酒店客房管理规范30-119-30

酒店客房管理规范目 录第一节 部门概述................................................................................................（4）第二节 部门组织机构图.....................................................................................（4）第三节 办公室…………………（5）一、岗位职责与素质要求………（5）㈠ 客房部经理………………（5）㈡客房部经理助理…………（6）〔三〕文员………………………（7（7）二、管理规定和工作制度……….......................（8）㈠ 客房部内部《奖惩条例》………………........................（9）㈡ 部门考勤排班制度………（10）第三节 房口…………………（11）一、岗位职责……………………（11）（1）……………（11）（2）……………（11）（3）房口领班…………………（12）（4）……………（13）（5）房口服务员………………（14）（6）仓管员……………………（16）二、管理规定和工作制度…………（17）1、安全责任 度 （17）2、钥匙管理制度………………（19）3、对讲机管理制度……………（20）4、房务中心制冰机的管理规定………………（21）5、卫生检查管 理 工 作 奖 罚 则 （21）6、客房消耗品与清洁用品管理制度…………（23）三、工作程序及工作标准…………………….…（24）1、中式铺床的程序及要求………（24）2、敲门程序………………………（24）3、替客人开门程序………………（25）4、大清洁程序……………………（26（26）5、标准客房清洁规程……………（28）6、领班查房程序（标间）…………（30）7、报工程维修程序……………（33）8、住客来电处理程序……………（34）9、收费物品撤出程序…………（35）10、失物招领程序………………（36）11、婴孩看护程序………………（37）12、修改房态权限………..…...….（38）13、杂项费用收取程序…………………...……...（39）14、送欢迎茶、香巾程序…………（40）15、暂借特殊物品给住客程序…………………（41）16、维修封房及恢复程序………（42）17、房务中心拾遗留物品处理程序……………（42）18、仓库员工作程序……………（44）19、住店客人购买客用物品程序………………（45）20、迷你吧过期酒水更换程序……..…………（46）21、房务中心文员工作程序……………………（47）22、加床服务程序………………（52）23、电脑修改房态程序……..……（52）24、VIP接待程序…………………..………..…（55）25、客衣收送程序……………………..……..…..（56）26、双重锁和DND处理程序…………..………（61）27、豪华别墅入住VIP客人赠送浴袍程序……（62）28、查退房程序…………………（63）29、易耗品成本控制程序………（64）30、晚安礼物派发程序…………（65）31、领班修改房态及封维修房程序……………（66）32、制冰机清洁程序……………（67）33、夜床服务操作程序…………（67）34、客房麻将租借操作程序……..…………..…（69）35、迷你吧运作及控制程序………………..……（69）附表一客房部房口领班工作表………..……（71）附表二客房部人力安排表………..……..…（72）附表三客房部房间检查表………..……..…（73）附表四客房部长住房客人档案备忘……………..……..…（74）附表五客房部房间情况状态表…………………..……..…（75）附表六管事部用品申领表……..……..…..…（77）附表七管事部总控制表………..……..……..（78）附表八客房部房间清洁实操考核表…………..……..……..（80）附表九客房房口员工工作表……..……..…（82）第四节 洗衣房…………………（82）一、岗位事职责与素质要求……………………（82）1、洗衣房主管…………………（82）2、洗烫组布草领班……………（83）3、布草水洗工…………………（84）4、客衣水洗工…………………（85）5、干洗工………………………（86）6、平烫工………………………（87）7、烫衣工………………………（87）8、制服客衣组领班……………（88）9、布草收发员…………………（89）10、 客衣收发员………………（90）11、早班制服收发员…………（91）12、中班制服收发员…………（91）13、 缝补工……………………（92）14、 设备管理员 ……………（92）二、管理规定和 工 作 度 （94）1、洗衣房奖惩制度……………（94）2、洗衣房生产安全制度………（94）3、洗衣房劳动纪律规定………（95）4、洗衣房消防安全措施………（95）5、洗衣房工作要求……………（96）6、制服更换管理规定…………（96）7、洗衣房设备维护保养………（97）8、洗衣房卫生纪律规定………（97）三、工作程序及工作标准……………………（97）1、服务电话的接听程序………（97）2、客衣收送程序………………（98）3、VIP洗衣服务程序…………（100）4、快洗服务程序………………（101）5、处理客人投诉程序…………（101）6、处理客人遗留物品程序……………………（102）7、填写洗衣“说明单”程序……………………（103）8、检查客衣程序………………（103）9、客衣去渍程序………………（103）10、客衣水洗程序………………（104）11、客衣烘干程序………………（105）12、客衣干洗程序………………（106）13、熨烫西装上衣………………（106）14、熨烫西裤程序………………（107）15、熨烫女装程序………………（107）16、衬衣折叠程序………………（108）17、熨烫T恤衫程序……………（108）18、T恤衫包装程序……………（108）19、洗涤台布口布程序…………（109）20、洗涤床单程序………………（109）21、洗涤毛巾程序………………（109）22、毛巾烘干程序………………（109）23、叠毛巾程序………………（110）24、平烫机的准备程序…………（110）25、平烫床单程序……………（111）26、平烫台布程序………………（111）27、结束烫平工作程序…………（111）28、对外门市部收衣程序………（112）29、对外门市部客人取衣程序…………………（112）30、门市款项上交程序…………（112）31、棉织品及布草的修补与报废程序………（113）第一节 部门概述和工作重点客房部是酒店重要经营部门之一，由客房及洗衣房两大分部组成。客房部是酒店的管家，主要负责为宾客提供高雅舒适、安全整洁的居住环境和及时周到的个性化、细微化服务。其管辖范围还包括洗衣房、客衣洗涤、全酒店各类布草用品、员工制服的洗涤保管等后勤服务工作。同时应作好日常经营活动中成本、费用的控制。客房部所辖各级管理人员及各岗位服务员须牢固树立“宾客至上、服务第一”的宗旨。将预期满足、超越宾客期望作为核心竞争力的培养，获得出众的服务竞争能力。客衣收发员客衣收发员洗衣门市收发制服收发员大小烫工制服仓库布草洗涤员仓管员制服房领班大小烫领班房务中心文员服务员干、水洗技工房务中心领班房口领班洗衣房主管房口主管客房部经理助文员客房部经理客房部组织结构图第三节 客房部办公室一、岗位职责（一）客房部经理〈上下级关系〉直接上级：副总经理直接下级：客房部经理助理〈岗位职责〉确保提供客人优质高效服务。代表客房部出席、参加酒店的各种会议。与工程部沟通协调，以提供完好的客房给前台出售。紧密联络销售部与餐饮部以及各相关部门，做好各来访住客、团队、散客的接待服务工作。紧密联系销售部在旺季合理的安排和协调预订及变更事宜。与工程部紧密联络，确保房间保养工作处于良好的状况。不断为管理层提供创新举措。定阶段检查酒店各区域范围，以确保各场所清洁，保证给客人提供舒适的环境。定期与客房部经理助理、前厅部经理助理、各部门主管召开部门内部协调会议，以确保各部相互促进协调发展。确保完成酒店下达的各项经营指标和任务。〈素质要求〉1风。为人正直，能公平合理的处理各种关系和矛盾。2．身体健康、相貌端庄，男 身高1.70-1.75米，女 身高1.60-1.65米。大学以上学历。高级英语水平。5．5年以上客房、前厅服务和管理工作经验，具有识别一般的棉织品面料性质、工服款式、洗衣、清洁剂和客用品用途等知识。6．具有组织能力、应变能力、控制成本的能力、招聘和培训下属的能力。客房部经理助理〈上下级关系〉直接上级：客房部经理直接下级：房口主管、洗衣房主管、〈岗位职责〉协助客房部经理计划、安排及督导全酒店的清洁工作。认真执行酒店所制定的政策及服务和管理程序。确保本部门内部及与其它部门的有效联系。协助客房部经理选拔、培训和督导员工。协助客房部经理检查岗位职责的贯彻落实情况。负责做客房部每日工作计划。负责做每月的工作计划并监督执行。负责“失物招领”工作。负责落实客用品及清洁用品的适量库存。客房部经理不在时，代行其职。10间客房（3间住客房、3间走客房、3间空房、1间维修房。VIP房。〈素质要求〉1能公平处理各种关系。2．身体健康、相貌端庄，男 身高1.70-1.75米，女 身高1.60-1.65米。大学以上学历。高级英语水平。5．5年以上客房服务和管理工作经验。客房部文员〈上下级关系〉直接下级：无〈岗位职责〉根据客房部经理的指示做好各项文书工作，负责信息的收发传递。处理有关信函、电传及电话等。每日做好文件收发工作。保管存放各类文件及由酒店或部门下发的备忘录、各种单据、表格的存根、员工档案及文件。填写采购申请单，做好物品的订购工作。严格执行保密制度，及时完成文书归档工作。翻译、整理并打印发文、工作程序及各种英文资料。做好与其它部门的协调、联络工作。〈素质要求〉1工作主动、仔细认真、头脑灵活。2．身体健康、相貌端庄，男 身高1.70-1.75米，女 身高1.60-1.65米。大学以上学历。高级英语水平，听、说、读、写能力强。有酒店工作经验，熟悉客房部服务的程序、标准，能妥善解决客人提出的问题。二、管理规定和工作制度房口《奖惩条例》管理制度目的：使每位员工清楚了解部门的管理及有关程序，是全体房口成员的行为规范，确保对员工及部门的操作程序统一管理，请全体员工务必认真、自觉、严格的遵守：一、 奖励1、 努力学习，精通业务，技术熟练，经考核优秀者 （3分）2、 个性化服务受到宾客表扬 （口头：2分；书面：3分）3、 服务主动、任劳任怨，积极完成上级下达的各项任务 （2分）4、 礼节礼貌、仪容仪表坚持好者 （1分）5、 坚持各项服务操作标准化（每项1分，巡视中领班也有权限）敲门程序、挂牌、取电卡、工作报表认真如实填写撤布草、垃圾规范者（发现地毯污渍及时清理或上报者及类似情况）床铺、枕套美观无污迹卫生间的清洁程序规范清洁篮、尘机保养好者6、节能意识强者（1分）7、安全意识、保护意识（酒店财产、宾客财产）强者（2分）8、助人为乐、拾金不昧者（2分）9、为创新意识提出合理建议并被采用有效者（3分）10、关心部门工作，长期加班者（2分）11、积极参加部门或代表部门在酒店组织的活动中获奖者（3分）12、部门各项考核成绩名列第一者（3分）部门各项考核成绩名列第二者（2分）部门各项考核成绩名列第三者（1分）13、 通过个人努力，有明显进步者（卫生质量、服务意识、节能降耗、仪容仪表、礼节礼貌等多方面） （2分）二、 惩罚1、 不着工装、不戴铭牌、仪容仪表不整洁者 （1分）2、 上下班无故不签到或代签者 （1分）3、 迟到、早退不超过10分钟者 （1分）4、 上、下班不走指定通道者，连续发现2次以上（含2次，不按规定排队者（1分）5、 工作时间内打私人电话、与人闲聊、吃东西、会客或做私活者（2分）6、 上班打瞌睡者，每次扣1分，本月发现两次，按《员工手册》规定处理7、 上班吸烟，乱丢纸屑、吐痰者 （1分）8、 未经请假，无故不参加大小会议、培训及集体活动者 （2分）9、 任何操作（比如用布草做抹布）不按标准程序（未造成损失情况下，第一次警告，连续2次以上（含2次） （2分）10、 茶杯不消毒、吸尘器尘袋未倒、垃圾桶不洗者 （3分）11、 房态不清楚，交接班不清楚，造成较大工作失误（视情节轻重而决定）（3分）12、 客房卫生质量不合格者，第一次警告，情节严重扣3分处理13、 工作间内不整洁、不爱惜工具，将未清洁的工具放入仓库，工具乱放或丢失者（按原价赔偿） （1分）14、 上级领导查房发现的问题及维修不及时汇报者或第一时间没跟进落实者（3分）15、 工作失误，尚未造成损失者 （2分）16、 拒绝酒店授权的有关人员检查者 （1分）17、 见面不打招呼者 （1分）18、 不爱惜酒店财产，如：布草车损坏或丢失（按原价赔偿，造成布草二次污染等 （2分）19、 上班时间离岗、看电视、串岗、听收录机者，领班级以下带手机者（2分）20、 非因公务上客房办私事者（比如在房间打内线聊天、打外线者，除应交所用话费外，并处以10倍罚款） （2分）21、 服务态度差，工作失误引起宾客投诉者 （2分）22、 在工作区域存入私人物品者 （2分）23、 不服从领导安排，影响工作者 （2分）24、 不经主管同意，私自换班者 （3分）25、 无故拖延、拒绝或终止工作，工作中聊天、打闹、看报纸者（3分）26、 客房用具不能正常供给，引起客人投诉者（物品输送不及时，先有破损的）（3分）27、 工作失职造成酒店物品流失或遗失者（视情况进行赔偿） （3分）28、 进入客房私自翻阅客人书籍、包裹者 （3分）29、 工作不负责任，丢失钥匙及对讲机或将其乱放者，造成损失，情节严重（2分）30、 客人入住或客要求开门，不核对有效证件进房者，造成损失，情节严重（2分）31、上班时间，私自陪客人参观、旅游、参加娱乐活动者（2分）32、对宾客不礼貌，发生争吵（2分）33、私自接受客人礼品，捡到物品不上交（2分）34、凡客走后不及时清扫卫生，物品补充不齐者（2分）35、不及时进行小整、开夜床、做计划卫生（2分）36、房间设备损坏，不及时报修者（2分）37、上、下班在HSKP大声喧闹（影响对客服务）及争吵者（1分）38、在背后议论或指责他人（1分）39、不及时上交罚款，则扣休处理考勤制度1、每月实行公休6天制，排休由主管月底统一安排，主管排休由部门经理安排，并于月底25日前将次月的排班表交客房部。2、任何人不得无故迟到、早退，如有迟到早退者，按情节严重情况进行处罚。3、如有特殊情况需请假者，必须提前1天以书面形式上交领导批示，经批准后方可休假，如有换班，需填写换班表，经双方及上级同意后方可换班。4、请病假者必须提前通知当值管理人员并带有医院证明方可休假。如无特殊情况，不受理电话请假。5、请假在4小时以内由当值管理人员批示，一天以上由部门经理批示。6、无故旷工者，将按员工手册的条款处理。7、各项考勤指标，按中心规章制度，在当月薪金中扣除，必须严格执行中心的考勤制度，各种假期的申请必须按规定的程序办理。8、若上月有存休，需在本月兑休的，须提前一天填写兑休请假条，交由上级批示，批示之后方可兑休，兑休条交由考勤员统一做月底考勤。9、如需加班，需提前定加班申请，经领导批准后方可算加班。10、 考勤员需每天对员工的签到、签退认真检查，做好考勤记录，于月底经部门经理审核后，交人力资源部。一、岗位职责与素质要求(一)早班房口主管〈上下级关系〉直接上级：客房部经理助理〈岗位职责〉负责控制及保持所有客房均能达到统一的清洁保养标准，用品摆放标准及服务水准。与前台主管、工程部值班紧密联络，力求安排最好的房间给客人入住。负责控制客房的清洁服务水准。负责处理客人的投诉。负责培训所管辖的员工。负责编排所属员工的班次及更期。20%。检查所属员工的操行及表现，并将各班组存在的问题及时解决。不断巡视所管辖的范围，确保卫生良好、安全。对上向客房部经理助理负责，并汇报工作。〈素质要求〉1．具有较强的事业心和责任感，讲求效率，工作主动，仔细认真，能承受工作压力，具有吃苦耐劳的品质，能认真执行上级的指令。2．身体健康、品貌端正，身高：男1.70～1.75米，女1.60～1.65米。大学专科或同等学历。达到旅游局规定的高级英语水平，听、说无障碍。5．3年以上客房管理工作经验。(二)中班房口主管10分钟签到，并了解当日房态表，预抵房及贵宾到达情况，召开中班班前例会，传达有关信息。检查中班服务员仪容仪表。检查中班服务员区域卫生情况。区域领班了解各区域工作情况及未完成事宜。跟进洗衣情况。贵宾开夜床工作质量，抽查区域夜床工作情况。检查早班交班事宜。维修房的维修情况，并将有关问题定入交接班本。所辖服务员按标准程序完成各项工作，随时检查服务员的工作表填写情况。班前巡视各区关灯、关门情况，查看交班、归还钥匙、对讲机开发部，并安排夜班服务员工作。认真完成上级领导安排的工作。完成工作日志。〈素质要求〉1．讲求效率，工作主动，仔细认真，熟悉规章制度和管理标准，能培训员工、评估员工的表现，工作认真，吃苦耐劳，能处理客人投诉，能认真执行上级的指令，具有本岗位较强的专业知识，具备一般写作和阅读能力。2．身体健康、品貌端正，身高：男1.70～1.75米，女1.60～1.65米。大学专科或同等学历。达到旅游局规定的高级英语水平，听、说无障碍。5．2年以上客房管理工作经验。(三) 房口领班〈上下级关系〉直接上级：房口副主管直接下级：房口服务员〈岗位职责〉培训及指导员工。负责所管辖的楼层房间放房任务，随时确认及时掌握楼层客房房态，确保房态的及时性、准确性。酒店标准检查客房的清洁及设备的完好情况。VIP房，保证卫生质量及安排人员做好各项接待工作。及时处理客人投诉，协调长住客关系，对不能立即解决的问题应及时上报。检查员工工作情况及遵纪情况，仪容仪表及卫生质量，及时针对不足之处进行业务实际培训和思想教育。查消防设备，消除事故隐患，确保楼层安全。负责实施计划卫生及楼层各项保养工作。积极参加上级或酒店组织的培训工作，努力提高业务水平。负责楼层各备品的配备情况和运转，合理调配控制各项成本，加强员工成本控制意识。控制酒店的需要和支出、处理遗留下来的东西、向主管建议有关工作上的步骤及人选、每月负责盘点布草的数量、每月负责财产盘点。完成上级所安排的各项任务。〈素质要求〉1．有事业心、责任感，热爱本职工作，办事公平合理，熟知本岗位的工作程序和质量标准，能认真执行上级的指令。2．身体健康、相貌端正。身高：男1.70～1.75米，女1.60～1.65米。大专或同等学历。达到中级英语会话能力。5．2年以上客房服务经历，精通本岗位业务，有督导下属的能力。(四)房务中心文员〈上下级关系〉直接下级：无〈素质要求〉热爱本职工作，责任心强，工作主动，仔细认真，头脑灵活，精力充沛，吐字清晰，语音甜美，有较强的语言表达能力。22岁以上，女性。身高1.58～1.62米。大学以上学历。高级英语水平。5．1年以上工作经验，熟悉客房服务的程序、标准，能解决客人提出的各种问题。〈岗位职责〉负责区域公卫、花店等所有客房部人员的考勤，严格记录出勤、迟到、早退、旷工情况。负责监督员工仪容仪表，要求穿着干净整洁的制服、鞋袜，头发盘好，化淡妆。负责派发及接收钥匙、对讲机、房卡并做好记录。负责办公室的卫生和纪律监督。接听客人及各部门来电，及时传达来电内容，认真落实各项工作事项。认真记录来电事项，保持所有记录齐全。准确记录区域领班放房情况，并及时修改电脑房态，保证准确无误。每天记录贵宾各房号，跟催领班及主管查房情况。了解每天团队入住及离店信息，及时告知客房主管。将在店、离店客人耗用的酒水分发给各区域领班。收取走房、在店离店客人迷你吧单，并做好每日杂项报表及迷你吧报表。收取住房房态表，每天订好存档，以备查询。将所有报表存档，以备查询。负责遗留物品的接收、登记、存放、领取、盘点及发放工作。分发报表至区域。打印每日客房房态表，维修房报表，并统计维修项目。为区域服务员准备住客资料。与各部门保持良好的沟通协调。在案例分析本上记录客人表扬、投诉事件，并及时传达给各分部门主管。(五)房口服务员〈上下级关系〉直接下级：无〈岗位职责〉早班服务员：10分钟签到，清洁外围。整理客房，包括住客房及走客房卫生。每天必须抹尘、吸尘。补充房间客用品。及时满足住客所需。每天须清理房务工作车，保持常新状况。保持和整理工作车上所有工具的清洁。给住客提供服务。(如擦鞋，交收洗衣等。)报告楼层领班有关住客的遗留物品，下班前交房务中心。填写服务员的报告表，必须清理一间客房填写一次。报告房口领班有关房间维修事项、损坏、遗失及保安事项。报告房间之损坏或物品的遗失。完成计划卫生。检查退房，配合领班进行每月布草及每月资产盘点。根据房务中心通知，给住客提供加床服务。中班服务员：按时到岗，接受领班的仪容仪表检查及工作内容的分配。检查本区域工具的配备情况，做好定期的计划卫生。根据开夜床服务程序及标准做好夜床服务工作。检查白天报修的房间维修情况的落实。做好宾客的需求服务，及客人借用物品的输送。做好外围区域的公共卫生。巡视别墅区域的防安全，检查宾客房门的落锁情况，针对不同宾客提供个性化服务。晚班服务员做好交接班工作。晚班服务员：晚班服务员每天最少巡楼层三次。查各客房是否锁上，早餐牌是否挂在门锁上，如有，需通知送餐部。检查有可疑人物或事件，及时通知房务中心联络员。为住客提供优质服务。为住客整理房间服务。夜班服务员须准备第二天住房资料及报告。检查退房。负责各区域领班安排的任务。负责晚上客人查退房的工作。〈素质要求〉吃苦耐劳、积极肯干、不怕脏、不怕累。身体健康、仪表端庄。初中以上。有外语基础者优先。(六)仓管员〈上下级关系〉直接上级：房口主管直接下级：无〈岗位职责〉1．了解部门工作计划和要求，以及各部门所需物品并及时安排补给，协调好与房口主管的工作关系。周检查各类仓库的安全防火设施，物品的合理放置及清洁卫生状况。及时领取物品，保证合理库存量，各客用物品、清洁工具均要严格地按规定发放，减少浪费，节约成本。理。向上级报告中心总仓库库存放我部门所需物品的库存情况。负责给房务中心进行酒水的发放，每月进行盘点，及时向上级汇报酒水销售情况，将每日房口销售数量填写好酒水消耗总表，定期检查酒水过期情况。根据酒水消耗量填写酒水申领单，并到中心总仓库领取。熟悉固定财产的名称、性能、用途及掌握保养、保管技能，对转借、损坏入仓库要做好详细记录并及时向分管经理汇报。派发各部各区每月申领的劳动用品和易耗品，做好申领、退回、发放各类固定物品工作。对客人借出和归还的物品均需做好登记。制定年度物资购进计划，与采购部协调沟通后呈报部门经理审核。每月盘点仓库的易耗品量，劳动用品及贵重物品(如电热水壶、电视机遥控器等)的数量。完成上级临时指派的各项工作。〈素质要求〉1.热爱本职工作，责任心强，工作主动，仔细认真，头脑灵活，精力充沛，不怕脏、不怕累。2．身体健康，年龄22岁以上。身高男1.70～1.75米，女1.58～1.62米。中专以上学历。中级英语水平。5．1年以上工作经验，熟悉仓库管理知识，对数字有一定的敏感度。二、规章制度（一）安全管理制度为确保下榻我中心的客人生命及财产安全，避免盗窃、火灾等意外事故有发生，我部特制定此安全责任状，要求全体员工共同遵守。除本部的有关工作人员外，其它工作或参观人员进入客房，服务员要至始至终地陪同；严禁动用、翻阅客人的私人物品。严禁私打房内电话。对来访者，未经客人同意或不能确认来访者身份时，一律请客人至大厅等候，或请客人与前台联系，为客人留言。发现可疑人物在别墅区内乱串，应提高警觉，及时向上级报告后，由房务中心知会保安部留意。不得随意透露住店客人的姓名、房号等信息。不得随意将钥匙交与他人。不得将钥匙做取电牌用。下班前要对所在区域的的所有房间进行检查，确保“五关”(关灯、关门，包括阳台推拉门、关窗、关水、关空调)工作到位。服务员、领班、主管都应对所负责区域的客人安全负有责任，在客人入住时，一定要向客人介绍衣柜内的设施设备(如：保险箱等)，提醒客人，如有贵重物品，应放于房间保险箱内。若在为客人服务的过程中，如夜床、送物品等，发现客人仍有贵重物品(如：戒指、手机、项链等)放置在保险箱外，需要再一次提醒客人将物品寄存在前台收银处或放入保险箱内，并通知上级处理。如因该项工作做得不到位而导致房间内物品遗失，当值服务员要负40%主要责任，领班负30%的责任，主管负20%的责任，经理及经理级以上的管理人员负10%的责任。中班主管、晚班领班在当班时间内，最少要巡视工作区三遍，进行安全检查。12．22：00以前，服务员发现有房间的门(包括阳台推拉门)、窗未关，要提醒客人将门窗关好，如客人打有“DND”或时间太晚，不方便打扰客人，可由房务中心致电给客人，提醒客人关好门窗。如经提醒，客人仍未将门窗关好，服务员应立即向上级报告，通知房务中心知会大堂副理跟客人取得联系，并密切注意该房间，直到安全隐患消除为止。如有安全事故发生，将根据情节的严重程度给予当事人惩罚。（二、钥匙管理制度钥匙的重要性在于它可以开启客房门或酒店部分的大门，亦有可能引起客人或酒店的财物损失、生命安全受到威胁及泄露个人的的隐私。钥匙的种类住客用之房门卡每栋总卡(服务员用)楼层区域总卡(楼层领班用)房间总卡(客房部经理用)客房部钥匙日常的运作所有钥匙都应集中放在办公室的钥匙柜中，房务中心文员必须做到对部门的所有钥匙心中有数。每日将钥匙按钥匙的用处分类统一挂在钥匙柜内固定位置，做到一目了然，不得混乱。员工领取日常钥匙时，房务中心文员需请求领取人在“钥匙领用登记本”上签领，员工下班时需归还，并且签还，房务中心文员将其及时收到钥匙柜中。如有特殊情况需领取联通门钥匙时，领取人需在“暂借用品本”上签领，用完后及时归还，并且签还，房务中心文员需在经手人一栏签名，以便日后查找。关人员要借用钥匙时，需请求部门经理，不得随便借出。用人归还钥匙时，房务中心文员要将钥匙清点清楚，确认钥匙如数无损，如有损坏和缺数应马上报告部门经理。中心文员接班时，将钥匙柜门打开与下班员工一起清点钥匙数。如发现钥匙数量不对，就立即进行查找，并通知当值经理协助调查。如当天未得到处理，需追究当事文员的责任。有员工，包括经理、各区领班、清洁工、服务员，钥匙离柜后要马上连链扣在裤带上，以免遗失。其他部门员工需要入房工作，如行李员、工程部维修人员、送餐人员等，均须由当值服务员负责开启，如房间属租用房，则应留在房内看管，直至该员工任务完成为止，并需在做房表内登记时间、部门。客离店后留下钥匙在房内，应收起并立即交回楼层领班，以免忘记、遗失或被别人取走。留下在房内，但钥匙挂在门外时，应马上交回客人，并礼貌加以提醒对方。出现裂痕或折断缺口时，须交由房务中心领班做记录及报销，从前厅部经理处更换。垂钓早班服务员下班前可在楼层交钥匙给中班服务员以便进行清洁工，早班服务员下班时须向房务中心报告钥匙的转交情况，并由接钥匙的人员在“早班服务员报表”上签字，而中班房务员在离岗或晚餐时，须将钥匙交给替该区班的中班员工。如下班后未交钥匙，文员应找到当事人马上要求交回房务中心。现员工在做卫生时将钥匙遗失了，房务中心文员马上找当事人问明情况，并同时知会当值领班、主管、部门经理到达现场一同查找。各人员去查找后，最后确认找不到的应马上通知部门经理，同时请前厅经理重新做钥匙，并且及时用新卡覆盖旧卡后，才能使用新卡。并根据实际情况对丢卡的当事人做出处理。（三、对讲机管理制度对讲机由部门统一编号，根据各分部门的需求，由部门统一分配，统一管理。对讲机是酒店用来沟通、联络的通讯工具，使用时注意礼节礼貌，语言简洁明了，不可随意插话。讲机由房务中心统一管理，各分部员工领取对讲机时，房务中心文员要求领取人在“对讲机申领本”上签领。下班时须按时归还，归还时须经房务中心文员检查机身、电池、天线有无破损、机身性能是否良好，方可签字归还。分部员工须参加对讲机的使用培训后方可领用对讲机，对讲机不可外借或随便乱丢乱放，对讲机必须拿在手上或放在衣(裤)袋中或别在腰间，不能手握天线当玩具玩耍，如因使用不当或其它原因导致其损坏，将追究当事人的责任。房口主管每天应对房务中心的对讲机进行抽查，督导其管理的实施情况并及时向上司汇报。所有房口对讲机及礼宾部对讲机均需使用耳机。各分部员工应根据部门的要求，随时确保信息的畅通。当班期间拿了对讲机，而不回复信息或让信息终止，将追究当事人责任。各分部所有员工的对讲机都必须在房务中心进行领取、归还，必须按房务中心的规定办理交接手续。9．各岗位均有代码，呼叫时一律使用代码，并使用规范语言，例如：ACALLB：收到，请讲。A：请回电××/请速到××（地点B：清楚。ACALL××号。B：收到，请讲。A：请问身边电话/B：××(分机)/身边暂时无电话，稍候请致电××(稍候给您回电话)。A：清楚。10．如遇紧急情况，持机者需保持静默，对讲机使用权交总机房，总机房按紧急情况处理程序执行。（四、房务中心制冰机的管理规定为规范部门的内部管理，确保对客服务工作更细致、到位，现将房务中心的制冰机管理做如下规定：房务中心晚班文员接班后，认真检查制冰机桶内的冰块的存量，将溶化的冰块及冰桶的内部、外部卫生清理干净；重新开启制冰机，使它进入正常的工作状态；晚班文员要确保第二天中班员工有冰块输送服务，制冰的数量不得少于2/3，不允许将制冰机关闭或处于保温状态；要及时让制冰机的下水管保持畅通，及时处理积水；每周二房务中心晚班文员对制冰机进行一次大清洁，确保冰机外壳光亮无污迹，桶内无异味、无污水；房务中心早班每天需对晚班的制冰工作进行检查、督导。（五、卫生检查管理工作奖罚细则目的：为建立严格的检查、督导程序，旨在培养基层管理人员及员工的良好的工作习惯和工作责任感，树立客房的品牌意识，使客房卫生质量达到较高标准，同时也便于进一步增加本部门管理层的凝聚力，使大家能及时发现问题及时加以改正，使部门管理更上新的台阶。奖罚办法：2～3110分；22每天领班、主管逐项落实检查汇总、填表。程序客房主管每日将所管区域房间进行抽查，抽查率为30%10%查过的房号给部门经理复查，下班前交所有的查房结果；10：00由主管带领，对自己或领班所管辖房2间；抽查完毕将查房结果和出现的问题进行汇总并计分，并上报部门经理，分领班、主管检查表须存档，每月底将对领班房间复检统计表及主管查房表进行统核计算，总分及平均分进行评比。每月评比一次最后一名领班或主管作下岗处理，经理、主管对其进行培训，如培训一月后房间卫生仍不能达标，将作降职或辞退处理。计分标准（2分）2分计算；浴衣、床罩、被套、枕套未按规定更换或有污渍；房间易耗品、配备品未补充完整；冰桶、电热水壶内有水；房间易耗品是空壳；房间未清理垃圾；房间及卫生间地面有三根以上的毛发；浴缸、淋浴屏未洗；房间有异味严重；杯具有缺口及污渍；房间阳台有明显的蜘蛛网；有卫生死角；计划卫生未及时跟进；酒水拧开盖有过期现象；（六、客房消耗品与清洁用品管理制度开申领单领班每周根据区域存量及消耗量写申领数，由客房部经理审批后交仓管员发货。如有特殊情况，急用消耗品可以从客用品供应定备用物品柜中领取或楼层相互调借。3）领班每月底配合仓管员盘点各类物品。发放物品每周一、五，仓管员根据各区域写的申领数发货。将每周领用数登记在“客用物品月消耗表”上。控制费用每月底由仓管员根据各物品的单价算出每个区域所消耗的总金额。算出每周各区域出租房间的总营业额。100%为客用品费用控制百分比。1.5%以内。部门经理、主管、房务中心领班经常抽查楼层客用品使用情况和库存情况。给予奖罚根据费用控制情况，月底给予控制好楼层和成本意识好的员工给予奖励。5．以旧换新以下物品需以旧换新：家具蜡、洁尔亮，擦铜水，空气清新剂、玻璃清洁剂、拖把、扫帚、清洁刷。三、工作程序及工作标准(一)中式铺床的程序及要求程 序标 准1．将床垫与床架对齐将保护垫整理好（不能有毛发、污渍）2．铺床单站在床尾开单、打单，床单中线位于床垫的正中，床正面向上。90°，床面平整、无毛发、污迹、破损。3．铺棉被将棉被平整放在床上，把棉被前面两角折起。手握棉被尾部两角从被套的底部开口伸入，两手分握被套头部的两角。被套的角与棉被的角握在一起，将棉被抖进被套内。4）棉被头部与床头平齐，棉被与被套重合，棉被两边下垂均衡平整、美观、无污迹、破损。将铺好的棉被床头部分向上反折45公分，被子不外露。被套尾部距地10公分。3．套枕套将两个枕头套好，枕套开口与床头柜相反，枕头四角饱满，边线分明。床面平整、美观。程 序标 程 序标 准1．进房服务员进入客房之前，需确认房态及客人的国籍；轻轻举起右手至胸前，稍握拳头，用食指敲门；敲门间隔标准为：首先敲一下，稍作停顿后敲三如听到房内有应答(此时请判断客人是国内、外宾客)，如客人是国内客人，用中文说：“您好，服务Housekeeping,yIcomein33程序敲第二次门，同时，用英语报“g确认房内无人应答后，敲第三次，同时报：“您好，服务员”。2．第二次敲门服务员应退到房门的正前方，面对房门上的窥视孔，并注意聆听房内有无客人应答。3．第三次敲门房内无人应答时，服务员可用服务钥匙，将房门轻轻打开，并缓缓地将房门推开一拳头宽的缝隙，同是大声报称：“服务员，可以进吗？”如根据住房表确认为国外客人时，可以用英语报称：“Housekeeping,MayIcomein?”4．开门1）服务员开门时一定注意：切勿突然用力推门，应轻推房门(防止客人使用保险扣)至一拳关宽时，同时，大声报称“服务员，可以进来吗？”或“g,yIcomein2）将门推至门吸位置固定后，缓步进入，仍观察房内有无客人，如发现客人正在睡觉，即轻轻退出房门，并轻关房门；如客人并非休息时，即跟客人说：“对不起，打扰了，请问可以×××(给客人清理房间或提供帮助)吗(三)替客人开门程序程 序标 准1．客人有欢迎卡1）房务员首先应向客人礼貌问好，仔细看清楚欢迎卡的房号、日期、姓名。 2）然打电话到房务中心，核实欢迎卡上房号的开房客人姓名，再查看客人的有效证件，应注意相片相貌是否相符及身份证是否在有效期间内；3）如相符，方可开门，并礼貌提醒客人将卡随身携带；如房卡过期，示意客人到前台续房，并告之前台与客人联系。4）如无有效证件或与有效证件的姓名及相貌不符，应通知大堂副理处理。22．房卡无效1）服务员应询问客人姓名。 2）电话到房务中心，核实开房客人姓名。3）如相符，通知前台接待取卡至前台与电脑核对，如相吻合，可先跟人开门，再要前台重新制卡给客人。33．通知开门服务员接到前台接待员电话通知开门后，应按开门程序核对身份后方可开门。程 序标 程 序标 准1．日常卫生1）为确保钓鱼湾、雅韵庐的卫生能够整体保持在一定的水平上，拟定每月每栋做两次大清洁。2）作量视住房率而定，一般要求员工至少在下午2点前做完所有住客房和空房，在豪华别墅无住客的情况下，中班接班即交班，然后统一做大清洁。2．大清洁卫生间的具体操作⊙撤出所有浴室。⊙拆下出风口清洁，然后装上。⊙将防滑垫统一泡在1号房浴缸内。⊙用万向把和清洁剂擦洗墙面。⊙用百洁布擦洗淋浴屏、浴缸、百叶窗帘框、窗台、马桶水箱、出水孔、云石台面、面盆。⊙冲洗整个浴室。⊙用半干湿的抹布清洁桑拿房。⊙用水刮把墙面镜面，地面的水刮洗干净，清洗地漏，刷洗垃圾桶。⊙擦干淋浴屏、浴缸、电器、镜面。⊙配备物品。二楼抹尘⊙清洁调风口、吊灯、吊柜、门框。⊙移开床、电视机柜、梳妆台，把电视机搬开放在床上，把所有书桌上、衣柜内、床头柜上的物品撤开放置床上。⊙抹尘，包括地角线、所有电线、衣碟里面门的正反面、床头板及所有抽屉、窗框、窗台、清洁植物。⊙打蜡。⊙刷洗床裙及墙纸、地毯去渍。⊙清洁楼梯(铁栏杆需打钢油)。⊙待吸完尘后，将物品到位。一楼抹尘⊙房间卫生程序同上⊙厨房把所有的杯具检查，如有不清洁的重洗；把燃气灶撤下清洁，检查液化气罐是否有燃气，并检查打火丝是否可以打火；将冰箱所有物品撤出，清洁冰箱内并除霜，冰箱后部保证无灰尘；将消毒柜内杯盖架取出清洁里面。把台面所有东西撤出，清洁所有吊柜及吊玻璃，所有备餐台柜子及抽屉。清洗厨房墙面及台面，刷洗垃圾桶；清洁沙滩椅子及阳台。4）吸尘、推地、整理贮存间、清洗车库⊙冲洗车库地面，刷洗车库门，刷洗窗框窗台。⊙吸尘要求吸所有边角位及衣柜内地毯。⊙贮存间布草要叠放整齐，物品摆放整齐。⊙地面干净，工具摆放整齐。程 序标程 序标 准1．进按敲门程序进入房间。开门：将磁卡贴近门锁感应区，待亮绿灯后，移开磁卡并转动门把手，轻轻将门推开，约一个拳头宽的门缝，并报称。入房：进房后，插专用取电卡取电，巡视一遍，先确定是否有客人或其他情况。在做房表上填入房号及进房时间。2．撤1）拉开窗帘：轻轻拉开窗帘及纱帘，让光线射入房间，并开窗通风。2）调节空调：把空调调至标准档位。洗撤杯具：将房内所有用过的杯具、冰桶、烟缸、电热水壶按逆时针方向全部撤至卫生间云石台面上。撤房内垃圾：进入房后左手拿垃圾桶从床头柜开始，首先撤床头柜上垃圾，再从咖啡椅、梳妆桌等方向将房间垃圾全部撤出。撤卫生间内垃圾：进卫生间后从云石台开始，按顺时针方向撤垃圾及布草，垃圾撤至垃圾桶内，布草撤至布草篮内，布草篮放至卫生间门口的右侧，卫生间垃圾袋放于卫生间门口。收房间布草：⊙先撤B床，后撤A床。⊙先将床铺拖至床头柜齐头位置，并检查客人是否有遗留物品。⊙先枕套→被套→底单的顺序撤布草，将A、B床的枕头、棉被等物放至咖啡椅上。⊙将脏布草及房内垃圾撤出房外，分放入指定的垃圾桶内。3．铺带入干净布草和清洁篮。⊙把所需干净布草放于扶手椅上和床上。⊙把清洁篮放在卫生间浴缸靠云石台边上，按面盆→淋浴→马桶喷上清洁剂，洗一块抹布放在行李柜上。AB床，按房务员铺床的程序铺床。4．洗先将台面物品撤出，再清洁使用过的电热水壶/冰桶（注意不要用水冲洗插电部分和杯具，先清洗干净的杯具倒立在干净的口杯布上，口杯布放在云石台面上。再清洗杯具，最后洗烟灰缸及皂碟，后用干抹布抹干，将杯具及各物品摆放回原处。在清洁篮中将手套戴上，洗镜面、台面、面盆，用面盆刷由上至下，以环绕方式洗刷面盆并放水冲洗干净后蓄水。洗淋浴：用浴缸刷先洗淋浴屏，后洗底座。同时开启淋浴龙头检查设备是否完好。洗浴缸：用浴缸刷先擦洗浴缸上方3格及以下瓷砖，后遵循洗面盆的原则洗浴缸并甭洁、防滑垫。同时开启浴缸水龙头检查设备是否良好。洗恭桶：用恭桶刷先外后内的程序，先清洁盖板，底板（正反两面）底部及从上至下刷恭桶内部，并用浅水冲洗干净。用水勺在面盆内接水依次冲洗淋浴屏、浴缸，再按热水冲洗地漏及垃圾桶和地面。抹干：用一块抹布抹干镜面，干毛巾抹面盆、云石台，用浴缸专用抹布抹墙壁、浴缸，用另一块抹布抹干恭桶及地板。5．抹抹尘的过程要求从门开始遵循顺时针方向，从上至下，从里到外或从左至右的原则对房间家具进行抹尘。左手持干抹布，右手持湿抹布或蜡布进行房间抹台（洗湿后干。抹门铃、房门、门框、取电盒、抹电视机柜、电视机、抽屉→梳妆镜、梳妆桌及抽屉→抹行李柜→空调总垫→抹连通门→抹衣柜→抹卫生间门框－抹床头板、床头柜→抹茶几→抹推拉门（包括内外窗框）→抹阳台、小花园→抹迷你吧及吧台冰箱及酒水。在抹的过程中将地脚线抹干净，确保无污渍、无灰尘。6．补按规定要求补充客人用过的低值易耗品、毛巾类物品，将布草篮放回原处，并检查房内是否有漏补的物品。7．吸1）吸尘遵循从里到外顺序进行房间吸尘。2）接通电源将尘机拿到需吸尘的位置，开启吸尘机。吸卫生间尘，先将耙头转达换开关打开，从里到外吸尘（包括用吸管吸卫生间边角位置。吸房间地毯，将耙头上的毛刷转换开关关上。从咖啡椅所在位置慢慢后退，直到房门口（包括各家俱及床的底部，用吸管吸房间的边角位置，并将床搬）关机，将电线绕好，塞入把手内。将吸尘机，放在过道中，吸管不能卧放在地板上。8．查检查房间设施设备是否完好无缺。卫生间内各类物品是否补充齐全，毛巾类是否摆放整齐。检查完成后，喷空气清新剂。拉上纱帘，并同时检查厚帘是否漏光。房间状态一切完好后，查门锁锁孔是否完好，按标准关灯，取出电牌，轻轻关上门。并用力推一下门，看是否关好。在工作表上填写完成时间及其它一切事项。程 序标 准1．查门铃程 序标 准1．查门铃有铃声、无污渍。门框无灰尘；门板无污渍；门合页无异响不漏油；门锁灵活；闭门器是否灵活。取电掣能立即通电，并打开电源开关检查灯是否亮。2．查卧室1）吧柜热水壶完好，可使用，内外无污迹，里面无水；冰桶内无任何杂物，无水冰桶冰夹无污迹；杯具内外干净无污迹，无水痕，无破损，无裂缝；冰箱内酒水齐全，生产日期是否过期，冰箱内无其他杂物，启动正常，倒冰槽内有冰块，冰箱内、外无污迹，冰箱无异响，洋酒摆放整齐是否脱齿。窗帘无污迹、无破损、沙发垫下无杂物。沙发表面无污迹、无破损，沙发垫下无杂物。茶几完好无破损，茶几玻璃干净透明，烟缸是否有破损，火柴是否有划痕且火柴棒少。挂画无发霉现象，挂画画框、画面无灰尘，是否挂正。床头柜电话完好，能正常使用，表面无污渍，话线绕好，电话话筒无异味；便笺本完好，无灰尘，内4张，无画痕，有铅笔，笔尖完好，长度适中。是否配备印刷品(禁烟卡、贵宾桑拿卡、宾客意见书)；床头灯灯罩、灯泡是否有灰、灯罩结口是否朝内。床头控制板各设施按纽能正常使用，同时检查桌灯是否亮，背景音乐是否有，时钟是否准确。电话机声音是否清晰，表面无灰尘，无水迹。电视机是否能打开，表面无灰尘，开关保持待开状16，频道顺序准确，频幕清晰。电视遥控器是否无破损，内装有电池，能正常使用。电视指南外壳无污渍，无划痕；内有操作指南二张。摆放是否统一标准。梳妆镜外框无灰尘，无污迹，镜面无灰尘、无水迹。文件夹里面信纸齐全，摆放顺序正确，纸张上无污迹，无划痕，良好，无折皱。传真纸、信纸各42个，酒店地图一张，房价表一张，地址卡一张，长沙市交通地图一张，酒店店报一份。书架内外无污迹、无破损。抽屉里面无杂物，内外无灰尘、无污迹。配备电话薄、印刷品(早餐牌、圆珠笔未出油、顺畅、针线包、网线及网线袋、送餐服务)内配环保购物袋2个，无皱折且带子不能外露。垃圾桶内外无污迹，垃圾袋完好套在里面。行李柜里面无杂物，内外无灰尘、无污迹，柜后无杂物。连通门门锁完好，并保持锁好的状态，门板干净。衣柜灯完整，无灰尘，衣柜内衣架摆放正确，数目齐全（裙架、衬衣架、西装衣架各4个，绸缎2个2件，干净、无毛发、异味、破损。鞋抽、衣刷、伞按从外至里配备，洗衣袋附干湿洗单摆放于右上角。3．查卫生间电源开关完好，能接通电源，表面无污迹、无灰尘。卫生间门与大门标准一样。卫生间镜面无水迹、无灰尘、完好无损。镜前灯灯内有灯泡可正常使用，灯座无灰尘无水迹。面盆无水迹、无污迹、无灰尘、无破损、活塞打开。台面干净、物品齐全。毛巾环无水迹、无灰尘、完好。淋浴屏推拉门完好，可正常使用，屏门无灰无水；淋喷头上无水迹、无皂渍，底座无水，无杂物，无污迹、无破损，皂液是否充足。挂衣钩紧贴墙面，不会脱落，表面无污迹，无灰尘。磅称可使用，指针对准“0干净。地巾无污渍，完好无损，下垫有防滑垫，垫子无污渍无水迹。浴缸干净，无破损。扶手杆无水迹，无灰尘。浴巾架完好，无水迹无灰尘。抽风机风力适中，表面干净，无异响。电话挂机与座机标准一样。窗台卷帘完好，无灰尘、破损，窗台上无杂物，无灰尘。马桶内外干净，能正常使用，水箱内无太多沉淀物。地漏干净、完好、无异味。地面干净，无污渍无灰尘，无杂物无毛发。垃圾桶与客厅垃圾桶标准一样。晾衣绳松紧是否适中。易耗品托盘内物品是否齐全，杯具是否干净。4．查阳台地面无杂物，无灰尘，扶手无灰尘，栏杆无灰尘，无蜘蛛网。5．花园无杂物，无蜘蛛网。程 序标 程 序标 准1．发现维修情况立即报告领班，领班核对后报房务中心，并根据实际情况对房态予以更改。服务员发现有拉手、螺线等零配件脱落或松动情况应将零配件收集，锁在工作车内，以方便工程人员的维修及节约成本。2．配合工程人员的维修DND、DL外，对于住客房一定要询问客人是否方便维修，如客人同意，则让工程人员维修，如不同意，则在维修单上注明原因，预抵房或空房则要问清维修所需时间，如时间较长，则需报告给领班。如工程维修人员需拆走设备设施进行维修，一定要写证明及拆走人签字，交领班，由房务中心保管，以供事后证明。3．检查维修房领班每天应对维修房第一时间检查是否修好，如修好，则放房，如下班时仍未修好，则报告主管，由主管跟工程部进行沟通，并将最后结果交班。主管每天下班前必须核对维修房，如确属不能修好，则继续予以封房，并于第二天跟进。4．住客房、预抵房、VIP房如果需急修的则由领班直接报值班工程师办公室，然后开维修单由工程人员带到工程部。所有维修其卫生状态应跟空房同一标准。程 序标 准程 序标 准1．客人来电问候语句(Goodmorning/afternoon/evening)早上好/午好/晚上好。你的部门(housekeeping)房务中心。3）有什么可以帮忙吗？MayIhelp4）电话应在铃响三下之内接听。2．细心聆听小心地听取客人/其他人之讯息。答复客人有关之问题。感谢客人的来电/投诉/询问/留言等。3．记录清楚地将有关致电内容记录在房务中心电话记录簿上，并记下来电时间及对方的姓名。如住客需要服务，房务中心文员要在三分钟之内联络到楼层服务员或领班。如住客想借用物品，立刻找到服务员交给住客，依照借物程序处理。如来电需要别一个部门处理，应立即通知有关部门，并记录在案。遇到特别麻烦之事情，难以解决，可请住客稍候片刻，并记下对方之位置，请示当值主管为其解决。程程 序标 准1．收费物品撤出的几种情况酒店自用房要求撤出收费物品。住客是由旅行社或单位支付房费，不负责收费物品费用。住客由于来访者多，要求撤出收费物品。住客押金不够。客房内收费物品包括收费酒水(洋酒、软饮、啤酒)、食品(开心果、豆干、花生、饼干、杏仁、方便面、)、香烟(芙蓉王)及其它物品(剃须刀、啫喱水、杰士邦及节假日配入的收费物品)。2．撤出程序房务中心早班文员交接班后，必须拿出一张房态总表，放于夹板上，并写上日期及“撤收费物品记录房务中心根据前台接待的通知或销售部“团体安排表”的要求，通知区域领班撤出收费物品。3．临时撤出程序如属临时通知，房务中心文员接到电话后，应详细记录撤收费物品的房号和需撤出的物品，在房务中心电话记录簿上记录来电时间、来电人、具体事项，并互报姓名。房务中心文员必须通知服务员，并记录姓名及通知时间。服务员接到通知后，及时撤出收费物品并告知领班写好交班，以便其他员工检查退房时避免误报。4．住客要求撤出1）如住客到房间后，要求房务员撤出收费物品，服务员必须及时通知房务中心文员房号及撤出的物品，然后由房务中心通知接待处，在客人资料中备注中加以注明。(九)收费物品撤出程序早、中班服务员及区域领班每天接班时，必须交接房间撤收费物品情况，领班天每天检查时，还需认真落实。当夜班服务员检查退房时，对大量消费收费物品的情况应特别注意，并查核是否已撤收费物品，然后再报至前台收银，避免误报。如前台收银反映客人对所动用收费物品拒付时，房务中心应及时查实“撤收费物品记录本”和通知区域领班查实，应及时反馈给收银和大副，避免客人投诉。程 程 序标 准1．发现物品员工在酒店范围内各营业区域及公共区域内发现或拾取遗留物品时，应在第一时间内通知大堂副理/客务联络主任。大堂副理/客务联络主任在接到有关拾遗物品的报告时，大堂副理/客务联络主任须在第一时间内通知保安部当值主管、遗失物品区域负责人赶至现场，清点遗留物品，并详细记录在大堂副理值班日志上，并注明清点人。2．清点物品如从遗失物品中可以查得失主的资料及联系方式，大堂副理/客务联络主任应尽力联系失主前来领取；如无法得到失主的相关信息，则将失物及时交至房务中心保存。3．认领物品1）如有客人认领遗失物品，大堂副理/客务联络主任根据遗失物品的类项和特征，在确认客人系失主后，通知房务中心将客人之遗失物品送至大堂副理台，在登记客人有效身份证件后，将失物交还失主，并请客人在“拾遗物品报告”上签字。2）大堂副理/客务联络主任在大堂副理值班日志上详细记录物品客人领取物品的时间、客人姓名、有效证件号码及联系方式等相关信息。程 序标 程 序标 准1．接到通知当房务部联络员接到住客直接致电或间接通过前厅接待或旅游组通知有关婴孩看护要求时，必须同时询问清楚以下几点：房号、婴孩数量与年龄、住客姓名及看护日期与时间等，并说明收费情况。然后查问有否女服务员愿意在工余时间内代客看护婴孩，该楼层服务员可获优先权。2．安排人员若然有女服务员在其休班之指定时间内充当保姆，联络员则马上联络住客，并说明费用，得到住客同意后，才通知该名女服务员在指定时间前十五分钟报告。穿上制服的保姆于约定时间前十五分钟到达，需签名于婴孩看护服务记录簿上报告。其后，当值楼层领班，陪同保姆带同婴孩看护服务信和一份一式三张之款项收费单至该客房。3．介绍保姆面对住客时，领班略作介绍保姆，并出示个人之员工工作证，以证明为信中的所示之保姆，然后呈交服务信给住客。知道住客说出何时归来之时间后，马上提供亲切及热诚之婴孩看护服务。4．看护看护期中，保姆不可将婴孩带离客房。5．收费住客归来后，保姆须凭信中所示之标准收费计算方法计算出确实收费额，并将金额填在款项收费单上，将第一副本交给住客，并离开客房。其后保姆将款项收费单正本及第二副本交给当值之管理部文员，然后在婴孩看护服务记录簿签名登记后，便可离去及完成任务。联络员马上通知楼层领班将款项收费正本交予前台收银处，待客人结帐时一起收费。同时联络员将款项收费单之第二副本放于婴孩看护档案内。6．报酬如被安排做婴孩保姆服务，如果员工是工作时间则不能获得工资补偿，如是工余时间，该员工则可获得应得的工资待遇。程 序标 程 序标 准1．权限修改房态只能是房务中心文员的特权，只有房务中心文员方能对电脑进行房态修改，任何其他无权限人员不得对房态进行修改。当值房务中心文员必须使用自己的操作员代码进行操作，以明确责任。2．房态VD状态改为VC状态区域领班或主管、客房部经理确认房间状态为VC时，通知房务中心文员，文员接到通知后，在房态修改登记本上做好记录，并及时在电脑中修改房态。VDVD改为VC，以便输入电脑时，必须经区域领班或主管确认房间是否已清理并已检查好，方可在电脑中修改。3．房态OOO状态改为VC状态区域领班、主管或客房部经理，确认该房维修问题已修好，且房间已清理，为可卖房后，通知房务中VC。房务中心文员接到通知后，及时在电脑中进行修改。4．VCVDOOO状态由区域领班、主管或客房部经理，报维修原因，并报需封房天数给房务中心文员进行修改。(改房态时，只有在几天内无法维修好的房间才改OOO，其余任何情况不得改OOO。)5．房态VC状态改为VD状态接到区域领班、主管或客房部经理通知房间需跟卫生、房间有普通维修、清洗地毯等情况时，文员必须作好记录，并及时修改电脑。在“房态修改登记本”上注明原因，以便前台出售房间时查明原因。此情况需及时通知接待处。6．修改为OS状态只有当房间需要作为参观房之用时，方可改。如参观房被出售，接到接待处通知，需参观房时，必须及时通知区域主管，由区域主管检查，确认房间可作为参观房时，通知房务中心文员。7．修改为TU房态房务中心在接到前台接待的通知后，将其改为TU房，TU房不能过夜。8．房态OOO状态改VD状态区域领班接到工程部通知该维修问题已修好后，应立即查看，如确认已修好，通知房务中心将其房态改为VD房，并将OOO原因删除。程 序标 程 序标 准1．核对房务中心备配一定数量的零钱，以便找零。房务中心将需送麻将扑克之类的杂项物品的房间予以登记，并通知各区域领班，同时知会相应房间之有效签单人。2．开单如不是有效签单人签字则不能挂房帐，只能收取现金。领班持有效签单人签字之杂项收费单或现金返至房务中心，由房务中心跟单至前台入帐。3．入帐下班之前将所有杂项单到房务中心核对，房务中心将所有单号予以登记，查看是否有遗漏。如有遗漏则通知当值主管予以追查。如遇有客人拒付现金或其它帐项处理问题，则通知大堂副理处理，并随时与大堂副理保持联系，密切关注大堂副理的跟催情况，以免造成跑单事项发生。程 序标 程 序标 准1．进1）敲门：食指二关节处轻敲门，一次三下。第一声g()。2）反应：如听到客人有回音应说：“服务员，可以进来吗？”(Housekeeping,mayIcomein?)3）回答：客人打开门时，服务员面带微笑地说：“欢迎您入住圣爵菲斯大酒店，这是我们的欢迎茶，希望您能住得愉快。”(Welcometoourhotel,Thereiswelcometea,wehopeyouenjoyyourstaying!)2．送把干净的方巾沾湿，并洒点香水以气湿为准，是5下，店徽朝上，然后对折，放入香巾托上，并把香巾夹放入香巾托的右边。左手托盘，并用右手拿香巾夹，夹香巾并请客人用香巾。3．沏上茶：左手托托盘，将茶送至茶几上或遵循客人意见(注意：客人右手边的位置上茶)。先将杯垫放在茶几上，杯垫正面向着客人，将水杯放在杯垫正中位置上，茶杯把手应向客人右手边摆放。请茶：伸出右手做一个请客人用茶的手势，轻声地说：“先生/小姐，请用茶”(Teaplease)，做请的姿势时，右手掌心向上，五指并拢，要尽量称呼客人的姓名。撤香巾及香巾托。4．退1）结束语：站立姿势，端正并面带微笑的对客人说：58或直接告(PleaseletmeifthereinanythingelseIcandoforyoujustdial58contactus.)2）退出：退后三步，然后转向出房间，轻轻关上门。程 序标 程 序标 准1．借出所有借出之特殊用品，不收取费用（麻将、影碟机、碟片等特殊用品除外。当退还时间到时，服务员须到客房内收回此借用物品，并在房务用品借据上做好记录，再通知房务中心，由房务中心文员在暂借物品记录本上做好登记。2．收费各班服务员须留意住客在离开时蓄意带走此借用品，若发现须马上报告给房务中心，房务中心须马通知大堂副理，由大堂副理向住客追回。服务员欲收回借用物品时，发觉该房门亮着“DND”时，必须马上告知上司，并且特别留意此房间，如遇到住客时，则须有礼貌的追讨。3．损坏处理若发现借用物品损坏时，服务员须马上通知上司，区域领班尽快拿该件至工程部维修，若此件用品无法修理，领班须通知办公室购回补充。若在无合理解释下，某项借用物品不见了，该区域领班及服务员须赔偿，将会在其本月资金津贴处扣除。服务员收回物品时，必须通知客房联络员取消记录。如暂借物品是由房务中心文员发给服务员，并需登记签名，服务员须于下班前交还暂借物品给房务中心，并取消记录。如不能收回之物品，应做好交班记录。下午班的服务员要留意收回住客日间所借之物品，并取消记录。夜班服务员除注意当天客人仍借用的物品外，更要将它记录在早班的房态表上，以便提醒早班的工作人员跟催。(十六)维修封房及恢复程序程 序标 准1．填单1）客房服务员或领班在检查房间发现维修事项时，需报办公室下工程维修单。2、房务中心文员提到报维修房时，认真做好记录，并填写维修单，交工程部处理，并在电脑上修改房态“VD”房。 2．报修工程部维修人员持维修单同服务员一同进入房间维修，处理完毕后，服务员报告区域领班确认后签名。3．房态修改对已维修的房间，领班重新全面检查，达到客房标准后，通知办公室修改电脑房态为“C4．房态恢复如在当天内，工程部不能将问题维修好，房口主管确认后，通知办公室将房间封为“O当工程部维修人员维修好“OOO”房内的工程问题时，楼层领班立即检查房间，确定维修好，即通知房务中心文员取消房间维修。程 序标 程 序标 准1．接收、填单1）当值文员接到员工拾获物品后，立即取出拾遗物品记录本，填写拾获日期物品名称、拾获地点、拾获人、拾获部门、接收人、住店客人资料。将拾获的物品放入包装袋中。按年、月、日顺序编号，张贴在拾遗物品上。将拾遗物品按月份存放在拾遗物品包。2．分类处理如拾获物品为证件类物品，及时查询电脑资料，尽快与客人联系，征得客人同意进行处理，按证件地址邮寄给失主。如属手机或传呼机类物品，使之保持开启状态，待客人查询。 食品、水果、不可保存的速冻食品或易腐烂食物，当即由房务中心文员进行处理，对一般食物或饮料保存期不超过一个月。贵重物品如金、银、首饰、现金类物品价值超过五百元物品，体积小物品存于保险箱内，体积大的物品存于遗留物品仓库。 如失物在员工活动范围内拾获，或属于员工物品，房务中心文员需通知人力资源部，由人力资源部在员工告示栏内贴通知，待员工认领。3．查询若失主认领，房务中心文员需询问姓名，遗留日期、遗失地点、物品名称。如是当日遗留，留下客人联系电话，如客人是外地号码，则请客人稍后打过来，随后立即查找各相关人员，查询结果告诉客人，如有遗留，确认客人身份，询问领取时间。如客人遗留物品是当天以前，则立即取出拾遗记录本查询，告之客人查询结果，确认客人身份，询问领取时间。4．认领仔细核对客人身份，并核对物品描述的特征。一般物品，如核对身份相同，则请客人出示有效证件，记录证件号码，请客人签名，便可认领。贵重物品则需出示有效证件复印件一份，并在拾遗物品本上签名，便可认领