旅客运输(第二章)

1旅客运输第一篇旅客运输系统2第二章旅客运输质量管理2-1旅客运输产品与质量特性

2-2铁路旅客运输服务

2-3旅客运输服务质量分析与控制2-4旅客运输服务标准化2-5旅客运输工作主要指标32-1旅客运输产品与质量特性一、旅客运输产品根据现代营销理论，旅客运输产品包含三个层次，分别为：1）核心产品；2）形式产品；3）附加产品客运产品的整体概念包括这三个层次，如下图

服务质量席别

车次服务环境旅客的位移预售票服务站车延伸服务信息查询行包托运预售票服务站车延伸服务信息查询行包托运服务质量席别车次服务环境旅客的位移42-1旅客运输产品与质量特性一、旅客运输产品1）核心产品从核心产品层次上说客运产品就是旅客的位移。这是从客运产品使用价值的角度定义的。旅客购买了客运产品，在正常情况下就能满足自己从出发地到目的地的需求，这个层次的产品，是产品的核心内容。任何形式的客运产品，包括铁路、公路、水路、水路、航空，都必须具备旅客位移这个内容，离开了这个层次，客运产品就失去了存在的意义。52-1旅客运输产品与质量特性一、旅客运输产品2）形式产品从形式产品层次上说，铁路客运产品就是可供旅客选择乘坐的不同档次的列车或同一档次列车的不同席别，是核心层产品的载体。它是核心层产品在形式上的表现，客运产品的基本效用只有通过形式产品才能得以实现。在形式产品层次上，铁路客运产品具有其可感知的几个属性，如质量（包括安全、准确、迅速、经济、便捷等）、席别（硬坐、硬卧、软坐、软卧等）、服务态度等。客运企业必须着眼与旅客购买位移产品时所追求的旅行需求，并以此为依据去改造已有产品或设计新产品62-1旅客运输产品与质量特性一、旅客运输产品3）附加产品从附加产品层次上说，铁路客运企业提供给旅客的是购票、候车、行包托运、列车上的旅行服务及其他延伸服务。这个层次上的产品，是客运企业提供给旅客的各种服务和旅行生活所需的保障条件。铁路运输企业只有提供了比其他客运企业更多的保障，更便于旅客旅行的服务时，才能增强铁路客运企业在市场中的竞争力，吸引更多的旅客。72-1旅客运输产品与质量特性二、旅客运输产品的特征客运核心层次的产品是人在空间上的移动，即位移，产生的是地点效用。客流：由发送地点至到达地点进行位移的旅客的集合，称为客流。客流也是旅客流量、流向、流程、流时、旅行目的的通称。客流的数量表示客流的规模；发送地点至到达地点的行程表示旅客流动的距离，它表明旅客在空间移动的范围；发送地点至到达地点的相对方位表明客流在地理位置的对应关系，即客流的方向，反应客流的空间分布；旅客流动的时间反映客流在时间上的分布；旅行目的则反映旅客交通行为产生的主客观原因。82-1旅客运输产品与质量特性二、旅客运输产品的特征流量、流向、流程、流时、旅行目的这五个因素构成的客流反映了各个地区在政治、经济、文化和军事上的相互联系。客流的主要特点是在时间和空间分别的非均匀性，但从长时间来看，方向上是平衡的。92-1旅客运输产品与质量特性二、旅客运输产品的特征旅客的位移是一种物质变化的形式，但是这种变化不具有可以持续存在的实物形态，因此客运产品的生产过程也是产品的消费过程。旅客运输产品的位移不是任意的位移、而是有具体条件的，具有质量特性的，这就是不同层次的旅客有不同层次的旅行需求，如日期、车次、发到站、席别等，这些需求条件，可看成是位移产品的不同型号和规格。客票则是旅客购买客运产品的票据或合同。102-1旅客运输产品与质量特性二、旅客运输产品的特征铁路旅客运输以人公里为计量单位，旅客位移的产品总量称为旅客周转量，旅客周转量和货物周转量是铁路运输工作中最重要的数量指标之一。它是计算运输成本和劳动生产率的依据。

在铁路运输工作中，通常采用换算周转量来表示，换算周转量的计量单位为换算吨公里，是将旅客人公里数和货物吨公里数直接相加而得到的(目前规定1人公里等于1个换算吨公里、换算系数为1)。应指出人公里和吨公里是铁路运输产品的计量单位，并不是铁路运输的产品。112-1旅客运输产品与质量特性二、旅客运输产品的特征办理客运业务的车站和列车段是客运的基层单位，只参与旅客位移的部分过程。这些站、段的生产成果对于旅客位移的全过程来说相当于半成品。这些站、段为了加强本身的管理，无论直接或间接参与旅客位移活动，都把其生产成果看成是本单位的产品，这样做是可以的。不过这种产品的概念与客运产品的概念有着原则的区别。这些站、段所谓的产品一般都是工作指标。基层站、段为了工作的需要，各自确定自己的产品概念，这样可以使生产的目的性更加明确，对于广泛深入开展全面质量管理活动具有重要的实际意义122-1旅客运输产品与质量特性二、旅客运输产品的特征客运站面向广大旅客的服务工作可按下表确定。输入原料加工输出产品计量单位

发送旅客

到达售票（中转签字）进站候车上车（出发）下车出站发送（出）旅客到达（出站）旅客人发送行李

包裹

到达承运、保管

（中转）装车（检出）卸车、保管交付发送（出）行包到达（出站）行包件、批、t132-1旅客运输产品与质量特性三、旅客运输产品的质量特性旅客运输的服务对象是人，旅客运输工作就是直接为旅客服务。旅客运输的产品——旅客的位移，虽然不具有实物形态，但和工农业产品一样，也有它的质量特性。旅客也是根据位移的质量特性能否满足需要或者满足的程度来判断旅客运输产品的好坏。由于旅客运输的生产过程只是改变旅客的空间位置，这种位置的改变必须安全、迅速、及时。同时由于旅客的位移是有具体条件要求的，因此要求在时间上和空间上准确无误，在费用方面力求经济节约。142-1旅客运输产品与质量特性三、旅客运输产品的质量特性另外，旅客运输产品的生产过程与产品的消费过程是融合在一起的，产品不能存储，不能调拨。铁路必须有足够的能力，保证满足旅客的需求，为旅客提供便利的条件和文明服务。所有这些都决定了旅客运输产品的质量特性。由此可见，旅客运输产品的质量特性应该是安全、准确、迅速、经济、便捷、舒适和文明服务。旅客就是根据这些属性来判断产品的优劣。152-1旅客运输产品与质量特性三、旅客运输产品的质量特性下面分别就这些质量特性加以说明：1.安全2.准确3.迅速4.经济5.便捷6.舒适162-1旅客运输产品与质量特性三、旅客运输产品的质量特性1.安全确保人身安全是客运工作的头等大事。目前在世界范围内每年因车祸造成的伤亡人数，致以百万计，成为众所瞩目的“公害”。各国政府都采取了许多确保安全的措施。在我国，旅客运输市场基本上属于供不应求的卖方市场，客运设备还不够现代化。可能产生的旅客伤亡事故较多。因此，千方百计保证旅客的安全，是客运人员的最基本职责。旅行过程中，除了要保障人身安全外，还应确保财产安全。旅客携带的行李、旅行过程中应做到完好无损。172-1旅客运输产品与质量特性三、旅客运输产品的质量特性2.准确在旅客运输过程中，广大旅客都希望在保障安全的前提下，准时到达目的地，以便安排接送，以及与其他客运交通方式的接续等。因此，准确、及时就成了广大旅客对客运工作的共同要求之一。客运企业必须采取一切措施，准时发车，正点运行，准时到达，以满足旅客对准确性方面的要求。182-1旅客运输产品与质量特性三、旅客运输产品的质量特性3.迅速旅客输送速度，是旅客运输服务最重要的质量指标之一，旅客在旅途中的各种消耗时间是评价旅客旅行生活质量高低的主要影响因素之一。192-1旅客运输产品与质量特性三、旅客运输产品的质量特性4.经济在完成同样运输任务的条件下，应尽量节约运输过程中的物化劳动和活劳动的费用支出，这也是旅客普遍关心的问题，在其他质量特性大致相同的条件下，旅客对不同客运方式的选择主要考虑的就是经济性问题。202-1旅客运输产品与质量特性三、旅客运输产品的质量特性5.便捷旅行过程中的购票、上车、下车、行包托运及提取等环节，手续要力求简便；一切要从方便旅客出发，增加售票地点和窗口的设置，改进客票预售、送票、行包接取送达等业务组织，一切为方便旅客出发是在激烈的客运市场竞争中取胜的重要促销手段之一。212-1旅客运输产品与质量特性三、旅客运输产品的质量特性6.舒适随着人民物质文化生活水平的提高及交通运输业的发展，人们对旅行中舒适性的要求不断提高，因此，要不断改善铁路客车车辆的技术性能和车厢内部设备、客运站服务设施等，最大限度地满足旅客对舒适性的要求，使旅客获得热情周到、文明礼貌的服务，达到全面地提高旅行生活质量的目的。总之提高客运服务质量是旅客运输工作的根本要求。222-2铁路旅客运输服务旅客运输服务时服务行业中非常重要的一个方面，不同客运交通方式的竞争最终是旅行服务质量的竞争，搞好旅行服务是旅客运输部门在竞争中取胜的重要途径。一、旅行服务的基本内涵所谓旅行服务就是在旅行的全过程中，旅客运输部门向旅客提供时空运动的运载工具和必要的服务设施，并提供安全、舒适和便捷的服务，最大限度地满足旅客的旅行需求，以实现从始发地到达目的地的位移。232-2铁路旅客运输服务一、旅行服务的基本内涵旅客乘坐铁路列车旅行的全过程也是铁路的客运部门、客运站和列车工作人员为旅客提供旅行服务的过程，其模式如图

242-2铁路旅客运输服务一、旅行服务的基本内涵旅客位移是在一定时间内的空间位移，从位移模式构成看，有三个部分（1）始发地；（2）运载设备的旅行环境；（3）终到地(目的地)。三者之间具有封闭性的特点和矢量关系，如图所示。252-2铁路旅客运输服务二、旅行服务的实质旅行服务的实质是保证旅客在旅行过程中，以旅客需求为中心，提供安全舒适的乘载工具和良好的环境，使旅客得到便捷的服务。具体表现在如下几个主要方面：买票便捷，旅行时间少，安全、正点率高，乘坐环境舒适，服务周到、态度好，票价合理。因此要求铁路客运供给方杜绝一切旅客责任伤亡事故，列车正点到发；车厢内有现代化设备，并配备高素质的列车服务人员提供优质的服务，办理旅行手续简捷，收费规范化，对团体客票给予优惠；实现计算机售票、增设售票点，开设电话订票业务；优化列车开行方案，提倡列车高密度、多等级，在一些大城市间开行夕发朝至的高等级列车，要全面提高旅客列车的旅行速度等。262-2铁路旅客运输服务三、旅行服务的特点及分类

服务市场是指主要以劳务来满足消费者需求，但不涉及商品所有权的转移或商品所有权转移处于极不重要地位的市场。服务市场具有以下特点：1.旅行服务产品的无形性它是以“活动”形式提供的无形服务。旅客在客运市场上购买到某种“旅行服务”后，并未因此而取得任何实际持有物，只改变了空间的方位。272-2铁路旅客运输服务三、旅行服务的特点及分类2．旅行服务产品的复杂性旅行服务过程涉及吃、住、行等多方面的需要，旅客在此过程中需要的是一整套的服务，是经过组合的综合体，它们相互之间有着密切的联系，而且不同层次的旅客有不同的质和量的需求。某种单一的旅行服务不如能解决吃、住、行的多元化服务的竞争力强。282-2铁路旅客运输服务三、旅行服务的特点及分类3.旅行服务产品的生产与消费在时间上的同一性在旅客运输过程中，站、车工作人员和旅客直接发生联系，生产过程的同时也是消费过程，两者在时间和空间上不可分割。292-2铁路旅客运输服务三、旅行服务的特点及分类4．旅行服务产品的不可储存性客运企业提供的服务产品不可能像工业企业提供的实物产品那样被储存起来，以备经销人员在市场上出售。虽然提供服务的各种设备可以在需求之前准备，但生产出来的旅行服务如不当时消费掉，就会造成损失，如列车座位和铺位空闲，表现为客运收入的损失和设备折旧的产生。302-2铁路旅客运输服务三、旅行服务的特点及分类5.同一服务产品品质差异的多变性对于多数实物产品来说，由于生产企业大多实行机械化和自动化生产，所以它们的产品品质基本是标准的。而旅行服务是以“旅客”为中心的，不同的服务人员为不同的旅客提供同一种服务时，由于人类个性差异的存在，服务产品的品质很难一致。事实上，即使是由同一服务人员提供的同一服务，也可能因个性上的一些不可避免的因素(如心理状态等)，而难有完全一致的服务水准。而且，由于服务产品的生产者和旅客是不可分割的，旅客直接参与旅行服务产品的生产和销售过程，因此，旅客本身的素质如知识、兴趣、态度等也会直接影响旅行服务的质量和效果。312-2铁路旅客运输服务三、旅行服务的特点及分类6．旅行服务产品的相互替代性这里的替代性有两层含义：

(1)旅行服务特别是一些旨在获取信息的出行，随着计算机、邮电、通讯设备的发展将影响这一旅行消费领域的客流量。(2)不同客运工具之间往往可以互相替代。人们为了达到同一旅行消费目的，可以选择不同的交通方式。去某一目的地，既可乘飞机、汽车去，也可乘火车去。322-2铁路旅客运输服务三、旅行服务的特点及分类7．旅行服务产品区别于其他服务业的特征（1）运输生产过程的流动性。

旅客位移是通过运载工具来完成的。通过的空间是各种情况复杂的地理环境，特别是铁路运输，是以列车运行方式进行的。来自四面八方的旅客组成一个临时性的流动小社会，在运输过程中如何确保旅客的人身安全是第一位的，一旦造成旅客伤亡事故，就会造成难以挽回的损失。332-2铁路旅客运输服务三、旅行服务的特点及分类7．旅行服务产品区别于其他服务业的特征（2）时间、空间特定性。

人们出行的目的不同，所需客运企业提供的旅行服务也不同，它只有在特定的时间内和方向上才是被需求的，不同时间和不同方向上的供应和需求不能相互得到弥补，只能以满足当时当地发生的旅行需求为限度。客运企业提供的运能多了、早了或迟了都是无效的。因此，准点和及时是旅行服务有吸引力的重要因素。342-2铁路旅客运输服务三、旅行服务的特点及分类7．旅行服务产品区别于其他服务业的特征（3）旅行消费过程中销售具有超前性。

旅行消费过程是与生产过程结合在一起的统一过程。这就决定了客运企业的销售方式一般是先销售(售客票)再生产，只有少数是销售与生产同时进行的，不管销售状况如何，预定的运载工具如列车、航班、车船都必须准点开行。352-2铁路旅客运输服务三、旅行服务的特点及分类7．旅行服务产品区别于其他服务业的特征（4）不同旅行服务方式具有生产连续性。

绝大多数旅客在一次旅行过程中都要经过若干种客运交通方式才能运达目的地。不同运输方式只有协调配合，紧密衔接才能高效优质地为旅客服务，让旅客感到便捷。362-2铁路旅客运输服务三、旅行服务的特点及分类7．旅行服务产品区别于其他服务业的特征(5)旅行服务质量控制具有动态性。工业企业的产品质量既可对最终产品进行检验控制，也可对生产过程进行控制，而旅行服务质量控制主要是在运输生产过程中进行动态控制，人们对旅行服务产品质量的判断和检验也很困难。对于服务产品来说，人们很难定出一个统一的质量指标。长期以来，虽然对运输生产过程的管理已形成了许多规范化管理标推，但由于工作人员的思想、业务素质水平，不能适应旅客对旅行服务需求的变化，服务质量难以控制。372-2铁路旅客运输服务三、旅行服务的特点及分类8.旅行服务的分类

在服务的过程中，按照顾客参与服务活动的程度，可将服务分为三种类型：（1）高度接触的服务（high-contactservice）（2）中度接触的服务（medium-contactservice）（3）低度接触的服务（low-contactservice）

由于服务接触度不同，在运输的各个环节，员工对旅客评价服务质量过程的影响力也不同。

高接触度的服务，旅客对服务质量的评价很大程度上取决于旅客的感知。382-2铁路旅客运输服务三、旅行服务的特点及分类8.旅行服务的分类当旅客进入运输系统开始接受服务时，为了全面了解旅客在接受运输服务的各个环节与员工的接触，需要分析旅客在旅客运输服务系统的经历，勾画旅客接受运输服务的流程图，帮助我们清楚的认识旅客接触服务的程度。392-3旅客运输服务质量分析与控制一、旅客的服务期望及影响因素工业企业的产品质量既可对最后产品进行检验控制，也可对生产过程进行控制，而旅客运输服务产品质量主要是过程控制。

服务质量不仅取决于企业实际提供的功能质量和技术质量（客观性），还取决于感知与顾客的期望之间的对比（主观性）。

顾客的感知（P），期望（E）当P≈E时，对服务感到满意当P＞E时，对服务感到欣喜当P＜E时，对服务感到不满402-3旅客运输服务质量分析与控制一、旅客的服务期望及影响因素服务期望是顾客评价服务质量的前提，影响服务期望的因素有：1.旅客的旅行消费经验。消费者通过以往的消费经验建立的对消费服务的看法。2.旅客的个人需要。消费者个人心理和生理的需求。3.消费者角色的感知程度。4.消费者个人当时所处的状态。5.其他人力所不能控制的环境因素。6.服务组织的口碑。412-3旅客运输服务质量分析与控制一、旅客的服务期望及影响因素感知：旅客对服务产品的主观评价。感知的五个维度：

可靠性：企业准确、可靠地执行所承诺服务的能力

有形性：服务产品的有形部分，提供了服务质量本身的有形线索

反应性：企业愿意主动帮助旅客，为旅客提供便捷服务

安全性：企业员工的知识和谦恭的态度及其使旅客信任的能力

移情性：给予旅客关心和个性化服务422-3旅客运输服务质量分析与控制二、影响客运服务质量的因素影响服务质量的三大要素是：1.人员，2.硬件，3.软件。在这三要素中硬件和软件因素是比较确定和稳定的，人员的因素比较易变和复杂，也是关键因素。1.人员。指完成服务项目的工作人员。在铁路旅客运输产品质量管理过程中，对服务人员制定了各方面的标准化要求，如着装、姿态、语言等。432-3旅客运输服务质量分析与控制二、影响客运服务质量的因素2.硬件。指服务发生的物理环境的各个方面，服务提供者和旅客的相对活动都在其内部进行。服务硬件包括：服务地点、服务设施、视觉空间和服务环境特征四个关键领域。

服务地点是服务组织提供服务产品和旅客进行服务体验的地点，如车站、列车车底、售票点等。

服务设施包括质量和数量两个方面，质量决定提供给旅客的服务的好坏，数量决定提供服务的能力大小。

442-3旅客运输服务质量分析与控制二、影响客运服务质量的因素2.硬件

视觉效果是带给旅客的第一印象，包括颜色、服务场所的通道设计、服务场所的座位安排、服务场所的设备定位、光线等。

服务环境特征指服务场所的环境，包括色彩与照明、音响、气味、温度与湿度、环境的清洁程度等。452-3旅客运输服务质量分析与控制二、影响客运服务质量的因素3.软件。软件指服务发生的程序性和系统性。它涉及服务的递送系统，涵盖了工作如何做的所有程序，包括七个关键要素。（1）时间。是指向旅客提供服务时的及时性和迅速性应该适度。

（2）流畅性。指为旅客提供服务时应保证各环节、各部门的相互配合与合作，形成紧密的服务链，保证为旅客提供服务流程的顺利实施，避免服务中阻塞和停滞现象的发生。

（3）弹性。指服务系统的适应程度和灵活程度。即对于不同旅客的要求能及时进行调整。462-3旅客运输服务质量分析与控制二、影响客运服务质量的因素3.软件。软件指服务发生的程序性和系统性。它涉及服务的递送系统，涵盖了工作如何做的所有程序，包括七个关键要素。

（4）预见性。指服务于旅客所需之前。

（5）沟通渠道。在服务系统内部和旅客与服务员之间能进行有效的信息沟通。

（6）旅客反映。对于旅客的要求应及时了解，建立良好的旅客信息反馈系统。

（7）组织和监督。472-3旅客运输服务质量分析与控制三、旅客对服务质量的评价旅客在购买运输产品接受服务后会对服务质量的好坏进行评价。旅客对铁路服务质量的评价要素包括以下几个方面：1.可靠性。指旅行服务可靠、准确的履行服务承诺的能力，如列车的准时性、安全性等。可靠的服务意味着服务无差错的准时完成。2.舒适性。指旅行服务的设施、设备设计合理，符合旅客的心理生理要求。3.响应性。指帮助旅客并迅速提供服务的愿望。4.移情性。指设身处地为乘客着想。5.保证性。指员工所具有的技能、礼节以及表达出自信与可信的能力。482-3旅客运输服务质量分析与控制四、铁路旅客运输的质量保证1.质量保证的基本概念铁路旅客运输的质量保证可分为三层意思：对旅客的质量保证、对全过程的质量保证及对下道工序的质量保证。（1）对旅客的质量保证就是运输企业对旅客进行旅行服务的质量保证，保证旅客安全、方便、迅速、准时到达旅行目的地，并满足旅客在乘车旅行过程中的旅行需求。492-3旅客运输服务质量分析与控制四、铁路旅客运输的质量保证1.质量保证的基本概念（2）对全过程的质量保证旅客运输系统是一架多部门、多工种共同完成生产任务的联动机，其生产过程是在长距离的连续空间带上进行动态加工。旅客运输生产具有全程、全网联合作业的特点。旅客在经由的运输线上的任何一个点、任何一个环节出了问题，都会对客运质量发生影响，所以不仅要抓好某一点的质量管理，更要着眼于搞好整个客运系统的质量控制。对全过程的质量管理是对旅客运输质量保证的手段。502-3旅客运输服务质量分析与控制四、铁路旅客运输的质量保证1.质量保证的基本概念（3）对下道工序的质量保证从铁路运输生产的连续性特点来看，在运前服务、运输生产和运后服务的各个阶段中都要保证质量，做到对旅客负责，对所有后续过程负责，使旅客满意，使所有后续过程的有关单位满意。512-3旅客运输服务质量分析与控制四、铁路旅客运输的质量保证2.质量保证体系的基本概念客运企业为了适应市场经济发展，在市场竞争中以质取胜，必须建立质量管理体系。客运企业为了实现自己的方针目标，优质高效地为旅客服务，就要把各部门、各单位以及全体客运职工和整个客运系统的工作综合地组成一个有机的整体，按照规定的质量标准，进行各项质量管理活动。这个有机的整体就是质量保证体系。522-3旅客运输服务质量分析与控制四、铁路旅客运输的质量保证2.质量保证体系的基本概念建立质量保证体系是现代化大生产系统管理的客观要求。不同旅客运输方式间的竞争最终是服务质量的竞争。为此，必须从管理思想上抓住“质量保证”，从管理技术上抓住系统管理，从生产过程中抓住质量控制，才能以质取胜。总之，要把运输系统的多部门、多工种组成一个有机整体，使联动机能够有效地转动，建立质量保证体系是一个很好的途径。532-3旅客运输服务质量分析与控制四、铁路旅客运输的质量保证3.质量保证体系的基本内容质量管理体系一般应当包括以下基本内容：（1）要有明确的目标和目标值；（2）规定标准程序；（3）健全组织机构，形成组织保证系统；（4）建立信息传递和信息反馈系统；（5）提高客运人员素质，建立保证人员质量的保证体系。542-3旅客运输服务质量分析与控制四、铁路旅客运输的质量保证3.质量保证体系的基本内容质量管理体系一般应当包括以下基本内容：（1）要有明确的目标和目标值；按照系统理论，每一个质量保证体系都可以视为一个人造系统，或称目的性系统。人造系统总是要根据某一特定目标来构筑，即系统的目标是规定该系统的特定功能根据。因此，客运企业在建立质量保证体系时，首先要确定的是“体系”所要达到的目标和目标值。即首先要明确建立质量保证体系要“保什么，保到什么程度”。为了便于衡量和考核，目标项目必须以目标值来反映，目标值一般应当瞄准国内外同类服务的先进水平。552-3旅客运输服务质量分析与控制四、铁路旅客运输的质量保证3.质量保证体系的基本内容质量管理体系一般应当包括以下基本内容：（2）规定标准程序根据客运产品产生和形成过程的要求，合理规定保证体系的各项业务工作流程即技术作业过程的标准化。这就保证了每项技术作业和生产过程的服务质量到位，而不至于因工作人员的素质差异而影响产品质量。562-3旅客运输服务质量分析与控制四、铁路旅客运输的质量保证3.质量保证体系的基本内容质量管理体系一般应当包括以下基本内容：（3）健全组织机构，形成组织保证系统质量保证体系要求对整个体系中的各级组织乃至每一个人，都要规定他们在质量管理活动中的责、权、利。每个作业以至每一管理点，都要人人责任明确、标准清楚、能够考核，形成严密的组织保证系统。组织保证系统的形成要求各级组织、各部门、各工种都按规定的标准开展工作，并协调好作业之间、单位之间、个人之间的关系和衔接，真正从组织体系上形成质量保证活动的有机整体。572-3旅客运输服务质量分析与控制四、铁路旅客运输的质量保证3.质量保证体系的基本内容质量管理体系一般应当包括以下基本内容：（4）建立信息传递和信息反馈系统旅客的流动是旅客运输系统中的基本运动过程。伴随着旅客流动会产生有关客流信息，再根据客流信息规划和调节旅客列车(汽车、飞机、船舶)等客运运能的数量、分布、结构、开行方案等。因此，我们可以透过各种客流信息去分析和掌握客流的规律，从而组织好客流和旅客列车(航班)的运行。582-3旅客运输服务质量分析与控制四、铁路旅客运输的质量保证3.质量保证体系的基本内容质量管理体系一般应当包括以下基本内容：（5）提高客运人员素质，建立保证人员质量的保证体系这个体系的研究对象是人，包括提高人的政治素质和业务素质两个方面，这是质量保证体系的一个重要组成部分。提高人的素质要围绕客运企业发展方向的要求和实现方针目标去培养人才，提高客运职工和各级干部的政治素质和业务水平。客运人员的质量是客运企业的基础质量。因此，建立强有力的政治思想工作体系和技术教育体系，是质量保证体系中基础的基础，是必须充分重视的重点工作。592-3旅客运输服务质量分析与控制五、旅客运输服务的补救服务补救是企业针对服务失误采取的行动。铁路客运服务的补救措施：1.欢迎并鼓励抱怨2.快速行动3.公平待客4.从补救经历中学习5.从失去的旅客身上学习602-4旅客运输服务标准化一、客运企业推行服务标准化的重要性（为什么要推行服务标准化）客运企业具有既是运输业，又是服务业的双重特性，且服务性突出。在旅客服务业务中有大量重复出现的作业内容、程序、方法、语言等，因此需要统一的标准，保证运输服务质量。1.为提高服务质量提供充分的依据和明确的目标2.为考核服务质量提供最佳的尺度和检验手段3.标准化是提高服务质量科学管理的方法和手段4.标准化能适应客运服务工作不断发展的需要612-4旅客运输服务标准化二、服务标准化的概念、分类1.标准

定义：标准是对重复性事物和概念所作的统一规定。以特定形式发布，作为共同遵守的准则和依据。定义体现了标准的统一性、科学性、民主性、权威性、规范性、执行性。2.标准化标准化是在经济、技术、科学及管理等实践中，对重复性事物和概念，通过制定、发布和实施标准，达到统一，以获得最佳秩序和社会效益。622-4旅客运输服务标准化二、服务标准化的概念、分类3.服务标准

服务标准是为了高质量的为旅客、货主服务，根据客运服务质量特性的要求，按照质量形成的过程和规律，利用科学原理，在深入调查研究，认真总结先进经验的基础上，遵循有关规定，为保证旅客安全运输和提高客运服务质量而作的统一规定和制定的技术文件。

服务标准实质上是客运各项服务标准的总称，是客运部门推行服务标准化活动的基础。632-4旅客运输服务标准化二、服务标准化的概念、分类4.服务标准化服务标准化是客运服务部门推行标准化活动的总称，是客运部门制定、发布服务标准，贯彻实施标准，不断完善服务标准的全过程。

铁路客运部门服务标准化是以确保安全运输，提高服务质量，实现文明服务为目的，以服务中出现的重复作业方法为对象，以现行的规则制定为依据，在服务工作实践的基础上，协调一致的制定与实施服务标准的活动。642-4旅客运输服务标准化二、服务标准化的概念、分类5.服务标准的分类国家标准化法规定，我国标准分四类，即国家标准、行业标准、地方标准和企业标准。企业标准分三类，即技术标准、管理标准和工作标准。铁路客运部门的服务标准分为：工作标准、作业标准和管理标准。相关的铁路规则制度有《铁路旅客运输规程》、《铁路客运运价规则》、《铁路旅客运输办理细则》、《铁路旅客运输管理规则》、《铁路技术管理规程》等等。652-5旅客运输工作主要指标旅客运输指标在一定程度上反映客运任务，反映旅客运输工作质量、效率和效益。不同的旅客运输企业有各自的指标体系，我们以铁路旅客运输为例进行说明。一、数量指标1.发送旅客人数(简称旅客发送量)：指一定时期（日、旬、月、年）内，全路、铁路局由各站始发的全部旅客人数。应分别按直通、管内及市郊统计计算，然后加总。即：

（人）662-5旅客运输工作主要指标一、数量指标1.发送旅客人数(简称旅客发送量)

其中，、、指直通、管内、市郊发送旅客人数。

全路发送旅客人数等于全路各站发送旅客人数的总和。一个铁路局的发送旅客人数等于该路局管内各站发送旅客人数的总和。

发送旅客人数是国家规定的旅客运输任务，其完成的程度反映全国铁路，铁路局客运工作量大小。

672-5旅客运输工作主要指标一、数量指标2.运送旅客人数：又称旅客运输量（简称客运量），指在一定时期（日、旬、月、年）内，全路或铁路局运送的全部旅客人数。即：

（人）式中，、、指局发送、接入到达和接入通过的旅客人数。

对于一个铁路局而言，发送旅客人数不能全部反映其工作量，运送旅客人数才能反映总的旅客运输量。

682-5旅客运输工作主要指标一、数量指标2.运送旅客人数路局的发送旅客人数仅是路局运送旅客人数的一部分，还要加上路局接入到达，接入通过的旅客人数，这是指购买直通车票的旅客，在计算客运量时，要计算在内。

例如：一名旅客从北京到兰州，统计发送旅客人数时为1，而在各个路局分别计算自己的客运量时，北京局计算为1（

），郑州局计算为1（），兰州局计算为1（），三个局都应计算工作量。因为对这1名旅客n个局都进行一定的运输工作。

692-5旅客运输工作主要指标一、数量指标2.运送旅客人数对于全路来讲，客运量应该就是发送旅客人数。全路的运送旅客人数等于全路发送旅客人数、国际联运铁路及新建临管线接运的旅客人数之和。即：

A运=A发+A国际+A临管（人）702-5旅客运输工作主要指标一、数量指标3.旅客周转量：是铁路旅客运输生产的正产品，单位为人公里。

定义：指在一定时期（日、旬、月、年）内全路，铁路局计划或完成的旅客人公里数。旅客周转量的计算，应分别，直通，管内，市郊三种客流，统计计算，然后加总。计算公式：

712-5旅客运输工作主要指标一、数量指标3.旅客周转量计算旅客周转量时，用的是运送旅客人数，而不用发送旅客人数，原因是发送旅客人数不能代表各个铁路局的全部客运工作量,因此用运送旅客人数。

另外,运送旅客人数没有反映每位旅客行程的长短，旅客周转量包含了人次与运距两个因素，更能较全面反映铁路的旅客运输量。因此，旅客周转量是铁路客运工作中最重要的指标之一，又是各局分配客运收入、计算和分析运输成本、劳动生产率的依据。

722-5旅客运输工作主要指标一、数量指标4.旅客平均运输距离——亦称旅客平均运距（1）定义：每位旅客被平均运送的距离（平均一名旅客被运送的距离），旅客平均运距同样分别直通、管内、市郊三种客流统计计算，然后加总（加权）取平均值。（2）计算公式：L客＝AL/A运（公里）

732-5旅客运输工作主要指标一、数量指标5.旅客运输密度——简称客运密度（1）定义：在一定时期内（通常指一年）某一范围（某条线路、某一区段或铁路局、全路）内平均每公里线路所承担的旅客周转量。一定时期内，某一区段、铁路局、全路平均每公里线路所完成的旅客人公里数。计算方法：旅客周转量除以营业里程。

742-5旅客运输工作主要指标一、数量指标5.旅客运输密度（2）计算公式：客运密度＝旅客周转量/完成该旅客周转量的线路总长度(营业里程)，即：或者：ε客＝AL/L营业（人公里/公里）注意单位，两个公里不相同。第一式是指某一区段的客运密度；第二式是全路或铁路局范围，计算其营业线的客运密度。

752-5旅客运输工作主要指标二、质量指标（一）速度指标1.旅客列车技术速度V技

定义：旅客列车在运行区段的各区间内，每个小时平均运行的公里数。技术速度应分别对直通、管内、市郊旅客列车进行计算。

计算公式

式中：——旅客列车公里（km）；

——旅客列车旅行总时间（h）

——旅客列车在中间站停留总时间（h）。

762-5旅客运输工作主要指标二、质量指标（一）速度指标2.旅客列车旅行速度

定义：旅客列车在运行区段内，每小时平均运行的公里数。

计算公式与技术速度不同，技术速度是用于运行的时间，计算其速度，中间站停站时间不计在内。而旅行速度，列车在中间站停站时间也计算在内，求其速度。

772-5旅客运输工作主要指标二、质量指标（一）速度指标3.速度系数（1）定义：旅客列车旅行速度与技术速度的比值。（2）计算公式：β旅＝V旅/V技以上三个指标与行车中运行图指标中的V技、V旅、β旅是雷同的。

782-5旅客运输工作主要指标二、质量指标（一）速度指标4.旅客列车直达速度（1）定义：旅客列车在车底配属站和折返站之间的平均速度，即旅客列车在其运行全程中的平均速度。（2）计算公式：V直＝L客/(Σt运转＋Σt中停＋Σt技停)(km/h)

792-5旅客运输工作主要指标二、质量指标（一）速度指标4.旅客列车直达速度（2）计算公式：V直＝L客/(Σt运转＋Σt中停＋Σt技停)(km/h)式中，L客——车底配属站和折返站之间的距离（km）；

Σt运转——列车运转时间（h）；

Σt中停——列车在中间站停站时间（h）；

Σt技停——列车在区段站、客运站停站时间（h）。

802-5旅客运输工作主要指标二、质量指标（一）速度指标4.旅客列车直达速度旅客列车的直通速度越大越好，提高直通速度的途径：①压缩旅客列车在途中运行时间、停站时分、起停车附加时分、慢行时分；②压缩在中途技术站、客运站的停留时分，适当少停站。旅客列车的速度指标，主要是技术速度，即列车运行速度（140为快速）；再一个讲直通速度，全程运行所在时间要省（直通速度要高）

812-5旅客运输工作主要指标二、质量指标（二）客车运用指标1.旅客列车车底周转时间（1）定义：旅客列车所用的车底周转时间，是从第一次由配属站发出之时起，至下一次再由配属站发出之时止所经过的全部时间。以天为计算单位，且为整天数。车底周转时间反映了车底周转全过程的运用效率，是考核客车运用情况的一个重要指标

822-5旅客运输工作主要指标二、质量指标（二）客车运用指标1.旅客列车车底周转时间（2）计算公式式中，--车底在配属站停留时间，单位小时--车底在折返站停留时间，单位小时

832-5旅客运输工作主要指标二、质量指标（二）客车运用指标2.旅客列车车底需要数定义：是指为开行某一对旅客列车所需要的运用车底数，单位为“组”。计算公式：N车底＝θ车底•K客（组）式中，K客——在一个周转时间内平均每天发出的列车数。每天开行一列则K客=1；隔日开行则K客=1/2。

842-5旅客运输工作主要指标二、质量指标（二）客车运用指标3.运用客车需要数定义：指为开行某一对旅客列车所需要的运用客车数。计算公式：N客＝N车底M客（辆）式中，N车底——运用车底需要组数（组）；

M客——每个车底的编成辆数（辆）。

852-5旅客运输工作主要指标二、质量指标（二）客车运用指标3.运用客车需要数3）各客车车辆段需要的运用客车数量公式：（辆）式中——运用客车辆数，——列车中编挂的车数，——车底数（列）。以运用客车为例，对于某车辆段配属车辆时，需用公式计算客车总数，单位为辆。式中，为配属车辆段的客车总数（辆），为检修、备用车所占运用客车的百分数。

862-5旅客运输工作主要指标二、质量指标（三）载客人数及客座利用率载客是人数反映客车容量利用程度的指标1.旅客列车载客人数A列

（1）定义：一定时期内，全路、一个铁路局平均每一旅客列车公里所完成的人公里数。

（2）计算公式：A列＝ΣAL/ΣNL（人公里/列车公里）式中：A列——每一旅客列车平均载客人数；

ΣAL——在一定时期内，全路、铁路局完成的旅客周转量之和（人公里）；

ΣNL——在一定时期内，全路、铁路局的旅客列车公里总和（列车公里）。

872-5旅客运输工作主要指标二、质量指标（三）载客人数及客座利用率2.客车载客人数A客车

定义：一定时期内，全路、铁路局平均每一客车公里所完成的人公里数。计算公式：A客车＝ΣAL/ΣNS客（人公里/客车公里）式中：ΣNS客——运用客车公里总数。注意这两个指标的单位每列车公里人公里和每客车公里人公里。

882-5旅客运输工作主要指标二、质量指标（三）载客人数及客座利用率3.客车平均日车公里——客车平均每昼夜走行的公里数定义：指某一客车车底内每辆客车或全部客车中每辆运用车在一昼夜内平均走行的公里数。计算公式S客=ΣNS客/N客（公里/日·车）式中：ΣNS客——客车公里总数；

N客——运用客车数

892-5旅客运输工作主要指标二、质量指标（三）载客人数及客座利用率4.客座利用率——反映客车载客能力利用程度的指标定义：是用百分率表示的平均每一客座公里所完成的人公里数。计算公式：λ客＝(ΣAL/ΣNS客座)×100%

或式中，NS客座为客座公里总数，为旅客列车平均载客人数，为旅客列车平均定员，为平均车厢载客人数，为平均车厢定员人数。

902-5旅客运输工作主要指标二、质量指标（四）客运安全及列车正点指标1.旅客伤亡事故件数和伤亡人数定义：指车站、列车（段）、铁路局、全路在一定时期内由于本企业责任事故造成旅客受伤和死亡的事故件数及总人数。旅客伤亡事故发生率是考核某客运单位旅客运输安全的相对指标，用一定时期内，每完成一亿人公里旅客周转量所发生的旅客伤亡事故件数来表示。

912-5旅客运输工作主要指标二、质量指标（四）客运安全及列车正点指标1.旅客伤亡事故件数和伤亡人数计算公式：式中，为旅客伤亡事故件数

922-5旅客运输工作主要指标二、质量指标（四）客运安全及列车正点指标2.行李包裹责任事故件数定义：指车站、列车（段）、铁路局、全路在一定时期内结案的由于本单位责任造成的行李包裹事故的总件数。它包括由本单位结案属于本单位责任和由外单位结案中属于本单位责任的行李包裹事故件数。计算公式：

932-5旅客运输工作主要指标二、质量指标（四）客运安全及列车正点指标2.行李包裹责任事故件数为考核行包运输的质量，常用行包责任事故发生率为考核指标，即

942-5旅客运输工作主要指标二、质量指标（四）客运安全及列车正点指标2.行李包裹责任事故件数还可用每万元行李包裹收入中行李包裹责任事故赔偿金（简称行包赔偿率）作为经济方面反映铁路行包运输质量的指标，即其中，--行包总收入--行包赔偿金额

952-5旅客运输工作主要指标二、质量指标（四）客运安全及列车正点指标3.旅客列车始发正点百分率定义：指在一定时期内，全路、铁路局、车务段正点发出的旅客列车次数在发出旅客列车总次数中所占比重。计算公式：旅客列车始发正点率是反映铁路工作和服务水平的综合性指标。保证旅客列车始发正点是保证按图行车的关键。始发正点率越大越好。

962-5旅客运输工作主要指标二、质量指标（四）客运安全及列车正点指标4.旅客列车运行正点百分率定义：是指在一定时期内，全路、铁路局、车务段正点到达列车终到站或各铁路局的列车次数占到达列车总次数的比重。计算公式：

972-5旅客运输工作主要指标二、质量指标（五）方便性指标——指旅客在旅行过程中能否得到便捷的服务衡量指标(衡量方便性的指标)主要包括：①售票方式便捷；②中转换乘简便及时；③行李包裹托运提取手续简便；④旅途中餐饮供应及通讯方便。

982-5旅客运输工作主要指标二、质量指标（五）方便性指标1.旅客列车开行间隔（频率）定义：开行同方向列车的间隔时分。计算公式：I间＝T时/n(min)式中，I间——在合理开车时间范围内开行同方向列车的间隔时分(min)；T时——一昼夜中适合开行旅客列车的时间段(时分数)(min)；n——在T时范围内开出的同方向旅客列车数。

992-5旅客运输工作主要指标二、质量指标（五）方便性指标2.旅客旅行总时间定义：旅客从始发地到达旅行目的地花费的总时间。这是旅客选择某种客运方式时考虑的一个重要因素。其中，——从旅客准备出发旅行开始到旅客到达目的地所花费的总时间——旅客上车前，在车站等候的时间——旅客在列车运行途中经过的全部时间

——旅客旅行途中换乘中转时间

1002-5旅客运输