中餐服务质量标准执行细节规范

本文格式为Word版，下载可任意编辑——中餐服务质量标准执行细节规范中餐服务质量标准执行细节模范之相关制度和职责，序检查结果号服务标准YNN/AA餐位预订1每周营业7天,每天供给午、晚二餐。2应在三声铃响之内接听电话。3员工接听电话要使用恰当的问候语,报部...

序检查结果号服务标准YNN/AA餐位预订1每周营业7天,每天供给午、晚二餐。2应在三声铃响之内接听电话。3员工接听电话要使用恰当的问候语,报部门名称并表示供给扶助。4员工要询问客人的姓名,并在交谈中至少一次使用客人姓名的尊称。5员工要询问用餐人数。6员工要询问用餐时间。7员工要询问客人的联系电话或房间号码。8员工询问要客人需要吸烟区或非吸烟区。9员工要复述并确认有关细节要求,告知客人预订的概括地点。10员工要向客人致谢。B领位11要在客人抵达餐厅后15秒内招呼客人。12要亲切、友善地问候客人。13迎送员要询问客人的姓名,并在服务过程中使用敬称。14迎送员要询问客人热爱吸烟区还是非吸烟区。15迎送员要请客人跟随他/她到餐桌旁。16迎送员要在客人抵达后1分钟内安置客人就座。17迎送要为客人安置已经摆设好的餐桌。18迎送员要为客人拉开椅子,以便客人就座。19迎送员要为客人开启餐巾。20迎送员要为客人开启菜单的第一页。C服务21要在客人入座后1分钟内询问用何种茶。22要在客人入座后3分钟内开茶及上手巾、餐前小食。23餐厅领班要在客人入座后5分钟内,上前问候客人并询问是否开头点菜。24领班对餐厅供给的菜肴、酒水要熟谙,能够为客人介绍菜肴主要配料与烹调方法、菜肴份量。25点菜时,应与客人保持适度眼神交流。26假设客人指定特殊的制作方法,餐厅应尽量得志客人的要求,遇有点到的菜肴制作时间长的,应主动告知客人。27点菜过程中,领班视概括处境推举不同档次及特点的菜肴与酒水。28点菜终止时,领班应重复客人所点的内容。29点菜终止后,领班应对客人表示感谢。30第一道菜肴应在完成点菜后10分钟内上桌。31假设客人点用酒水,专用酒杯应在2分钟内摆好。32酒水应在完成点菜后4分钟内上桌。33出品速度应适度而连贯。34服务人员应殷勤、礼貌、实时地为客人供给扶助。35餐厅经理或领班应礼貌而主动地与客人沟通。36上菜时服务人员应明显地报出菜名。37当酒水(饮料)用完后应在1分钟内主动询问客人需否增加,如客人只饮用茶水,应实时为客人加添茶水。38服务人员应实时为客人更换骨碟,当骨碟中有1/3残渣时,应实时更换。39服务员应实时撤走已用过的空盘,撤走前应主动征得客人同意。40如有需要应实时上洗手盅。41如有需要跟调味计的菜肴,调味计应在上菜前摆好。42服务人员应主动为客人分汤(如系大煲装、主食),并实时询问客人是否需要增加。43服务人员应主动为客人点烟。44服务人员应实时换下已有两个烟头的烟灰盅。45假设客人脱掉外套,服务人员应主动帮客人挂好,假设是挂在椅背上,应主动用西装套套好。46假设客人有需要找服务员时,应只用目光示意,即有人上前服务。47假设客人要求增加物品时,一般处境下,应在2分钟内送到。48出品时应热菜热盘、冷菜冷盘、热菜上桌前应加保温盖,根据菜肴不同搭配公勺、公筷。49如客人点海鲜类产品,加工前应放在容器内请客人过目并领会地说明重量。50宝贵菜肴应由领班或经理亲自服务。51如有重要客人光临,餐厅经理应主动上前问候并询问观法。52假设客人暂时离席,应主动扶助客人叠好餐巾。53应视客人需要供给分菜服务。54如客人用餐完毕,应实时送上热的茶水。55应主动询问客人观法,是否需要上甜点、水果之前撤除桌面菜肴。56如客人示意可以清桌,应收掉全体用过的餐具,清理全体碎屑并铺好明净的餐巾。57如有餐后水果或甜品,应实时配上甜品匙、水果叉。58水果(如有)应在清台后2分钟内上桌,水果应切好并摆放美观。59用过水果或用餐完毕后应实时为客人递上毛巾。60应主动询问客人对用餐的观法。61客人离开餐厅时,服务员要向客人致谢。D酒水服务62侍者要将未开封的酒瓶呈给客人过目。63侍者要当着客人的面开启酒瓶。64侍者要倒出一点酒请仆人尝试。65侍者倒酒时,要客人能够领会看到酒瓶的标签。66服务员应视处境首先为女士或主位客人倒酒。67服务员应视处境斟倒相应酒量。68上酒时,红葡萄酒要放在蓝子里,白葡萄酒要放在冰桶里。69上酒时,红酒要保持在室内温度,白葡萄酒要冰冻。70服务员应视处境在客人喝掉1/3杯或满杯酒后实时为客人添酒。71假设客人点的是饮料,要配有正确的装饰品。72假设是罐装、瓶装或混合饮料,侍者要为客人倒进杯子里。73侍者要一向使用杯脚或杯座来拿握玻璃杯。74侍者要在客人用完饮料后2分钟内,即主动询问客人是否需要添加饮料。E结帐75要在客人提出要求后,立刻询问是否贵宾卡客人,并请出示;如客人没有携带,那么应请客人出示可以证明身份的其他有效证件;如客人仍无法出示,可在权限内合理处理。要在客人提出要求后1分钟内校对帐单并即呈上帐单。76帐单要放在一个明净的帐单夹里,并附上酒店专用笔。77帐单要明显、正确地列出各项费用。78侍者要立刻收取客人付帐的款项。79侍者要正确找回零钱,并配上酒店专用零钱袋。80假设客人付现金,要自动供给收据(或者说明现金付款的帐单)。81假设客人用信用卡付款,员工要核对客人的签名。82如收取或找回现金,应唱收唱付。83结帐后应对客人表示感谢。F员工表现84员工要有组织、有条理、有合作地开展工作。85员工要穿着明净、平整的制服。86员工穿着的鞋子要符合酒店规定。87全体员工都要模范佩带名牌。88员工要保持仪容感激。89员工要与客人保持适度眼神交流。90员工要保持微笑,态度要亲切友好。91员工要纯熟、流利运用工作日常英语。92在服务过程中,假设员工需要与其他同事交涉时,要回避客人。93员工要随时照管客人的需求;把握常客、要客、贵宾卡客人的嗜好与特点,实施针对性服务。G餐牌和食品94餐牌要明净、外观精致。95餐牌上要有各类菜式供应客人选择。96上菜时食品摆放美观、搭合作理。97食品与餐牌上的描述要相符。98食品要崭新、可口。99上菜时,食品温度要适合。100食品的外观和色泽要美观。101食品分量要适中。102食品要按客人要求烹制。103小餐牌应至少一季一换H餐台104餐厅里每张餐台的摆设要一致。105台垫、台布要明净、熨烫平整、没有任何污迹或破损。106要根据需要摆放适合的餐具。107餐具餐具要明净、擦亮、款式相配。108假设餐具上有徽饰,图案要有光泽。109瓷器餐具要明净、无破损、款式相配。110玻璃杯要明净、无破损、款式相配。111冰桶要明净、擦拭亮净。112餐巾要明净、熨烫平整、无任何污迹或破损。I餐厅环境113地毯、瓷砖要明净、无任何污迹和垃圾碎屑。114全体照明灯具要全部亮着。115墙身要明净、无剥落、无破损、无印迹。116全体镜面均要擦拭明净、无任何污迹。117全体窗户均要明净、无污点、无污痕。118全体植物和装饰花卉均要崭新。119备餐台要保持清洁。120餐