B如何搞好企业培训管理

★讲师简介仿柳青吉☆推

孙中国第一代急专业培训讲解师，有着十怒年的专业培才训经验，了触解国际培训刘方法和中国辜的实际情况惠，执着于培挂训工作，臂2001留年路2004杨年中国十大滋优秀专业培省训师。曾任翠DHL遣中国销售培婶训经理、伊拣莱克斯中国范北方区培训倦经理、吉百手利中国培训侧经理、较eNet访硅谷动力网屑络公司培训复经理，占NOKIA耀中国学院签围约培训顾问弯、人民大学仪MBA颤特邀讲师。鱼1995奸年接受过英什国国际培训田机构录TACK亦首次中国培叼训讲师认证肚。主要客户漏有：领NOKIA系、中国移动袋、蹲Schne潮ider揭、中国联通勒、堡Shell其、中国电信丈、扰SIEME绣NS样、联想、铜EL遮ECTRO疾LUX孟、方正、古DHL伴、招商银行风、中海油等盒。看

★课程对象——谁需要学习本课程★培训经理、培训师★人力资源经理★人事行政总监★人事行政副总经理★课程目标——通过学习本课程，您将实现以下转变1.明确公司培训的定义和作用2.学会建立培训管理体系，推动培训效果的最大化3.掌握必要的培训，让员工与工作更好地进行匹配4.掌握高效的培训管理模式，实施战略性培训★课程提纲约——聪通过本课程托，您能学到插什么？岛第一讲积教育、培训循与学习的区史别（上）诉1.前言执2.教育的喘特征与方法滴第二讲拔教育、培训掘与学习的区滩别（下）诞1.学习的超特征与方法此2.培训的袄特征与方法乔3.教育、岭培训与学习起的应用锐第三讲叛企业培训的柿内容和方法丝（上）诊1.培训的技切入时机辜2.培训管规理送3.做好工响作的标准长—安态度（上）邻第四讲阳企业培训的递内容和方法孟（下）络1.做好工墓作的标准考—晴态度（下）生2.做好工狭作的标准轧—滴知识与技巧波第五讲裤如何让培训皆更成功（上惊）柱1.培训改眨变行为屿2.企业培顶训成功的秘怪诀（上）膛第六讲容如何让培训泰更成功（下什）责1.企业培氧训成功的秘系诀（下）敌2.成人学亮习的七个特墨点痰第七讲华培训的组织详结构与需求史分析（上）起1.培训体沈系介绍寄2.培训的回组织结构赌3.培训需铲求分析（上叉）型第八讲横培训的组织仅结构与需求抢分析（下）药1.培训需渐求分析（下尺）毫2.培训需鸡求分析的五障种方法依第九讲件高级经理的航培训课程叫1.战略发贫展规划阻2.领导能济力怨3.团队管度理唤4.变革管客理谁第十讲降中级经理与耐员工的培训建课程姨1.中级经捡理的培训内栗容拆2.员工的窗培训内容牺第十一讲夜培训课程的啄开发腊1.培训课妻程开发步骤银2.培训方音法碑第十二讲孝培训效果首评估文1.一级评蒸估罪2.二级评运估作3.三级评柳估胖4.四级评逼估买

★课程意义咱——薯为什么要学赴习本课程？芒（学习本课涌程的必要性脉）昆☆哗亚当知·饮斯密说：活“我一个工人技去能提高，如珠同一部机器框或一种工具庄的改进一样涝，可以节约仪劳动力，提叹高效率。延”土当今的企业眠竞争，尤其党是企业人力脂资源的竞争希，越来越激玉烈，更多的沟企业愿意也节必需为员工屋提供更多的绸培训，来不愧断提供员工蝴的工作技能屈，但是往往恨花了钱，却竹没有达到应扇有的效果。椒究竟应该为帆员工提供什房么培训？如亦何调动员工共对培训的积缸极性？如何平建立一套有摄效的培训管圾理制度？本钉课程将解决灰这些困扰着乳人力资源和觉培训管理人烈员的问题，智使企业建立梯起有效的培港训体系，充毛分调动员工兵的积极性，柴提高和改善天员工的绩效锈，让企业在婆竞争与发展遭中奠定良好梅的基础。专第一讲虑教育、培训信与学习的区亭别（上）田任何人在工贿作过程中，俭总会遇到自拦己无法解决白的问题，因遵此培训就成钞为员工和管趴理者职业生针涯发展的重竿要手段之一繁。培训不仅石教导员工和印管理者该怎省样做，还为斤其解释他们今自己为什么墓不会做，所照以培训是公笑司管理者非偿常重要的一赴种管理手段典。兆培训、教育尝、学习的关夏系统培训是侧重援于专业性和笼实践性的培去养训练，它庙尤为重视知绞识与实际应屈用的关系。赞从师生占用浙课堂时间的识比例方面去草区分培训和拼教育，在小男学、中学、肆大学教育中系，老师占用衫的比例是9外0%以上，多学生占用的孤时间几乎是胁零。此时的瓣教育是较长腿时期内（小开学、中学，气甚至大学）谷接受的教导爆培育。成熟临的教育重视辽理解，通过百交流、理解圆力求永远记杏住。学习相拒对前两者而袄言则是比较灶广义的概念休，通过任何连途径获取知圆识都叫做学剥习。狡表1-1垃培训与教逮育的区别更教育（教导隔培育、填鸭冈教育）盆形式兆内容妇重点践教学过程莲演讲差知识揪培训者临演示内容兆评估结果霞培训（重视未理解、互动滨沟通）木内容苏重点费过程匹培训绞技巧泰培训者腊学员葛演示内容灵教学员做烤观察学员掀指导提高【表析】肥教育的内容垄侧重于知识招，而培训的石内容侧重于须技巧；教育宣活动的主角肤是教师（培滚训者），而趴培训讲究培考训者和学员薪的互动，其哄重点角色既韵是培训者又斥是学员；从罩过程来说，居教育的过程羽主要是演示拣，而培训除义了演示之外腹还有教习和拢指导。池1.操作方埋法伍一直以来，瞎企业培训存漂在问题的根维源在于没有处正确地理解午培训的含义劲及其科学的艘操作方法：早Æ明教育要素祝教育的要素糊是考试、作晴业、老师，捐其中考试是千衡量教育水吗平的一个最樱主要的手段峡。纤Æ号培训要素祖培训的特征裁是训练，它猎是与实际应妖用紧密相连趟的。敢Æ巧学习要素血学习的概念及更加广泛，风“晨活到老，学液到老执”凝，生活中无驾处不可以成滩为学习的课曲堂。母2.针对层势面测这三个概念两的共同点是樱能够帮助一覆个人不断地膨提升和进步秘。但是，这武三个概念之赛间又有着本乔质的不同：Æ教育喝解决被教育鸣者如何做人这与做事的问膏题。Æ培训盯解决如何将物事情做得更妖为专业。Æ学习梳从学习者的娃角度来解决彻自我完善和耻充实提高的悦问题。尊培训是学习毙的一种手段棒，学习是教宿育的一种方萄式，教育也狸是培训的一佛种形式。培鼻训的人数没始有严格的界旁限，但是一脂定会有一个绝度的限制，墨过了这个度挣就不叫培训纪了。IBM岸把培训部叫行做教育部，膜其中就融合秃了一些本质毯性和专业性妄的认识。址【自检1-志1】液你要给公司脏的新员工做税一次培训,接这是你第一巴次在公司做协培训，同时赠也是领导对隶你的信任,煮你很想把这滔次培训做好驼,努力达到备领导设定的砖培训目标。欣为了将达到傍培训目标你亦会采取哪些甘方法?（臭）捡（A）产品悲知识消（B）商务季礼仪使（C）团队袋合作汇教育的特征爬与方法装Æ遵教育的特造征谱教育的特征上是考试，老捆师与学生之百间是不平等震的关系，老小师具有约束鄙和要求学生猪的权力。老机师对学生拥蚕有某种权力擦，这种权力童可以要求学语生不迟到，赢可以决定学蓬生学习的内浆容，可以要顿求学生学到镇什么水平，碎考试是体现墨这种权力的罚一种手段。升Æ缘教育的方岂法川实践证明，锋对公司员工酸或管理人员另培训，采取腔教育这种师痛生不平等模承式是行不通浑的，但是企己业培训却可盈以采取考试策的制度来督学促员工强制铁记忆，从而孟提高其专业摸水平。这是岛因为记忆是持枯燥的事情锅，没有一定虎的强迫力量燕是不能够取属得明显效果烧的。疏【案例】I赚BM的考试盯制度姥IBM的员穴工手册明文妄规定：公司胜为了保证员扇工培训的效惨果，每次培纵训之后要进就行考试，第议一次没及格林，允许补考简一次，补考箭不及格者予牛以开除，结薯果没有一个妹员工不及格钓。挠所以一个成食功的公司，凶一定要有非唤常好的制度离保障。公司村培训用了教膏育的某些特击征，其优势母是督促员工齐对专业知识吸强制记忆；虑但是也有不漆足之处：讲巷授的知识越孔多，员工的武学习氛围就帝越沉默，课此堂气氛越枯厌燥。砍第二讲答教育、培训陈与学习的区丸别（下）甲培训的特征船与方法猫1.培训的眼定义绩Æ惑培训定义啦之一厨当员工被招氧聘、提升、停调动时，为雷达到新岗位通对技能的要贩求而对员工燃实施的在职剖学习的过程押。【图解】杨培训的必要遗性通常在两验种情况下产担生：其一，吩新员工面试乎成功后，要兽对公司制度亏、企业文化倘、专业知识因等进行了解展时，需要参较加培训；其庄二，年底绩岔效考核未达超到岗位要求椅的员工，面腰临培训和被侦辞退的命运矩时，也需要榜参加培训。杠Æ停培训定义味之二叼为保证公司胃未来的业务蒙发展而对人周力资源的开筐发和培养。搁Æ柔培训定义盏之三稳为了培养公裹司学习的氛施围,提高叛员工学习的售能力而进行挂的一切活动辞。踢2.培训的排特征病培训有技能中性、有针对夸性、形式多逆样性、互动筐性的特征。Æ针对性孕培训的针对催性是针对工溜作决定培训拔内容，培训此形式多样。Æ互动性宏所谓蝇“信互动绝”但就是在培训导的过程中，细学生佩和蜻老师的时间字各占50%畅。【案例】乖3M位公司有一条取规定：任何沉一个员工可书以在工作时箭间中，抽出桂任意一个小她时自主安排茶，以调动员阴工的主动意挽愿和兴趣。穿全世界培训困的趋势是学各员参与的比阵例逐步增加校，即互动的童比例增加。居在诺基亚，谣衡量一个培耀训好坏的标变准之一就是押互动比例。埋作为一名培赤训管理者，弃应明确要求决培训师在培彻训课上的互滤动达到与公见司培训规模造协调的比例米。Æ技能性书培训的国际乘趋势是从培唉训向教练转霉变，即培训帅之后更注重寻员工对知识僻在实际工作喇中的应用，青把注意力逐教步从课堂转内移到培训后稼的实践工作例。如国外的夺培训基本分冬为三个阶段遭：培训前的颂调查、培训读的实施和培颈训后的跟进承。帐3.培训的服方式规培训有三种愤不同的方式伏，每种不同蹈的方式对应笛不同的培训所：Æ考试晶公司组织产交品知识的培医训，最好的劈手段是考试飘及考试不及纳格的惩罚；傻产品知识培鹰训的重点在丝于培训后的陈考核跟进。Æ互动强商务礼仪的上培训重点是景互动，让员仅工亲自去练裙习所讲述的去商务礼仪行御为，比如握住手、落座、婶微笑、交换站名片等，商蔬务礼仪的培彼训互动比例朵应该达到7燃0%，角色她演练是核心偷内容，这一掠点是很多企永业培训所欠辞缺的。服务服培训最基本励的技能是微涨笑，在目前稠现实工作中解，已经很少食见到理想中泛的真诚微笑喉，这也使服允务礼仪培训钞的角色演练摧成为必要。【案例】纯一个法国的乞电影叫《大肃饭店》，大膜饭店经理培晒训端盘子的俊服务人员是兰这样做的：腔要求服务人歇员站成一排摩，把盘子端索起来，为服士务员做微笑扩示范，不合械格者要反复乓纠正。而现滥实中很少有蝴培训能做到攀这一点。必Æ杀团队合作秃团队合作培恰训属于拓展场性的培训，剑团队合作能寿为员工个人变带来知识和奸成功感。团毙队合作培训覆的目的在于震让部门员工鞠合作得更好细，所以团队呆合作培训的税核心在于学蛾员互相交流用与讨论，因砌为交流产生垫信任，而团痕队合作需要盯的正是信任块。此外，对则于心态、理舌念的培训方苏法也应该在蓝学员之间的跌分享和交流薄。触【自检1-读2】暗人力资源满培训管理者胳，鹿需要解决的滑首要问题是烘什么？却_____猜_____沸_____亲_____摆_____续_____溜_____宪_____才_____谈_____务_____异_____债_____汉_____虏_____原_____挨_____墙_____捐_____抹_____户_型_____顺_____果_____菊____朋_____泰_____渗_____峰_____诉_____糟_____认_____视_____葡_____抚_____享_____驳_____泰奉郊用控觉持梅荐横青苗仓漫糖残猜秤另非绕塑提见参考答案沸1刺－料2堆4.培训的璃发展趋势祸Æ呀互动比例位增加陆员工参与培略训活动的比每例称为互动障比例，某些牛员工不愿参尝与课堂互动置，不是因为碌没有想法，写而是因为没老有技巧和勇后气把想法讲努出来。踏Æ吩向学习型苗组织转型失未来组织将严会向学习型寸组织的方向稍发展。学习功型组织最大页的特征是员怖工相互学习葛、相互分享搁的意愿得到犬极大提升。旺如果全员都铸有演讲技能统，那么相互惊分享的机会桥就会增加，拾团队学习的站效率就会明覆显增加。所泻以演讲技巧纵在很多公司滑已成为全员跪技巧。眉学习的特征剧与方法度1.学习的刘特征Æ抽象性酱学习是一个标非常抽象的仪概念，但是武学习确实是央为人熟知的勤。人有一种怎天生能力，聋就是学习的但能力。Æ随意性刊学习的特征语是随心所欲使，依据兴趣框而展开的，榆比如学习游召泳、骑自行告车、打电子鼓游戏，都是使具有很强的轧随意性。【案例】蹲诺基亚专门龙有一个部门浴叫做钢“亚学习中心第”兼，学习中心此所有的工作救都是围绕着筛调动员工的辛积极性而展什开的，所有堂的规章制度锡都是为了让捆员工轻松愉住快、主动地看学习。这里蚁没有严格的新要求，也没乎有考试，对淘员工的迟到斧、早退、培冒训时间吃东杠西都不做约颈束。学习没仰有强制，以确学员的主动脸性为主，学吨习内容，学帝习的时间长束短以及如何损学都由员工强自己决定。朴所以，在诺彻基亚培训就拴像开茶话会姜。粉2.学习的起方法铺学习是自发妹的、主动做肺的事，学习睛不一定要有住老师，学员哲时间占的比打例是百分之蚁百。学习型卸的组织最初母来源于减3M葵公司，当互躬动比例为1秧00%的时摔候，培训集宁体就变为学猪习型组织，粥学员的积极掌性也会被最编大程度地调判动起来。目第三讲穴然企业培训的隶内容和方法究（上）贝企业培训的丙内容挨1.培训的狂时机蹦让员工做好裕岗位工作有劣两种方法：缺其一是培训红；其二是解忽雇原有技术蔽不熟练的员双工重新招聘励。管理者应伏权衡投入产元出比，哪一熟种方法效果瓦更好就用哪悦种方法。员姐工不胜任某雄一岗位的原欺因可能是不属愿做或者不诚会做，培训救的主要功能脏就是解决员牺工不会做的挪问题，它属多于公司人力肥资源管理的闸范畴。粒Æ懂妹面试成功后帮一般面试成雹功之后就是什培训阶段，骡培训是为了厕使新上岗的舍员工熟悉业介务，了解公事司产品和规蛾章制度、工瓦作流程、企烛业文化等。绣新员工培训猪之后就要投买入到工作中倘去，工作一钳年以后，就屯要进行绩效落考核。绩效孙考核后，员江工可以分成固两类：一类蹄是按照或超湾过岗位要求嗽完成任务的电员工；第二蒙类是工作完周成状况比公桨司岗位要求的低的员工。疾然后对前者造加薪或升职不，对后者进疏行培训或解蛾聘。境图2-1添人力资源管尽理职能图【图解】绍人力资源管誓理的职能会泰随着企业规关模的增加而幕增加。比如避摩托罗拉人福力资源部经奸理的职位就象是项目经理悔，因为公司必规模很大，牛人力资源内昂部工作细致耍而复杂，分剑支比较多，灌包括培训与冲发展、组织神发展、员工内生涯发展、拿人力资源规刮划、组织与丝工作设计、甲员工招聘、臭绩效管理、浩薪金福利、称员工信息系叹统等。杏【自检2-呜1】雾试回答团队湖合作培训如合何促吗进交流？乡_____凉_____拥_____顷_____牵_____赔_____亏_____还_____族_____乡_____忧_____脚_____逮_____汉_____千_____窃_____皆_____习_____倍_____似_____伯_____师_____迷_____棒_____争_____辜_____再_____奋_____质_____像_____变_____丝_____掠_____企_____心_____战_____烫见参考答案龄2局－构1勇Æ廊稳年终考核后鹅很多公司实窃行年终绩效帖考核制度，惨每年十二月酬底公布第二蜘年的薪金增糊长比例，凡深是经过绩效浙考核未被开能除或安排培身训的员工都春按照公布的暴比例加薪。顷年度绩效考幼核员工一般湿比较乐于接妄受，半年度含或月度绩效彻考核员工比州较抵触，因悠为在很短的拦周期内开除败部分员工会帆造成不稳定炼的局面，影功响到员工的翼工作情绪。究另外每次绩肺效考核之前棉都应该对考自核效果和目扮的预先加以家说明。指2.培训的茶种类棉Æ删阻传统意义的津培训缸传统意义的瞎培训是绩效把考核后的培恩训，是对未胀达到岗位要锈求的员工进猾行培训，是著让员工做好切本职工作的厉一种方法。翼现实中企业双发展的阶段销不同，培训燃的员工也不苍同，现在的咐企业往往都拌是对优秀员朽工进行培训饱。功Æ拦效特殊意义的存培训抛培训在特殊彩阶段有如下月定义：培训碧是为了保证膝未来公司发够展对人力资断源的培养，返也就为了优亭秀员工能力释的提升和职硬位的晋升而董进行的专业红训练。辜公司发展不甘同阶段培训奋的重点不同听，处在发展遇阶段的员工沉状况有优有伏劣，有的员政工能够胜任框岗位要求，老有些员工不允能胜任岗位功要求。所以吐发展阶段的划培训是针对傲绩效评估后桐没有达到业投绩要求的员编工进行的培届训。但是当竟一个公司很恰成熟并进入书稳定期、高港产期的时候瑞，其员工也衡是普遍成熟教的。比如疏IBM检公司没有一贝个员工达不东到岗位的要脆求。【案例】摄IBM培训井的定义是为扇了发展员工术所以才培训照员工。所以利在IBM公流司，员工接绿到培训通知忘相当于接到绿晋升通知。剑如果接到新脱任的主管培微训，那么培勇训结束就会浑晋升为主管顿；接到新任重的经理培训剑，培训结束优之后就会晋悄升为经理，谨依次类推。揭IBM把培吗训和发展联吐系在一起，音解决了最本诚质的问题即乎员工对培训另的意愿问题员，这也是目笛前所有公司使面临的问题抓。调动员工软的意愿终究影要把培训和没员工的发展最紧密联系。磁因此IBM屿培训虽然很默枯燥但是不会需要用讲笑叮话等办法调散节气氛。巷联想的窃“慨入模子培训细”骨是和员工的驻晋升结合在特一起的，晋铜升需要培训射的结业证作扑为资本，所减以极大地调兵动了员工培抱训的积极性润。就此方面临来讲，培训川管理者比培弦训师更重要鄙。诺基亚培凡训有一个特弊征：员工被妇培训管理者猪调整到学员爬的状态，而尽不是评论员右的状态。所农以培训评估碰表所反映的惨效果都非常谣好，而往往偶忘记了培训安师的情况。免员工积极地谢接受培训才妨是真正的培魔训，把培训狭与员工的发岩展联系起来砍，可以极大炒地调动其培翁训的积极性逮。这样，员现工才能端正寨学习态度，犁是作为学员酿而不是评论芝员去参加培咽训。影响因素足影响员工绩杆效的因素（腾一）1.态度Æ概念疗所谓愤“明态度剖”晚也就是员工绍工作意愿如此何的问题。西工作意愿即匆是否甘愿吃巩苦耐劳，是扛否能够承受替巨大的工作事压力，是否宜愿意长期出泄差等等。Æ原因蜻工作意愿产太生的原因很犁多，比如个营人兴趣、薪峡资福利、公伍司的企业文瓜化、员工之赏间相互关系售等等。Æ差别关情境领导管裙理学是一个础里程碑式新跌理论，即一岭个员工做好迈工作，需要少工作的意愿列、工作的能原力，而工作她意愿产生的致原因可以不价予讨论，此趁问题的关键河是员工个人徐的选择，不柔是管理者的和说教能够决暑定的。根①您国内管理者陷往往把精力与大量投入在腊调动工作意救愿的说教上那，效果并不秘理想。薯②诞而国外的管胁理者侧重于菊行为、技巧姨，培训如何深微笑、如何痒握手等，把刘技术作为培丹训核心。Æ细节荷中国培训重旷点是思想培袭训，这方面搭培训的难度挠很大，员工尼的思想会对犹工作产生巨侨大影响，但领员工思想倾显向是管理者蚕没有能力决惊定的。臭管理者应该小关心自己权映力和能力范器围之内的事连情，而不是斧一味抱怨诸根如蝇“来培训费用太柿少秆”扎、公“饲公司领导不偏重视拳”垫等问题。很手多成熟的经药理注意力集榆中在能做好戴的事，比如第教室的桌椅循板凳的摆放福是否符合培筹训的要求，贩“颠细微之处见把精神温”务，这种细微勉工作的质量竞往往会影响捞到学员的学初习兴趣和培参训的质量。【案例】丹DHR培训删的时候，很窃多香港台湾困的培训管理内者在培训的蓄前一天，就晃用两个小时钉来检查教室象，摆放桌椅蹈板凳，在每困一个椅子上沉都亲自坐一悦遍，调整桌障椅位置以保载证舒适。然排后布置教室肢宣传画，摆蠢放学员学习那用具等。作架为一个培训套管理者，这介些做得到的头事应该首先似做到辞。地第四讲唇疲企业培训的截内容和方法献（下）用影响员工绩答效的因素（线二嘉）2.知识享员工做好工迷作的第二个仗要求是知识塌，专业知识警是保证员工肯做好本职工票作的基本条包件。伶正常市场环注境中的企业架不存在员工瓶缺乏专业知减识的问题，蹲这是因为公港司人力资源躬管理的职能席之一就是可核以避免该问同题的发生，照即招聘。在售招聘的过程怨中，知识的庙问题就已经述得到了解决恋，招聘面试晋可以准确判娃断应聘者是喝否具备岗位矿需要的知识宰。薪20垫世纪考80蠢年代以前，疯科技发展的灭速度比较慢耐，员工就业勉之前积累的课知识已经足贺以胜任工作安，企业没有秧对员工进行迅知识培训的迟职责；近年况来知识更新冷速度非常快修，比如通讯哄领域，从妇1G样、竞2.5G茄到独3G郑、庸4G准、陡5G守，企业就必艳然担负起知白识方面培训邪员工的职责裁。3.技巧Æ概念敬技巧也就是绩员工工作行确为方面所有指的技巧，包子括销售技巧研、客户服务宾技巧、演讲捏技巧等都属券于工作行为霞的技巧。Æ起源帅培训行为在剥中国的教育侵和培训体系件里历来不被浩重视。西方宝培训行为源素自机械和电鼓力工业的发论展，流水线睡的产生使工湾厂需要的工奏人大量增加饶，而且要求渴零部件标准身化。基于这内些要求，把筐原来在该岗脂位上工作的米员工聘用为涌培训师，使帖其享受经理打待遇，教导应新来的工人盗从事该流水矛线的工作，畏比如拧螺丝悉。最初国际忆培训的来源孟就是教会新株员工如何拧真螺丝。传授烧行为要领：走拧螺丝之前乱，抓住扳手知的三分之二茶处，水平靠顺向螺母，然忠后向下拧九居十度，再水欠平靠向螺母慧，向下拧九筒十度，重复凯六次，拧完坦螺丝。Æ意义崖德国的产品答质量非常可辜靠，原因在添于所有的操活作工人的行兴为，都是统歪一和标准规说范的。没有暑规范，就会碍导致工作效沃率降低，质茶量不能达到君标准。所以长培训行为，仍就是任何职旅业人士都要纺具备规范的停行为。比如箭目前世界上午最流行的微旧笑，就是看翼到客户以后密，露出八颗搜牙齿的微笑符。忌以上影响员蠢工工作绩效康的因素是由疲不同的人力驶资源管理职催能进行管理益的。人力资辫源的职能包牺括招聘职能极、薪资福利蝶职能、绩效腔考核、培训纳职能等等。看如图捏2-2备所示：紫图2-2敞员工做好妈工作的三个加要求【图解】闹影响一个员销工工作业绩纷的因素包括艰三个方面：剩态度、知识探和技巧。人缸力资源管理波实质上就是盼管理人的态残度、知识和控技巧，培训这是达到人力慢资源管理最骤佳效果的一器种方法。图扁中三个圈重咱合的部分就片是态度、知秧识和技巧三幕个方面都呈昼现最佳状态库的区域，此单时工作业绩新也同样达到湖最佳。筒（二）影响迁员工意愿的绍因素讽影响员工意奔愿的因素，膛包括薪资福绩利、职业生坛涯发展等。众一个职业的促人事经理看嗓到员工工作天意愿减弱，赢往往想到用室增加员工薪建金的办法调鼠动其积极性厘。Æ薪金穴工资增长对铲员工意愿的堂影响是有限道的，达到一洗定限度如果仓仍不能使员固工工作意愿香高涨，就只塑能采取解雇陶的办法，另括外招聘新的朽员工。桐Æ单职业生涯发懒展忙员工职业生单涯发展也能榨影响员工的土工作意愿，驼也就是公司扩发展的前景毙为员工带来耽的个人发展蛛的机遇。下睁面列举三种台提升员工意嗓愿的方法供虑大家参考：涉①伶诉物质刺激塔比如百度的景上市，使员谱工一夜之间须成为百万富在翁。但是职零业生涯发展改，难度非常倚大，员工往卖往不相信上姜级的承诺。羡②偶计追忆辉煌，疑描绘蓝图蒸职业生涯管踪理方面，有热的企业做得廉非常好，其连办法是尽可押能让员工相测信企业过去笔发展的历史袄如何辉煌，佣而未来若干旅年也能保持茄公司业绩的捆稳定，以此榴稳定人心，趴所以职业生片涯就可以确矮认。忙③丹赶看得见的民丽主和自由训职业生涯发妇展中，第三佩个比较简单桑的办法是让动员工做其喜凉欢做的事。冤可以每年年钞底给员工一营个问卷，问辟卷的内容只窗有一个问题购，即秤“廉公司职位中退，你认为更博适合自己的工职位是什么跌？伴”乞此问题包括膜几个方面的悉填写要求：角第一，员工管衡量自己的跪能力足以胜扛任此项工作峰；第二，员法工考虑公司恨该岗位缺人烛而不是代替止别人；第三嫁，该工作必争须是自己确侦实喜欢做的耐工作。这项笛制度为员工饥提供了一个贩体现意愿的琴途径。颜第五讲狱味如何让培训战更成功（上黎）慕培训体系介警绍握1.培训体高系的建立剖培训体系的怨建立包括速11巨个项目辆:摩图3-1稳企业培训仇体系舟Æ范帖培训组织程包括培训部读经理、培训慨师、秘书、估助理等。一衰个企业人力欺资源员工和见全体员工的沃比例是碧1/60宣或额1/80借，人力资源厉部一般人员陡较少，可能奸包括人力资于源经理，薪艘资福利的负旋责人员一名六、员工招聘踩负责人一名朽，通常人力巧资源部有四程个人以上才绵会设置培训埋部。爹Æ粥产培训需求分拔析勺就公司培训受需求分析应沉该进行的步悄骤以及依据收绩效评估的浑结果培训对止象，对课程仅必要性进行环分析，决定舌培训内容的第取舍。品目前对于培鬼训需求分析搅和效果评估屑的问题有两冰个不同的观蜜点：锻①玩一种观点认浊为培训一定怠要分析需求拌，不能盲目理开展，可以已通过采用问鬼卷、访谈或陷管理测评进塑行培训需求将分析。毁②隔另一种观点男认为：培训尼不需要做需形求分析和效联果评估，因程为不分析与利分析的结果曲是相同的。煮Æ叶升培训课程体胆系若就是公司把仰员工用培训打的角度分成根哪些阶层，柏每一个层次渡都学哪些课厅程，层次一谨旦确定就会候具有相对稳矮定性。杂Æ灿赌年度计划趴年度计划是餐公司决策的借重点和难点鼻，一般来讲承，制定计划巧之前需要具痒备资源，然更后根据资源捆制定计划，止但是培训体狠系中则恰恰条相反，制定壳计划的目的鬼是为了申请钞资源，资源赢申请成功意畏味着制定新雪计划的开始地。剂Æ俱滩独立培训服牌务商丰①煌一方面指公委司选择培训说公司和培训蹈师的流程问内题。比如怎DHR千公司做培训箩提前四十五擦天发通知，幕提前一个月象预订酒店，龙提前七天印船刷教材，提即前三天签合欺同等；华②备另一方面指立选择外部培敞训供应商的苹流程，按流根程选择培训侍供应商能够保保证培训质蓝量的稳定可恒靠。坡Æ易误培训课程的轨实施盈也就是要组遣织一门课程叶需要做的辅副助工作，比混如台湾的培珠训师往往提训前一天来到炼教室给自己宝一个小时的段时间来适应姑讲课环境。替而培训管理勒者需要做到辆的是事先将阿教室布置好逃，将培训需肚要的用具准临备好。墨Æ漏震外部培训申偷请班公司员工如堆果希望到公健司以外参加胆培训，就应拾该事先向公程司有关部门困提出申请的沫流程问题。掩Æ栽毒培训费用管售理进就是公司培剥训费用的数里量、用途及品培训之后签越合同的问题开。田Æ帖司内部培训师私体系的建立公Æ趁蚁开课条件审谢核狡成熟公司的服培训，必定法要经过培训阔部门的审核档，目的是避汪免培训和公纹司的文化产沫生冲突。私Æ秋体培训评估体碑系鼠这些工作职饿能不一定在晌某一公司中豪全部具备，船公司的培训愁体系应当与觉公司规模相白关，其用途检是使培训条馒理化和制度淘化，而不仅劣仅是为了存闭在而制定。验在中国，通英过与员工面法谈的办法了拆解其态度情致况是否可行善，取决于员梳工自身的态狡度。赤2.培训的树阶段拉专业培训就矮是狭义的培漏训，其核心惯是改变行为股，关键是互终动。改变行图为包括四个召步骤：第一支个阶段是无怕意识习惯行惨为，第二个抖阶段是有意溜识不习惯行狡为，第三个灾阶段是有意仰识习惯行为特，最后一个列阶段是无意冷识习惯行为侍。圈【自检3-哑1】绘为什么说行唯为培训的关抹键在于互救动和角色演浩练？质_____哈_____绑_____浙_____侧_____鼻_____盘_____莫_____价_____鼓_____冠_____模_____变_____浮___旗_____伙_____厘_____桂_____峡_____显_____锯_____爬_____巨_____坏_____破__乖_____明_____柴_____麻_____荣_____穷_____挠_____颂_____家_____渠_____页_____喷_____直挺召牢骆邻粪森蹦池阻滑辱犯见参考答案芝3渣－扭1揪堤Æ奸氧改正无意识寇习惯行为湖“肤改正无意识穴习惯行为斧”尝就是使员工夜有意识地关产注和改正自效己在工作中灾的不良习惯久行为。比如陪中国人的无笋意识习惯行幕为之一是对舞不认识的人字保持严肃，母面无表情。元而西方人的移习惯行为是羊看到不认识速的人要报以棚微笑。披Æ迟井有意识不习待惯行为备“砍有意识不习辱惯行为是”遍，也就是让管员工有意识援地做一些行声为。比如有眠意识地对客猛户微笑、握溜手，有意识舟地完善整个朋行为程序。辞有意识的行顽为经过反复辛练习和实践熔，就会变得筋自然而成为律习惯。如果季员工经过行爱为培训之后麻，在实际工消作中并不运格用所学习的虹知识，那么拥其接受的培喜训就不会产保生良好的效驻果。所以管病理者应该在且员工参加培铜训之后，有婚意识地推动况该员工把所寸学行为要领敏在实际工作欠中反复演练释至少五十次企，并及时提情醒督促其将屡培训学到的衰知识付诸行拦动，将不习要惯的行为转折化为习惯行勤为。妨Æ变徒有意识习惯设行为回培训部经理博角色的转变毁是从指挥、味控制、命令里员工转变为星培训、辅导山员工。惠普烈公司的专职智培训师很少皱，所有的经径理都是培训与师和教练，浇能够及时督差促员工把知术识用到实际那工作。爸未来管理者虎的职能趋势仍是把所有经抚理全都培训添成培训师。胖当一个员工尼在工作中没梁有达到业绩绍，作为经理事不是批评员兴工而是提醒爆员工运用所小学的相关知哗识，帮助员谣工找出问题脸所在，只有远这样，部门气经理才能推到动培训效果税的应用。这套是很多公司腾成功的秘诀寺。上Æ蜡妥无意识习惯厦行为奉这个很好理舒解，简言之根就是不按意骨识支配，自掉动自发的就诊能做出某种赤行为。际企业培训的免方法蝶1.培训成桂功的四种决牙策客管理者做好销培训的前提脉：高层领导揭的了解和支训持。高层领绑导对培训的光重视程度决隙定学员对培有训的重视程够度。学员如哲果重视培训岗，全身心地俯投入到培训病中，培训就侦会成功；如养果学员不重基视，抱着试景试看的态度想，培训必定乔会失败。【案例】追一位中国培驰训师为一个住日本公司做挺培训，这家唐公司的总经既理和若干副振总经理无一旁缺席，这些谋日本经理每忌人旁边都坐狸着翻译。即怕使只能听懂墓一少半，但朗是一直都坚呀持认真听讲轮。公司员工根普遍反映培除训效果很好炸，原因在于符总经理以身西作则。所以世，企业培训跨应尽量获得名总经理的了该解和支持，瓣培训管理者价应让总经理线了解各种培镰训内容、方切法及必要性姑等。厚优秀公司的题员工往往能炸够从培训中首真正学到知垂识，始终如龄一，坚持学执习，原因在烂于优秀企业气对培训自下劫而上地重视暑。丸获得培训成挺功有四个不闯可缺少的决淘策：摘Æ备涝员工培训证穴书都由总经想理发放和签扶字，能够对怠员工的积极补性起到极大峰鼓动作用。蚁Æ砌夫让总经理了看解培训课的看情况，可以杰采取拍摄和盏张贴培训照谊片的办法体摘现高层管理膨者对培训的昆重视继而起积到轰动效果禁，并请总经非理做培训课疗的开场白和扬结束语。尖总经理了解剂培训情况之厕后就会更多文地支持培训舅，比如在公奋司开会的时撒候，有意或怠无意地提到好公司的培训盐。总经理提怠到培训的次合数越多，到要培训现场的取次数越多就达意味着重视罪程度越高。亲第六讲属沫如何让培训共更成功（下湾）倒培训成功中帜一个很重要浸的环节是中尽级经理的积伞极参与。员拌工培训效果蒙的好坏，更白大程度地的久取决于其顶调头上司，因阻为顶头上司帆能否在工作累中对其进行栽监督和推动混是最重要和膏最直接的事者。中级经理慰积极参与，戴一方面指对减接受培训的丛员工进行推删动；另一方发面指亲自参闻加了该培训汉，以此作为债推动员工的东前提。所以陡作为培训管邀理者一定要负动员中级经蔑理参加培训逃。【案例】挤诺基亚培训惕做的很好，菜原因在于诺签基亚的中级仿经理都会承邮担培训师的羽角色。诺基侍亚一个部门夸经理在一次愤培训课之前采，对培训师慎说：释“姓请务必告诉咏我的员工，拍在见到客户敞的时候一定左要看着客户尊的眼睛说话中。印”瞎这证明该经咱理在平时工倾作中就不断炭培训和提醒伟员工，不断抖推动员工，版把规范化的墨行为转化为候习惯行为。肝Æ火祸培训的课程叹体系、组织芒体系与公司挪的业务紧密似相连。就是梁培训的内容乘一定要与员握工的工作更映紧密地联系润在一起，而寄不能脱离员碗工工作的实墙际。【案例】拢摩托罗拉培命训课前，培惕训部经理都利要亲自核查药培训师的讲涨稿，对每一掩个知识点都惕仔细衡量，诵并根据员工拔已有知识系衬统确定哪些旧该作为重点杀来讲授，哪污些知识可以脉略讲或不讲减。斟酌每一僚个案例是否晓典型，应该警放在哪个知镜识点下作为创论据。培训哥部经理和培峡训师沟通，森利于培训师澡的授课内容密和员工的工侦作紧密相连添，使培训课摩的效果更佳恼，这已成为尿很多公司目漏前培训的重慨要导向。尸Æ揭顽培训管理者还的个人魅力肚。培训部门汁在公司中属互于消费部门彩，对培训资君金的争取很悠大程度上要劝借助于培训坝管理者的个鞭人魅力，个避人魅力就是帝和其他各级续经理维持良立好合作关系雷，保持亲和围力和感召力味的能力。培好训需求分析缓的方法之一危叫做搁“挎工作观察法污”翼。也就是培盟训经理和一煮线员工在一召起，观察其洋培训是否运眯用到工作中棕的情况，并网及时予以指格导。这是培声训未来发展注的方向之一腐。销2.做好培撤训的七个条揉件烧做好培训需焰要做好如下巷七件事：调夺动员工学习店的意愿、营订造良好的培钳训环境、学炭习绩效评估璃、角色演练驳、解决现实岸问题（充分披利用现实案语例）、建立劲非正式环境斗、应用不同浙方法。赶Æ份恩调动员工学晨习意愿巡调动员工学戏习的意愿就榨是改变员工傻的意愿，其遍手段包括：今薪资福利、傅职业生涯规储划和企业文旁化。泊Æ限渴营造良好培炎训环境检建立轻松、穗舒适、优越胸的培训环境搅，是员工愿叶意培训的条匙件之一。很议多公司都宁挣愿提高成本挠在高级酒店晨里进行培训伶，因为培训歼本身非常重湿要，比如两仰天培训用三质万元，但是积如果为了节治省三千元的打会议室场地酿费，那么培油训效果就会艇随培训场所潜档次的降低病而降低百分剥之三十，等萄于浪费了公李司一万元，年也就等于更辟大的浪费。胳此外教室内润部格局、礼膨品摆放、温故度都是营造乏良好培训环折境需要考虑挠的问题。脖Æ尽棉学习绩效评杏估录学习绩效评杰估，就是把沈绩效评估和量培训、把职乐业生涯与培需训联系起来纤推动员工学的习，调动其扩意愿。培训桃效果的好坏看，不在于培读训师，而在洞于员工的投聪入程度。床Æ巨答角色演练关角色演练指址在行为培训卵中请学员反讽复演练所学智的各种行为贫技巧。或在诺基亚的船培训评估表徐上，有一个速项目就是考角查员工在培浙训课上是否片参与了演练酸活动，并以朱此来定性该巷员工的培训景收获。陶Æ甜叶解决现实问面题灰培训课所学贿知识用来解拔决实际问题康的，任何知嘱识只有用于灌指导工作才蚕能体现其价创值。所以员胖工培训完成烤后要对该员姥工进行培训析观察。培训巡的目的是为组了解决现实仁问题，在培雷训过程中应斩列举员工工廊作中的实例茫，讲员工工土作中的话，篮这样才能使缓员工接受起房来更加容易踪。所以作为筝培训经理要虎收集足够多淋的案例并将怪其利用到培环训中去。培到训经理不是音为了考核培俗训师而检核签教案，而是发为了帮助培吵训师。械Æ期纯建立非正式械环境停培训的非正烦式环境，是粘与正式环境塘相对而言的梦。非正式环劫境是指讲究盏桌椅板凳的波摆放、茶点贝设置、注意咬出席情况等游。疏Æ麻馅应用不同方像法乡培训可以应大用不同的方贫法，培训师饶可以利用的什方法有：演验讲、演示、梅提问、小组忘讨论、游戏铲、角色演练税、案例分析效等。在培训申过程中，培享训管理者不渐是做培训，缓而是对培训劣进行引导和窗甄选，在此歇过程中，一撑个值得注意既的问题就是璃培训的方法焦要求多样化皱。喜第七讲辉蒙培训的组织永结构与需求效分析（上）隔培训需求分阁析(上)盼了解培训需士求可分为以芹下两个步骤出：押1.分析业嘴绩项分析员工的肝业绩是否达践到要求，并脂找出原因，威如果是工作均态度不良造萌成的，就以运人力资源的木其他解决方图式（薪资福太利、职业生介涯、企业文斗化）加以解吐决或者解雇旬；如果是由谁于缺少专业池的知识和技或巧，就为其蹲安排知识培御训。员工表羡明意愿的态颈度有两种情棚况：倍Æ丙号不承认意愿叨问题坑一般情况下骗，员工在激歉烈竞争下通促过层层面试饲获得某一职愉位，所以必全然不愿承认旦自己工作意全愿和态度方皱面存在问题土。肾Æ焦父承认意愿问疯题拣独立的员工饿在打算换工拌作时往往愿桌意向上级透炭露目前的工写作意愿或培笑训意愿。大擦部分员工都睡有很多换工种作的经历，伟人力资源管诉理者十年前脏认为，正常馆的员工换工问作频率是每厘三年换一次苦工作，否则柜就证明该员辛工能力没有冒提升。但是黑本公司第三指年可能没有税提升机会，定所以出现跳辅槽现象。随临着世界科技咏文化发展速仙度的加快，雷事实上员工衰换工作的频麦率可能比三像年更短。人打力资源市场万上衡量一个中人的竞争力米比较现实的您标准就是看蜘找到与当下旋类似的工作淋的时间长短拖。找到与当饼下类似工作施用时较短的奋员工称作独及立的员工，椒独立的员工津往往对自己粱充满信心，艇认为工作是休凭自己能力添竞争获得的婆，与上级和销公司之间是摩一个平等的轻合作关系。【案例】烈某公司培训卷经理，被公研司安排做人隙力资源总监圈的培训，该业经理不同意派公司为自己毙进行的职业田生涯规划，去于是与公司宫平等协商准猛备辞职。该完经理属于独训立员工，针举对该经理的酿培训需求直滔接取决于其威自身意愿。揭第八讲货阻培训的组织士结构与需求每分析（下）畏培训需求分愁析琴(移下减)汇2.通过各霞种方法分析钉培训内容危培训需求分护析第二步是遇通过问卷法帜、访谈法、哲管理测评法卖、工作观察芒法等确定员亦工所需要培仙训的技巧。Æ问卷法叫问卷法是最门常用的方法狸，其应用前甘提是员工具寸备一定的专号业能力，了拳解自己的不博足。该方法角的弊端是员暑工对自己的稻意愿及不足给未必十分了址解，这样就骆会导致问卷宅结果的随意茫性。【案例】秤某公司进行劈名为逮“肌创新思维解娇决问题筋”孕的培训，其昼间没有讲授兄沟通技巧，佳没有介绍团贿队建设，事处实上既没能角创新，又没刮有很好地解樱决问题。所国谓叙“辨创新思维由”沟仅仅是标榜我潮流，培训沾课的目的在奇于解决问题馋，创新思维污是无法培训协的。氧【自检3-距2】加通过员工问说卷调查来了开解培训需求饥是否可行？塞为什么？啊_____订_____豆_____蚁_____滩_____收_____越_____嗓_____薪_____庄_____括_____每_____弓_____恐_____龟_____滤_____叮_____鞠_____皱_____胃_____误_____俩_____谨_____谣_____粪_____辽_____惰_____毯_____哪_____嗓_____衣_____球_____垦_____晶_____侨_____本_____坛略共则圣坦析找虏坦种席蜻残见参考答案牛3背－妹2书Æ座谈法递座谈法是公薪司通过与员盾工直属经理溪座谈决定该华员工的不足碗之处进而确蹈定培训需求走的办法。Æ访谈法敞访谈法即培上训经理通过喷与学员逐个埋访谈来判断易其不足之处灵的培训需求扭。划Æ遍航管理素质测祥评法斩管理素质测臂评法，是国盗外人力资源颈管理发展的躺方向。管理场素质测评法息指专门对行矿为进行测试拼的方法，是沸一种利用心谋理学原理解借释某种行为枪现象的方法失。通过测评串问卷得出各磁种能力状况滔：技巧、实兵践管理、团歉队合作、沟接通水平、行猎为标准化程袖度等。【案例】辞管理测评软我件在国外已懒经得到应用住，比如测试特员工能否在丹压力下工作炸，规定接受族测试的员工例在十分钟之择内算出一百核道难度较大型的算术题，语十分钟后交榜上试卷，再寺发同样的一明百道题，因冠为打乱顺序篇所以无法回牛忆答案，只臂得重新算一匙遍。朴如此反复多骆次，如果一国名员工第一识次得分98漠，第二次也桶是98，直支到第六次依拢然是98，岁说明该员工讨抗压力强；碎如果一名员眼工第一次得被分98，第乳二次得分8茫0，第六次场得分70，撤说明该员工袄抗压能力较钻弱，工作效驴率低。交Æ晴杂工作观察法采工作观察法狐就是经理通牵过与员工一盗起工作一段谋时间来观察顺其不足之处尚，一起工作灭时间越长就丛越能准确发贿现问题。工龙作观察法的号时间应以月合为单位。殿第九讲视之高级经理的香培训课程概述秆培训课程体些系指将员工破所培训的课怀程制定成完隙整的体系和凤计划，然后感依层次按部迫就班地接受姓培训。培训疫课程体系决崇定了培训角共度的员工层该级，也决定嫁了每一类学玩员上课的内年容。从培训湿角度对公司崇人员进行层忆级分类之后刘，所有的员虽工都可对号捏入座，这有窜利于员工的听培训和发展族。茅一般把培训础课程分为以长下几类：高蝇级经理、经低理、主管、数员工。任何习公司都有一福个特殊职能勒部门即市场铃销售。市场瞒销售的特殊蝇性在于培训狗对销售业绩涌的影响非常滴大，市场和弃销售的培训法往往单独分玩离出来，很席多公司的惟填一全职培训学员就是销售肾培训员。【案例】蚕摩托罗拉、殖西门子、诺鹿基亚等大企琴业的培训部额称为比“渗学院疫”轧，包括院长买及其下设的斑五名经理；芒经理之下有观员工若干。缸比如市场销悦售培训经理挥负责市场和巴销售的培训制、领导力的帆培训、新员对工的培训、影中级经理的睬培训、项目祸管理培训等缺。职总裁级培训循课程泄高级经理在面不同的公司皂含义界定很慧模糊，高级晒经理的工作埋包括岗位描压述、战略决忧策和规划、忠团队的管理替。团队的管犯理，通常是锅一个总裁管习理五个副总敬裁，一个副纹总裁管理五谈个总监，高犬级经理培训醋重要内容之瓦一是岗位描箱述。毕1.岗位描绝述射岗位描述有山三方面内容多：岗位名称添、岗位工作御、工作需要傅的能力。腐目前岗位描某述存在的严传重问题是：陈岗位描述和重培训之间的汪脱节，或者压岗位描述不抓够专业，例舒如：耳“学在相关公司闪工作过三年姜以上者优先紫聘用向”郊这实质上是溜诱人跳槽。柳跳槽者优先件的现象产生纸根源在于招它聘方并没有嘱明确该岗位必真正需要的弦是什么技能庆。比如培训臂经理在提出该培训需求时让要求培训管茎理技能、培宇训员工素质姓、培训执行页力等，事实妖上该培训经颜理并没有真歇正理解这些盐概念。【案例】田IBM岗位泄描述非常细把致，明确规礼定某一职位做该做什么不桂该做什么，脉比如销售员崖的岗位职责问是：第一定胡期拜访客户壁，第二应收沃账款的回收迎，第三对库美存信息的了选解等等。严否格规定员工骡把该做的事楚情做好，做把完了就把做柿好的事情做压得更好。红2.战略决赴策和规划忌战略决策五停个步骤：而Æ赞对第一步：了物解自己葛可以用情势睁分析的方法徒了解自己，胆即了解外部疼客户、竞争陵对手、市场驻的情况，进傲而了解自己吹的情况，把希内部和外部陪情况进行对优比来了解自蝴己。所以高桌级经理讨论熄公司未来发填展方向，应器该关心的首木要问题是市宵场调查情况坐，可以聘请歇咨询公司做段市场调查。菌Æ缘币第二步：自膏己将去向何阵方怕目前，很多落企业对方向兔发展感到迷哀茫，可以通托过本公司优换劣势分析，绕确定方向，须向优势的方利向发展。商Æ乓暑第三步：确笨定最终目标傅任何公司的毫目标都是发巧挥自身优势回，减少劣势寺，尽可能利益用机会减少烫威胁。胶Æ泛服第四步：确许定策略倾确定策略是柜战略方面的绣决策，确定偶公司发展节组奏和风格，虏而不是具体缺战术的罗列猫。细Æ虑间第五步：确色定行动计划遣行动计划即休5W1H见（见表斧4-1午）。煮①哗置第一个步骤偿是用头脑风卷暴法集思广尝益；纷②碎今第二个步骤烫是做决策。心做决策有三糊种形式：†独裁碌†俗日举手表决隔†鲜抓讨论决策壁战略规划思冲维不仅可以爬用于公司发竟展，而且也允可以用于员稻工个人未来伪职业生涯发饶展。技人陡(Who)油事懂(What核)齿地扑(Wher帽e)盼时趴(When锄)赴理由愈(Why)艺如何同(How)蛋1.宅谁做的熊?靠2.救谁正在做惕?鼓3.声该谁做赢?弹4.唯还有谁能做苍?拒5.疲还有谁该做撑?蓄6.漆谁正在做甘3U?根1.烟要做什么贴?课2.罗已经做了什架么警?勉3.何应该完成什费么闪?讯4.雨还能做什么姨?躬5.恒还该做什么辞?既6.乡产生哪些恋3U?统1.悉要在哪里做樱?戚2.粒在哪里完成毫的穗?顾3.铲该在哪里完吉成今?踏4.尤还可以在哪济里做泪?浆5.蕉还该在哪里持做修?较6.由哪里产生店3U?笛1.猎什么时候做泡?盟2.晌什么时候完鼠成的层?氏3.莲该在什么时子候完成泡?叨4.维还该在什么墙时候完成肥?袜5.傲还该在什么低时候做鸭?习6.闪在时间上有袖任何慨3U懒吗倦?冬1.肺为什么是他先做纽?残2.航为什么在那霸里做陪?渴3.现为什么要做国?册4.摆为什么那样终做狂?吃5.昂在思考上有之任何梯3U银吗旬?波1.那要如何做动?猛2.街是如何完成掘的寒?盐3.秩该如何完成砖?按4.损这套方法还序能用在别的秩地方吗示?荷5.矿还有别的方纲法吗钥?坝表4-1办5WIH荣法3.领导力停领导力就是慢对部下的号逝召力，领导尤力的提高需博要五种技能史：寄（振1螺）以身作则狸公司规章制双度能否有效侦执行，取决肺于领导者是愉否严格遵循串。【案例】裹联想集团领素导人柳传志骗颠覆了开会大迟到这项中从国最经典的捎时代文化，皱并不是所制旺定的制度具卸有能量，而洞是柳传志以蚁身作则树立姿的信念很重惧要。他发布欠了一个制度劳：如果开会拍的时候谁迟驳到，就要在井门口站一分晋钟，所有的剑会议停下来杏，其他的人赞瞻仰他一分亏钟，这制度若看起来也很谊简单，但问窗题是这个制督度执行下去墙就不那么容穴易。第一次蠢迟到的是他样的老领导，敬这对难柳监先生来讲就庆是一个挑战烧，第一次老锣领导在那站朝了一分钟，印大家瞻仰一竟分钟。但第惰二次柳传志亩自己迟到了损，尽管是客裕观原因，是叠客户不肯走拣导致迟到了俭。这个时候堂就很关键了或，对制度来袍讲是一个挑沸战，柳传志酷说没有理由攀为自己辩护差，迟到了就洲是要罚站一必分钟，所以址柳传志也执猫行。从此以棉后联想开会此迟到的文化劲得到了巨大览改变。英（贡2缎）不走寻常漏路窝不走寻常路壶即尝试走新烧的方向，保悔持思维活跃湿。尝试新的线方向也就是给创新的能力泽和意识。英（介3党）鼓舞人心寇鼓舞人心是独领导力表现方出来的最重尿要的技巧，乔鼓舞人心的登工具是嘴。芝所以高级经话理应当每个绕月固定发表竖一次演讲，龙振臂高呼，乔鼓舞士气。喷（灵4状）团队管理蜓任何领导都续应该具备团漠队管理的能黄力。团队管贩理是基于团悄队所处的不启同阶段，确介定管理的风帮格、阶段、哗侧重解决的袜问题等。粱高级经理团睬队管理在不白同阶段任务抓包括：Æ成立期吊成立期需要忧建立团队成染员的相互信颠任，可以通宝过自我介绍局（效果不好纱）或组织旅腾游来实现成菊员互信。Æ动荡期朱动荡期也就鹅是公司内部滨争权夺利的床时期，应该榜让每位员工萍明确自己的们分工和角色赔。乐Æ戴楼成熟期和稳派定期弹成熟期、稳摧定期应考虑倡用沟通提高蛛效率。所以埋团队领导者肤首先要明确悲团队所处的娱阶段、此阶惨段出现的问姥题以及如何沫解决。岩（盲5灶）变革管理Æ概念波变革管理是革新兴概念，颜目前其定义红还比较模糊时，它指处理沉变革中出现许的问题。变臣革管理的方腔法是变革管愁理之前首先邀造舆论，然括后稳定核心俯成员。Æ步骤益解决变革问醋题分为六步嚼骤：锁①微芳确定遇到的掀问题爱②绑枪明确问题产沟生原因怎③德索分析主要原舰因沿④枝痰列出所有的总解决方案钓⑤弃歌选择解决方度案长⑥浙冰风险预估纹Æ对群目标确定步塌骤登高级经理管逝理技能有确器定目标和计雨划，包括以累下几个步骤说：府①炼芹制定并描述餐目标伸②非签描述目标带闲来的好处，龙并确定目标殊的正确性到③骑虚预测可能遇全到的问题及医解决方法符④重膏明确需要的柔资源和需要输的合作人员宇⑤瓦竖确定完成时核间及第十讲五杂中级经理与滚员工的培训冈课程忘经理级培训酸课程谢中级经理需舞要的课程有么：目标计划锅、团队建设袖、时间管理怒、有效授权旁、有效激励周、有效沟通秧等。葡每项技能首舰先是一项独膨立的技能，细很多培训经歇理不是把某私一技能独立慎讲授，而是萍把多项技能咏放在一两天画之内急功近寻利地进行培盾训，造成培你训对学员最蓬大的伤害：品只懂理论而泥不会应用。刚事实上学习继一项技能需僵要的时间至味少应以天为红单位计算，控并进行有效赔的沟通、互狐动和实践，童而绝不是短咱时间能够掌灌握的。察中级经理的村培训工作相涉对容易，原轻因是中级经盼理的管理技勾能更侧重于金经验的积累剃，而且具有有相对稳定，愚多年来变化超不大的特点茄。中级经理示的培训中比集较灵活的就票是培训技巧到和技巧的教肺练。一个管部理者首先要部学会沟通，头沟通技巧和做技巧训练成涉为行为习惯山不是几个小祖时就能学会幻的，往往要教以月甚至年驰为单位进行丑计算。铃员工级培训清课程怜1.入职培府训除企业的全员禁能力发展项休目包括：新师员工入职培善训、客户服炒务意识、高贿效沟通技巧笋、演讲技巧床、时间管理屿技巧、基本吓商务礼仪、静高效团队的交建设。吵员工的入职选培训很重要汉，入职培训读是全员培训室的项目之一设，原则上要叫求员工上班颤第一天就接夕受入职培训瞎。严但是目前入吨职培训受到贷的重视程度赞越来越小，圈有的员工没欺有来得及入新职培训就离柴职了，传统拒管理学认为先，可能的原验因有两个：份第一，员工袋离职的频率逼很高，要凑调够入职培训险需要的学员政数量至少要寿半年时间。怨第二，公司弊规模较小，许招聘员工数志量很少，不服能达到做入附职培训的规竖模。捎事实上员工情入职培训不抵一定要求员笔工数量达到窄某一标准，行即使只有一纠个员工，也颂是值得做的铲。新员工数叉量多与少的打入职培训区爆别只在于内背容的多与少宵，而不在于基做与不做。纳入职培训的毫好处在于：扒在员工深入既了解公司之摇前对其进行励思想和观念资的引导。腔Æ泪衬客户服务技挺巧培训劳目前企业培呆训排名首位师的项目是客型户服务技巧晶培训，它已古经从客户服款务部门扩展监到销售部，恐进而普及到骆所有员工。抖因为任何人忙的工作都是裙为别人服务荐：为最终用爽户服务或者停为最终用户陵服务的人服央务，即使经棒理也是为员疮工顺利开展需工作提供服饼务的，经理参的含义正在妹从权力支配蒜者转向制度恒保障者，所针以客户服务只技巧是全员穷要做的事。躺沟通技巧又南叫做演讲技蒙巧，是一般江员工需要掌高握的基本技俊能。亡Æ喝鬼时间管理技娘能培训粗时间管理的伶技能，就是代把重要的事柱情放在前面歉来做，时间握管理有两个瓦前提条件：劳①炕包确定哪些事材情是重要的弟首先需要确诞定目标，根淋据目标把所关有事情排列抽主次顺序。梳这样便于提肢高工作效率痰，使工作变疼得轻松愉快灌。也会在一赏定程度上打六破现有的工地作制度，比据如上下班不液打卡，完成典当天任务即雅可下班。灿【自检4-州1】术分析团队建燃设与团队卫管理的区别围。应_____染_____寻_____贵_____苦_____哈_____魄_____窑_____鞭_____绿_____撞_____离_____债_____帅_____烘_____吉_____华_____盾_____键_____冲_____刑_____标_____萍_____毒_____粒_____讨_____沟_____稍_____拒_____伍_____傲_____凶_____药_____裕_____转_____迎_____丙见参考答案长4双－岩1侵②墙耕加强时间管伟理窄现代职业人间士的时间管太理不仅能够叫指引工作，法也能够指引敏人生。全世吊界的趋势是雹所有的劳动蹦者减少劳动樱时间，增加储娱乐时间。饺悠闲工作是岭现代人追求议的状态。巨正大工作压力尊影响心态，脸而改变心态妖的方法就是群分出时间回棕归自然。边公司人员工枪作压力巨大蹦，该忙碌的爽人清闲而该量清闲的人忙距碌，种种现燃象证明时间般管理环节的孕薄弱。但是仇已经有很多季公司在向着港良好的方向恐发展。联想率一个部门规柔定上班时间小可以自己掌细握，上足八裤个小时即可发。当员工的蛋能力达到一笛定的高度，根就可以不限帆上班时间的竖长短，只要拥完成任务即贝可。衰Æ欧抄礼仪等行为睡技术培训盼基本商务礼筑仪在中国这虾样的舰“盯礼仪之邦瞎”陆却没有能够炊变成行为习薪惯是非常遗帜憾的。比如妻商务礼仪的表礼貌、文明究都仅停留在针脑子里和口饲头上，没有等形成行为习田惯，比如过施马路闯红灯攀的很多，上纳车抢座位的发很多，就是至因为没能够伟从行为的角奏度去改变不砖良行为，而殃改变行为的吵方法就是要这找一个领袖朴来号召大家蹈养成习惯。衣对单个员工笋的入职培训删又叫做甜“剧上岗引导狮”赠，可以帮助舅员工尽快适歉应工作、开秆展工作。比尼如麦当劳的矩分店经理每状天都在对员嗓工进行入职挣培训，因为形每天都有人揭离职，每天穿都有新人上属岗。领①己狂对一名员工蠢做的培训叫滥做上岗引导莲，上岗引导献有两个作用撕：把†证雕欢迎的作用界公司在新员泼工的头脑中撤留下温馨的妄印象。一个琴员工在新公对司最大的快竭乐和最大的病不快都来自武于上班第一报天。如果第趋一天到公司龟受到冷遇，谅会对该员工厕以后的工作蝶情绪产生极慨坏的影响。逢†廉躁介绍的作用近是介绍公司秤规章制度、雾企业文化等君各方面的情乞况，使新员额工对公司初盯步了解。线②熄揪上岗引导的旅步骤如下：凝†洪舅介绍公司的阵规章制度，尿比如上下班网需要打卡。尺†昨害安排行政，尊比如午餐的秀费用、洗手文间的位置、欧领文具的地湿点等。国外叉企业为了表量示对人尊重逗，见面的第震一件事就是废指明洗手间册、茶水间的善位置。诸如吨此类看似简凝单的事情，靠对员工的影钩响却很大。福上岗引导一歼般用一个小妖时至两个小穿时的时间。圾2.市场与小销售浮企业经常开菜设的培训课精程还有市场驼与销售方面宜，包括：市社场营销管理盏、专业销售牌技巧、销售棋管理、销售形目标管理、往大客户销售标等。3.其它沸企业常设课贞程还有人力闭资源、项目菜管理、生产碌、质量、维饺修、采购与什物流、信息勾管理部的新车技术培训等勺方面，本课密程不做详细象介绍。早第十一讲暴培训课程的拐开发虚培训课程的脏开发与实施功（一）培训押课程的开发瓦一个培训课葵程的开发，村大致需要如吵下过程：搜1.确认培获训目标立Æ洁丸确认员工存耍在的问题届第一个步骤槐确认员工的歪态度、知识景、技巧等哪医些方面存在删问题，如果驻是技巧问题邪，可以提交客报告、建议奏开展培训。钻如果是知识蜓问题，可以吨建议自学考层试。如果是倘态度有问题刘，可以采取择竞争裁员以蒙促使员工珍竹惜现有的工洲作。【案例】银生存的压力粱可以改变工乳作的态度。强麦当劳的营析业员大部分师是下岗女工田，她们动作冶麻利，麦当太劳不会给予竹她们太多培塔训，她们的鞠知识和技巧区没有变，但哥是工作效果伸却发生了翻艰天覆地的变停化，原因就增在于在麦当录劳里工作随挺时都有被辞雷退的可能，皮所以要努力笛把工作做到被最好。转Æ乎野确认员工缺皱乏的技巧舒第二个步骤帮是确认员工训缺乏的技巧岁，比如沟通下技巧、服务蹄技巧、团队码合作技巧等续。【案例】沙某公司为电叨脑部的员工黎做了一次沟鸭通技巧的培择训，结果发望现培训并没更有对实际工券作起到改进筒效果，因为闲该部门员工耻普遍缺乏的迷不仅仅是沟押通技巧，还笨缺乏团队合踢作和服务技呀巧。他们都况具有很扎实侦的专业功底绕，并且随叫沾随到，但是马并不能与其觉他部门同事集融洽相处，莫原因在于他展们所提供的随服务缺乏人舅情味，是十镰分生硬和机片械的服务。置2.收集内株容弯收集就是把节所有与课程售相关内容收虫集起来。收芽集来的方式营有读书自学岸、上网、参盏加相关内容役的培训三次袜等等。收集肺内容完成后阵，要做的第忧一件事是编螺写培训大纲林，章下分节若，使之有条路有理。但3.常用培服训方法介绍吸常见的培训隆方法有讲解离、演示、提巾问、小组讨年论、录像、剃案例学习、徐角色演练、掏做游戏等。【案例】滤某公司对新不员工进行军爽训，取得了垫非常好的效剃果。新员工铅组织性、纪套律性比较差乞，经过军训累，新员工散茫漫的形象被符彻底改变，纺变得举止稳楚重。军训的端方法事实上庭就是角色演袍练，反复联但系规范化的慧动作和行为斤。军人经过掀几年这样的炼角色演练就玻具有了军人钉特有的风范馅，坐立行走候的规范已成可为无意识习始惯行为。妻（二）培训我课程的实施利培训方法和耳互动比例是桑判断和甄选厘培训课重要爽的标准，不私同培训师讲训同样的内容慌产生的效果益却有质的不轿同，就是因蝶为培训方法月和互动比例浊来自于最初轰培训课程的坡开发和设计庄。兽1.互动比船例沙首先应确定赞学员能够接字受的互动比炎例，因为培遮训是以学员权为中心，如纵果学员对角荒色演练接受奇起来比较困罩难，经培训袍小组讨论可坐以适当减少膨游戏和演练览的比例。互存动比例是选摘择培训课程值的核心标准碰。爱立信目松前员工可以条接受的互动恒比例是花50%互，爱立信培名训课通过游宫戏和小组讨循论让学员理盈解悼“豪沟通怒”毒的含义；通扮过撕纸游戏绸说明沟通双惨向性。香2.培训方吸法粥培训方法是场人力资源管进理者甄选课棋程的第二个周标准，常见谱的培训方法认包括提问、霜小组讨论、死案例学习、微角色演练、姑游戏等。培持训方法与培蚂训内容之间抚应该一一对垒应，要选择除与每项培训段内容相匹配握的培训方法狂。大多数培翅训课大纲后码面都附加了勉培训方法、程培训课用时耳等，这是判孟断培训好坏偷的重要手段锤。成熟公司链的培训经理眨会把内容和文方法与培训达师逐一确认秒和讨论，协棵商改正不合定适的方法，裁调整不合理断的时间安排机。齿【自检5-贷1】寻优秀培