大客户销售技巧二

大客户销售技巧高级培训师:狄振鹏

厦门中小企业服务中心1狄振鹏博士2004年度中国十大杰出培训师国家注册企业管理顾问师导师资深营销顾问、管理技能训练师北京时代光华特聘金牌培训师金融集团高级经理、培训经理麦肯锡管理咨询项目推广经理等2训练理念：1、空杯心态、重新认知2、合理的是训练不合理的是磨练3、参与有多深，收获就有多深4、点点滴滴、化入行动3

销售团队舞销售拜访销售服务需求信任度需求信任度谁最棒我最棒谁第一我第一4课程大纲大客户分析与开发拜访前的准备工作客户面谈沟通技巧产品展示与成交技巧5一、大客户分析与开发重要的销售理念客户需求心理分析准客户市场开发猎犬计划和目标市场

6重要的营销实战理念问题：为什么销售效率不高？障碍在哪里？销售=拜访+沟通。有效销售就是全方位、多媒体接触客户，面对面拜访最有效。销售的实质是先服务再销售，培养满意忠诚客户群，留住老客户。销售流程的两大关键是建立信任度、寻找需求点。7客户需求心理分析：内在需求外在刺激自我实现尊重与爱社会交往安全需求生理需求高级需求低级需求行为心理：刺激欲望购买平衡8需求的冰山明显的利益产品、价格、质量隐藏的利益关系、维护、交往深藏的利益情感、感受、信任9顾客购买心心理分析感受到的需需求信息搜索评估选择欲望决定结果平衡刺激顾客购买决决策过程10专业销售新新模式：建立信任发现需求说明促成40%30%20%10%11准客户市场场开发准客户是营营销人员的的宝贵资产产准客户开拓拓决定了营营销事业的的成败寻找符合条条件的销售售对象是营营销人员最最重要的工工作钓大鲸鱼，，重点客户户、VIP客户重点开开拓跟进。。培养影响力力中心，实实施猎犬计计划，聘请请顾问。12谁是准客户户我的准客户户的画像：：谁Who做什么What什么时间When什么地点Where如何，多少少How----13问题：1、我的准客户户的区域分分布在哪里里？行业分布在在哪里？2、我的准准客户的年年龄、文化化、收入水水平或生产规模、、效益状况况、经营模模式是什么么？3、他们通通常如何接接受信息？？信任什么样样的资讯来来源？4、他们经经常去哪里里？关心什什么？与什么人参参加什么样样的活动？？5、他们的的价值观是是什么？14目标市场开开发：根据自身和和市场特点点，立足于于适合自己己个性、教教育背景、、工作经历历等专门市市场。如某某个区域、、某个行业业或某个年年龄层次等等，拥有属属于自己的的客户源和和销售层面面。（从老客户户中分析目目标市场））问题：1、、您的产品品细分市场场是什么？？2、您的目目标市场是是什么？15最有效的客客户开拓方方法：猎犬犬计计划划被全全世世界界行行销销大大师师所运运用用16编织织客客户户关关系系网网络络客户户关关系系网网络络：把一一群群人人联联合合起起来来、、互互相相帮帮助助，，以以使使每每个个人人都都尽尽可可能能迅迅速速、、容容易易而而有有效效地地达达到到资资讯讯共共享享、、商商业业互互补补联联合合等等互互利利的的目目的的。。如俱俱乐乐部部、、联联谊谊会会、、会会员员制制等等松松散散组组织织。。特征征：有联联接接点点横横向向、、纵纵向向或或竖竖向向彼此此缩缩短短距距离离更更易易交交流流沟沟通通地位位平平等等为为别别人人服服务务、、互互补补等等17定义义：：为正正式式准准客客户户进进行行推推销销面面谈谈而而做做的的事事前前准准备备。。目的的：：减少少接接触触时时犯犯错错误误的的机机会会好好的的开开始始是是成成功功的的一一半半。。二、、拜拜访访前前的的准准备备工工作作18平时时的的准准备备：：丰富富的的知知识识knowledge正确确的的态态度度attitude熟练练的的技技巧巧skill良好好的的习习惯惯habits19物质质准准备备（1））客客户户资资料料收收集集个人人：：经济济、、健健康康、、家家庭庭、、工工作作、、社社交交、、爱好好、、文文化化、、追追求求、、理理想想、、个个性性企业业：：决策策人人、、经经办办人人、、行行业业、、产产品品、、架构构、、效效益益、、员员工工、、规规划划、、问问题题（2））客客户户资资料料分分析析：：归类类、、分分析析、、判判断断20（3））销销售售资资料料准准备备：：公司司、、产产品品、、个个人人、、资资讯讯、、证证明明、、图片片、、试试样样…………问题题：我我们们在在与与客客户户面面谈谈前前，，公公文文包包里里应该该有有哪哪些些东东西西呢呢？？21心态态准准备备：：拜访访的的恐恐惧惧：：恐惧惧来来源源于于对对对对方方的的无无知知，，和和不不可可控控制制。。恐恐惧惧最最后后导导致致了了销销售售失失败败。。拜拜访访恐恐惧惧是是行行销销新新手手与与老老手手的的永永恒恒问问题题。。良好好的的开开端端是是成成功功的的一一半半，，减减压压恐恐惧惧。。22心态态调调整整：：开心心金金库库————成成功功销销售售经经验验剪剪辑辑预演演未未来来————成成功功销销售售过过程程预预演演生理理带带动动心心理理————握握拳拳，，深深呼呼吸吸，，成功功暗暗示示23时刻刻准准备备着着营销销员员必必须须随随时时处处在在一一种种备备战战状状态态中中,象象一一台台灵灵敏敏度度极极高高的的雷雷达达,不不论论走走路路、、搭搭车车、、购购物物、、读读书书、、交交谈谈，，随随时时随随地地要要注注意意别别的的一一举举一一动动，，必必须须仔仔细细地地聆聆听听别别人人的的谈谈话话。。优秀秀的的营营销销员员首首先先是是一一名名优优秀秀的的调调查查员员营销销也也是是一一种种侦侦探探、、间间谍谍的的游游戏戏方方式式。。24准备备、、准准备备、、再再准准备备工欲欲善善其其事事必先先利利其其器器为了了明明天天，，全全方方位位准准备备着着时刻准备着25电话约访技巧巧必要性：客户不在，结结果浪费时间间与客户工作发发生冲突，结结果引起反感感冒昧前往，让让客户感到不不礼貌给客户一个提提前量，兴趣趣点或心理准准备信函资料可做做一个预先沟沟通26电话约访前的的准备放松、微笑热诚的信心名单、号码、、笔、纸台词练习熟练练台词、拒绝话话术大纲27电话约访原始始记录表：日期时间？？单位名称电话号码联系人、电话话？传真号码？？地址、邮编？？备注28突破秘书过滤滤公事公办，迅迅速突破“您好，我是是----的的…，有一些些贵公司的事事宜要找一一下供应部的的王经理，麻麻烦您转一下下好吗？”请求帮助，礼礼貌周全“您好，我是是…，我们有有一些重要的的资料要送(寄或传)给给供应部经理理，请问他贵贵姓？他在办办公室吗？他他的电话呢？？”29电话约访要领领：目的：争取面面谈流程：自自我介绍（（简简单明了）见面理由（（好奇奇开场白）二择一法（（委婉坚决））拒绝处理（（进退自自如）二择一见面（（多次要求求）30电话约访要点点见面理由--好奇开场白热词：（增加效益、节节约成本）很重要、有帮帮助、感兴趣趣、很喜欢。。主要诉求点--见面、只需十分钟钟。表达方式--委婉坚决、、进退自如、、简单明了，，不超过3分钟。二择一见面--多次要求、胜券在握。。31电话约访作业业流程自我介绍：您好，我是……，请问您………见面理由：是这样的，听听张总说………，我们最最近开发研制制了……，根根据客户使用用统计，能够够……，我们们有关于这些些信息的重要要资料想送给给您，并且———32二择一要求见见面：想跟您约个时时间见面，这这些资料您看看了以后一定定会很喜欢，，您看我明天天还是后天来来拜访您呢？？拒绝处理：您可能误会我我的意思了，，我并不会向向您推销什么么，只是跟您您认识一下，，我们有不少少的资讯对您您的工作帮助助非常大，也也是您非常关关心和感兴趣趣的，我明天天下午来还是是上午来比较较方便呢？33很忙，没时间间暂时不需要有老关系提供供对你们不了解解先把资料传真真，看看电话约访常见见的拒绝：34电话拒绝处理理的原则：先认同对方后解释说明强调见面理由由多次二择一要要求35三、客户面谈谈沟通技巧建立良好的初初步印象寒暄与赞美技技巧同理心沟通技技巧连环发问SPIN模式36建立良好的初初次印象没有对销售人人员的信任就就没有行销同样的产品、、质量、价格格，差不多的的公司品牌（（无差异化）），为什么买买你的，不买买他的呢？信任度忠忠诚诚度37第一印象的五五分钟首晕效应晕晕轮效应一见钟情爱爱屋及乌乌刻板印象疑疑人偷斧斧问题：主观看法虽虽然有偏见、、不公正，可可是人人都是这样样，怎么办？？38创造良好的第第一印象：服饰举止言谈资料其他39寒暄的作用：：让彼此第一次次接触的紧张张情绪放松下来解除客户的戒戒备心——拆拆墙建立信任关系系——搭桥——热身活动动寒暄和赞美的的技巧40寒暄切忌：话太多，背离离主题心太急，急功功近利人太直，争执执辩解41寒暄的要领：：问：开放式发问问/封闭式发发问听：聆听，倾听听，点头微笑笑，目光交流流记：采访般的记录录并配合倾听听动作说：尽量多让让客户说，获获得更多的资资讯生活化，聊天天式拉家常42寒暄的内容：：个人：工作效益，，家庭子女，，兴趣爱好，，朋友社交，创创业经历，事事业追求企业：行业前景，，创业历程，，产品特色，，成绩荣誉，企企业文化，发发展规划43重要技能———赞美：内容肯定，认认同，欣赏具体，细节，，引以为自豪豪随时随地，见见缝插针交浅不言深，，只赞美不建建议避免争议性话话题先处理心情，，再处理事情情44赞美的方法：：1、微笑2、请教3、找赞美点点4、用心去说说，不要太修修饰5、赞美缺点点中的优点45“五顶高帽子子”原则分别写写出五五句赞赞美的的话：：对家家人、、上司司、同同事、、客户户和今今天看看的顺顺眼的的人。。1、————————————————————————2、————————————————————————3、————————————————————————4、————————————————————————5、————————————————————————46风格模模仿、、达成成共识识情绪同同步：：急人人所急急，想想人所所想生理状状态同同步：：呼吸吸，表表情，，姿态态，动作等等语言同同步：：语调调，语语速，，语气气等47建立同同理心心LL讽刺、、挖苦苦、嘲嘲笑、、对抗抗、伤伤害L不理会会对方方的情情绪、、感受受做解解释H照顾到到对方方的感感受，，理解解对方方HH充分尊尊重人人性，，设身身处地地48人性行行销沟沟通公公式：：认同+赞美美+转转移+反反问没有同同理心心，就就没有有沟通通苏格拉拉底谈谈话法法49认同语语型：：那很好好啊！！那没关关系！！你说得得很有有道理理！这个问问题问问得很很好！！我能理理解你你的意意思！！50赞美语语型：：像您这这样，，……看得出出来，，……真不简简单，，……向您请请教，，……听说您您……51转移语语型：你的意意思是是———还是是———（（分解解主题题）这说明明———只是是———（（偷换换概念念）其实实实际上上，例例如———（（说明明举例例）所以说说———（（顺势势推理理）如果———当当然———（（归谬谬引导导）52反问语语型：：您觉得得怎么么样（（认为为呢））？如果……是不是是呢？？不知道道（不不晓得得）……您知道道为什什么吗吗？不是吗吗（可可不是是吗））？53聆听的的体态态浅坐，，身体体前倾倾微笑的的表情情点头、、附和目光交交流记录54倾听的的五种种境界界：听而不不闻虚应选择性性听专注的的听设身处处地的的听55医生是是怎么么工作作的：：询问检检查诊诊断处处方医生与与推销销员的的行为为方式式有何何不同同？服饰、、举止止、言言谈、、重点点、信信赖连环发发问技技巧：：56销售医医师学学说：：营销人人员其其实是是上门门门诊诊的医医师，，通过寒寒暄、、询问问了解解对方方背景景资料料，通过认认同同赞美美建建立对对方的的信赖赖度，，通过连连环发发问检检查、、探测测病因因，然后，，诊断断病情情，找找出危危机问问题的的需求求点，，开出出处方方———问题题的解解决方方案，，其中中包含含产品品。57连环发发问：：象记者者一样样准备备问题题象律师师一样样引导导问题题象侦探探一样样发现现问题题苏格拉拉底谈谈话法法：先谈相相同一一致的的，慢慢慢过过渡到到不一致致的问问题。。58三种发发问方方式：：封闭式：：确定对对方答案案，回答为是是否两种种。开放式：：让对方方滔滔不不绝的讲讲述，如怎么样样、为什什么等。。引导式：：假设前前提下的的选择，，引导对方方思考的的出结论论。59状况询问SITUATION问题询问PROBLEM暗示询问IMPLICATIONS需求--满足询问NEEDPAYOFF掌握主动动权的SPIN模式60以诚心待待人：命由相改改，相由由心生镜面映现现，反射射定律你对朋友友朋朋友对对你你对客户户客客户对对你61顶尖推销销员推销销自己：：一流推销销员推销销危机解解决方案案二流推销销员推销销产品的的利益三流推销销员推销销产品本本身我们会推推销自己己吗？62四、产品品展示与与成交技技巧展示说明明的技巧巧说明方法法和公式式成交方法法和技巧巧客户转介介绍技巧巧63把产品了了解得无无微不至至，说明你是是专家把产品介介绍得无无微不至至说明你是是傻瓜64展示说明明框架准备部分分核心核心部分分——客客户的利利益，好好处，用用于展示示准备部分分——销销售员该该掌握，，用于答答疑65展示说明明的技巧巧：设法让客客户一起起参与展展示说明明，让其其感官、、身体一一起动起起来销售员只只是客户户参与展展示的教教练、指指导员感性空间间，最佳佳位置，，目光交交流，多多用笔少少用手掌握主动动权，又又符合人人性原则则，多肯肯定对方方多用展示示资料，，图片，，语言、、举例、、比喻生生活化谈费用时时，化大大为小，，让数字字有意义义，多联联想66展示说明明的方法法口谈、笔笔算看图说话话项目计划划书现场演示示实物展示示多媒体展展示老客户证证言相册、图图片报刊、影影视试验试用用67说明公式式一：利益+特特色+费费用+证证明介绍利益益强强调特特色化小费用用物物超所所值辅以证明明铁铁证如如山68说明公式式二：FAB=特点+优点+利益FeatureAdvantageBenefit我们的冰冰箱省电电。因为我们们采用了了世界最最先进的的电机。。如果购买买我们的的冰箱，，您将节节省大量量的电费，，从而节节省家庭庭开支。。69说明中的的拒绝处处理：“我知道道您很感感兴趣，，希望了了解得更更多清楚楚，我一一定会介介绍得很很清楚的的。您今今天就打打算购买买吗？那那没关系系，您一一定要很很清楚，，没有问问题了再再购买也也不迟；；您觉得得怎么样样？”提示：一一般等展展示说明明后再回回答问题题，小细节问问题可在在过程中中解答。。70导入促成成：“客户先生生，您看看这些数数量够不不够呢？这样样的费用用可以吗吗？还有有什么要要求吗？？”“您还有有什么不不清楚的的地方吗吗？………假如没有有问题的的话，有有关资料料现在就就填一下下，可以以吗？71定义：帮助及鼓鼓励客户户作出购购买决定定，并协协助其完成成手续。。促成交易易是行销销终极目目的即：临门一脚脚该出手时时就出手手促成交易易技巧72促成的恐恐惧促成的压压力是巨巨大的，，巧借压压力和沉沉默的力力量；快速，流流畅的促促成让客客户购买买减压，，不知不不觉。心理战，，东风与与西风。。73促成的信信号：客户表情情变化客户动作作变化客户提出出的问题题问题：还还有哪些些客户成成交信号号呢？74促成的方方法：假设成交交法二择一法法威胁法利诱法利益说明明法订单法小狗成交交法门把法75促成注意意点：1、时刻刻准备，，一跃而而起，动动作熟练练2、尝试试多次促促成，才才能最后后成交3、感性性空间，，让客户户参与，，决定购购买4、不急急不缓，，仪表谈谈吐，辅辅助工具具5、不要要再主动动制造问问题76客户链，，转介绍绍：心态：不要怕麻麻烦客户户给他一个个机会可可以帮助助我随时赞美美，感谢谢客户不要做过过急的动动作任何时候候皆可要要求转介介绍77转介绍示示范：“客户先先生，感感谢您………。像像您这样样的………一定有有不少朋朋友，不不知道有有没有可可能也需需要………，这样样您可以以……又又可以………您放放心，我我一定………，您您看比如如……””78转介绍流流程：感谢要求承诺引导记录79课程回顾顾客户分析析与开发发跟进拜访前的的准备工工作客户面谈谈沟通技技巧产品展示示与成交交技巧80目标创造造格局态度决定定成败行动带来来收获819、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黄叶叶树，灯下下白头人。。。18:09:0918:09:0918:091/5/20236:09:09PM11、以以我我独独沈沈久久，，愧愧君君相相见见频频。。。。1月月-2318:09:0918:09Jan-2305-Jan-2312、故人人江海海别，，几度度隔山山川。。。18:09:0918:09:0918:09Thursday,January5,202313、乍见翻疑梦梦，相悲各问问年。。1月-231月-2318:09:0918:09:09January5,202314、他他乡乡生生白白发发，，旧旧国国见见青青山山。。。。05一一月月20236:09:09下下午午18:09:091月月-2315、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。一月236:09下午午1月-2318:09January5,202316、行动动出成成果，，工作作出财财富。。。2023/1/518:09:0918:09:0905January202317、做前，，能够环环视四周周；做时时，你只只能或者者最好沿沿着以脚脚为起点点的射线线向前。。。6:09:09下午午6:09下午午18:09:091月-239、没有失败，，只有暂时停停止成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事情情努力了未未必有结果果，但是不不努力却什什么改变也也没有。。。18:09:0918:09:0918:091/5/20236:09:09PM11、成成功功就就是是日日复复一一日日那那一一点点点点小小小小努努力力的的积积累累。。。。1月月-2318:09:0918:09Jan-2305-Jan-2312、世间成成事，不不求其绝绝对圆满满，留一一份不足足，可得得无限完完美。。。18:09:0918:09:0918:09Thursday,January5,202313、不知香积寺寺，数里入云云峰。。1月-231月-2318:09:0918:09:09Janu