服务有形展示简介

服务营销教学课件第八章服务有形展示第一节有形展示的内涵与类型第二节服务环境设计第一节有形展示的内涵与类型一、有形展示的内涵二、有形展示的功能三、有形展示的类型一、有形展示的内涵菲利普.科特勒1973年提出把“营销氛围”作为一种营销工具，建议“设计一种环境空间，以对顾客施加影响。”有形展示是指在服务市场营销管理的范畴内，一切可传达服务价值和服务特点的有形组成部分。有形展示的要素服务场景其他有形物外部设施内部设施建筑设计标志停车场地景观设计周围环境内部装潢配套设施指示标志形态布局内部环境名片门票文具收费单员工着装/制服宣传册网页不同行业的有形展示示例服务类型有形展示服务场景其他有形物医院建筑外观、停车场、指示标志、候诊区、护理室、监护室、医疗设备制服、检验报告单、文具、收费单、处方单、病历本、注射用具保险不适用保险单、收费单、宣传手册、险种宣传资料、信笺、网站语音信箱、名片旅馆建筑外观、停车场、大厅、前台、走廊、电梯、房间、洗浴设施登记表、钥匙、菜单、制服、留言簿、信笺邮政快递不适用包裹包装、运输车辆、制服、计算机、运输单据、网站二、有形展示的功能通过感官刺激，让顾客感受到服务带给自己的利益使顾客产生信任感影响顾客对服务产品的第一印象提高顾客感觉中的服务质量塑造本企业及其产品的市场形象为消费者提供美的享受协助培训服务员工

三、有形展示的类型(一)边缘展示和核心展示根据有形展示能否被顾客拥有进行分类

(二)场景展示、信息展示和价格展示根据有形展示的构成要素不同进行分类(三)与服务有关的和与人员有关的有形展示

根据有形展示的性质不同的分类（一）边缘展示和核心展示边缘展示是指顾客在购买过程中能够实际拥有的展示。例如客房里的服务指南、电影票等。核心展示是指在购买和享用服务的过程中不能为顾客所拥有的展示。例如宾馆的星级、航线上使用飞机的类型等。（二）场景展展示、信息展展示和价格展展示场景展示价格展示信息展示场景展示场景展示的类型环境因素不易引起顾客立即注意的背景条件空气质量：气温、湿度、通风情况、噪音、气氛、整洁度设计因素顾客最易觉察的刺激美学因素：建筑、颜色、尺度、材料、结构、形状、风格、附件功能因素：陈设、舒适、标识社会因素环境中的人听众（其他顾客）：数量、外貌、行为服务职员：数量、外貌、行为服务场景的用用途和复杂性性服务场景的用途服务场景的复杂性复杂性精简的自我服务场景高尔夫球场、保龄球场、冲浪现场、公园ATM机、IP超市、电话邮购交互式服务场景饭店、餐厅、医院、银行、学校、幼儿园干洗店、美发厅、小吃摊信息展示信息展示是通通过不同媒体体传播、展示示服务形象，，影响顾客选选择服务产品品。服务有形化信息有形化价格展示价格是顾客认认知服务的一一个有形线索索，是对服务务水平和质量量的可见性展展示，成为消消费者判断服服务水平和质质量的一个依依据。（三）与服务务有关的和与与人员有关的的展示与服务有关的的有形展示：在服务过程程中使用的各各种服务工具具和服务设备备都会在一定定程度上影响响顾客的感知知服务质量。。与服务人员有有关的有形展展示：服务人员的服服务态度、行行为方式、为为顾客提供的的信息工具都都是影响服务务质量的无形形因素。仪容规定定表男性

女性

服装穿规定制服衣服要清洁、经过整烫衬衫纽扣扣牢禁止卷袖口制服外禁止穿其他衣服

穿规定制服衣服要清洁、经过整烫衬衫纽扣扣牢，禁止穿比裙子下摆短的长统袜连裤袜一律肉色鞋子穿黑色、咖啡色皮鞋，保持整洁禁止穿运动鞋、拖鞋、草编鞋饮食部可以穿运动鞋穿黑色、咖啡色皮鞋，保持整洁禁止穿运动鞋、拖鞋、草编鞋饮食部可以穿运动鞋

实例——航空公司的差差别化竞争汉莎航空公司司法国航空公司司中国国际航空空公司第二节服服务环境设计计服务环境:是是指企业向顾顾客提供服务务的场所，它它不仅包括影影响服务过程程的各种设施施，还包括许许多无形的因因素。因此，，凡是会影响响服务表现水水准和沟通的的任何设施都都包括在内。。一、服务环境境设计的原则则符合企业文化化的要求符合企业的服服务产品特点点突出自己的个个性环境与企业联联系以人为本具有适应性二、影响服务务环境形成的的关键因素实物属性：建筑物、照明明、企业标识识、载货车辆辆、停车场、、陈设布局色色彩调配等气氛：视觉、气味、、声音、触觉觉非实物属性（（社会因素））：员工外观、行行为、态度、、谈吐等谢谢1月-2320:58:1820:5820:581月-231月-2320:5820:5820:58:181月-231月-2320:58:182023/1/520:58:189、静静夜夜四四无无邻邻，，荒荒居居旧旧业业贫贫。。。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。20:58:1920:58:1920:581/5/20238:58:19PM11、以我独沈久久，愧君相见见频。。1月-2320:58:1920:58Jan-2305-Jan-2312、故故人人江江海海别别，，几几度度隔隔山山川川。。。。20:58:1920:58:1920:58Thursday,January5,202313、乍见翻疑疑梦，相悲悲各问年。。。1月-231月-2320:58:1920:58:19January5,202314、他乡生白发发，旧国见青青山。。05一月20238:58:19下午20:58:191月-2315、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。一月238:58下午午1月-2320:58January5,202316、行动出成成果，工作作出财富。。。2023/1/520:58:1920:58:1905January202317、做前，能够够环视四周；；做时，你只只能或者最好好沿着以脚为为起点的射线线向前。。8:58:19下午8:58下下午20:58:191月-239、没有失失败，只只有暂时时停止成成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事情情努力了未未必有结果果，但是不不努力却什什么改变也也没有。。。20:58:1920:58:1920:581/5/20238:58:19PM11、成功就是日日复一日那一一点点小小努努力的积累。。。1月-2320:58:1920:58Jan-2305-Jan-2312、世世间间成成事事，，不不求求其其绝绝对对圆圆满满，，留留一一份份不不足足，，可可得得无无限限完完美美。。。。20:58:1920:58:1920:58Thursday,January5,202313、不知香积寺寺，数里入云云峰。。1月-231月-2320:58:1920:58:19January5,202314、意意志志坚坚强强的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥块块一一样样任任意意揉揉捏捏。。05一一月月20238:58:19下下午午20:58:191月月-2315、楚塞三三湘接，，荆门九九派通。。。。一月238:58下午午1月-2320:58January5,202316、少年十五五二十时，，步行夺得得胡马骑。。。2023/1/520:58:1920:58:1905January202317、空空山山新新雨雨后后，，天天气气晚晚来来秋秋。。。。8:58:19下下午午8:58下下午午20:58:191月月-239、杨柳散和风风，青山澹吾吾虑。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、阅读读一切切好书书如同同和过过去最最杰出出的人人谈话话。20:58:1920:58:1920:581/5/20238:58:19PM11、越是没有本本领的就越加加自命不凡。。1月-2320:58:1920:58Jan-2305-Jan-2312、越是无能能的人，越越喜欢挑剔剔别人的错错儿。20:58:2020:58:2020:58Thursday,January5,202313、知人人者智智，自自知者者明。。胜人人者有有力，，自胜胜者强强。1月-231月-2320:58:2020:58:20January5,202314、意志坚强强的人能把把世界放在在手中像泥泥块一样任任意揉捏。。05一月月20238:58:20下下午20:58:201月-2315、最具挑战性性的挑战莫过过于提升自我我。。一月238:58下下午1月-2320:58January5,202316、业业余余生生活活要要有有意意义义，，不不要要越越轨轨。。2023/1/520:58:2020:58:2005January202317、一个个人即即使已已登上上顶峰峰，也也仍要要自强强不息息。