发展以市场为导向的组织机构2

天津移动通信有限责任公司

发展以市场为导向的组织机构

中期报告

SummaryforCMCCHQMarketing

二OO二年六月二十六日THEBOSTONCONSULTINGGROUP议程项目背景项目综述项目发现供讨论的组织结构建议方案下一步工作附录项目范围及目的回顾：三个主要研究成果系统性地评估目前的组织结构，并建议新的组织结构框架详细地重新设计目前市场部所包涵的部门为大规模的结构改革作准备具体的推荐方案、工具和方法以及潜在的知识转移将为天津移动提供最大价值目前的组织结构建议的组织结构详细的面向市场部组织结构和人员需求面向市场部门和管理人员的职能描述+所有一线员工工作描述的指导原则将关键绩效指标，绩效考核和奖励系统与业务目标挂钩的指导原则市场经营部具体的改革计划和沟通支持指出对其它相关组织问题所产生的影响进一步重新具体设计整个组织的基本原则，并推广在工作中获得的经验其他的改革准备工作第一阶段第二阶段总体项目方法回顾：我们已完成第一阶段的工作与国际和国内最佳经验作比照第一阶段的研究成果第二阶段的研究成果第一阶段：诊断并提出初步推荐方案第零阶段前期策划对项目范围和研究成果达成共识进一步听取天津移动对战略的考虑天津移动的数据收集对进一步的市场研究达成共识最终确定详细的工作计划项目组正式启动审查天津移动目前的组织结构*综合管理层内部和现有的外部市场信息设定业务重点综合研究发现，重新设计组织结构*四月底启动六月中旬中期报告七月中旬终期报告6周4周1.5周着重对其它组织结构问题的影响为重新设计天津移动组织结构内的其它领域作准备实施计划和沟通准备工作详细设计市场经营部的组织结构*特别侧重于市场经营部第二阶段：详细的重新设计（市场经营部）和实施准备工作第一阶段的项目方法数据收集和分析第一阶段成果访谈理念调研渠道访问/热线测试天津移动内部数据BCG经验/资料研究业务重点行业最佳经验目前内部组织结构/能力分析综合组织变革重点数据收集发现启示组织结构方案理想和过渡性方案整体组织结构，包括面向市场部门的详细结构各部门职责描述衡量组织结构方案的标准便于管理层选择最合适的组织结构方案我们从许多渠道收集分析所需的数据数据来源工作/进度访谈理念调研渠道访问/电话天津移动内部数据与天津移动管理层进行了超过40次的面谈进行了先进经验比照访谈BCG企业组织专家访谈天津移动内部数据/统计/报告例如工作报告、客户信息、市场调查报告等进行了11个渠道访问以观察天津移动和天津联通销售点/客户的行为对天津移动和天津联通的服务热线共进行了60次电话测试以比较服务的质量BCG在国际市场和其他省份的项目经验/知识文献检索、行业/分析员报告等

BCG经验/资料研究收回40份调研问卷（19份非市场部，21份市场部）了解管理层对天津移动发展战略、竞争情况、组织运作的看法这次项目的研究成果主要为组织结构设置

但是有效的组织结构变革需要评估以下所有层面对目标的共识组织结构责权利绩效评估业务流程人员招聘，员工薪资，人力资源开发关键问题公司是否有明确的战略目标？公司战略是否有效地沟通给了所有员工？组织结构是否有效地支持战略的实施？是否有相应的机制支持组织结构的运行？个人责权利是否明晰？职责分工是否使得每个人都为公司做出应有的贡献？是否有严格的绩效评估？员工努力是否得到奖励与承认？是否有协调机制以使得所有员工团结一致？公司文化是否创造出支持团队工作的氛围？是否拥有具有相应能力的工作团队？是否有个人发展的职业发展道路？结构战略运行机制人力资源我们所建议的组织结构方案会对以上所有层面作出考虑ObjectivesoftheInterimReport分享现阶段的项目发现业务重点其他市场经验和行业最佳经验目前的组织结构和能力讨论初步的建议整体组织结构方案包括面向市场部门的详细结构所建议组织结构方案的各部门职责描述衡量和选择组织结构方案的标准就下一步工作和第二阶段的成果达成一致议程项目背景项目综述项目发现供讨论的组织结构建议方案下一步工作附录项目综述（一）

发现总结：业务重点天津的移动语音市场正处于快速增长期脱离了“起步”阶段并正在向“成熟期”过渡随着市场的不断发展，竞争的基础将从价格转向产品和服务赢利的关键在于中高端客户天津移动34%的中高端客户创造了76%的收入数据业务的发展可以减轻目前价格竞争的压力目前天津联通主要通过价格竞争来夺取客户，尤其针对中高端客户新的产品组合，特别是创新的数据产品可以减缓价格竞争的压力在近期和中期，业务重点为通过给不同客户群提供有针对性的产品和服务保持较高的ARPU通过更有效的客户获取和客户保留稳定整体市场份额需要合适的组织结构和能力以支持业务重点市场规划、市场研究/客户细分的能力以深入满足客户需求扁平化的组织结构以加快市场反应速度新产品开发和推出能力以挖掘数据业务发展潜力项目综述(二)发现总结:行业业最佳经验验–总总体组织结结构大部分市场场运营商的的组织结构构变革都是是以技术为为中心的组组织结构向向以市场为为中心转变变大部分组织织结构变革革都是围绕绕以下三个个目的进行行的强化市场营营销策划的的职能强化单位客客户成本的的控制强化新技术术以及新产产品开发的的职能组织结构的的重组往往往随着产品品/技术生生命周期以以及市场的的演变而进进行随着市场的的演进，对对核心能力力的需求不不断改变，，一些新的的部门随之之产生或是是某些部门门的作用不不断增强其它市场的的运营商在在组织结构构变革中的的经验表明明，结构只只是确保组组织结构变变革成功众众多因素的的其中一方方面运营商还要要解决运行行机制以及及人力资源源的一系列列问题以确确保变革成成功在快速增长长期大多数数运营商分分别组织市市场，营销销以及客服服部门每一个部门门都侧重提提供某一方方面的客户户体验对职责以及及能力的需需求也不同同在市场部设设立核心以及支支持团队核心团队:客服发展，，客户挽留留，产品规规划开发支持团队:市场规划,市场信息,广告促销,市场支持营销部门通通常依据客客户细分组组织大众市场:主要关注渠渠道开发以以及管理集团客户:主要关注为为集团客户户提供直销销以及服务务客户服务具具有多种职职能向不同的客客户群提供供差异化的的服务收集整理客客户信息系统地将客客户问题反反馈给相关关部门项目综述(三三)发现总结:行业最佳经经验–面向市市场的部门门项目综述(五)发现总结:向未来来迈进的启启示四个从现状状向未来具具备竞争力力的组织结结构迈进之之步骤1.整整合面向向市场的部部门，按市市场、营销销和客户服服务领域整整合将决策层（（职能单位位）和面向向市场层（（生产单位位）合并,减少结构构层次建立具备快快速反应能能力的扁平平化组织2.将将原市场部部众多的职职能单位和和基层单位位重新定位位，理顺各各职能，并并增加/强强化核心的的职能/能能力建立市场营营销核心及及支持团队队，补充目目前不足核心团队：：客户发展展、客户挽挽留、产品品开发、集集团客户支持团队：：市场规划划、市场信信息、广告告促销、市市场支持明确集团客客户营销以以及渠道营营销的职能能归属3.提提升面向市市场部门的的重要性以以得到高级级管理层的的充分关注注，并且吸吸引人才取消准事业业部，调整整整体组织织结构，网网络部基本本保持不变变加强市场部部各职能的的决策能力力，适当地地让总经理理办公会了了解特别的的运作问题题4.就就未来组织织结构以外外的相关变变革元素建建立一个可可操作的平平台有助于建立立协作机制制以加强跨跨部门合作作机制并解解决问题为人员培训训提供更佳佳的环境更容易制定定/分拆绩绩效指标项目综述（（六）建议方案我们建议三三个组织结结构方案，，目的是将将天津移动动从现状改改变为未来来具竞争力力的组织一个“理想想”方案是是基于行业业最佳经验验而没有附附加任何限限制包括从现状向向未来具具竞争力力的组织织结构迈迈进所需需的四个个步骤但会使天天津移动动面临大大规模实实施的挑挑战和风风险两个“过过渡性””方案以减减轻实施施的困难难优于目前前结构，，但并并不能赢赢得长期期的成功功如果本方案只只是作为为以后更更大改革革之前的的一个暂暂时步骤骤，过渡渡性方案案是向正正确的方方向迈出出了一步步管理层在在决定如如何进行行结构变变革时需需要平衡衡各个建建议方案案带来的的优点和和风险议程项目背景景项目综述述项目发现现业务重点点其他市场场经验和和行业最最佳经验验目前的组组织结构构和能力力对天津移移动组织织结构变变革的启启示供讨论的的组织结结构建议议方案下一步工工作附录业务重点点综述天津的移移动语音音市场正正处于快快速增长长期脱离了““起步””阶段并并正在向向“成熟熟期”过过渡随着市场场的不断断发展，，竞争的的基础将将从价格格转向产产品和服服务赢利的关关键在于于中高端端客户天津移动动34%的中高高端客户户创造了了76%的收入入数据业务务的发展展可以减减轻目前前价格竞竞争的压压力目前天津津联通主主要通过过价格竞竞争来夺夺取客户户，尤其其是针对对中高端端客户新的产品品组合，，特别是是创新的的数据产产品可以以减缓价价格竞争争的压力力在近期和和中期，，业务重重点为通过给不不同客户户群提供供有针对对性的产产品和服服务保持持较高的的ARPU通过更有有效的客客户获取取和客户户保留稳稳定整体体市场份份额需要合适适的组织织结构和和能力以以支持业业务重点点市场规划划、市场场研究/客户细细分的能能力以深深入满足足客户需需求扁平化的的组织结结构以加加快市场场反应速速度新产品开开发和推推出能力力以挖掘掘数据业业务发展展潜力议程项目背景景项目综述述项目发现现业务重点点其他市场场经验和和行业最最佳经验验目前的组组织结构构和能力力对天津移移动组织织结构变变革的启启示供讨论的的组织结结构建议议方案下一步工工作附录行业最佳佳经验综综述（（一）行业最佳佳经验发发现组织结构构重心主主要由产产品/技技术生命命周期决决定组织结构构变革中中机制与与人力资资源的问问题往往往成为成成败的关关键业务范围围界定:市场部与与营销部部门配合合密切但但分工明明确组织结构构:在运营商商中主要要发现有有单纯职职能型和和以品牌牌为导向向的职能能型两种种组织结结构以品牌为为导向的的市场部部的运作作需要依赖于具有充分分深入分分析品牌牌市场数数据的能能力可以经受受较为频频繁的结结构调整整应借鉴的的经验明确组织织结构重重心，并并且使用用直线报报告至高高层的制制度确认认其地位位在组织结结构变革革中重视视机制与与人的因因素明确界定定市场部部与营销销部的关关系和业业务区别别明确目前前市场要要求以及及组织内内部的能能力，选选择组织织结构应避免的的问题各个结构构层次相相同、缺缺乏重心心组织结构构设置仅仅仅考虑虑框架市场与营营销部门门不分盲目地选选择组织织结构总体组织织结构市场部行业最佳佳经验综综述（（二）行业最佳佳经验发发现部门设置置:客户发展展、产品品开发以以及客户户挽留通通常作为为核心团团队广告促销销、市场场信息、、市场规规划以及及市场支支持作为为支持性性团队部门运行行机制:各个团队队拥有明明确的职职责分工工以及工工作流程程在特定目目标的要要求之下下，市场场部往往往利用项项目小组组的制度度进行运运作人员要求求:各个团队队往往拥拥有高度度专业化化的人才才应借鉴的的经验依据企业业发展战战略设置置核心团团队配备支持持团队以以加速核核心团队队的运作作明确各小小组之间间的职责责并且设设立相应应工作流流程提供项目目运营的的专业培培训聘用专业业型市场场人才，，创造精精锐的市市场团队队开放式用用人机制制系统的薪薪酬方案案员工职业业发展道道路应避免的的问题依照企业业现有能能力设置置团队只有核心心部门而而没有有有效的支支持团队队职责的重重叠或是是缺失仅有项目目运行机机制而运运作人员员缺乏运运作能力力创造了支支持战略略发展的的组织结结构，却却没有相相应的专专业化的的人员市场部行业最佳佳经验综综述（（三）行业最佳佳经验发发现集团客户户部往往往成为独独立的营营销队伍伍要推进集集团客户户营销就就要明确确集团客客户的研研究以及及定位等等职能要进一步步在激烈烈的竞争争下促进进营销就就要明确确渠道的的研究以以及策划划等职能能客户服务务建立信信息收集集以及反反馈机制制有些运营营商将新新业务开开发团队队单独组组织以加加快新业业务开发发的速度度应借鉴的的经验依据企业业发展战战略设置置集团营营销团队队明确集团团客户研研究策划划等职能能明确渠道道研究策策划职能能建立客户户服务信信息收集集以及反反馈机制制视乎公司司整体战战略，可可以考虑虑单列新新产品开开发部应避免的的问题统一团队队负责个个人以及及集团营营销对于集团团客户重重营销轻轻研究策策划重推广，，轻研究究策划没有客户户服务信信息收集集机制，，造成客客户信息息资源闲闲置没有有效效地将客客户服务务信息反反馈到相相关部门门，造成成信息无无效由于新产产品开发发的风险险性，现现有市场场团队往往往忽视视新产品品开发的的战略意意义营销部客服部新业务开开发组织结构构应因循循产品生生命周期期的演进进而发展展起步期快速增长长期成熟期业务重点点争夺市场场份额争夺高端端市场份份额在控制成成本的基基础上保保持市场场份额开发在网网客户的的价值整合资源源以加强强防守能能力控制成本本组织结构构核心能力力技术能力力/网络络计划与与建设能能力推销/渠渠道开发发管理能能力市场研究究/分析析能力市场细分分营销能能力渠道整合合管理能能力网络成本本控制数据库研研究能力力深层服务务能力新技术开开发能力力新产品开开发能力力网络成本本控制客户增长长率（%）市场饱和和度（%）540客户增长长率（%）市场饱和和度（%）540客户增长长率（%）市场饱和和度（%）540资料来源源:香香港市场场运营商商访谈总体组织织结构总裁网络建设市场营销总裁网络市场营销新产品开发客户发展客户挽留总裁新产品开发市场营销网络客户发展客户挽留客服客服组织结构构变革中中机制与与人员的的问题往往往成为为成败关关键所遇问题题发展受阻阻期各部门对对资源要要求产生生不一致致的意见见管理层对对是否需需要变革革没有共共识变革预备备期对未来的的变革方方向没有有清晰的的认识没有适应应变革需需求的人人才变革推进进期基础设施施效率不不足影响响项目推推进IT,计费以及及呼叫中中心不能能对项目目提供有有效的支支持内部人员员需要补补充相关关专业知知识新组织成成员缺乏乏相应的的行业背背景艰难抉择择期原有员工工士气严严重受挫挫成果收获获期依据绩效效的薪资资制度推推行不利利解决经验验深入分析析并且阐阐述改革革的必要要性明确向员员工以及及管理层层沟通改改革的目目的清晰预测测未来市市场发展展方向深入分析析个人在在变革中中的责权权利深入分析析能力缺缺陷以及及所需人人才在明确战战略需求求基础之之上及时时弥补基基础设施施的不足足为项目组组成员提提供来自自内部以以及外部部的相关关培训向全体员员工明确确地沟通通为什么么相关人人员有担担任相关关工作的的资格人力资源源部门领领导并推推动整个个变革总体组织织结构组织结构构设计不不仅仅是是部门设设置，也也包括运运行机制制以及人人力资源源的因素素市场部市场部：：拉动产产品需求求营销部：：推动产产品供给给协调制订订营销计计划制订市场场推广/支持计划划内部说说明会对市场推推广/支支持进行行监控提交市场场支持要要求报告告反馈市场场情报反馈渠道道情报市场部与与营销部部门主要要业务区区别在于于市场部部工作集集中在拉拉动客户户需求而营销部部主要集集中在推推动产品品供给市场部与与营销部部门配合合密切但但分工明明确了解、分分析以及及激发消消费者需需求开发符合合消费者者需求的的产品就产品与与客户进进行有效效沟通利用与客客户接触触的机会会收集市市场信息息建立产品品渠道以以便将产产品有效效经济地地传递到到客户手手中在运营商商中主要要发现两两种市场场部组织织结构市场主管管客户发展展产品开发发客户挽留留市场规划划市场信息息广告促销销市场支持持纯职能型型品牌为导导向的职职能型市场主管管品牌/产品经理理发展挽留支持部门门品牌/产品A市场规划划品牌/产品经理理发展挽留支持部门门品牌/产品B市场部以品牌为为导向的的职能型型市场部部需要相相应能力力的支撑撑以品牌为为导向需需要充分分的数据据和灵活活的组织织数据充分分“每一品品牌细分分市场的的客户数数据要足足够充分分以使得得市场部部门可以以进行深深入的品品牌操作作”组织结构要要灵活“由于品牌牌随市场情情况改变而而相应发生生变动，围围绕品牌进进行组织要要确保组织织结构可以以经受变动动（如品牌牌团队取消消或新增等等）”以品牌为导导向的市场场组织结构构市场主管品牌市场经经理发展挽留市场操作部部品牌市场经经理发展挽留市场操作部部品牌B品牌A市场规划部部资料来源:香港市市场运营商商访谈市场部客户发展、、产品开发发以及客户户挽留通常常作为核心心团队市场部不断发展适适当的新客客户以增加加客户量获取新的高高端客户和和其他可获获利客户不断进行新新产品开发发以增加客客户人均消消费值促进已有客客户的语音音和数据消消费积极地进行行客户关系系管理以减减少客户流流失保留高端客客户确定目标客客户群的信信息接受方方式通过最为经经济合理的的方法向客客户传达产产品信息对产品进行行包装，以以便最有效效的向客户户提供产品品确定目标客客户群对产产品的需求求策划产品的的开发，改改良以及淘淘汰这一系系列的过程程对数据库进进行深度开开发研究明明确客户服服务需求策划客户关关系维护以以及操作业务重点核心团队主要职责定定义客户发展产品策划客户挽留运营商通常常组织支持持团队协助助核心团队队的运作产品开发部部负责新产品品开发以增增加客户人人均消费值值客户挽留部部负责维护客客户关系以以减少客户户流失市场信息部部市场数据收收集研究以以及深入分分析广告促销部部市场部市场反应测测试定价模型分分析广告具体策策划执行与广告商合合作事务合作伙伴部部与合作伙伴伴谈判战略策划部部签订合同合作伙伴搜搜寻、甄别别与公司战略略策划部门门沟通文件整理收收集并上报报三大核心部门专业支持机构资料来源:英国国市场运营营商访谈客户户发发展展部部负责责获获取取新新客客户户以以增增加加客客户户量量市场场部部各个个团团队队拥拥有有明明确确的的职职责责分分工工以以及及工工作作流流程程智囊囊层层策划划层层支持持层层组织织结结构构市场场部部主主管管分析析规规划划部部市场场研研究究市场场信信息息收收集集与与分分析析跟踪踪客客户户忠忠诚诚度度客户户发发展展部部营销销项项目目促销销项项目目合作作伙伙伴伴管管理理客户户挽挽留留部部确定定挽挽留留对对象象制定定挽挽留留计计划划市场场支支持持部部设计计业业务务流流程程协调调大大型型项项目目运运作作典型型流流程程智囊囊层层提提供供数数据据市场场调调研研报报告告项目目预预算算数数据据市场场跟跟踪踪信信息息IT部门门报报告告策划划层层提提出出方方案案客户户发发展展提出出新新资资费费方方案案/新新捆捆绑绑计计划划在哪哪些些方方面面区区分分竞竞争争者者客户户挽挽留留分析析流流失失数数据据跟踪踪流流失失客客户户提出出挽挽留留方方案案预防防客客户户流流失失操作作层层进进行行具具体体操操作作将策策划划层层从从具具体体事事务务中中解解放放出出来来资料料来来源源:香香港港市市场场运运营营商商访访谈谈广告告促促销销部部广告告促促销销宣宣传传设设计计市场场部部由于于年年度度计计划划由于于竞竞争争者者新新产产品品竞竞争争明确客户需求求收集定性与定定量的信息应用财务模型型确定满足以以下条件的产产品定位盈利性高客户有需求产品可行性好好计费包装等等...设计针对以下下受众的宣传传内部渠道客户推广产品对产品推广情情况进行监控控并作出相应应调整很多工作以项项目组形式进进行举例：开发新新资费计划业务需求客户信息产品定位研究究产品设计宣传计划推广/监控客户发展部负负责项目领导导将业务需求与与客户信息有有机结合定定位研究定定价开发宣宣传推广开开发产品开发部负负责内部执行行确保方案能在在规定的时间间内推行完成成 管理推推行进程客户挽留部负负责确保客户户接受对产品定位进进行必要修改改以避免内部部转网 与客客户进行交流流资料来源:T-mobile(UK)专家访谈市场部各个部门从业业人员专业化化程度非常高高客户发展部对客户需求了了解深刻有市场分析，，预测等能力力很多员工从消消费品公司聘聘请产品开发部技术背景强有项目管理与与运营经验很多员工从IT公司聘请客户挽留部熟练应用客户户数据库并对对其进行深入入研究很多员工从银银行业聘请市场信息部数据处理能力力强广告促销部市场部有市场研究项项目执行能力力专业广告人才才有与广告公司司合作经验合作伙伴部高超谈判技巧巧战略策划部文案处理能力力“这些各方面专专业人才很难难全部从公司司内部培养，，绝大多数由由市场聘请而而来”市场部明确集团和渠渠道的研究策策划职能促进进营销工作进进行资料来源:台台湾市场运运营商访谈明确集团客户户的研究以及及定位职能明确渠道营销销策划管理职职能总裁市场部集团客户部主要职能大众市场资费费政策制定大众市场策划划沟通集团客户直销销集团客户服务务集团客户营销销职能：分析集团客户户寻找集团客户户细分市场针对特定细分分市场制定营营销方案总裁市场部营销部主要职能大众市场资费费政策制定大众市场策划划沟通渠道开发渠道管理渠道营销职能能：分析渠道组合合针对特定渠道道组合制定相相应营销方案案营销部客户服务建立立了如下的反反馈机制三大反馈机制制疑难问题上报报双周高层会会议(1)需多个部门进进行协调的问问题由高层当当场解决多次重复出现现的问题会由由预警机制自自动提交到双双周高层会议议，在会议中中责任人必须须当场做出解解释对集团客户的的服务统一通通过集团客户户经理各个问题都通通过集团客户户经理（统一一出入，统一一备案）基本问题由集集团客户经理理转至呼叫中中心疑难问题报市市场部备案以以便于市场部部在相关营销销方案中加以以改进总裁客户服务部集团客户部市场部（1）双周高高层会议由总总裁主持，各各部门负责人人参加资料来源:台台湾市场运运营商访谈呼叫中心123123客服部新产品开发单单独组织以加加快其反应速速度新产品融合高高层意见并减减轻市场部的的负担便于快速融合合高层意见通过直接上报报高层使新产产品开发反应应速度加快新产品开发风风险大，需要要高层作出最最终决策解放市场部沉沉重的负担营销重点在成成熟业务，新新产品开发往往往不能得到到重视营销已负责过过多日常工作作，很难有精精力主管新产产品开发总裁新产品开发部部市场部营销部门新产品开发部部门负责产品品研发研发方案直接接报送高层审审批经高层选择后后方案由市场场部门推行123123资料来源:香香港市场运运营商访谈新产品开发最佳经验对天天津移动组织织结构变革的的启示随着市场向成成熟阶段迈进进，市场营销销策划的职能能应逐渐成为为核心部门并并且通过扁平平化的结构在在制度上加以以确认组织结构变革革应配合运行行机制以及人人力资源的因因素才能达到到预期的效果果系统性地加强强市场营销策策划能力建立核心以及及支持团队明确各个团队队的职责以及及相关工作流流程配备高素质的的专业人才明确营销策划划中集团客户户营销以及渠渠道客户营销销的职能归属属建立客服信息息收集以及反反馈机制如有必要，单单独组织新产产品规划开发发团队总体结构面向市场部门门议程项目背景项目综述项目发现业务重点其他市场经验验和行业最佳佳经验目前的组织结结构和能力对天津移动组组织结构变革革的启示供讨论的组织织结构建议方方案下一步工作附录天津移动目前前的组织结构构面临一系列列对

企业运运营工作有相相当影响的组组织问题问题描述结构层次过多多，部门设置置有欠优化市场部基层单单位设置过多多职能部门与基基层单位的权权责划分有待待商榷职能与职责，，职能与地区区等划分不清清部门本位主义义决策层次过多多，权利过于于集中部门责任基于于员工能力而而非职能需要要某些重要职能能，例如，战战略策划、市市场研究、产产品开发等没没有完全形成成规划/计划责责任分散财务及采购审审批层次过多多员工能力不足足，培训少市场部缺乏对对人才的吸引引力部分部门欠缺缺人手资料来源:天天津移动动管理层面谈谈；BCG分析例：市场部下下属五个职能能部门八个基层单位位分工太细不利利协调工作代理销售渠道道基于地域划划分由四个部部门分别管理理，导致部门门间出现不必必要的摩擦营销部与数据据部负责设计计新业务，而而业务部则负负责业务实施施，但是新业业务设计中可可能涉及业务务部的领域（（例如资费政政策）而未能能与业务部进进行充分沟通通基层单位习惯惯于依赖职能能部门进行部部门间协调，，但职能部门门并不十分了了解基层单位位的情况数据部/数据据分公司与其其它市场经营营部职能部门门/基层单位位所属领导不不同增加了领领导协调沟通通的压力及减减弱数据业务务推广的衔接接工作但市场部下属部门层次设置过多多分工太细不利利部门间协调调工作市场部协调需时––“市场部三个副副部长中有一一个半在做协协调工作”例：市场经营营部下属五个个职能部门与与八个基层单单位，而各个个基层单位均均包含数个部部门资料来源:天天津移动动管理层面谈谈；BCG分析市场职能分散散，能力不足足天津移动市场场部市场职能能经验领先运营营商市场职能能目前的市场组织与先进经经验相比差距距也较大缺乏多数重要要职能组成部部分市场经营部数据分公司郊县分公司滨海分公司大客户营销服务部计费清算部客户服务中心营销中心营业部服务质量监督部数据部业务管理部营销部综合部市场客户发展产品开发客户挽留市场规划市场调研客户沟通实施施以以及及支支持持不能能有有效效进进行行业业务务所所需需的的市市场场工工作作资料料来来源源:天天津津移移动动管管理理层层面面谈谈；；行行业业最最佳佳经经验验；；BCG分析析议程程项目目背背景景项目目综综述述项目目发发现现业务务重重点点其他他市市场场经经验验和和行行业业最最佳佳经经验验目前前的的组组织织结结构构和和能能力力对天天津津移移动动组组织织结结构构变变革革的的启启示示供讨讨论论的的组组织织结结构构建建议议方方案案下一一步步工工作作附录录综合合第第一一阶阶段段发发现现对对天天津津移移动动从从现现状状向向未未来来迈迈进进的的启启示示业务务重重点点行业业最最佳佳经经验验目前前的的组组织织结结构构和和能能力力天津津移移动动为为满满足足业业务务发发展展的的组组织织结结构构需需要要具竞竞争争力力的的运运营营商商如如何何组组织织以以配配合合发发展展需需要要天津津移移动动目目前前于于组组织织结结构构上上的的缺缺口口123天津津移移动动为为配配合合业业务务发发展展需需要要所所需需采采取取的的行行动动天津津移移动动从从现现状状向向未未来来具具竞竞争争力力的的组组织织结结构构迈进进的的启启示示对天天津津移移动动的的启启示示：：从从现现状状向向未未来来具具竞竞争争力力的的组组织织结结构构迈迈进进的的所所需需步步骤骤1.整整合合面面向向市市场场的的部部门门，，按按市市场场、、营营销销和和客客户户服服务务领领域域整整合合将决决策策层层（（职职能能单单位位））和和面面向向市市场场层层（（生生产产单单位位））合合并并,减减少少结结构构层层次次建立立具具备备快快速速反反应应能能力力的的扁扁平平化化组组织织2.将将原原市市场场部部众众多多的的职职能能单单位位和和基基层层单单位位重重新新定定位位，，理理顺顺各各职职能能，，并并增增加加/强强化化核核心心的的职职能能/能能力力建立立市市场场营营销销核核心心及及支支持持团团队队，，补补充充目目前前不不足足核心心团团队队：：客客户户发发展展、、客客户户挽挽留留、、产产品品开开发发、、集集团团客客户户支持持团团队队：：市市场场规规划划、、市市场场信信息息、、广广告告促促销销、、市市场场支支持持明确确集集团团客客户户营营销销以以及及渠渠道道营营销销的的职职能能归归属属3.提提升升面面向向市市场场部部门门的的重重要要性性以以得得到到高高级级管管理理层层的的充充分分关关注注，，并并且且吸吸引引人人才才取消消准准事事业业部部，，调调整整整整体体组组织织结结构构，，网网络络部部基基本本保保持持不不变变加强强市市场场部部各各职职能能的的决决策策能能力力，，适适当当地地让让总总经经理理办办公公会会了了解解特特别别的的运运作作问问题题4.就就未未来来组组织织结结构构以以外外的的相相关关变变革革元元素素建建立立一一个个可可操操作作的的平平台台有助助于于建建立立协协作作机机制制以以加加强强跨跨部部门门合合作作机机制制并并以以解解决决问问题题为人人员员培培训训提提供供更更佳佳的的环环境境更容容易易制制定定/分分拆拆绩绩效效指指标标议程程项目目背背景景项目目综综述述项目目发发现现供讨讨论论的的组组织织结结构构建建议议方方案案下一一步步工工作作附录录我们们设设计计了了三三个个组组织织结结构构方方案案理想想方方案案和和较较易易操操作作的的过过渡渡性性方方案案理想想的的结结构构基于于最最佳佳经经验验比比照照没有有附附加加任任何何限限制制大规模实实施的挑挑战和风风险合并了决决策（““职能””）和““生产””单位三个面向向市场的的主要部部门提升升到了和和公司职职能部门门相同的的层次，，并且直直接向高高级管理理层汇报报：市场营销客户服务务网络和运运营成为为一个““超级职职能”部部门，管管理建设运行维护护IT特征关键要素素过渡性结结构1市场部和和网络部部与公司司职能部部门处于于相同层层次第二层的的“中心”直直接向向高级管管理层汇汇报产品开发发营销客户服务务帐务建设运行维护护过渡性结结构2市场部和和网络部部与公司司职能部部门处于于相同层层次某些第二二层的““中心””直接向向高级管管理层汇汇报产品开发发营销客户服务务帐务与网络运运营有关关的“中中心”向向网络部部汇报建设运行维护护妥协的方方案，但但优于目目前结构构通过保留留决策（（“职能能”）和和“生产产”单位位的分离离，降低低了实施施难度实施上的的挑战和和困难理想的组组织结构构(1)质质量监监督部隶隶属于其其中总经理办办公会市场营销客服网络运行行维护网络建设设IT网络及运运营总经办(1)综合办公公人力资源源公司职能能战略规划划财务法律事务务客户发展产品规划开发客户挽留市场规划划市场信息息广告促销销市场支持持呼叫中心客服策划划帐务中心大众市场集团客户营销策划城区分销商固网业务制卡营业厅城区滨海郊县部门团队公司职能党务工作作部工会副总经理总经理理想组织织结构经济计划划委员会会招投标委员会职责参与部门门战略规划划部计划建设设部财务部战略规划划计划建设设部财务部法律事务务部在理想组组织方案案中组织织经济计计划、招招投标、、市场经经营以及及改革推推进委员员会负责本公公司重大大项目的的初审以以及申报报负责组织织工程项项目的前前期论证证，项目目的设计计会审并并进行设设计批复复统筹管理理工程引引进设备备及配套套设备的的购置以以及工程程施工的的招投标标管理市场经营营委员会市场部营销部客服部管理层人力资源源部统筹协调调各个面面向市场场的部门门（市场场部、营营销部以以及客服服部）的的工作统筹协调调组织结结构方案案的实施施，推进进组织结结构改革革理想组织织结构改革推进进委员会会组建理想想的组织织结构需需进行一一系列重重大变革革(二)面向市场场的部门门组织结构构变革市场部市市场规划划职能重重组并且且得到加加强大客户职职能重新新设计滨海以及及郊县分分支结构构归属营营销部门门具体描述述组建由核核心以及及支持团团队组成成的市场场部大客户经经理集中中精力于于集团客客户，个个人大客客户主要要由呼叫叫中心和和营业厅厅为其提提供优先先服务滨海以及及郊县分分公司不不再负责责行政职职能管理理或是营营销策划划，专注注于管理理营业厅厅以及渠渠道向营销部部门的大大众市场场部门汇汇报变革理由由明确市场场规划的的职责，，使公司司具有系系统性的的市场分分析、预预测以及及策划能能力明确大客客户部的的职责突出集团团客户在在营销中中的重要要地位解除大客客户经理理对个人人大客户户的繁重重以及低低价值的的工作明确地区区分公司司的职责责突出其营营销分支支的定位位淡化地域域色彩以以避免地地域间的的冲突市场经营部数据分公司郊县分公司滨海分公司大客户营销服务部计费清算部客户服务中心营销中心营业部服务质量监督部数据部业务管理部营销部综合部市场营销客服客户发展产品规划开发客户挽留市场规划市场信息广告促销市场支持呼叫中心客服策划帐务中心大众市场集团客户营销策划城区分销商固网业务制卡营业厅城区滨海郊县理想组织织结构组建理想想的组织织结构需需进行一一系列重重大变革革(三)面向市场场的部门门（续））组织结构构变革重组数据据部门职职能对计费清清算部进进行重组组服务质量量监督职职能离开开市场部部具体描述述数据产品品开发以以及市场场规划职职能重组组至市场场部；系系统开发发，网上上营业厅厅以及主主页维护护等职能能重组至至IT部门；无无线和固固网数据据产品的的营销重重组至营营销部门门业务计费费以及清清算职能能重组至至客户服服务部门门；计费费清算系系统的升升级维护护重组至至IT部门服务质量量监督职职能重组组至总经经办变革理由由将数据业业务职能能中的面面向市场场的职能能集中至至市场部部以充分分利用市市场部门门资源整合技术术部门，，以创造造技术支支持部门门的协同同效应整合技术术部门，，以创造造技术支支持部门门的协同同效应增加服务务质量监监督的权权威性，，改变其其责权不不对等的的情况市场经营部数据分公司郊县分公司滨海分公司大客户营销服务部计费清算部客户服务中心营销中心营业部服务质量监督部数据部业务管理部营销部综合部市场营销客服客户发展产品规划开发客户挽留市场规划市场信息广告促销市场支持呼叫中心客服策划帐务中心大众市场集团客户营销策划城区分销商固网业务制卡营业厅城区滨海郊县理想组织织结构明确各个个职能部部门，特特别是面面向市场场部门的的自主权权以及相相互之间间的协调调、反馈馈以及支支持的运运行机制制。避免免“面对对高层””成为““依赖高高层”设定明确确的能够够突出公公司业务务重点的的绩效评评估方案案，进一一步在制制度上明明确各部部门职责责设定合理理并且可可操作的的业务流流程，并并且对特特定业务务流程（（如项目目小组管管理等））进行相相关管理理技术培培训市场部门门需要高高度专业业化的营营销策划划以及支支持团队队要在短期期内设计计提供市市场及营营销专业业知识培培训要在短期期内为外外聘人员员培训移移动运营营以及天天津移动动的知识识要建立系系统以及及具有吸吸引力的的薪酬体体系以吸吸引专业业人员并并且有效效控制人人力成本本建立市场场型以及及技术型型等各类类人才的的职业发发展道路路，为所所需人才才创造具具有吸引引力的职职业前景景重组对运运行机制制以及人人力资源源的挑战战运行机制制以及人人力资源源的支持持是理想想组织结结构的良良好运作作的保障障对目标的的共识组织结构构责权利绩效评估业务流程人员招聘聘，员工工薪资，，人力资源源开发结构战略运行机制制人力资源源理想组织织结构克服实施施理想的的组织结结构方案案

所面面临的障障碍需要要做出大大量的努努力实施理想想的组织织结构方方案所需需的主要要变革取消准事事业部制制目前市场场部重组组为三大大职能单单位并且且直接面面对管理理层市场规划划职能重重组并且且得到加加强滨海以及及郊县分分支结构构归属营营销部门门对于数据据部门职职能进行行重组数据产品品开发以以及市场场规划职职能重组组至市场场部所有IT职能整合合总体组织织结构面向市场场部门网络部理想组织织结构实施过程程中可能能出现的的障碍面向市场场的职能能部门独独立自主主性较差差，““面对高高层”成成为“依依赖高层层”向网络部部汇报的的网络部部门工作作人员认认为自己己的级别别下降，，影响工工作士气气市场部无无法在短短期内培培养出专专业人员员，影响响正常工工作进度度过快快地地改改变变管管理理模模式式会会引引起起分分支支结结构构工工作作的的混混乱乱以数数据据业业务务为为主主的的新新产产品品开开发发在在市市场场部部中中得得不不到到重重视视过于于激激进进的的整整合合可可能能使使得得某某些些IT职能能一一段段时时间间无无法法正正常常运运作作克服服障障碍碍所所需需的的努努力力改变变决决策策与与生生产产分分开开的的习习惯惯做做法法，，明明确确下下放放权权力力，，快快速速培培养养能能够够独独立立决决策策的的人人才才重大大的的企企业业文文化化改改造造：：从从以以技技术术为为中中心心向向以以市市场场为为中中心心转转变变打破破目目前前人人才才进进出出方方面面的的限限制制，，通通过过自自身身培培养养与与外外聘聘相相结结合合的的方方式式，，快快速速获获得得所所需需要要的的专专业业人人才才克服服习习惯惯阻阻力力，显著著地地弱弱化化滨滨海海和和郊郊县县的的地地域域职职能能明确确数数据据产产品品开开发发的的绩绩效效指指标标在新新产产品品开开发发团团队队中中明明确确数数据据开开发发小小组组杰出出的的协协调调能能力力和和变变革革管管理理能能力力，，愿愿意意冒冒一一定定的的风风险险很多多努努力力无无法法在在短短期期内内奏奏效效明确确各各个个职职能能部部门门，，特特别别是是面面向向市市场场部部门门的的自自主主权权以以及及相相互互之之间间的的协协调调、、反反馈馈以以及及支支持持的的运运行行机机制制。。避避免免市市场场部部从从““领领头头羊羊””变变成成““一一手手抓抓””，，而而各各中中心心成成为为生生产产单单位位。。设定定明明确确的的能能够够突突出出公公司司业业务务重重点点的的绩绩效效评评估估方方案案，，进进一一步步在在制制度度上上明明确确各各部部门门职职责责设定定合合理理并并且且可可操操作作的的业业务务流流程程，，并并且且对对特特定定业业务务流流程程（（如如项项目目小小组组管管理理等等））进进行行相相关关管管理理技技术术培培训训市场场部部门门需需要要高高度度专专业业化化的的营营销销策策划划以以及及支支持持团团队队要在在短短期期内内设设计计提提供供营营销销专专业业知知识识培培训训要在在短短期期内内为为外外聘聘人人员员培培训训移移动动运运营营以以及及天天津津移移动动的的知知识识要建建立立系系统统以以及及具具有有吸吸引引力力的的薪薪酬酬体体系系以以吸吸引引专专业业人人员员并并且且有有效效控控制制人人力力成成本本建立立市市场场型型以以及及技技术术型型等等各各类类人人才才的的职职业业发发展展道道路路，，为为所所需需人人才才创创造造具具有有吸吸引引力力的的职职业业前前景景重组组对对运运行行机机制制以以及及人人力力资资源源的的挑挑战战运行行机机制制以以及及人人力力资资源源的的支支持持是是组组织织结结构构顺顺利利过过渡渡的的保保障障对目目标标的的共共识识组织织结结构构责权利绩效评估业务流程人员员招招聘聘，，员员工工薪薪资资，，人力力资资源源开开发发结构构战略略运行行机机制制人力力资资源源过渡渡性性组组织织结结构构（（一一））议程程项目目背背景景项目目综综述述项目目发发现现供讨讨论论的的组组织织结结构构建建议议方方案案下一一步步工工作作附录录下一一步步工工作作（（一一））第二二阶阶段段的的具具体体活活动动：：对原原市市场场经经营营部部门门的的详详细细设设计计完善善对对面面向向客客户户的的部部门门进进行行重重组组的的推推荐荐方方案案明确各部门门的职责分分工和界限限同时提出相相应的人员员编制需求求并指出相互互之间协调调的要求制定市场部部门内各管管理层的工工作描述包含目前的的市场经营营部的工作作范畴，例例如市场营营销、大客客户管理、、客户服务务等包涵对子部部门管理经经理的核心心职责以及制定所所有一线员员工更详细细的工作描描述的指导导原则提出对市场场部门其他他各方面内内容的潜在在影响指出将关键键绩效指标标，绩效考考核和奖励励系统与业业务目标和和企业发展展战略直接接挂钩的指导原则指出对核心心业务流程程的主要影影响提出必要支支持系统（（如IT）可能发生的的影响下一步工作作（二）第二阶段的的具体活动动：为进一步大大规模组织织结构改革革的准备为在原市场场经营部推推行结构改改革进行准准备工作制定具体的的改革实施施计划框架架明确各项工工作进展的的时间表和和具体的负负责人协助天津移移动的管理理层在项目目过程中利利用合适的的时机对市市场经营部部管理人员员进行改革革方案的沟沟通指出对其它它相关组织织问题所产产生的影响响明确新的组组织结构对对管理和组组织能力的的要求找出