如何处理顾客拒绝和抱怨

如何处理顾客拒绝第一部分顾客为什么说“不”不信任不需要没帮助不急建立信任发现需要说明促成正确认识拒绝拒绝是人性的本能拒绝是成功的开始处理拒绝问题不等于“死缠烂打”坚定信念、无所畏惧拒绝千遍也不厌倦拒绝的感觉象春天处理拒绝问题

死缠烂打≠从事产品导购就是帮助顾客完成心愿拿走担忧拒绝处理的技巧、聆听、将拒绝转化成问题、先同意、再处理、先确认、再处理、先承诺、再处理、延后、忽略、替客户提出、以退为进，找出真正拒绝的原因拒绝处理的原则不得罪客户建立信任优秀导购员员的经验导购员第一次放放弃第二次放放弃第三次放放弃第四次放放弃第五次顾客第四次接接受放下成败、、注重成长长

成也提提升、败也也提升如何处理顾顾客抱怨第二部分顾客的抱怨怨顾客在抱怨怨什么？服务水准层层次论企业希望的的服务水准准企业能够提提供的服务务水准企业实际提提供的服务务水准顾客感受到到的服务水水准顾客希望的的服务水准准有期望才有有抱怨朋友的口碑碑服务承诺诺顾客需求求顾客期望望高品质的商商品服务承承诺规范化化作业实际际服务实际提供的的服务>顾顾客的希望望顾客很满满意实际提供的的服务顾客客的期望顾顾客基本满满意实际提供的的服务<顾顾客的期望望顾客会不不满意顾客的抱怨怨是珍贵的的情报许多公司花花大量的人人力物力想想了解顾客客有什么不不满并不是每个个人都会把把不满表现现出来,而而是选择再再不光顾顾客在抱怨怨时想得到到什么希望得到认认真的对待待希望有人聆聆听希望有反应应,有行动动希望得到补补偿希望被认同同,被尊重重当顾客不满满意时的顾客会说说出来的顾客会默默默离开的顾客会永永远也不买买这个品牌牌或关注这这家商场，，这些不满满的顾客会会把这种不不满传递给给个顾客。。这个顾客客还会把这这个信息传传递给个人人。商场吸引一一个新顾客客的难度是是留驻一位位老顾客的的倍当抱怨未得得到正确的的处理时顾客本身对对商场造造成的影响响心中产生不不良影响商商店的的信誉下降降不再购买发发展受限限制不再向人推推荐生生存受威胁胁进行非常负负面的宣传传竞竞争对手获获胜导购员个人人受影响工作稳定性性降低收入下降没有工作的的成就感原则：售前，售中中，售后的的服务提供供以及处理理顾客抱怨怨不是由某某个部门或或某个人来来完成的，，需要企业业员工的共共同努力顾客在商品品使用中出出现问题，，可能不会会想到服务务部门或商商店负责人人，而是先先想到导购购员顾客投诉导导购员，目目的并不是是找麻烦，，而是遇到到了解决不不了的，需需要帮助的的问题。这这恰恰是导导购员展示示自己，展展示公司的的绝好机会会。导购员在处处理问题上上，首先要要想到自己己是为顾客客带来满意意的人。而而不能推卸卸说：这不不是我的责责任。这不不关我的事事等等，正正确的做法法是和顾客客一道，及及时，妥善善地解决问问题。如何处理异异议找出抱怨产产生的原因因要懂得向顾顾客道歉并并稳定其情情绪妥善地处理理不同的抱抱怨通常使用的的几种方式式一、正面回回答，侧面面攻击二、引出话话题，转变变立场三、全观市市场，求同同存异四、转变角角色。五、直截了了当如何预防抱抱怨的产生生一销售优良良的产品在经过充分分地判断,比较,选选择的基础础上,向顾顾客推荐符符合其需求求的优质产产品掌握产品的的性能和使使用维护方方法,以便便销售时为为顾客提供供更多咨询询严格检查产产品,不要要销售有污污损有缺陷陷的产品二、提供良良好服务服务的方式式技能性服务务态度性服务务抱怨产生以以后一、如何接接受耐心聆听，，不要争辩辩聆听的目的的是不和顾顾客理论顾客产生抱抱怨，说明明在心理和和物质上已已经受到到某中程度的伤害害要真切，诚诚恳地接受受抱怨要从顾客角角度说话正确地分析析出抱怨的的原因一商品的质质量不良品质不良商标不清楚楚使用不当造造成的破坏坏二商场提供供的服务不不佳广告宣传夸夸大其辞商场售后服服务不到位位导购员无意意识行为导购员服务务方式欠妥妥导购员服务务态度欠佳佳导购员的自自身不良行行为有效地处理理抱怨原则：树立“顾客客永远是对对的”观念念克制自己，，避免感情情用事牢记自己代代表的是商商场和公司司的形象迅速诚意说明事件的的原由要点：发生了什么么事件如何发生的的商品是什么么？为什么么不满意当时的导购购员是谁还有其他不不满意的原原因吗顾客讲理吗吗顾客希望用用什么方式式解决是老顾客还还是新顾客客记录好状况况，留总结结用减轻抱怨的的初期诀窍窍妥善使用““非常抱歉歉”这句话话，来平息息顾客的情情绪进早了解顾顾客抱怨背背后的希望望顾客坚定，，语调高昂昂地复述一一件事情时时，通常是是顾客的本意当反复强调调缺点而不不主动提出出或不或不不强烈要求求退货时时，说明明希望该商商品减价销销售。巧妙应付情情绪激动者者处理步骤耐心听完顾顾客抱怨诚意地向顾顾客道歉按照正确的的方法沟通通，解决问问题如实在难以以处理撤换当事人人改变场所改变时间依照不同原原因分别处处理问题的的诀窍处理商品品品质不良引引发的顾客客抱怨向顾顾客客诚诚心心地地道道歉歉奉送送新新商商品品或或礼礼品品如果果因因该该商商品品造造成成精精神神或或物物质质损损失失，，应应该该给给以以即即时时准准确确地地安安慰慰，，赔赔偿偿为维维护护商商场场和和品品牌牌信信誉誉，，仔仔细细调调查查此此类类商商品品流流入入顾顾客客手手中中的的原原因因，，防防止止此此类类事事情情再再次次发发生生处理理商商品品使使用用不不当当引引发发的的顾顾客客抱抱怨怨诚恳恳地地道道歉歉如果果商商品品受受到到损损害害，，责责任任又又属属于于店店方方，，则则应应该该以以新新产产品品来来交交换换旧旧产产品品为为补补救救方方法法。。如如果果顾顾客客同同意意修修理理，，要要马马上上修修理理如果果调调换换商商品品仍仍不不能能挽挽回回顾顾客客的的损损失失，，店店方方应应采采取取一一定定的的措措施施给给予予补补偿偿安安慰慰导购购员员应应该该异异词词为为鉴鉴，，从从多多方方面面掌掌握握，，积积累累有有关关商商品品的的各各种种知知识识，，避避免免因因商商品品知知识识缺缺乏乏而而造造成成的的种种种种问问题题处理理态态度度不不佳佳引引发发的的顾顾客客抱抱怨怨主管管或或调调解解人人应应该该仔仔细细听听完完顾顾客客的的陈陈述述，，然然后后向向顾顾客客保保证证今今后后一一定定要要加加强强导导购购的的教教育育，，不不让让此此类类情情形形发发生生主管管陪陪同同当当事事人人一一起起，，向向顾顾客客赔赔礼礼道道歉歉，，以以得得到到原原谅谅（（尤尤其其是是顾顾客客非非常常激激动动时时））彻底底改改善善导导购购代代表表的的服服务务态态度度，，关关键键在在于于他他们们的的观观念念培培养养，，加加强强优优质质服服务务的的培培训训，，并并加加以以监监督督由于于误误会会产产生生的的顾顾客客抱抱怨怨语气气要要婉婉转转，，不不要要让让顾顾客客难难堪堪不要要老老强强调调自自己己清清白白无无辜辜处理理顾顾客客退退货货不要要强强调调““当当初初为为什什么么不不想想好好””之之类类的的，，而而是是要要秉秉承承““买买方方要要尽尽量量满满足足顾顾客客的的希希望望与与需需要要””这这条条不不变变的的规规律律谢谢谢大大家家9、静夜四四无邻，，荒居旧旧业贫。。。1月-231月-23Friday,January6,202310、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。00:56:4400:56:4400:561/6/202312:56:44AM11、以以我我独独沈沈久久，，愧愧君君相相见见频频。。。。1月月-2300:56:4400:56Jan-2306-Jan-2312、故人人江海海别，，几度度隔山山川。。。00:56:4400:56:4400:56Friday,January6,202313、乍见翻翻疑梦，，相悲各各问年。。。1月-231月-2300:56:4400:56:44January6,202314、他乡生白白发，旧国国见青山。。。06一月月202312:56:44上上午00:56:441月-2315、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。一月2312:56上上午1月-2300:56January6,202316、行动出出成果，，工作出出财富。。。2023/1/60:56:4400:56:4406January202317、做前，能够够环视四周；；做时，你只只能或者最好好沿着以脚为为起点的射线线向前。。12:56:44上午午12:56上上午00:56:441月-239、没没有有失失败败，，只只有有暂暂时时停停止止成成功功！！。。1月月-231月月-23Friday,January6,202310、很多事情努努力了未必有有结果，但是是不努力却什什么改变也没没有。。00:56:4400:56:4400:561/6/202312:56:44AM11、成功就就是日复复一日那那一点点点小小努努力的积积累。。。1月-2300:56:4400:56Jan-2306-Jan-2312、世间成事，，不求其绝对对圆满，留一一份不足，可可得无限完美美。。00:56:4400:56:4400:56Friday,January6,202313、不知香香积寺，，数里入入云峰。。。1月-231月-2300:56:4400:56:44January6,202314、意志坚强强的人能把把世界放在在手中像泥泥块一样任任意揉捏。。06一月月202312:56:44上上午00:56:441月-2315、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荆荆门门九九派派通通。。。。。一月月2312:56上上午午1月月-2300:56January6,202316、少年十十五二十十时，步步行夺得得胡马骑骑。。2023/1/60:56:4500:56:4506January202317、空山新雨雨后，天气气晚来秋。。。12:56:45上上午12:56上午00:56:451月-239、杨柳散和风风，青山澹吾吾虑。。1月-231月-23Friday,January6,202310、阅读一切好好书如同和过过去最杰出的的人谈话。00:56:4500:56:4500:561/6/202312:56:45AM11、越是没有本本领的就越加加自命不凡。。1月-2300:56:4500:56Jan-2306-Jan-2