优质服务管理2

香港银行学会客戶经理培训班1第五章：优质服务管理1.优质服务的概念2. 提高服务水平五步曲3. 优质服务的另一面—满足感4. 品质管理圈2“全面优质管理”

“全面优质管理”源自营销观念，重點突出顾客导向，并强调主动、频密和深刻地了解顾客现有及潜在需求;强调不断改良，比竞争对手更好地满足顾客的期望。所谓“全面优质管理”指的是一家企业除了所提供的产品或服务是优质的，其管理制度:包括策略、流程、规章、人事、财会、行政等都应该是优质的。因为没有了后者，前者是没有可能全面优质的。也就是要达到“有利益地满足顾客需求”之目的，企业无论内在或外在都应该是优质的。

3优质服务的特征一.

能持续稳定地满足客戶的需求二.

能给客戶“物超所值”的感觉三.

能自我更新，配合时代/环境改变四.

能让提供服务者获得满足感五.

能为银行产生利润4客戶经理在提供“优质服务”过程中的角色一.

把适当的服务/产品与客戶的需求配套二.

协助把服务/产品送达客戶三.

监察服务/产品的质素四.

及时回馈客戶的意见，了解客戶的满意度五.

发起/支援服务/产品的创新和改良

5顾客服务素质的重要性

当产品的售价定得不能力再低时，价格便失去竞争的功能，而同业产品的素质或功能都相距不大，又不能再割价促销的是时候，顾客服务将变成影响购买决定的重要因素。 优质的服务能够增加客户的满足感，提升他们对银行的忠心程度，对他们再次购买产品及推介给其它顾客有很大的影响。员工的工作满足感很大程度上受到工作表现的影响，假如顾客能够满意称心，员工的工作满足感也能得到提升。6优质服务的结构意识功能额外功能附加功能核心功能讨厌不讨厌满意喜爱偏爱基本要求预期应得希望应得意识以外

7例:优质的汇款服务公众形象口碑赞誉客户聚餐节日祝福焦点小组创新产品迅速改正持久稳定咨询热线特别优惠配套贺电实时追纵贵宾招待电话指示礼貌招呼详细解释舒适环境简单手续准时汇达收款人8提高服务水平五步曲了解客戶解决方案定期检讨建立团队服务承诺9了解客戶

WHO 谁是我们的客戶

WHY 为什么客戶使用/不使用我们的服务？

HOW 客戶对我们的看法？

WHAT 我们的长处是什么？

WHICH

我们的服务达到了那一阶层的功能？10服务承诺的要要点CLEAR清楚CONCISE明确OBSERVABLE可测REALISTIC现实11定下服务承诺诺的步骤确定需作改进进的地方决定优先次序序定下目标/承诺定下考核方法法/准则宣告目标/承诺了解客戶12优质服务团队队适当人选技术/意识形态培训训以客户需求为为中心的工作作客户经理提供建议/协助团队互助精神神领导人员以身作则13定期检讨优质服务团队队服务水平监督督小组客戶客戶经理服务意见服务承诺意见回应回应14寻求解决方案案的几种办法法一. 脑力激激荡法二. 特性要要因图三. 具体统统计法四. 角色转转换法五. 自我观观察法六. 聘请外外来顾问15脑力激荡法的的主要原则一. 禁止批批评他人意见见二. 尽量使使每一个人的的思考自由奔奔放三. 所产生生的意见愈多多愈好；愈新新奇愈佳四. 集体的的构想比个人人的构想更能能产生更好的的意见五. 不要太太早下判断性性的定论六. 讨论力力求集中，针针对问题遂一一讨论七. 破除阶阶级尊卑意念念八. 不要让让小团体交谈谈，有意见要要向大家提出出来九. 将个个人的意见记记录下来16特性要因图–原因追求型指名人不在不知休假找离开位置代听外出体制集中上班时间一人午餐休息休息一人让顾客等待接接通电话顾客事务面长通话时间不表明姓名问到底开始说事由知识不足银行事务不知顾客的事由查询打听姊妹店地址17特性要因图–对策追求型业务量适当量为何定时集体的强化互助合作培养接捧人人员建立业务计画画上司支持职务命令轮调研习会作业标准之活活用领导力思考力自己启发相互启发口才判断力能力教育18服务从业员的的需要发挥潜能，实实现理想的需需要自我实现的需需要12.前途途发展有乐观观机会对自己的重要要性和他人的的认可的需要要被尊重的需要要11.教育育训练机会10.人性性的管理方式式9.个人生生活适应困扰扰的申诉8.尊重与与关怀人作为社会动动物对人与人人间感情的需需要社会需要7.良好人人际关系6.适当休休闲社交活动动使身体免于危危险，经济上上的安全安全需要5.工作安安全;卫生保保障4.理想工工作环境为维持生命所所需，如衣、、食、住、行行等皆是生理需要3.缩短工工作时间2.良好的的福利措施1.合理的的待遇19统御型态(1.9)人际关系志向向型9(9.9)参与问题解决决型对人际关系的的关心程度(5.5)安全志向型(1.1)漠不关心型业绩志向型(9.1)对业绩表现的的关心程度20品管圈活动的的意义一.发发挥自主性性，提高满足足感二.自自我启发，，互相启发三.培培养团队精精神四.实实际改善工工作环境/服服务水平21品管圈的精神神和组织精神一.尊重人性，以以开拓健康愉愉快的 工作作现场为首要要二. 无分尊尊卑，各成员员有同等的发发挥自我的权权利三. 多从客客户立场出发发，提升服务务水平，金融融服务质素及及至社会的繁繁荣圈长(轮流)圈员(8-10人)其中应有客户户经理的参与与22品管圈活动的的基本步骤发掘问题标准化成果确认实施检讨对策订定工作进度度并充分分工工现状分析确定活动的主主题及目标23品管圈推行中中的问题和对对策问题工作程序不安安定不實成果报告告人员异動缺乏领导人材材不易找到活動動主题成果未被重视视成果发表會评评判失当对策将目标针对制制度的建立循循善诱，探探究“成果果谁属”的问问题建立传统及成成规提供培训，注注入领导““种子”引入第三者，，最好是客戶戶或客户经理理重新检讨““品质圈”策策略的价值值增加评判透明明度249、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨雨中中黄黄叶叶树树，，灯灯下下白白头头人人。。。。02:36:0802:36:0802:3612/31/20222:36:08AM11、以我独独沈久，，愧君相相见频。。。12月-2202:36:0802:36Dec-2231-Dec-2212、故人江海海别，几度度隔山川。。。02:36:0802:36:0802:36Saturday,December31,202213、乍见翻疑梦梦，相悲各问问年。。12月-2212月-2202:36:0802:36:08December31,202214、他他乡乡生生白白发发，，旧旧国国见见青青山山。。。。31十十二二月月20222:36:08上上午午02:36:0812月月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。十二二月月222:36上上午午12月月-2202:36December31,202216、行行动动出出成成果果，，工工作作出出财财富富。。。。2022/12/312:36:0802:36:0831December202217、做前，能够够环视四周；；做时，你只只能或者最好好沿着以脚为为起点的射线线向前。。2:36:08上午2:36上上午02:36:0812月-229、没有有失败败，只只有暂暂时停停止成成功！！。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很多事事情努力力了未必必有结果果，但是是不努力力却什么么改变也也没有。。。02:36:0802:36:0802:3612/31/20222:36:08AM11、成功功就是是日复复一日日那一一点点点小小小努力力的积积累。。。12月月-2202:36:0802:36Dec-2231-Dec-2212、世间成事事，不求其其绝对圆满满，留一份份不足，可可得无限完完美。。02:36:0802:36:0802:36Saturday,December31,202213、不不知知香香积积寺寺，，数数里里入入云云峰峰。。。。12月月-2212月月-2202:36:0802:36:08December31,202214、意志坚强的的人能把世界界放在手中像像泥块一样任任意揉捏。31十二月月20222:36:08上午02:36:0812月-2215、楚塞三湘接接，荆门九派派通。。。十二月222:36上上午12月-2202:36December31,202216、少年十五二二十时，步行行夺得胡马骑骑。。2022/12/312:36:0802:36:0831December202217、空空山山新新雨雨后后，，天天气气晚晚来来秋秋。。。。2:36:08上上午午2:36上上午午02:36:0812月月-229、杨柳散散和风，，青山澹澹吾虑。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、阅读读一切切好书书如同同和过过去最最杰出出的人人谈话话。02:36:0802:36:0802:3612/31/20222:36:08AM11、越是没没有本领领的就越越加自命命不凡。。12月-2202:36:0802:36Dec-2231-Dec-2212、越是无能的的人，越喜欢欢挑剔别人的的错儿。02:36:0802:36:0802:36Saturday,December31,202213、知知人人者者智智，，自自知知者者明明。。胜胜人人者者有有力力，，自自胜胜者者强强。。12月月-2212月月-2202:36:0902:36:09December31,202214、意意志志坚坚强强的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥块块一一样样任任意意揉揉捏捏。。31十十二二月月20222:36:09上上午午02:36:0912月月-2215、最具挑战战性的挑战战莫过于提提升自我。。。十二月222:36上上午12月-2202:36December31,202216、业余生生活要有有意义，，不要越越轨。2022/12/312:36