岗位细则及商务礼仪规范

岗位细则与服务礼仪规范观众服务办我是观众服务志愿者！观众对场馆的第一印象各类观众请求的受理者与提供者各类现场问题的第一时间处理人出丑出轨出彩出色观众服务的工作特点场馆：我们的主战场观众：我们的服务对象观服团队：我们的资源观众服务的“三要素”

观众服务经理观众服务副经理观众服务副经理运行主管员工与行政主管运行助理安检协调员引导员验票员座席服务员证件查验员员工与行政助理员工与行政员应急协调员宣教主管运行支持主管活动协调主管宣教助理信息咨询员失物招领员广播员运行支持助理婴儿车与轮椅寄存服务员运行支持小组成员活动协调助理吉祥物表演员观众组织员服务副主任我们的团队外围观众引导协调门票查验服务安检协查服务公共广播管理无障碍服务观众引导与秩序维护吉祥物表演观众信息服务亭运行观众意见与投诉接待场馆信息的收集、更新与咨询服务11.婴儿车与轮椅寄存处12.座席区服务与管理观众入退场迎送14.执行场馆观赛规则15.注册人员证件查验服务16.工作人员的管理与激励17.物资管理18.现场准备与检查19.运行支持工作20.运行监控与特定类型事件报告观众服务领域场馆运行任务待引客人带主人迎送外围观众引导协调安检协查门票检验观众引导与秩序维护服务公共广播坐席区服务婴儿车与轮椅寄存吉祥物表演观众抱怨与投诉接待为观众提供或查询资讯观赛规则物资管理入退场迎送无障碍服务观众信息服务亭运行清场检查工作人员管理与激励运行支持准备与检查监控与特定事件检查您准备好迎接远方的客人了吗？

Part1:岗位细则观众引导安检信息提示队列管理发现并处理违反场馆规则行为配以流动扩声设备设备安保领域主责专用通道一、安检协查员检票口管理软性验票引导与排队验票与撕票协助处理票务问题注册人员、非本馆注册人员、特殊观众专用通道半小时后（看入场情况）时间节点安检区前2-5米（独立）验票地点非本场次真票、假票、无法确认票的情况二、验票员比赛场馆非比赛场馆竞赛日注册分区生效时段一级分区二级分区场馆查验方式时间观众服务领域与安保领域三、验证员

各类公共服务设施排队区观众露天活动区服务区域岗位相对固定。残疾人要求协助，请运行支持人员岗位监控，在占用道路和混乱时引导与管理售卖点危险问题、现象或障碍物。如聚集，报告运行助理与主管报告观众队列进行软性管理发现和协助处理突发事件服务内容引导服务

指引方向，提供信息与提示交叉、密集度及流向管理监控四、引导员致意欢迎，检查票区域引导与指明座位协助处理票务问题（票务）发现并处理违反场馆规则行为非明显行为不干涉观众非工作需要，不得进入注册人员不验证、占用引抱怨，请协助摄影记者不滞留、占用，请协助工作人员五、座席服务务员出版物发放（观赛指南、信息折页）信息咨询投诉接待与处理失物招领世博会中志愿者寻找走失儿童六、信息咨询询员人员密集区缓解排队焦躁调整步行人流合影、表演节目七、吉祥物表表演员寄存婴儿车、轮椅，大件八、寄寄存服服务员员欢迎您您来观观赛！！WelcometotheStadium.管理位于安检口的公共广播按计划播放录制好的CD（试听）播放其他书面材料（经观服经理同意）九、广广播员员物资管理协助员工与行政主管签到/签退协助员工与行政主管开展行政类工作提供所需的临时性运行支持十、运运行支支持运行支持小组轮椅电瓶车自带轮椅不合规格有特殊需求的观众帮助上、下台阶、抬或推（应征得同意）残障人士主动询问，帮助乘坐身体不适者迎接观众欢送观众三分迎迎七分分送Part2:服服务礼礼仪规规范核心理念尊重关怀便捷规范观众服服务的的核心心理念念○要求求的行行为精神抖抖擞、、积极极向上上仪容整整洁、、身姿姿提拔拔统一指指挥、、集体体行动动言行得得体、、举止止有度度我是明明星、、爱惜惜形象象●禁止止的行行为仪容不不正、、精神神萎靡靡行为懒懒散、、随意意倚靠靠在观众众区域域吃东东西、、聊天天、接接打私私人电电话等等与工工作作无关关的事事在坐席席区观观看比比赛索索要纪纪念品品未经批批准接接受采采访观众服服务行行为规规范朝气蓬蓬勃，，言行行得体体，塑塑造中中国志志愿者者的中中国形形象微笑是是志愿愿者的的名片片专业礼礼仪素素养（（一））正确错误表情应应精神神饱满满、面面带微微笑、、神态态自然然、热热情大大方。。保持目目光接接触，，体现现谦恭恭、友友好、、真诚诚、尊尊敬、、热诚诚之情情。不可用用冷漠漠、不不耐烦烦、发发脾气气耍脸脸或是是夸张张、做做作的的表情情对待待别人人。不可可用用斜斜视视、、久久视视、、藐藐视视、、上上下下打打量量、、左左顾顾右右盼盼的的眼眼神神对对待待别别人人。。两要要两不不要要专业业礼礼仪仪素素养养（（二二））：：得得体体的的表表情情用眼眼睛睛说说话话注视视的的方方式式专业业礼礼仪仪素素养养（（三三））：：神神态态目光光接接触触的的技技巧巧视线线向向下下表表现现权权威威感感和和优优越越感感，，视线线向向上上表表现现服服从从与与任任人人摆摆布布。。视线线水水平平表表现现客客观观和和理理智智。。专业业礼礼仪仪素素养养（（四四））得体体大大方方的的仪仪容容仪仪表表1.挺挺拔拔的的站站姿姿：女士士应应亭亭亭亭玉玉立立。。挺挺胸胸、、收收腹腹、、立立腰腰、、立立脖脖、、下下巴巴微微收收。。两两腿腿直直立立，，两两肩肩放放松松,臀臀部部收收紧紧。。右右手手握握左左手手，，虎虎口口相相对对，，自自然然置置于于体体前前。。两两腿腿合合拢拢，，丁丁字字脚脚站站立立。。男士士应应挺挺拔拔。。两两手手自自然然置置于于体体前前，，两两腿腿可可略略分分。。正确错误仪态一：站姿姿2．端庄的坐坐姿：坐在椅子的三三分之二处，，挺胸立腰。。女士着裙装装时应用手背背拂裙，轻轻轻落座；两腿腿并拢放于一一侧；右手握握左手，虎口口相对，自然然放于体前。。男士两腿可可略分，两手手自然置于体体前。禁止翘翘二郎腿。正确错错误仪态二：坐姿姿3．优雅的蹲蹲姿：两腿一前一后后，自然下蹲蹲，女士两腿腿紧闭，男士士两腿可略分分。女士下蹲蹲拾物时要注注意用另一只只手拂胸。拍拍照下蹲时要要挺胸立腰。。正确错误仪态三：蹲姿姿志愿者的穿着着，应该庄重重、文雅。修修饰、化妆适适当，保持精精神焕发，整整洁大方。工作着装:应穿统一的志志愿者服。发型女士以简单、、淡雅为宜。。刘海儿不能能低于眉毛，，面部的头发发要拢在耳后后，长发应盘盘起或束起，，做到服帖不不遮面。工作牌挂牌：挂绳应应放在衣领下下面,注意意挂牌的正面面要始终面向向前方。胸牌：应佩戴戴在左胸上衣衣口袋上沿或或相应位置。。志愿者仪容仪仪表Checklist头发今天我洗头发了吗？我的头发是不是很乱？我把头发绑好了吗？我的发型是不是有些太另类了？面部我看上去整洁吗？我看上去精神吗？是不是有点疲惫的感觉？我今天的妆是不是太浓了？肢体我今天洗澡了吗？我的指甲是不是太长了？我把指甲油洗掉了吗？着装我穿制服了吗？我的制服干净吗？我把喜欢的小首饰留在家里了吗？我把制服穿得有型有样吗？仪容仪表自检检清单志愿礼是亚运运志愿者专属属标志性礼节节动作。双腿腿并立，左手手自然垂放，，右手伸展成成中国青年志志愿者标志形形状，右手抬抬起至左胸心心脏处变成““大拇指”形形状，大拇指指朝上，右手手与左胸留有有半个拳头间间隙。规范的工作礼礼仪：志愿礼礼我志愿、我快快乐，用心服服务我最棒握手礼：尊者（如女士士，长辈，上上级）先伸手手，对方再伸伸手；伸出右右手，四指并并拢，虎口相相握，微微欠欠身，面带微微笑，注视对对方，并使用用礼貌用语。。规范的工作礼礼仪：握手礼礼递送名片：递送名片时应用双手拇拇指和食指执执名片两端，，将正面朝向向对方，面带带微笑，注视视对方。接名名片时要用双双手，看名片片内容并称呼呼对方。正确错错误规范的工作礼礼仪：递送名名片迎宾姿势：双手自然置置于体前，微微微欠身15度，注视对对方，面带微微笑并用礼貌貌用语：“您您好,欢迎前前来观赛，祝祝您观赛愉快快！规范的服务礼礼仪：迎送接接待迎送观众指引姿势：不能用手指，，应用右手掌掌指向方向，，五指并拢，，手臂微曲，，与腰平行，，左手自然置于于体前，身体体微微前倾，，面带微笑，，注视对方并并指引，“请请”。引导方式：在客人的前方方一米左右范范围带路，步步伐不急不缓缓，不时回头头与客人保眼神接触，并并根据客人的的步伐调整自自己的步行节节奏，同时不不断提醒客人人行走的方向向和注意台阶阶等。递送物品在服务过程中中，递送服务务对象需要的的物品时，应应双手为宜，，单手时应用用右手，要主主动上前，递递到手中，方方便对方接拿拿。递送时应应注视对方，，面带微笑，，微微欠身，，表示诚意和和谢意。规范的服务务礼仪：递递送物品合十礼：适用于南南亚与东南南亚信奉佛佛教的国家家，如泰国国、印度等等。数字的忌讳讳西方人和菲菲律宾人认认为13是是不吉利的的，在日常常生活中应应尽量避免免13；““四”字在在日本与朝朝鲜等亚洲洲国家视为为不吉利的的；在日语语中“九””与“苦””想近，属属忌讳的。。亚洲各国文文化习俗与与礼仪更多让我们用无无限的努力力为做出亚运会时的的我们，会会像她们一一样漂亮和和自信一起来，更更精彩9、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。1月-231月-23Friday,January6,202310、雨雨中中黄黄叶叶树树，，灯灯下下白白头头人人。。。。14:18:0914:18:0914:181/6/20232:18:09PM11、以我独沈沈久，愧君君相见频。。。1月-2314:18:0914:18Jan-2306-Jan-2312、故人江海别别，几度隔山山川。。14:18:0914:18:0914:18Friday,January6,202313、乍见翻疑梦梦，相悲各问问年。。1月-231月-2314:18:0914:18:09January6,202314、他乡生白白发，旧国国见青山。。。06一月月20232:18:09下下午14:18:091月-2315、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。。一月232:18下下午午1月-2314:18January6,202316、行动动出成成果，，工作作出财财富。。。2023/1/614:18:0914:18:0906January202317、做前前，能能够环环视四四周；；做时时，你你只能能或者者最好好沿着着以脚脚为起起点的的射线线向前前。。。2:18:09下下午2:18下下午午14:18:091月-239、没没有有失失败败，，只只有有暂暂时时停停止止成成功功！！。。1月月-231月月-23Friday,January6,202310、很多事事情努力力了未必必有结果果，但是是不努力力却什么么改变也也没有。。。14:18:0914:18:0914:181/6/20232:18:09PM11、成功就就是日复复一日那那一点点点小小努努力的积积累。。。1月-2314:18:0914:18Jan-2306-Jan-2312、世间成成事，不不求其绝绝对圆满满，留一一份不足足，可得得无限完完美。。。14:18:0914:18:0914:18Friday,January6,202313、不知香香积寺，，数里入入云峰。。。1月-231月-2314:18:1014:18:10January6,202314、意志坚强的的人能把世界界放在手中像像泥块一样任任意揉捏。06一月20232:18:10下午14:18:101月月-2315、楚塞塞三湘湘接，，荆门门九派派通。。。。。一月232:18下下午午1月-2314:18January6,202316、少年十十五二十十时，步步行夺得得胡马骑骑。。2023/1/614:18:1014:18:1006January202317、空空山山新新雨雨后后，，天天气气晚晚来来秋秋。。。。2:18:10下下午午2:18下下午午14:18:101月月-239、杨柳散散和风，，青山澹澹吾虑。。。1月-231月-23Friday,January6,202310、阅阅读读一一切切好好书书如如同同和和过过去去最最杰杰出出的的人人谈谈话话。。14:18:1014:18:1014:181/6/20232:18:10PM11、越是没有有