正确的是（）。A、轿厢与对重两边一样重，平衡转的时候最省电B、酒店工程部需要研究酒店的实际电梯乘人的概率，设定调试电梯的百分比C、酒店对轿厢进行了装饰，贴了石材，就需要重新调整对重D、对重都是电梯负荷的一半是最省电的答案：A,B,C57、单选 客房钥匙需由谁进行检查，多长时间需检查一次（）？A.客房经理、每月检查一次B.前厅经理、每半月检查一次C.运营经理、每周检查一次D.店长、每天检查一次答案：C58、单选 

24、;下列对公司薪酬原则的描述，不正确的是哪项（）？A.定岗定薪B.对内具有公平性、对外具有竞争力C.不与绩效挂钩D.市场调查与公司承受力相结合答案：C59、单选 以下关于酒店每年定期开展消防安全演练的操作正确的是哪一项（）？A.酒店须在当地的消防局人员的指导下开展消防安全演练，不可擅自演练。B.酒店消防安全演练结束后，必须记录存档C.酒店运营经理是负责酒店安全工作的第一责任人D.酒店开展消防安全演练时，只需确保安全服务员及大部分客房、前台员工参加即可答案：B60、单选 利益相关者为了表示自己的不满而进行的参与，属于公众参与主要形式中的（）。A.个体化参与B.非理性参与C.自主

25、性参与D.目标性参与答案：B61、单选 前台在为客人提供复印/打印服务时，操作不符合标准的是哪项（）？A.大量复印前可先复印一份，客人对清晰度满意后继续复印，避免时间和资源的浪费B.对需等候时间较长的服务项目，可礼貌拒绝客人，告知其前台不方便复印（向客人讲明完成服务所需时间）C.复印完成后，注意检查原件是否取出，将原件和复印件交给客人核对D.为保护复印机，在复印文件前需将装订钉拆开再复印，复印完成后为客人装订好答案：B62、填空题 若使用必达系统的酒店，客人离店结帐后，所有退房门卡应（）。答案：在30分钟内，使用“时钟卡”功能制作时效为一分钟的房卡63、单选 为使

26、工程维护员正常有序的工作，提高效率，执行工程交接班表的主要目的是什么（）？A.确保工作的前后衔接B.督导工程工作的有序开展C.对维修质量、工具、钥匙等发生问题时，有据可查D.检查是否有迟到、早退现象答案：D64、填空题 客房钥匙领用时领用人必须在（）上写明（）。答案：<钥匙和对讲机领用本>；领用时间并签字65、单选 下列关于早餐服务的叙述，错误的是哪一项？（）A.7：00-9：00早餐开餐时间段，使用礼貌用语主动问候每一位宾客B.9：00前结束餐厅营业，关闭电视及空调，清理餐厅清洁、卫生C.7：00前自助餐台摆放好各类食品，热菜保温良好、配量标准D.9：00前餐

27、厅服务员视自助餐台内食品情况及时通知厨房制作第二份菜品答案：B66、填空题 地毯局部清洁的操作要求：（1）（）；（2）用毛巾擦拭清洗处，直至吸干多余水分。答案：将洗涤剂或清水喷洒在地毯上，用牙刷刷松并清除污渍67、填空题 卖掉或洗涤厂赔偿的布草要做（）。答案：剪角处理68、判断题 特殊广告物品指经济型的销售工具，本身可以作为销售产品，也可以与其他的酒店产品促销共用，宣传效果极为显著。答案：对69、填空题 每个工作间必须配备（）的棉织品，并将（）贴在每个工作间墙上。答案：固定数量；配备数张70、填空题 前台递送留言，发现房门上挂DND牌时，应（）

28、。答案：从门下塞入房间71、单选 以下关于客房服务员在清洁住客房时的注意事项，不正确的是哪项（）？A.客人未饮完的饮料和茶，暂不要清洗与调换，可另外补一个干净的纸杯B.客人随意摊放的睡衣和内衣，可整理挂在衣架上/柜内C.不得接听或使用房内电话，除安全等紧急情况之外D.关闭所有电器，只留廊灯，客人原来关闭的灯必须打开检查后再关闭答案：B72、单选 厨房执行原材料询价制度需填写市场询价表，写明哪几项（）？A.调查人员，调查方式、地点及调查结果B.调查人员，调查时间、地点及调查结果C.调查原因，调查时间、地点及调查结果D.调查人员，调查时间、地点及调查经过答案：B73、单选

29、60;下列对PMS账户信息管理的描述，不正确的哪项（）？A.酒店若有特殊情况需要申请PMS账户的岗位，需申报上级主管经理备案B.新员工账户的开通、离职员工账户的关闭，店长必须如实填写酒店员工电子账户清单，填写后的帐户清单文档需打印后由驻店专员存档C.酒店店长每月末填写酒店员工电子账户清单汇总表并打印月度酒店员工电子账户清单，店长及酒店驻店专员必须在相应位置签字确认，由店长负责存档D.上级主管经理每季度末复核辖区内各酒店账户清单与酒店实际设置是否一致，检查后填写酒店员工电子账户清单-检查记录文本并签字，由店长负责存档答案：B74、多选 下列对酒店日常维修工作单的描述，正确的是（）。A、

30、需要写出申请部门回执B、需要写出申请维修人的联系电话C、工作单只能填写一项维修内容D、维修地点可以不止一处答案：A,B,C75、填空题 前台提供问询服务时，对于比较复杂的问题，要在（）内回复客人。答案：15分钟76、填空题 厨房地面清洁方法：先（），然后用（），用清水将碱水冲洗干净后，再用清洁的拖把吸干水分。答案：扫除地面上的垃圾；尼龙地刷蘸热碱水刷洗地面77、填空题 服务员接到修理房清理通知后，先检查（），如故障还未排出，应（），并再次报修。答案：维修项目是否完好；立即报告客房主管进行登记78、单选 以下关于前台现金记帐服务中杂项转帐单的流向，正确的是

31、哪项（）？A.杂项转帐单白联放入现金帐客账袋内B.杂项转帐单红联放前台指定地方C.作废账目前台须将杂项转帐单两联合订，注明“作废”字样，放在前台指定地方D.夜审时，将杂项转帐单红联和打印的现金帐单合订，入封包进财务答案：D79、填空题 根据2008年新劳动法的要求，运营总查中增加了（）的检查。答案：人事档案管理和四金/工资审批流程80、单选 酒店维修房维修结束后，由谁负责验收（）？A.店长B.运营经理C.客房经理D.前厅经理答案：C81、单选 下列关于升级后的如家家宾系统的功能描述不正确的是哪项（）？A.客人信息储存到系统服务器数据库内B.可输入姓名、卡号/手机号

32、/证件号查询信息C.客人登录如家官网自助兑换礼品D.打印的报表有：升级金卡确认表、积分兑换确认表、如家连锁酒店报表对账单（家宾俱乐部会员加盟登记表）答案：D82、填空题 家宾卡补积分申请表上酒店操作时必须有（）审批。答案：前台服务员和值班经理两方的签字83、单选 在如家家宾会员的服务管理流程中，以下操作不正确的是哪项（）？A.家宾俱乐部加盟登记表、升级金卡确认单的单据流向均为：白联入PMS系统封包，红联夜审时与家宾系统每日对账单合订封包进财务B.家宾卡积分的原则是：客人入住时，输入PMS系统的姓名、身份证号码和卡号与“如家家宾会员管理系统”中该客人注册时的姓名、身份证和卡号

33、核对相符，方可积分C.客人在如家官网在线支付购买家宾卡后，可持身份证件复印件至酒店前台领取实体卡（身份证原件）D.前台在为家宾会员办理入住时，若遇前台网络中断，则PMS系统操作为：“客源”选择“其他”“房价代码”选择“不定房价”“折扣原因”选择“会员入住时酒店断网”网络恢复后，前台应及时在PMS系统修改界面，导入会员信息，避免会员无法积分答案：C84、单选 酒店客房经理在对酒店客用品进行盘点时，操作不正确的是哪项（）？A.客用品的盘点包括易耗品盘点和低值易耗品盘点B.客用品的盘点由客房服务员负责，客房经理复核签字C.月底盘点后，客房经理根据库存数量，提出申购需求，提交店长审批D.客房

34、经理在每月月末对库存的低值易耗品进行盘点，记录在客房低值易耗品盘点表的“实盘数”中答案：B85、填空题 开门服务流程的基本步骤（）。答案：问候与招呼核对身份提供开门住店开门通知单的处理86、问答题 简述厨房排烟罩清洁方法。答案：（1）卸下隔油网将浓碱水溶液涂抹在上面，保持5分钟，再重复一次；（2）用百洁布蘸浓碱水溶液擦洗不锈钢烟罩；（3）全部隔油网片擦洗完毕后用清水冲洗干净；（4）不锈钢烟罩用湿抹布擦拭干净后，需用干抹布吸干水分。87、填空题 酒店员工上班前不能喝酒，忌吃（）等有刺激性的食物。答案：大葱、大蒜、韭菜88、填空题 酒店员工引领客人时，应（）

35、。答案：走在客人左前方两三步处89、单选 影响培训效果的原因在培训员方面有哪些（）？A.沟通的技能、培训的技巧等原因B.成人学习的特点、学习的方法等原因C.沟通的技能、学习的方法等原因D.成人学习的特点、培训的技巧等原因答案：A90、多选 确定“最佳操作规程程序”的方法是（）。A、确定区域或餐饮营业部的运行状态B、确定以上各运行状态最适合的运行时间C、确定个运行状态对照明、空调、通风和新风等的要求D、与设备有关的问题E、准备检查表，监督以上的步骤答案：A,B,C,D,E91、单选 下列关于对客房房间内衣架摆放标准的描述，不正确的哪项（）？A.客房衣架分为两种：西装

36、衣架和彩色塑料衣架B.一字型挂衣杆的衣橱摆放标准：面对衣橱，右侧为西装衣架，左侧为彩色衣架C.一字型挂衣杆的衣橱内的彩色衣架摆放标准：黄色在前，绿色在后D.“L”型挂衣杆的衣橱摆放标准：面对衣橱靠墙为西装衣架，由里向外依次为黄色衣架和绿色衣架答案：C92、填空题 客人需要寄存贵重物品，前台登记的标准流程是（）。答案：请客人出示身份证件并核对取出保险箱记录卡和笔请客人填写保险箱记录卡中的项目请客人阅读保险箱记录卡上的使用说明，并签字前台填写保险箱记录卡内的保险箱的号码，并签字前台及时在保险箱使用情况记录本上记录93、单选 以下关于2011年品牌管理考评项目，不包括哪项（）？A

37、.公司总查B.区域总查C.标准暗访D.员工满意度答案：D94、单选 下列选项中对遗留物品登记标签保存时间表述正确的是哪项（）？A.3个月B.6个月C.至少6个月D.至少3个月答案：D95、填空题 处理物品赔偿时，前台应在（）分钟内解决赔偿事宜。答案：596、单选 全球84个国家上千座城市约10亿人在当地晚上（）开展接力关灯一小时活动，即地球一小时，是在（）。A、18：302009-3-28B、20：302009-5-12C、18：302009-5-12D、20：302009-3-28答案：D97、填空题 若协议散客上门入住时，无法提供公司订房传真和名片，

38、应（）。答案：由值班经理给予相应协议价格，在PMS中按正常协议散客接待流程处理，并由店长或店助在客人登记单上签字确认98、填空题 租借服务中，必须介绍安全须知的物品有（）。答案：熨衣板和熨斗、电吹风、多功能插座99、填空题 在打扫住客房时，电话铃响，服务员（）电话。答案：不可以接听100、单选 下列选子昂属于安全服务员上班期间需重点关注的范围和人员的是哪一项（）？A.大堂、电梯和楼层上的人员B.乞讨人员、醉酒人员、精神病患者C.推销者、送外卖人员、发广告人员D.所有选项皆是答案：D101、单选 下列关于酒店存档的消防档案内容描述正确的是哪项（）？（1）消

39、防安全小组成员名单；（2）酒店消防安全管理制度；（3）公安消防部门的来文；（4）消防安全检查记录；（5）公安消防部门消防验收合格意见；（6）消防安全培训教材、培训记录；（7）消防演习计划、记录；（8）火警火灾的调查处理记录；（9）消防工作的奖罚记录；（10）其他消防安全资料。A.（2）（4）（5）（6）（7）（8）（10）B.（1）（2）（4）（5）（6）（7）（8）（10）C.（1）（2）（3）（4）（5）（6）（7）（8）（9）（10）D.（1）（2）（4）（7）（8）（9）（10）答案：C102、填空题 根据特殊客人名单确定流程规定，酒店在（）天内输入电脑或去除过期名单。答案：

40、2103、填空题 调料原材料包括（）等。答案：调味品、香料104、填空题 电加热设备的清洁标准（）。答案：干净、无污迹、正常安全使用105、多选 建设工程监理规范主要的工作内容有哪几项（）。A、四控B、两管C、一协调D、资源共享答案：A,B,C,D106、单选 酒店的前厅经理/副理负责直接管理的岗位有哪些（）？A.公共区域服务员、前台服务员B.公共区域服务员、前台服务员、安全服务员C.前台服务员、餐厅服务员D.前台服务员、安全服务员答案：D107、多选 授权方式有完全授权、不完全授权、部分授权三种，下面属于完全授权的是（）。A、员工有权采取全部

41、措施完成所要完成的工作任务B、将部分职责和职权授予员工C、员工有权采取某些措施完成所要完成的工作任务D、将全部职权和职责授予员工答案：A,D108、问答题 住店客人开门通知单的正确流向是什么？答案：前台填写递交客人客房服务员收取客房每班次随房态表交至前台入客账袋保存客人退房后销毁。109、单选 以下对于“DND”房间后记录和跟踪，操作不正确的是哪项（）？A.客房经理在下班前与前厅经理交接“DND”的情况B.客房说不用打扫，前台可以把房间设定为“OC”房C.在晚上21时，前台应致电客人房间，防止客人发生意外D.所有DND房的跟踪和处理结果记录在前台交接班记录本上答案：B110

42、、填空题 卫生间台面清洁干净后，可（）后进行上腊保养。答案：待台面完全干透后进行上腊，约2030分钟111、填空题 客房服务员在使用楼层钥匙时需注意（）。答案：1）非工作需要不得擅自开启门锁；2）为住店客人开启房门需验收开门单；3）如果客人在楼层上要求开门，服务员应与前台仔细核对客人身份，确认无误方可为客人开门112、填空题 散客预定流程中，前台在查询客房流量前，须向客人了解（）。答案：到店日期和入住天数、房型和间数113、填空题 （）可协助客房主管做好单项清洁检查工作。答案：值班经理114、单选 为优化酒店的客源结构，酒店需要对中介的签订数量

43、和合作项目进行控制，以下操作不符合公司要求的是哪项（）？A.除公司统一签订的中介公司以外，酒店自行签订的中介公司数量应在15家以内总计B.酒店与中介公司新签、续签协议，需报运营销售部审批、备案C.酒店提供给中介的房型必须从CRS售卖房型中选取；酒店线上、线下中介渠道的售卖价必须CRS官网的非会员售价D.酒店与中介公司签定的合约，中介的正常售卖价应为门市价9.5折，其它价格需有相关权限领导的审批答案：A115、填空题 夜审后打印报表在店客人余额表（二）需要对（）的情况写明原因。答案：余额不足让客人过夜116、单选 前台在核对退房客人账目时，下列选项中操作不正确的是哪项？（）A

44、.检查PMS系统备注是否使用保险箱或租借物品B.将收回的预收款收据与PMS系统核对，查看流水号、房号和金额是否一致C.取出客帐袋中的资料，与打印的宾客账单核对D.向客人报告总消费金额并打印出宾客账单请客人核对，再询问客人支付付款方式（应首先询问客人支付方式）答案：D117、填空题 清洁房间时，发现房门上挂着“DND”牌，服务员（）。答案：不得敲门，做好记录，并通知主管118、单选 以下关于客房服务员收取客衣的操作，不正确的是哪项（）？A.清点客人交洗的衣物件数，检查是否有破损或遗留物品B.请客人阅读洗衣单上相关说明，请客人填写洗衣单并确认C.记录客人特殊需求，并询问客人是否

45、有零钱D.提示洗衣送回时间，记录客人联系电话答案：C119、单选 下列对餐厅主管工作描述不正确的是哪项（）？A.负责对宾客服务、菜肴质量控制、人员培训考核、成本控制、内部管理等方面实施服务和管理工作B.协助运营经理制定酒店的餐饮经营预算，并完成酒店下达的餐饮经营指标。C.主要负责为客人提供接待、预订、问询、结帐等服务D.严格控制原材料和辅料成本，做好采购和库房管理，合理控制餐饮毛利率。答案：C120、填空题 有余额的欠款离店账目，超过（）客人还未来结账时，酒店可按“长款处理流程”操作。答案：3个月121、单选 通过如家官网注册成为e会员后，可享受相关的会员权益，下

46、列对e会员享受的权益，说法正确的是哪项（）？A.房费享受92折和房费积分兑礼B.e会员身份有效期和积分有效期均为1年C.e会员可享受延时退房到13点和预定延时保留到17点D.酒店若有“家宾对对碰”等会员的专享活动，e会员也可享受答案：D122、单选 公司规定酒店的小商品毛利率为多少（）？A.30%B.40%C.45%D.50%答案：D123、单选 在进行餐厅员工人数设定时须考虑的因素是下列哪项（）？A.酒店房间的数量和客房营业额B.酒店餐厅的供应形式和客源C.酒店餐厅的餐位数量和客源D.酒店餐厅的营业额和供应形式答案：D124、多选 以下经常发生事故的比例，说法正

47、确的是（）。A、烧伤5%B、工具使用10%C、异物进入眼睛5%D、碰撞6%答案：A,C,D125、单选 在前台夜审工作中，员工对退房单据的审核要点掌握有误的是哪项（）？A.杂项转帐单需按消费项目分类后，再按单据流水号先后排列；预收款收据按流水号先后排列B.打印的临时住宿登记单信息须完整：有客人姓名、身份证号、详细地址等，并有客人签名C.客人账单须有客人签名，发票金额须与消费总额一致D.凡是协议客人退房的账单都须附有预定传真和散客预订单答案：D126、单选 以下关于卫生间防水制作的要求，描述正确的是哪项（）？A.卫生间靠房间的墙面防水高度做到1800mm，宽度做到1500mm

48、。其他部位地面上翻300mm；B.卫生间靠房间的墙面防水高度做到1600mm，宽度做到1200mm。其他部位地面上翻200mm；C.卫生间靠房间的墙面防水高度做到1600mm，宽度做到1000mm。其他部位地面上翻400mm；D.卫生间靠房间的墙面防水高度做到1800mm，宽度做到1200mm。其他部位地面上翻200mm；答案：A127、单选 在酒店客房维修协作工作中，以下操作错误的是哪项（）？A.前台日班服务员接到客人报修电话时，应第一时间通报工程维护员前往维修；B.如报修项目无法修复，客房服务员应记录在客房服务员工作报表上，并报告客房经理；C.维修住客房时，需由客房服务员陪同工程

49、维护员共同进入客人房间；D.报修项目维修完毕后，由报修的客房服务员负责验收与清洁。答案：A128、单选 以下对商品管理的描述中，操作不规范的是哪项（）？A.前台在交时须清点商品，并填写小商品销售交接班表及代销商品销售交接班表B.前台接班服务员须根据小商品销售交接班表，清点库存小商品进行复核C.前厅经理须在每月末对小商品和代销商品进行一次盘点，并填写进小商品盘点表D.将小商品销售交接班表的复核人为“前厅经理/副理”。答案：C129、单选 下列选项中，定价审批流程不涉及的层面是哪一项（）？A.开发部B.城区C.公司市场部D.运营销售部答案：A130、多选 作为团队的管

50、理者必须（）。A、立规则，并严格遵守B、建立团队成员间的无障碍沟通渠道C、引导成员将个人追求与团队愿景紧密结合D、尽量满足团队成员的合理要求答案：A,B,C,D131、单选 酒店对C-Booking系统中“总保留房”和预定“状态”功能操作理解不正确的是哪项（）？A.总保留房数=合同保留房数+变动保留房数B.酒店在调整总保留房数时，必须符合总保留房数合同保留房数的前提C.“畅订”、“可订”的状态功能操作是以“优先保证CRS、其他中介渠道为辅”为原则D.酒店在执行携程锁房时，16点以后的锁房必须在先满足携程合同保留房的前提下方可锁房。答案：D132、单选 下列选项中对员积极主动

51、参加酒店培训的益处理解正确的是哪一项（）？（1）巩固前台操作技能（2）保持整体操作一致性（3）学习其他岗位技能，促进岗位协作（4）提升能力，为晋升发展作准备（5）解决日常疑问，统一改进方向（6）促进员工间交流A.（1）（2）（3）（4）B.（2）（3）（4）（6）C.（1）（3）（5）（6）D.所有选项皆是答案：D133、多选 作为一个迎宾员，需要注意的事情有（）。A、观察车型是什么B、关注看里面坐着几个人C、帮客人提行李D、开门问候致意答案：A,B,C,D134、多选 选人的标准说法正确的是（）。A、忠诚型的-事业心比较强B、敬业型的-职业道德比较好C、开拓型的-个性比较

52、明显，比较难管D、执行型的-能按照我们的宗旨完成任务答案：C,D135、单选 前台服务员对叫醒记录本的填写，不正确的是哪项（）？A.在接受叫醒时，填写“日期”、“时间”、“房号”、“姓名”、“记录人”五项B.叫醒天数较多的房间应在叫醒记录本的“备注”处做特别说明C.客人要求取消或更改叫醒服务，须及时在叫醒记录本和叫醒系统上进行修改D.实施叫醒后，填写“叫醒实施人”一项（实施结果）答案：D136、多选 下面对于“如何服从上司”说法正确的是？（）A、服从、汇报B、补台、挡驾C、尽职、贪功D、尊重、参谋答案：A,B,D137、单选 下列关于餐区绿化描述正确的是哪项？（）

53、A.餐区绿化可在餐厅墙角、自助餐台两边及餐厅进出口处布置B.餐区绿化摆放以美观为原则。C.餐厅隔离槽绿化的放置是为了起到美化作用。D.隔离槽需摆放于餐厅出入口。答案：A138、单选 下列关于餐具每月报损在餐具总数中的参考占比叙述正确的是哪项（）？A.3%-5%B.2.5%-3.5%C.3%-4%D.3%-6%答案：C139、单选 以下关于工程维护员日常工作的描述，正确的是哪项（）？A.工程维护员每天对设施设备保修项目进行维修，并做好工程维修记录B.对暂时无法解决的项目，工程维护员应做好记录，并写明原因，第二天尽快安排维修；C.对暂时无法解决同时影响客人居住的情况，应向前厅经

54、理/副理汇报给予客人换房；D.工程维护员在检查酒店公共区域的设施设备是，发现黑灯应及时上报给客房经理答案：A140、单选 客人换房后，前台须通知客房检查原房间，此操作的必要性不包含的是哪项（）？A.协助客人打开原房间房门，并提供行李服务B.检查设施设备故障，及时报修工程C.如客人不需要提供行李服务，客房可不用查房D.检查是否有遗留物品，及时交还客人答案：C141、填空题 前台电子门卡交接记录表需存档（）。答案：1年142、单选 一台载重1350公斤，速度2.5米每秒，停靠25层的传统电梯，一天要耗用电能1000多千瓦时，大约相当于10多台（）匹的空调柜机的总耗电量

55、？A、0.5B、1.0C、1.5D、2.0答案：C143、单选 在遇到以下情况时，前台服务员的现场服务处理较好的是哪项（）？A.结账时，客人对帐务有疑异，前台服务员微笑着回答客人说：“先生，我们的账都是电脑计费，不会有问题的，可能是您记错了吧，麻烦您在这签个字确认下好吗？”B.中午退房客人较多，有位客人到前台向服务员问路，服务员看着客人说：“对不起，我不知道”，之后低头继续忙碌。C.晚上，客人打电话至前台让送个吹风机到房间，前台服务员婉转地回答道：“小姐，前台现在较忙，如果您急需的话，请您下来拿好吗？”D.中午，客人抱着西瓜到前台要借用水果刀，前台服务员回答客人：“对不起，小姐，为了

56、您的安全，刀具不便借到房间使用，我帮您将西瓜拿到餐厅，请厨师为您切好后再送到您房间可以吗？”“.谢谢配合！”答案：D144、填空题 客房内的饮用水水桶上必须有（）。答案：饮用水的生产日期及保质期145、单选 在餐厅与各部门的协作中，以下岗位职责不正确的是哪项（）？A.客房服务员协助将房间内的餐具、酒具收回餐厅B.前台服务员可以协助进行餐厅的预订、早餐券的销售C.工程服务员协助进行餐厅设施、设备的维护D.PA人员进行餐厅区域的清洁卫生答案：D146、单选 在餐厅早餐食品的准备和制作中，以下操作不正确的是哪项？（）A.制作早餐的过程中，注意充分利用原材料的边角料B.早

57、餐开餐前厨师需检查设备设施的完好，并及时打开水、电、煤气开关C.厨师长每日需要根据存货数量，预估并申购当日原材料D.将剩余未制作的肉类、水产品等原材料直接放进冰箱存放；答案：D147、单选 酒店在对协议散客的开发和维护中，操作不正确的是哪项（）？A.协议散客的公司指导价为酒店门市价的9折（无佣金）B.酒店在与协议公司签订订房协议时，双方应在协议书上加盖公章，方可生效C.销售经理需在每月最后一天或次月第一天打印代理修改日志，核对当月协议新增或修改情况D.酒店对于到期的协议应在60天内完成续签或删除，并在PMS系统“旅行代理”内更新答案：D148、单选 下列关于早餐菜单叙述不正确的是哪项？（）A.餐厅须制定不少于三套早餐菜单以备轮换使用B.酒店至少每月更换一次早餐菜单C.早餐菜单中包括10类食品，至少满足27个品种D.餐厅服务员和厨师都