IT系统营运服务框架协议介绍

IT系统营运服务框架协议介绍2022/10/25IT系统营运服务框架协议介绍IT系统营运服务框架协议介绍2022-10-18IT系统营运1主要内容：什么是SLA为什么签署SLASLA介绍SLA如何做IT系统营运服务框架协议介绍主要内容：什么是SLAIT系统营运服务框架协议介绍2什么是SLA（ServiceLevelAgreement）SLA（ServiceLevelAgreement，服务品质协议）是国际通行的客户/服务评估标准是一种由服务供应商与用户签署的法律文件，该文件承诺只要用户向服务供应商支付相应服务费用，就应享受到服务供应商提供的相应服务SLA不仅明确了违约方的经济惩罚性条款，而且有助于用户对服务商提供具体服务的能力、可靠性和响应速度作出充分正确的评估IT系统营运服务框架协议介绍什么是SLA（ServiceLevelAgreemen3为什么签定SLA明确服务内容和服务标准，体现服务价值

明确双方责任，保护双方利益

IT系统营运服务框架协议介绍为什么签定SLAIT系统营运服务框架协议介绍4为什么签定SLA从内部管理：是建立运营业务模式的需要

是提高运营服务能力的需要是评估运营服务水平的需要通过达成SLA，促进队伍的专业化、业务模式的清晰化、业务操作的可实现化

IT系统营运服务框架协议介绍为什么签定SLA从内部管理：IT系统营运服务框架协议介绍5内容：什么是SLA为什么签署SLASLA介绍SLA如何实现IT系统营运服务框架协议介绍内容：什么是SLAIT系统营运服务框架协议介绍6SLA介绍：服务范围服务产品和服务标准服务考核IT系统营运服务框架协议介绍SLA介绍：服务范围IT系统营运服务框架协议介绍7服务范围：

集团有限公司范围内，包括：中央及各分部、各大区及所属办事处、中心站，以及移动公司IT系统营运服务框架协议介绍服务范围：集团有限公司范围内，包括：中央及各分部、各大8SLA介绍：服务范围服务产品和服务标准服务考核IT系统营运服务框架协议介绍SLA介绍：服务范围IT系统营运服务框架协议介绍9服务产品和标准----服务产品类别应用系统服务平台系统服务桌面系统服务公司级IT技术架构设计，IT技术管理规范制定信息系统营运报告

IT系统营运服务框架协议介绍服务产品和标准----服务产品类别应用系统服务IT系统营运服10服务产品类1（应用系统服务）---服务产品应用系统日常运营维护

生产系统（硬件硬件、操作系统、数据库、应用系统等）日常运行状况监控和常规处理；应用系统测试、开发环境的维护和管理；系统数据备份、清理、归档；五大应用系统用户权限维护；系统运营状况报告；应用系统问题处理、故障解决对问题进行分析；对技术问题进行处理；对于没有能力解决的问题寻求外部资源共同解决；阶段对问题原因进行分析和总结；IT系统营运服务框架协议介绍服务产品类1（应用系统服务）---服务产品应用系统日常运营维11应用系统优化及小程序开发（10人天）对用户需求进行分析，给出建议的实现方案对用户需求组织实施小组进行系统实施对实施过程的技术实现进行管理对于没有能力提供实施的需求协助寻求外部资源对外部资源实施的需求进行技术管理应用系统项目的运维接收项目初期和项目组确定运维接收项目方式

在项目各阶段按运维要求对项目阶段验收，提供意见

在项目正式运行前对项目进行验收，确定后续维护方式应用系统项目的技术监理

对应用系统项目选型方案的平台架构设计进行评审对应用系统项目方案提供技术建议对应用系统的集成性提供建议参与项目的阶段评审和验收，帮助项目经理进行技术把关，提供相关技术建议服务产品类1（应用系统服务）--服务产品IT系统营运服务框架协议介绍应用系统优化及小程序开发（10人天）服务产品类1（应用系统12服务产品类1（应用系统服务）--服务标准应用系统服务标准：服务产品

服务标准

应用系统日常运营维护

服务标准:系统可用性

每季度提高性能差值百分比或保持基准。对于系统数据的定期清理、归档，每财年制定系统数据清理和归档计划，按计划定期执行

应用系统问题处理故障解决

见后应用系统优化及小程序开发需求响应时间：两个工作日

应用系统项目的技术监理需求响应时间：两个工作日，今年尝试提供此项服务，并制定流程规范，规范运作。由于试行，今年暂不计入考核内容。

应用系统项目的运维接收IT系统营运服务框架协议介绍服务产品类1（应用系统服务）--服务标准应用系统服务标准：13服务产品和标准----服务产品类别应用系统服务平台系统服务桌面系统服务公司级IT技术架构设计，IT技术管理规范制定信息系统营运报告

IT系统营运服务框架协议介绍服务产品和标准----服务产品类别应用系统服务IT系统营运服14服务产品类2（平台系统服务）----服务产品平台系统日常运营维护网络、通讯平台、主机系统、弱电系统维护平台系统问题处理、故障解决

网络、通讯平台系统、主机系统、弱电系统故障分析处理

平台系统项目改造、建设、优化

受信息化推进部委托实施的平台级小项目，原则上指项目实施不超过10人天的需求对平台系统进行数据分析，根据性能指标，提出优化解决方案平台系统常规管理平台系统规划、管理平台系统项目招投标，项目监理

IT系统营运服务框架协议介绍服务产品类2（平台系统服务）----服务产品平台系统日常运营15服务产品类2（平台系统服务）----服务标准平台系统服务标准：服务产品

服务标准

平台系统日常运营维护

服务标准:系统可用性每季度提高性能差值百分比或保持基准。平台系统问题处理、故障解决

见后平台系统项目改造、建设、优化

委托项目按计划实现优化部分根据计划，每半年做系统性能优化报告

平台系统常规管理

每财年提供系统规划报告，费用预算。每季度提供预算使用情况报告。协助项目组招投标及项目监理推进，并对项目方案设计、预算、供应商资质把关；每季度提供项目预算使用报告，项目进展情况通报

IT系统营运服务框架协议介绍服务产品类2（平台系统服务）----服务标准平台系统服务标准16服务产品和服务标准故障分类定义：A级系统故障：直接影响公司核心业务运作及严重影响公司对外形象的故障（如产、供、销系统故障）

B级系统故障：影响公司对外形象，大面积员工无法正常办公，公司核心业务系统辅助模块无法正常使用及个别人员无法使用公司核心业务系统的故障C级系统故障：除A、B故障外的其它故障

IT系统营运服务框架协议介绍服务产品和服务标准故障分类定义：IT系统营运服务框架协议介绍17服务产品和服务标准系统故障处理服务标准：5*8小时，根据资源情况确定16个工作时C级系统故障

5*8小时4个工作时B级系统故障

在响应动作结束后，经过系统分析，给出客户解决问题时间承诺。今年作为尝试，不作为考核内容

7*24小时（5*8现场支持，其余电话支持）1个小时A级系统故障

解决问题时间

服务时间

响应时间

响应时间：指问题发现、故障处理责任人与客户沟通、故障通报、进入问题解决环解四个步骤所需时间IT系统营运服务框架协议介绍服务产品和服务标准系统故障处理服务标准：5*8小时，根据资源18服务产品和服务标准故障通报级别：每季度√C级故障

每月√√B级故障

在故障处理过程中，每个阶段直至问题解决都要反馈给客户，客户有知情权。

60分钟内√√√√A级故障

过程反馈

通报时间

主管VP

业务部门

IDD

IT部

IT系统营运服务框架协议介绍服务产品和服务标准故障通报级别：每季度√C级故障每月19服务产品和标准----服务产品类别应用系统服务平台系统服务桌面系统服务公司级IT技术架构设计，IT技术管理规范制定信息系统营运报告

IT系统营运服务框架协议介绍服务产品和标准----服务产品类别应用系统服务IT系统营运服20服务产品类3（桌面系统服务）----服务产品日常支持服务客户端网络系统、操作系统、Notes邮件系统、应用系统支持办公用机病毒防范办公局域网内无线网络的支持常规管理员工账号管理（www账号、Notes账号、移动办公账号等）网络资源申请管理（IP地址、网线等）IT系统营运服务框架协议介绍服务产品类3（桌面系统服务）----服务产品日常支持服务IT21服务产品类3（桌面系统服务）----服务标准桌面系统服务标准：服务产品

服务标准

日常支持服务A类客户响应时间：30分钟B类客户响应时间：2个工作时常规管理账号管理响应时间：8个工作时网络资源申请管理响应时间：4个工作时客户分类定义：A类客户：总裁室、五大业务系统负责人、关键应用岗位B类客户：A类客户以外的其他客户IT系统营运服务框架协议介绍服务产品类3（桌面系统服务）----服务标准桌面系统服务标准22服务产品和标准----服务产品类别应用系统服务平台系统服务桌面系统服务公司级IT技术架构设计，IT技术管理规范制定

信息系统营运报告

IT系统营运服务框架协议介绍服务产品和标准----服务产品类别应用系统服务IT系统营运服23服务产品类4----服务产品公司级IT技术架构设计，IT技术管理规范制定公司整体IT技术架构设计、规划建立IT技术管理规范、系统运作规范、IT技术规范IT系统营运服务框架协议介绍服务产品类4----服务产品公司级IT技术架构设计，IT技术24服务产品类4----服务标准公司级IT技术架构设计，IT技术管理规范制定每年进行公司整体IT技术架构设计评估，2-3年进行架构重新设计建立并每年更新IT技术管理规范、系统运作规范、IT技术规范（主要有“技术白皮书”、“质量白皮书”）IT系统营运服务框架协议介绍服务产品类4----服务标准公司级IT技术架构设计，IT技术25服务产品和标准----服务产品类别应用系统服务平台系统服务桌面系统服务公司级IT技术架构设计，IT技术管理规范制定信息系统营运报告

IT系统营运服务框架协议介绍服务产品和标准----服务产品类别应用系统服务IT系统营运服26服务产品类5----服务产品信息系统营运报告定期提供公司IT架构（平台系统、应用系统）现状评估报告定期提供应用系统、平台系统性能监控报告定期提供应用系统、平台系统故障报告，按照不同故障级别通报故障情况定期提供桌面系统服务监控报告IT系统营运服务框架协议介绍服务产品类5----服务产品信息系统营运报告IT系统营运服27服务产品类5----服务标准信息系统营运报告

每财年提供公司IT架构（平台系统、应用系统）现状评估报告公司平台系统规划报告及费用预算报告

每半年提供

桌面系统服务监控报告每季度提供

应用系统、平台系统性能监控报告（主要包括网络流量监控、服务器CPU利用率、内存利用率等）；系统A级故障汇总及问题分析报告平台系统预算使用情况报告平台项目进展情况报告平台项目预算使用情况报告

IT系统营运服务框架协议介绍服务产品类5----服务标准信息系统营运报告IT系统营运服28主要内容：服务范围服务产品和服务标准服务考核IT系统营运服务框架协议介绍主要内容：IT系统营运服务框架协议介绍29服务考核：以客户满意度考核服务承诺客户满意度分值：

1

234 5

很不满意

不太满意

基本满意

满意

很满意

确立基准值X，逐步提升服务质量上季度的达标值： x<=2.8； 需提高到32.8<x<4； 需提高标准差值（5-X）的 20% 4<=x<5； 需提高标准差值（5-X）的 5%IT系统营运服务框架协议介绍服务考核：以客户满意度考核服务承诺IT系统营运服务框架协议介30其他由于以下几种情况，引起系统瘫痪、系统故障或数据丢失等造成的损失，乙方不承担任何负责，但会本着积极态度协助甲方解决问题：不可抗力，如战争、重大自然灾害等；无可选择的第三方提供商本身的产品和服务缺陷；超过原系统设计负载能力；系统本身设计缺陷；用户误操作；现有技术水平尚无法解决的技术难点。IT系统营运服务框架协议介绍其他由于以下几种情况，引起系统瘫痪、系统故障或数据31主要内容：什么是SLA为什么签署SLASLA介绍SLA如何实现IT系统营运服务框架协议介绍主要内容：什么是SLAIT系统营运服务框架协议介绍32SLA如何实现：服务模式建立维护体系和标准提高人员能力，作好知识积累IT系统营运服务框架协议介绍SLA如何实现：服务模式IT系统营运服务框架协议介绍33故障请求业务需求ERP链客户关系链供应链产品链电子商务BI企划\OA系统BasisBasisBasisBasis服务热线电话/网站IT客户服务数据集成平台数据库Web平台Notes平台网络平台主机平台通讯平台楼宇自控项目管理网络安全服务模式：IT系统营运服务框架协议介绍故障请求业务需求ERP客户关系链供应链产品链电子商务BI企划34SLA如何实现：服务模式建立维护体系和标准提高人员能力，作好知识积累IT系统营运服务框架协议介绍SLA如何实现：服务模式IT系统营运服务框架协议介绍35SLA如何做---落实方案应用系统服务：策略和方法建立流程保证问题解决的速度：问题处理流程、通报流程提高解决问题的能力，提高问题解决的质量：培养内部专家、利用外部资源、总结和积累建立支持手段，提高问题处理的效率：系统环境建设、网站建设。定期故障通报监控故障解决情况（A类故障发生即报告，B类月报，C类季报）以预防为主，将系统日常维护工作制度化、标准化、自动化，提高系统安全性、稳定性：系统管理规范，维护手册以提高技术水平来提高服务水平：培训、工具通过不断总结和积累，持续进行改进：系统性能优化运营报告分析系统运行情况应用系统日常运营维护应用系统问题处理故障解决服务产品IT系统营运服务框架协议介绍SLA如何做---落实方案应用系统服务：策略和方法建立流程保36策略和方法服务产品IT应用系统项目运营维护接收流程建立并不断补充项目运营接收的标准应用系统项目运维接收明确工作方式和标准：参与项目方式、定位、技术把关环节和组织保障抓住重点把关内容：系统架构、方案、系统集成、系统性能提高技术能力，逐步建立核心专业队伍在部分系统参照业界标准和产品标准，通过经验积累逐步建立符合实际的技术标准应用系统项目的技术监理通过变更控制流程，对需求全过程进行管理：需求处理流程、变更控制流程强化文档管理，提高需求处理的速度和质量：需求文档，开发文档，变更记录应用系统优化及小程序开发应用系统服务：SLA如何做----落实方案IT系统营运服务框架协议介绍策略和方法服务产品IT应用系统项目运营维护接收流程应用系统项37SLA如何做----落实方案平台系统服务：规范操作，采用现场、电话支持；建立案例库，时时修改、补充，并进行不定期的技术交流，以提高解决问题的能力。平台系统问题处理故障解决日报、周报、月报、季报及年报。财年末提供年报的同时提交系统规划报告，费用预算。协助项目组招投标及项目监理推进，并对项目方案设计、预算、供应商资质把关；每季度提供预算使用报告，项目进展情况通报。委托项目按计划实现，优化部分根据计划，每半年做系统性能优化报告通过日巡查，周检测，月评估，对设备运行状态设定等手段，做到故障预警等。落实策略和方法平台系统常规管理平台系统日常运营维护平台系统项目改造、建设、优化服务产品IT系统营运服务框架协议介绍SLA如何做----落实方案平台系统服务：规范操作，采用现场38SLA如何做----落实方案桌面系统服务：2.对违反“网络管理规定”的进行处罚和教育1.及时响应员工申请(帐号\网络资源)常规管理5.建立无线网卡维护档案，减少故障解决时间4.更新技术网站，提高员工应用水平3.建立A级客户维护档案，有针对性的进行维护2.进行全员病毒扫描，减少病毒对网络的危害1.更新服务支持单，规范服务日常支持服务落实策略和方法服务产品IT系统营运服务框架协议介绍SLA如何做----落实方案桌面系统服务：2.对违反“网络管39SLA如何做----落实方案：公司级IT技术架构设计，IT技术管理规范制定加强日常信息积累；跟踪最新技术；了解未来需求；年底组织TEAM，依据上述信息提供系统架构方案依据日常工作发现系统技术管理空白区域，制定技术标准和规范建立标准的更新机制，不断补充和完善建立标准执行的检查机制，落实标准IT系统营运服务框架协议介绍SLA如何做----落实方案：公司级IT技术架构设计，IT技40SLA如何做----落实方案：信息系统营运报告拟定报告模版，规范报告分析要素：数据、分析、改进和建议日常积累数据，为分析提供依据按时提交报告建立手段增强分析的科学性，提高报告的可信度不断改进分析报告，加强分析的广度和深度IT系统营运服务框架协议介绍SLA如何做----落实方案：信息系统营运报告IT系统营运41主要内容：什么是SLA为什么签署SLASLA介绍SLA如何实现IT系统营运服务框架协议介绍主要内容：什么是SLAIT系统营运服务框架协议介绍42结束语：让我们通过达成SLA，来提高服务能力，建立服务体系，体现服务价值！IT系统营运服务框架协议介绍结束语：让我们通过达成SLA，来IT系统营运服务框架协议43演讲完毕，谢谢听讲!再见，seeyouagain2022/10/25IT系统营运服务框架协议介绍演讲完毕，谢谢听讲!再见，seeyouagain202244IT系统营运服务框架协议介绍2022/10/25IT系统营运服务框架协议介绍IT系统营运服务框架协议介绍2022-10-18IT系统营运45主要内容：什么是SLA为什么签署SLASLA介绍SLA如何做IT系统营运服务框架协议介绍主要内容：什么是SLAIT系统营运服务框架协议介绍46什么是SLA（ServiceLevelAgreement）SLA（ServiceLevelAgreement，服务品质协议）是国际通行的客户/服务评估标准是一种由服务供应商与用户签署的法律文件，该文件承诺只要用户向服务供应商支付相应服务费用，就应享受到服务供应商提供的相应服务SLA不仅明确了违约方的经济惩罚性条款，而且有助于用户对服务商提供具体服务的能力、可靠性和响应速度作出充分正确的评估IT系统营运服务框架协议介绍什么是SLA（ServiceLevelAgreemen47为什么签定SLA明确服务内容和服务标准，体现服务价值

明确双方责任，保护双方利益

IT系统营运服务框架协议介绍为什么签定SLAIT系统营运服务框架协议介绍48为什么签定SLA从内部管理：是建立运营业务模式的需要

是提高运营服务能力的需要是评估运营服务水平的需要通过达成SLA，促进队伍的专业化、业务模式的清晰化、业务操作的可实现化

IT系统营运服务框架协议介绍为什么签定SLA从内部管理：IT系统营运服务框架协议介绍49内容：什么是SLA为什么签署SLASLA介绍SLA如何实现IT系统营运服务框架协议介绍内容：什么是SLAIT系统营运服务框架协议介绍50SLA介绍：服务范围服务产品和服务标准服务考核IT系统营运服务框架协议介绍SLA介绍：服务范围IT系统营运服务框架协议介绍51服务范围：

集团有限公司范围内，包括：中央及各分部、各大区及所属办事处、中心站，以及移动公司IT系统营运服务框架协议介绍服务范围：集团有限公司范围内，包括：中央及各分部、各大52SLA介绍：服务范围服务产品和服务标准服务考核IT系统营运服务框架协议介绍SLA介绍：服务范围IT系统营运服务框架协议介绍53服务产品和标准----服务产品类别应用系统服务平台系统服务桌面系统服务公司级IT技术架构设计，IT技术管理规范制定信息系统营运报告

IT系统营运服务框架协议介绍服务产品和标准----服务产品类别应用系统服务IT系统营运服54服务产品类1（应用系统服务）---服务产品应用系统日常运营维护

生产系统（硬件硬件、操作系统、数据库、应用系统等）日常运行状况监控和常规处理；应用系统测试、开发环境的维护和管理；系统数据备份、清理、归档；五大应用系统用户权限维护；系统运营状况报告；应用系统问题处理、故障解决对问题进行分析；对技术问题进行处理；对于没有能力解决的问题寻求外部资源共同解决；阶段对问题原因进行分析和总结；IT系统营运服务框架协议介绍服务产品类1（应用系统服务）---服务产品应用系统日常运营维55应用系统优化及小程序开发（10人天）对用户需求进行分析，给出建议的实现方案对用户需求组织实施小组进行系统实施对实施过程的技术实现进行管理对于没有能力提供实施的需求协助寻求外部资源对外部资源实施的需求进行技术管理应用系统项目的运维接收项目初期和项目组确定运维接收项目方式

在项目各阶段按运维要求对项目阶段验收，提供意见

在项目正式运行前对项目进行验收，确定后续维护方式应用系统项目的技术监理

对应用系统项目选型方案的平台架构设计进行评审对应用系统项目方案提供技术建议对应用系统的集成性提供建议参与项目的阶段评审和验收，帮助项目经理进行技术把关，提供相关技术建议服务产品类1（应用系统服务）--服务产品IT系统营运服务框架协议介绍应用系统优化及小程序开发（10人天）服务产品类1（应用系统56服务产品类1（应用系统服务）--服务标准应用系统服务标准：服务产品

服务标准

应用系统日常运营维护

服务标准:系统可用性

每季度提高性能差值百分比或保持基准。对于系统数据的定期清理、归档，每财年制定系统数据清理和归档计划，按计划定期执行

应用系统问题处理故障解决

见后应用系统优化及小程序开发需求响应时间：两个工作日

应用系统项目的技术监理需求响应时间：两个工作日，今年尝试提供此项服务，并制定流程规范，规范运作。由于试行，今年暂不计入考核内容。

应用系统项目的运维接收IT系统营运服务框架协议介绍服务产品类1（应用系统服务）--服务标准应用系统服务标准：57服务产品和标准----服务产品类别应用系统服务平台系统服务桌面系统服务公司级IT技术架构设计，IT技术管理规范制定信息系统营运报告

IT系统营运服务框架协议介绍服务产品和标准----服务产品类别应用系统服务IT系统营运服58服务产品类2（平台系统服务）----服务产品平台系统日常运营维护网络、通讯平台、主机系统、弱电系统维护平台系统问题处理、故障解决

网络、通讯平台系统、主机系统、弱电系统故障分析处理

平台系统项目改造、建设、优化

受信息化推进部委托实施的平台级小项目，原则上指项目实施不超过10人天的需求对平台系统进行数据分析，根据性能指标，提出优化解决方案平台系统常规管理平台系统规划、管理平台系统项目招投标，项目监理

IT系统营运服务框架协议介绍服务产品类2（平台系统服务）----服务产品平台系统日常运营59服务产品类2（平台系统服务）----服务标准平台系统服务标准：服务产品

服务标准

平台系统日常运营维护

服务标准:系统可用性每季度提高性能差值百分比或保持基准。平台系统问题处理、故障解决

见后平台系统项目改造、建设、优化

委托项目按计划实现优化部分根据计划，每半年做系统性能优化报告

平台系统常规管理

每财年提供系统规划报告，费用预算。每季度提供预算使用情况报告。协助项目组招投标及项目监理推进，并对项目方案设计、预算、供应商资质把关；每季度提供项目预算使用报告，项目进展情况通报

IT系统营运服务框架协议介绍服务产品类2（平台系统服务）----服务标准平台系统服务标准60服务产品和服务标准故障分类定义：A级系统故障：直接影响公司核心业务运作及严重影响公司对外形象的故障（如产、供、销系统故障）

B级系统故障：影响公司对外形象，大面积员工无法正常办公，公司核心业务系统辅助模块无法正常使用及个别人员无法使用公司核心业务系统的故障C级系统故障：除A、B故障外的其它故障

IT系统营运服务框架协议介绍服务产品和服务标准故障分类定义：IT系统营运服务框架协议介绍61服务产品和服务标准系统故障处理服务标准：5*8小时，根据资源情况确定16个工作时C级系统故障

5*8小时4个工作时B级系统故障

在响应动作结束后，经过系统分析，给出客户解决问题时间承诺。今年作为尝试，不作为考核内容

7*24小时（5*8现场支持，其余电话支持）1个小时A级系统故障

解决问题时间

服务时间

响应时间

响应时间：指问题发现、故障处理责任人与客户沟通、故障通报、进入问题解决环解四个步骤所需时间IT系统营运服务框架协议介绍服务产品和服务标准系统故障处理服务标准：5*8小时，根据资源62服务产品和服务标准故障通报级别：每季度√C级故障

每月√√B级故障

在故障处理过程中，每个阶段直至问题解决都要反馈给客户，客户有知情权。

60分钟内√√√√A级故障

过程反馈

通报时间

主管VP

业务部门

IDD

IT部

IT系统营运服务框架协议介绍服务产品和服务标准故障通报级别：每季度√C级故障每月63服务产品和标准----服务产品类别应用系统服务平台系统服务桌面系统服务公司级IT技术架构设计，IT技术管理规范制定信息系统营运报告

IT系统营运服务框架协议介绍服务产品和标准----服务产品类别应用系统服务IT系统营运服64服务产品类3（桌面系统服务）----服务产品日常支持服务客户端网络系统、操作系统、Notes邮件系统、应用系统支持办公用机病毒防范办公局域网内无线网络的支持常规管理员工账号管理（www账号、Notes账号、移动办公账号等）网络资源申请管理（IP地址、网线等）IT系统营运服务框架协议介绍服务产品类3（桌面系统服务）----服务产品日常支持服务IT65服务产品类3（桌面系统服务）----服务标准桌面系统服务标准：服务产品

服务标准

日常支持服务A类客户响应时间：30分钟B类客户响应时间：2个工作时常规管理账号管理响应时间：8个工作时网络资源申请管理响应时间：4个工作时客户分类定义：A类客户：总裁室、五大业务系统负责人、关键应用岗位B类客户：A类客户以外的其他客户IT系统营运服务框架协议介绍服务产品类3（桌面系统服务）----服务标准桌面系统服务标准66服务产品和标准----服务产品类别应用系统服务平台系统服务桌面系统服务公司级IT技术架构设计，IT技术管理规范制定

信息系统营运报告

IT系统营运服务框架协议介绍服务产品和标准----服务产品类别应用系统服务IT系统营运服67服务产品类4----服务产品公司级IT技术架构设计，IT技术管理规范制定公司整体IT技术架构设计、规划建立IT技术管理规范、系统运作规范、IT技术规范IT系统营运服务框架协议介绍服务产品类4----服务产品公司级IT技术架构设计，IT技术68服务产品类4----服务标准公司级IT技术架构设计，IT技术管理规范制定每年进行公司整体IT技术架构设计评估，2-3年进行架构重新设计建立并每年更新IT技术管理规范、系统运作规范、IT技术规范（主要有“技术白皮书”、“质量白皮书”）IT系统营运服务框架协议介绍服务产品类4----服务标准公司级IT技术架构设计，IT技术69服务产品和标准----服务产品类别应用系统服务平台系统服务桌面系统服务公司级IT技术架构设计，IT技术管理规范制定信息系统营运报告

IT系统营运服务框架协议介绍服务产品和标准----服务产品类别应用系统服务IT系统营运服70服务产品类5----服务产品信息系统营运报告定期提供公司IT架构（平台系统、应用系统）现状评估报告定期提供应用系统、平台系统性能监控报告定期提供应用系统、平台系统故障报告，按照不同故障级别通报故障情况定期提供桌面系统服务监控报告IT系统营运服务框架协议介绍服务产品类5----服务产品信息系统营运报告IT系统营运服71服务产品类5----服务标准信息系统营运报告

每财年提供公司IT架构（平台系统、应用系统）现状评估报告公司平台系统规划报告及费用预算报告

每半年提供

桌面系统服务监控报告每季度提供

应用系统、平台系统性能监控报告（主要包括网络流量监控、服务器CPU利用率、内存利用率等）；系统A级故障汇总及问题分析报告平台系统预算使用情况报告平台项目进展情况报告平台项目预算使用情况报告

IT系统营运服务框架协议介绍服务产品类5----服务标准信息系统营运报告IT系统营运服72主要内容：服务范围服务产品和服务标准服务考核IT系统营运服务框架协议介绍主要内容：IT系统营运服务框架协议介绍73服务考核：以客户满意度考核服务承诺客户满意度分值：

1

234 5

很不满意

不太满意

基本满意

满意

很满意

确立基准值X，逐步提升服务质量上季度的达标值： x<=2.8； 需提高到32.8<x<4； 需提高标准差值（5-X）的 20% 4<=x<5； 需提高标准差值（5-X）的 5%IT系统营运服务框架协议介绍服务考核：以客户满意度考核服务承诺IT系统营运服务框架协议介74其他由于以下几种情况，引起系统瘫痪、系统故障或数据丢失等造成的损失，乙方不承担任何负责，但会本着积极态度协助甲方解决问题：不可抗力，如战争、重大自然灾害等；无可选择的第三方提供商本身的产品和服务缺陷；超过原系统设计负载能力；系统本身设计缺陷；用户误操作；现有技术水平尚无法解决的技术难点。IT系统营运服务框架协议介绍其他由于以下几种情况，引起系统瘫痪、系统故障或数据75主要内容：什么是SLA为什么签署SLASLA介绍SLA如何实现IT系统营运服务框架协议介绍主要内容：什么是SLAIT系统营运服务框架协议介绍76SLA如何实现：服务模式建立维护体系和标准提高人员能力，作好知识积累IT系统营运服务框架协议介绍SLA如何实现：服务模式IT系统营运服务框架协议介绍77故障请求业务需求ERP链客户关系链供应链产品链电子商务BI企划\OA系统BasisBasisBasisBasis服务热线电话/网站IT客户服务数据集成平台数据库Web平台Notes平台网络平台主机平台通讯平台楼宇自控项目管理网络安全服务模式：IT系统营运服务框架协议介绍故障请求业务需求ERP客户关系链供应链产品链电子商务BI企划78SLA如何实现：服务模式建立维护体系和标准提高人员能力，作好知识积累IT系统营运服务框架协议介绍SLA如何实现：服务模式IT系统营运服务框架协议介绍79SLA如何做---落实方案应用系统服务：策略和方法建立流程保证问题解决的速度：问题处理流程、通报流程提高解决问题的能力，提高问题解决的质量：培养内部专家、利用外部资源、总结和积累建立支持手段，提高问题处理的效率：系统环境建设、网站建设。定期故障通报监控故障解决情况（A类故障发生即报告，B类月报，C类季报）以预防为主，将系统日常维护工作制度化、标准化、自动化，提高系统安全性、稳定性：系统管理规范，维护手册以提高技术水平来提高服务水平：培训、工具通过不断总结和积累，持续进行改进：系统性能优化运营报告分析系统运行情况应用系统日常运营维护应用系统问题处理故障解决服务产品IT系统营运服务框架协议介绍SLA如何做---落实方案应用系统服务：策略和方法建立流程保80策