某视频通信科技公司质量手册

目录0概述01公司概况02质量手册颁布令03管理者代表任命书04质量方针和质量目标05质量管理组织框架图06公司质量职能分配表07公司过程控制模式图08质量手册的管理1范围2引用标准3术语和定义4质量管理体系41总要求42文件要求421总则422质量手册423文件控制424记录控制5管理职责51管理承诺52以顾客为关注焦点53质量方针54策划541质量目标542质量管理体系策划55职责、权限和沟通551职责和权限552管理者代表553内部沟通56管理评审561总则562评审输入563评审输出6资源管理61资源提供62人力资源621总则622能力、意识和培训63基础设施64工作环境7产品实现71产品实现的策划72与顾客有关的过程721与产品有关的要求的确定722与产品有关的要求的评审723顾客沟通73设计和开发731设计和开发策划732设计开发的输入733设计和开发的输出734设计开发评审735设计开发的验证736设计开发的确认737设计开发的更改控制74采购741采购过程742采购信息743采购产品的验证75生产和服务提供751生产和服务提供的控制752生产和服务提供过程的确认753标识和可追溯性754顾客财产755产品防护76监视和测量装置的控制8测量、分析和改进81总则82监视与测量821顾客满意822内部审核823过程的监视和测量824产品的监视和测量83不合格品的控制84数据分析85改进851持续改进852纠正措施853预防措施附件一附件三附件四0概述01公司概况XXX光网视科技有限公司（简称ONV）是一家以光纤视频、数据、音频传输和以太网视频传输，网络通讯产品的研究、开发、生产、销售为一体的高科技企业。公司拥有一批优秀的科研人员和经营管理人才，并与上海交通大学在光纤视频、音频、数据、网络产品领域有着良好的合作，同时在光纤通讯领域拥有独立自主的知识产权的产品多路视音频、电话网络光端机、网管型视频光端机、多路自愈式数据光端机、光纤模式转换器、网络视频服务器。视频光端机多路视频光端机、多路视频音频光端机、多路视频数据光端机、多路数据光端机、带以太网、电话、E1接口等多路视频音频数据光端机（采用先进的非压缩技术），多功能网管型视频光端机。网络视频服务器（DVS）18路视频服务器、带音频、报警、控制等多项功能，具有同时稳定可靠的大批量使用的几百个视频监控点的软件。以太网光纤收发器千兆自适应光纤收发器、10/100M单纤光纤收发器、光纤模式转换器、2U集中管理机架、3U本地网管机架（告警，VFD显示）、远程网管机架（支持SNMP）；支持网络视频服务器远程光纤传输。RS232、RS485、RS422转换器RS232、RS485、RS422光纤转换器，工业应用级光纤转换器；RS232、RS485、RS422以太网转换器。高性能防雷器视频防雷器、RS485数据防雷器、电源插座防雷器、电话防雷器、网络防雷器、三合一（视频、数据、电源）防雷器。光纤无源器件产品光纤连接器、光纤适配器、转换器、分支器等光纤器件。以“质量、信誉”作为公司生存和发展的基石，以“关注细节，追求实效”为公司运作的行为准则，以ISO9001质量体系为保证，公司立足于高科技产品，提供的光纤多路视频音频数据光端机系统等光视频产品已广泛应用于交通、安防监控，提供的1000M光纤网卡、单纤光纤收发器、智能光纤通讯管理宽带智能小区、宽带校园网、宽带IP城域网、电力系统等，为社会提供了一系列高品质的光纤通信产品，并得到国内广大客户的一致认可。光荣与梦想同在,责任与使命同行。光网视同将积极变革,持续创新,建立无线通讯行业领导地位。每一位光网视人都将尽心尽力，尽职尽责，将工作做到尽善尽美努力为客户、为股东、为员工创造价值,缔造成功公司地址XXX宝安区龙华大浪街道办华宁路森裕泰科技园A栋5楼电话075533079466，传真075533079477邮编51804002质量手册颁布令本质量手册由总经理组织各有关部门依据ISO90012008标准要求，结合公司的实际情况制定而成，经认真审核，现予颁布实施。本质量手册为A版，是阐述公司的质量方针、质量目标、质量管理体系的纲领性文件，是公司质量活动和质量管理体系运行应遵循的基本法规。它对内用于公司的质量管理，对外是公司质量保证能力的证明文件。本质量手册自发布之日起执行，公司全体员工必须严格贯彻执行。总经理吴启华2010年09月1日03管理者代表任命书为了更好地建立、实施和保持公司的质量管理体系，并持续改进其有效性，现任命先生为我公司管理者代表，具体职责如下A确保公司质量管理体系所需过程按ISO90012008质量体系标准的要求建立、实施和保持；B负责组织编制修订质量手册并负责质量手册的审核、程序文件的批准工作；C监督各部门对质量管理体系执行；D向总经理报告质量管理体系的运行情况；E促进我公司全体员工提高满足顾客要求的意识的形成；F负责内部质量审核的组织工作；G协助总经理做好管理评审工作；H负责代表公司就质量管理体系有关事宜与外部各方进行联络。各部门应全力配合并支持其工作，使公司的质量管理体系持续有效地运行。总经理吴启华2010年09月01日04质量方针和质量目标为保证顾客的需求和期望得到确定并转化为公司的产品和服务要求，达到提高顾客满意度，特制定了本公司的质量方针和质量目标。质量方针推行全面品管，持续流程改善，满足顾客需要。质量方针的含义本公司全体从业人员上至最高主管，下至基层人员均要求参与质量管理活动，并赋予每个人质量责任，从业要求，认真学习，树立质量意识。各部门，各环节推行质量管理，相互配合，同心协力，精益求精。我们必须是高效率的实践者，其行动规则是快速反应，立即行动，致立于事业改善，尊重事业，不懈改进，严格控制，为顾客提供优质产品，优质服务，树立自身优良的形象。公司依存于顾客，向顾客提供满意的产品和服务，既是公司的目标，也是每位员工的责任。因此，必须坚持“创新求变”、持续改进、以满足并超越顾客的期望。公司近二年实现如下具体质量目标产品出厂合格率达到100；产品出厂合格率产品出厂合格数/产品出厂总数100客户满意率达到95；客户满意度调查表张数X表内满意项数客户满意率X100客户满意度调查表张数X表内项数采购产品合格率98；采购产品合格数采购产品合格率X100采购产品总数总经理吴启华2010年09月01日05质量管理组织框架图总经理市场部研发部行政人事部副总经理管理者代表采购部生产部品保部06公司质量职能分配表部门要素总经理管理者代表副总经理行政人事部市场部品保部研发部生产部采购部41总要求42文件要求422质量手册423文件控制424质量记录51管理承诺52以顾客为关注焦点53质量方针541质量目标542质量管理体系策划551职责和权限552管理者代表553内部沟通56管理评审61资源的提供62人力资源63基础设施64工作环境71产品实现的策划72与顾客有关的过程73设计和开发74采购751生产和服务提供的控制752生产和服务提供过程的确认753标识和可追溯性754顾客财产755产品防护76监视和测量装置的控制81总则821顾客满意822内部审核823过程的监视和测量824产品的监视和测量83不合格品控制84数据分析851持续改进852纠正措施853预防措施注归口管理部门用“”；实施、配合部门用“”。07公司过程控制模式图增值活动信息流08质量手册的管理081质量手册的解释权归管理者代表。082管理者代表负责组织手册的更改。质量手册的更改、发放经管理者代表审管理职责质量管理体系的持续改进产品实现测量、分析和改进资源管理顾客满意顾客要求产品输出输入产品实现策划控制客户需求确定及评审控制设计与开发控制采购控制外协生产控制生产过程控制监视与测量装置控制客户满意信息收集和利用管理产品质量检测控制产品销售控制核、总经理批准后执行。083质量手册的封面必须有“受控”或“非受控”标识，“受控”为公司内各部门使用的有效版本，当质量手册更改时，必须对其进行相应的换版。经管理者代表批准，“非受控”的手册可发给有关单位参阅。084对质量手册的正式评审由管理者代表主持，每年至少进行一次。085当手册持有人调离本公司时，应将其持有的手册收回。086质量手册的管理按文件控制程序执行。1范围公司执行了GB/T190012008IDTISO090012008标准除752、754条款外的全部条款；公司在产品组织生产、销售与服务过程中，不存在“生产和服务提供过程的确认”“顾客财产”，故删减752和754条款。删减不影响公司为顾客提供产品的能力，也不影响实施质量管理体系的能力，且能适合电子产品行业的法规要求。本次颁布的质量手册按GB/T190012008IDTISO90012008标准条款要求编写。本公司的产品范围光纤通讯电子产品设计开发、组织生产、销售及服务。2引用标准21GB/T190002000IDTISO90002000质量管理体系基础和术语。22GB/T190012008IDTISO90012008质量管理体系要求。3术语和定义31本手册采用GB/T190002000（IDTISO90002000）中的术语和定义。32QM质量手册33QP程序文件34QW工作文件35QR质量记录36ONVXXX光网视科技有限公司4质量管理体系41总要求为符合要求及质量管理体系的有效运行提供证据和服务,确保本公司的产品和服务满足顾客要求，公司依照GB/T1900120008IDTISO90012008国际标准,建立了质量管理体系，并形成了文件，经总经理批准现已颁布。质量管理体系在公司的质量管理活动中应得到充分的贯彻、实施和保持，并通过定期的内审、外审、数据分析和管理评审，对整个质量管理体系运行情况的进行监视和测量，持续改进质量管理体系的有效性。公司建立的这一系列的程序文件，拟达到如下目标A识别质量管理体系所需过程及其在组织中的应用；B确定这些过程的顺序和相互作用；C确定为确保这些过程的有效运行和控制所需的准则和方法；D确保可以获得必要的资源和信息，以支持这些过程的运行和对这些过程的监视；E监视、测量和分析这些过程；F实施必要的措施，以实现对这些过程策划的结果和对这些过程的持续改进。公司将按GB/T190012008IDTISO90012008的要求管理这些过程，这些过程包含与管理活动、资源管理、产品实现和测量有关的过程。对于公司向外转包或承包服务的过程，公司还专门制定了外协生产控制程序，确保对供方实施控制。42文件要求421总则按照GB/T190012008IDTISO90012008国际标准的要求，公司编制了质量管理体系文件。公司质量管理体系文件结构图如下第二级文件第一级文件质量目标可以合并质量手册质量手册程序文件作业指导书、外来文件（包括管理标准、工作标准、技术标准等）、质量记录、质量计划等质量方针、质量目标第三级文件这些文件主要包括A质量方针和质量目标；B质量手册；C按照GB/T190012008IDTISO90012008国际标准和质量管理活动中所要求的程序文件；D公司为确保过程有效策划、运行和控制所需的工作文件和标准等；E按公司质量管理体系运行所需要建立的记录。其中第三级文件可以细分成作业指导书和外来文件两大类，内容可以包括A各部门运行质量管理体系的常用实施细则如管理标准（各种管理制度等）；工作标准（岗位责任制和任职要求等）；技术标准（国家标准、行业标准、企业标准及作业指导书、检验规范等）等。B其他质量文件可以是针对特定产品、项目或合同编制的质量计划或其他标准、规范等。422质量手册质量手册是阐述公司的质量方针、质量目标和质量管理体系的纲领性文件，是公司质量活动和质量体系运行应遵循的基本法规。它对内用于公司的质量管理，对外是公司质量保证能力的证明文件。质量手册自颁布实施之日起执行，要求公司各部门及全体员工认真学习领会其精髓并严格贯彻执行。质量手册包括以下三个方面的内容A规定了质量管理体系的范围（见10）；B为质量管理体系编制的文件的程序或引用；C质量管理体系过程之间的相互作用的表述、过程顺序及其相互关系的描述。423文件控制与质量管理体系有关的文件均需控制，确保我公司质量管理体系运行的场所使用有效版本文件。A本公司质量管理体系文件质量手册、程序文件、作业指导书发布前均得到批准，保证文件的充分与适宜。B公司开展管理评审或发现文件不适宜时，对文件进行评审与更改，并再次批准。C文件更改后，将变更文件的版本及修改状态进行标识。D保证对质量管理体系有效运行起重要作用的各个场所都得到相应的有效版本。E文件均在显著位置标明文件的文件名称、编号、版本号等。F外来文件的识别和分发均需按“文件控制程序”进行管理。G为防止作废文件的非预期使用，及时处理（标识、销毁或回收）相关作废文件。以上各条款具体见文件控制程序。质量记录是一种特殊类型的文件，它的控制在424中做出了具体规定。文件控制程序由行政人事部进行归口管理。424记录控制我公司对质量记录的标识、贮存、保护、检索、保存期限和处置都有具体规定，以符合要求和证实质量管理体系持续有效运行标识本公司通过日期、项目名称、人员、编号等对质量记录进行标识。贮存、保护本公司对各部门、公司档案室质量记录的保管要求、贮存环境做出了具体规定。检索本公司对各部门及档案室质量记录的查阅和借阅做出了具体规定。保存期限根据本公司产品的特殊性，规定了各类质量记录的保存期限。处置记录经管理责任部门确定无价值后，由档案管理员负责销毁。质量记录控制程序由行政人事部进行归口管理。5管理职责51管理承诺总经理通过以下活动，为建立、实施、保持质量管理体系并持续改进其有效性的承诺提供证据。通过各种类型的会议、日常交流、个别谈话或培训等向公司全体员工传达满足顾客和法律法规要求的重要性；持续地加强员工对质量的意识，使他们积极参加与提高质量有关的活动。负责建立和实施公司的质量方针和质量目标（见04）；每年至少组织一次管理评审（见56）；向公司质量管理体系的运行提供必要的资源。52以顾客为关注焦点总经理应倡导以实现顾客满意为目标。公司的成功取决于理解并满足顾客及其他相关方当前和未来的需求和期望，并争取超越这些需求和期望。为此，公司质量管理遵循“顾客是关注焦点”的原则，在质量手册721中对顾客要求的确定做出了具体规定，在821中对顾客满意信息的调查分析做出了具体安排，并编制和执行客户需求确定及评审控制程序和客户满意信息收集和利用管理程序，以及通过不断提高产品质量和服务质量，确保顾客的要求得到确定并予以满足。53质量方针公司总经理根据公司的宗旨、满足顾客和法律法规要求、持续改进质量管理体系有效的承诺，制定了如下质量方针推行全面品管，持续流程改善，满足顾客需要。同时在质量方针的基础上制定了公司的质量目标，并已颁布（见04），从而为公司的质量管理活动指明了方向。质量方针诠释本公司全体从业人员上至最高主管，下至基层人员均要求参与质量管理活动，并赋予每个人质量责任，从业要求，认真学习，树立质量意识。各部门，各环节推行质量管理，相互配合，同心协力，精益求精。我们必须是高效率的实践者，其行动规则是快速反应，立即行动，致立于事业改善，尊重事业，不懈改进，严格控制，为顾客提供优质产品，优质服务，树立自身优良的形象。公司依存于顾客，向顾客提供满意的产品和服务，既是公司的目标，也是每位员工的责任。因此，必须坚持“创新求变”、持续改进、以满足并超越顾客的期望。对质量方针在公司内部的沟通和理解，在553中做出了具体规定。公司总经理将在管理评审会议上，对质量方针进行评审，确保其持续适宜性。54策划541质量目标根据总经理制定的质量方针，公司制定了具体质量目标为产品出厂合格率达到100；产品出厂合格率产品出厂合格数/产品出厂总数100客户满意率达到95；客户满意度调查表张数X表内满意项数X100客户满意度调查表张数X表内项数采购产品合格率98；采购产品合格数采购产品合格率X100采购产品总数为了完成公司的质量目标，公司对各相关职能部门进行了目标分解、细化和展开，并规定每年对各部门的质量目标完成情况进行考核。各部门质量目标详见附件三。542质量管理体系策划按照GB/T190012008IDTISO90012008国际标准的要求，公司总经理对质量管理体系的策划作如下安排A总经理应确保识别和策划实施质量目标所需的资源，策划的输出应形成文件。B公司设立了质量管理体系组织构架，明确了各部门的质量职责见551。结合公司的实际情况，编写了质量手册、程序文件和工作文件等质量文件，以指导公司质量管理体系的运行，并在文件中明确了质量方针和质量目标。C在质量管理体系运行过程中，按照内部质量审核控制程序、不合格品控制程序、纠正与预防措施控制程序和管理评审的要求，持续改进质量管理体系，以满足质量目标及质量管理体系总体要求。D在对质量管理体系的变更进行策划和实施时，严格按文件控制程序和其他文件的要求进行，确保变更不影响质量管理体系的完整性。55职责、权限和沟通551职责和权限为实施质量管理体系，公司设立相应的质量管理构架（见05），确定公司内各部门及各岗位质量职责和权限（见岗位说明书），并和质量管理体系文件一并颁布。公司要求各部门和岗位之间通过各种沟通方式（见553）,达到相互了解有关职责和权限、并不断完善，使之更合理，更有效地开展质量管理活动。552管理者代表为建立、实施和保持质量管理体系，使之持续有效运行，总经理已任命管理者代表，并规定了其职责和权限（见03）。553内部沟通公司对内部沟通作如下安排，确保质量管理体系内部得到有效沟通1、公司总经理、管理者代表组织召开各种级别的行政会议或其他例会；2、部门经理组织召开部门工作会议；3、公司总经理、管理者代表和员工个别谈话；4、部门经理和员工个别谈话；5、项目组内定期召开周总结、周计划例会；6、通过电话、传真、电子媒体进行内部沟通。建立良好的企业文化，形成畅所欲言的气氛，促进在各种正式和非正式场合的内部沟通。质量方针明确指出要规范高质量地开展工作，在工作中必须形成明晰的职责、正确高效的流程,并做好相应的质量记录，保证沟通的有效性。譬如,各类会议尽可能形成会议记录，各类型通知和文件必须得到确认和落实。56管理评审561总则管理评审的目的是通过对质量管理体系按策划的时间间隔进行系统的评价，提出并确定各种改进的机会和变更的需要，进而确保质量管理体系持续的适宜性、充分性和有效性。管理评审的时机通常在外部审核之前或体系变更之后。管理评审以会议的形式进行，公司每年在内部审核后至少进行一次管理评审。评审会议由总经理主持，公司领导、各部门经理和内审员参加。评审会上，各部门汇报执行情况、质量管理体系审核情况、纠正/预防措施效果等。与会人员评审质量管理体系运行的有效性、适宜性和充分性，以及质量方针和质量目标的符合性，分析需要更改的活动，考虑体系改进的措施，并做出管理评审报告。根据评审目的，明确了其他相关职责A管理者代表负责组织评审计划的制定、收集并提供管理评审所需的资料，负责对评审后的纠正、预防措施进行跟踪和验证。B管理者代表负责向总经理报告质量管理体系运行情况，提出改进建议，编写相应的管理评审报告。C各相关部门负责准备、提供与本部门工作有关的评审所需资料，并负责实施管理评审中提出的相关纠正、预防措施。562评审输入评审输入是为管理评审提供充分和准确的信息，是管理评审有效实施的前提条件。在公司的管理评审中，管理者代表、各职能部门必须按各主管活动要求，整理成书面报告管理评审输入报告汇报以下几方面情况，作为管理评审的输入A质量体系的审核结果（包括外审和内审结果）；B产品销售及顾客信息反馈情况；C过程的业绩情况，产品策划/产品设计和开发/采购/外协生产控制/生产过程控制及产品质量检测控制的符合性；D纠正/预防措施方面的情况；E前一次管理评审所确定措施的实施情况；F可能影响质量管理体系的各种变更（包括内、外部环境的变化而引起的体系的变更）。对于组织的产品、过程和体系改进的建议。以上各种输入应从当前的业绩上找出与预期目标的差距。同时考虑各种可能的改进机会。除以上必须的输入项目外，还可从对自身在市场中所处地位及竞争对手的业绩的评价来找出自身的改进方向。563评审输出评审输出是管理评审活动的结果，是总经理对组织的质量体系乃至经营宗旨做出战略性决策的重要基础。对管理评审过程中的建议、结论和采取措施的决定进行记录，并形成管理评审报告，经管理者代表审核、总经理批准后下发各部门执行。在评审报告中主要包含与以下有关的决定和措施A对组织质量管理体系的适宜性、充分性和有效性的总体评价结论，质量管理体系的变更需要、改进的机会、质量方针、质量目标改进的需求和体系运行情况的说明。B质量管理体系有效性的改进的决定和措施。如对质量方针和目标实现方面的改进；对组织结构、职责、权限、质量管理体系、文件及具体产品实现过程的改进等。C与顾客要求有关的产品的改进决定和措施。D有关资源需求的决定和措施组织应针对内、外部环境的变化或潜在的变化考虑当前或未来的资源需求（详见本手册第6条款的说明），为质量管理体系的持续适宜性、充分性和有效性提供基本保证。E针对已识别的风险所制定的预防和减少损失的计划；F有关公司未来需求的战略策划信息。管理评审的记录管理评审计划ONV/QR99、管理评审报告ONV/QR100（见附件五）由行政人事部负责保存。由管理者代表组织对管理评审报告的实施效果进行验证。6资源管理61资源提供公司在质量手册中，已确定实现质量管理体系目标所需的资源包括人力资源、基础设施和工作环境等由总经理负责配备，使公司能够保证A公司的各项质量管理活动能得到合理充足的资源配置，使质量管理体系得到实施和保持，并持续改进。B公司的电子产品设计开发、组织生产、销售及服务质量能够使顾客满意。62人力资源621总则为了顺利实施、保持质量管理体系，公司在确定各岗位员工能力的基础上，对员工进行适当的教育和培训并针对员工的技能和工作经历进行适当的岗位安排，以确保员工都能胜任本职工作。根据公司业务的实际需要，行政人事部同各部门确定各岗位的任职要求，形成岗位说明书文件，以此作为人员安排的重要依据。622能力、意识和培训公司编制了人力资源控制程序，对职位分析与职责定位、岗位任职资格、招聘、任用与培训、业绩管理与绩效考核作了明确的规定。行政人事部按照人力资源控制程序的规定，每年编制人力资源需求规划、制订招聘计划和年度培训计划，报总经理批准，并通过有效的绩效考核办法，评价员工业绩和激励员工为实现质量目标做出贡献。行政人事部对人员进行培训或采取其他方式如招聘等，使其满足岗位能力要求，并联合各部门负责人一起对所有与产品质量有关的岗位人员的培训及所采取的其他措施的有效性进行评价。行政人事部及各部门负责人应不断地加强对员工质量意识的教育，使每一位员工都意识到自己的工作对质量管理体系的重要性，以及懂得如何为实现自己工作的质量目标作贡献。公司员工的教育、经历、培训和资格方面的资料，由行政人事部负责进行整理和记录。人力资源控制程序由行政人事部进行归口管理并予以实施。63基础设施基础设施是组织实现产品符合性的物质保证。公司根据质量管理体系的需要及产品和服务的需要，为达到产品和服务要求，配置了相应的基础设施，并对办公设备、产品研发、组织生产、销售及服务过程所涉及的设备及所需要的各种支持性服务明确了提供和维护的管理要求。基础设施由行政人事部、生产中心归口管理。64工作环境本公司应建立和管理生产和服务提供过程的工作环境，符合合同或有关法律法规要求，确保实现产品的符合性。生产中心负责归口管理产品检验工作环境，建立、维护和管理各自负责的工作环境，创造所需要的安全防护、整洁卫生的工作环境，控制噪声、光、热、湿度、污染等不利因素的影响。行政人事部负责行政办公环境的管理任务，定期组织相关人员对办公环境进行检查。产品老化试验间环境条件有温度要求，在作业指导书中规定并按要求执行。7产品实现产品实现过程是由一组有序、相互关联的过程和子过程按一定流程组成的。公司的产品实现过程主要如下71产品实现的策划711产品实现过程是指从识别顾客要求开始，经过产品形成的一系列过程和子过程，到交付给顾客，让顾客满意的全过程。本公司的过程策划是指公司质量管理体系覆盖的各类产品、项目、合同，或订单进行的全过程策划，实现过程的策划应与公司质量管理体系中其他要求如管理职责、资源管理、监视和测量、分析和改进相协调一致。712产品实现过程的策划由市场部负责归口管理，研发部、生产部、市场部等按其职责分工相配合，参与策划。713本公司质量管理体系所覆盖的产品，电子产品的研究、开发、生产和服务过程，结构、材料和实现过程各有差异，有各自的图样及产品特性和规范，但产品实现过程的管理模式基本相似。714产品实现过程的策划一般应包括A产品的质量目标和要求，即满足产品质量标准和顾客的要求；B针对公司的产品和实现流程，配备相应的作业指导书，指导生产和检验试验；C产品所要求的验证、确认、监视、检验和试验活动，以及产品接收准则，分为原材料质量验证，成品检验的质量；E为实现过程及其产品满足要求提供证据所需要的记录；D区分一般过程和特殊过程针对不同的过程采用不同的控制方法，具体见75生产和服务程序一章的描述。715定型的（标准的、通用的）产品实现过程的策划。公司的电子系列产品均设计定型，产品图样、技术条件、产品规范均属定型状态。所以，质量手册、质量管理体系过程及通用的产品规范、过程规范和材料规范是共性的、通用的。而具有各自特点的不同类别的产品规范、过程规范和材料是不一样的，也就是说这一部分产品要求是不一样的。这就是本公司产品实现过程策划的一种类型。716特殊产品实现过程的策划。对于其它电子产品的特殊合同、要求项目属新项目，由研发部组织策划，按设计控制程序执行。为了满足顾客的需求，按不同产品实现的策划要求，在执行公司质量管理体系文件和产品通用的技术规范的基础上，补充、减少或调整质量管理体系文件和产品通用的技术规范，形成特殊产品的质量计划，纳入特殊的产品实现过程的计划，这是另一类型针对特定产品、项目或合同的策划。717为确保策划能够有效实施，我公司编制实施文件产品实现的策划控制，由市场部归口管理并组织实施。72与顾客有关的过程721与产品有关的要求的确定公司编制了客户需求确定及评审控制程序，规定由市场部组织相关职能部门调查、分析和评审顾客要求，并且保证这些过程在受控条件下进行。对顾客要求的确认包括如下方面的内容A由市场部通过各种途径，调查、接受顾客及法律法规对本公司提供产品组织生产、销售及服务的要求。B公司的承诺和顾客特殊要求。客户需求确定及评审控制程序由市场部归口管理并予以实施。722与产品有关的要求的评审在客户需求确定及评审控制程序中，规定在投标之前或合同签订之前，由市场部负责组织相关部门进行顾客要求的评审，内容包括以下几个方面A明确对产品的要求，双方理解一致，且已形成文件；B与以前表述不一致的合同或订单的要求已予解决；C公司有能力满足规定的要求。评审结果及评审所引起的措施的记录由保存，并负责落实与完成后续跟踪措施。对于口头订单，市场部负责组织相关的会审。当顾客的要求发生变更，或者合同的履行出现问题需要修订时，由市场部组织相关职能部门与顾客协商解决，形成书面文件，经评审、验证、确认并批准后，送相关职能部门并通知顾客。723顾客沟通公司对相关职能部门与顾客在产品组织生产、销售及服务等实现的整个过程中的信息交流做出了具体规定，确保顾客要求得到确定并予以满足，确保产品或技术服务的质量符合顾客的要求。具体沟通内容如下市场部通过各种途径，主动向顾客介绍公司的技术和服务能力，提供宣传资料，解答顾客提问，及时掌握市场动态和顾客需求动向。A市场部负责与顾客洽谈合同的内容、服务项目等；B市场部负责受理顾客的投诉，并根据投诉内容判定责任部门，问题处理完毕，负责向客户回复，消除影响，并且通过多种途径调查顾客对公司的产品及服务是否满意。为确保销售过程得到有效控制，提高顾客满意度，公司编制实施文件产品销售控制程序，由市场部归口管理并实施。73设计和开发731设计和开发策划7311市场部负责根据顾客的新需求或市场对产品的新要求进行产品的定义，编写产品需求文档（PRD），研发部根据产品需求文档（PRD）进行功能的规划，并进行整体技术解决方案评估，最终形成产品规格书（PS），同时编写研发项目任务书并下发给研发部项目组。研发部负责产品的技术设计和开发。7312设计和开发的通用程序为“方案论证、概要设计、详细（技术）设计、设计定型（产品设计或设计确认）、生产定型（转入批量生产）。”每个阶段都有设计输入和阶段设计的目标（输出），完成阶段目标后，经评审通过后方可转入下一阶段。7313明确规定设计和开发的职责和权限。7314明确规定和开发的组织和技术接口，实施技术状态管理。7315设计和开发的策划应形成策划输出A适用于通用产品类别的设计和开发程序纳入质量手册和程序文件；B针对特定的产品的设计开发程序和控制要求，分别形成产品规范、作业指导书等；C顾客在对本公司的系列产品的合同或订单中提出了某些特殊要求，涉及设计和开发过程。本公司为了满足这些特殊要求，需要进行设计和开发的策划，纳入满足顾客合同或订单要求而编制的质量计划中，构成质量计划的组成部分。732设计开发的输入7321设计和开发的输入是市场部主导、研发人员参与而编制的产品设计文件，是理解了顾客有关产品的要求后，为了落实顾客要求，提出了研发设计和开发的目标和依据。7322市场部根据市场调研报告和市场预测分析报告编制产品需求文档（PRD），并组织研发人员参与评估，形成产品规格说明书和研发项目任务书，研发部据此制定项目开发计划。产品规格说明书、研发项目任务书、项目开发计划即形成设计开发的输入。7323设计和开发输入应考虑有关来源的信息，如A合同订单中反映有关产品要求的功能、性能等，还可以包括收集到的产品市场需求和期望，市场调研分析报告的意见等；B合同适用的情况下，与产品有关要求的评审结果；C适用的国家法律法规要求；D适用时，公司产品设计中的有关信息；E安全、包装、运输、储存、维护、环境等在设计和开发方面必须的要求。7324市场部与研发部在充分收集信息的基础上，评审设计输入的充分性、适用性。733设计和开发的输出7331研发部开展设计和开发活动，按产品规格说明书和项目开发计划书进行，以便满足设计输入要求,为采购、生产和服务提供输送所需的信息；A包含或引用产品接收准则；B对安全和正常使用所必须的产品特性；C明确关键特性和特殊过程的重点控制要求。7332设计和开发输出的存在形式，如A产品规范（包括验收准则）或服务规范；B过程规范或服务提供规范；C材料规范；D试验规范；E培训要求等；F图纸及相关的工艺文件。7333设计和开发输出文件应经过验证、审核和批准，并且组织设计评审。734设计开发评审7341设计和开发的评审是在设计和开发的适当阶段进行，一般在设计和开发阶段结束前进行，评价设计和开发的结果满足要求的能力，并提出存在的问题和改进的建议。7342设计和开发评审应邀请与该阶段设计和开发有关职能方面的代表参加，适宜时可以邀请顾客、供方或合作方代表参加。7343设计和开发评审可由较高一层次的技术领导或专家主持，评审应形成设计评审报告并保存评审记录。735设计开发的验证研发部负责在设计和开发全过程中按其内容分工的所有设计工作项目都应进行设计输出满足设计输入要求的验证。研发质量部对输出结果进行测试验证，形成测试报告并予以保存。736设计开发的确认7361研发部负责对设计的最终结果应确保产品能满足规定的使用要求或已知的预期用途的认定。有时产品具有安全、健康、环保等方面的强制性要求，设计和开发确认需按国家法律法规或国家强制性规定和标准的要求，由国家、行业认可的，具有相应资质的授权机构进行认定。7362设计和开发确认一般应以产品或服务提供进行最终成品状态，在实际使用条件下或仿真的条件下进行。对某些产品或服务提供进行确认不现实时，只能进行部分确认，如采用顾客或授权有资格的专家对设计和开发输出审核执行国家法规条例、标准和规定的充分性，或作仿真试验进行认可。7363研发部应保存确认的结果和所要求采取措施的记录。本公司的设计和开发确认通常用鉴定评审会的形式进行，形成产品鉴定评审报告，并予以保存。由研发部保持相关记录（包括结论和相关措施）。737设计开发的更改控制7371设计和开发的更改控制由研发部负责，而设计和开发更改单的分发和文件的更改过程由研发部文控管理部门负责。7372设计和开发过程中和产品定型后都可能由于种种原因，如设计和开发文件的差错，产品在设计和开发、生产和使用发现图样、规范中的问题或随着科学技术进步、顾客或市场需求的变化，需要对产品设计和开发中产品特性或规范提出更改，但和开发的更改必须统一归口到研发中心文控管理部门，按文件控制程序履行审批手续，对于重要的更改需进行评审、验证和确认，（应评价更改对产品组成部分和已交付产品的影响），并在实施前得到批准。7373应保留设计和开发更改和采取措施的记录设计更改单。本公司需执行与技术状态管理相适应的要求。为确保上述设计开发过程有效控制，保证设计开发的结果符合要求，本公司编制了设计开发控制程序。74采购741采购过程公司制定了采购控制程序外协生产控制程序，规定了由采购部负责物资类采购和由工厂负责电子产品外协生产。采购控制程序外协生产控制程序均要求评价和选择供方需满足顾客要求，并明确规定对采购或外协生产的控制方式及评价的标准并形成采购与外协生产控制文件，评审结果及后续跟踪的记录由相关职能部门保存。742采购信息采购与外协文件规定对需采购物资或对外协方的具体要求，并得到审批，以保证采购顺利执行。必要时，采购文件将含下列信息A清单、合同等；B技术服务内容所包含的性能和功能要求；C技术服务实现过程的要求；D技术服务实现过程中对资源的要求含人员、设备、适宜的工作环境等；E对供方如何能够保证稳定地提供产品或服务，在质量管理体系方面的要求。743采购产品的验证公司规定在采购与外协文件中需明确对材料、器材及货运代理、生产服务能力的验证过程，并由相关职能部门做好验证记录。验证分为三大类A公司对供方的验证，这类验证将在采购/外协文件中对验证的方式及产品的放行方式作详细的规定；B顾客对供方的验证，在采购/外协文件中将明确规定验证的安排及产品的放行方法，顾客的验证由相关职能部门负责联络。C产品如有不同的预期用途，则应进行确认。采购控制程序由采购部归口管理；外协生产控制程序由工厂归口管理。75生产和服务提供751生产和服务提供的控制公司工厂在生产服务提供过程中编制外协生产控制程序，明确生产过程受控条件，市场部编制产品销售控制程序和技术支持管理规范，明确了产品销售及服务过程受控条件，包括A生产部从设计和开发方案中获得关于产品特性有关的信息，包括服务规范要求、顾客特殊要求等，编制物料需求计划和生产计划，交采购部实施采购，并组织生产供方进行生产。B为保证外协生产与销售服务的质量，获得相关的工作文件。C为保证实现过程的能力，要求生产外协方及本公司配备适当的设备，包括监视和测量装置，并按规定正确使用这些设备、设施，对其有计划地进行维护。D明确对过程实施监视和测量的过程。E对放行、交付和交付后的活动实施控制。外协生产控制程序由工厂归口管理并予以实施。产品销售控制程序、技术支持管理规范由市场部归口管理并予以实施。752生产和服务提供过程的确认本公司删减此条款。753标识和可追溯性公司为防止产品测试和销售过程中对各状态的混淆，做到必要时可追溯，要求各部门在产品测试和销售服务提供过程中必须建立各自的标识系统，并控制及记录产品状态及监视和测量的唯一标识。对物件的名称与状态可采用标签标识，对产品状态可采用记录标识，对产品检查可用“合格”与“不合格”、“待检”等来标识。公司提供的产品测试和销售服务过程中的标识主要反映在各种记录中，各种记录必须要有明确的时间、相关人员、状态描述、负责人签名确认等，当涉及到物件描述时，必须要有产品串号或系列号等唯一标识。记录的目录检索标识也必须在记录中明示。具体工作由生产中心归口管理，并组织相关部门实施。754顾客财产本公司删减此条款。755产品防护公司在采购物资交付给生产外协方和产品交付给客户时，必须对物资与产品交付到预定地点期间的搬运、贮存、包装、防护和交付实施有效的控制，以防止物资与产品的损坏和保证对物资与产品交付的记录。物资与产品到了交付预定地点，但未办理交付手续，也必须对产品防护。公司明确对交付物资与产品的防护是交付工作的一部分，这部分工作反映在生产中心及营销中心工作实施流程中。物资与产品交付人员必须对物资与产品交付时的保护负有责任。具体工作由生产中心负责，并组织市场部等相关部门实施。76监视和测量装置的控制本公司规定了对监视和测量装置实行有效控制的职责和方法，以保证产品和服务质量符合规定要求，所需的所有设备仪器的测量不确定度为已知，且与要求的测量能力一致。A生产每年制定监视和测量装置周期检定计划，按规定周期将设备装置送计量部门校验，并保存校验记录及校验合格证。当不存在校准基准时，应记录校准的依据。B装置长期停用后初次使用应进行检定并保存记录，防止发生使校准失效的调整。C监视和测量装置的存放场所应符合设备对环境的要求，由使用人定期维护、保养（闲置的设备由生产中心负责保管，对设备的完好负责）。D对使用外部提供的装置（包括租赁、借用等）时应获得该监视和测量装置的校验合格证复印件，并做好记录。E在使用过程中发现监视和测量装置未进行校准（包括超出校验周期）或处于失准状态时，应立即停止使用，由生产中心组织有关人员对前一阶段的测量和监控结果的有效性进行评定，并视情况需要按纠正措施控制程序和预防措施控制程序要求采取纠正措施。F保持所有校准结果的记录和表明校准状态的标识。具体工作由生产中心质检组按监视和测量装置控制程序予以实施。8测量、分析和改进81总则公司规定了在适当的时间间隔内对产品质量、销售服务质量、顾客满意程度以及其他相关方所要求的，包括质量管理体系的运作等进行测量和评价，以确保公司在产品、销售服务、质量管理体系符合性上符合客户和标准的要求以及实现持续改进。测量分析的措施包括顾客满意度的评价（821）、质量审核（822）、产品和过程的监视和测量（823、824）、不合格的控制（83）等。公司确定了使用统计技术的需求（84），以便对数据和信息进行分析，针对分析结果，提出纠正和预防措施（852、853），并持续监控、记录改进措施的实施情况，这些情况也将作为今后进行的持续改进的数据和信息。82监视与测量821顾客满意鉴于“顾客满意或不满意信息”是质量管理体系业绩的测量指标之一，公司建立了客户满意信息收集和利用管理程序。营销中心负责与顾客联络，组织处理顾客投诉，保存相关的服务记录，组织对顾客满意程度进行测量，确定顾客的需求和潜在需求；并由营销中心统计分析顾客反馈的的质量投诉信息，联合生产中心确定责任部门，发出纠正和预防措施处理单，并监督实施。客户满意信息收集和利用管理程序由营销中心归口管理并予以实施。822内部审核管理者代表按内部审核控制程序定期组织进行内部审核，以确保质量管理体系符合ISO90012000标准的要求及质量管理体系得以有效实施和保持。1）管理者代表负责组织内部审核的具体准备工作，并审批内部审核计划。内部审核每年进行一至两次，覆盖整个体系相关部门和标准的全部要求。2）审核前，管理者代表任命内审组长，确定审核组成员。内审员应具备资格证书，并与被审核部门无直接的责任关系。3）内审员应对开出的不合格项进行跟踪验证。4）审核工作结束后，应形成书面的内部审核报告，由行政人事部保存内审记录，并把内部审核报告提交管理评审会议。5）应对审核期间发现的问题及时采取纠正措施，内审员跟踪验证纠正措施的实施情况和结果。内部质量审核控制程序由管理者代表归口管理。行政人事部协助实施。823过程的监视和测量质量管理体系所需的过程包括与管理活动、资源提供、产品实现和测量有关的过程，质量管理体系的每一过程都直接或间接地影响到产品的质量，因此必须采用适当的方法对这些过程进行监视和测量，评价过程的业绩，来证实过程是否保持其实现预期结果的能力。在进行质量管理体系策划时所形成的文件，对每一过程都明确了其输入、输出、活动及相关的资源、并要求过程的输出能够满足其预定的目标。公司要求各部门各岗位严格执行与本部门本岗位相关的程序，按要求作好相应的质量记录。针对产品测试的实施、销售服务和交付等过程的监视和测量，公司采取由生产中心负责人进行巡查的方式，对公司产品提供过程和交付质量等进行监视和测量，验证服务是否满足要求。对质量管理体系的运行监测见本手册56和822。824产品的监视和测量本公司按照ISO9001标准，建立了对产品和服务特性的监视和测量过程，并形成文件加以实施，确保符合规定的要求。产品服务的监视和测量过程包括1）产品和服务的特性进行检验、测量和试验；2）通过采购控制程序、产品质量监测控制程序以及相关的工作文件，对物资进货检验、服务过程质量检验、产品质量检验、产品交付验收，验证产品和服务满足顾客和法律法规的要求；3）对服务的监控、评价人员应予以授权；产品需要紧急放行时，需经有关授权人确认，适当时得到顾客的批准，否则在策划的安排已圆满完成之前，不能放行产品和交付服务。4）保存检验、测量、试验的记录。公司建立了产品质量监测控制程序，规定对产品测试过程和交付质量等进行监视和测量，验证产品是否满足要求。对符合验收准则的证据要形成质量记录，最终检验应当证实所有规定的要求均已完成并得到认可。在所有的规定活动均已圆满完成之前，除非得到公司授权人批准，适用时得到顾客的批准，否则不得放行产品和交付服务。产品质量监测控制程序由生产中心负责归口管理和监督实施，各相关部门配合实施并负责本部门的质量改进。83不合格品的控制公司制定了不合格品控制程序，要求各相关职能部门严格进行质量把关,提供优质的服务，确保不符合要求的产品得到识别和控制，以防止非预期的使用或交付。按照不合格品控制程序，对出现的不合格品，首先要评价，并采取消除不合格的措施，在纠正后再次进行有关的过程和产品的监视和测量，以验证其符合性。为实现产品要求，公司规定对不合格品评价的权限、产品的标识、隔离和处置进行控制，以防误用。公司针对不合格所造成的后果采取适当的措施。包括以下二类A产品出现不合格，根据不合格的程度进行退货或让步接受。B销售服务过程中出现不合格，采取相应的纠正措施。当对不合格品提出让步接受时，要