第六课：电话技巧

新员工岗前培训

实操题：你家的洗衣坏了，你已经打了三个电话去定点修理部了，可是第一次没有接；第二次，有人接了说给片区管理员汇报后再给你电话，你一等就是一天，并没有电话过来，第三次是个文员接的，他说修理员都不在，我只能转告。二天后你第四次找电话，正好接电话的是修理员：----------打电话的技巧

[一]公司形象的代言人最科学、最正确、最有效地使用电话不管在任何地方、任何时候、任何情况下，也不管你的心情有多么的坏，你都不能将消极的情绪传给电话别一端的人！因为你无权这么做，最重要的是你代表着整个公司。卡耐基：您不可能有第二次机会来建立您的第一印象！看看你给人的第一印象是什么？电话技巧：[二]电话技巧==明确流程+注重细节故事：《求爱》第一步：暗恋第二步：追求第三步：挫折第四步：坚持第五步：成功故事：《沙漠探险》向导----出行好天气----食物准备---奉献财物----发现遗址[小心暗算]---找到珠宝

[三]什么是流程？打鸭子：准备工具：猎枪、干粮---选择地方---潜伏找准目标---射击

[四]接听电话的流程：

1、接听电话----2、主动报出自己单位的名称、自己的姓名职务---3、询问对方单位名称、姓名、职务----4、详细记录通话内容----5、复述通话主要内容，以便得到确认---6、整理记录提出拟办意见---7、呈送上司批阅[若是公司前台或职业文员]故事：《健仁医院》接听电话的原则：案例一：时间上下午5：25分，马丽就要下班了，她在整理自己的办公室，这时电话铃响了，马丽没有接继续整理自己的东西，但电话铃持续不断地响，她被吵得不耐烦了，只好拿起电话。微笑着说，“我是马丽，我能为你做点什么？。”应案例中，马丽的方式是对还是错？科学家的研究表明：人们的忍耐力只限于30秒。接听电话的原则之一：在铃响了三声时，拿起电话！

如果铃声只响了一声，对方就拿起电话，会令我们有点不知所措，而如果铃声响了三声没有人接听，我们就有点不耐烦了。长时没接电话时，对方可能会产生种种猜测：

你们公司的管理真混乱！

你们公司的人手不够，连电话都没有人接！

你们公司是不是已经停业了！

你们公司连这样的基本事务都做不好，跟你们合作岂不是风险很大吗？

原则二：无论多么忙，都不要吝啬问候语！拨打电话的流程：

提前想好谈话内容，列出提纲----拨打电话----询问对方单位、姓名、职务---说明自己的单位、姓名、职务----主动询问是否需要再说一遍----在通话记录上注明接听人及时间拨打电话的思考提纲：

我的电话打给谁？

我打电话的目的是什么？

我要说明的几件事是什么？

我应该选择怎么样的表达方式？

在电话沟通中可能全出现的哪些障碍？面对这些障碍可能的解决方案是什么？

注重细节

根据权威统计，影响电话的细节可以归纳为以下几个方面：

聆听

表达

内容

微笑有礼貌脑筋急转弯：1\2\聆听(1)多听：1.多听少说能够依据对方的话，判断对方的想法，并根据判断操纵对方。2.书面记录，不但对方感到被尊重，还能掌握更详细的资料。善听：1.不要只关心与己有关的内容2.精神不集中，跟不上思路是对对方的最大不尊重。3.听不懂要问，不懂装懂只会为自己带来更大的麻烦聆听(2)恭听：对对方的讲话要做到全神贯注，充分表达出对对方发言的尊重、关注和兴趣，并以适当的表情表示你的专注和反馈（如首肯、应诺、微笑等）询问：提出与对方讲话思路接近的问题，表示你在认真听，并关心对方的想法，在此基础上引导对方转入你想了解和关心的话题,充分了解客户需求.目的:要想多听必须会问,恰当的问题让对方感觉到你真正关心他的需要,从而对你产生信任,也让你有进一步捕捉客户需求的机会.练习：询问技巧练习《了解你的同学！》

表达的技巧：

心理学家研究发现：一个信息的表达===15%语言+30%声音+55%的态势语列出电话清单：必要性审查----数量汇总----什么时间？----找给谁？----要点罗列---轻重缓急分析

面对面沟通与电话沟通的区别：

面对面电话声音声音表情