商务人员个人礼仪课件

第2章

商务人员个人礼仪2.1商务人员仪容礼仪2.2商务人员仪表礼仪2.3商务人员仪态礼仪学习目标理论目标：掌握商务人员仪容、仪表、仪态的基本知识，把握其准备工作与注意的相关事项。实务目标：基本践行商务人员个人礼仪规范。案例目标：运用所学的商务人员仪容礼仪、仪表礼仪、仪态礼仪知识，研究相关案例，培养和提高与商务人员个人礼仪相关的问题分析与方案决策能力。实训目标：引导学生参加针对规范商务人员仪容、仪表、仪态礼仪的实践；了解商务人员仪容、仪表、仪态礼仪规范的基本要领和注意事项等相关资料、职业道德要求，切实体验在商务人员个人礼仪等有效率的活动中，培养专业能力与职业核心能力，通过践行职业道德规范，促进健全职业人格的塑造。2.1商务人员仪容礼仪仪容是指由面容、发式以及身体所有未被服饰装饰的肌肤所构成，是个人仪表的基本内容。仪容头发香水面容口腔指甲2.1.1仪容的基本要求1）要保持仪容的自然美2）要做好仪容的修饰美3）要培养仪容的内在美

头发：整洁、无头屑，可用摩丝定型。在办公室里，留长发的女士不披头散发。眼睛：清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝。鼻子：别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子。嘴巴、牙齿：清洁、无食品残留物。指甲：清洁、定期修剪。男士的胡子：每日一理，刮干净。配件及饰物：检查有否污损或被碰歪了。2.1.2发式1）发型的选择（1）发型与脸型要协调（2）发型与体型协调（3）发型与年龄职业相协调（4）发型与服饰相协调（5）发型与工作环境相协调2）头发的护理一要注意经常清洗头发；二要经常修剪头发；三要经常梳头以促进头部的血液循环；四要审慎进行烫发、染发，把握好分寸

【例2-1】

林肯的改变美国历史上最著名的总统林肯，出身于一个拓荒者的家庭，本人是律师，竞选总统时名气并不是很大。他在竞选过程中，收到一个小姑娘的来信，信中说，你的相貌太平常了，你的下巴又光秃秃的，不够威严，不像男子汉，如果你蓄上一大撮胡子，那么我们全家都会投你的票。林肯采纳了小姑娘的意见，蓄上了一撮大胡子，使他的形象增添了几分光彩，果然赢得了许多选民的好感。问题：本例林肯赢得选民好感的原因是什么？对你有何启发？解题程序：（1）适当的仪容可以体现商务人员良好的个人修养。（3）本例中林肯仪容上的改变，充分发挥自己的优势，以有效地弥补自身的缺陷和不足，使他赢得了更多的选民。说明：仪容在个人整体形象中居于显著地位，是个人礼仪的重要组成部分，商务人员应注意仪容的自然美，更要注意仪容的修饰和保养。2.1.3护肤化妆1）护肤2）化妆（1）化妆要点①化妆要考虑自己的肤色②化妆要考虑自己的脸型（2）化化妆禁忌忌①忌离奇奇出众②忌残妆妆示人③忌当众众化妆【同步案案例2-1】良好形象象从“头头”开始始某著名保保险公司司的总经经理经常常不修边边幅，留留着一头头长发，，蓄着个个络腮胡胡，他的的公司业业务发展展缓慢。。有一次次，在他他理发的的时候，，理发师师毫不客客气地批批评他不不重视自自己的容容貌：““你是公公司的代代表，却却这样不不重视自自己的形形象，别别人准会会这么想想：连人人都这样样邋遢，，他的公公司会好好吗？””从那以以后，这这位总经经理一改改过去的的旧形象象，开始始注意自自己在公公众面前前装扮，，生意也也随之兴兴旺起来来。问题：上述案例例对你有有何启示示？分析提示示:仪容表面面上是个个人的妆妆容，是是个人的的事，但但商务人人员若不不注重个个人仪容容的修饰饰，就会会因小失失大，影影响企业业的整体体形象。。【职业道道德与营营销伦理理2-1】如此妆容容某公司业业务员小小高与客客户在某某酒店用用餐，当当他们来来到某饭饭店，接接待他们们的是一一位五官官清秀的的服务员员，接待待服务工工作做得得很好，，可是她她面无血血色显得得无精打打采。小小高一看看到她就就觉得没没了刚才才的好心心情，仔仔细留意意才发现现，原来来这位服服务员没没有化工工作淡妆妆，在餐餐厅昏黄黄的灯光光下显得得病态十十足。当当开始上上菜时，，小高又又突然看看到传菜菜员涂的的指甲油油缺了一一块，当当下小高高的第一一个反映映就是““不知是是不是掉掉入我们们的菜里里了？””但为了了不惊扰扰其他客客人用餐餐，小高高没有将将他的怀怀疑说出出来。但但这顿饭饭吃得心心里总不不舒服。。最后，，他们唤唤柜台内内服务员员结账，，而服务务员却一一直对着着反光玻玻璃墙面面修饰自自己的妆妆容，丝丝毫没注注意到客客人的需需要。问题：本例中业业务员小小高为何何不满，，饭店服服务员的的举动符符合企业业的伦理理要求吗吗？分析提示：仪容是商务人人员个人礼仪仪的重要组成成部分，是反反映商务人员员个人修养的的重要表现。。本例中服务务人员对自己己的仪容过于于注重或过于于忽视，都是是个人礼仪不不规范的表现现，是对顾客客的不尊重，，也不符合企企业的职业道道德要求。2.2商务务人员仪表礼礼仪着着装的基本本要求1）国际通行行的TPO着着装三原则TPO 原则则：TIMEPLACEOCCASION2）讲究协调调要与年龄、体体形相协调要与职业身份份相协调要与环境场合合相协调颜色搭配要协协调你的服装往往往表明你是哪哪一类人物，，他们代表着着你的个性。。一个和你会会面的人往往往自觉不自觉觉地根据你的的衣着来判断断你的为人。。——索非亚.罗兰服服装的穿着着与要求（1）制服的的穿着①整齐②清洁③挺括④大方（2）西装的的穿着衬衫与西服相相配内衣要单薄要系好领带必须穿皮鞋掌握好扣子的的系法要拆除衣袖上上的商标要少装东西西装一定要笔笔挺，颜色以以藏青、深蓝蓝、灰色和米米色为主，不不要穿白色、、红色、黑色色（正式晚宴宴可穿黑西装装）和绿色的的西装。新西西装袖口的标标签要拆掉。。一般穿西装装只扣第一个个扣子，如果果是三个扣的的西装，可以以扣前两个扣扣子，坐下时时应解扣，站站起后应随手手将扣系上；；衬衣-衬衣要干净、、整齐，尽量量不要穿带有有明花、明格格的衬衣，最最好穿质地好好的长袖衬衣衣；浅颜色衬衬衣不要太薄薄；袖口、领领口要干净、、平整；袖口口要系好，袖袖子应比西装装的袖子长出出1公分，并并能盖住手背背；领角有扣扣的衬衫即使使不打领带也也要扣上；不不打领带时，，衬衣第一个个扣子要解开开；不要穿太太旧、起泡或或起球的衬衣衣；领带领带的颜色不不要浅于衬衣衣，尤其不要要黑衬衣白领领带；不要带带怪异的领带带（如：皮的的、珍珠的））；除本公司司统一配置领领带外,最好好不要带印有有其它公司名名称的领带；；领带下摆应应长过皮带扣扣少许；穿毛毛衣或马甲时时，领带应放放在毛衣、马马甲的里面即即贴住衬衣。。领带夹：已婚人士之标标志，应在领领结下3/5处。腰带-一定是黑色皮皮腰带，腰带带扣不要太花花，不可打其其它色腰带，，也不能太旧旧。裤子-裤子不得有褶褶，要有裤线线，不要太短短，应盖住鞋鞋面。皮鞋-男士的皮鞋应应以深色为主主，如黑色、、棕色或灰色色，不要穿太太陈旧的皮鞋鞋，要干净，，跟不要太高高。袜子-应穿深色质质地好的袜袜子，如棕棕、深蓝、、黑或灰色色，不要穿穿质薄透明明的袜子，，尤其是不不能穿白袜袜子。（3）女装装的穿着①长短适度度②衣扣到位位③穿好衬裙裙④穿好衬衣衣、内衣⑤配好鞋袜袜⑥服饰的配配件帽子-女士在商务务场合也不不应戴帽子子，晚宴除除外。服装-女士应以职职业装为主主，穿套装装时上衣不不要脱掉，，商务场合合不要穿着着无袖的上上衣，切忌忌袒胸露背背、透亮、、领口过低低、过于怪怪异或露脐脐.裙子、裤子子-不要穿超短短裙、牛仔仔裙或带穗穗的休闲裙裙；裤子要要整齐，不不要穿过瘦瘦的裤子，，也不要穿穿吊脚裤或或三五裤。。鞋-鞋子应与服服装相配，，不要穿露露脚趾的鞋鞋；尽量不不要穿凉鞋鞋上班或是是去商务场场合；颜色色不要过于于鲜艳，鞋鞋跟不要太太高或太细细或有破损损，鞋面要要干净，装装饰物不宜宜过多；无无跟鞋会使使女士缺少少女人味。。袜子-必须穿袜子子。高筒袜袜的上端应应被裙子盖盖住。袜子子质地、颜颜色与裙子子、鞋的颜颜色要相配配。不要穿穿带花、白白色、红色色或其它鲜鲜艳的袜子子。长筒袜袜不能有破破损。提包-女士用的提提包不一定定是皮包，，但必须质质地好，庄庄重，并与与服装相配配。不能拎拎纸袋或塑塑料袋。不不能背双肩肩背包，更更不要只拿拿一个化妆妆包。搭配示范【职业道德德与营销伦伦理2-2】都是“靓丽丽”惹的祸祸秘书小周工工作细致认认真，专业业素质较高高，能很好好完成各项项工作任务务，小周平平时热爱生生活，穿着着个性时尚尚，在一次次商务洽谈谈会议上，，由小周负负责来宾的的接待工作作，在洽谈谈会当日，，小周身穿穿露背吊带带超短裙，，满身的珠珠光宝气，，不时穿梭梭于众多前前来洽谈的的客户之间间，成为现现场一道靓靓丽的风景景线，但为为期三天的的洽谈会结结束后，成成功签约的的企业却仅仅有三家，，与当时举举办洽谈会会的预期大大相径庭。问题题：：导致致商商务务洽洽谈谈结结果果不不满满意意的的原原因因是是什什么么？？小小周周的的表表现现是是否否符符合合企企业业的的伦伦理理要要求求？？分析析提提示示：商务务人人员员个个人人仪仪表表代代表表企企业业的的形形象象，，尤尤其其在在正正式式场场合合，，更更要要做做到到仪仪表表的的得得体体、、稳稳重重、、大大方方，，切切忌忌过过分分注注意意个个人人的的穿穿戴戴。。2.3商商务务人人员员仪仪态态礼礼仪仪仪态态的的基基本本要要求求1））有有效效运运用用自自身身的的体体态态语语2）正确理理解他人的的体态语从仪态了解解人的内心心世界，把把握人的本本来面目，，往往具有有相当的准准确性与可可靠性。——达.芬芬奇她们给你的的感觉有什什么不同？？2.3.2姿态1）站姿姿━━挺直如松规范的站姿姿：头正肩平,臂垂躯挺腿并常见错误站站姿驼背常见错误站站姿二腹部外凸常见错误站站姿三单肩挎包时斜肩2）坐姿—文雅，端庄庄，稳重，，大方入座注意顺序讲究方位(左进左出出)落座无声入座得法离座先有表示注意先后起身缓慢站好再走从左离开几种常见坐坐姿坐姿基本形两腿交叠:(两腿叠放式)双脚斜放:（双腿斜斜放）【同步案例例2-3】】一次失败的的谈判小段是某公公司营销部部职员，在在一次与客客户的谈判判中，因中中途返回取取遗漏的资资料而迟到到，进入谈谈判会场，，小段在入入座时，使使椅子发出出很大声响响，影响了了谈判的正正常进行，，接着，在在听取对方方意见时又又长时间低低头翻阅手手中资料，，并不去看看对方的产产品演示，，谈判进行行一小时后后，小段开开始不耐烦烦的用胳膊膊肘拖住下下巴，翘起起的二郎腿腿不停的抖抖动，引起起与会人员员的极度反反感，此次次谈判以失失败而告终终。问题：你认为小小段的行行为有何何不当之之处？分析提示示:商务交往往中，仪仪态的传传递的信信息占与与人交流流信息的的65%，优雅雅的仪态态，既是是商务人人员自身身素质的的展示，，也是对对他人的的尊重。。商务人人员正确确的仪态态礼仪是是商务活活动成功功的重要要保障。。3）走姿姿—从容、平平稳、直直线、轻轻盈规范的走走姿：头正肩平躯挺步位直步幅适当当步速平稳稳禁忌的行行姿方向不定定瞻前顾后后速度多变变声响过大大八字步态态低头驼背背4）蹲姿姿——大方得体体说明：一一脚在前前，一脚脚在后，两两腿向下下蹲，前脚脚全着地地，小腿基本本垂直于于地面后腿腿跟提起，脚掌掌着地，，臀部向下下。正确的蹲蹲姿———高低式式蹲姿下蹲时左左(右)脚在前前，右(左)脚稍后(不重迭迭)，两两腿靠紧紧向下蹲。左左(右)脚全脚脚着地，，小腿基本垂垂直于地地面，右右(左)脚脚跟提起起，脚掌掌着地。。右(左左)膝低于左左(右)膝，右右(左)膝内侧靠于左左(右)小腿内内侧，形形成左(右)膝高右右(左)膝低的的姿态，，臀部向下下。基本本上以膝膝低的腿腿支撑。交叉式蹲蹲姿下蹲时，，右(左左)脚在在前，左(右)脚在后后，右(左)小小腿垂直于于地面，，全脚着着地,左(右)腿在后后与右(左)腿腿交叉重迭迭，左(右)膝膝由后面伸向右右(左)侧，左左(右)脚跟抬起起，脚掌掌着地，，两腿前后靠靠紧，合合力支撑撑身体。臀部部向下，，上身稍稍前倾。【同步实训2-1】站姿、坐姿、、蹲姿项目训训练1．站姿：抬头，目视前前方，挺胸直直腰，肩平，，双壁自然下下垂，收腹，，双腿并拢直直立，脚尖分分呈V字型，，身体重心放放到两脚中间间。也可两脚脚分开，比肩肩略窄，双手手合起，放在在腹前或背后后。2．坐姿：男性一般从椅椅子的左侧入入座，紧靠椅椅背，挺直端端正，双手舒舒展或轻握于于膝盖上，双双脚平行，间间隔一个拳头头的距离，大大腿与小腿成成90°。3．蹲姿：一脚在前，一一脚在后，两两腿向下蹲，，前脚全着地地，小腿基本本垂直于地面面，后脚跟提提起，脚掌着着地，臀部向向下。就如拾拾起地上的钥钥匙。实训目标：该项目训练帮帮助学生掌握握站姿、坐姿姿、蹲姿的基基本概念和不不同场合下的的站姿、坐姿姿和蹲姿，并并纠正一些不不良的站姿、、坐姿、蹲姿姿。实训内容：安排学生进行行相关仪态规规范的训练，，详细说明剪剪彩的站姿、、坐姿和蹲姿姿训练中应注注意事项。实训要求：（1）要求教教师帮助学生生熟悉商务人人员仪态礼仪仪规范。（2）要求学学生利用平时时节假日自觉觉训练相关仪仪态。（3）老师在在给定时间集集中小组进行行演练，根据据学生的表现现情况，给予予适当指导。。实训步骤：（1）熟悉站站姿训练的基基本规范。（2）熟悉坐坐姿训练的基基本规范。（3）熟悉蹲蹲姿训练的基基本规范。组织形式：在教师指导下下，学生分为为若干模拟业业务小组（公公司），以平平时各小组进进行分散性基基础训练，给给定时间内集集中各小组进进行交互式对对抗演练的方方式组织实训训。考核要点：基础训练在本本组内进行，，按规范操作作结束后由教教师随机抽出出每组中的一一至两位同学学，各组间进进行交互式对对抗演练评比比打分，以参参加对抗演练练同学的成绩绩作为小组的的综合成绩。。真诚的表情神神态眼神表表情视线向下表现现权威感和优优越感，视线向上表现现服从与任人人摆布。视线水平表现现客观和理智智。1）目光（1）看的时时间（2）看的角角度（3）看的区区域2）微笑可以调节情绪绪可以消除隔阂阂可以获取回报报有益身心健康康含笑微笑轻笑【同步实务2-1】微笑也要有分分寸某日，一饭店店经理接到某某桌顾客的投投诉，称其饭饭店内的海鲜鲜有异味，不不能食用，这这位经理自信信颇有处理问问题的本领和和经验。于是是不慌不忙地地向投诉客人人的那个餐桌桌走去。饭店店经理面带微微笑，向顾客客进行解释，，海鲜不是鲜鲜货，虽然味味道有些不纯纯正，但吃了了不会要紧的的，希望客人人谅解包涵。。不料此时时，同桌的一一位顾客突然然站起来，用用手指指着饭饭店经理的鼻鼻子大骂起来来：“你还笑笑得出来，我我们拉肚子怎怎么办？你应应该负责任。。”这突如其其来的兴师问问罪，使饭店店经理一下子子怔住了！他他脸上的微笑笑一下子变成成了哭笑不得得。如果你是是饭店经理，，你如何处理理此事？业务分析：熟悉商务人员员运用表情包包括的内容，，掌握商务人人员如何灵活活正确运用表表情。业务程序：（1）针对该该饭店经理在在微笑时存在在的问题，提提出解围方案案。（2）并对解解围的细节进进行详细说明明。业务说明：主要是让同学学们熟悉如何何正确运用表表情，了解表表情在商务人人员商务活动动中的重要性性。手手势1）手持物品品2）递接物品品3）展示物品品4）举手致意意5）挥手道别别【职业道德与与营销伦理2-3】错误的数数法法某日，小郑奔奔赴机场，准准备接待当天天到达的香港港客户。小郑郑笑容可掬地地站在机场出出口，迎候客客户们的到来来，接着小郑郑按惯例开始始清点人数，，“l、2、、3、4………”小郑轻轻轻地念着，同同时用手指点点数客户。在在接下来的接接待中，小郑郑服务十分周周到，但是他他发现客户们们还是有点不不对劲。小郑郑百思不得其其解。问题：小郑的举动符符合企业的伦伦理要求吗？？分析提示：在商务交往过过程中，商务务人员应掌握握不同情况下下如何正确使使用手势。在在清点人数时时，可以采用用默数的形式式，即用目光光进行清点，，心里默记，，案例中小郑郑的行为既不不礼貌也不符符合职业道德德。9、静静夜夜四四无无邻邻，，荒荒居居旧旧业业贫贫。。。。12月月-2212月月-22Thursday,December22,202210、雨雨中中黄黄叶叶树树，，灯灯下下白白头头人人。。。。09:15:1309:15:1309:1512/22/20229:15:13AM11、以我独独沈久，，愧君相相见频。。。12月-2209:15:1309:15Dec-2222-Dec-2212、故人江江海别，，几度隔隔山川。。。09:15:1309:15:1309:15Thursday,December22,202213、乍见翻疑梦梦，相悲各问问年。。12月-2212月-2209:15:1309:15:13December22,202214、他乡生白发发，旧国见青青山。。22十二月月20229:15:13上午09:15:1312月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。十二二月月229:15上上午午12月月-2209:15December22,202216、行动出出成果，，工作出出财富。。。2022/12/229:15:1309:15:1322December202217、做前，，能够环环视四周周；做时时，你只只能或者者最好沿沿着以脚脚为起点点的射线线向前。。。9:15:13上午午9:15上午午09:15:1312月-229、没有失败败，只有暂暂时停止成成功！。12月-2212月-22Thursday,December22,202210、很多事情情努力了未未必有结果果，但是不不努力却什什么改变也也没有。。。09:15:1309:15:1309:1512/22/20229:15:13AM11、成功就是是日复一日日那一点点点小小努力力的积累。。。12月-2209:15:1309:15Dec-2222-Dec-2212、世世间间成成事事，，不不求求其其绝绝对对圆圆满满，，留留一一份份不不足足，，可可得得无无限限完完美美。。。。09:15:1309:15:1309:15Thursday,December22,202213、不知香香积寺，，数里入入云峰。。。12月-2212月-2209:15:1309:15:13December22,202214、意志坚坚强的人人能把世世界放在在手中像像泥块一一样任意意揉捏。。22十十二月20229:15:13上午午09:15:1312月-2215、楚塞三湘接接，荆门九派派通。。。十二月229:15上上午12月-2209:15December22,202216、少年十五二二十时，步行行夺得胡马骑骑。。2022/12/229:15:1309:15:13