物业服务品质管理讲述

品质管理方案71品质管理目的1、品质考核的规范和约束，提升公司及各项目整体管理水平。2、在学习借鉴优势管理项目经验的基础上，通过品质管理，加强各项目各级员工间的横向、纵向、沟通，弥补不足，发现漏洞，传播先进经验、工作方法与管理手段，以求达到管理水平的全面提升。3、对各项目的品质管理工作进行客观、公正的评价，一方面强化员工的责任意识和目标导向，促使员工不断地改进和提高工作业绩和工作效率；另一方面强化员工自我激励与自我约束，促进优秀员工脱颖而出。4、通过品质管理把握每个项目的工作布置与执行，从而有的放矢地进行培训工作。72品质管理周期每个月进行品质检查，次月主任例会上通报检查结果；品质考核按季度进行，每季度的考核结果在次月的主任例会上进行通报；每年年底在参考该年四个季度考核结果的基础上进行年终汇总。73品质工作的对象1、品质管理的对象是公司各项目部全体员工。项目经理为第一责任人，各部门主管、队长为第二责任人，员工为第三责任人。2、品质管理考核的对象是各项目负责人（主任）。74品质工作的责任人1、公司领导；2、品质部全体员工及各项目品质负责人（主任）；3、顺诚物业公司品质检查专家库人员（一期目前21人）。张新伟（品质部）、周桂花（品质部）、陈敏义（品质部）、熊诗敏（品质部）、钟成林（新世界）、陈昌贤（新世界）、张建群（中铁）、陈世友（世通电梯）、屈国兵（移动）、刘俊（人寿）、刘红军（中铁）、杨翔（市图书馆）、王守国（新绿美地）、邓永飞（凯迪水务）、张正伟（水生科技苑）、方响林（市图书馆）、夏彩运（台北名居）、杜腊姣（凯迪水务）、周兴龙、刘红英（艺术学校）、邹子静（中铁）75品质管理过程控制1、量化考核与公平、公正、公开原则相结合（1）全部考核实行量化指标考核方式进行考核。（2）成立品质考核小组（品质部与专家库人员组成），品质部每月进行暗访，每季度抽取专家库组成品质检查小组进行公开检查，明查与暗访结果皆书面通知项目品质责任人。（3）每月或每季度将考核结果在例会上进行公开通报，实行优奖劣罚。坚决杜绝做与不做一个样，做好做坏一个样。（4）考核应客观、公正地考核、评价被考核者。2、强化管理过程监控（1）各级品质管理者必须承担品质管理的责任，对下属做出准确的考核和评价，品质考核工作必须贯穿于日常管理工作始终。（2）在物业专业管理不同阶段如前期介入阶段、入驻阶段、日常管理阶段等，通过对项目及员工工作计划、指标完成情况进行季度考核，以便及时发现问题，纠正偏差，持续改进，以确保品质管理高效运作。（3）公司领导全面抽查。76品质考核结果应用考核结果分为通报表扬、经济奖励；警告、通报批评、经济处罚、公司领导训戒。1、作为处罚/激励员工的手段，与调薪、奖金发放、续订/终止劳动合同等工作挂钩；2、为人事晋升、调派员工等提供参考依据；3、为年终评优提供参考依据。77品质检查标准武汉顺诚物业管理有限公司品质运行管理文件试行标准（746项）。由于公司管理的项目众多，物业形态复杂，各项目的侧重点不同，在随后的检查交流中随时调整，力求制定出适合同类型项目的检查标准。考核指标说明每扣一分，则扣除考核工资的5；附武汉顺诚物业管理有限公司管理目标评分细则（客服篇99）序号受检类别受检项目检查方法、标准达标标准评分标准分项扣分汇总1项目年度工作计划每年12月20前完成次年计划，见年度工作计划表计划电子版或文字版业务范围全面如无扣3分2项目月度计划、小结（每月28日前完成次月计划及本月工作小结，见月度工作计划表）计划电子版或文字版业务范围全面如无扣2分3项目年度工作总结（每年12月25日前完成并上报）计划电子版或文字版业务范围全面如无扣3分4一、质量目标按时上报公司要求完成各类报表及工作报告电子版或文字版报送及时迟交一天扣1分5项目每周例会会议记录及签到（见会议记录本、会议签到表）现场查看资料记录完整6文件收发登记（见文件收发登记表）现场查看资料记录完整7印章使用登记（见印章使用登记表）现场查看资料记录完整8质量记录完整，按本服务处确定的运行表格执行现场抽查当月记录表格目录完整，可追溯9二、内部沟通档案资料按时间进行归档，有目录及编号（所有记录每月5日前将上月记录归档，每年1月15日前将上年记录按年装订封存，集中存放在服务现场查看资料符合要求记录缺项的每项扣3分，记录不全的每项扣1分中心）10各项服务记录有主管（或班长）、主任签字；主管（或班长）检查签字每周不少于4次，主任抽查签字每周不少于1次现场查看资料记录完整11工具台帐及领用登记现场查看资料记录完整12消防演习计划和方案（每年至少一次，10月30前完成）电子版或文字版记录完整13消防演习实施情况记录或演习报告（附照片）14重点防火部位登记表电子版或文字版记录完整15建立义务消防队、紧急联络电话电子版或文字版记录完整16三、消防演习建立消防设施台帐电子版或文字版记录完整未进行消防演习扣3分，其它项不齐全的每项扣1分17项目全年培训计划（每年12月20日前完成次年培训计划，见年度培训计划表）电子版或文字版记录完整18项目年度培训工作总结（每年12月20日前）电子版或文字版记录完整19月度培训计划、小结（见月度培训计划实施表）电子版或文字版记录完整20培训记录及签到电子版或文字版记录完整21培训考核记录（实操考核或书面考核）电子版或文字版记录完整22培训效果评估（现场抽查培训季度总结、年度总结）电子版或文字版记录完整记录缺项的每项扣3分，记录不全的每项扣1分23无故未参加人公司会议或培训公司会议或培训考勤表派员参加/书面请假扣3分/次24员工按公司要求着装，工服干净、整洁，仪态端正，佩戴工号牌，发型符合标准现场查看10员工员工手册相关规定25统一按季换装（每年五一、十一更换）现场查看员工手册相关规定26四、员工培训、仪容仪表服务主动、热情，使用文明用语现场查看员工手册相关规定发现一项不合格各扣02分27求助、报修、回访记录（见服务受理回访记录表）现场查看资料记录完整28维修通知单现场查看资料记录完整29会议服务（会议预定表）现场查看资料记录完整30五、业主服务建立重要业主档案（单位名称、部门、姓名、职务、电话、出身年月、兴趣爱好等）现场查看资料符合要求记录缺项的每项扣3分，记录不全的每项扣1分31建立业主花名册（含紧急联络人）并更新及时（单位、部门、姓名、职务、电话）现场查看资料符合要求32完成每月项目能耗统计、分析现场查看资料记录完整33装修申请审批表现场查看资料记录完整34装修责任协议书现场查看资料记录完整35建筑装饰装修施工治安消防责任书现场查看资料记录完整36装修公司消防许可证现场查看资料记录完整37装修公司资质证书现场查看资料记录完整38装修平面图纸现场查看资料记录完整39房屋状况一览表现场查看资料记录完整40区域防火责任书现场查看资料记录完整41装修许可证现场查看资料记录完整42装修验收表现场查看资料记录完整43装修巡查表现场查看资料记录完整44六、装修管理装修人员登记表、临时出入证办理现场查看资料记录完整记录缺项的每项扣3分，记录不全的每项扣1分45原因填写清楚或情况分析准确，处理工作效果让业主满意并签字确认（见投诉处理报告）现场查看资料记录完整46回访记录完整（见回访记录表）现场查看资料记录完整47有效投诉回访率100，整改及时现场查看资料记录完整48坚持24小时值班制度，24小时值班电话夜间电话抽查记录完整49每年6月、12月发放问卷业主满意度调查，业主满意率不低于90，调查表的回收率不低于90现场查看资料记录完整50七、顾客投诉业主满意度调查结果统计、分析及整改措施，完成实施情况（每年7月、1月完成统计、分析等）现场查看资料记录完整记录缺项的每项扣3分，记录不全的每项扣1分51物品需求计划（见月、季度物品请购单，每月25日前或每季底25前交下月/季度请购计划）现场查看资料记录完整52物品入、出库单现场查看资料记录完整53物品领用、退还登记现场查看资料记录完整54物品借用登记现场查看资料记录完整55库房年、月度定期盘点记录（每月5日前完成上月库存盘点，每年1月10日前完成全年库存盘点）现场查看资料记录完整56报废申报表现场查看资料记录完整57八、采购及库房管理建立固定资产台帐现场查看资料记录完整记录缺项的每项扣3分，记录不全的每项扣1分58公司配发物资（如电扇、取暧器、工装、床上用品）等按季节使用，闲置时整理干净入库保存。现场查看员工手册相关规定59督促行管员服从公司财务部的统一管理，发现行管员有违反公司财务制度的行为时，积极向公司财务部报告未及时报告的每次扣3分，导致严重后果的扣除其全部考核工资并予以处罚60工资发放日监督行管员发放工资询问员工工资发放出错，每发现一次扣2分61按照公司相关规定审批服务中心的日常报销单据报销时由财务审核未审批报销单据的每次扣2分，未按公司规定审核的每次扣1分62每月底及时审批服务中心的考勤表和工资表主任审核签字确认因主任未审核导致考勤表或工资表迟交，扣3分63服务中心小金库账目收支记录清楚，每笔支出认真审核。主任审核签字确认无小金库帐扣5分，记录不全或不清楚每次扣1分64九、财务管理不隐瞒服务中心收入，不更改服务中心财务账目，未经公司允许不得支配服务中心收取款项。发现一次扣10分，情节严重的扣除其全部考核工资并予以处罚，同时追究其法律责任。65按项目编制及岗位要求配备人员（若有调整须以书面上报，审批为准）查看资料凡超编或不符合项目岗位要求，扣10分/次月66项目员工须建立员工档案，建立离职、在职人员名册。档案要求齐全，保存完好查看资料凡未建档案或档案不全，扣5分/项次67所有员工入职手续一个月内办理齐全（应聘表/担保/证明及个人有效证件）查看资料凡逾期还未办理或漏项，扣5分/项人68十、人事管理所有员工入职一周内签订劳动合同（或用工协议）交公司人事部，须本人签字并按手印查看资料凡逾期未签、漏签、代签或漏按手印，扣10分/项人69项目员工每月鉴定（晋升/调薪/降职等）须按按公司人事部程序申请办理查看资料凡未按规定办理，扣3分/项人70所有员工离职按公司人事部程序办理手续，须本人签字并按手印查看资料凡未按规定办理离职手续，扣3分/项人71项目间人员调动、及派遣，须先报人事部核准查看资料凡未核准或事后补报，扣3分/人次72按财务要求，每月2号前送报项目考勤/考核/鉴定/离职等材料，须审核签字查看资料凡逾期上报，漏项、漏签，扣3分/人次73若项目出现员工劳动纠纷，未及时或妥善处理、解决的查看资料则该人事管理考核项为3分/人次74建立项目应知应会手册电子版或文字版内容完整缺项扣3分75员工熟悉本岗位职责及工作规程现场询问熟练掌握项目情况76熟记公司车辆及老总相貌现场询问熟练掌握项目情况77消防、安全知识普及，会使用消防器材现场询问熟练掌握项目情况78工作间整齐，资料摆放整齐、有序；上班时间不打瞌睡，不消极怠工现场巡查符合要求79项目建筑面积、绿化率现场询问熟练掌握项目情况80项目户数或服务人数现场询问熟练掌握项目情况81项目物业费标准现场询问熟练掌握项目情况82项目水、电、气价格现场询问熟练掌握项目情况83项目组织架构、员工人数现场询问熟练掌握项目情况84项目电梯品牌、载重量、空间尺寸现场询问熟练掌握项目情况85项目所在地、邮政编码现场询问熟练掌握项目情况86项目停车位个数、各种车辆收费标准现场询问熟练掌握项目情况87项目办公电话及常用电话现场询问熟练掌握项目情况88上班时间不占用公用电话，不接打私人电话，现场巡查符合要求89十一、员工应知应会不得上网聊天，玩游戏，电脑里不得安装游戏程序现场检查电脑符合要求发现一处不符合1分90电梯故障困人应急预案业务范围全面91恶劣天气应急预案（含大风、暴雨雪）业务范围全面92突发停电应急预案业务范围全面93上访、群诉应急预案业务范围全面94十三、应急预案火灾应急预案电子版或文字版，并现场抽查提问业务范围全面缺项扣3分，提问回答不熟悉每项扣1分95食物中毒应急预案业务范围全面96大楼内泡（浸）水应急预案业务范围全面97爆炸情况的应急预案业务范围全面98煤气泄漏应急预案业务范围全面99突发停水应急预案业务范围全面因未达到甲方管理目标导致扣款则扣除品质管理考核分510分100扣分总计101受到业主书面表扬102业主满意率高于98的103一、加分项目提出合理化建议被公司采纳标准待定武汉顺诚物业管理有限公司管理目标评分细则（绿化篇16）序号受检类别受检项目检查方法、标准达标标准评分标准分项扣分汇总1一、质量表格苗木清单、绿化工作日记录（绿化工）、绿化养护周/月检表、绿化消杀记录等现场查看资料完整、真实1分/项2有死亡现象乔木大树一株3分/项3大灌木一株4绿篱一块2分/项5乔木修剪整齐、美观，无较大枯枝、死枝6灌木、绿篱修剪整齐美观，无徒长枝7乔木、大灌木、绿篱球、养护圈完整，缺一定数量8绿篱块、养护沟完整，缺一定数量9草皮修剪美观，杂草率不能超过510浇水、施肥适时适量，现象严重者11二、养护要求病虫害防治及时，防治率不低于5，现象严重者现场查看符合要求1分/项12绿化机械使用及保养现场询问熟练掌握1分/项13各种肥料、药品的功能及使用现场询问熟练掌握1分/项14三、专业知识工作现场未采取防护措施，存在安全隐患的现场查看符合要求2分/项151、机械设备非正常损坏10分/项16四、重大责任事故2、未按操作规范使用设备出现伤亡符合要求直接判为不合格17扣分总计武汉顺诚物业管理有限公司管理目标评分细则（秩序篇35）序号受检项目受检细目检查方法、标准达标标准评分标准分项扣分汇总1部门年度工作总结（每年12月20前上报）计划电子版或文字版符合要求2分/项2月工作计划及工作小结（每月28日前完成下月计划及本月小结，见月度工作计划表）计划电子版或文字版符合要求3部门月培训记录及考核查看记录记录完整4部门周例会会议记录及签到查看记录记录完整5一、工作计划及总结新员工岗前培训记录及考核现场查看资料记录完整1分/项6遇到公司领导或业主单位领导以及贵宾来访时要敬礼7门岗24小时值班，有记录824小时对所服务区域定时或不定时巡逻，有巡查和签到记录9交接班制度，包括（工作、岗位卫生、公用物品），有记录10来访人员登记11对进出所服务区域的大件物品（包括办公用品、工具、家具等）进行登记管理12机动车和非机动车辆管理，并有记录13岗位职责上墙14对讲机使用登记15工作区域干净整齐，岗位上不放与工作无关的物品16二、岗位制度、管理员工考勤记录、请假记录现场提问、查看资料符合要求1分/项17消防器材、设施标志完好、有效，有责任人18消防设施、设备、器材有保养记录19消防通道畅通，无堆放杂物20消防报警及处理情况记录21熟练操作智能消防报警系统22熟练操作消防器材（包括灭火器、呼吸器、水带等）23熟悉消防安全的基本常识24三、消防、监控管理监控室24小时值班现场查看资料、提问、实操检查符合要求1分/项25监控异常记录及处理情况记录26监控录像存档27熟练操作监控设备28床上用品干净整洁，被子叠成方形，床下物品摆放整齐29宿舍每天有人值日，并有值日表上墙30制定宿舍日常管理制度，并上墙31宿舍内干净整洁，无乱挂乱放现象，物品摆放整齐，保持整体美观32无乱接、滥用电现象33四、内务管理按时熄灯，未经部门主管同意，外来人员禁止在宿舍留宿查看现场符合要求1分/项34因管理不善，秩序维护工作受到重大有效投诉扣10分35五、重大责任事故未按操作规范使用设备出现伤亡符合要求秩序维护考核直接判为不合格36扣分总计武汉顺诚物业管理有限公司管理目标评分细则（工程篇378）序号受检类别受检项目受检细目检查方法、标准达标标准评分标准分项扣分汇总1制定年度工程维保计划，并组织、分解落实到季；计划电子版或文字版设备范围全面2分/项2部门年度工作总结（每年12月20前上报）计划电子版或文字版设备范围全面2分/项3月工作计划及工作小结（每月28日前完成下月计划及本月小结，见月度工作计划表）计划电子版或文字版设备范围全面4部门月培训记录及考核查看记录符合要求5部门周例会会议记录及签到查看记录符合要求6新员工岗前培训记录及考核查看记录符合要求7一、计划及总结员工考勤记录、请假记录查看记录符合要1分/项求81、各项保养记录；92、各项维修记录；103、各项巡视记录；114、各项检查记录；125、设备台帐；136、技术人员持证上岗；147、资料按类别、时间归档；15二、运行记录8、运行控制图；现场查看资料记录完整真实2分/项161、室外共用管线统一入地或入公共管道，无架空管线，无碍观瞻现场无外露、架空管线（或整理规范）符合要求1分/项172、设备房及各楼层设备清洁状况水泵房、配电房、发电机房、电梯机房（抽查2个）、空调机房、新风机房（在不同楼栋、楼层共抽查4个）、消防监控室等地面整洁，无积水，无烟头等杂物，设备无灰尘、配电（柜）无积灰符合要求1分/项183、管道阀门抽查不同机房共10个阀门无跑、冒、滴、漏，无锈蚀并上黄油符合要求1分/项19三、公共管理4、道路通畅，路面平整；井盖无缺损、无丢失，路1、道路无符合要发现一堆积物，路面无破损202、井盖完好，无丢失21面井盖不影响车辆和行人通行3、井盖与路面保持平齐，无晃动求处不符合扣1分；发现井盖缺损或丢失、井盖影响通行一处扣2分221、各设备房有灭鼠及防火、防水渍措施232、配电房、室要有运行图及标识243、闸刀有标识，标明控制部位254、各种线路及管道要有指示标识或警示标识265、严格按审批装修项目检查，说明注意及禁忌事项276、及时制止、处理装修违章现象287、凭派工单按时上门服务，价格公示，合理收费、业主签名现场检查、查看相关资料符合要求1分/项291、轿厢内壁平整、无损伤302、操纵箱面上的各按钮、开关功能正常313、轿内楼层指示信号齐全、清晰324、轿厢内应有监控装置335、轿厢内至消防中心的对讲有效346、安全触板或光电应有效357、轿门与轿壁应无碰撞，无摩擦36轿厢8、轿厢内的紧急照明有效查看现场符合要求379、机房门应安全、可靠；应有机房重地，闲人免进标识3810、机房墙壁完整，无孔洞3911、机房墙壁、场地洁净4012、机房应有通风装置（最好采用空调）4113、机房有灭火装置4214、机房照明应为日光灯、并齐全、有效4315、机房内有电源插座4416、机房与消防中心对讲有效4517、机房有电梯松闸扳手4618、机房有电梯盘车手轮4719、曳引机应完好、洁净4820、曳引机漏油应符合国家标准4921、曳引机在运行中应无较大的抖动50机房22、控制柜应完好、洁净查看现场符合要求5123、底坑照明有效52四、电梯系统井道24、底坑急停开关有效、安装正确、牢固、无破损查看现场符合要求1分/项5325、底坑断绳开关有效、安装正确、牢固、无破损5426、缓冲器开关有效、安装正确、牢固、无破损5527、液压缓冲器安装正确、无锈蚀5628、随行电缆不应打结、扭曲、过长等5729、有补偿链时，补偿链不应扭曲，不应与其他装置碰撞5830、撞板与缓冲器的距离符合标准5931、超载装置有效6032、底坑不得渗水、积水6133、底坑应清洁、无杂物6234、底坑有大积水坑时，其上应铺设盖板6335、底坑排污系统应有效641、天地墙无灰尘、蛛网、杂物、渗水652、门窗完好、通风良好、照明良好663、室内无无关物品堆放、无障碍物堵塞674、管理制度、操作规程、紧急事故处置预案上墙685、机房内不设工厂间、无闲杂人员696、消防灭火设施齐全、固定、有效70水泵房7、有应急抽水泵。查看现场符合要求711、金属框架、柜门接地螺栓无松动、接地可靠722、接地线无机械损伤、断股或化学腐蚀733、进出线均有绝缘护圈保护744、表面清洁、无污垢755、各电器组件无积尘、松动、焦痕、异声766、各导线连接点紧固、无松动、无过热变色77配电柜（箱）7、电器组件标志、导线端子或接插件编号清晰查看现场符合要求781、与设备实际工作状态相符、无松动、脱线79主令开关2、按钮统一识别色（红色停止；绿色启动或通电）查看现场符合要求801、分、合信号指示时，与设备实际工作状态相符812、统一识别色（红灯亮合闸；绿灯亮断开）82信号、指示灯3、无暗灯、坏灯、杂色灯、缺罩灯查看现场符合要求831、各电压表、电流表等指示正确、无失效84仪表指示2、仪表及表面玻璃密封、无松动、查看现场符合要求851、无异常声音、剧烈振动862、电机接线盒进线有护圈、电源线无外露873、电压、电流正常884、联轴器无严重磨损895、循环泵密封圈良好、盘根无渗水906、主泵和备用泵自动切换正常91电机、水泵7、转换开关有效、平时放在自动位置查看现场符合要求921、线路标色管理清楚、流水方向箭标清楚93五、给排水管道、阀门2、保温层无脱落、无跑、冒、滴、漏查看现场符合要求1分/项943、进出水阀门开关灵活、无渗漏954、水流开关密封965、管道弯头、阀门、法兰盘、橡皮软接头等两端跨接976、无指示失灵、刻度不清、表盘玻璃破裂987、无泻压后指针不回零、铅封损坏991、水箱有盖、上锁、液位控制器工作正常1002、水箱内进水浮阀关闭严密101水箱3、运转泵控制箱设置在自动状态查看现场符合要求1021、调节池隔栅无垃圾103排污井、集水井2、污水池、化粪池、隔油池无外溢、堵塞查看现场符合要求104当班人员1、清晰讲述操作步骤并熟悉设备性能及运行方式查看现场符合要求1051、门上标有“机房重地、闲人免进”字样1062、天地墙无灰尘、蛛网、杂物、渗水1073、地面平整、无鼠洞、灭鼠药放置、有效1084、通风良好、室温正常1095、空调器、排风扇运行正常、照明良好1106、设备巡视信道、配电装置操作廊通畅1117、室内没有无关物品堆放、无障碍物堵塞1128、管理制度、操作规程、事故应急处置预案上墙1139、消防灭火设施齐全、固定、有效11410、应急照明灯有效115机房11、机房内不设工厂间、无闲杂人员查看现场符合要求1161、机组清洁、无油污、冷媒无渗漏1172、压缩机油位、油温正常1183、蒸发器进出水温度正常1194、冷凝器进出水温度正常120冷水机组、热泵机组5、机组运行压力正常查看现场符合要求1211、金属框架、柜门接地螺栓无松动、接地可靠1222、接地线无机械损伤、断股或化学腐蚀1233、进出线均有绝缘护圈保护1244、柜面清洁、无污垢1255、各电器组件无积尘、松动、焦痕、异声1266、各导线连接点紧固、无松动、无过热变色127配电柜7、电器组件标志、导线端子或接插件编号清晰查看现场符合要求1281、与设备实际工作状态相符、无松动、脱线129主令开关2、按钮统一识别色（红色停止；绿色启动或通电）查看现场符合要求1301、分、合信号指示时，与设备实际工作状态相符1312、统一识别色、（红灯亮合闸；绿灯亮断开）132信号、指示灯3、无暗灯、坏灯、杂色灯、缺罩灯查看现场符合要求133六、空调主机仪表指1、各电压表、电流表等指示正确、无失效查看现场符合要1分/项134示2、仪表及表面玻璃密封、无松动、求1351、无异常声音、剧烈振动1362、电压、电流正常1373、联轴器无磨损138主电动机4、油泵、油位正常查看现场符合要求1391、保温层无脱落、进水及回水方向标示清楚1402、管道、阀门、法兰盘无锈蚀141管道3、橡皮软接头无龟裂查看现场符合要求1421、进水及回水阀开关轴心加油、灵活、无渗漏1432、有指示运行状态的“开”“关”标示牌144阀门3、水流开关密封查看现场符合要求1451、刻度盘上划有红线，指出容器最高工作压力1462、无指示失灵、刻度不清、表盘玻璃破裂1473、无泻压后指针不回零、铅封损坏148压力表4、有送技术监督部门定期检验的合格证查看现场符合要求1491、机组清洁、电机无异常声音、剧烈振动1502、联轴器无磨损、循环泵密封圈无渗漏1513、管道软接头无龟裂，两端有金属导线跨接1524、进出水阀开关灵活、无渗漏1535、各电器组件无积尘、松动、焦痕、异声1546、各导线连接点紧固、无松动、无过热变色155冷却水泵7、各主令开关工作状态正确、无松动、脱线查看现场符合要求1561、机组清洁、电机无异常声音、剧烈振动1572、联轴器无磨损、循环泵密封圈无渗漏1583、管道软接头无龟裂，两端有金属导线跨接1594、进出水阀开关灵活、无渗漏1605、各电器组件无积尘、松动、焦痕、异声1616、各导线连接点紧固、无松动、无过热变色162冷冻水泵7、控制按钮及转换或按动开关无松动、脱线查看现场符合要求1631、电机无异常声音、剧烈振动1642、皮带无跳动、较大磨损1653、电机电压、电流正常1664、Y型水管过滤器无堵塞1675、空气过滤网、表冷气清洁1686、冷凝水集水盘排水畅通1697、进水蝶阀及回水闸阀开关灵活、无漏水1708、电磁阀动作正常1719、温度表、温度控制器有效17210、进风及回风调节阀灵活17311、风柜外表无腐蚀、各部件无锈蚀17412、各电源接线套金属软管、接线盒固定175变风量机13、电源线无外露查看现场符合要求176七、空调风机新风1、电磁阀动作正常查看现场符合要1分/项1772、温度控制器有效1783、进风及回风调节阀灵活1794、风柜外表无腐蚀、各部件无锈蚀1805、各电源接线套金属软管、接线盒固定1816、电源线无外露1827、电机无异常声音、剧烈振动1838、皮带无跳动、较大磨损1849、电机电压、电流正常18510、Y型水管过滤器无堵塞18611、空气过滤网、表冷器清洁18712、冷凝水集水盘排水畅通188机13、进水蝶阀及回水闸阀开关灵活、无漏水求1891、温度控制器有效1902、盘管与翅片之间无明显灰尘1913、冷凝水集水盘排水畅通192盘管机组4、进出水阀开关灵活、无渗漏查看现场符合要求1931、无指示失灵、刻度不清、表盘玻璃破裂1942、无泻压后指针不回零、铅封损坏195冷冻供水管压力表3、管道保温设施完整查看现场符合要求1961、无指示失灵、刻度不清、表盘玻璃破裂1972、无泻压后指针不回零、铅封损坏198冷冻回水管压力表3、管道保温设施完整查看现场符合要求1991、清晰讲述操作步骤并熟悉设备性能及运行方式200当班人员2、正确穿戴劳防用品、正确使用各项工具及表具查看现场符合要求2011、天地墙无灰尘、蛛网、杂物、渗水2022、地面平整、无鼠洞、灭鼠药放置、有效2033、门窗完好、门底缝隙符合要求2044、门上标有“电气重地、闲人免进”字样2055、室内通风良好、室温正常2066、空调器、排风扇运行正常、照明良好2077、设备巡视信道、配电装置操作位置通畅208室内管理8、橡胶绝缘垫有铺设、平整查看现场符合要求2091、管理制度、操作规程、紧急事故处置预案上墙2102、线路或设备检修的配电箱应保持二点断电211用电制度3、已断电手柄上悬挂“禁止合闸”警示牌查看现场符合要求2121、消防灭火设施齐全、固定、有效2132、应急照明灯有效214消防3、室外通道通畅、无障碍物堵塞查看现场符合要求2151、电缆、线槽穿墙孔封堵2162、电缆桥架、支架、井架固定、无锈、无杂物2173、可触及的电缆金属保护管和穿线钢管接地可靠2184、线槽托盘支架固定无锈蚀、盖板无缺少219八、低压配电室检查内容电缆、线槽5、电缆终端头连接点无过热变色查看现场符合要求1分/项2206、电缆头可观察的线段无渗、漏油2217、无打火、放电声响及异常气味2228、终端头接地线无松动、脱落、铅封开焊2231、无积灰、松动、焦痕、异声2242、各导线连接点紧固、无松动、过热变色225各电器、组件3、元器件标志和导线端子编号或接插件编号清晰查看现场符合要求2261、各部件完整、无断柄、缺损2272、触头保持原形状、表面无污垢2283、触头弹簧的压力无过热失效现象2294、各传动部件动作灵活、可靠、无锈蚀和松动230低压、断路器5、接线端子压接导线不超过2根查看现场符合要求2311、灭弧罩无松动、缺损、罩内无嗞火声2322、触点无烧蚀或打火现象233交流、接触器3、铁芯吸合良好、无噪声、吸引线圈无异味查看现场符合要求234负荷分配1、三相负载平衡、电流正常查看现场符合要求2351、与设备实际工作状态相符、无松动、脱线236主令开关2、按钮统一识别色（红色停止；绿色启动或通电）查看现场符合要求2371、分、合信号指示时，与设备实际工作状态相符2382、统一识别色（红灯亮合闸；绿灯亮断开）239信号、指示灯3、无暗灯、坏灯、杂色灯、无罩灯查看现场符合要求2401、固定、无松动、门均关上、固定螺丝完整2412、金属框架、底座、门接地线及螺栓紧固2423、内外清洁、进出线均有绝缘护圈保护2434、各配电设备运行部门编号、名称标示清楚2445、配电箱（柜）面板各指示仪表完好、有效245配电箱、（柜）6、各路照明或插座控制开关运行正常查看现场符合要求2461、清晰讲述操作步骤并熟悉设备性能及运行方式247当班人员2、正确穿戴劳防用品、正确使用各项工具及表具查看现场符合要求2481、天地墙无灰尘、蛛网、杂物、渗水2492、地面平整、无鼠洞、灭鼠药放置、有效2503、门窗完好、通风口安装百叶窗和铁丝网罩2514、门上标有“电气重地、闲人免进”字样2525、室内通风良好、室温正常2536、空调器、排风扇运行正常、照明良好2547、设备巡视信道、配电装置操作位置通畅2558、已断电手柄上悬挂“禁止合闸，有人工作”警示牌256室内管理9、室内无工场间、无私人物品、无晾晒衣物查看现场符合要求257抄表记录1、定时抄表记录完整、清晰、字迹工整查看现场符合要求258九、高压室检查内容用电制1、管理制度、安全操作规程、倒闸操作模拟票上墙查看现场符合要1分/项259度2、线路或设备检修的配电柜应保持二点断电求2601、室内无工具箱2612、携带型接地线、验电笔、手套、靴、警示牌定置管理262工具3、绝缘手套、绝缘靴、绝缘胶垫等无老化现象查看现场符合要求2631、消防灭火设施齐全、固定、有效2642、应急照明灯有效265消防3、室外通道通畅、无障碍物堵塞查看现场符合要求2661、电缆进柜的密封措施、穿墙孔封堵2672、电缆桥架、支架、井架固定、牢固、无锈蚀2683、可触及的电缆金属保护管和穿线的钢管接地可靠2694、槽托盘支架固定无锈蚀、盖板无缺少2705、电缆终端头连接点无过热变色2716、电缆头可观察的线段防水、紧密、无渗漏油2727、无打火、放电声响及异常气味2738、无发热、破损现象274电缆线槽9、终端头接地线无松动、脱落、铅封开焊查看现场符合要求2751、接头允许运行温度正常276母线2、三相交流母线涂漆为A黄、B绿、C红查看现场符合要求277瓷瓶1、所有瓷瓶清洁、无裂纹查看现场符合要求2781、配电柜前后地上操作安全保护绝缘垫铺设2792、表面、前后及内部清洁、无污垢、无多余杂线遗留2803、各控制设备运行状态、运行部门标示清楚2814、金属框架、底座、门接地螺栓无松动2825、接地线连接牢固、无机械损伤、断股或化学腐蚀283配电柜6、熔断器及保护熔体完整、匹配查看现场符合要求2841、与设备实际工作状态相符、无松动、脱线285主令开关2、按钮统一识别色（红色停止；绿色启动或通电）查看现场符合要求2861、分、合信号指示时，与设备实际工作状态相符2872、统一识别色（红灯亮合闸；绿灯亮断开）288信号指示灯3、无暗灯、坏灯、杂色灯、缺罩灯查看现场符合要求2891、各电压表、电流表等显示正常、无失效290仪表指示2、仪表及表面玻璃密封、无松动、查看现场符合要求2911、各电器组件无积灰、松动、焦痕、异声2922、各导线连接点紧固、无松动、过热变色293电器组件3、元器件标志和导线端子编号或接插件编号清晰查看现场符合要求2941、室内通风良好、室温正常2952、室内安全照明完善2963、温度监测和控制装置完好297干式变压器4、运行温度显示正常、不超过绕组的允许温度查看现场符合要求2985、环氧树脂层完好、无龟裂、破损2996、风机运行正常3007、变压器外壳须接地良好、设置安全栅拦3018、安全遮拦上悬挂“止步，高压危险”标示牌3021、瓷瓶、套管完好、无裂纹、放电现象3032、电压互感器无异声、异味、漏油304互感器3、电流互感器无异声、异味、一次侧接头无过热查看现场符合要求3051、操动机构箱上有运行编号、名称3062、断路器外露的带电部分有明显的相位漆3073、分、合位置指示正确、与实际运行工况相符3084、绝缘子及套管无裂痕、放电声、电晕、积尘3095、主触头及引线的连接部位接触良好、无过热3106、真空断路器真空灭弧室无异常311高压、断路器7、保护接地装置均完好查看现场符合要求3121、瓷绝缘无掉瓷、破碎、裂纹3132、瓷绝缘表面清洁、无闪络放电痕迹3143、连接点无过热及腐蚀现象、示温腊片无融化3154、动、静触头接触良好、无发热现象316高压、隔离开关5、操动机构和传动装置完整、无断裂查看现场符合要求3171、载流体、引线及各触点温度不超过803182、瓷绝缘表面清洁、无闪络放电痕迹3193、操动机构和传动装置完整、无断裂320高压、负荷开关4、真空符合开关的真空灭弧室无破损、异常查看现场符合要求3211、室内温度正常3222、电容器温度正常、外壳温度正常3233、各电压表、电流表、功率因子表等指示正常3244、柜内温控器正常、各连接点无过热3255、瓷套管无放电痕迹、无渗漏油现象3266、内部无异常声响、外壳无膨胀变形3277、放电回路无异常3288、引线与连接点接触良好3299、外壳、绝缘套管及支架等处无积尘330电容器10、外壳保护接地良好查看现场符合要求3311、消防喷淋头上是否干净、无异物、无积尘3322、消防喷淋头装饰盖是否固定、无脱落3333、喷淋排水警铃排水时正常报警，铃声正常3344、消防管井内压力表显示规定水压3355、消防、喷淋管道及阀门无漏水3366、烟感探头实验正常报警3377、温感探头实验正常报警338消防设施8、消防栓箱报警按钮实验正常报警查看现场符合要求3391、完好并与消防中心联动正常340十、消防报警系统防火、卷帘门2、手动按钮是否可启用、无遮挡查看现场符合要求1分/项3413、门的下方24CM范围内是否堆放任何物品3424、电机运行状况3435、轨道及齿轮润滑状况及保养344警铃1、消防警铃联动是否正常正常查看现场符合要求3451、新风机、排烟机工作正常346风机2、电机噪声及运行电流正常查看现场符合要求3471、各配电设备运行部门编号、名称标示清楚3482、内部布线完善、连接点紧固、无松动、过热变色349配电柜（箱）3、表面、前后及内部清洁、无污垢、无多余杂线遗留查看现场符合要求3501、出口指示灯常态及试验显示正常3512、设备间应急灯断电后能长时间维持点亮状态352指示灯及应急灯3、停电时现场照明亮度合适查看现场符合要求353消火栓1、室外消火栓的控制阀门处于全开启状态查看现场符合要求3541、消火栓箱标示清楚3552、箱内无杂物、箱体完好、有月检测记录3563、箱前留有不小于1M安全通道3574、不可圈埋、封堵、遮挡、更改3585、消防器材固定、齐全、有效359消火栓箱6、消火栓与自救式消防软管卷盘连接软管完好查看现场符合要求3601、消防喷淋头上干净、无异物、无积尘3612、消防喷淋头装饰盖固定、无脱落362消防设施3、消防灭火设施齐全、有效查看现场符合要求3631、完好并与消防中心联动正常3642、手动按钮可启用、无遮挡365防火、卷帘门3、门的下方25CM范围内严禁堆放任何物品查看现场符合要求366警铃1、消防警铃联动正常查看现场符合要求367排烟窗1、门上有编号、提示标志、无堵塞查看现场符合要求368风机1、新风机、排烟机工作正常查看现场符合要求3691、各配电设备运行部门编号、名称标示清楚3702、内部布线完善、连接点紧固、无松动、过热变色371配电柜（箱）3、表面、前后及内部清洁、无污垢、无多余杂线遗留查看现场符合要求3721、压力正常、无随意移动3732、设置在明显和便于取用的地点、不影响安全疏散3743、设置稳固、铭牌朝外、最高度不大于15M3754、手提式设置在挂钩、托架上或灭火器箱内376灭火器5、未过使用有效期、有年检合格证、有月检测记录查看现场符合要求377因管理不善，停水、停电、电梯暂停、空调暂停等动力保障工作受到重大有效投诉扣10分378十三、重大责任事故未按操作规范使用设备出现伤亡工程考核直接判为不合格379扣分总计武汉顺诚物业管理有限公司管理目标评分细则（环境篇81）序号受检类别受检项目检查方法、标准达标标准评分标准分项小计1部门年度工作总结（每年12月20前上报）电子版或文字版符合要求2分/项2月工作计划及工作小结（每月28日前完成下月计划及本月小结，见月度工作计划表）计划电子版或文字版符合要求3一、工作计划及总结部门月培训记录及考核现场查看资料符合要1分/项求4部门周例会会议记录及签到现场查看资料符合要求5新员工岗前培训记录及考核现场查看资料符合要求6员工考勤记录、请假记录现场查看资料符合要求7建立清洁作业流程及质量标准现场查看资料符合要求2分/项8是否按清洁作业流程及质量标准开展工作现场提问符合要求1分/项9保洁员名单档案10保洁员保洁区域责任制、分工明确合理11保洁标准、时间安排、保洁签到表、保洁巡查记录表、临时突击记录、消杀记录12二、内部管理工具间工具摆放整齐、熟知物料使用方法现场查看资料记录完整真实有效1分/项13出入口玻璃及门光亮、无手印、无刮痕14前台家具光亮、无污渍、整洁15地面含地脚线）地面无杂物、垃圾、无污渍、无死角16员工信箱无粘贴物、无尘、无渍17通风口、天顶无尘、无蜘蛛网18楼梯扶手/休息区椅子/沙发/茶几光亮、无手印、排放整齐19烟灰缸无污渍、不超过3个烟蒂20灯具无尘、罩内无死虫、表面光亮21垃圾桶/烟桶不超过三分之二、无异味、无污渍22挂画/装饰物、开关、插座无污渍、污沾物23空调温控器面板无污渍、污沾物24消防器材、标牌指示牌及悬挂物件无尘、无污渍、无损坏25三、公共场所及设施门厅植物套盆清洁无损、放置整齐符合要求1分/项26地面含地脚线）过道无杂物、无垃圾、无积水27墙面无明显污渍、脱皮28走廊内门、门框明净、无灰尘、无手印29各类五金件金属器光亮、无锈迹30玻璃隔断光亮、无手印、无刮痕31四、走廊灯具无尘、罩内无死虫、表面光亮符合要求1分/项32扶手、各办公室靠走廊门无灰尘、无污渍、无贴物33玻璃无手印、无水迹、明亮34开关、插座、空调温控器面板无污渍、无贴物35消防器材、标牌指示牌及悬挂物件无尘、无污渍、无损坏36地面含地脚线）无杂物、无灰尘、无死角37楼层顶部高处除尘无明显灰尘、无蜘蛛网、无杂物38窗（窗框及玻璃）无明显灰尘无明显污渍、光亮39台阶无污渍、无痰迹、无死角40灯具无尘、罩内无死虫、表面光亮41扶手无污渍、无尘、42楼层指示牌无明显灰尘、无明显污渍43消防设施无污渍、无灰尘、无手印44五、楼梯垃圾桶不超过三分之二、无异味无污渍符合要求1分/项45地面无污渍、无垃圾、无死角46灯具无尘、罩内无死虫、表面光亮47电梯表面保护膜清洁、光亮、无痕迹48电梯门光亮剂涂抹均匀、无痕迹49六、电梯指示牌无明显灰尘、无贴物符合要求1分/项50地面含地脚线）无积水污渍、无垃圾、无死角51墙面保持光亮、墙面四周无污渍、无沾贴物52天花板及铝合金龙骨无尘、无蜘蛛网53门、门框无灰尘、无污渍、无贴物54窗（窗框及玻璃）无明显灰尘无明显污渍、光亮55座厕间隔墙身、座厕板及内部无粘贴物、无划痕、无污渍56八、卫生间洗面盆、台面无污渍、无头发、磁面清洁无水渍符合要求1分/项57水龙头无污渍、无锈迹、光亮58大、小便池无异味、无明显污渍、空气清新59镜子明净无污渍、无水迹60灯具无尘、罩内无死虫、表面光亮61排风扇无尘、无污渍、无损坏62空气空气清新、保持通风63烘干器无污渍、无痕迹64卫生纸架无尘、无污渍、无损坏65洗手液盒及洗手液无污渍、无灰尘、无手印66卫生篓干净无异味、无污渍67地面含地脚线）无污渍、无垃圾、无死角68墙面保持光亮、无灰尘、无沾贴物69排风扇无尘、无污渍、无损坏70灶具无污渍、光亮、71热水器、开水器表面无污渍、无痕迹、光亮72空调风口干净无灰尘、定时对风口消毒73门、门框及五金件无灰尘、无污渍、光亮74通风口、百叶窗无灰尘、无痕迹、完好75天顶无尘、无蜘蛛网76公用茶具定时消毒、定时清洗77茶叶篓干净无异味、无污渍78玻璃光亮、无手印、水渍符合要求1分/项79十、茶水间垃圾桶干净无异味、无污渍80因管理不善，卫生环境工作受到重大有效投诉10分/项81十四、重大责任事故未按操作规范使用设备出现伤亡直接判为不合格82扣分总计78品质检查流程1目的通过对各项工作的检查、考核将管理工作进行规范，确保物业管理服务过程的顺利进行，防止不合格服务现象的发生。2适用范围适用于公司各部门/服务中心各项管理工作的检查考核、流程制度的执行考核。3职责30公司领导全面负责。31品质检查小组负责公司各部门的综合检查考核32各部门/服务中心负责人负责本部门工作的综合检查考核。33各专业责任人负责各自班组内工作的检查考核。4工作程序41各部门/服务中心负责人411每日对辖区进行至少一次巡视，如发现不合格则在工作检查整改建议书上做好记录，督促各专业责任人解决存在的问题。412每周一次组织各专业责任人巡视物业辖区各专业工作，检查、指导专业责任人的工作，并对各专业的工作进行考评，将考评结果记录于品质检查记录表，并根据情况做出奖罚决定，做为月度考评个人绩效的依据。42安管/环境责任人421每日应在现场巡视物业辖区，按照相应的工作规程检查、指导各项工作，并将检查结果记录于品质检查记录表。422每日检查环境维护人员的工作，按照相应的工作规程检查、指导各项工作，并每周汇总检查结果并记录于品质检查记录表，。423各检查责任人对检查情况如实记录，并及时跟进各项工作整改情况，对于检查中相关情况，可根据情况报部门负责人确认后做出奖罚决定。43工程责任人431每周巡回检查管辖区域共用部分、共用设施、设备一次，并在相关的维修保养记录单上签署意见，且每周汇总检查结果并记录在品质检查记录表。432在设有工程责任人和维修人员的各部门，每日检查工程维修人员的维修保养工作，并在相关的维修保养记录表单上签署意见，且每周汇总检查结果并记录于品质检查记录表。433各检查责任人对检查情况如实记录，并及时跟进各项工作整改情况，对于检查中相关情况，可根据情况报部门负责人确认后做出奖罚决定。44客服片区责任人441经常对照各自专业工作，每项完成情况，检查各责任片区相关岗位（安管、绿化、保洁、维修等）的工作情况，并将对照检查情况记录于品质检查记录表。442各检查责任人对检查情况如实记录，并及时跟进各项工作整改情况，对于检查中相关情况，可根据情况报部门负责人确认后做出奖罚决定。45公司品质检查小组对各部门工作检查451品质检查对各部门在下一次的检查中，应验证上次检查发现的不合格是否己纠正，如实属未纠正并未及时反馈情况，则开具处罚单，并记入月度考评；452各部门管理服务质量应接受公