管家部规章制度

管家部规章制度一、总则1.目的：为加强管家部管理，规范服务流程，提高服务质量，确保为客户提供优质、高效、专业的管家服务，特制定本规章制度。2.适用范围：本规章制度适用于管家部全体员工。二、岗位职责管家主管1.部门管理负责管家部的日常管理工作，制定工作计划和目标，并组织实施。合理安排员工工作，定期进行工作检查和评估，确保各项工作任务按时、高质量完成。2.团队建设负责员工的培训与发展，制定培训计划，组织开展各类培训活动，提高员工业务能力和综合素质。关心员工生活，了解员工需求，及时解决员工工作和生活中的问题，增强团队凝聚力。3.客户沟通与协调定期与客户沟通，了解客户需求和意见，及时反馈客户信息，协调解决客户提出的问题。负责与其他部门的沟通与协调，确保各项服务工作的顺利进行。4.服务质量监督建立服务质量监督机制，定期对服务工作进行检查和评估，及时发现问题并采取措施加以解决。对客户投诉和建议进行调查处理，跟踪反馈处理结果，不断改进服务质量。管家1.客户服务负责与客户建立良好的沟通关系，及时了解客户需求，为客户提供全方位的管家服务。解答客户咨询，处理客户投诉，确保客户满意度。2.房屋管理负责客户房屋的日常巡查，及时发现并报告房屋存在的问题，协助客户进行维修和保养。管理客户房屋的钥匙，做好钥匙的领取、归还和保管工作。3.社区协调积极参与社区活动，与社区居民建立良好的关系，维护社区和谐稳定。协助处理社区内的各类纠纷和问题，及时反馈相关信息。4.信息管理收集、整理客户信息，建立客户档案，确保客户信息的准确和完整。及时更新客户信息，为客户提供个性化的服务。客服专员1.客户接待热情接待来访客户，主动询问客户需求，引导客户办理相关业务。为客户提供茶水等服务，营造舒适的接待环境。2.电话接听及时接听客户电话，礼貌应答，准确记录客户需求和信息。按照规定流程处理客户电话咨询和投诉，及时反馈处理结果。3.信息传递负责客户信息的传递和沟通，确保信息的准确和及时。协助管家做好客户档案的整理和更新工作。4.文件管理负责部门文件的收发、登记、归档和保管工作，确保文件的安全和完整。按照规定流程处理文件的传阅和审批，及时跟踪文件办理进度。三、服务流程客户入住服务流程1.入住准备管家提前与客户沟通，确定入住时间，并协助客户完成入住手续的准备工作，如准备相关证件、资料等。对客户房屋进行全面清洁和检查，确保房屋符合入住条件。准备好房屋钥匙、门禁卡、资料袋等物品，放置在指定位置。2.入住接待在客户入住当天，管家提前到达现场，热情迎接客户。引导客户办理入住手续，协助客户填写相关表格，缴纳费用等。向客户介绍房屋设施设备的使用方法和注意事项，发放房屋使用手册。带领客户参观房屋，确认房屋设施设备完好，解答客户疑问。3.入住跟进客户入住后，管家在一周内进行首次回访，了解客户入住感受和需求，及时解决客户遇到的问题。定期对客户房屋进行巡查，关注房屋设施设备的运行情况，发现问题及时通知维修人员进行维修。为客户提供各类生活服务信息，如家政服务、维修服务、社区活动等。客户日常服务流程1.需求受理客户通过电话、微信、现场来访等方式提出服务需求，客服专员及时接听或接待，记录客户需求信息。对客户需求进行初步评估，判断是否属于管家部职责范围，如不属于则及时转交给相关部门处理。2.需求分配将客户需求信息及时分配给相应的管家或服务人员，并明确服务要求和时间节点。跟踪服务人员的接单情况，确保服务需求得到及时响应。3.服务实施服务人员按照服务要求和标准为客户提供服务，在服务过程中保持与客户的沟通，及时反馈服务进展情况。如服务过程中遇到问题或客户有特殊要求，及时与管家或客服专员沟通协调，确保服务顺利完成。4.服务反馈服务完成后，服务人员及时向管家反馈服务结果，管家对服务质量进行检查和评估。客服专员对客户进行回访，了解客户对服务的满意度，收集客户意见和建议。根据客户反馈和评估结果，对服务工作进行总结和改进，不断提高服务质量。客户投诉处理流程1.投诉受理客服专员接到客户投诉后，立即记录投诉内容，包括投诉时间、投诉人、投诉事项等，并向客户表示歉意。对投诉事项进行初步了解和分析，判断投诉的性质和严重程度。2.投诉调查将投诉信息及时反馈给管家，管家组织相关人员对投诉事项进行调查核实。通过与客户沟通、查阅相关记录、现场查看等方式，了解事情的全貌，找出问题的原因。3.投诉处理根据调查结果，制定具体的处理方案，明确责任人和处理时间。处理责任人按照处理方案对投诉事项进行处理，及时向客户反馈处理进度和结果。在处理投诉过程中，保持与客户的沟通，争取客户的理解和支持。4.投诉跟踪与回访管家对投诉处理结果进行跟踪，确保处理措施得到有效执行。客服专员在投诉处理完成后对客户进行回访，了解客户对处理结果的满意度，如客户不满意则继续跟进处理，直至客户满意为止。5.投诉总结与改进对投诉案例进行总结分析，找出存在的问题和不足，制定相应的改进措施，防止类似投诉再次发生。将投诉处理情况和改进措施向部门内部进行通报，组织员工学习和讨论，提高员工的服务意识和业务能力。四、培训与考核培训1.培训计划制定管家主管根据部门工作需求和员工实际情况，制定年度培训计划，明确培训内容、培训时间、培训方式等。培训计划应涵盖业务知识、服务技能、沟通技巧、职业素养等方面，确保员工能够不断提升自身能力。2.培训方式内部培训：由管家主管或经验丰富的员工担任培训讲师，定期组织内部培训课程，分享工作经验和业务知识。外部培训：根据实际需要，选派员工参加外部专业培训机构举办的培训课程，拓宽员工视野，学习先进的管理理念和服务技能。实践培训：通过实际工作中的案例分析、模拟演练等方式，让员工在实践中学习和成长，提高解决实际问题的能力。3.培训实施培训讲师按照培训计划认真准备培训资料，确保培训内容的准确性和实用性。在培训过程中，采用多样化的教学方法，如讲解、演示、讨论、互动等，激发员工的学习兴趣，提高培训效果。员工应按时参加培训课程，认真听讲，积极参与互动，做好培训记录。4.培训效果评估培训结束后，通过考试、实际操作、问卷调查等方式对员工的培训效果进行评估。根据评估结果，了解员工对培训内容的掌握程度和实际应用能力，发现培训过程中存在的问题和不足。针对评估结果，对培训计划和培训内容进行调整和改进，不断提高培训质量。考核1.考核标准制定管家主管根据部门岗位职责和工作要求，制定详细的考核标准，明确考核内容、考核指标、考核方式等。考核标准应客观、公正、合理，能够全面、准确地反映员工的工作表现和业绩。2.考核方式定期考核：每月或每季度对员工进行一次定期考核，考核内容包括工作任务完成情况、服务质量、客户满意度、团队协作等方面。不定期考核：根据工作需要，对员工进行不定期考核，如在重大活动期间、客户投诉处理后等，重点考核员工在特殊情况下的工作表现。自我考核与上级考核相结合：员工先进行自我考核，总结自己在考核期内的工作表现和不足之处，然后由上级领导进行考核评价，综合双方意见得出最终考核结果。3.考核实施考核人员按照考核标准对员工进行全面、客观的考核评价，认真填写考核表格，记录员工的考核数据和评价意见。在考核过程中，注重收集员工的工作成果、客户反馈、同事评价等相关信息，作为考核的重要依据。员工应积极配合考核工作，如实提供自己的工作情况和相关资料，不得隐瞒或虚报。4.考核结果应用根据考核结果，对员工进行绩效排名，分为优秀、良好、合格、不合格四个等级。对于考核结果优秀的员工，给予表彰和奖励，如奖金、晋升、荣誉证书等；对于考核结果不合格的员工，进行诫勉谈话、培训补考、调岗或辞退等处理。将考核结果与员工的薪酬调整、职业发展等挂钩，激励员工不断提高工作绩效，实现个人与部门的共同发展。五、工作纪律考勤制度1.员工应严格遵守公司的考勤制度，按时上下班，不得迟到、早退、旷工。2.如需请假，应提前按照规定的流程提交请假申请，经批准后方可休假。请假期间应保持电话畅通，以便及时处理工作事务。3.员工应认真填写考勤记录，如实记录自己的出勤情况。如有弄虚作假行为，一经发现，将严肃处理。工作态度1.员工应保持积极主动的工作态度，认真负责地完成各项工作任务，不得敷衍了事、推诿扯皮。2.对待客户要热情、礼貌、耐心，树立良好的服务形象，不得与客户发生争吵或冲突。3.同事之间应团结协作，相互支持，不得拉帮结派、搬弄是非。保密制度1.员工应严格遵守公司的保密制度，保守公司机密和客户信息，不得泄露给任何第三方。2.涉及公司机密和客户信息的文件、资料、数据等应妥善保管，不得随意丢弃或传播。3.在工作中，如需使用公司机密和客户信息，应按照规定的流程进行申请和审批，不得擅自使用。廉洁自律1.员工应遵守廉洁自律的规定，不得接受客户或供应商的贿赂、回扣、礼品等不正当利益。2.在工作中，应坚持公正、公平、公开的原则，不得利用职务之便谋取私利。3.如发现员工有违反廉洁自律规定的行为，将严肃查处，依法追究其责任。六、奖励与惩罚奖励1.对工作表现优秀、为公司做出突出贡献的员工，给予以下奖励：奖金奖励：根据员工的工作业绩和贡献大小，给予一定金额的奖金。晋升奖励：优先晋升到更高的职位，提供更广阔的发展空间。荣誉称号奖励：授予"优秀员工"、"服务之星"等荣誉称号，并在公司内部进行表彰。培训机会奖励：提供参加外部培训课程、学习交流活动等机会，提升员工的综合素质和业务能力。2.奖励方式可根据实际情况单独或合并使用，以激励员工积极工作，不断提高工作绩效。惩罚1.对违反公司规章制度、工作表现不佳的员工，给予以下惩罚：警告：对初次违反规章制度或工作失误较轻的员工，给予口头或书面警告，提醒其注意改进。罚款：根据员工的违规行为和造成的损失程度，给予一定金额的罚款。降职：对工作表现持续不佳、不能胜任本职工作的员工，进行降职处理，调整到较低的职位。辞退：对严重违反公司规章制度、给公司造成重大损失或屡教不改的员工，予以辞退。