中国移动培训之服务礼仪

有礼走遍天下主讲人：王艳单元1服务礼仪概述引子礼仪的内涵礼仪的分类服务礼仪的内涵服务礼仪的重要性引子为人子方少时亲师友习礼仪《三字经》引子经国家定社稷序民人利后嗣《左传》

1.一种日常生活的行为2.一种待人处事的态度3.一种素质涵义的体现

现代礼仪的三层内涵礼仪的分类政务礼仪商务礼仪社交礼仪服务礼仪服务人员应该具备哪些心态1.积极主动4.互利双赢2.平等待人5.给予奉献3.海纳百川6.善于感恩

服务礼仪的重要性1.内强素质2.外塑形象3.增加绩效

服务Service的内涵1.Smile(微微笑）2.Exchange(交交换）3.Readiness(准备）4.View(观观察）5.Income(收收入）6.Creation(创创造）7.Eye(关关注）服务礼仪的的特点1.尊重为为本2.善于表表达3.形式规规范单元二仪仪态礼仪仪规范1.站姿、、2.坐姿3.鞠躬、4.“请”姿5.递接物品6.微笑、眼神神女士标准站姿姿面带微笑，双双眼平视前方方，颈部挺直直。双肩自然端平平，收腹挺胸胸；腰部挺直直。女士双手自然然叠放于小腹腹前。两脚呈“V字或丁字”字字型站立男士两脚呈““V于”字型站立立或平行分开开与肩同宽营业厅的站姿客户经理的站姿应避免的站姿姿身躯歪斜弯腰驼背趴伏依靠双腿大叉脚位不当手在衣服口袋袋双手抱胸前双手在脑后双肘支于某处处双手托下巴正确的坐姿右侧入座座不靠椅背背上身挺直直双手放膝膝面带笑容容女士标准坐姿姿标准式图2-6测点式图2-8后点式图2-10侧挂式图2-7前交叉式图2-9曲直式图2-11重叠式男士标准坐姿姿图2-14前交叉式图2-15交叉后点式图2-16曲直式图2-17重叠式鞠躬礼即弯身身行礼，为中国国、日本、朝鲜的传传统礼仪，用来表示示对别人的尊敬。鞠躬鞠躬的规范表示致意，用用于一般的服服务性问候。。15度行礼表示向对方敬敬礼，常用于于重要活动、、重要场合的的问候礼仪。。45度行礼90度行礼表示向对方深深度敬礼和道道歉，常用于于中国传统的的婚礼、追悼悼会等正式场场合。鞠躬的深度错在哪里只弯头的鞠躬躬不看对方的鞠鞠躬头部左右晃动动双腿没有并齐齐背驼式的鞠躬躬看到后背的鞠鞠躬模块一——称称谓与见面礼礼仪请的标准动作作手臂自下而上上自身前划过过，与身体成45度角，小臂伸伸直五指拢，，掌心向上，以以肘关节为轴轴指示方向。。四种“请”的动作小请中请四种“请的动动作大请多请如何递接物品品呢？1.主动上前前2.双手接拿拿3.财不外露露4.递到手中中5.尖刃向内内6.方便接拿拿×∨美国希尔顿酒酒店的董事长长唐纳.希尔顿曾经说说过，酒店的第一一流设备重要要，而第一流流的微笑更为为重要，如果果缺少服务人人员的微笑，，就好比花园园失去了春日日的阳光和春春风。微笑是服务人员的第第一项工作微笑是可以训练的的带着笑容出现现在顾客面前前微笑可以拉近彼此此的距离没有笑容就没没有好的人际际关系微笑的禁忌以下情况不可可以微笑1.气氛庄严严时2.客人出洋洋相尴尬时3.如果客人人身体有残疾疾时眼神的交流上三角中三角下三角眼神交流的要要点交际中的最佳佳目光落点““中三角区””与初识客户的的目光对视每每次不得超过过三秒斜视、瞟视、、瞥视的眼神神少用为好营业厅文明十十字用语您好，对不起起，请，谢谢谢，再见。单元三服务语言规范范1.称呼2.问候3.介绍4.如何应对对投诉如何正确的称称呼1.符合身身份2.入乡随随俗3.国际通通用4.主次分分明人际交往中的的称呼类别1.一般称呼呼2.姓名称呼呼3.职务称呼呼4.职业称呼呼5.亲属称呼呼情景一：街头问路：你你有急事，要要到华威公司司一趟，但不不知该怎么走走，请向图中中人物问路。。你怎样称呼人人家？情景二：街头问路：你你有急事，要要到华威公司司一趟，但不不知该怎么走走，请向图中中人物问路。。你怎样称呼人人家？称父母为高堂堂、双亲；称他人父亲为为令尊，母亲亲为令堂；称他人兄弟姐姐妹为令兄、、令姊、令弟弟、令妹；称他人儿子为为令郎，女儿儿为令嫒；称自己父母兄兄弟姐妹为家家父、家严、、家母、家慈慈、家兄、家家姊、舍弟、、舍妹妻父俗称丈人人，雅称岳父父、泰山父母逝后称呼呼加“先”，，即先父、先先严、先考、、先母、先慈慈、先妣夫妻一方亡故故称丧偶；文雅雅称称谓谓：：从前前，，有有个个农农夫夫，，听听人人说说““令令尊尊””二二字字，，心心中中不不解解，，就就去去请请教教邻邻村村的的一一位位秀秀才才。。““请请问问相相公公，，这这‘‘令令尊尊’’二二字字是是什什么么意意思思？？””秀秀才才心心想想这这老老农农连连令令尊尊是是对对人人家家父父亲亲的的尊尊称称都都不不懂懂，，真真傻傻，，于于是是便便戏戏弄弄农农夫夫说说：：““这这‘‘令令尊尊’’二二字字，，是是称称呼呼人人家家的的儿儿子子。。””农农夫夫信信以以为为真真，，就就问问秀秀才才：：““相相公公家家里里有有几几个个令令尊尊呢呢？？””秀秀才才气气得得脸脸色色发发白白，，却却有有不不好好发发作作，，只只好好说说：：““我我家家中中没没有有令令尊尊。。””农农夫夫见见他他那那副副样样子子，，以以为为当当真真是是因因为为没没有有儿儿子子而而心心里里难难过过，，就就诚诚恳恳地地安安慰慰他他说说：：““相相公公没没有有令令尊尊，，千千万万不不要要伤伤心心，，我我家家里里有有四四个个儿儿子子，，你你看看中中哪哪个个，，我我就就送送给给你你做做令令尊尊吧吧！！””秀秀才才听听了了，，气气得得目目瞪瞪口口呆呆，，说说不不出出话话来来。。说一一说说你你读读了了这这个个故故事事的的想想法法？？上面面这这个个笑笑话话虽虽然然是是讽讽刺刺秀秀才才待待人人不不诚诚，，但但同同时时也也说说明明了了尊尊称称误误用用也也会会闹闹笑笑话话。。笑林林广广记记几种种称称呼呼的的正正确确使使用用：：（一一））同同志志（二二））老老师师（三三））先先生生（四四））师师傅傅（五五））小小姐姐问候候的的内内容容1.统统一一问问候候2.先先尊尊后后卑卑3.由由近近而而远远如何何介介绍绍他他人人1.先先男男后后女女2.先先卑卑后后尊尊3.先先晚晚后后长长4.先先宾宾后后主主5.先先晚晚后后早早6.先先个个人人后后团团队队应对对服服务务投投诉诉的的六六句句真真言言1.是是2.好好的的3.让让我我来来4.马马上上改改进进5.我我会会注注意意的的6.谢谢谢谢您您的的指指教教单元元四四沟沟通通礼礼仪仪沟通的定义沟什么？沟彼此的想法法、看法、做做法、达成共共识通什么？通双方的感情情沟通的方式有有哪些呢？1.文字沟通通2.语言沟通通3.眼神沟通通4.肢体语言言沟通5.心灵沟通通如何正确的表表达1.讲话要有有节奏感2.注意语气气和语调3.充分学会会用敬语来做做事服务礼仪的四四不准1.不轻易打打断对方2.不补充对对方3.不纠正对对方4.不质疑对对方服务礼仪五不不问1.不问收入入2.不问婚否否3.不问年龄龄4.不问年龄龄5.不问过往往经历服务礼仪之五多1.多微笑2.多鼓励3.多承担4.多付出5.多赞美营业厅7步服服务流程1.您好,请问有什么么可以帮您?您请坐2.请问手手机号码3.请问机机主姓名，请请问您交多少？4.收您100,谢谢谢.请稍等等。(推荐新新业务)5.请稍等等,我去复印印您的证件~~~~~~感谢您的耐耐心等待,6.这是您您的票据(和和**钱）请请您收好。您您的业务已经经受理完毕，，请问还有什什么可以帮您您?7.请您慢走走.结语1.客户永远远是对的。2.如果客人人有错，请参参照第一条谢谢大家家9、静静夜夜四四无无邻邻，，荒荒居居旧旧业业贫贫。。。。1月月-231月月-23Saturday,January7,202310、雨中黄黄叶树，，灯下白白头人。。。15:36:5015:36:5015:361/7/20233:36:50PM11、以我我独沈沈久，，愧君君相见见频。。。1月-2315:36:5015:36Jan-2307-Jan-2312、故人江海别别，几度隔山山川。。15:36:5115:36:5115:36Saturday,January7,202313、乍见翻翻疑梦，，相悲各各问年。。。1月-231月-2315:36:5115:36:51January7,202314、他他乡乡生生白白发发，，旧旧国国见见青青山山。。。。07一一月月20233:36:51下下午午15:36:511月月-2315、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。一月233:36下午午1月-2315:36January7,202316、行动出成果果，工作出财财富。。2023/1/715:36:5115:36:5107January202317、做前，，能够环环视四周周；做时时，你只只能或者者最好沿沿着以脚脚为起点点的射线线向前。。。3:36:51下午午3:36下午午15:36:511月-239、没有有失败败，只只有暂暂时停停止成成功！！。1月-231月-23Saturday,January7,202310、很多多事情情努力力了未未必有有结果果，但但是不不努力力却什什么改改变也也没有有。。。15:36:5115:36:5115:361/7/20233:36:51PM11、成功就是日日复一日那一一点点小小努努力的积累。。。1月-2315:36:5115:36Jan-2307-Jan-2312、世间成成事，不不求其绝绝对圆满满，留一一份不足足，可得得无限完完美。。。15:36:5115:36:5115:36Saturday,January7,202313、不知知香积积寺，，数里里入云云峰。。。1月-231月-2315:36:5115:36:51January7,202314、意志坚强强的人能把把世界放在在手中像泥泥块一样任任意揉捏。。07一月月20233:36:51下下午15:36:511月-2315、楚塞三湘接接，荆门九派派通。。。一月233:36下下午1月-2315:36January7,202316、少年十五五二十时，，步行夺得得胡马骑。。。2023/1/715:36:5115:36:5107January202317、空山山新雨雨后，，天气气晚来来秋。。。3:36:52下下午3:36下下午午15:36:521月-239、杨柳散散和风，，青山澹澹吾虑。。。1月-231月-23Saturday,January7,202310、阅读读一切切好书书如同同和过过去最最杰出出的人人谈话话。15:36:5215:36:5215:361/7/20233:36:52PM11、越是没没有本领领的就越越加自命命不凡。。1月-2315:36:5215:36Jan-2307-Jan-2312、越是无无能的人人，越喜