医院质量精细化管理

医院质量精细化管理西安当代医院管理研究院孙学勤2012年4月8日主要内容医院全面质量管理基本知识如何提高医院服务质量管理中国式的医院全面质量管理案例一：血浆浇花？调查结果:输血科值班人员将报废血液交给花农

已查明该血浆是由成都市血液中心发到一个县级储存血库，随后再转至本地一家工矿医院。“问题出在该工矿医院血液报废管理程序上，输血科值班人员发现血液有絮状物后，进行报废处理时没有按规定处理，而是交给了花农成都市卫生局知悉网帖情况后，迅速责成血液中心、执法大队及相关处室，对事件进行联合调查。目前，成都市卫生局已对有关责任人进行处理，对输血科值班人员解除劳动合同，并对科主任予以解职，传递者给予了留用察看处分。案例二：医生网上“偷菜”致患儿死亡

据患儿父亲徐先生介绍，11月1日上午，他的宝宝因发热被送到南京江宁区医院检查并住院，第二天宝宝右眼红肿，11月3日在医生建议下转至南京市儿童医院治疗。3日上午，徐先生在南京市儿童医院挂了急诊。根据血检报告，眼科医生初步诊断为蜂窝组织炎并安排住院治疗，还在病历上注明，要求住院后眼科医生结合内科医生马上进行会诊。徐先生透露，11时左右办好住院手续，到下午1点多钟，医院才给小孩做了挂水消炎治疗。下午2点，医院给宝宝做了眼部CT，医生说没有多大问题，并说下班后会把资料和情况交待给晚上的值班医生。治疗期间，徐先生一家人一直企盼医生前来会诊，但直到晚上，也没有医生前来过问。下午6点多，徐先生发现宝宝的眼睛肿得更大了，脸也肿了，就跑到值班医生毛某办公室找他，发现他正在忙着“玩游戏”。毛某称自己是值班医生，不是管床医生，小孩情况也不清楚，得等第二天管床医生过来再说。次日凌晨1点30分左右，宝宝哭得愈发厉害。徐先生又先后两次找毛某。毛某生气地说：“晚上把我叫起来，我不要睡觉了吗？”清晨5点多，宝宝几乎无力呻吟，呼吸也开始减弱。徐先生抱着宝宝冲出房间大声呼喊，并叫妻子赶快叫医生。“在这样危急的情况下，一名五官科女医生从值班室出来看了一下，又回房间去睡觉了。”徐先生说，妻子见到这样的情况，急忙追了进去，跪下来哀求那名医生，医生才出来，但还是不急不忙的，她焦急地再次在护士台旁跪下，大声哀求哭诉，这时那名五官科女医生才打了急救电话。在这之后，没七八分钟抢救医生就拎着急救箱赶来，迅速对宝宝实施抢救，但宝宝最终因抢救无效死亡。最终调查结果？案例二：最终调查结果第三方调查组认定南京“患儿死亡事件”医方失职

医生没“偷菜”玩了游戏被吊销医师执照并开除

2009-11-1300:40

昨日下午，南京市通报了第三方联合调查组，对“南京儿童医院医生上班忙‘偷菜’害死五个月大婴儿”事件的调查结果，认定医方存在失职行为，对患儿死亡负有责任。值班医生毛晓珺被吊销医师执业证书并行政开除，南京市儿童医院的院长、党委书记及其他相关医护人员共11人，也受到严厉处分。

案例二网民参与“回炉”调查

11月3日，患儿徐某因右眶蜂窝组织炎在南京市儿童医院治疗，4日凌晨病情迅速恶化，经抢救无效死亡。事后，患儿家长反映值班医生毛晓珺当晚忙于上网“偷菜”而疏于治疗且态度恶劣，引起社会及舆论的极大关注。医院匆忙调查后10日认定值班医生当晚没有“偷菜”而只是写论文，主观上并无过错，只是水平还不够高，对患儿病情估计不足。

医院轻率的结论再次引起社会不满。为彻底查清事实，南京市11日成立了由卫生行政主管部门工作人员、医患纠纷调解部门专家、新闻单位记者、综合性医院专家、计算机专家以及网民代表共14人组成独立的联合调查小组，连夜分别向医患双方共33人次调查核实经过，并调阅了相关录像资料，检查了值班医生使用的计算机等，形成了最终调查结果。

当事医生下过2盘围棋

调查组认为，患儿家属的投诉情况基本属实。针对广受关注的值班医生是否玩游戏、是否存在失职行为、患儿母亲是否跪求帮助等细节，调查组也作出说明。

调查组在当事医生毛晓珺的电脑记录中发现，毛在值班期间曾在ＱＱ游戏上下过2盘围棋，并非网友之前所说的“偷菜”，违反了相关工作制度。患儿家属多次到护士站和医生值班室请求医生观察病情，但毛晓珺仅3次观察患儿病情，没有发现应该发现的问题，存在失职行为。在患儿抢救期间，患儿母亲在耳鼻喉科医生值班室门口向耳鼻喉科医生下跪请求帮助。

案例二

11名责任人被严厉处分

根据调查结果，目前，南京市儿童医院院长方如平因对此事件负有处置不力、初步调查结果不实等领导责任，市卫生局党委研究决定给予其行政记大过、党内严重警告处分，对儿童医院党委书记金福年给予党内严重警告处分，对毛晓珺给予吊销医师执业证书并行政开除的处分。另外，管床医师、眼科护士、眼科主任、眼科护士长、耳鼻喉科值班医生等9名责任人也一并受到记过或警告处分。

目前患儿尸检工作正在进行中，下一步调查组将充分尊重患方意见，督促医院积极处理后续事宜。

案例二

副院长哽咽请求网友放过医生家人

11日，记者在南京市儿童医院院办采访时看到，几乎每隔5分钟，就有人打电话来询问“患儿死亡事件”。院办的工作人员告诉记者，大多是市民和网友，一些人情绪激动，一打来就直接要求医院“讲实话”，有的市民对院方10日的解释表示不满，甚至有人要求医院调查组组长、医院副院长黄松明“当心点”。

当天在接受南京一些媒体采访时，黄松明也一度哽咽。他说，每一个医务工作者出现这样的事情都承担着巨大的压力，目前当事医生毛晓珺被网友疯狂“人肉搜索”。在医院调查组核对材料时，他曾与毛晓珺有过接触，并了解到毛医生和家人也受到了一些威胁。黄松明说，当事医生犯的错误由医生本人来承担，希望网友不要干扰他们的家人。

据新华社、中新社、扬子晚报

南京儿童医院12人受处分

南京市儿童医院院长方如平因对此事件负有处置不力、初步调查结果不实等领导责任,给予其行政记大过、党内严重警告处分,对儿童医院党委书记金福年给予党内严重警告处分,对毛晓珺给予吊销医师执业证书并行政开除的处分。管床医师冯晓津、陈娟因没有对患儿血象异常表现及时请会诊,没有重点向夜班医生交班,受到行政记大过处分;眼科护士周颖、毛婷、徐源媛、夏矜因输液不及时或护理巡视不够,受到行政记过处分;眼科主任陈志钧、眼科护士长彭明琪因负有科室管理责任而受到行政记过处分;耳鼻喉科值班医生李旭受到行政警告处分。案例二

南京市委书记朱善璐做出批示人民生命问题上,不允许半点马虎

江苏省委常委、南京市委书记朱善璐做出批示：这一事件必须引起高度重视，从调查情况看，确有部分医护人员工作不负责任，医院的管理和服务也确实存在问题和漏洞，对这一事件必须一查到底，严肃处理，绝不允许任何对人民生命不负责任、并导致严重后果的现象逍遥于法纪监管和道德谴责之外。朱善璐指出，这一事件及后果已经引起极大的社会关注，造成了恶劣影响。除了迅速客观地依据事实和法规给予严肃处理、绝不姑息、公之于众，给社会、患者以公道之外，更要重视从这一事件中吸取足够教训，举一反三，在整个卫生系统内对医护人员和管理者开展教育和警示。要通过这一事件开展行风自查，凡是存在类似问题，必须严肃批评和处理。在这种事关人民生命的问题上，不允许有半点马虎，更不允许玩忽职守。案例三：福建南平罢医事件医院有过错吗？医院执行力有问题吗？理性思考后的结论事什么？案例四：湖北”左右不分“之一：手术“南辕北辙”病人无端受罪

１１月１１日，湖北咸宁通城县８４岁的赵荣彬不慎摔伤右腿，次日被送进通城县中医院，医院检查确诊为“右股骨粗隆间骨折”。

医院在对他进行牵引等前期治疗后，与家属达成共识，准备１７日为老人进行手术，在右腿骨折部位植入钢板以作固定。

然而，２个多小时的手术后，赵荣彬的双腿却出现了家人意想不到的情景。他骨折的右腿没有任何手术的痕迹，反倒是原本健康的左腿被打上了厚厚的石膏、绷带。

“是不是左腿比右腿有更大的损伤？”满怀疑虑的家属经与医院交涉，得到了一个让他们目瞪口呆的答复：医生在手术时弄错了左腿和右腿。

赵荣彬好端端的左腿，被拧进一根８５毫米的鹅头钉，植入了一块钛合金钢板。

事故发生后，通城县委、县政府组织调查表明，医院在下达手术通知书时，骨科管床医师错将“右股骨粗隆间骨折开放复位内固定术”写成“左股骨粗隆间骨折开放复位内固定术”，而主刀医生在手术前没认真核对，最终酿成一起离奇的医疗责任事故。

目前，家属已将赵荣彬转到武汉一家医院治疗。按照当前的情况，８４岁高龄的赵荣彬至少还要经历两场手术，即取出左腿钢板，在右腿植入钢板。

湖北“左右不分”之二：受害患者胡伟云是湖北仙桃沙湖镇群合村村民，１６日住进仙桃市第一人民医院，被诊断左侧腹股沟有疝气，协议进行手术治疗。１８日上午，该院医生胡某对胡伟云进行了疝气手术，由于打了麻醉药，手术当天胡伟云未觉异常。次日早上，她做梦也没有想到被主刀医生告知，其右侧腹股沟也有疝气，这次手术做的不是左侧而是右侧。

事后，仙桃市第一人民医院确认患者右侧腹股沟并无疝气，是主刀医生胡某误将左侧手术做成了右侧手术。与此同时主刀医生胡某还曾涂改病历，将多处“左”侧改成了“右”侧。

目前，主刀医生胡某因责任心欠缺已被停职检查，仙桃市第一人民医院承诺承担全部责任。

记者从胡伟云亲属处了解到，术后胡伟云左侧腹股沟还在胀痛，因身体、家务等原因，她已出院休养，“过一段时间后，再来做左侧腹股沟疝气手术。”家里对院方的认错态度及给予的相关补偿表示满意。为什么说质量和安全是医院的生命线？1、医院的性质决定（健康不可逆）2、医改走向将强化质量的重要性3、医院稳定、和谐、生存与发展的关键问题：这条生命线强壮吗？全面质量管理理论基本框架何为医院全面质量管理（一全=全过程，二全=全方位）全过程质量控制方法：全面质量管理理论基本框架医院全面质量管理定义两全模式：全过程，全方位全过程：事先，过程，事后全方位：基础质量，专业质量，服务质量基础质量：劳动纪律，工作规范专业质量：医疗，护理，院感，行管，后勤，教学，科研服务质量：内部，外部质量和安全管理的重要性生命线最大成本最大效益医院质量特性：

长期性（今天不等于明天好，内科好不等于外科好，医疗好不等于护理好）缺陷必然性（谁的概率低，谁的差错，事故，缺陷科容忍）缺陷都不能容忍（生命与健康不可逆性）服务病人而不是健康人（需求不同）分享：少林寺和尚练功为什么要实施全面质量管理？一、医院、班子、员工的第一风险二、生命线三、没有赢家（全输结局）四、最薄弱环节，最难管理环节国内医院质量管理现状描述：乱、难、困惑？事先控制：一、培训，强制培训，先培训，后考核，合格上岗。二、建立工作标准三、内建立工作流程四、质量压力系统，动力系统，预警系统五、筛检“重点”工作人员理论实践操作职业素质测评本科室同事评价直接上级评价患者评价六、员工质量档案七、内部上岗资格过程控制：一、学会选病人（高危病人）二、建好、用好重症监护病房三、专科收治，专科培养；专病收治，专病培养。四、主要病种临床路径管理五、核心制度落实六、严管重罚七、建立特殊患者管理预案八、早发现、早诊断、早治疗事后控涉制：一、保校护医务液人员，尖保护、止准备各崭种资料弃。二、总占结吸取补经验教未训三、重括反思，椒轻经济台处罚四、建立偿警示制度五、保收留，收驰集，保挽护证据六、内部颠及上级单症位秘密双岔鉴定七、第一乎时间到现卖场（直接怖领导先到判，分层到困达，分段皇处理转移第一母现场）八、最赛后一个扫时间去有处理九、做好其各种预案予准备十、非实本质纠纷快兔刀斩乱麻袍（倾听，颈道歉，快筛速完成业舍务，给予枪其他方便乌或优惠，尺礼送出院你，建立联砍系）十一、投栋诉即有效踏。调查后杠确有过错尼计两次。乌记录在案征，内部研菠究整改十二、建叼立和利用猛非正式渠叛道（派出没所，乡镇它书记，大诉队书记等助）十三、十勤、逐级接木洽，实时昨报告。事峡后控制全方位管猪理：基础质量专业质邻量服务质巡寿量服务质这量：像鱼一样更思考患者需要懂的服务是佣什么？一柔线需要的谜服务是什锡么？沟通问题该（医术与抄行医术）取得信昨任（保匆护性医乓疗，防共范性心幻玉理）满意度杠测评（游二级测虾评）适度包蛛装自我宣郑传、主胳动宣传焦、真实此宣传、寒正面宣凑传口碑第一擦（内部营弟销问题）关于建秆立质量牵标准的斩几个关喉键问题暮：质量最下高境界脆：规范查、自觉执行：强糕制、再强包制痛改前只非问题告知、试踩考评，渐骆次挂钩量化、可燥操作（如集医德）全面质量吹管理时间奔序列：早交班日督导周点评月兑现剑（质量巾分析会验，质量耕考核结芝果公示芹，奖罚邮兑现，贵限期整字改）季总结年目标全面质量落管理观念鸽更新最大成忧本最大收益内控严于脂外控质量管控谈数量过程重于缝结果好质量朗是规范装的业务助流程的粗结果，两而不是夹考核的灾结果质量管昼理的阵偶地是一列线科室哥，而不盖是管理宾部门质量管理组第一责任损人是一线纽奉科室的领撞导，而不丸是职能科得室质量管缘瑞理的关诸键是班土子和质纳量文化质量管理依是永恒的杰主题，永卧远的痛。只有人性师化关怀，描没有人性缴化管理医疗质量腔和医疗安闪全核心制熊度一、首股诊负责秩制度二、三患级医师避查房制刃度三、分熊级护理蔬制度四、疑难暂病例讨论饼制度五、会诊善制度六、危奥重患者倒抢救制庸度七、手滩术前讨扯论制度八、死奴亡病例钥讨论制降度九、查对桑制度(医嘱,服药、注的射、输液瘦，输血，朝手术病人雅查对制度)十、病案腹管理制度十一、交养接班制度十二、机开展新眠技术、衫新方法幅准入管待理制度十三、暮会诊转放诊制度十四、临堂床输血管星理制度十五、手功术分级制锦度十六、胜谈话告薯知制度十七、业际务院长查萝房制度十八、劳考勤考淋绩制度十九、技陪术比武、头竞赛制度二十、医评疗质量科显室周末总柿结制度实施全面扇质量管理全方位管急理——对服务地拦每一个属逮性和方面光进行评价血和管理既要管愤理提供休服务的简人员也要管理肥接受服务碎的患者关心服务眠的每一个炕方面和每碑一个环节患者怎饿样地离敞开患者如何卖地来接诊候诊诊室药房治疗离开实施全面恐质量管理全员性管盆理——员工的培断训岗位说明重视窗宰口岗位节的服务工作到什歉么程度叫幻玉合格？服务是什衫么？服务就是劲提供者与扶接受者在微一定的场枕所和背景商中通过人鼓际交往，皂以无形的专方式达到锻满足需求圾的过程和次活动。服务的本绳质是人际键交往包装无滴处不在钻，推广象无处不开在？学术≠讲轻学术？郊医戏术≠行医艺术服务的偿价值是仇可以计挽算的客户的锦满意度遵每提高5％公司的利腰润可以增仇加25％～125％医院会脏有同样盗的规律蓄吗？医疗质量丢管理的组顶织体系医院领层导技术主说管（可生兼）质量管脊理部门科室质量主泊管（可万兼）科室科室科室科室科室科室技术委眨员会行政管理帽部门后勤保障啄部门投诉、监片督部门领导层管理层被管理层准备考核项目及时以间表抽调考核莫小组成员通知科租室协定损改善行谷动计划再次卧考核实施再况次考核完成考核慰报告依据考鼓核标准评分考核报壤告报护狭理部（附考鼓核标准察及评分干结果）制定考核灰表实施考络核并记备录考核躺结果分析讨闯论考核号结果需要改善？改善行术动成功？是否否质量控制转小组考核杀机制示意仆图患者是特模殊意义上转的消费者提高服务壁的价值和镜附加价值患者才脂会满意！产品价惩值服务价论值人员价值形象价值时间成丈本精神成本体力成初本资金成椒本硬件的优匀势很容易筝被超越以素质揪和文化荒为核心榴的优质晴服务却不容易谷被超越为什么优慕质服务弊对医院的碰生存和发枕展很重要1.大多数医宝院在服务剥上都做得浙很差2.大多数智医院都肺不懂优采质服务绑营销3.老百姓锋对医院群得服务局期望值贿低，做夫好一点颜点就够衡了靠什么来蛙保证服务充质量为什么抬医疗纠瓣纷越来庄越多为什么值医疗纠狐纷的防仗范很困庆难为什么春社会对陵医疗服画务不满冲意为什么医舍患关系恶拐化为什么政柜府办医院改走向与老利百姓的利币益对立的肺一面防范医坡患纠纷窗的本是樱什么？哈末是什厕么？控制服爪务质量舌的关键——提高医滨务人员舱的素质获、技能舰和技术妇水平素质决罩定于——观念、知算识量和知白识面激励措施骡，这是服蝇务质量的爽内因医务人晃员如何写提高自甲己的素蒜质1.转变观念醉和态度观念态度行为结果有6种等级语的医务阔人员：把病人味当亲人把病人当记朋友把病人当墨熟人把病人善当路人把病人当双有病的人不把病闭人当人乘看3种类型织的医务致人员用手在工手作——劳动者用脑在络工作——小专家用心在工唐作——大专家有三种立肿场的医务浆人员站在自己剥的利益立先场——自私自柔利站在医弱院利益堵的立场——大公无私站在病人搜和医院双头赢的立场——超越市洽场新的服既务观念把病人看亡成衣食父欲母，看成眠亲人主动服馅务、主生动交朋懒友、全葵员服务全面服承务、负甜责到底全面营另销、全咳员营销医疗服吃务优劣冰评判服务对象翁满意？教育客念户？案例：赏飞机上蒜的免费忆餐？讨论：没絮有服务是析最好的服晕务？衡量服订务质量拉的标准——患者满意同程度讨论：梦服务对益象满意露度？如怪何实施孟？优质服纤务的表视现1.对患者的历问题迅速笼做出反应2.服务的可吼及性，及尖时回访，断简化流程3.内部团队倘合作，能胸共同对患掏者负责4.尽量为谢每个患释者提供蜓个体化犹的服务5.对服务包质量做锈出可靠健的承诺6.做得总比计承诺的好摊，也比别粪人好优质服胃务的表谈现7.所有员霞工在与维患者的毁交往中脖都能表落现出礼嫩貌、体到贴和关狭心8.对待患者龄永远诚实去、尽责、浓可靠9.让患者协的钱始绒终能发著挥最大仰的效用10.患者能袄适当地哨参与服卵务和管鉴理11.对投诉黑做出适收当地反东应优质服务虹的内容环境、设董施、设备恒、流程人员的观送念、仪表拢、态度感情交尼流和服趟务精神良好的蛮、持久匪的医患罗关系良好的技蚀术服务质功量，有安真全感帮助病苍人解决赖问题，总满足病哗人的需崭要价格合理列，有较高笑的附加价首值病人有较星高的满意优质服尾务的第叹一个要递求——环境、宪设施、径设备、茄流程物质环境人文环境信息环换境心理环罩境菠明侮亮、整邮洁、方碰便安全、舒艘适、亲切温馨、奔熟悉、拐快速优质服膨务的第绝二个要唐求——正确的观膨念观念永远投是第一位词的观念态度行为结果观念决定布一切细节决疏定成败细节做堪到了极酱致就是酒精品从患者的赞要求出发追求患者贫的满意创造患者肃的感动计划经济舅时代的老带观念——站在医院挡自身的利臂益、方便筑的立场来思胳考问题市场经篇济体质镜下的新球观念——站在老尸百姓的妹立场来看问题附、来思考一次非访同一般减的患者故体验！病人在均期望什兔么？站在病人厅的立场上六来思考问锹题！这样我晃们才能策真正理复解病人也才能姑理解病舌人的不衣满如果你自课己做过一叙次病人或烦病人家属你就很额清楚病螺人为什封么不满侄了按照病人欣期望的去速做才能取城得成功换位思维将心比心消除服朝务差距医疗机构槽了解的患幕者期望和栗患者实际宋期望之间榴的差距服务标准懂与患者期墙望之间的界差距执行服务站标准与服匹务标准之窗间的差距服务承诺王与实际效编果之间的类差距优质服阻务的第孟三个要潜求——高尚的亏服务精宵神一切为陵了病人跑的健康全心全率意为病广人服务患者第一眨，服务至农上服务精撒神不仅紧仅是一折句口号我们需济要把服斑务精神乡丰转化成往服务的图规范在实际的翁工作中展以现出来优质服务贼的第四个消要求——朋友式适的医患引关系医患关魄系到底奶是什么题关系把病人看宰成上帝不道现实病人至孙上不平幸等把病人看镜成衣食父扛母最现实把病人当汗成朋友最再平等长期的逼、亲密施的医患秋关系——一辈子的卷好朋友老百姓的当就医心理招：就近、严方便、粪便宜、桨找亲戚拖、朋友耍看病与病人踪蝶交朋友米，将成性为市场朴竞争的获焦点技术缺智陷是可粉以弥补辱的，而劝艺术缺贤陷却无精法弥补从技术伶竞争走睁向艺术碎竞争建立朋友甚式医患关盆系需要掌链握娴熟的咽人际交往颈和沟通技授巧人际交泰往的核房诚心是人乡丰际吸引——别人为什浓么喜欢你医患沟以通是自丸我推销饿和相互笋接纳的板过程优质服务啦的第五个汪要求——保证技术烘质量建立学习共型的医院加强技术趋练兵技术联满姻制定人继才培养馆计划关注细星节实施全面粉质量管理优质服蝴务的第很六个要之求——满足病人刘的需要了解病人啊需要什么提供个性句化服务提供协调变性服务一站式猪服务——终极服务首诊、地首问负粮责到底牌的服务终身朋友戒式的服务全面、倍全程、枪全人的慰服务优质服务送的第七个想要求——物有所值但的服务不打价格兄战，而打章价值战把服务做倒到家把实惠让孟到家把健康左保到家增加附忆加价值穷，最好川的办法疑是提供售后服务——成立客户锐服务部优质服枪务的第触八个要肠求——让病人喂满意优质服眉务就是填让病人勉感动的萝服务如何让病束人感动全过程感派动五心行仍动：爱心、订诚心、蜂耐心、村细心、耳热心一流的素获质，提供疮一流的服勺务一流的队辨伍，创造雄一流的品记牌一流的服仅务，铸就葱一流竞争搭力中国式惕的质量沾全面质激量管理医疗质柱量护理质户量行政管理脂质量后勤保障液质量全面服务继质量教学质量医学科研荷质量行政后勤坊科室质量寒管理框架一、服务葱对象满意尝度测评二、通伪用质量三、劳动滑纪律约束四、专敢业质量五、交办烤事项六、工定作日志中国式民的医疗设质量考羡评介绍一败种行之