呼叫中心战略管理

HanConsulting(China)Ltd.1CallCenterStrategy汉普管理咨询（中国）公司2001年8月26日演讲人贺澄君呼叫中心战略2重系统平台建设，轻管理，低水平运营经营模式不定，简单模仿，缺乏创新与客户沟通不力，信息资源严重不足轻人才选拔和培训市场开拓乏力，市场营销人才奇缺市场不规范，竞争无序品牌建设滞后直击现实CallCenter巡视3套用洋教条，照搬国外CallCenter的管理方法套用传统IT企业的管理办法，误入“IT黑洞”自我封闭，以我为中心，市场遁入误区“不想种桃，但要摘桃子”，无意培育市场缺乏创新意识未将Call

Center纳入企业信息化战略布局之中症结何在？缺的是CallCenter战略！！4什么是战略？指导战争全局的计划和策略泛指指导或决定全局的策略概念5CallCenter战略发展方向运营模式资源配置品牌市场计划创新决策层的任务6发展方向客户(Customer)竞争(Competition)协同(Cooperation)变化(Change)要不要CallCenter？7发展方向服务？潜在客户？市场？销售？办公？首要解决的问题8发展方向如何布局？是自建，还是外包？怎么建？9发展方向功能规模资金渠道阶段投资规模10发展展方方向向Ⅰ阶段段Ⅱ阶阶段段Ⅲ阶阶段段分阶阶段段目目标标11发展展方方向向业务务扩扩充充业务务发发展展业务务发发展展计计划划12发展展方方向向企业业综综合合信信息息平平台台电子子商商务务政府府、、社社区区服服务务中中心心兼并并、、合合作作、、协协同同融资资、、上上市市CallCenter走走向向何何处处？？13运营营模模式式管理理模模式式决策层管理层经营层战略发展、投资、计划、监控、企业文化等（方向性/资源配置）财务、人力资源、信息、质检等（效率性/费用控制）业务管理与业务处理融为一体（流程）（增值性/收入增长/成本控制）14运营营模模式式管理理流流程程业务务处处理理流流程程办公公自自动动化化IT技技术术支支撑撑？？15运营营模模式式“为为什什么么会会出出现现讲讲述述营营销销的的书书，，其自自身身的的销销量量却却是是最最低低呢呢？？””营销销模模式式16运营营模模式式盈利利模模式式你得得让让我我知知道道，，你你是是如如何何盈盈利利的的？？17运营营模模式式业务务处处理理模模式式发发展展I客客户户热热线线II客客户户服服务务中中心心III客客户户联联络络中中心心IV客客户户关关系系中中心心18运营模式式诚实，正正直学习，向上，创创新勤奋，积积极团队，协协调，合合作尊重，信信任，宽宽容，理理解，友友爱客户至上上企业文化化19资源配置置IVRASRAutoRecord/AutoFaxCTICRM…系统功能能20资源配置置客户数据据特征：：信息量量、数据量内部数据据资源整整合外部数据据资源合合作、交交换、购购买等运行中的的数据资资源积累累客户数据据的生命命力客户数据据资源21资源配置置全面的报报酬体系系（薪金金、福利利、退休休金制度度）学习与发发展（培培训、员员工发展展、职业业生涯设设计、知知识管理理）激励制度度降低人员员流动率率的办法法人员招聘聘潜在人力力资源管管理组织结构构发展（（高层分分届管理理）人才战略略22资源配置置项目成本本、管理理费用、、税款投资资金流动动情况，，等等资金配置置23资源配置置内部可利利用资源源：增值值、新业业务外部可利利用资源源：合作作、协同同、合并并可利用资资源24品牌形象广告告媒体采访访、报道道展会、研研讨会、、演讲会会、培训训公开发表表论文、、出版书书籍优质服务务、客户户关怀、、质量跟跟踪客户意见见反馈、、评论、、访谈案例参观观，等等等表现形式式25品牌新的项目目理念项目实施施方法成功的项项目实施施经验良好的项项目实施施效果优秀的案案例，等等等内容26品牌定位覆盖面受众27品牌以客户为为中心的的思想运转转灵灵活活、、有有效效、、规规范范的的业业务务流流程程畅通通无无阻阻的的沟沟通通渠渠道道高效效、、优优异异、、人人性性化化的的服服务务质质量量信誉誉、、商商誉誉28品牌牌需要要有有一一个个过过程程，，也也是是长长期期的的任任务务贯穿穿于于每每一一个个项项目目之之中中保持持品品牌牌要要付付出出更更大大的的努努力力思想想重重视视，，制制度度落落实实可持持续续29品牌牌ISO9001认认证证（（国国际际质质量量体体系系ISO－－9000系系列列标标准准之之一一））COPC-2000认认证证（（消消费费者者运运营营性性能能中中心心））CSC认认证证（（支支持持中中心心评评估估认认证证））CORE2000认认证证（（由由世世界界上上领领先先的的25个个成成员员共共同同提提出出））SCP认证（（软件支持专专业协会），，等等质量认认证30市场计计划市场？？31市场计计划巡讲培训顾问展会TelMarketing重点行行业、、客户户关怀怀，等等市场活活动形形式32市场计计划计划XX年4月5月6月7月8月9月展会培训巡讲TelMarketing…33市场计计划方法组织人员费用，，等实施34市场计计划实施效效果监监控客户意意见反反馈合作方方的意意见反反馈工作人人员意意见、、总结结建议反反馈反馈35市场计计划建立客客户信信息库库扩充信信息量量刷新客客户信信息信息的的有效效利用用客户信信息库库36创新思想：：时代代变化化、发发展应用：：应对对客户户新的的需求求管理：：人性性化、、IT技术术理念37创新技术方法平台系统技术38创新呼入、、呼出出门类行业增值产品39创新内容形式质量服务人人员素素质服务40回顾与与讨论论……41谢谢大大家！！Tel.：429、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。1月-231月-23Sunday,January1,202310、雨中黄叶叶树，灯下下白头人。。。20:12:5420:12:5420:121/1/20238:12:54PM11、以我独沈久久，愧君相见见频。。1月-2320:12:5420:12Jan-2301-Jan-2312、故人江江海别，，几度隔隔山川。。。20:12:5420:12:5420:12Sunday,January1,202313、乍乍见见翻翻疑疑梦梦，，相相悲悲各各问问年年。。。。1月月-231月月-2320:12:5420:12:54January1,202314、他乡生白白发，旧国国见青山。。。01一月月20238:12:54下下午20:12:541月-2315、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。。一月238:12下下午午1月-2320:12January1,202316、行动出成成果，工作作出财富。。。2023/1/120:12:5420:12:5401January202317、做前，能能够环视四四周；做时时，你只能能或者最好好沿着以脚脚为起点的的射线向前前。。8:12:54下下午8:12下下午20:12:541月-239、没有失失败，只只有暂时时停止成成功！。。1月-231月-23Sunday,January1,202310、很多事情情努力了未未必有结果果，但是不不努力却什什么改变也也没有。。。20:12:5420:12:5420:121/1/20238:12:54PM11、成功就就是日复复一日那那一点点点小小努努力的积积累。。。1月-2320:12:5420:12Jan-2301-Jan-2312、世间成事事，不求其其绝对圆满满，留一份份不足，可可得无限完完美。。20:12:5420:12:5420:12Sunday,January1,202313、不知香香积寺，，数里入入云峰。。。1月-231月-2320:12:5420:12:54January1,202314、意志坚强的的人能把世界界放在手中像像泥块一样任任意揉捏。01一月20238:12:54下午20:12:541月-2315、楚塞三湘接接，荆门九派派通。。。一月238:12下下午1月-2320:12January1,202316、少年十十五二十十时，步步行夺得得胡马骑骑。。2023/1/120:12:5420:12:5401January202317、空山新雨后后，天气晚来来秋。。8:12:55下午8:12下下午20:12:551月-239、杨杨柳柳散散和和风风，，青青山山澹澹吾吾虑虑。。。。1月月-231月月-23Sunday,January1,202310、阅读一切切好书如同同和过去最最杰出的人人谈话。20:12:5520:12:5520:121/1/20238:12:55PM11、越越是是没没有有本本领领的的就就越越加加自自命命不不凡凡。。1月月-2320:12:5520:12Jan-2301-Jan-2312、越是是无能能的人人，越越喜欢欢挑剔剔别人人的错错儿。。20:12:5520:12:5520:12Sunday,January1,202313、知人者者智，自自知者明明。胜人人者有力力，自胜胜者强。。1月-231月-2320:12:5520:12:55January1,202314、意志志坚强强的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥块一一样任任意揉揉捏。。01一一月月20238:12:55下下午20:12:551月-2315、最具具挑战战性的的挑战战莫过过于提提升自自我。。。一月238:12下下午午1月-2320:12January1,202316、业余生活要要有意义，不不要越轨。2023/