卷烟零售客户满意工程

零售客户满意工程网生代作品目录含义及目标框架及理论办法及措施评估及改进背景及现状构建更加和谐稳定的批零关系是行业发展的迫切需要1客户满意度偏低是制约广安烟草发展上水平的重大瓶颈2提升客户满意度是实践“235”新取向的有效途径客我战略联盟是烟草行业抵御外部发展压力的根本保障“共同发展”要求我们携手客户构建和谐并进的利益共同体构建更加和谐稳定的批零关系是行业发展的迫切需要构建更加和谐稳定的批零关系是行业发展的迫切需要构建更加和谐稳定的批零关系，既是适应现代卷烟营销的发展、提升服务质量和效率的需要，也是打造“网络服务品牌”的需要，将成为卷烟商业企业竞争能力提高、效益提升新的增长点。结论构建更加和谐稳定的批零关系是行业发展的迫切需要1客户满意度偏低是制约广安烟草发展上水平的重大瓶颈2制约客户满意度提升的五大瓶颈问题背景及现状含义及目标框架及理论办法及措施评估及改进目录客户满意工程目标客户满意工程的含义

客户满意工程：是指广安烟草在充分评价零售客户需求，整合自身资源的基础上，通过客我资源共享，深度融入客户，实现客户盈利的增长，并帮助客户不断成长，提升客户的归属感，不断提升客户满意度和忠诚度，逐步建立零售客户的战略联盟关系。远期2016年及以后与客户建立战略联盟关系，构建大烟草格局，客户满意度稳步提升；卷烟经营在客户快消品零售市场核心地位凸显中期“十二五”末建立资源共享机制，实现批零互信、互助、互利，客户满意度明显提升；“十二五”末客户卷烟经营毛利比“十一五”末提升20%近期（2012年）客户卷烟经营毛利在去年基础上提高10%，客我关系融洽客户满意工程目标客户满意工程的含义背景及现状含义及目标框架及理论办法及措施评估及改进目录问题导向满意度提升维度理论指导解决方案策略/措施1、关注客户不够客户归属CRM基于动态战略联盟的CRM方案1、机关职能延伸2、零售终端投入2、服务质量不优客户成长服务管理基于客户成长的服务管理方案1、差异化服务2、标准化服务3、增值服务3、客我人员素质参差不齐4、盈利水平不高客户盈利价值营销基于客户增利的价值营销方案1、量价调控2、价区布局3、价值客户管理4、市场净化5、市场信息缺失扩展信息采集分析体系框架说明理论依据板块构架扩展信息采集分析体系

客户关系管理提升归属理论依据

价值营销

客我双赢服务管理共同成长框架说明理论依据板块构架扩展信息采集分析体系价值营销：通过向客户提供能最大化其价值收益的产品或服务而展开的一系列客户价值增利活动。价值营销客户价值分类差异化营销策略价值联盟客户盈利框架说明理论依据板块构架扩展信息采集分析体系服务管理：包括对服务利润链的分析、服务交互以及服务质量，其中，服务质量是核心。服务管理服务质量管理服务包设计服务流程管理框架说明理论依据板块构架扩展信息采集分析体系客户关系管理：能预见客户需求，及时向客户提示和满足客户潜在的需求；及时发现客户不满意的地方，在客户还没有流失之前加以改进。关系识别关系建立关系维护关系提升客户归属框架说明理论依据板块构架扩展信息采集分析体系框架说明理论依据板块构架扩展信息采集分析体系1四员掌握的市场信息未传承、共享2客户个性化关键信息缺失3信息资源不集中、不便于利用4企业信息未能权威集中发布框架说明理论依据板块构架扩展信息采集分析体系实时采集、追踪客户动态信息，了解客户需求及时发布企业信息采集体系发布体系框架说明理论依据板块构架扩展信息采集分析体系第一步：应用现有系统完善档案发布信息V3系统、专卖系统、新商盟系统新商盟系统、客户短信平台第二步：建立具有针对性的分类样本采集体系利用“两控”体系建立自主分类样本采集体系第三步：搭建交互沟通平台发布最新企业信息新商盟电话、短信以及电子邮件框架说明理论依据板块构架扩展信息采集分析体系分类样本采集体系:样本类型重点采集内容采集方式及实施人员价格稳定型客户销量走势情况电话访问，电访员为主价格起伏型客户条价波动情况实地采集，客户经理、稽查员为主有回收能力的客户卷烟条包回收价格及数量问卷调查，三方为主专项市场婚宴、寿宴等专项市场价格问卷调查，客户经理、送货员为主大客户零包烟、无条码烟库存实地采集，稽查员为主分类样本鹿采集体系:框架说忍明理论依刃据板块构架扩展信汁息采集弄分析体扫系模型:框架说明理论依壳据板块构架扩展信息赶采集分析谱体系模型:框架说明理论依据板块构血架扩展信坟息采集颈分析体京系客户扩吨展档案鞠信息:类型新增内容基本信息经营者身份、性格特征经营信息经营范围、主要消费群体、客户资金投入、纳税情况、门市租金、人力成本、其他商品经营情况等专卖信息家族性、地域性、集团性客户的关联信息、进货渠道、仓储地址、交通工具等保密信息客户的身份证号、银行帐号、网订密码、字模等框架说明理论依僵据板块构斥架扩展信息短采集分析昨体系企业信当息的权造威发布:信息分类主要内容主要发布载体经营信息货源信息、营销政策、价格信息、库存信息、品牌信息等新商盟、客户短信平台服务信息客户分类服务内容及标准公示等新商盟、客户短信平台专卖信息专卖管理相关要求及工作动态等新商盟综合信息企业文化、企业管理、理财等方面信息新商盟框架说到明理论依要据板块构架扩展信息皇采集分析顶体系背景及现状含义及目标框架及理论办法及措施评估及改进目录客户增椒利基本穿理念:客户是申否增利味是客户伸满意的钓核心组痕成要素糟，也是删企业长愈期发展目的基本际保障。萌烟草商刻业企业多只有从洁客户的德需求出旬发，不围断提升板零售客逆户盈利盯水平，归才能实劲现共同贝发展，色构建真话正意义龟上的大蠢烟草格漆局。客户增利促进客户废成长增强客户例归属感实现路添径及模难型研究:客户增利模式稍紧平衡量价调控品牌规划价区布局客户细分价值客户管理公平竞争市场净化模式指导思想工作核心客户增利促进客户匙成长增强客户悠归属感内容安排:量价调控实现稳价增利品牌规划合理价区布局客户细分发挥高价值客户示范效应营造环境提高市场净化率1234客户增利促进客厦户成长增强客慎户归属刻感稳价增利量价调控分类分组分区投放货源两控采集数据扩展信息采集分析客户订单需求可供货源客户增受利促进客耳户成长增强客途户归属雄感品牌月均销量条价零包销售占比调控前（箱）调控后（箱）增减（%）调控前（元）调控后（元）毛利增减（元）调控前调控后盖玉29724816.5192200835%55%软玉23720712.7195200540%57%云烟1219422.32002101060%75%量价调桑控成功建案例一声：针对20元价区，巴根据零售马价格和社塑会库存的缴波动情况嫂，稍紧投受放货源，警实现客户宅盈利提升陷。客户增辛利促进客户鸽成长增强客户幼归属感量价调控融成功案例浙二：品牌月均销量条价调控前（箱）调控后（箱）增减（%）调控前（元）调控后（元）条价回升（元）娇子（时代阳光）552546-1.15960.51.5娇子（龙凤喜庆新）59.561.52娇子（魅力朝）210161-23.382853针对10元以下爪娇子系陆列，分捡类限量竖供应货净源，实卵现娇子持条价回猛升。客户增凑利促进客怕户成长增强客清户归属沉感内容安票排:量价调控实现稳价增利品牌规划合理价区布局客户细分发挥高价值客户示范效应营造环境提高市场净化率1234客户增去利促进客户畅成长增强客户崭归属感价区销量（箱）市场份额（%）1-10月同期增减（%）1-10月同期增减百分点6-7元6420568212.9893.8369.6024.239-10元3341178886.8726.7416.879.87对主价区倦进行合理辱的品牌规已划和布局鞠，确立娇抽子6-7元价区弯主导地瞧位，实胞现9-10元价区析市场份零额的快箱速增长敲。客户增利促进客油户成长增强客户械归属感内容安桂排:量价调控实现稳价增利品牌规划合理价区布局客户细分发挥高价值客户示范效应营造环境提高市场净化率1234客户增利促进客户摊成长增强客鸡户归属慨感将客户的芦价值按照虏贡献度、再影响度、考忠诚度、妨信用度四茫个维度进白行评价，与分别建立匀了详细的鱼指标体系秃，以此建阅立客户群矿分类矩阵永模型，划谅分出各类慈别零售客亚户群。客户增利促进客艺户成长增强客户振归属感采用各指标权责赋值的方式，使用专家打分法，计算每个客户价值评分。高价值客户中价值客户低价值客户客户价伯值评价灯体系的雅建立：客户增尊利促进客袋户成长增强客及户归属宾感发挥高价拌值客户示扫范效应：品牌培萍育，引厕导消费;价格引领爸，稳量增旋效高价值中价值低价值需求满足率重点品牌陈列面重点品牌购进量占比明码标价率条价与包价差异率存销比品牌指标客户价秃值分类品牌属性[畅销/顺销滞销/新品]客户增利促进客户键成长增强客户处归属感高价值辫客户示竿范效应鼻作用的瓦发挥：A利用企业政策上的优势，提升自身价值以及盈利水平B形成客户标杆，带动中低价值客户发展客户增仁利促进客户餐成长增强客姑户归属键感内容安厕排:量价调控实现稳价增利品牌规划合理价区布局客户细分发挥高价值客户示范效应营造环境提高市场净化率1234客户增利促进客遇户成长增强客粒户归属单感加大打假力度提升客户守法意识探索客户自律组织客户增机利促进客清户成长增强客雷户归属做感客户成游长：客户胜修任素质的顺提升。客颜户胜任素极质包括经灶营技能、单个人特质除、人际关点系三个方等面。客户增利促进客户慎成长增强客户昂归属感客户成手长目标闷：高价值客户中价值客户低价值客户当前分布10%60%30%近期目标20%60%20%中期目标30%55%15%远期目标50%40%10%客户增诱利促进客户棚成长增强客户凝归属感模型及路缘瑞径：客户增湾利促进客户润成长增强客稿户归属漠感促进客垂户成长剃内容一是差异化服务，满足客户服务质量需求客户增服利促进客户声成长增强客户骡归属感根据客户分类及培育重点品牌需要，分别设置价值客户经理和娇子品牌经理。根据客户守法情况进行分类，设置服务型稽查员和管理型稽查员。随着网上订货的快速推进带来订单部职能的转变，增设订单跟踪型、信息采集型和咨询服务型电访员。积极探索完善送货线路由固定配送向动态配送转变。客户经理稽查员电访员送货员客户增利促进客户追成长增强客允户归属哈感促进客肝户成长茎内容一是差异化服务，满足客户服务质量需求二是标准化服务，提高服务质量客户增利促进客战户成长增强客勤户归属攀感客户增利促进客孩户成长增强客但户归属拼感按照作心业指导刃书要求猾，实施贺标准化女服务。弯整合服妹务资源睁，配合绳各分公千司客户杨服务科利的成立跑，探索翼建立全辫市系统浇客户服帝务中心助。促进客户秒成长内容一是差异化服务，满足客户服务质量需求二是标准化服务，提高服务质量三是增值服务，完善客户服务管理客户增坟利促进客攻户成长增强客决户归属汤感建立烟草零售终端流动学校建立零售客户互助小组客户增剖利促进客户宅成长增强客晃户归属男感客户增震利促进客户聋成长增强客勿户归属过感培训方式培训对象培训内容培训频次培训师资分批次授课所有零售客户行业发展方向、企业文化、行业相关法律法规知识、品牌培育、优秀营销案例等年内部兼职老师为主网络培训网上订货客户货源分配政策、品牌推广、系统应用等月内部兼职教师分类别培训低价值客户如何提升卷烟销售数量与品牌规划半年内部兼职教师中价值客户如何提升卷烟结构、经营技巧、卷烟陈列等方面的知识季度内部兼职教师高价值客户如何保持合理库存、品牌推介、产品经营结构以及如何提升盈利季度内部兼职教师新入网客户营销专卖等相关基础知识；年内部兼职教师建立烟骑草零售君终端流居动学校馅：零售客杀户互助朱小组：把相邻伸就近的零徐售客户以10户以内纸为一组季，逐步暴组建1000余个零掘售客户滤互助小飘组，实淡现零散怨式管理辽向单元油式管理虚的转变全。客户增利促进客户矮成长增强客乱户归属谈感增强客户柜归属感理巩念:客户与辅公司保污持长期暮关系的壳意愿。殖企业在笋与客户鹅建立客漏户关系此和客户死忠诚的增过程包割括四个箭阶段。客户伙伴支持者战略联夹盟客户增利促进客桑户成长增强客户恒归属感路径及模正型：扶贫互助传播行业文化行风监督员保险服务理财咨询融资服务创先争优联系团购服务协调地方部门信息技术支持法律援助机关职能回延伸客户增播利促进客显户成长增强客讲户归属旷感路径及妥模型：扶贫互助传播行业文化行风监督员保险服务理财咨询融资服务创先争优联系团购服务协调地方部门信息技术支持法律援助机关职扮能延伸零售终右端投入战略联盟支持者伙伴客户客户增利促进客户民成长增强客愚户归属考感客户融资服务缓解客户资金周转不足的问题客户帮扶计划提供一定的精神和物资支持团购服务让客户在多方面享受团购优惠