商务谈判概述及流程

刘凡双赢谈判WinWinNegotiation课程目标明确谈判的定义、理念以及双赢原则了解谈判准备工作及其重要性掌握谈判各个阶段的技巧学习谈判的策略和技巧赋予你谈判的自信力变被动谈判为主动谈判课程内容谈判概述准备阶段开始阶段展开阶段调查调整阶段达成协议阶段第一部分谈判概述1.1什么是谈判？谈判是让别人支持我们从他们那里获得我们想要的东西的一个过程！什么情况下需要谈判？1.2衡量谈判的三个标准*结果是明智的—明智有效率—有效增进或至少不损害双方的利益—友善1.3谈判的三个层次竞争型合作型双赢1.4谈判类型之一：阵地式谈判顾客老板这个铜盘子多少钱？你眼光不错，75元别逗了，这儿有块压伤出个实际价我出15元15元简直是开玩笑那好我出20元，75元我绝对不买夫人，你真够厉害，60元马上拿走25元我进价也比25元高啊37块5，再高我就走你看看上面的图案，到明年这样的古董价格能翻1倍-----阵地式谈判的特点？*结果不够理想谈判没有效率给友谊带来危险多方参与时更为不妙友善并非答案理性谈判的特点？人：把人与事分开利益：集中精力于利益，而不是阵地选择：在决定以前分析所有可能性标准：坚持运用客观标准1.5双双赢谈判金金三角3.共同同基础1.自身需需求2.对方需需求谈判中的给给予和得到到在谈判中““得到”的的必要条件件是首先““给予”舍得1.6如如何建立信信任？找共同点在别人困难难时给他帮帮助别人出错时时给予善意意的提醒适当表达自自己对别人人的关心适当展示自自己的能力力和水平事实求是，，不夸大不不说谎暴露自己一一定的脆弱弱之处保持适合自自己的优雅雅仪表和风风度你不不必必说说出出所所有有的的真真相相，，但但你你要要保保证证你你所所说说出出来来的的都都是是实实话话！！如果果你你击击碎碎自自己己的的诺诺言言，，你你会会发发现现那那再再也也无无法法补补救救1.6如如何何赢赢得得客客户户高高层层信信任任？？品格格/性性格格正直直积极极主主动动责任任心心勤奋奋耐耐劳劳信誉誉丰富富的的行行业业、、产产品品及及技技术术知知识识广泛泛的的实实战战经经验验与与成成功功案案例例清晰晰了了解解客客户户的的目目标标、、策策略略和和困困难难业界界的的好好名名声声解决决问问题题的的机机智智和睦睦关关系系良好好的的人人际际关关系系有效效的的沟沟通通真诚双赢的价值值观与高层建立立信任的要要素1.积极主主动承担责责任2.对高层层领导的要要求做快速速反应3.明了客客户企业的的目标,策策略,和挑挑战4.熟悉自自己行业的的动态5.解决问问题的能力力6.调动自自己公司资资源的能力力7.熟悉自自己公司的的产品8.过去工工作的成就就9.与客户户有关人员员的良好关关系10.熟悉悉客户行业业的动态11.明了了高层领导导个人有关关事项12.对自自己竞争对对手的了解解13.在岗岗位上的工工作年资4.704.564.524.344.314.184.113.933.793.703.032.702.40第二部分准准备阶段段2.1成成功谈判者者的核心技技能善于界定目目标范围，，而且能够够灵活变通通善于探索扩扩大选择范范围的可能能性充分准备的的能力沟通能力，，即善于倾倾听对方又又能向对方方提问分清轻重缓缓急的能力力懂得如何终终结交易客户的心理理？人——判断断谈判人员员的正直程程度公司——判判断所属公公司“实力力”产品——判判断对其需需求的满足足价格——最最后购买的的因素从客户角度度看最喜欢的谈谈判人员换位思考，，善于理解解别人创新，时常常能给出好好的建议诚实可靠经常主动关关心和帮助助别人有韧性，不不怕被拒绝绝最讨厌的谈谈判人员话多欺骗不负责任没主意没耐性2.2确确定目标写下下所所有有目目标标，，然然后后按按优优先先级级排排序序？？优先先级级：：最最终终目目标标/现现实实目目标标/最最低低限限度度目目标标明确确可可以以让让步步的的问问题题和和不不能能让让步步的的问问题题用一一句句话话来来描描述述目目标标区别别““想想要要””和和““需需要要””谈判判中中都都有有哪哪些些常常见见问问题题？？价格格数量量质量量交货货付款款折扣扣培训训售后后2.3精精心心准准备备，，评评估估对对手手给予予准准备备充充分分的的时时间间公司司情情况况？？谈判判者者的的个个人人情情况况及及谈谈判判风风格格？？对手手曾曾经经参参加加过过谈谈判判吗吗？？对手手之之间间有有什什么么分分歧歧？？对手手是是否否有有取取得得谈谈判判目目标标所所需需的的见见识识和和事事实实？？对手手是是否否有有能能力力和和威威信信达达成成他他们们的的目目标标？？对手在压力下下是否会速战战速决？评估对方实力力—资料/人人/余地猜测对手目标标，分析对手弱点点对手信息的来来源客户全貌信息客户本身网站公司年报企业/产品介绍现在及过去员工客户周围客户的客户客户的其他供应商客户的渠道客户的伙伴客户的竞争对手外部市场政府部门行业协会/社团组织证券商/银行新闻媒体/杂志咨询调研公司/公关公司我们内部营销人员服务人员知识信息系统关系企业,人脉网络个人需要的分分类？权利：个人控控制力和影响响力到他人身身上成就：成绩，，推动转变被承认：被器器重，被尊敬敬被接纳：归属属感，团队有条理：明确确定义和清晰晰结构安全感：获得得肯定，避免免冒险不卑不亢、保保持自信清楚、简明、、有效，不亲亲切询问、尊重，，不挑战不奉奉承友善、耐心，，不匆忙不草草率按部就班讨论正反两面面，不承诺机构需要的分分类？财政：效益、、成本绩效：生产力力、工作流量量形象：声誉、、信用、士气气未来的需要不仅要注意客客户现在的需需求，还要注注意到客户行行业未来的趋势与发展，以及客户的客户市市场变化，从而帮助客客户抓住未来来的机遇，消消除未来的威威胁对需求的认识识要有前瞻性，先知先觉关键不在于预预测工作的复复杂度，而是是要有意识地去做购买者分析前卫者革命者实际者保守者顽固者购买者分析前卫者革命者实际者保守者顽固者他们要什么他们买什么卖什么给他们们刚出来的实验版卓越前卫的产品被赞扬的客户化定制的解决方案将来发展竞争优势解决问题的全面的解决方案以解决问题的专家意见不要落后的业界标准低价低风险投资回报的保证即将过时的现有系统的升级或扩展投资保护客户购买的目目的？脱离痛苦，解解决问题追求快乐，获获得利益每个人或企业业购买产品或或服务的最终终目的是：决策时关心的的是什么？消费过程关心内容了解产品搜集信息优选产品初步决策最终决策购买产品售后服务重复购买产品质量服务水平产品功能产品定位品牌形象售后服务2.4选择择战略战略是用来取取得既定目标标的全局方针针战术是执行战战略的具体方方法角色分配设定你的谈判判底线SWOT行动动策略SWOT自身竞争对手优势弱势优势弱势独特价值独特价值扩大减少减少减少扩大选择战略之角角色分配角色职责首席代表指挥谈判、裁决与专业知识有关的事、精心安排小组中的其他人。白脸对对方的观点表示同情和理解、看起来要做出让步、给对方安全的假象。红脸需要时中止谈判、削弱对方提出的任何观点和论据、胁迫对方并尽力暴露对方的弱点。强硬派用延时战术来阻挠谈判进程、使谈判小组的讨论集中在谈判目标上。清道夫设法使谈判走出僵局、指出对方论据中自相矛盾的地方。在谈判中都有有哪些角色？？选择战略之设设定你的谈判判底线哈佛谈判学院院的BATNA课程设定不同级别别的限度为对方拟定相相似的清单选出个人的““否则”加固自己的限限度限度自动确定定底线达到底线前必必须让对方知知道2.5拟订订议程给需要讨论的的条款分配固固定的时间事先将议程草草案送达参与与谈判各方2.6营造造良好氛围所需设备及辅辅助工具？确定谈判地点点—主场/客客场？留意细节—时时钟/休息/温度/点心心？安排座位？第三部分开开始阶段四分钟内推销销自己Confidence自自信Outerappearance外表Name直直呼其名Talk交交谈Acceptance接接纳Consideration体贴贴Trust信信任你的外表适合你的工作作场所的穿着着文化你想成为什么么样，就穿成成什么样即便不想升职职，也要穿得得让人尊重人们第一眼是是根据封面来判断书的好好坏的男士专业形象象小贴示1.短发，清清洁、整齐，，不要太新潮潮2.精神饱满满，面带微笑笑3.每天刮胡胡须，饭后洁牙4.白色或单单色衬衫，领领口、袖口无无污迹5.领带紧贴贴领口，系得得美观大方(颜色、长短短、领带夹)6.西装平整整、清洁(扣扣子、商标)7.西装口袋袋不放物品(笔)8.西裤平整整，有裤线9.短指甲，，保持清洁10.皮鞋光光亮，深色袜袜子11.全身3种颜色以内内女士专业形象象小贴示1.发型文雅雅、庄重，梳梳理整齐，长长发要用发夹夹夹好，不扎扎马尾巴2.化淡妆，，面带微笑3.着正规套套装，大方、、得体4.指甲不宜宜过长，并保保持清洁。涂涂指甲油时须须自然色5.裙子长度度适宜6.肤色丝袜袜，无破洞(备用袜)7.鞋子光亮亮、清洁8.全身3种颜色色以内身体姿势一般保持后背挺直直肩膀向后，挺挺胸避免交叉腿或或胳膊显得把把身子缩成一一团走路走路保持身体体挺直，别拖拖着脚走路穿跟跟脚脚的的鞋鞋永远远不不要要在在办办公公室室里里和和别别人人手手挽挽手手地地走走站立立避免免不不停停地地移移动动重重心心不要要倚倚墙墙而而站站不要要站站得得离离别别人人太太近近（（一一米米是是安安全全距距离离））坐不要要晃晃腿腿坐直直不要要伏伏在在办办公公桌桌上上睡睡觉觉礼仪仪准备备工工作作最最重重要要准时时不要要带带着着滴滴水水的的雨雨伞伞雨雨衣衣进进会会议议室室专业业的的打打招招呼呼技技巧巧起立立握手手眼神神接接触触微笑笑说出出你你的的名名字字对话话技技巧巧不用用土土话话或或太太多多技技术术术术语语听比比说说更更重重要要第一一次次开开会会要要保保持持低低调调等别别人人告告诉诉坐坐哪哪再再落落座座让别别人人先先发发言言电梯梯中中的的礼礼仪仪先下下后后上上别人人正正在在往往电电梯梯走走时时不不要要关关门门给双双手手都都占占满满的的人人帮帮忙忙3.2目目的的和和应应注注意意的的问问题题？？建议信心培养信任证明能力表达善意目的：应注意的问问题：*扫除误解和和谣言避免感情用用事设想一个理理想的结果果让大家知知道重视共同的的目标3.3困困难和解决决方法？不信任没信心不相信我方方能力缺乏诚意困难：解决方法：：开放的态度度介绍自己和和自己的目目的注意语言和和身体语言言注意观察3.4判判别气氛仔细考虑开开场白，营营造积极基基调预测气氛察言观色——身体语言言/手势/表情/眼眼神3.5提提出建议尽量客观给双方都留留有余地选择时机注意措辞要做的和不不能做的仔细倾听对对方的谈话话在提议中留留有充分余余地坦然自若地地拒绝第一一个提议有条件地提提供服务，，例如“如如果你做这这个，我们们会做那个个”试探对方的的态度：““如果………你会怎么么想？”在谈判早期期不要作太太多的让步步开场的提议议不要讲得得太极端，，以免在不不得不退让让时下不了了台不要说“绝绝不”不要只用““可以”和和“不可以以”来回答答问题不要让对方方看起来很很愚蠢要做的：不能做的：：3.6回回应提议避免马上给给出意见澄清提议作出答复缓兵之计——不想马上上作出答复复时提供选择第四部分展展开阶段段4.1目目的取得得相相关关的的资资料料和和信信息息使客客户户看看清清自自己己的的需需求求发掘掘客客户户更更多多的的需需求求4.2障障碍碍和和对对策策客户户提提供供错错误误信信息息客户户提提供供不不完完整整信信息息客户户看看不不到到需需求求的的重重要要性性障碍碍：：对策策：：提问问积极极地地聆聆听听深入入探探询询重重要要的的问问题题及时与对对方确认认信息的的正确性性两种类型型问题的的优势和和风险？？封闭式开放式优势势风险险节省时间间控制谈话话内容收集信息息不全谈话气氛氛紧张收集信息息全面谈话氛围围愉快浪费时间间谈话不容容易控制制倾听技巧巧(一)专注技巧巧姿势的投投入适宜的身身体移动动目光的接接触不受干扰扰的环境境心理上的的注意跟进技巧巧开放式的的引导简短的鼓鼓励偶尔的询询问注意的沉沉默倾听技巧巧(二)反映技巧巧重复造句反映情感感、情绪绪反映想法法读人和读读书肢体语言言非语言是是感情的的语言情感回馈馈4.3破破解典典型战术术威胁侮辱虚张声势势胁迫分而制之之使用诱导导性问题题攻心术测试边界界线4.4对对付不不同类型型的谈判判者问题可能的解决办法困惑的谈判者l

运用幻灯机、黑板等演示工具来阐明引起困惑的复杂问题。l

把复杂的建议用短而易懂的句子写下来。l

逐步地按照简明的议程行事以防止进一步的困惑。l

准备引入第三方以全新的眼光来看待问题。优柔寡断的谈判者l

系统而有条不紊地进行谈判，并复述要点。l

一段时间以后允许回顾讨论的问题。l

暂时休会，让优柔寡断的谈判者咨询其他成员。l

用一种全新而有创意的方式来表述问题。挑衅的谈判者l

重述所有事实，保持冷静并避免情绪化的语言。l

拒绝被拖入口舌之战，时时保持冷静。l

坚定地表明侮辱、威逼和恐吓是不能接受的。l

提议休会直到消了火气。情绪化的谈判者l

不要质问谈判者的动机或诚意。l

谈判者情绪突变时，不要打断他；耐心等待，然后做出答复。l

以合理的问题来回应情感的爆发。l

暂时休会以允许情绪化的谈判者平静下来。4.5建建立优优势痛苦抉择择(CE)独特商业业价值(UBV)功能/优优点/利利益(FAB)坚定自己己的立场场进行辩论论18种利利益省时省钱提高威望望使你体格格更具有有吸引力力延长寿命命---包包括动物物和植物物给你安全全感---包包括更更高的薪薪金和更更多的奖奖金给你创造造平和的的心态---精神神享受使你身体体更加舒舒适赚更更多多的的钱钱增加加公公司司利利润润使你你更更有有活活力力使你你更更具具有有竞竞争争力力增加加市市场场占占有有率率给你你带带来来物物质质上上的的快快乐乐给你你带带来来精精神神上上的的快快乐乐使你你体体验验到到个个人人努努力力和和成成就就所所带带来来的的快快乐乐使你你感感到到可可爱爱使你你感感觉觉良良好好第五五部部分分评评估估调调整整阶阶段段5.1困困难难和和解解决决方方法法对方方看看不不到到需需求求对方方不不认认同同我我方方的的方方案案对方方认认为为价价格格太太贵贵或或不不接接受受某某些些条条款款困难难：：解决决方方法法：：*从掌掌握握的的客客户户资资料料入入手手从新新考考虑虑谁谁是是决决策策人人我方方能能够够帮帮什什么么忙忙将共共同同利利益益放放在在分分歧歧之之前前明确确需需求求的的标标准准异议议产产生生的的原原因因举止止态态度度无无法法赢赢得得好好感感、、取取得得信信任任做了夸大的陈陈述使用过多的专专业术语预算不足客户需求开导导失败沟通不当展示失败没有需求姿态过高让客客户理屈词穷穷如何处理异议议柔道法：不花费自己的的力气而战胜胜对方出现异议议的好好处?出现异议议的原原因?异议的形形式?逾越障碍障碍的类型诚恳的疑问价格相互之间的误误解项目暂停一点点不足对于项目收益益的不同理解解确认(Listen,Pause,Question)—LPQ回答(Confident,Confirmation,Commitment)—3C5.2强化化优势保持优势保持控制达成共识5.3消弱弱对方优势消弱对手攻心术识别错误5.4让步步的目的和策策略降低对方的心心理期望，让让对方珍视你你的让步价值值。第一种：：15元－－13元－－10元－－5元第二种：：15元－－12元－－9元－6元第三种：：15元－－11.5元元－10元元－9.37元5.5适度度让步做出让步假设性提议一揽子谈判避免对最后提提议的拒绝记录交易过程程第六部分达达成协议阶段段6.1提请请注意的问题题在谈判尾声不不能有大的或或单方面的让让步认真回顾双方方达成的协议议澄清所有模棱棱两可的事，，减少误会避免时间不够够带来的被动动6.2目的的达成具体的行行动方案促成对方做出出决定使对方消除不不必马上做决决定的想法6.3困难难和对策最后谈判破裂裂内部态度不统统一权利的局限决策人的个人人风险困难：解决方法：总结以前所作作出的决定建立良好的气气氛提问/聆听；；澄清/呈现现；证明/说说服注意态度和感感情的影响因因素6.4选择择结束谈判的的方式做出各方都可可以接受的让让步在各方相互之之间折中让对方从两个个都可以接受受的条件中选选择一个引入新激励或或附加限制在最后阶段引引入新想法或或事实发生僵局时建建议暂停谈判判6.5结束束谈判适时地提出并并强化最后报报价鼓励表决强调利益鼓励与喝彩避免赢对输的的局面保全面子促进互让攻克最后一分分钟犹豫谈判中的八大大忌讳兜圈子沉不住气寸步不让太相信对手耍手腕与小兵谈轻易说不电话谈判优秀谈判人员员的13个特特质和谈判小组成成员有效沟通通，并赢得他他们的信任要有了解新产产品、游戏规规则，并详加加规划的意愿愿；并有查询询信息正确性性的勇气要有良好的商商业判断力，，分辨议题真真正底线的能能力容得下冲突、、矛盾的能力力富于积极进取取、勇于冒险险的精神训练有素、沉沉稳内敛富于和对方交交涉、与小组组成员密切沟沟通的意图诚恳谦洁，不不好私利用开阔的胸襟襟聆听别人说说话的品性有能力看穿隐隐藏在谈判背背后、足以影影响谈判结果果的个人性因因素依据知识、规规划能力、交交涉经验为基基础而显露在在外的自信擅于运用专家家情绪稳定，在在谈判过程中中不失态不不为赢步步为营祝愿大家成为为更优秀的谈谈判专家谢谢谢！.9、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。12月月-2212月月-22Thursday,December22,202210、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。12:40:2912:40:2912:4012/22/202212:40:29PM11、以我独沈久久，愧君相见见频。。12月-2212:40:2912:40Dec-2222-Dec-2212、故人江海别别，几度隔山山川。。12:40:2912:40:2912:40Thursday,December22,202213、乍见见翻疑疑梦，，相悲悲各问问年。。。12月月-2212月月-2212:40:2912:40:29December22,202214、他乡生白发发，旧国见青青山。。22十二月月202212:40:29下午午12:40:2912月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。十二月月2212:40下下午12月月-2212:40December22,202216、行动出成成果，工作作出财富。。。2022/12/2212:40:3112:40:3122December202217、做前，能够够环视四周；；做时，你只只能或者最好好沿着以脚为为起点的射线线向前。。12:40:31下午午12:40下下午12:40:3112月-229、没有有失败败，只只有暂暂时停停止成成功！！。12月月-2212月月-22Thursday,December22,202210、很多事情情努力了未未必有结果果，但是不不努力却什什么改变也也没有。。。12:40:3112:40:3212:4012/22/202212:40:32PM11、成功就是日日复一日那一一点点小小努努力的积累。。。12月-2212:40:3212:40Dec-2222-Dec-2212、世间成事，，不求其绝对对圆满，留一一份不足，可可得无限完美美。。12:40:3212:40:3212:40Thursday,December22,202213、不知香香积寺，，数里入入云峰。。。12月-2212月-2212:40:3412:40:34Dece