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文档简介
新员工岗前培训
实操题:你家的洗衣坏了,你已经打了三个电话去定点修理部了,可是第一次没有接;第二次,有人接了说给片区管理员汇报后再给你电话,你一等就是一天,并没有电话过来,第三次是个文员接的,他说修理员都不在,我只能转告。二天后你第四次找电话,正好接电话的是修理员:----------打电话的技巧
[一]公司形象的代言人最科学、最正确、最有效地使用电话不管在任何地方、任何时候、任何情况下,也不管你的心情有多么的坏,你都不能将消极的情绪传给电话别一端的人!因为你无权这么做,最重要的是你代表着整个公司。卡耐基:您不可能有第二次机会来建立您的第一印象!看看你给人的第一印象是什么?电话技巧:[二]电话技巧==明确流程+注重细节故事:《求爱》第一步:暗恋第二步:追求第三步:挫折第四步:坚持第五步:成功故事:《沙漠探险》向导----出行好天气----食物准备---奉献财物----发现遗址[小心暗算]---找到珠宝
[三]什么是流程?打鸭子:准备工具:猎枪、干粮---选择地方---潜伏找准目标---射击
[四]接听电话的流程:
1、接听电话----2、主动报出自己单位的名称、自己的姓名职务---3、询问对方单位名称、姓名、职务----4、详细记录通话内容----5、复述通话主要内容,以便得到确认---6、整理记录提出拟办意见---7、呈送上司批阅[若是公司前台或职业文员]故事:《健仁医院》接听电话的原则:案例一:时间上下午5:25分,马丽就要下班了,她在整理自己的办公室,这时电话铃响了,马丽没有接继续整理自己的东西,但电话铃持续不断地响,她被吵得不耐烦了,只好拿起电话。微笑着说,“我是马丽,我能为你做点什么?。”应案例中,马丽的方式是对还是错?科学家的研究表明:人们的忍耐力只限于30秒。接听电话的原则之一:在铃响了三声时,拿起电话!
如果铃声只响了一声,对方就拿起电话,会令我们有点不知所措,而如果铃声响了三声没有人接听,我们就有点不耐烦了。长时没接电话时,对方可能会产生种种猜测:
你们公司的管理真混乱!
你们公司的人手不够,连电话都没有人接!
你们公司是不是已经停业了!
你们公司连这样的基本事务都做不好,跟你们合作岂不是风险很大吗?
原则二:无论多么忙,都不要吝啬问候语!拨打电话的流程:
提前想好谈话内容,列出提纲----拨打电话----询问对方单位、姓名、职务---说明自己的单位、姓名、职务----主动询问是否需要再说一遍----在通话记录上注明接听人及时间拨打电话的思考提纲:
我的电话打给谁?
我打电话的目的是什么?
我要说明的几件事是什么?
我应该选择怎么样的表达方式?
在电话沟通中可能全出现的哪些障碍?面对这些障碍可能的解决方案是什么?
注重细节
根据权威统计,影响电话的细节可以归纳为以下几个方面:
聆听
表达
内容
微笑有礼貌脑筋急转弯:1\2\聆听(1)多听:1.多听少说能够依据对方的话,判断对方的想法,并根据判断操纵对方。2.书面记录,不但对方感到被尊重,还能掌握更详细的资料。善听:1.不要只关心与己有关的内容2.精神不集中,跟不上思路是对对方的最大不尊重。3.听不懂要问,不懂装懂只会为自己带来更大的麻烦聆听(2)恭听:对对方的讲话要做到全神贯注,充分表达出对对方发言的尊重、关注和兴趣,并以适当的表情表示你的专注和反馈(如首肯、应诺、微笑等)询问:提出与对方讲话思路接近的问题,表示你在认真听,并关心对方的想法,在此基础上引导对方转入你想了解和关心的话题,充分了解客户需求.目的:要想多听必须会问,恰当的问题让对方感觉到你真正关心他的需要,从而对你产生信任,也让你有进一步捕捉客户需求的机会.练习:询问技巧练习《了解你的同学!》
表达的技巧:
心理学家研究发现:一个信息的表达===15%语言+30%声音+55%的态势语列出电话清单:必要性审查----数量汇总----什么时间?----找给谁?----要点罗列---轻重缓急分析
面对面沟通与电话沟通的区别:
面对面电话声音声音表情
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