最有效的种营销工具

最有效的91种营销分析工具产品类营销分析工具价格类营销分析工具渠道类营销分析工具促销类营销分析工具广告类营销分析工具顾客类营销分析工具品牌类营销分析工具其他类营销分析工具目录

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2023/1/29广州启泰企业管理有限公司马瑾制作2第一章产品类营销分析工具2023/1/29广州启泰企业管理有限公司马瑾制作3工具一：新产品接受度公式：新产品接受度=产品投入初期的使用人数/产品预计市场总容量评价：只要经过充分的市场调查一般就可得到比较全面的市场容量信息和数据。而且本工具来源于产品生命周期理论，具有很强的科学性，能够很好的评价新产品的投入是否有效率、有效果。2023/1/29广州启泰企业管理有限公司马瑾制作4工具二：新产品投放速比定义：新产品投放比是导入期时间与产品预计整个生命周期的比值产生的。公式：新产品投放速比=产品导入期的长度/产品预计整个生命周期长度新产品投放速比=产品步入正轨之前的时间长度/预计产品更新换代用时评价：本工具将整个产品的在市时间考虑进来比较科学。一般比值越低，投放速度越快，反之，投放速度越慢。2023/1/29广州启泰企业管理有限公司马瑾制作5工具三：产品溢价定义：在正常竞争条件下，产品价格比同品质产品的市场价格高出的部分，是消费者由于消费某一特定的商品而愿意额外支付的货币。公式：产品溢价=产品价格-同品质产品的市场平均价格工具评价：产品溢价是衡量一个品牌或是一个产品竞争能力强弱的标准。2023/1/29广州启泰企业管理有限公司马瑾制作6工具四：产品概念测试定义：产品概念是企业想要注入顾客脑中关于产品的一种主观意念。企业在设定好产品概念后，须在消费者中进行测试，以帮助企业修改和充实产品概念的内容。概念A概念B能正确回答概念中的主要信息66%68%主要信息是非常/比较重要73%71%概念非常/比较重要86%93%概念非常/比较可信75%73%2023/1/29广州启泰企业管理有限公司马瑾制作7工具五：产品线的宽度产品线的宽度，又称产品组合的宽度，是指在产品组合中包含的产品线的多少，产品组合越宽，产品线宽度越大。2023/1/29广州启泰企业管理有限公司马瑾制作8产品六：产品线的深度产品线的深度又称产品组合的深度，是指每条产品线包含的产品项目的多少，包含的产品项目越多，产品线的深度就越深。2023/1/29广州启泰企业管理有限公司马瑾制作9工具七：产品线的关联度产品线的关联度是各产品线在最终用途、生产条件、分销渠道和其他方面相互关联程度。一般认为，产品线的关联度越高，产品的生产成本、销售成本越低，但同时具有相对较高的风险。2023/1/29广州启泰企业管理有限公司马瑾制作10工具八：：产品品在市市场时时间长长度产品在在市场场时间间长度度=导入期期时间间长度度+成长期期的时时间长长度+成熟期期时间间长度度+衰退期期时间间长度度+由于市市场转转移带带来的的时间间延长长2023/1/6广州启启泰企企业管管理有有限公公司马瑾制制作11工具九九：产产品返返修率率产品返返修率率=销售终终端返返修产产品数数量/产品销销售数数量2023/1/6广州启泰企企业管理有有限公司马瑾制作12工具十：产产品不合格格率产品不合格格率=1-产品合格率率=不合格产品品数量/产品数量2023/1/6广州启泰企企业管理有有限公司马瑾制作13工具十一：：产品残损损率产品残损率率=残损的产品品数量/产品数量产品残损率率=残损的产品品金额/产品金额2023/1/6广州启泰企企业管理有有限公司马瑾制作14工具十二：服服务质量差差距模型服务质量差差距模型（（servicequalitymodel）也称5GAP模型客户公司司客户户差差距距差距距2差距距3差距距1差距距42023/1/6广州州启启泰泰企企业业管管理理有有限限公公司司马瑾瑾制制作作15第二章价价格格类类营销销分分析析工具具2023/1/6广州启泰企业业管理有限公公司马瑾制作16工具十三：目目标收益率目标收益率=目标利润/目标销售收入入2023/1/6广州启泰企业业管理有限公公司马瑾制作17工具十四：消消费者剩余获获取率公式：消费者者剩余=意愿支付的货货币量-实际支付的货货币量意愿支付的货货币量=意愿支付单价价*购买数量量实际支付的货货币量=实际支付单价价*购买数量量消费者剩余获获取率=企业获得的消消费者剩余/消费者总剩余余P-P`之间任意的价价格都是消费费的意愿支付付单价，P是消费者的实实际支付单价价，也就是企企业的定价；；Q为购买数量，，D为需求曲线。。五边形P`BAQO的面积：Sp`baqo为消费者意愿愿支付的倾向向量。2023/1/6广州启启泰企企业管管理有有限公公司马瑾制制作18ADPP`P``POQQBC2023/1/6广州启启泰企企业管管理有有限公公司马瑾制制作19工具十十五：：PSM价格敏敏感度度测试试PSM(pricesensitivitymeasurement)价格敏敏感度度分析析分以以下步步骤定性研究价格梯度表被访者选择有点高但可以接受的价格有点低但可以接受的价格太高而不会接受的价格太低而不会接受的价格计算向上累积百分比向下累积百分比结果最优价格次优价格定价区间市场调查预测2023/1/6广州州启启泰泰企企业业管管理理有有限限公公司司马瑾瑾制制作作20工具具十十六六：：价价格格稳稳定定性性定义义：：价价格格稳稳定定性性是是对对价价格格波波动动幅幅度度的的一一个个描描述述，，定定义义为为在在某某一一时时段段内内价价格格波波动动次次数数与与波波动动幅幅度度的的特特征征。。公式：价价格波动动方差=[∑（xi-m）(xi-m)]/n价格波动动标准差差=m=∑∑xi/n其中m为一段时时间内价价格的平平均数，，xi是每一次次价格，，n是价格波波动的次次数。2023/1/6广州启泰泰企业管管理有限限公司马瑾制作作21工具十七七：竞争争者跟进进速度竞争者跟跟进速度度是指本本企业作作了价格格调整后后，竞争争者作出出反应的的速度。。一般认认为竞争争者跟进进速度越越快，说说明本企企业的市市场主导导能力超超强。2023/1/6广州启泰企业业管理有限公公司马瑾制作22工具十八：薄薄利多销定价价策略分析定义：薄利多多销定价策略略主要适用于于产品降价对对销量及销售售额影响的分分析，进而判判断是否可用用。2023/1/6广州启泰企业业管理有限公公司马瑾制作23工具十九：厚厚利限销定价价策略分析评价：厚利限限销与薄利多多销是一个相相对的概念，，它是指通过过提高价格来来保证利润的的定价方法，，一般为企业业禁用，除非非具备某些特特殊条件。2023/1/6广州启泰企企业管理有有限公司马瑾制作24第三章渠渠道类营销分析工具2023/1/6广州州启启泰泰企企业业管管理理有有限限公公司司马瑾瑾制制作作25工具具二二十十：：渠渠道道长长度度渠道道长长度度，，或或者者说说是2023/1/6广州州启启泰泰企企业业管管理理有有限限公公司司马瑾瑾制制作作26工具具二二十十一一：：渠渠道道宽宽度度分销销渠渠道道宽宽度度就就是是指指分分销销渠渠道道的的横横向向跨跨度度，，它它取取2023/1/6广州启启泰企企业管管理有有限公公司马瑾制制作27工具二二十二二：渠渠道效效率定义：：渠道道效率率是指指由渠渠道中中订单单响应应速度度、渠渠道扁扁平化化程度度、终终端控控制力力度、、信息息在渠渠道内内传播播速度度、铺铺货速速度、、货物物流转转速度度等反反映出出来的的。一一个可可以反反映渠渠道效效率的的指标标就是是渠道道的传传输速速度如如价格格传导导速度度。渠道的的传输输速度度=订单响响应速速度+渠道内内信息息传播播速度度+货物流流转速速度+铺货速速度+其他反反映渠渠道速速度的的指标标2023/1/6广州启泰泰企业管管理有限限公司马瑾制作作28工具二十十三：渠渠道整合合定义：渠渠道整合合指将销销售过程程中的任任务进行行分解，，并分配配给能以以较低成成本或较较好完成成任务的的渠道。。渠道整整合通常常能使企企业获得得更大范范围的客客户。渠道整合合分为渠渠道间整整合和渠渠道内整整合：渠道间整整合的分分析基础础是企业业的各细细分市场场。渠道内整整合就是是对现有有的渠道道的优化化过程。。2023/1/6广州启泰泰企业管管理有限限公司马瑾制作作29工具二十十四：渠渠道支配配力渠道支配配力批的的是对市市场渠道道的控制制能力，，主要表表现在对对于渠道道的领导导能力和和讨价还还价能力力。渠道道支配力力不仅与与本企业业本身实实际实力力的强弱弱有关还还与企业业所处行行业环境境有关。。2023/1/6广州启泰企企业管理有有限公司马瑾制作30工具二十五五：四层次次模型将渠道商按按照渠道中中厂家、代代理商、消消费者的关关系分为四四个层级。。就像人与与人之间有有一般朋友友、好朋友友、知己等等等，层级级越高、关关系越好，，反映渠道道的质量就就越好。2023/1/6广州启泰企企业管理有有限公司马瑾制作31工具二十六六：进场费费比率公式：进场场费比率=进场费用/货物总价值值*100%评价：进场场费反应了了企业的实实力，实力力越强的企企业交的进进场费越少少，实力越越弱的企业业交的越多多。2023/1/6广州启泰企业业管理有限公公司马瑾制作32工具二十七：：渠道商转换换成本定义：渠道商商转换成本，，即更换渠道道商所要付出出的成本。公式：渠道商商置换成本=菜单转换成本本+违约金+报复风险成本本+寻找新经销商商的成本+。。。评价：渠道商商置换成本工工具考察了企企业对渠道商商的依赖程度度，即渠道商商对企业的控控制能力。2023/1/6广州启启泰企企业管管理有有限公公司马瑾制制作33工具二二十八八：产产品直直销率率产品直直销率率=直销产产品数数量/销售总总数量量产品直直销率率=直销产产品金金额/销售总总金额额2023/1/6广州启泰企企业管理有有限公司马瑾制作34工具二十九九：用效率率和成本评评估渠道质质量DCCB渠道成本渠道效率高低低高低2023/1/6广州启泰泰企业管管理有限限公司马瑾制作作35工具三十十：铺货货率定义：公公司产品品在一定定店铺中中的占有有率，即即其在所所有店铺铺中已经经铺货的的店铺所所占的比比例。铺货率指指数=某品牌本本期销售售店铺数数/全部店铺铺当选铺货率加加权指数数=某品牌本本期销售售额/全部样本本店该类类产品销销售额2023/1/6广州启泰泰企业管管理有限限公司马瑾制作36工具三十一：：上架率公式1：上架率=上架货物总数数/企业总产品数数上架率的计算算能很好的测测量企业的产产品投放市场场的情况。公式2：上架率=本产品所占面面积/终端货架总面面积经销商或终端端商那里上架架物品所占面面积与总货架架面积的一个个比率。2023/1/6广州启泰企业业管理有限公公司马瑾制作37工具三十二：：合同违约率率合同违约率=违约合同数/合同总数量2023/1/6广州启泰企业业管理有限公公司马瑾制作38工具三十三：：销售回款率率销售回款率=销售回款额/销售收入总额额*100%2023/1/6广州启泰企企业管理有有限公司马瑾制作39应收账款平平均在账时时间=各应收账款款在账时间间之各/应收账款单单数工具三十四四：应该账账款平均在在账时间2023/1/6广州启泰企企业管理有有限公司马瑾制作40工具三十五五：预收账账款比率预收账款比比率=预收账款总总额/总销售额*100%2023/1/6广州州启启泰泰企企业业管管理理有有限限公公司司马瑾瑾制制作作41第四四章章促促销销类类营销销分分析析工具具2023/1/6广州州启启泰泰企企业业管管理理有有限限公公司司马瑾瑾制制作作42工具具三三十十六六：：促促销销费费效效比比促销销费费效效比比=促销销带带来来的的收收入入增增加加/促销销费费用用*100%2023/1/6广州州启启泰泰企企业业管管理理有有限限公公司司马瑾瑾制制作作43工具具三三十十七七：：最最优优折折扣扣率率折扣扣率率=折扣扣金金额额/产品品原原价价最优优折折扣扣率率=利润润最最大大或或销销售售额额最最大大时时的的折折扣扣率率2023/1/6广州州启启泰泰企企业业管管理理有有限限公公司司马瑾瑾制制作作44工具具三三十十八八：：联联合合促促销销对对比比率率单独独促促销销的的效效费费比比=单独独促促销销带带来来的的收收入入增增加加/促销销费费用用*100%联合合促促销销的的效效费费比比=联合合促促销销带带来来的的收收入入增增加加/促销销费费用用*100%促销销的的销销售售收收入入增增加加额额=促销销期期间间销销售售收收入入-促销销之之前前同同时时段段销销售售收收入入联合合促促销销对对比比率率=联合合促促销销的的效效费费比比-单独独促促销销的的效效费费比比2023/1/6广州启泰泰企业管管理有限限公司马瑾制作作45工具三十十九：目目标销售售额增长长达成率率目标销售售额增长长达成率率=实际销售售额的增增长率/预期销售售额的增增长率*100%2023/1/6广州启泰泰企业管管理有限限公司马瑾制作作46工具四十十：目标标市场份份额达成成率目标市场场份额达达成率=促销活动动后的市市场份额额/预期的促促销后市市场份额额*100%2023/1/6广州启启泰企企业管管理有有限公公司马瑾制制作47工具四四十一一：付付现率率付现率率=付现金金额/总销售售额2023/1/6广州启泰企企业管理有有限公司马瑾制作48工具四十二二：折扣点点上的数量量集中率定义：当将将数量折扣扣实行的标标准设定在在某一数量量水平上，，那么实行行数量折扣扣策略后，，购买数量量达到和超超过这个数数量标准的的单据总额额占总销售售单据或金金额的一个个比例。公式：折扣扣点上的数数量集中率率=所有达到折折扣点数量量标准的单单据总金额额/总销售单据据金额评价：数量量折扣的关关键在于合合理确定给给予折扣的的起点、折折扣档次及及每个档次次的折扣率率，而本工工具就是用用来评价所所采用的折折扣率是否否能达到企企业预期的的目标。2023/1/6广州启泰企企业管理有有限公司马瑾制作49工具四十三三：反券回回馈率返券回馈率率=返券过后用用券消费的的金额/返券总金额额2023/1/6广州启泰企业业管理有限公公司马瑾制作50工具四十四：：特价品促销销带动率特价品促销带带动率=特价品所带来来的消费者的的消费额/总销售额2023/1/6广州启泰企业业管理有限公公司马瑾制作51工具四十五：：促销活动影影响度公式：促销活活动影响率=促销活动参与与人数/促销活动涉及及人数*100%2023/1/6广州启泰企业业管理有限公公司马瑾制作52第五章广告告类营销分析工具2023/1/6广州州启启泰泰企企业业管管理理有有限限公公司司马瑾瑾制制作作53工具具四四十十六六：：广广告告广广度度广告告广广度度=广告告受受众众数数量量、、地地域域分分布布范范围围2023/1/6广州州启启泰泰企企业业管管理理有有限限公公司司马瑾瑾制制作作54工具具四四十十七七：：PFA购买买率率PFA(plusforad)广告告增增加加购购买买率率。。PFA购买买率率=看过过广广告告群群体体购购买买者者/看过过广广告告群群体体-没看看过过广广告告群群体体购购买买者者/没看看过过广广告告群群体体PFA=A/M-B/N广告看过广告未看过广告合计买过ABF=A+B没买过CDL=C+D合计M=A+CN=B+DA+B+C+D2023/1/6广州州启启泰泰企企业业管管理理有有限限公公司司马瑾瑾制制作作55工具具四四十十八八：：NETAPPS模型型定义义：：NETAPPS(netadproducedpurchases)所有有购购买买者者中中单单纯纯由由于于广广告告因因素素增增加加的的购购买买者者比比率率。。公式式：：NETAPPS=(看过过广广告告群群体体购购买买者者-非广广告告因因素素购购买买者者））/总购购买买人人数数=[A-A*(B/N)]/F*100%广告看过广告未看过广告合计买过ABF=A+B没买过CDL=C+D合计M=A+CN=B+DA+B+C+D2023/1/6广州州启启泰泰企企业业管管理理有有限限公公司司马瑾瑾制制作作56工具具四四十十九九：：AEI指数数模模型型定义义：：AEI(advertisingeffectivenessindex)广告告效效果果指指数数模模型型，，它它的的思思考考逻逻辑辑仍仍然然是是从从看看到到广广告告而而购购买买的的人人当当中中，，减减掉掉因因广广告告以以外外因因素素而而购购买买的的人人数数，，得得到到真真正正因因广广告告而而唤唤起起购购买买的的效效果果。。AEI指数=[A-A*(B/N)]/[A+B+C+D]*100%广告看过广告未看过广告合计买过ABF=A+B没买过CDL=C+D合计M=A+CN=B+DA+B+C+D2023/1/6广州启泰企企业管理有有限公司马瑾制作57工具五十：：CSP模型定义：CSP(communicationspectrapattern),传播幅度形形态，是测测试广告心心理效果的的工具。2023/1/6广州启泰企企业管理有有限公司马瑾制作58工具五十一一：DM有效性定义：DM有效性指投投递出去的的DM中能够达到到目标受众众的比例。。公式：DM有效性=到达目标受受众的DM数/投递的DM总数评价：实际际上，许多多DM是低效率的的，所以要要准确测量量，然后将将DM有效的投递递到目标受受众手中。。2023/1/6广州启泰泰企业管管理有限限公司马瑾制作作59工具五十十二：网网络广告告效果评评估之点点击率公式：广广告被点点击次数数/负载广告告的网页页被打开开的次数数*100%网站页面浏览次数广告点击次数广告点击率A网站100002002%B网站60002504.17%2023/1/6广州启泰泰企业管管理有限限公司马瑾制作作60工具五十十三：网网络广告告效果评评估之转转化率公式：广广告转化化率=转化的浏浏览人数数/总浏览人人数*100%时间非会员广告点击次数注册会员人数广告转化率平均每天平均每月原来30090006006.67%调整后400012000130010.83%2023/1/6广州启泰企业业管理有限公公司马瑾制作61工具五十四：：广告平均浏浏览时间序号广告点击时间广告浏览时间(秒)19：15129：163310：171分20410：184510：292分10610：503分711：2110814：225分6914：5511015：1531115：4361216：014合计12分8平均浏览1分0.672023/1/6广州启泰企业业管理有限公公司马瑾制作62工具五十五：：网络广告效效果评估之加加权计算法定义：在投放放网络广告后后的一定时间间内，对网络络广告产生效效果的不同层层面赋予权重重，进而计算算广告的总效效果，以判别别不同广告所所产生的效果果之间的差异异。公式：加权效效果=∑WiXi是第i层面的广告效效果，是对第第i层面的广告效效果的权重。。评价：本工具具是一个综合合性指标，虽虽尽可能地涵涵养了广告所所产生的所有有效果，但是是也不能很全全面。2023/1/6广州启启泰企企业管管理有有限公公司马瑾制制作63效果网站效果一：点击资料效果一：购买次数总价值点击次数权重购买次数权重合计A网站100000.052000.95690B网站60000.052500.95537.5效果网站效果一：点击资料效果一：购买次数总价值点击次数权重购买次数权重合计A网站100000.012000.99298B网站60000.012500.99307不同权权重下下的计计算差差异2023/1/6广州启启泰企企业管管理有有限公公司马瑾制制作64工具五五十六六：广广告阅阅读程程度检检测定义：：是一一种对对印刷刷广告告效果果的评评测方方法，，主要要测评评人们们对于于某一一广告告的记记忆程程度。。公式：：广告告注目目率=记住广广告的的读者者数/印刷媒媒体读读者总总数广告联联想率率=能够将将广告告与品品牌联联系的的读者者数/印刷媒媒体读读者总总数广告精精读率率=读过广广告一一半以以上材材料的的读者者数/印刷媒媒体读读者总总数每一元元钱的的广告告接触触读者者数=广告注注目率率*杂杂志读读者总总数/广告版版面费费每一元元钱的的广告告联想想读者者数=广告联联想率率*杂杂志读读者总总数/广告版版面费费每一元元钱的的广告告精读读读者者数=广告精精读率率*杂杂志读读者总总数/广告版版面费费2023/1/6广州启启泰企企业管管理有有限公公司马瑾制制作65工具五五十七七：单单位广广告费费用增增销额额定义：：指每每一元元钱的的广告告费用用所带带来的的销售售额的的增加加额。。公式：：单位位广告告费用用=广告期期内销销售额额的增增加额额/广告投投入评价：：该工工具从从单一一的财财务角角度衡衡量广广告的的效果果，对对企业业来说说方便便，，简单单、实实用。。但最最大的的缺陷陷是它它仅仅仅是一一个财财务指指标，，因为为广告告有一一这的的滞后后性，，所以以仅仅仅对广广告期期内的的销售售额度度变动动测量量容易易低估估广告告的作作用。。2023/1/6广州州启启泰泰企企业业管管理理有有限限公公司司马瑾瑾制制作作66第六六章章顾顾客客类类营销销分分析析工具具2023/1/6广州州启启泰泰企企业业管管理理有有限限公公司司马瑾制作作67工具五十十八：顾顾客重复复购买次次数指对同一一产品或或同一品品牌的重重复购买买次数，，重复购购买次数数越多，，品牌忠忠诚度越越高。2023/1/6广州启泰泰企业管管理有限限公司马瑾制作作68工具五十十九：新新老顾客客比公式：新新老顾客客比=新顾客人人数/老顾客的的人数评价：这这个工具具可以在在一定程程度上反反映公司司近期的的一个营营销效果果。2023/1/6广州启启泰企企业管管理有有限公公司马瑾制制作69工具六六十：：八二二法则则定义：：公司司80%的利润润，是是由20%的顾客客创造造的，，而企企业80%的努力力却投投放在在只创创造公公司利利润的的20%顾客之之上。。2023/1/6广州启启泰企企业管管理有有限公公司马瑾制制作70工具六六十一一：顾顾客ABC分类法法定义：：对顾顾客按按照其其经济济牲特特征进进行分分类，，基于于顾客客的毛毛利贡贡献额额的大大小来来进进行顾顾客划划分。。顾客毛利贡献额毛利贡献率毛利贡献累计顾客分类129.829.8A类客户224.554.3310.364.647.371.9B类客户57.179.161.998.2C类客户70.899.52023/1/6广州启泰企企业管理有有限公司马瑾制作71工具六十二二：五区间间模型定义：五区区间模型是是对顾客进进行细分的的一种有效效方法。金额+-Q1Q2Q3Q4Q52023/1/6广州启泰企企业管理有有限公司马瑾制作72工具六十三三：顾客品品牌关注度度顾客品牌关关注度，就就是指顾客客对于企业业品牌的关关注程度，，用来衡量量顾客对企企业的依赖赖感和忠诚诚度。顾客的品牌牌关注度是是衡量顾客客对企业品品牌依赖的的重要指标标，是企业业评价针对对顾客的感感情营销效效果的一个个重要指标标。2023/1/6广州启泰企企业管理有有限公司马瑾制作73工具六十四四：提价引引起的顾客客退出率定义：顾客客对企业提提价所作的的反应程度度。公式：提价价引起的顾顾客退出率率=原有顾客数数量-现有顾客数数量/原有顾客数数量评价：它可可以为企业业的提价策策略提供一一定的指导导意见。2023/1/6广州州启启泰泰企企业业管管理理有有限限公公司司马瑾瑾制制作作74工具具六六十十五五：：顾顾客客平平均均挑挑选选时时间间2023/1/6广州州启启泰泰企企业业管管理理有有限限公公司司马瑾瑾制制作作75工具具六六十十六六：：顾顾客客投投诉诉率率定义义：：一一段段时时间间内内消消费费顾顾客客的的投投诉诉人人数数与与该该段段时时间间内内的的顾顾客客总总数数。。公式式：：顾顾客客投投诉诉率率=顾客客投投诉诉人人数数/顾客客总总数数评价价：：这这个个工工具具同同顾顾客客的的平平均均挑挑选选时时间间一一样样都都可可以以评评价价顾顾客客对对公公司司的的信信任任度度。。2023/1/6广州州启启泰泰企企业业管管理理有有限限公公司司马瑾瑾制制作作76工具六十七：：投诉顾客再再购买率定义：投诉的的顾客中再次次购买本公司司/品牌产品的顾顾客比率。公式：投诉顾顾客再购买率率=投诉顾顾客再再次购购买的的人数数/投诉顾顾客人人数评价：：本工工具能能很好好的反反映顾顾客投投诉的的处理理质量量，评评价客客服工工作。。2023/1/6广州启启泰企企业管管理有有限公公司马瑾制制作77工具六六十八八：四四分图图模型型定义：：又称称重要要因素素推导导模型型，是是一个个测量量顾客客满意意度的的有效效工具具。四个步步骤1.通过调调研与与访谈谈列出出企业业产品品和服服务的的所有有绩效效指标标2.对每个个绩效效指标标设重重要性性和满满意度度两个个指标标，让让顾客客打分分3.根据顾顾客打打分，，将各各指标标归进进四个个象限限内4.按归类类结果果对这这些指指标分分别处处理，，汇总总得到到整体体的顾顾客满满意度度值2023/1/6广州启启泰企企业管管理有有限公公司马瑾制制作78修补区优势区机会区维持区高重重要要性低低满满意意度高2023/1/6广州启泰企企业管理有有限公司马瑾制作79工具六十九九：老顾客客引导率定义：老顾顾客引导率率指在新顾顾客的增加加方式中由由老顾客介介绍人数所所占的比率率。公式：老顾顾客引导率率=老顾客介绍绍的新顾客客人数/新顾客人数数评价：新顾顾客增加有有两种方式式,一是公司宣宣传，二是是老顾客引引导，从成成本的角度度和长期发发展的角度度来看，老老顾客介绍绍带来顾客客更有利。。2023/1/6广州启泰企企业管理有有限公司马瑾制作80工具七十：：顾客延伸伸率2023/1/6广州启泰泰企业管管理有限限公司马瑾制作作81工具七十十一：CSI模型定义：CSI（customersatisfactionindex）顾客满满意度指指数。公式：CSI=∑（指数得得分*该该指数权权重）一、确定定测评指指标并量量化顾客期望顾客对价价值的感感知顾客对质质量的感感知顾客满意意度顾客抱怨怨顾客忠诚诚2023/1/6广州启泰企企业管理有有限公司马瑾制作82一级指标二级指标三级指标顾客满意度指数顾客期望顾客对产品或服务的质量总体期望顾客对产品或服务满足需求程度的期望顾客对产品或服务质量可靠性的期望顾客对质量的感知给定价格条件下顾客对质量级别的评价给质量格条件下顾客对价格级别的评价顾客对总价值的评价顾客对价值的感知顾客对产品或服务质量的总体评价顾客对产品或服务质量满足需求程度的评价顾客对产品或服务质量可靠性的评价顾客满意度总体满意度感知与期望的比较顾客抱怨顾客抱怨顾客投诉情况顾客忠诚重复购买的可能性能承受的涨价幅度能抵制的竞争对手降价幅度一、确定CSI指标并量化化2023/1/6广州启泰企企业管理有有限公司马瑾制作83得分权重（总和为100）指标151指标227指标346指标4512。。。。。。。。。指标2541二、确定被被测评对象象三、设计问问卷四、实施调调查五、调查数数据汇总2023/1/6广州启泰企企业管理有有限公司马瑾制作84工具七十二二：满意度度提高率之之差定义：满意意度提高率率差是对不不同的群体体进行满意意度调查后后，用特定定人群的满满意度提高高率减普通通人群的满满意度提高高率得到的的差额。公式：满意意度提高率率之差=特定人群在在某项营销销策略之后后的满意度度提高率-普通人群在在该项营销销策略之后后的满意度度提高率满意度的提提高率=营销策略之之后的满意意度-营销策略之之前的满意意度顾客群体营销策略实施之前的满意度营销策略实施之后的满意度满意度提高率特定群体60%80%20%普通群体30%55%25%2023/1/6广州启泰企业业管理有限公公司马瑾制作85第七章品牌牌类营销分析工具2023/1/6广州启启泰企企业管管理有有限公公司马瑾制制作86工具七七十三三：品品牌忠忠诚度度测量量系统统定义：：品牌牌忠诚诚度测测量系系统主主要用用于对对不同同品牌牌的顾顾客忠忠诚度度进行行测量量，该该系统统利用用一系系列变变量对对品牌牌忠诚诚度进进行策策划。。由十十个变变量所所构成成，如如下表表：品牌忠诚度测量系统变量构成态度变量产品价值及领导地位变量品牌体现价值及差别化变量沟通变量市场行为变量溢价满意度体现质量领导地位体现价值品牌个性公司品牌品牌认知市场占有率价格及分销指标2023/1/6广州启启泰企企业管管理有有限公公司马瑾制制作87类别变量问题态度溢价你愿意比品牌X多支付多少价格来支付本品牌的产品品牌X应该比本品牌低多少你才会转换品牌满意度你上次购买本品牌的产品令你满意吗？我会在下一个可能的机会购买本品牌除了购买本品牌，你还购买多少其他品牌我将向其他推荐本品牌产品价值及领导地位体现质量与其他品牌相比，本品牌具有高质量/平均质量/低质量最好的/最好的之一/最差的稳定的质量/不稳定的质量领导地位与其他品牌相比，本品牌是领导品牌/领导品牌之一/最差的品牌体现价值及差别化变量体现价值本品牌产品的价值与其价格匹配有足够的理由购买本品牌而不是竞争品牌品牌个性本品牌具有个性本品牌是有趣的我对本品牌的适用人群有清晰的概念公司品牌本品牌是我依赖的公司生产的我敬仰生产本品牌的公司生产本品牌产品的公司是可靠的沟通变量品牌认知你熟悉本品牌吗？请说出你熟悉的本行业品牌我知道本行业的有关知识我对本品牌有自己的观点市场行为变量市场占有率本品牌的市场占有率价格及分销指标本品牌产品的相对市场价格销售本品牌的中间商的百分比接触到本品牌的消费者的百分比一、确确定调调查问问题并并对其其赋予予权重重二、调调查问问卷发发放和和回收收三、数数据处处理四、、结结果果汇汇报报2023/1/6广州州启启泰泰企企业业管管理理有有限限公公司司马瑾瑾制制作作88问题题1：你你愿愿意意比比品品牌牌X多付付多多少少钱钱来来买买本本产产品品2023/1/6广州启泰泰企业管管理有限限公司马瑾制作作89有35%的调查者者愿意付付出比品品牌X高5%的价格来来购买本本品牌，，有近60%的顾客愿愿意支付付比品牌牌X高5%~10%的价格来来购买本本品牌，，这就是是说本品品牌相对对于X品牌来说说具有更更高的品品牌溢价价能力。。2023/1/6广州启泰泰企业管管理有限限公司马瑾制作作90工具七十十四：品品牌偏好好绩效2023/1/6广州启泰企业业管理有限公公司马瑾制作91工具七十五：：品牌认知度度定义：品牌认认知度指消费费者对品牌的的知晓、记忆忆和识别程度度。公式：品牌认认知度=品牌知晓度*品牌记忆度度*品牌识别别度品牌知晓度=品牌知晓人数数*平均知晓晓深度品牌记忆度=品牌被回忆概概率*被回忆忆速度品牌识别度=品牌被识别概概率*被识别别速度品牌认知度=品牌知晓人数数*平均知晓晓深度*品牌被回忆概概率*被回忆忆速度*品牌被识别概概率*被识别别速度2023/1/6广州启泰企业业管理有限公公司马瑾制作92内容品牌知晓度品牌记忆度品牌识别度品牌认知度具体内容品牌知晓比例平均知晓深度被记忆概率被记忆速度被识别概率被识别速度相乘分值71%6856%3945%30合计48.2821.8413.583.262023/1/6广州启泰企企业管理有有限公司马瑾制作93工具七十六六：品牌认认同力定义：品牌牌认同力指指水平作用用的消费者者的品牌归归属感、心心理接受度度，其中包包含两方面面的内容，，一方面是是所有群体体对该品牌牌的档次和和对应消费费者群体的的认同度，，另一方面面是品牌定定位的群体体对该品牌牌的的档次次和对应消消费群的认认同度。评价：品牌牌认同力是是品牌忠诚诚度的基础础，一般认认为，高的的品牌认同同力会导致致高的品牌牌忠诚度，，进而会提提高品牌的的价值。案例：海尔尔——真诚到永远远2023/1/6广州州启启泰泰企企业业管管理理有有限限公公司司马瑾瑾制制作作94工具具七七十十七七：：品品牌牌助助推推力力定义义:品牌牌助助推推力力指指使使品品牌牌由由中中低低端端产产品品向向高高端端产产品品驱驱动动的的力力量量。。评价价：：品品牌牌助助推推力力能能够够解解释释现现实实生生活活中中的的部部分分现现象象，，但但是是在在很很多多时时候候，，品品牌牌助助推推力力是是反反射射的的，，也也就就是是说说，，通通常常情情况况下下，，人人们们会会认认为为一一旦旦一一个个品品牌牌与与低低端端产产品品建建立立较较强强的的关关联联度度时时，，会会限限制制该该品品牌牌向向高高端端产产品品的的扩扩展展。。2023/1/6广州州启启泰泰企企业业管管理理有有限限公公司司马瑾瑾制制作作95工具具七七十十八八：：品品牌牌美美誉誉度度定义义：：品品牌牌美美誉誉度度是是品品牌牌力力的的重重要要组组成成部部分分之之一一，，它它是是人人们们对对于于品品牌牌的的评评价价的的描描述述，，主主要要指指市市场场中中人人们们对对某某一一品品牌牌的的好好感感和和信信任任度度，，它它是是现现代代企企业业形形象象塑塑造造的的重重要要组组成成部部分分。。公式式：：品品牌牌美美誉誉度度=赞扬扬品品牌牌的的人人数数*品品牌牌平平均均赞赞扬扬程程度度品牌牌平平均均赞赞扬扬程程度度=∑∑xi/nXi是第第i个消消费费者者对对该该品品牌牌正正面面或或负负面面的的打打分分，，n为消消费费者者个个数数。。评价：品牌美美誉度是对消消费者对品牌牌的态度的一一个调查，态态度决定行为为，所以对它它的准确计算算，有助于企企业改善原有有策略，以达达到较高的度度，进而提高高消费者的购购买机会。2023/1/6广州启泰企业业管理有限公公司马瑾制作96工具七十九：：品牌提升力力定义：品牌提提升力指，在在人们认同高高端品牌的前前提下，利用用高端品牌推推出低端品牌牌，使人们相相信用较低的的价格获得了了超值的物品品。评价：品牌提提升力分为正正提升和负提提升，正的品品牌提升力指指的是高端品品牌延伸到低低端产品中促促进低端产品品的消费者认认知，负的品品牌提升力指指将高端品牌牌延伸到低端端产品中会降降低低端产品品的消费者认认知，有时甚甚至会将原有有品牌的形象象破坏。2023/1/6广州启泰企业业管理有限公公司马瑾制作97工具八十：品品牌价值估价价法模型定义：由英特特品牌集团公公司创造，它它的基本模型型是将品牌价价值看作品牌牌净利润与品品牌价值乘数数的乘积。公式：品牌价价值=品牌净利润*品牌价值乘乘数品牌净利润=品牌税前利润润*（1-税率）品牌税前利润润=品牌产品税前前利润-正常投资回报报利润正常投资回报报利润=正常投资*正正常投资回报报率品牌产品税前前利润=销售额*营业业利润率品牌价值乘数数可以根据品品牌强度来确确定，它二者者存在一定的的关系。2023/1/6广州启启泰企企业管管理有有限公公司马瑾制制作98正常投投资回回报利利润不不是由由品牌牌创造造的，，所以以要在在品牌牌产品品税前前利润润中扣扣除掉掉。品牌价价值乘乘数与与品牌牌强度度有一一定关关系。。1.品牌的的领导导作用用2.品牌的的稳定定性3.品牌的的市场场4.品牌的的国际际性5.品牌的的趋势势6.品牌的的支持持7.品牌的的保护护2023/1/6广州启泰企企业管理有有限公司马瑾制作9901020304050607080901002018161412108642品牌价值乘数数与品牌强强度的关系系2023/1/6广州启泰企企业管理有有限公司马瑾制作100工具八十一一:品牌被提及及的次数定义：指在在传播媒体体上被提及及的次数+报刊媒体提提及次数+广播媒体提提及次数之之和，它是是评价品牌牌影响力的的重要指标标。公式品牌被被提及的次次数=网络媒体上上被提及的的次数+报刊媒体提提及次数+广播媒体提提及次数+。。。评价：主要要调查各大大媒体对本本品牌提及及次数，最最后的评价价要结合被被提及的频频率与时间间间隔。2023/1/6广州启泰泰企业管管理有限限公司马瑾制作作101第八章其其他类类营销分析析工具2023/1/6广州启泰泰企业管管理有限限公司马瑾制作102工具八十二：：市场反应速速度定义：有两个个方面，第一一是产品的改改进度，第二二是市场政策策和销售策略略的调整。评价：市场反反应速度不不是越快越好好，对于产品品的改进方面面的反应既不不能落后也不不能太超前，，落后就会推推动争取竞争争优势的基础础，超前可能能使企业付出出太大的代价价。但无论如如何，公司都都应该有灵敏敏的嗅觉，第第一时间观察察到市场上的的变化，主要要包括：消费费者的需求和和态度的变化化、竞争对手手产品和策略略的变化、政政府政策的变变化、社会组组织行动和态态度的变化等等。2023/1/6广州启泰企业业管理有限公公司马瑾制作103工具八十三：：销售人员比比重定义：销售人人员占全体员员工的比重，，比重越大越越利于增加企企业业绩。公式：销售人人员比重=销售人员数量量/员工总数评价：在一般般的销售公司司，销售人员员占80%比较合适，但但要根据不同同的情况而定定，生产型企企业的销售人人员比重不会会太大。2023/1/6广州启泰企业业管理有限公公司马瑾制作104工具八十四：：骨干销售人人员比重定义：指在所所有销售人员员中，骨干销销售人员所占占的份额。公式：骨干销销售人员比重重=骨干销销售人人员/销售人人员总总数评价：：它主主要通通过考考察在在销售售人员员中对对销售售业绩绩较好好的销销售人人员的的比重重，来来判断断企业业销售售人员员结构构的合合理性性。2023/1/6广州启启泰企企业管管理有有限公公司马瑾制制作105工具八八十五五：销销售员员工平平均晋晋升年年限定义:销售员员工从从一个个职位位到较较高一一级职职务所所要花花费的的平均均时间间。公式：：销售售员平平均晋晋升年年限=∑xi/nXi=为第i个员工工晋升升需要要的年年限，，n为员工工的个个数Xi=某个员员工第第i次晋升升需要要的年年限，，n为晋升升次数数评价：：这个个问题题与员员工的的职业业规划划相联联系，，只有有这样样的员员工才才能够够在企企业发发展的的同时时自身身发展展，同同时企企业也也会在在员工工发展展的同同时得得到发发展。。2023/1/6广州州启启泰泰企企业业管管理理有有限限公公司司马瑾瑾制制作作106工具具八八十十六六：：企企业业信信誉誉定义义：：指指企企业业行行为为取取得得社社会会认认可可，，从从而而取取得得资资源源、、机机会会和和支支持持，，进进而而完完成成价价值值创创造造的的能能力力和和总总和和。。介绍绍：：企企业业信信誉誉分分为为下下述述几几种种：：产产品品信信誉誉、、服服务务信信誉誉、、竞竞争争信信誉誉、、财财务务信信誉誉、、商商业业信信誉誉、、银银行行信信誉誉及及其其他他信信誉誉（（社社会会责责任任））评价价：：企企业业信信誉誉可可以以增增强强其其产产品品的的市市场场号号召召力力，，有有利利于于提提高高市市场场占占有有率率。。可可以以增增强强企企业业的的融融资资能能力力，，促促进进企企业业快快速速发发展展。。2023/1/6广州州启启泰泰企企业业管管理理有有限限公公司司马瑾瑾制制作作107工具具八八十十七七：：供供应应商商产产品品的的标标准准度度定义义：：指指供供应应商商所所提提供供的的产产品品的的标标准准化化程程度度，，即即供供应应商商产产品品的的统统一一化化程程度度，，主主要要指指规规格格、、质质量量标标准准方方面面的的统统一一化化程程度度。。评价价：：一一个个行行业业的的产产品品标标准准化化程程度度越越高高，，那那么么竞竞争争就就越越激激烈烈，，因因为为标标准准化化程程度度高高意意味味着着在在该该行行业业中中产产品品之之间间的的同同质质性性强强，，产产品品之之间间的的替替代代性性就就越越强强。。2023/1/6广州启泰泰企业管管理有限限公司马瑾制作作108工具八十十八：货货物合格格率定义：指指供应的的货物中中产品的的合格数数占总供供应货物物的比值值。公式：货货物合格格率=供应货物物合格的的数量/供应货物物总量评价：这这个工具具能很好好的反映映供应商商的能力力及信誉誉。如果果合格率率高就可可以继续续合作，，反之则则应该不不再与之之合作。。2023/1/6广州启启泰企企业管管理有有限公公司马瑾制制作109工具八八十九九：存存货周周转率率定义：：平均均存货货成本本除以以销货货成本本得到到的比比率。。公式：：存货货周转转率=销货成成本/平均存存货成成本存货周周转天天数=考核期期间长长度/存货周周转率率评价：：反应应厂家家与供供应商商的关关系，，反应应公司司经营营状况况。2023/1/6广州启泰泰企业管管理有限限公司马瑾制作作110工具九十十：员工工流动率率定义：一一定时间间内，公公司员工工流动性性数量占占固定员员工数量量的比例例。公式：员员工流动动率=本期离职职人数/（本期新新进人数数+上期末人人数）评价：员员工流动动率评价价的是企企业内部部的稳定定性，如如果流动动性过高高则说明明企业内内部机制制上存在在一定问问题。分分析要全全面到位位，原因因有很多多，包括括直接上上司的管管理方式式、公司司薪酬制制度、公公司发展展、保险险、受尊尊敬程度度、企业业文化等等。2023/1/6广州启泰泰企业管管理有限限公司马瑾制作作111工具九十十一：员员工的能能力结构构定义：员员工中不不同能力力的人在在企业中中所占的的比重，，主要衡衡量指标标有员工工的专业业技术比比重和学学历构成成。工具操作作：专业技术术人员比比重=专业技术术员工数数